PP2 -SHEILA Bittencourt

FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PROCESSO DAS RECLAMAÇÕES DE CLIENTES INTERNACIONAIS: UM
ESTUDO DE CASO NA EMPRESA FORJAS TAURUS
SHEILA BITTENCOURT SILVEIRA
Alvorada
2014/2
FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PROCESSO DAS RECLAMAÇÕES DE CLIENTES INTERNACIONAIS: UM
ESTUDO DE CASO NA EMPRESA FORJAS TAURUS
SHEILA BITTENCOURT SILVEIRA
Artigo científico PPII como requisito parcial para
obtenção do título de Bacharel em Administração
pela Faculdade Luterana São Marcos
Professor Orientador: Dr. Gláucio Francisco Simões Costa
Alvorada
2014/2
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RESUMO
Este artigo teve como foco a empresa de armas Forjas Taurus, uma empresa
100% nacional, com sua matriz e unidade fabril localizada em Porto Alegre/RS.
O problema estudado foi referente ao processo de reclamações de clientes
internacionais, compradores da PT 809 9mm. O objetivo deste artigo foi fazer
uma análise do processamento das reclamações feitas ao Departamento de
Exportação, para propor melhorias no processo de reclamações de clientes.
Para esta pesquisa desenvolveu-se um estudo de abordagem qualiquantitativa, de nível exploratório descritiva, através do método de estudo de
caso na empresa Forjas Taurus. Teve por objetivo aplicação de questionário
com todos os colaboradores envolvidos no processo de atendimento das
reclamações, pois, assim pode-se obter uma percepção e entendimento maior
dos dados. Além do método de aplicação do questionário, foi utilizado também
o método de observação e documental na construção das análises de dados.
Através dos dados levantados foi possível analisar a existência da ineficiência
no processo de atendimento das reclamações. Foi sugerido a implantação de
um departamento de pós-vendas, para atendimento exclusivo das reclamações
de exportação. Buscando assim uma excelência no processo de reclamações,
na procura constante da satisfação do cliente.
Palavra chave: Exportação. Cliente. Reclamação. Processo.
1. INTRODUÇÃO
A necessidade de defesa esteve sempre presente na vida do homem,
desde uso das mãos, pedras, tacapes, animais, fogo, arco e flecha até as
armas sofisticadas dos dias de hoje. Desde a pré-história até a descoberta da
pólvora, pelos chineses, entre os séculos XV e XVI depois de Cristo, as armas
não tinham evoluído tanto como a partir desta época, quando surgiu a arma de
fogo. Hoje, elas vão desde um simples revólver até mísseis balísticos
sofisticados. Além de serem bastante utilizadas por força de segurança, às
armas de fogo ganharam, também, fins esportivos, estando presente no dia-adia das pessoas, seja para caça ou para defesa pessoal.
A presente pesquisa foi realizada na empresa Forjas Taurus, com o
principal objetivo de focar o processo de atendimento das reclamações dos
clientes internacionais, realizando um estudo aprofundado das principais
causas que geram reclamações, destes clientes, referente à Pistola 809 9mm
(PT 809 9mm).
Os dados a seguir foram retirados do site da empresa
www.taurus.com.br.
A empresa Forjas Taurus fundada em 1939, tendo como principais
produtos armas de fogo. Tem em seu DNA: a liderança e inovação, como as
principais características atuando em diferentes mercados, como defesa e
segurança, metalúrgica, plásticos e capacetes. Situa-se na Av. do Forte, 511,
em Porto Alegre,RS,Brasil. Considerada um dos três maiores fabricantes do
mundo, de armas leves atuando há mais de 75 anos. Atualmente, possui mais
de 3.400 funcionários ativos. Produz uma vasta gama de modelos de armas:
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revólveres, pistolas, metralhadoras, carabinas, armas de pressão e longas,
concebidas tanto para emprego militar (forçar armadas e policiais), como,
também, para o mercado civil (segurança privada, defesa pessoal ou esporte).
Os processos de fabricação e os modernos equipamentos utilizados na
produção garantem qualidade e a confiabilidade que caracterizam os produtos
Taurus. A empresa é conhecida pelo design arrojado e uso de tecnologia de
última geração, bem como por ser pioneira na utilização de polímeros de
titânio. A Taurus está em constante aprimoramento de seus produtos, a fim de
satisfazer as mais específicas e exigentes necessidades do mercado.
A empresa tem como missão: “Satisfazer plenamente a necessidade dos
clientes, através do fornecimento de produtos de segurança, com padrões de
qualidade internacional e a preços competitivos”. Ela atua nos mercados:
interno (segurança pública, privada e outros) e no externo: (consumidor final:
hobby, colecionador, esporte, caça esportiva, segurança pública e segurança
privada) exportando para mais de 70 países, tendo recebido inúmeros prêmios
internacionais. A Taurus Armas tem uma grande participação na exportação de
armas brasileira, sendo o setor responsável o Departamento de Exportação,
onde são recebidos os pedidos e reclamações dos clientes.
Diante da concorrência, o foco no cliente, priorizando-o principalmente,
quando trata-se de ocorrência de reclamação externas é fundamental para a
satisfação, fidelização e retenção de novos clientes. Neste momento tem-se
que buscar evidências, para dar o mais rápido possível, um retorno que
satisfaça ao cliente. Mas, para isso é necessário, ter um processo bem
mapeado, para que nenhuma ocorrência deixe de ser registrada e solucionada.
O processo de análise das reclamações de clientes internacionais da
empresa Taurus não é adequado. Atualmente as reclamações de clientes são
atendidas pelos próprios vendedores, isto ocorre devido a não existência de um
departamento com foco no pós-vendas da exportação. Este fato ocorre, devido
à demanda de pedidos e o foco em faturar. Desta forma as reclamações não
são atendidas corretamente e muitas vezes não há o registro das mesmas.
Não existem controle através de relatórios, check-list ou planilhas de
acompanhamento das reclamações e das soluções, muito menos um quadro
de indicadores que possa ser utilizado, para medir as ocorrências de maneira
robusta. O não registro ou formalização de reclamações dos clientes da
empresa Taurus pode ser identificado como uma das principais irregularidades
no processo das reclamações de clientes internacionais.
Por isto, o problema de pesquisa é: Qual o tratamento adequado que
deve ser dado, pelo Departamento de Exportação, às reclamações dos clientes
internacionais, compradores da PT 809 9mm da empresa Forjas Taurus?
Obtendo um controle maior das ocorrências, é possível identificar os
problemas de maior incidência e propor melhorias nos processos, de todos os
departamentos envolvidos.
Com vistas a responder ao problema levantado, este artigo tem por
objetivo geral: Propor melhorias no tratamento das reclamações, feitas ao
Departamento de Exportação da Forjas Taurus, pelos clientes internacionais,
compradores da Pistola 809 9mm.
Como objetivos específicos têm-se:
• Identificar as principais falhas do processo de atendimento das
reclamações dos clientes internacionais;
• Realizar uma pesquisa com os colaboradores envolvidos no processo;
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• Apontar sugestões de melhorias ao processo.
Os objetivos se encaixam ao tema abordado, pois a Forjas Taurus S.A
busca através de inovação e melhoria, o aperfeiçoamento do processo
produtivo e o crescimento contínuo, minimizando custos, atendendo sempre os
padrões de qualidade mundial, oferecendo preços competitivos, a fim de
satisfazer as expectativas de seus clientes, colaboradores e acionistas.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A seguir, apresenta-se o referencial teórico que tem como objetivo
auxiliar na compreensão do tema proposto nesse artigo.
2.1 Cliente
Utilizando-se de um conceito geral, pode-se dizer que cliente é uma
pessoa que adquire produtos ou serviços para o seu próprio uso ou
comercialização do mesmo para terceiros. As empresas devem focar em ter
um bom relacionamento e tratar seus clientes com respeito e consideração,
pois, ele é fator importante, para existência e o sucesso de uma empresa, por
que sem ele não há empresa. (BOGMANN; RODRIGUES, 2000).
Segundo Kotler e Armstrong (2009), conseguir um novo cliente é de
cinco a sete vezes mais caro do que manter os já existentes. Então, o esforço
na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir
aumento nas vendas e redução das despesas.
2.1.1 Cliente Internacional
Afirma Nosé Jr. (2005) que embora existam comportamentos
semelhantes, entre os consumidores de determinado país, com os de outros,
se faz necessário ficar atento para as muitas peculiaridades existentes de cada
população e região.
Entende-se que para ingressar ou iniciar relações comerciais com um
novo mercado estrangeiro é necessário analisar e avaliar as diferença
existentes entre os países, como cultura, religião, política, idioma, condições
econômicas e estilo de vida.
Entender e conhecer os costumes e crenças dos clientes é fundamental
em uma negociação internacional. Textualiza Minervini (2008), a importância
do conhecimento das diferenças culturais, dos vários povos, para obter o
sucesso de uma negociação internacional, pois, o desconhecimento destas
diferenças pode acarretar o fracasso de uma negociação comercial.
2.1.2 Satisfação do Cliente
Afirmam Kotabe e Helsen (2000) que existe dificuldade em mensurar, a
satisfação de um cliente internacional, devido à dificuldade a aplicar-se
pesquisa de satisfação.
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De acordo com Churchill e Peter (2008, p.548) “nas organizações
voltadas para o valor, à satisfação do cliente é uma importante medida de
controle", por isto, os métodos devem ser constantemente, melhorados para
obter um feedback do cliente. É possível avaliar a satisfação do cliente através
de sistemas e pesquisas. Sendo assim possível, avaliar as principais falhas do
processo e buscar melhorias para o produto e no atendimento ao cliente.
Na visão de Kotler e Armstrong (2009), para a fidelização e retenção de
clientes é necessária uma gestão de relacionamento, que busca não apenas a
satisfação do cliente, mas sim o seu encantamento. De maneira que isso possa
atuar, favoravelmente, sobre a imagem da empresa e seus produtos.
Do mesmo modo, segundo Corrêa e Caon (2012) para obter-se a
satisfação do cliente é necessário que as suas expectativas estejam sendo
atendidas. E se eles estão totalmente satisfeitos, pode-se dizer que suas
expectativas foram superadas (conhecido também como de encantamento).
2.1.3 Insatisfação do Cliente
Relatam Corrêa e Caon (2012) que a insatisfação do cliente se dá em
razão ao não atendimento de suas expectativas, referente ao produto ou
serviços prestados. Um produto/serviço realizado com falhas pode gerar a
insatisfação do cliente, fazendo com que o mesmo finalize suas relações
comerciais com a empresa.
As origens dos motivos de insatisfação, conforme Carreira (2009, p. 115)
podem ser: "qualidade do produto, nos serviços de atendimento pós-venda, tais
como descumprimento das garantias ou falta de assistência técnica".
Os gestores devem ainda, segundo Carreira (2009), entender que as
insatisfações, por vários motivos, podem gerar:
• Quebra de contrato entre empresas.
• Diminuição no fluxo de negócios.
• Marketing negativo para a empresa.
• Cliente insatisfeito não recomendarão os serviços da empresa.
• Possibilidade de ações judiciais.
Em suma, pode-se afirmar que o motivo que mais agride o cliente é
quando ele não é atendido pela empresa em suas demandas.
2.2 Exportação
Conforme Lopez (2007, p.224): “a exportação de uma mercadoria se
configura, quando ela é disponibilizada ao comprador estrangeiro em local e
prazo estipulado em contrato de compra e venda internacional”. A exportação
ocorre através de transporte terrestre, marítimo ou aéreo.
Para Castro (2010, p.16):
Exportação é uma atividade empresarial integrada, nunca isolada,
exigindo permanente intercâmbio de informações entre os diversos
setores envolvidos, tais como, administração, comercial, financeiro,
fiscal, produção, embalagem, expedição, contábil, entre outros.
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Assim, ressaltam Churchill e Peter (2008, p.77): “a exportação envolve a
produção no país de origem da organização e, depois, seu transporte para
outro país com fins de venda”. No processo de exportação, segundo Castro
(2010), ele só se encerra quando tudo o que foi acordado no contrato de venda
realmente aconteceu na prática e não quando a mercadoria é embarcada.
Textualizam Kotler e Armstrong (2009, p.497) que: “a empresa pode
exportar passivamente seus excedentes de tempos em tempos ou assumir um
compromisso ativo as exportações para determinado mercado”.
Desta forma, entende-se, que em qualquer um dos casos, ela produz a
sua própria mercadoria, em território nacional, podendo ou não adaptar o seu
produto ao mercado exportador.
2.2.1 Importância da Exportação
De acordo com Lopez (2007, p.30): “quando a empresa opta entrar no
mercado externo, ela desenvolve uma nova cultura e aprimora novos métodos
administrativos e culturais”.
É percebível que no processo de exportação a diversidade do mercado é
uma consequência inevitável. Isso faz com que as organizações busquem
aperfeiçoamento nas estratégias mercadológicas e novas técnicas de
produção, desta maneira, contribuem para a competitividade da empresa,
pensando na adequação do produto com as exigências do consumidor.
2.2.2 Tipos de Exportação
A exportação pode ser direta ou indireta:
De acordo com Lopez (2007), a exportação direta está relacionada à
venda direta de um comprador, de uma determinada empresa, situada em
outro país. A mesma pode ser desenvolvida através de um representado,
situado no exterior.
É possível depreender que o exportador, por sua vez, tem maior
controle sobre as suas operações internacionais. Como decorrência o potencial
de vendas da empresa é muito mais significativo. Entretanto, as
responsabilidades pelas tarefas de exportação são muito mais intensas do que
com a exportação indireta.
No entender de Kotabe e Helsen (2000), exportação indireta é quando a
empresa vende seus produtos, para um mercado estrangeiro, através de um
intermediário do próprio país.
De acordo com Keegan e Green (2000), para ter sucesso na exportação,
são necessários conhecimentos aprofundados nos seus procedimentos tais
como modalidades de embarque, procedimentos de pagamento, regulamento e
possuir idioma estrangeiro e principalmente o conhecimento do mercado onde
atua ou irá atuar.
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2.2.3 Fatores Competitivos
No entender de Castro (2010, p.20): “o mercado externo requer das
empresas exportadoras técnicas de produção mais desenvolvidas e controles
de qualidade mais rigorosos”.
Ainda, na percepção de Castro (2010), na exportação do produto são
importantes fatores para viabilizar no mercado externo, desde a descrição do
produto, design, aplicação, condições de utilização e resultados. Para a
organização destacar-se na comercialização dos seus produtos é importante
desenvolver fortemente fatores de competitividade, entre eles:
• Qualidade: No entender de Lopez (2007), um produto com qualidade é
aquele que é capaz de desempenhar de maneira satisfatória as suas
funções, atendendo todos os requesitos do cliente.
De acordo com Lopez (2007), na exportação, a decisão sobre o produto
que será exportado deve ser considerada alguns critérios:
• Desempenho: O produto tem que atender as expectativas do cliente.
• Credibilidade: Seguir os padrões de segurança.
• Durabilidade: O tempo de vida do produto está de acordo com
estabelecido.
• Complexidade: Facilidade e rapidez na solução de problemas.
• Estética: Design do produto.
• Design: Como o produto é projetado.
• Embalagem: Sua função é proteger o produto para que o mesmo chegue
ao cliente atendendo as suas exigências, ajudando a construir a imagem
da empresa e projetá-la no mercado externo.
• Preço: é um dos elementos fundamentais na estratégia de marketing.
Deve estar relacionado com os objetivos estratégicos da empresa.
• Serviços Pós-Vendas: que agrega valor ao produto.
Ainda, segundo Lopez (2007), os serviços que mais atraem os
consumidores são:
• Entrega e instalações, principalmente quando forem gratuitas.
• Manutenção e vistorias periódicas.
• Reposição de partes e peças.
• Responsabilidade do fabricante em caso de avarias.
• Treinamento para utilização do produto.
• Teleatendimento.
2.2.4 Problemas Típicos na Exportação
Segundo Keegan e Green (2000, p.224): “podem destacar-se alguns
típicos problemas de exportação enfrentados pelas empresas”. Veja abaixo no
quadro 1.
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Quadro 1: Problemas Típicos na Exportação
Logística
Procedimentos Legais
Assistência Técnica de Exportação
Promoção de Vendas
Informações sobre Mercado Estrangeiro
Providenciar Transporte
Determinação de taxas de transporte
Documentação
Obtenção de informações financeiras
Coordenação da distribuição
Embalagem
Obtenção de Seguro
Burocracia governamental
Responsabilidade pelo produto
Licenciamento
Consumidores/tarifas
Providenciar disponibilidade da peça
Providenciar serviços de consertos
Providenciar assessoria técnica
Providenciar armazenagem
Publicidade
Trabalho de vendas
Informações de marketing
Localização de mercados
Restrições ao comércio
Concorrência no exterior
Fonte: Keegan e Green (2000, p.224).
2.3 Marketing
De acordo com Kotler e Armstrong (2009), marketing não é apenas
mostrar e vender, hoje em dia ele está muito, além disso. Busca satisfazer as
necessidades dos clientes, entendendo os seus desejos, desenvolvendo
produtos e serviços que ofereçam valor superior e preços competitivos.
Conceituam Hooley, Saunders e Piercy (2005), que para a organização
atingir suas metas, depende da determinação das necessidades e desejos de
seus clientes, de maneira que sejam mais atrativas que os concorrentes.
Prosseguindo com Hooley, Saunders e Piercy (2005, p.5): “marketing é
um processo de planejar, o preço, o planejamento e a distribuição de ideias,
bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos organizacionais”.
2.3.1 Marketing de Exportação
Escrevem Kotabe e Helsen (2000), que o marketing de exportação nada
mais é que a consequência da internacionalização da empresa, fazendo com
que o mesmo ajuste seu marketing a estratégia de exportação da empresa.
Resultando em maiores custos de informações e a necessidade de um
conhecimento maior do mercado internacional e das barreiras impostas.
No entender de Kotabe e Helsen (2000) e Kuiazaqui (2007), a empresa
pode começar adaptando produtos e promoções, se necessário, para atender
às expectativas, desejos e necessidades do mercado internacional. Por isso,
além dos 4Ps tradicionais (produto, promoção, praça e preço), devido a sua
orientação policêntrica, (exige que cada país e mercado seja visto de forma
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independente, atendendo as diferenças culturais locais), existe a necessidade
de mais dois Ps, Power e Public Relations, que ajudaram a conhecer melhor o
mercado:
• Power (Poder): capacidade de a empresa coletar informações de um
mercado, utilizando-as estrategicamente para crescer e sobreviver,
sendo necessária a integração de informação e inteligência.
• Public Relations (Relações Públicas): capacidade da empresa em
administrar e gerenciar os diferentes públicos do mercado
internacional, levando em consideração a existência de diferenças
culturais locais significativas.
2.3.2 Marketing de Relacionamento
O marketing tem por objetivo, segundo Kotler e Keller (2009),
desenvolver um relacionamento duradouro e retenção de novos clientes. Este
relacionamento se dá com todos os envolvidos na organização incluindo
clientes, fornecedores e distribuidores, a fim de manter-se um relacionamento,
em longo prazo, de forma satisfatória para ambas as partes, além, de fortalecer
a empresa contra os concorrentes.
Na visão de Czinkota e Ronkainen (2008, p.352): “a comunicação eficaz
é importante no marketing internacional em virtude das distâncias geográficas e
psicológicas que separam uma empresa de seus representantes e clientes”.
Neste caso, entende-se, que o sucesso do resultado de uma boa
comunicação nas negociações internacionais é determinante para que as
metas e objetivos sejam alcançados, propiciando o aumento das vendas e uma
melhor relação com os clientes.
Ainda na visão de Czinkota e Ronkainen (2008), para identificar a
satisfação dos clientes é importante para organização a coleta e análise de
feedback, para avaliar o sucesso dos esforços comunicativos. O feedback pode
ser recebido através de formulários online no site da empresa, além de
números de telefones gratuitos.
Com isso entende-se que uma organização que atua com o marketing
de relacionamento possui um diferencial. Clientes atuais buscam fornecedores
que possam atender às suas expectativas, entregando produtos e serviços de
qualidade em qualquer lugar do mundo, e que os problemas de não qualidade
possam ser atendidos de maneira satisfatória. Mas se o relacionamento for
unilateral, a relação pode ficar ameaçada.
2.4 Processos
Processos, para Cruz (2013), é uma maneira de reunir uma determinada
quantia de atividades que tem por objetivo trabalhar ou transformar insumos
com a finalidade de produzir bens e serviços, de maneira que os mesmos
sejam oferecidos aos clientes, com qualidade e confiabilidade.
Como afirma Alvarez (2001, p.19): “é considerado processo, toda
atividade, que use recursos (entrada=inputs) para transformá-los em produtos
a serem colocados no mercado consumidor (saída=outputs)”.
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Desta forma, compreende-se que uma empresa para ter sucesso é
necessário que atue de forma eficaz com os processos, havendo sempre uma
ligação e interação de um processo para o outro, por isto, é fundamental que
esteja organizada em todas as suas atividades e seus procedimentos
documentados. A falta de controle e organização do processo e das atividades
podem acarretar grandes erros e prejuízos financeiros e de imagem.
Complementa Cruz (2013), que o processo ideal deve:
• Entender: Conhecer e procurar entender as verdadeiras necessidades
do cliente, envolvidas pelo projeto, definindo com precisão o escopo
dos processos.
• Levantar: Levantar e documentar os dados são um trabalho que
auxilia no entendimento dos problemas, determinando assim as
causas de cada problema prioritário.
• Analisar: Aprofundar a análise do processo e das informações
levantadas é fundamental.
• Desenvolver: Buscar a resolução para os problemas: propor, avaliar e
implementar soluções para cada problema.
• Implantar: Implantar a tarefa com a solução analisada. Garantir que o
alcance da meta seja mantido em longo prazo.
Conceitua Ayres (2007), que para executar um processo há importância
de um planejamento para contribuir no alcance das metas estratégicas da
organização.
2.4.1 Definir o Escopo do Processo
Para Alvarez (2001), o escopo do processo consiste em averiguar e
determinar as verdadeiras necessidades do cliente, com objetivo de reduzir
custos, diminuir o ciclo de tempo do processo e eliminar os defeitos apontados.
2.4.2 Analisar
Apontam Corrêa e Caon (2012, p.165): “é importante na hora da análise
das causas dos problemas uma análise técnica. Uma maneira para iniciar a
análise é através de check list, para auxiliar na busca pelas causas”. Principal
causa dos problemas em questão:
• Mão de obra: Temporária, e/ou: mal treinadas, desinteressadas,
ausentes ou novas.
• Métodos: Falta plano de contingência para falhas ou defeitos.
• Máquina: Obsoletas ou defeituosas (com folgas, falta de
manutenção).
• Materiais: Inadequados insuficientes.
• Mercado: Volume maior de pedidos, tipo deferentes de pedidos.
2.4.3 Mensurar
Salienta Alvarez (2001), que mensurar é um levantamento criterioso dos
dados para quantificar e mapear a situação atual do processo, desde custo,
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tempo e resultados. Desta forma, compreende-se que a mensuração é feita
através de indicadores, que apontam o desempenho do processo. Apontando
se aquilo que foi determinado está sendo alcançado.
Nas palavras de Cherques (2010, p.73): “os indicadores devem constituir
em prova de que a finalidade, o objetivo e as metas foram alcançados”.
Prosseguindo, com Cherques (2010), os indicadores dão informações
sobre qualidade, quantidade, duração, grupo e local. Um bom indicador deve
ser objetivamente verificável essencial e diretamente imputável ao projeto.
2.4.4 Melhorar
Melhorar é um aperfeiçoamento ou reformar para que algo ou alguma
coisa fique melhor.
Busca-se no momento da análise atual do processo de acordo com
Alvarez (2001, p.95):
• Eliminar todos os passos desnecessários.
• Melhorar a qualidade do processo.
• Aumentar a velocidade dos passos.
• Reduzir a probabilidade de ocorrência de erros.
• Completar vários passos do processo ao mesmo tempo.
2.4.5 Controlar
Na percepção de Churchill e Peter (2008, p.548): “o processo de
controle é usado para medir os resultados obtidos em um processo, além de
comparar os resultados obtidos com os objetivos”.
Neste caso compreende-se que se os objetivos não tenham sido
atingidos, podem-se detectar problemas e descobrir causas. Sendo assim
possível, apontar melhorias ao processo.
Conforme ressalta Cherques (2010, p.191): “o controle de qualidade de
um processo ou produto tem como propósito, a eliminação dos fatores que
impeçam ou dificultem a boa performance”.
Entende-se que para obter-se um controle efetivo do processo é
necessário um monitoramento para avaliação do mesmo.
2.5 Qualidade
Qualidade é a propriedade, atributo ou condição das coisas que se
caracteriza como algo superior ou excelente a algo.
Descreve Alvarez (2001), que antes o foco da qualidade era apenas em
produtos e serviços, hoje, ela é considerada uma estratégia imprescindível,
para diferenciação da empresa no mercado.
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2.5.1 Gestão da Qualidade
A busca da competitividade é considerada relevante para a conquista de
novos mercados. Aponta Alvarez (2001), que a qualidade total é considerada
uma forma de gerenciamento, que é possível coordenar o uso das técnicas e
ferramentas dentro do planejado, focando no controle e melhoria do processo.
Ainda, segundo Alvarez (2001), o controle total da qualidade, cria
vantagem competitiva para a empresa, auxiliando no aperfeiçoamento do
processo e identificando as expectativas e necessidades dos clientes.
O objetivo da aplicação do controle total da qualidade é:
• Garantir maior satisfação ao cliente, oferecendo produtos e serviços
que correspondam a suas expectativas.
• Melhoria na qualidade do atendimento.
• Maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo
produtivo sob controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas
causas.
• Maior integração entre os setores.
• Redução de custos, minimizando retrabalhos.
• Maior lucratividade e crescimento.
2.5.2 Custos da Não Qualidade
Conceitua Deming (apud ALVAREZ, 2001, p.167): “que existem alguns
pontos principais que são considerados como técnicas para redução de custo e
aumento da produtividade e qualidade”.
Os principais pontos na opinião de Alvarez (2001, p.167), são:
• Criar constância de propósitos para melhorar produtos e serviços.
• Adotar a nova filosofia; é momento de iniciar um movimento por
mudanças.
• Deixar de contar com a inspeção em massa, pois a qualidade está na
melhoria do processo.
• Acabar com o sistema de compras baseado apenas no preço.
• Melhoria contínua no sistema de produção e serviço.
• Implantar métodos modernos de treinamento de trabalho.
• Eliminar barreira que privam o empregado de ter orgulho do seu
trabalho.
2.5.3 Melhoria Contínua
Segundo Churchill e Peter (2008), as empresas que buscam vantagens
competitivas no mercado global, devem estar em uma busca constante de
inovação e melhoria contínua do processo.
Conforme ressaltam Corrêa e Caon (2012), em um mundo de constantes
mudanças, e com concorrentes cada vez mais agressivos, é impossível uma
empresa ficar bitolada, em um mesmo processo, por muitos anos. Para não
perderem mercado há duas saídas de melhorias:
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• Melhoria contínua: Estabelecer metas, incentivar os colaboradores ao
uso das ferramentas de qualidade, na busca da melhoria do processo.
• Reengenharia: É reformular o processo para a busca radical de
melhoria.
2.5.4 Impacto da Não Qualidade
O impacto das reclamações gera custo devido a não qualidade. De
acordo com Corrêa e Caon (2012), a não qualidade pode ser evitada em:
• Se houvesse o comprometimento dos colaboradores, para reduzir
itens defeituosos.
• Quando se fala em qualidade total, refere-se ao comprometimento
que os colaboradores deveriam assumir, para reduzir a produção de
itens defeituosos.
• A inspeção de qualidade começa na fase inicial do projeto, e não no
final do produto produzido, pois isso pode causar um custo maior para
empresa.
• O controle estatístico, pois ele auxilia na busca das causas e não no
combate do problema.
• Com a utilização de metas, como a de zero defeito é um desafio para
empresa, pois leva a ideia de melhoramento contínuo.
2.5.5 Treinamento
De acordo com Churchill e Peter (2008), treinamento é uma ferramenta
que auxilia a dar um ritmo para os funcionários mais novos e qualifica melhor
os colaboradores experientes.
Do mesmo modo Chiavenato (2005), afirma que treinamento é uma
ação pontual e que este auxilia na estratégia das organizações. Considera-se o
treinamento uma ação estratégica, pois, visa o alcance dos objetivos
organizacionais.
Os principais objetivos do treinamento são segundo Chiavenato (2005):
• Preparar as pessoas para a execução de tarefas peculiares à sua
organização.
• Mudar a atitudes das pessoas.
• Desenvolver novas habilidades, conceitos, etc.
• Transmissão de informações.
• Aumento da produtividade.
• Melhorar a comunicação.
• Diminuir o retrabalho.
• Melhorar o relacionamento interpessoal.
• Preparar as pessoas e a organização no que diz respeito à
substituição e a movimentação de pessoas; dentre outros aspectos.
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2.6 Problema
Ressalta Ayres (2007), que não se deve apenas identificar os
problemas, mas sim, buscar as suas verdadeiras causas para solucioná-los.
Desta forma, compreende-se que para obter-se uma solução ao
problema é necessário que na reclamação mesmo esteja descrito de maneira
adequada, para auxiliar na sua solução. Durante a análise do problema é
importante à participação de todos os envolvidos. O objetivo principal para
identificação da causa raiz e a solução de problema é proteger o cliente, para
que não aconteça reincidência, e mantendo assim a credibilidade com ele.
2.6.1 Reclamações
Afirmam Hoffman e Bateson (2003, p.397): “que o termo reclamar é
definido como expressar descontentamento, insatisfação, protesto,
ressentimento ou pesar”.
Pode-se dizer que a reclamação é diferente da crítica, pois exprime
insatisfação do reclamante, ao passo que a crítica pode ser uma observação
desapaixonada e objetiva sobre uma pessoa ou um objeto.
2.6.2 Análise do Problema
Identifica Garvin (2002), que as oito dimensões importantes para análise
de produto e serviço são:
• Desempenho: Maneira como operacionalmente se comporta um
produto.
• Características: São recursos adicionais aos produtos que incrementa
os seus funcionamentos básicos.
• Confiabilidade: Capacidade de um produto funcionar sem falhas ou
durante seu uso.
• Conformidade: Se o produto atende as especificações de acordo com
os padrões preestabelecidos.
• Durabilidade: É o tempo de vida útil de um determinado produto.
• Atendimento: Forma como são respondidas e solucionadas as
demandas dos clientes.
• Estética: Relaciona-se com a aparência do produto.
• Qualidade percebida: Cumprimento do desempenho preestabelecido
nas normas de utilização do produto.
Pode-se dizer que as principais reclamações recebidas pela Taurus em
relação à Pistola 809, 9mm são:
• Desempenho: Ocorrências de nega fogo da pistola.
• Conformidade: Pistola montada com cano mais curto.
• Atendimento: O armamento recebido não contempla modelos
solicitados e descritos na Invoice (Fatura).
• Estética: Falta de gravação (Gravação são exigências de
determinados clientes, que se faz na arma desde logo, desenho e
palavras) na Pistola.
15
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
O objetivo desta etapa é apresentar a metodologia que foi utilizada,
detalhando passo a passo, os procedimentos que foram utilizados para a
condução, deste estudo de caso. Esta parte foi fundamental para a coleta,
análise e interpretação dos dados, permitindo um melhor entendimento na
busca dos resultados.
Com base em Collis e Hussey (2006) pesquisa é uma ferramenta que
através de procedimentos, é possível auxiliar na identificação, análise e gerar
solução para os problemas.
Conforme Gil (2010), o propósito da pesquisa é proporcionar respostas
aos problemas. Este método é utilizado quando não se dispõem de
informações suficientes para a resolução do problema.
Como aponta Malhotra (2011) o objetivo da pesquisa é examinar os
dados do problema para proporcionar a sua compreensão.
O método da pesquisa utilizado foi um estudo de caso, pois, como
afirma Yin (2005) através deste método, pode-se obter uma investigação
dentro do contexto real, principalmente se os procedimentos não estão
definidos de forma clara, o que possibilita uma visão geral do problema e seus
principais fatores.
Estudo de caso que segundo Gil (2010), consiste no aprofundamento de
uma situação real cujo contexto não está bem definido o que possibilita uma
visão geral do problema e seus principais fatores.
Para esta pesquisa desenvolveu-se um estudo de abordagem qualiquantitativa, de nível exploratório descritiva, através do método de estudo de
caso na empresa Forjas Taurus. Foi aplicado um questionário com os
colaboradores envolvidos para obter-se uma solução e maior entendimento dos
dados, do contexto.
No entender de Collis e Hussey (2006, p.24), “a pesquisa exploratória é
realizada sobre um problema ou questão de pesquisa quando há pouco ou
nenhum estudo anterior em que possamos buscar informação do problema”.
A coleta de dados foi elaborada de forma clara que possibilitou o
entendimento do leitor, nas respostas ao problema.
No entender de Vergara (2010) o dado coletado pela técnica de
questionário fechado, o respondente responde diante das alternativas
apresentadas. Nas questões que tiveram como base a Escale Likert, aonde
foram agrupadas as respostas “muito ruim” e “ruim” como negativo, assim
como, “bom” e “muito bom” como positivo.
Foram aplicados dois questionários, cada um teve um total de 36
questões.
O questionário A (apêndice A) foi direcionado para os Departamentos de
Exportação (vendas é o responsável pela venda e retenção de novos clientes);
o Departamento de Marketing (responsável pela divulgação da marca, criação
de catálogos, anúncios no site, participação e divulgação da marca em feiras e
eventos) e o o Departamento de Qualidade (monitora a produção e saída das
armas dentro do padrão de qualidade estabelecido. Identificando se as
mesmas encontra-se com alguma não conformidade) Estes departamentos
têm um contato mais direto com os clientes, sabendo assim das suas
necessidades e prioridades e são os departamentos para os quais as
16
reclamações são dirigidas e eles não são os responsáveis pelos problemas que
resultam as mesmas.
Já no questionário B (apêndice B) foi aplicado aos integrantes dos
Departamentos de Planejamento e Controle da Produção (responsável por
realizar a programação de produção e controle das armas em estoque de
acordo com as demandas recebidas dos pedidos diáriamente pelo setor de
Vendas (Exportação); Departamento de Produção: (responsável pela produção
e montagem de todas as PT809); Departamento de Logística (responsável
pelas negociação frete para cada um dos pedidos, desde áereo até frete
marítimos, além de se responsábilizar por todas as coletas e embarques das
armas Taurus), pelo fato destes departamentos estarem envolvidos com o
processo de fabricação do produto, que é o que gera as reclamações e por não
terem contato com os clientes acabam desconhecendo as suas expectativas
quando ao produto.
Foi realizado antes da aplicação para todos os pesquisados, um préteste, para duas pessoas de cada grupo, como não houve problemas de
interpretação, foram aplicados aos demais.
A pesquisa foi realizada na empresa Forjas Taurus, na cidade de Porto
Alegre no mês de julho de 2014, participando 13 pessoas, sendo 4 da
Exportação, 2 do PCP,2 da produção, 2 da Logística, 2 da Qualidade e 1 do
Marketing, conforme o quadro 2.
Quadro 2: Unidade de Análise
Fonte: Autora
Além da técnica de coleta de dados através do questionário foi utilizado
à observação direta e a documental.
Relata Yin (2005) que uma visita de campo proporciona uma
oportunidade de fazer uma observação dos comportamentos e rotinas
exercidas no local escolhido, utilizando assim como fonte fundamental em um
estudo de caso. Através da observação direta, foi possível obter uma melhor
compreensão da necessidade de melhoramento da maneira de como é tratada
as reclamações de clientes internacionais.
Destaca Yin (2005, p.114), “Segundo, os documentos podem fornecer
outros detalhes específicos para corroborar as informações obtidas através de
outras fontes”. Na técnica documental, foram levantados dados através de um
sistema e planilhas. Com isto possibilitou uma visão geral referente ao volume
de armas exportadas e os país que obtém registro de reclamações, referente
alguma não conformidade.
17
As respostas contribuíram para o entendimento do problema, e possíveis
melhorias no processo. Além de auxiliar para um maior conhecimento do
assunto e provendo melhorias imediatas e protegendo assim o cliente.
Salienta Gil (2010, p.113), “é a interpretação dos dados coletados, que
consiste em estabelecer a ligação entre os resultados obtidos com outros já
conhecidos”.
Salienta Malhotra (2011), que uma análise aprofundada dos dados
coletados deve ser feita para verificar a consistência das respostas, com
objetivo de interpretá-los a fim de buscar uma conclusão relacionada ao
problema da pesquisa.
Desta forma, compreende-se que os dados coletados foram organizados
de forma clara, para facilitar a filtragem dos dados, que auxiliou na detecção e
interpretação das respostas coletadas. Foi utilizado o Software Excel para a
confecção de planilhas e gráficos. Na categorização de dados, pode-se dizer
que alguns respondentes não entendam alguma pergunta. No entanto, estas
dificuldades não prejudicaram o seu resultado.
Durante o processo de edição e transcrição dos dados coletados, foi
realizada uma análise crítica dos questionários, verificando assim com precisão
a veracidade e a consistências das respostas entre os questionários A e B, a
fim de avaliar se os dados da pesquisa atendem os objetivos deste artigo. O
estudo de caso proporcionou com precisão a veracidade e a consistências das
respostas. Assim obteve-se um maior entendimento do processo e suas
necessidades.
4. DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
4.1 Forjas Taurus e o mercado internacional de armas
Considerando o Departamento de Exportações, foco deste artigo, são
elencadas como pontos fortes: o fato da Taurus ser a maior fabricante de
armas da América Latina, a crescente diversificação de seus produtos e
possuir uma forte presença nos EUA, desde 1981, considerado o maior
mercado consumidor de armas do mundo.
Como oportunidades podem ser elencadas: o aumento de investimentos
em segurança pública pelos governos federal, estaduais e municipais dos
países estrangeiros e o aumento da demanda por armas leves, no mercado
internacional. São ameaças a existência de muitos concorrentes internacionais.
A comercialização de armas mundialmente vem crescendo
gradativamente. O Brasil vem obtendo um crescimento significativo na
exportação de armas leves. Em 2013, foi considerado o 4º maior exportador
para este tipo de armamento, perdendo apenas para os Estados Unidos, Itália
e Alemanha. A exportação brasileira neste segmento tem como seus principais
destinos: Estados Unidos, Europa Ocidental, Sudeste Asiático, Colômbia,
Iraque, Paquistão e Zimbábue. Com a entrada de novas empresas e novos
produtos no mercado internacional, a Taurus necessita estar em constante
processo de melhoria, para não perder mercado.
Os principais concorrentes da Forjas Taurus, unidades de armas, no
mercado nacional e externo são:
18
A Imbel (Brasil) é uma empresa que fornece armas portáteis, munições,
explosivos e equipamentos de comunicações. As pistolas Imbel têm ações
mais simples, comparando com as fornecidas pela Taurus. Servindo assim
mais para fins esportivos, do que para defesa pessoal.
Marca mais expressiva, seja no mercado de segurança estatal ou no
mercado civil, todo apreciador de armas curtas (handguns) deseja um dia ter a
sua Glock (Austríaca). Seus pontos fracos são armas com poucos sistemas de
segurança, preços elevados e mão de obra com custo elevado.
Reconhecida mundialmente, com longa tradição e diversificação de
produtos (armas curtas, longas, acessórios, roupas de caça e de grife). Os
pontos fracos da Beretta é importante destacar a falta de opção de revólveres,
pois fabricam somente, preços elevados e mão de obra de custo elevado.
Marca tradicional no mercado americano, a Smith & Wesson é
conhecida mundialmente, sendo o maior concorrente, hoje em dia, da Taurus..
Os seus pontos fracos são o pouco pouca diversificação de produto e fraca na
linha de pistola.
4.2 Análise das Observações
As principais fraquezas do Departamento de Exportação da Taurus
são: as ocorrências de diversas reclamações dos clientes internacionais, a falta
de padronização no processo de recebimento e a ausência da solução dos
problemas e seu tratamento inadequado.
Gráfico 1: Processo Atual
Fonte: Autora
No processo atual inicia-se a partir do momento que os vendedores do
setor de exportação recebem as reclamações dos clientes, que são ou não
registradas. Muitas vezes o atendimento da reclamação, acontece através da
emissão de um novo pedido, para o envio das peças, não havendo assim o
registro das mesmas. Pode se dizer que existe um gap (disparidade) no
processo. Atualmente o departamento não tem o processo padronizado, além
de não ter planilhas internas, indicadores, metas e um sistema de registro e
controle das reclamações e soluções, que possibilitaria um melhor controle.
19
4.3 Análise Documental
A seguir serão apresentados dados sobre a exportação da PT 809 e as
reclamações, ocorridas no período de maio de 2013 a maio de 2014.
As reclamações não são geradas uma para cada arma e sim de acordo
com o lote de vendas que apresentou anormalidade. Para os países que
possuem mais de uma reclamação, entende-se que houve reincidência das
mesmas. Muitas delas geradas por não ter havido uma ação corretiva. As
quantidades de armas rejeitadas e o volume destas ocorrências são
indicadores referentes ao desempenho do processo. Importante ressaltar que
as reclamações dos Estados Unidos são atendidas pela Taurus Miami, devido
ao volume de armas vendidas. Lá a empresa já possui um departamento
focado apenas no atendimento das reclamações de clientes, além de lá existir
garantia vitalícia para a compra deste produto. Havendo assim, uma
rotatividade maior das armas compradas e aumentando assim a probabilidade
de reclamações.
Na Taurus Porto Alegre isto ainda não existe este departamento de
atendimento as reclamações. O processo das reclamações de clientes não é
adequado, e não há padronização, sendo elas tratadas no departamento de
exportação, pelo próprio vendedor que tem o foco em vender e não no pósvendas. Veja abaixo na tabela 1.
Tabela 1: Comparação entre armas exportadas X Armas com defeitos X Reclamações
Percentual
Percentual
de
de armas
Percentual
reclamaçõ
Armas
Armas
de armas
com
Reclama
Países
exporta
com
es em
com
defeitos em
ções
das
defeitos
relação as
defeitos
relação as
armas com
exportadas
defeitos
USA
15.780
650
77%
4%
23
4%
Peru
1.460
49
6%
4%
2
4%
Paraguai
938
52
6%
6%
8
15%
Alemanha
173
48
6%
28%
2
4%
Paquistão
149
23
3%
15%
1
4%
Rússia
125
15
2%
12%
5
33%
Bangladesh
40
10
1%
25%
1
10%
TOTAL
18.605
847
100%
93%
42
75%
Fonte: Autora
Com os dados levantados foi possível identificar que os países mais
críticos são aqueles que têm um volume de exportação menor e um alto
percentual de armas com defeitos. Como é o caso: Alemanha que possui 28%,
Bangladesh 25%, Paquistão 15% e Rússia com 12%. Referente ao percentual
de reclamações em relação às armas com defeito. Merece destaque Rússia
33%, Paraguai 15% e Bangladesh 10%. Para os três países quais se pode
dizer que o volume de reincidência de reclamação é maior comparado com o
volume de armas com defeito. Das 19 reclamações atendidas pelo
departamento de exportação, 9 foram geradas devido a falhas de operação, 5
material, 3 visual e 2 mistura de produtos. Para estes países quais se fazem
necessário um controle mais rigoroso pelos departamentos de produção e
qualidade das armas exportadas, além de atuarem com ações corretivas para
cada uma das reclamações geradas, evitando reincidência das mesmas.
20
4.4 Análise das respostas obtidas através da aplicação dos questionários
4.4.1 Análises dos Dados do Questionário A, Aplicado aos Departamentos
de Vendas (Exportação), Qualidade e Marketing.
Dos sete respondentes 71,43% são homens e 28,57% mulheres.
Com relação a faixa etária 5 (delas estão entre 31 a 40 anos, e as outras
2 pessoas entre 22 a 30 anos. Os integrantes dos departamentos em sua
grande maioria já possuem uma boa experiência de vida, tendo boa bagagem
de habilidades e conhecimento. Referente ao grau de escolaridade, 42,86%,
respectivamente possuem pós-graduação e nível superior, e 14,28% possui
nível técnico. Os departamentos possuem 85,72% de profissionais com nível
superior o que é um índice muito elevado. Que acaba se tornando uma
vantagem para empresa.
Dos indagados 4 estão a mais de 5 anos na empresa, 1
respectivamente: de 3 a 5 anos; entre de 2 a 3 anos e 1 de 6 meses a 1 ano.
Para departamentos tão importantes para a organização é de grande valia
contar com colaboradores com bastante tempo de empresa, pois já conhecem
bem as rotinas de suas tarefas. Dos consultados, 2 atuam no departamento
atual há mais de 5 anos, 3 estão a mais de 2 a 3 anos e 1, respectivamente: 1
entre 3 a 5 anos; e de 6 meses a 1 ano. Pode-se perceber que 85,71%
possuem uma experiência superior a dois anos nos respectivos departamentos.
Dos respondentes 4 desempenham o cargo de supervisor, e 2 o cargo de
analista e 1 o cargo de coordenador, ou seja, foram escolhidas as pessoas
com cargo de gestão, pois os mesmos devem ter uma visão sistêmica do
processo de exportação.
Ao avaliarem sua integração com a empresa 85,72% classificaram como
positiva e 14,28% como regular. Com relação ao grau de comprometimento
100% consideram positivo. Já em relação ao conhecimento de sua função
71,43% consideram positivas e 28,57% regular. No que se refere ao
conhecimento do produto PT809, 57,15% consideram positivo, 28,56% regular
e 14,29% negativo. Pode-se disser que há uma boa integração dos
funcionários com a empresa, isto é um dado bastante positivo, pois, os
colaboradores sabendo da missão e valores da empresa automaticamente
estarão focados em resultados.
Ao considerarem a eficiência da Taurus com relação a problemas de
reclamação é considerada por 28,58% como positiva, 42,86% regular e 28,56%
negativa. A receptividade da empresa as reclamações dos clientes é vista por
42,86% como positiva e por 57,14% como regular. Este resultado demonstra
que os funcionários têm consciência dos problemas relacionados ao
atendimento das reclamações, abrindo a perspectiva de boa aceitação de
medidas que visem à melhora do processo.
A imagem da Taurus no mercado internacional para 57,15% é positiva,
28,56% regular e 14,29% negativa. Quanto à preocupação da Taurus com a
satisfação e fidelidade dos clientes 42,86% acham positiva e 57,14% regular.
Estes percentuais demonstram que a Taurus mesmo presente em diversos
países, têm muito a melhorar no mercado global. Três tópicos chamam a
atenção (conhecimento do produto PT809, eficiência da Taurus com relação a
problemas de reclamação e a imagem da empresa no mercado internacional),
pois, tiveram avaliações negativas que variaram de 14,29% a 28,57%, além de
21
terem de 28,57% a 42,86% de regular. Outros dois itens (receptividade da
empresa as reclamações dos clientes e a preocupação da Taurus com a
satisfação e fidelidade dos clientes) também merecem a atenção, pois ambos
tiveram 57,14% de regular. Estes cinco tópicos, analisados acima, por si só, já
justificam este artigo, que é avaliar as principais falhas do processo e buscar
melhorias para o produto e no atendimento ao cliente. Dos inquiridos 57,13%
acreditam que o preço é o quesito fundamental, que motiva o cliente
internacional a comprar uma PT809. Já os itens: bom atendimento, qualidade
do produto e conhecimento de outros produtos da empresa, cada um teve
14,29%.
Manifestaram todos os inquiridos, que a empresa deve avaliar as
principais falhas do processo e buscar melhorias no produto e atendimento ao
cliente, sendo para isto, importante existir registro ou formalização das
reclamações dos clientes, pois é uma importante medida de controle de sua
satisfação, para que um cliente se sinta satisfeito é necessário que as suas
expectativas sejam atendidas. Para 85,71% dos pesquisados os métodos de
relacionamento devem ser constantemente, melhorados para obter um
feedback do cliente, sendo necessário uma gestão de relacionamento, que
busca não apenas a sua satisfação, mas sim o seu encantamento. Já para
71,43% existe dificuldade em mensurar, a satisfação de um cliente
internacional, devido à dificuldade a aplicar-se pesquisa de satisfação.
Dos pesquisados, todos concordam que a insatisfação do cliente pode
levar desde a quebra de contrato que pode gerar a possibilidade de ações
judiciais, bem como a diminuição no fluxo de negócios, até a um marketing
negativo para a empresa, pois, os clientes podem não recomendar os produtos
Taurus. Um serviço realizado com falhas pode gerar a insatisfação do cliente,
fazendo que o mesmo finalize relações comerciais com a empresa.
No entender dos pesquisados a exportação da PT809 recebe
reclamações devido aos seguintes problemas: 71,73% por falta de assistência
técnica de exportação (disponibilidade de assessoria técnica, de peça e
serviços de consertos); 42,86% logísticos (transporte, coordenação da
distribuição, embalagem), 28,57% promoção de vendas (marketing, publicidade
e trabalho de vendas) e 14,19% procedimentos legais (burocracia
governamental). A assistência técnica um dos principais motivos geradores
dessas reclamações, que muitas vezes é gerado por falhas na operação das
pistolas devido alguma peça ou processo de fabricação inadequada.
A PT809 é considerada competitiva nos seguintes quesitos: 100% no
quesito de preço; 85,71% para: durabilidade, estética e treinamento para
utilização do produto; 71,43% para qualidade, desempenho e design; 57,14%
para embalagem e entrega e assistência técnica. Não possui competitividade
para 71,43% por não ter um tele atendimento e 57,14% devido a falta de
serviços pós-vendas. Estes dois itens devem ser fatores de preocupação para
a empresa, pois são canais de comunicação direta com o cliente. Para a
organização destacar-se na comercialização dos seus produtos é importante a
empresa desenvolver fortemente os fatores de competitividade.
Defendem todos os perguntados que é necessário administrar e
gerenciar os diferentes públicos do mercado internacional, levando em
consideração a existência de diferenças culturais e sociais locais significativas,
pois, é importante identificar a satisfação dos clientes. É importante salientar
que 85,71% acreditam que é necessário uma comunicação eficaz em virtude
22
das distancias geográficas e psicológicas que separam uma empresa de seus
representantes e clientes, e que haja necessidade de ter formulários online no
site da empresa, além de números de telefones gratuitos, para receber o
feedback visando um bom relacionamento com o cliente.
No ponto de vista 100% dos consultados, para um bom relacionamento
com os clientes internacionais é fundamental que sejam identificadas as suas
necessidades, bem como, administrar e gerenciar as diferenças culturais de
cada um dos países, na busca incessante da satisfação dos consumidores.
Todos manifestam à importância de uma boa comunicação entre os
departamentos, visando o compartilhamento de informações e experiências
entre os departamentos a fim de minimizar falhas que resultam em
reclamações, pois, a falta de controle e organização do processo e das
atividades, podem acarretar grandes erros e prejuízos financeiros e de imagem
para a Taurus, por isto, é muito importante à redução de falhas no processo.
Concordam 85,71% dos respondentes que é importante que haja uma ligação
e interação entre todos os processos de todos os departamentos.
Todos os respondentes revelaram que na busca de melhoria ao
processo, deve-se eliminar todos os passos desnecessários, reduzir a
probabilidade de ocorrências de erros visando à melhoria na qualidade do
processo. Sustentam 85,71% dos indagados, que há necessidade de controlar
todas as fases de um processo. Acreditam 71,43% que a execução de várias
tarefas ao mesmo tempo não interfere no resultado do processo.
No entender de 100% dos consultados, na gestão da qualidade deve-se
ter uma maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo
produtivo sob controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas causas,
obtendo-se, assim, uma redução nos custos e minimizando os retrabalhos.
Acreditam 71,43% dos perguntados que uma maior integração entre os
setores, garantirá uma maior satisfação ao cliente, podendo assim oferecer
produtos e serviços que correspondam com as suas expectativas.
A totalidade dos indagados concordam que para minimizar os custos da
não qualidade, a empresa deve implementar métodos modernos de
treinamento de trabalho, criando uma constância de propósitos para melhoria
do produto. Obtendo assim uma melhoria contínua no sistema de produção e
serviço. Para 85,71% deixar de contar com uma inspeção em massa, auxiliaria
na qualidade e melhoria do processo, minimizando os custos da não qualidade.
Já para 71,43% investir em matéria prima de maior qualidade, acarreta
um custo maior ao produto, mas com uma maior qualidade> Realizar os testes
de tiro em todo o lote de armas produzidas, também, ajudaria a minimizar o
custo da não qualidade. Ao avaliarem o quesito treinamento, todos os
inquiridos afirmaram que os treinamentos podem ser considerados ações
estratégicas da empresa, pois, visam transmitir informações e desenvolver
habilidades, além de preparar as pessoas para a execução das tarefas
peculiares. Já para 85,71% os treinamentos auxiliam na diminuição do
retrabalho.
Dos indagados, todos, concordam que para a identificação das
verdadeiras causa dos problemas com o objetivo de alcançar uma solução é
necessário, uma participação de todos os envolvido na análise do problema,
visando identificar a causa raiz do mesmo, além de buscar solução que evitem
reincidências, visando desta forma proteger o cliente e manter sua fidelidade.
23
Dos respondentes 71,43% argumentam que as principais reclamações
são geradas a partir de armas com defeito e 28,57% pensam serem oriundas
dos atrasos das mercadorias. Boa parte das reclamações é gerada, devido a
não conformidade das armas fornecidas, pode-se dizer que os processos de
revisão e qualidade não estão funcionando a contento. Com a pesquisa foi
possível identificar que 71,43% das reclamações são provenientes de clientes
Pessoa Jurídica e 28,43% de Pessoa Física. Sendo a maioria das reclamações
advindas dos clientes pessoa Jurídica, fica mais fácil para a empresa resolver
estas reclamações, pois, muitas delas podem ser pelo mesmo motivo.
Dos consultados 37,50%, asseguram que as principais reclamações são
geradas devido ao atendimento de pós venda. Já com 25,00% apontam
desempenho, e ainda 25,00% a qualidade percebida e para 12,50% não
conformidade do produto. Percebe-se que há uma falha no processo de
atendimento das reclamações, talvez por não haver um setor específico a este
serviço, essas não conformidade não são tratadas com a devida prioridade que
teriam se fossem atendidas, exclusivamente por um setor de Pós Vendas.
Dos indagados 57,13% opinaram que o maior volume de reclamações
vem dos USA, pelo fato de 70% da receita líquida da Taurus ser devida ao
mercado norte americano, deve ser dado uma atenção especial a este
mercado, para que ocorra o mínimo de reclamações possíveis. Já para
14,29%, respectivamente, oriundas de: Bangladesh, Rússia e Paquistão.
Afirmam os consultados que 85,71% das reclamações ocorrem devido à
cultura e com 14,29%, que seja devido ao estilo de vida de cada país. Verificase com este resultado a importância do estudo da cultura de todos os países e
suas particularidades, para a exportação das pistolas. Para que os mesmos
atendendo as expectativas dentro das suas exigências culturais. Dos
pesquisados 100%, afirmam que as reclamações são vistas como uma
oportunidade de melhoria. O tempo de retorno ao cliente referente à
reclamação para 42,86%, em média de 2 dias, para 28,56% mais de 1 semana,
de acordo com 14,29%, respectivamente, 5 dias e 1 dia. Compreende-se que
nem todas as reclamações são atendidas dentro do tempo de acordo com as
expectativas do cliente, por isso, a importância da existência de um
atendimento de pós-venda.
Dos inquiridos, 100% opinaram que as reclamações poderiam ser
evitadas se houvesse treinamentos para os colaboradores sobre os produtos,
obtendo assim o comprometimento dos mesmos através de uma boa
comunicação e foco no cliente. Além de realizar inspeções desde o início do
processo produtivo, utilizando-se de um controle estático na busca da causa do
problema, focando na melhoria contínua e na redução de defeitos. Na visão de
85,71% realização de reuniões de motivação poderiam evitar as reclamações e
71,43% asseguram que seria a fixação de metas de redução de defeitos.
Todos os respondentes concordam que o processo de reclamação deve
ser formalizado, além de ser realizado um preenchimento adequado para
auxiliar na identificação da causa raiz do problema. Para cada reclamação
deve haver uma diretriz, para evitar reincidência de problema e remover os
gargalos geradores destas reclamações, pois, elas devem ser tratadas como
oportunidade de melhoria para empresa. Colocaram-se no lugar do cliente
reclamante 85,71%, pois, acham que o controle e tratamento das reclamações
são inadequados, devendo haver padronização do processo de reclamações,
um rigoroso registro, devendo existir um banco de dados com registro das
24
reclamações, sendo um repositório de registro das reclamações, com a
finalidade de proporcionar um sistema de respostas rápidas. Para 71,43% deve
ser ajustada a solução de acordo com análise do problema. Acham 57,14%
que deve haver uma ferramenta para o recebimento de feedback do cliente.
A não existência de registros das reclamações é uma das principais
falhas do processo de exportação para 42,86% dos respondentes. Afirmam
outros 42,86% que os procedimentos são eficazes. Na visão de 14,28% existe
envolvimento entre os setores para o tratamento adequado das reclamações.
Ao avaliarem a Taurus sobre o tratamento dado as reclamações 71,42%
acham regular, 14,29% classificaram como positivo e 14,29% como negativo.
Os departamentos indagados, levam para atenderem a uma reclamação
na visão de 28,56%, respectivamente 1 semana e mais de 1 mês, já para 14,
29% entre de 1 dia, 14,29% 2 dias e 14,28% 5 dias. O leadtime do recebimento
da reclamação até o seu atendimento, está muito elevado gerando a
insatisfação do cliente, devido ao tempo de espera.
Asseguram todos que no seu departamento existe um programa de
inspeção e manutenção dos equipamentos e instalações. Para 85,71%
confirmam que o tratamento de reclamação é inadequado e já receberam
algumas reclamações improcedentes. No entender de 71,43%, as reclamações
são atendidas conforme a necessidade do cliente. Já 57,14% concordam que
as condições de trabalho não são favoráveis e que todos assumem as
responsabilidades e padrões de desempenho, além de existir uma pessoa
treinada para o atendimento específico das ocorrências. De acordo com
42,86%, as reclamações são de fácil solução. Sustentam 28,57% que as peças
são organizadas para fácil acesso e que existe um alerta de identificação do
modo de falha. Concordam 14,29% que existe uma organização no layout da
fábrica e nos setores.
Na visão de 14,29% o seu departamento possui meta de redução das
reclamações e existe uma mentalidade que a solução de problema é
importante para a retenção de novos clientes. Para a empresa se tornar cada
vez mais competitiva, faz-se necessário uma readequação do processo de
reclamação do mercado externo.
Dos pesquisados, 100% possuem em seu departamento, um documento
de controle para as reclamações. Asseveram 42,84% que o uso de planilha de
reclamação é um tipo de documento que serviria para o controle e avaliação
das reclamações. Defendem 14,29% a importância de ferramentas no controle
das reclamações, tais como: quadro de indicadores, relatório, planilha de
solução e o uso de Software. Dos consultados 71,42% ao receberem uma
reclamação entram em contato com o cliente, já 14,29% a registram as
ocorrências e com 14,29% identificam o problema. Deve ser priorizado o
registro da reclamação na busca da causa raiz do problema, para então entrar
em contato com o cliente, passando assim um posicionamento referente à
solução do problema.
Para 100% dos inquiridos sustentam que os processos devem ser bem
planejados, além de a empresa ser clara com os métodos a serem utilizados
para obtenção de resultado e com o intuito de fortalecer os laços de confiança
entre os setores administrativo. Na visão de 85,71% existe correlação das
falhas serem oriundas de mais de um departamento e afirmam a importância
da existência de um sistema que interligue os departamento e seus processos.
25
Manifestam 71,43% sobre a importância da padronização dos processos
e de atendimento das reclamações através de todos os colaboradores,
devendo haver reuniões de melhoria com os departamentos. Concordam
57,14% que nenhum processo deve ser gerido isoladamente e a existência de
um relacionamento de cooperação entre os departamentos. No entender de
28,57% seu departamento é informado de reclamações que não o envolve.
Para que exista uma melhoria no processo das reclamações, faz-se necessário
uma integração maior entre as áreas e os envolvidos, não tratando assim
nenhuma ocorrência de forma isolada.
4.4.2 Conclusão Análise dos Dados do Questionário A
Desta forma confirmou-se durante esta análise, com o auxilio daqueles
que têm um contato mais direto com os clientes, uma ineficiência no
atendimento das reclamações da empresa. Mas é valido ressaltar que esta
falha pode ser solucionada com a implantação de ferramentas para auxiliar na
melhoria do processo. Aprimorando assim, um relacionamento mais direto com
o cliente na busca da solução dos problemas, além de aperfeiçoar a
comunicação padronizada entre os departamentos para o tratamento adequado
das reclamações, alinhando os mesmos de acordo com a necessidade do
mercado externo. Dentro destas perspectivas entende-se que isto auxiliará
para que a PT809 se faça cada vez mais competitiva e presente no mercado
internacional.
4.4.3 Análises dos Dados do Questionário B, Aplicado aos Departamentos
de Planejamento e Controle da Produção, Produção e Logística.
Dos seis respondentes 50,00% são homens e 50,00% mulheres. Com
relação à faixa etária: 3 (49,99%) estão entre 22 e 30 anos, 1 (16,67%) de 16 a
21 anos, 1 (16,67%) entre 31 e 40 anos, 1 (16,67%) de 41 a 50. Os integrantes
dos departamentos em sua grande maioria são jovens, trazendo para a
empresa novas ideias e conhecimentos. Referente ao grau de escolaridade,
concluíram o nível superior 3 (50,00%), 2 (33,33%) técnico profissionalizante, e
com apenas 1 (16,67%) pesquisado possui pós graduação. Os departamentos
possuem a maioria dos profissionais com nível superior o que é um índice
considerável bom. Para as empresas que queiram se manter competitiva no
mercado, é importante que seu quadro de funcionários seja composto com
profissionais que tenham conhecimentos técnicos, para auxiliar nas demandas
e desafios em suas rotinas de trabalho.
Dos entrevistados 50,00% estão de 2 a 3 anos na empresa, 33,33% com
mais de 5 anos e 16,67% entre de 3 e 5 anos. Dos consultados 33,33% atuam
no departamento entre 2 a 3 anos, 33,33% há mais de 5 anos, 16,67% de 1 a 2
anos e 16,67% de 3 a 5 anos. Pode-se perceber que a grande maioria
(83,33%) possui uma experiência superior a dois anos nos respectivos
departamentos. É importante para empresa que os funcionários tenham mais
tempo de "casa" e no departamento, pois, todos já conhecem e dominam suas
rotinas. Dos respondentes 66,66% desempenham o cargo de assistente, e
16,67% o cargo de analista e 16,67% de auxiliar, responderam as pessoas com
26
cargo em operações que estão presente no fluxo do processo. Ao avaliarem
sua integração com a empresa 66,66% classificaram como positiva e 33,34%
como negativa. Com relação ao seu grau de comprometimento 83,33%
consideram positivo e 16,67% negativo. Já em relação ao conhecimento de sua
função 83,33% consideram positivas e 16,67% regular. No que se refere ao
conhecimento do produto PT809, 66,66% acham positivo, e 33,34% negativo.
Se faz necessário uma boa integração entre funcionário e a empresa. A
organização que conhece o perfil e necessidades dos seus funcionários
consegue alinhar sua gestão organizacional para a busca de resultados.
Ao analisarem a eficiência da Taurus com relação aos problemas de
reclamação, 16,67% acham positiva, 50,00% regular e 33,33% negativa. A
receptividade da empresa as reclamações dos clientes é vista por 33,33%
como positiva, por 50,00% como regular e para 16,67% negativa. A imagem
da Taurus no mercado internacional para 33,33% é positiva, 33,34% regular e
33,33% negativa. Quanto à preocupação da Taurus com a satisfação e
fidelidade dos clientes 16,67% acham positiva e 49,99% regular e 33,34%
negativa. Das 8 questões acima, 7 receberam pontuações negativas referente
a integração e o comprometimento com a empresa, o grau de conhecimento do
produto e a eficiência e receptividade referente as reclamações.
Dos inquiridos 66,67% acreditam que o preço é o principal motivo para o
cliente internacional a comprar uma PT809, já para 33,33% é qualidade do
produto. Todos os perguntados concordam que a empresa deve avaliar as
principais falhas do processo e buscar melhorias no produto e no atendimento
ao cliente, sendo para isto, importante existir registro ou formalização das
reclamações, pois é uma importante medida de controle de sua satisfação,
para que ele se sinta satisfeito é necessário que as suas expectativas sejam
atendidas. Além de manter um relacionamento constantemente, para obtenção
de um bom feedback do cliente, sendo necessário uma gestão de
relacionamento, que busca não apenas a sua satisfação, mas sim o seu
encantamento. Já para 66,67% existe dificuldade em mensurar, a satisfação de
um cliente internacional, devido à dificuldade a aplicar-se pesquisa de
satisfação.
Dos indagados todos concordam que a insatisfação do cliente pode levar
desde a quebra de contrato, redução da demanda e até a um marketing
negativo para a empresa. Afirmam 85,71% que o cliente insatisfeito pode não
recomendar os produtos Taurus e dependendo do problema, pode possibilitar
ações judiciais. A exportação da PT809 recebe reclamações para 50,00% por
falta de assistência técnica de exportação (disponibilidade de assessoria
técnica, de peça e serviços de consertos); na visão de 33,33% por problemas
logísticos (transporte, coordenação da distribuição, embalagem) e promoção de
vendas (marketing, publicidade e trabalho de vendas) e de acordo com
16,67%: devido aos procedimentos legais (burocracia governamental). Por isto,
a empresa deve analisar todas as reclamações geradoras de assistência
técnica, como uma das principias falhas nas operações das pistolas, devido a
alguma peça ou processo de fabricação inadequado.
Na opinião dos respondentes a PT809 é considerada competitiva no
mercado internacional pelos seguintes quesitos: 83,33% em preço, estética e
design; 50,00% devido a qualidade, desempenho, embalagem, entrega e
assistência técnica. Pode-se dizer que não possui competitividade para 33,33%
devido a: durabilidade tele- atendimento, serviços pós-vendas e treinamento
27
para a utilização do produto. Estes itens são fatores preocupantes para a
empresa, pois, influenciam na imagem da marca.
Para desenvolver um bom relacionamento com os clientes e fidelizá-los,
todos os participantes concordam que é necessário administrar e gerenciar os
diferentes públicos do mercado internacional, levando em consideração a
existência das diferenças culturais e sociais locais significativas, pois, existindo
uma comunicação eficaz é possível identificar a satisfação dos clientes. É
importante salientar, que 83,33%, acreditam que é necessário que formulários
online sejam disponibilizados, no site da empresa, além de números de
telefones gratuitos, para receber o feedback visando um bom relacionamento
com o cliente. A melhoria do processo deve ser contínua, desde melhorias nas
rotinas internas até implantação de ferramentas, que possibilitam uma
proximidade entre o cliente e a empresa. Pelo fato do processo de exportação
envolver vários departamentos, na visão de todos, é importante uma boa
comunicação entre eles, visando o compartilhamento, ligação e interação entre
todos os processos e a troca de informações e experiências entre os
envolvidos, visando minimizar falhas que resultam nas reclamações.
A falta de controle e organização do processo e atividades possa na
visão de todos, acarretar grandes erros e prejuízos financeiros e de imagem
para a Taurus, por isto, é muito importante à redução de falhas no processo.
Visando a melhoria dos processos deve ser feita uma análise de todas suas
fases visando mensurar os gargalos que geram problemas, na visão de todos
os inquiridos, na busca da melhoria dos processos, deve-se eliminar todos os
passos desnecessários, havendo assim há necessidade de controlar todas as
suas fases, reduzindo a probabilidade de ocorrências externas e visando à
melhoria na qualidade. Acreditam 83,33% que a execução de várias tarefas ao
mesmo tempo, não interfere nos resultados dos processos.
No entender de todos, na gestão da qualidade, deve-se ter uma maior
eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo produtivo sob
controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas causas, obtendo-se,
uma redução nos custos e minimizando os retrabalhos. Garantindo uma maior
satisfação do cliente, podendo assim oferecer produtos e serviços que
correspondam com as suas expectativas. Acreditam 83,33% que deve existir
uma maior integração entre os setores visando à gestão da qualidade.
Todos dos indagados concordam que para minimizar os custos da não
qualidade a empresa deve implementar métodos modernos de treinamento e
de trabalho, deixando de contar com uma inspeção em massa, estas
modificações não só auxiliariam na qualidade, como também, na melhoria dos
processos, criando uma constância de propósitos para melhoria do produto,
obtendo assim uma melhoria contínua no sistema de produção e serviço. Já
para 66,67% a empresa deve investir em matéria prima de maior qualidade,
apesar de agregar um custo maior ao produto, mas com uma qualidade
superior. Os mesmos 66,67% acreditam que realizar os testes de tiro em todos
os lotes de armas produzidas, ajudaria em muito a minimizar os retrabalhos.
Ao avaliarem o quesito treinamento, todos os consultados, opinaram que
eles podem ser considerados ações estratégicas da empresa, pois, visam
transmitir informações e desenvolver habilidades, além de preparar as pessoas
para a execução das tarefas peculiares. Já para 66,67%, os treinamentos,
auxiliam na diminuição do retrabalho. Em sua totalidade concordam que para a
identificação das verdadeiras causa dos problemas com o objetivo de alcançar
28
uma solução é necessário, uma participação de todos os envolvido na análise
do problema, visando identificar a causa raiz do mesmo. Já para 83,33%
buscar soluções que evitem reincidências, visando desta forma proteger o
cliente e manter sua fidelidade.
Dos inquiridos 66,67% asseveram que as principais reclamações são
geradas a partir de armas com defeito e 33,33% pensam que são geradas
atraves dos atrasos das mercadorias. O não atendimento de padrões de
qualidade mostra a ineficiência na fabricação de armas, gerando, assim, a
ocorrência das reclamações. Com a pesquisa foi possível identificar que todas
as reclamações são provenientes de clientes Pessoa Jurídica. Dos indagados
38,46% argumentam que as principais reclamações são geradas devido ao
desempenho do produto. Já 15,39% apontam a confiabilidade e 15,39%
atendimento no pós venda. Para 7,69% são oriundas da conformidade, 7,69%
durabilidade, 7,69% características, 7,69% qualidade percebida e 7,69%
assistência técnica do produto. Dos inquiridos 66,66%, afirmam que o maior
volume de reclamações vem dos USA. Já para 16,67% são oriundas de
Bangladesh e outros 16,67% da Rússia.
Manifestaram os inquiridos que 49,99% das reclamações vindas dos
países citados acima ocorrem devido à cultura e com 16,67%, acreditam que
seja devido ao estilo de vida daquele país, 16,67% regime político e 16,67%
condições econômicas. A empresa deve realizar estudos mais aprofundados
sobre a cultura de cada país, fabricando e desenvolvendo, assim, uma pistola
de acordo com os quesitos culturais. Dos inquiridos 83,33%, declaram que as
reclamações são vistas como uma oportunidade de melhoria. Já para 16,67%
como piora de imagem. O conhecimento de cada problema é uma ferramenta
geradora de oportunidades de melhoria para empresa, por isso, se faz a
importância do estudo compartilhado das reclamações entre as áreas.
Quanto ao retorno dado ao cliente em função à sua reclamação, para
49,99% dos consultados a média passa mais de uma semana e para 16,67%
respectivamente: 1 dia; 2 dias e mais de 15 dias. O tempo de espera para o
atendimento da reclamação está elevado, comparado com que seria o ideal:
um a dois dias, isto impacta na insatisfação do cliente.
Questionados se a não qualidade resulta em reclamações que poderiam
ser evitadas se houvesse para todos os indagados, treinamentos para os
colaboradores sobre os produtos, obtendo uma boa comunicação e foco no
cliente, utilizando-se de um controle estático na busca da causa do problema,
focando na melhoria contínua e na redução de defeitos. No entender de
83,33% as reclamações poderiam ser evitadas se houvesse comprometimento
dos colaboradores para assumirem e reduzirem os itens defeituosos e
ocorresse uma inspeção de qualidade durante o processo produtivo.
Importante salientar que 66,67% sugerem a realização de reuniões de
motivação. Entender as necessidades dos colaboradores e saber motivá-los
através de benefícios e de treinamentos mais atrativos, é um meio de obter um
comprometimento maior, para obter a redução de itens defeituosos.
A integridade dos perguntados concorda que em um processo de
reclamação deve haver a sua formalização e registro rigoroso, a mesma deve
ser descrita de maneira adequada, para a identificação da causa raiz do
problema havendo um controle e um tratamento adequado das reclamações. A
importância da existência de diretrizes, para que não ocorram falhas
novamente e devem ser removidas as barreiras que dificultam as reclamações,
29
além de desenvolver sistemas e que deve ser mantido um banco de dados
para análise do tipo e fonte da reclamação.
Ao serem perguntados se a Taurus deve desenvolver a mentalidade que
a reclamação que é uma oportunidade de melhoria. Na opinião de 83,33% o
processo de reclamação deveria ser padronizado havendo meta para a
redução de problemas e o não registro das reclamações é a principal falha do
processo. Construir um repositório com as reclamações.
Ajustar a solução para cada reclamação de acordo com a análise
realizada e se colocar no lugar do cliente reclamante. Para 33,33% afirmam
existe alguma ferramenta para o recebimento de feedback dos clientes após a
solução do problema. Com 16,67% há um envolvimento entre os
departamentos para o tratamento adequado das reclamações. Finalizando com
0,00% afirmam que os procedimentos utilizados pela empresa no tratamento
das reclamações são eficazes. A documentação, controle e o registro de cada
reclamação hoje são falhos, mas a sua padronização deve ser o primeiro passo
para a melhoria e evolução do processo. Com a utilização de metas, como a de
zero defeito é um desafio para empresa, pois leva a ideia de melhoramento
contínuo. Ao avaliarem o tratamento dado às reclamações por parte da Taurus
49,99% acham regular, 16,67% classificaram como positiva e 33,34% como
negativa.
Na visão dos indagados, o tratamento das reclamações por parte da
empresa é considerado adequado, mais isto não significa que não possa haver
uma reestruturação e melhoria do mesmo. Para atenderem a uma reclamação
os departamentos pesquisados levam em média de acordo com 66,67% de
mais de 1 semana e para 33,33% 2 dias para atende-las. O lead time hoje para
o atendimento da reclamação não é o adequando gerando a insatisfação do
cliente.
Considerando os departamentos dos inquiridos: revelam 83,33% que
existe uma organização no layout da fábrica e também já receberam
reclamações improcedentes. Confirmam 66,67% que as condições de trabalho
são favoráveis e que existe um tratamento adequado das reclamações, além
de existir uma mentalidade na solução de problemas para retenção de clientes.
Destacam 33,33% que as peças são organizadas de forma a terem fácil acesso
e identificação, com auxilio de um programa de inspeção e manutenção dos
equipamentos e instalações, além de contar com uma organização no layout do
setor e que as coletas são atendidas conforme a necessidade do cliente. Já
16,67% concordam que todos assumem as responsabilidades e padrões de
desempenho e que o departamento possui uma meta na redução de
reclamações e que existe um alerta ou controle automático empregado para
garantir que erros não sejam cometidos.
Todos não se sentem suficientemente treinados para lidar e resolver as
reclamações, pois, nenhum deles recebeu treinamentos específicos para tal e
em seus departamentos não existe ninguém treinado para este fim. Para o
auxilio do crescimento do profissional e o aumento da competitividade da
empresa é importante o investimento em treinamentos, para que cada vez
mais, os colaboradores possam auxiliar na gestão dos processos internos e na
busca de melhores resultados. Todos os consultados não possuem em seu
departamento, documento de controle para as reclamações, resultando em
uma grave falha do processo.
30
Para os indagados 33,32% asseguram que o uso de quadro de
indicadores seria uma boa ferramenta para o registro e avaliação da
reclamação. Já 16,67% respectivamente concordam com a implantação de:
relatórios, de uma planilha de reclamações e de solução de problemas e com
um check list. A implantação de indicadores de resultados e volumes de
reclamações é uma excelente ferramenta, pois, assim todos terão acesso. Com
isto, estas ferramentas auxiliarão a todos na compreensão da importância e
excelência dos processos. Dos pesquisados 83,33% ao receberem uma
reclamação de um cliente procuram identificar o problema gerando uma não
conformidade. Já 16,67% entram em contato com o cliente. Pois, para eles,
identificar o problema e analisar a causa geradora é o primeiro passo para o
atendimento de uma reclamação, para que logo seja realizado o contato com o
cliente para apresentação de uma solução.
Ao serem questionados sobre a relação entre os setores envolvidos com
a exportação da PT809, todos os consultados argumentaram que os processos
devem ser bem planejados e padronizados, além de métodos objetivos a
serem utilizados para obtenção de resultado e fortalecer os laços de confiança
entre os setores administrativos. Também todos pensam que a empresa deve
funcionar, com um sistema que interligue os processos uns com os outros, pois
a melhora do processo de atendimento das reclamações depende do
envolvimento de todos.
Concordam 83,33% que existe correlação das falhas serem oriundas de
mais de um departamento e que a melhoria do processo depende de todas as
pessoas da empresa. Nenhum processo deve ser gerido isoladamente, além
de haver reuniões de melhoria com os departamentos. Para 33,33% seu
departamento é informado de reclamações que não o envolve. Já 16,67%
concordam que existe um relacionamento de cooperação entre os
departamentos. A troca e a sistematização de informação e registro das
ocorrências entre os setores é um ganho para empresa, pois hoje muito das
reclamações são tratadas de maneira isolada e os sistemas não são interligado
entre todos os departamentos envolvidos com o processo de Exportação.
4.4.4 Conclusão Análise dos Dados do Questionário B
Na análise das respostas oriundas daqueles colaboradores que estão
mais no dia-a-dia do processo de fabricação do produto o que acabam
desconhecendo o que é essencial para satisfação e retenção de clientes por
não haver um contato direto com os mesmos. Identificaram-se melhorias que
possam vir a serem realizadas no processo de reclamação dos clientes
internacionais, tais como: a padronização do processo, implantação de
indicadores de resultados na busca na solução dos problemas. Fazendo com
que a empresa se torne cada vez mais competitiva.
4.4.5 Análise Crítica comparativa dos dois questionários
Foi possível identificar que existe uma consciência dos funcionários com
relação às falhas existentes no processo. Eles têm conhecimento da existência
dos problemas relacionados com a ineficiência no atendimento das
31
reclamações. Ineficiência que pelo qual pode vir a prejudicar a imagem da
empresa no mercado internacional. Algumas destas ocorrências são devidas
ao desempenho das armas e falta de uma ação corretiva para a solução do
problema, além de uma comunicação mais eficaz entre os departamentos.
Os pesquisados todos tem o conhecimento da importância da análise
das causas geradoras do problema, tais como: a integração entre a empresa e
os colaboradores, para suprir a necessidade da administração dos diferentes
públicos do mercado internacional e do lead time para o atendimento das
reclamações. Do mesmo modo, foi possível identificar a aceitação pela grande
maioria da necessidade da implantação de medidas que visem à melhoria e
qualidade do processo.
Portanto, pode-se inferir que um planejamento, padronizado do
processo, com uma comunicação integrada entre setores e a melhoria dos
métodos de atendimento das reclamações, poderão auxiliar a um possível
ganho para empresa e atendendo, assim, as expectativas do cliente, dentro
das suas exigências culturais e fazendo com que a Taurus esteja cada vez
mais presente no mercado global.
4.5 Sugestões de Melhoria
Com a realização deste estudo, foi possível propor sugestões que
possam vir a contribuir para a melhoria do processo de atendimento das
reclamações de clientes internacionais.
Para o setor de Exportação:
• Criar e implantar um setor de Pós-venda visando desenvolver um
novo processo para o atendimento das reclamações do mercado
internacional, com a finalidade de aprimorar a gestão dos
relacionamentos com o cliente internacional.
• Desenvolver uma equipe no setor de Pós-venda, capacitada em
idiomas estrangeiros (inglês, alemão, espanhol, russo) para atender o
pós-venda.
• Criar um espaço online (em diversos idiomas) integrando 100% dos
clientes, (visando aperfeiçoar o gerenciamento das respostas às
reclamações).
Gráfico 2: Processo sugerido
Fonte: Autora
32
Para o Departamento de vendas (internacionais)
• Estabelecer um prazo mínimo para a entrega de produtos, uma vez
que existe um tempo mínimo para a produção de determinado
produto.
Departamento de produção:
• Produzir lotes referentes aos pedidos de cada país, visando a
rastreabilidade do produto.
• Tornar processo de qualidade cada vez mais eficaz e com efetividade.
• Alinhar seus níveis de produtividade e qualidade com o padrão
internacional.
Departamento de Logística
• Aperfeiçoar a logística para disponibilizar os produtos aos clientes no
prazo solicitado pelo cliente.
• Reorganizar o almoxarifado para facilitar a busca e identificação de
peças.
Para todos os setores:
• Adotar um sistema padronizado para o lançamento das reclamações,
que passe por todos os departamentos para o atendimento das
reclamações.
• Formalizar e registrar as reclamações via sistema.
• Implantar indicadores de resultado.
• Implantar nos departametos envolvidos no processo de exportação
metas de redução das reclamações.
• Implantar ações corretivas para todas as reclamações, com objetivo
de eliminar a causa raiz do problema e evitar a sua reincidência.
• Criar um banco de dados das reclamações e um repositório de
soluções, visando acelerar o processo de respostas.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A comercialização de armas mundialmente vem crescendo
gradativamente. O Brasil tem obtido um crescimento significativo na exportação
de armas leves. Em 2013, foi considerado o 4º maior exportador para este tipo
de armamento. Do mesmo modo as concorrências vêm crescendo neste
seguimento. Por isto, se faz necessário ter uma atenção especial,
acompanhando ações concorrências e crescimento no mercado.
O propósito principal deste artigo foi uma análise no processo de
reclamações de clientes internacionais, compradores da PT 809 9mm.
Analisando os dados levantados durante a pesquisa, conclui-se que existe uma
ineficiência do departamento de exportação em atender as reclamações..
Com os dados levantados e analisados foi possível identificar, que no
processo atual, exercido pelo departamento de Exportação, existem etapas no
processo que não são adequadas. Como por exemplo, o atendimento das
reclamações, e o prazo para a solução do problema estão elevados. Isto ocorre
pelo fato da não existência de um setor específico para o atendimento das
33
reclamações dos clientes internacionais, sendo elas tratadas pelo próprio
vendedor do departamento, que têm o foco em vender e não no pós-vendas.
Compreende-se com a análise da pesquisa que os integrantes dos
departamentos de Vendas (Exportação), Marketing e Qualidade sustentam que
as principais anomalias no processo de atendimento das reclamações, ocorrem
pela: não existência de uma ferramenta para: um relacionamento mais direto
com o cliente na busca da solução dos problemas, e pela falta de comunicação
entre os departamentos para o tratamento adequado das reclamações.
Já a análise das respostas oriundas dos departamentos de PCP,
Produção e Logística mostram que hoje não há: padronização do processo,
utilização de indicadores de resultado para a redução de problemas e o registro
das reclamações são as principais anormalidades encontradas no processo
quando passa por estes departamentos.
Com o auxilio das técnicas utilizada para a construção deste artigo,
sugere-se: a implantação de um novo processo referente às reclamações dos
clientes internacionais. As mesmas deverão ser atendidas por um
departamento específico, focado apenas no atendimento dessas reclamações
visando à busca das soluções dos problemas. Este novo departamento deverá
contar com pessoas treinadas e com domínio de idiomas estrangeiros. Além de
um sistema de controle e lançamento das reclamações, fazendo uso de
indicadores de resultados e metas, para a redução do número de ocorrências.
A realização desta pesquisa foi satisfatória, pois, através desta análise
foi possível atingir o objetivo geral desta pesquisa, sendo propostas melhorias
no tratamento das reclamações recebidas através da adoção de um processo
adequado. Através da implantação das sugestões propostas neste artigo, a
empresa poderá obter um ganho referente à reformulação do processo e
consequentemente a satisfação dos clientes no mercado externo. Existindo
uma melhora na imagem da empresa, superioridade da qualidade do produto,
confiabilidade no uso da pistola, superando, assim, as falhas existentes. Desta
maneira é necessário implantar uma visão sistêmica de conscientização, em
todos os envolvidos no processo, desde a produção até a expedição, na
importância da qualidade do produto, e na agilidade em buscar as soluções nos
problemas de Pós Venda da PT809.
A estratégia da empresa deve estar sempre voltada para a busca de
melhoria contínua e reconhecimento da excelência e na satisfação dos seus
clientes. De maneira que sejam atendidas todas as exigências do padrão de
qualidade e visando o constante crescimento no mercado internacional,
investindo fortemente na melhoria constante do processo e na sua
diferenciação no mercado de armas. Sugere-se como estudo futuro o
mapeamento do processo, após a implantação das sugestões recomendadas
neste artigo, com objetivo de verificar os ganhos obtidos com a implantação do
novo processo proposto.
A construção deste artigo possibilitou a pesquisadora, um ganho tanto
acadêmico como profissional, pois, proporcionou por em prática as teorias
aprendidas ao longo do curso. Pois, para cada tópico desenvolvido durante o
estudo foi aguçando o interesse em querer saber mais, sobre os temas
abordados, além, de poder identificar as principais ineficiências existentes no
processo. Podendo, assim, desenvolver as análises e as sugestões de
melhoria visando o aperfeiçoamento dos processos. Toda a empresa que
quiser se manter e ter sucesso no mercado, seja ele nacional ou internacional,
34
deve ter sempre duas grandes preocupações, a excelência nos processos e a
satisfação dos seus clientes. Isto irá depender de muita dedicação dos seus
integrantes, pensando de forma sistêmica, e todos acreditando naquilo que se
fazem.
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ECONOMIA TERRA. Comércio mundial de armas cresce 14% em cinco
anos. Disponível em: <http://economia.terra.com.br/comercio-mundial-de-armas-cresce-14-em-cinco- anos,81856996723c4410VgnCLD2000000dc6eb0
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HOOLEY, Graham J; SAUNDERS, John A; PIERCY, Nigel F. Piercy.
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YIN K. Robert. Estudo de Caso. Planejamento e Métodos. Porto Alegre:
Bookman,2005.
1
APÊNDICE A – DADOS DA EMPRESA TAURUS, LEVANTADOS COM
APLICAÇÃO DA TÉCNICA DOCUMENTAL E OBSERVATÓRIA
A seguir serão apresentados dados sobre a exportação da PT 809,
ocorridas no período de 05/2013 a 05/2014.
Gráfico 1: Quantidade de Pistolas Vendidas
Fonte: Autora
No gráfico 1 encontram-se a quantidade de pistolas 809 exportadas de
05/2013 à 05/2014 pela empresa Forjas Taurus, verifica-se que 84,56% são
para os Estados Unidos.
Gráfico 2: Quantidade de reclamações de armas
QUANTIDADE DE RECLAMAÇÕES
23
8
5
2
1
1
PAQUISTÃO
BANGLADESH
ALEMANHA
PERU
RUSSIA
PARAGUAI
USA
2
Fonte: Autora
No gráfico 2, é possível verificar as quantidades de reclamações e o
volume de armas problemáticas para cada país. Lembrando que muitas das
reclamações de Exportação, não são registradas pelo departamento de
Exportação.
2
Gráfico 3: Status das Reclamações atendidas pela Taurus em Porto Alegre
Fonte: Autora
No gráfico 3, percebe-se que existe uma ineficiência no atendimento
das reclamações pois, devido ao seu tempo de encerramento. Ainda há
reclamações que se encontram com o status de pendentes. O tempo de
atendimento e a não solução das reclamações pode gerar o descontentamento
do cliente. O atendimento ineficaz pode causar uma imagem não muito boa
para empresa.
Gráfico 4: Tipos de Defeitos das Pistolas atendidas pela Taurus em Porto Alegre
Fonte: Autora
Para o gráfico 4, compreende-se que boa parte das reclamações são
geradas por falha na operação da pistola (exemplo: nega fogo), além de
material (exemplo: de ferrolho menor), mistura (exemplo: arma com carregador
errado) e visual (exemplo: falta de gravação).
3
APÊNDICE B – Instrumento de Coleta de Dados – Questionário aplicado
aos Departamentos de Vendas (Exportação), Qualidade e Marketing
Meu nome é Sheila Bittencourt, aluna do Curso de Administração da
Faculdade São Marcos. Solicito sua colaboração à pesquisa necessária para
fechamento do meu Trabalho de Conclusão de Curso, cujo objetivo é propor
uma melhoria ao processo de reclamação de clientes internacionais chegados
ao Departamento de Exportação da Forjas Taurus.
Desde já agradeço sua colaboração.
Data: ____ / ____ /____
1. Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino
2. Idade:
( ) 16-21 ( ) 22-30 ( ) 31 – 40 ( ) 41 – 50
3. Grau de Escolaridade:
( )Ensino Fundamental ( )Ensino Médio
( )Superior
( )Pós Graduado
( ) 51- 60 ( ) mais de 60 anos
( )Técnico Profissionalizante
4. Há quanto tempo está na Forjas Taurus?
( ) Menos de 6 meses
( ) De 6 meses a 1 ano
( ) De 2 a 3 anos
( ) De 3 a 5 anos
( ) De 1 a 2 anos
( ) Mais de 5 anos
5. Qual é o seu departamento?_____________________________________
6. Há quanto tempo está neste departamento?
( ) Menos de 6 meses
( ) De 6 meses a 1 ano ( ) De 1 a 2 anos
( ) De 2 a 3 anos
( ) De 3 a 5 anos
( ) Mais de 5 anos
7. Qual o seu cargo atual?
( ) Auxiliar ( ) Supervisor ( ) Gerente ( ) Assistente
( ) Analista
8. Como você avalia:
Muito
Ruim
Sua integração com a empresa?
Seu grau de comprometimento?
O conhecimento em relação á sua
função?
Seu conhecimento do produto. PT
809?
Eficiência da Taurus com relação a
problemas de reclamação de cliente?
Receptividade
da
Taurus
as
reclamações dos clientes?
Imagem da Taurus no mercado
internacional?
Preocupação com a
satisfação e
fidelidade dos clientes?
Ruim
Regular
( ) Coordenador
Bom
Muito
Bom
4
QUANTO AO CLIENTE INTERNACIONAL
9. O que faz um cliente internacional comprar uma PT809?
( ) Preço
( ) Bom atendimento
( ) Qualidade do produto ( ) Conhecimento de outros produtos da empresa
QUANTO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
10. Concorda com as frases abaixo relativas à satisfação do cliente:
Sim
Não
Para que um cliente se sinta satisfeito é necessário que as suas
expectativas sejam atendidas?
Os métodos de relacionamento devem ser constantemente, melhorados
para obter um feedback do cliente?
È necessário uma gestão de relacionamento, que busca não apenas a
satisfação do cliente, mas sim o seu encantamento?
Existe dificuldade em mensurar, a satisfação de um cliente internacional,
devido à dificuldade a aplicar-se pesquisa de satisfação?
A satisfação do cliente é uma importante medida de controle?
A empresa deve avaliar as principais falhas do processo e buscar
melhorias no produto e atendimento ao cliente?
È importante existir registro ou formalização das reclamações dos clientes?
A RESPEITO DA INSATISFAÇÃO DO CLIENTE
11. No seu entender as insatisfações dos clientes podem gerar:
Sim
Não
Quebra de contrato entre empresas?
Diminuição no fluxo de negócios?
Possibilidade de ações judiciais?
Cliente insatisfeito não recomendarão os produtos da Taurus?
Marketing negativo para a Taurus?
COM RELAÇÃO PROBLEMAS TÍPICOS NA EXPORTAÇÃO
12. No seu entender a exportação da PT809 recebe reclamações dos
clientes internacionais devido aos seguintes problemas:
Logísticos (Transporte, coordenação da distribuição, embalagem)?
Procedimentos Legais (Burocracia governamental)?
Assistência Técnica de Exportação (Disponibilidade de assessoria técnica,
de peça e serviços de consertos)?
Promoção de Vendas (Marketing, publicidade e trabalho de vendas)?
Sim
Não
QUANTO AOS FATORES COMPETITIVIVOS
13. Considera a PT809 um produto competitivo no mercado internacional
devido aos seguintes fatores:
Sim
Qualidade
Desempenho
Durabilidade
Estética
Design
Não
5
Embalagem
Preço
Entrega
Serviços pós-vendas
Assistência técnica
Treinamento para utilização do produto
Tele atendimento
A RESPEITO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
14. Para desenvolver um bom relacionamento com os clientes e fidelizálos é necessário:
Sim
Não
Administrar e gerenciar os diferentes públicos do mercado
internacional, levando em consideração a existência de diferenças
culturais e sociais locais significativas?
Uma comunicação eficaz em virtude das distancias geográficas e
psicológicas que separam uma empresa de seus representantes e
clientes?
Identificar a satisfação dos clientes é importante?
Ter formulários online no site da empresa, além de números de
telefones gratuitos, para receber o feedback?
COM RELAÇÃO AOS PROCESSOS
15. O processo de exportação envolve vários departamentos, por isto
você entende que:
Sim
Não
É importante que haja uma ligação e interação entre todos os
processos de todos os departamentos?
A falta de controle e organização do processo e das atividades podem
acarretar grandes erros e prejuízos financeiros e de imagem para a
Taurus?
Boa comunicação entre os departamentos visando o compartilhamento
de informações e experiências entre os departamentos a fim de
minimizar falhas que resultam em reclamações?
16. Visando a melhoria dos processos deve ser feita uma análise de todas
suas fases visando mensurar os gargalos que geram problemas a fim de:
Sim
Não
Completar vários passos dos processos ao mesmo tempo?
Eliminar todos os passos desnecessários?
Reduzir a probabilidade de ocorrência de erros?
Realizar um controle em todas as fases dos processos?
Melhorar a qualidade dos processos?
QUANTO A QUALIDADE
17. A gestão da qualidade é muito importante por que objetiva:
Sim
Maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo
produtivo sobcontrole, detectando possíveis falhas e rastreando suas
causas?
Não
6
Redução de custos, minimizando retrabalhos?
Maior integração entre os setores?
Garantir maior satisfação ao cliente, oferecendo produtos e serviços que
correspondam a suas expectativas?
18. Para minimizar os custos da não qualidade a empresa deve:
Sim
Não
Criar constância de propósitos para melhorar o produto?
Deixar de contar com a inspeção em massa, pois a qualidade está na
melhoria do processo?
Melhoria contínua no sistema de produção e serviço?
Implantar métodos modernos de treinamento de trabalho?
Investir em matéria prima de maior qualidade, agregando um custo maior
ao produto, mas com maior qualidade?
Realizar teste de tiro nas armas em 100% do lote?
19. Os treinamentos podem ser considerados ações estratégicas da
empresa, pois, visam:
Sim
Não
Preparar as pessoas para a execução de tarefas peculiares?
Transmitir informações e desenvolver habilidades?
Diminuir o retrabalho?
EM RELAÇÃO AOS PROBLEMAS
20. Visando identificar as verdadeiras causas dos problemas para
alcançar uma solução é necessário que:
Sim
Não
Na análise do problema é importante à participação de todos os envolvidos,
visando identificar a causa raiz e compartilhar informações e experiências?
A solução não deve permitir que ocorressem reincidências, visando
proteger os clientes e manter a sua fidelidade?
A RESPEITO DAS RECLAMAÇÕES SOBRE A PT809
21. No seu entender quais são as principais reclamações que chegam dos
clientes em relação a PT809?
( ) Atraso na entrega ( ) Arma com defeito
22. A maioria das reclamações são oriundas de clientes:
( ) Pessoa Física
( ) Pessoa Jurídica
23. No seu entender quais os principais motivos de reclamações dos
clientes?
( ) Desempenho
( ) Características
( ) Confiabilidade
( ) Conformidade ( ) Durabilidade
( ) Atendimento pós venda
( ) Estética.
( )Qualidade percebida ( ) Assistência técnica
24. O maior número de reclamações vem de que países?
( ) Alemanha
( ) Paraguai
( ) Peru
( ) Paquistão
( ) Rússia
( ) Bangladesh ( ) USA
7
25. As reclamações ocorrem mais nos países citados acima devido a:
( ) Cultura
( ) Religião dominante
( ) Regime Político
( ) Diferença de idioma ( ) Condições econômicas ( ) Estilo de vida
26. Como devem ser vista pela Taurus essas reclamações?
( ) Um problema
( ) Oportunidade de melhoria ( ) Piora de imagem
27. Em quantos dias depois da chegada da reclamação o cliente recebe
algum feedback?
( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )mais de semana ( )mais 15 dias ( )mais de 1 mês
28. A não qualidade resulta em reclamações que poderiam ser evitada se
houvesse:
Sim
Não
Sim
Não
O comprometimento dos colaboradores, para reduzir
itens
defeituosos?
O comprometimento que os colaboradores deveriam assumir, para
reduzir a produção de itens defeituosos?
Inspeção de qualidade desde a fase inicial da produção, e não no final
do produto produzido?
O controle estatístico, pois ele auxilia na busca das causas e não no
combate do problema?
Metas de redução de defeitos?
A ideia de melhoramento contínuo?
Boa comunicação entre os departamentos a fim do compartilhamento
de informações e experiências entre os departamentos visando
minimizar as reclamações?
Foco na satisfação do cliente?
Realizar constantes reuniões de motivação?
Realizar treinamentos sobre os produtos?
29. Com relação às reclamações você acha:
Para obter-se uma solução ao problema é necessário que na
reclamação esteja descrito o problema de maneira adequada, para
auxiliar na sua solução?
Importante à identificação da causa raiz do problema?
Que deveria haver formalização de todas as reclamações?
Deveria haver um processo bem formulado e delegado, para se obter
um ganho, referente a redução do número de reclamação e a melhora
da satisfação do cliente?
Existe um controle inadequado das reclamações?
Existe um tratamento inadequado das reclamações?
Importante existir registro ou formalização das reclamações dos
clientes?
Que a não existência de registros das reclamações é uma das principais
falhas do processo de exportação?
Deveria haver uma padronização no processo de reclamações?
Existe alguma ferramenta para o recebimento de feedback dos clientes
após a solução do problema?
Os procedimentos utilizados pela empresa no tratamento das
reclamações são eficazes?
Existe um envolvimento entre os departamentos para o tratamento
adequado das reclamações?
Para serem eficazes as reclamações necessitam um registro rigoroso
quanto ao tipo e vezes que ocorrem?
8
Deve ser construído um repositório com as reclamações, para que estas
informações possibilitem prepara relatórios de resultados com
frequência semanal e mensal?
Importante que sejam desenvolvidas diretrizes para a correção das
reclamações?
Importante após a correção das reclamações estas falhas não ocorram
mais?
Remover as barreiras que dificultam as reclamações dos clientes?
Desenvolver sistema de respostas rápidas e eficazes, que lhe propicie
informações pertinentes ao problema ocorrido?
Manter banco de dados dos produtos e clientes que permitam que
sejam analisados os tipos e fontes de reclamação?
Ajustar a solução das reclamações de acordo com análises realizadas
sobre os tipos e fontes de reclamação?
Que deve ser desenvolvida na Taurus a mentalidade de que a
reclamação faz bem para a empresa?
Que deve ser facilitada ao cliente a apresentação da reclamação?
Alguma vez já se colocou no lugar do cliente reclamante?
30. Qual a sua opinião sobre o tratamento dado as reclamações por parte
da Taurus?
( ) Muito Ruim ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Muito Bom
QUANTO AS RECLAMAÇÕES E O SEU DEPARTAMENTO
31. Quantos dias em média seu departamento atende a uma reclamação?
( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )mais de semana ( )mais 15 dias ( )mais de 1 mês
32. Em seu Departamento:
Sim
Existe uma pessoa específica que atenda as ocorrências?
Os funcionários são treinados para atenderem as reclamações?
Você se sente suficientemente treinado para lidar e resolver
reclamações?
Já recebeu alguma reclamação improcedente?
O departamento possui alguma meta para a redução de reclamações?
Todos os envolvidos assumem as responsabilidades e padrões de
desempenho?
Existe um tratamento inadequado das reclamações?
Atualmente existe alguma ferramenta ou sistema para o tratamento
destas reclamações?
Existe alguma meta mensal para a redução das reclamações?
É realizado um follow-up, diariamente referente às reclamações junto
às áreas envolvidas?
Os catálogos de produtos atendem as características das armas
conforme a necessidade do cliente?
As inspeções dos produtos estão sendo realizadas em níveis confiáveis?
Os lotes são inspecionados 100% antes da Vistoria?
Os recursos tecnológicos que a empresa oferece para o tratamento de
reclamações são eficazes?
Existe algum alerta ou controle automático empregado para garantir que
erros não sejam cometidos?
Não
9
A maioria das reclamações é de fácil solução?
Existe a mentalidade de que a resolução do problema é importante para
reter o cliente?
33. Em seu departamento existe algum documento de controle das
reclamações?
( ) Não existe
( ) Existe
( ) Relatório ( ) Planilha de reclamações ( ) Planilha de acompanhamento
( ) Planilha de Solução ( ) Quadro de indicadores ( ) Check list
34. Que tipo de documento você acha que seu departamento deve usar
para registrar e avaliar as reclamações dos clientes?
( ) Relatório ( ) Planilha de reclamações ( ) Planilha de acompanhamento
( ) Planilha de Solução ( ) Quadro de indicadores ( ) Check list
35. Qual é a ação que você toma ao receber uma reclamação de cliente?
( ) Identifica o problema
( ) Entra em contato com cliente
( ) Registra em formulário
( ) Registra na pasta do cliente.
( ) Passa para outro setor. Qual?____________________________
36. Qual a sua opinião sobre a relação entre os setores envolvidos com a
exportação da PT809:
Sim
A empresa deve funcionar como um sistema, pois, cada processo
administrativo esta relacionado com todos os outros?
È importante estreitar os laços de confiança entre os setores
administrativos?
Existe um relacionamento de cooperação entre os departamentos da
empresa?
A implantação da padronização dos processos administrativos deve
envolver toda a empresa?
Devem ser claramente estabelecidos os métodos para a obtenção dos
resultados esperados pela empresa?
A melhora dos processos administrativos depende de todas as pessoas da
empresa?
Os processos devem ser cuidadosamente planejados, praticados e
avaliados?
Nenhum processo pode ser gerido isoladamente dentro da empresa?
Existe correlação entre as falhas observadas e elas serem oriundas de
mais de um departamento?
O seu departamento é informado quando ocorre uma reclamação que não
o envolva?
Deve haver reuniões semanais entre os departamentos para a análise das
reclamações e as soluções apresentadas?
A melhora dos processos de atendimento das reclamações depende de
todos os departamentos?
Não
10
APÊNDICE C – Instrumento de Coleta de Dados – Questionário aplicado
aos Departamentos de Planejamento e Controle da Produção, Produção,
Logística.
Meu nome é Sheila Bittencourt, aluna do Curso de Administração da
Faculdade São Marcos. Solicito sua colaboração à pesquisa necessária para
fechamento do meu Trabalho de Conclusão de Curso, cujo objetivo é propor
uma melhoria ao processo de reclamação de clientes internacionais chegados
ao Departamento de Exportação da Forjas Taurus.
Desde já agradeço sua colaboração.
Data: ____ / ____ /____
1. Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino
2. Idade:
( ) 16-21 ( ) 22-30 ( ) 31 – 40 ( ) 41 – 50
3. Grau de Escolaridade:
( )Ensino Fundamental ( )Ensino Médio
( )Superior
( )Pós Graduado
( ) 51- 60 ( ) mais de 60 anos
( )Técnico Profissionalizante
4. Há quanto tempo está na Forjas Taurus?
( ) Menos de 6 meses
( ) De 6 meses a 1 ano
( ) De 2 a 3 anos
( ) De 3 a 5 anos
( ) De 1 a 2 anos
( ) Mais de 5 anos
5. Qual é o seu departamento?_____________________________________
6. Há quanto tempo está neste departamento?
( ) Menos de 6 meses
( ) De 6 meses a 1 ano ( ) De 1 a 2 anos
( ) De 2 a 3 anos
( ) De 3 a 5 anos
( ) Mais de 5 anos
7. Qual o seu cargo atual?
( ) Auxiliar ( ) Supervisor ( ) Gerente ( ) Assistente
( ) Analista
8. Como você avalia:
Muito
Ruim
Sua integração com a empresa?
Seu grau de comprometimento?
O conhecimento em relação á sua
função?
Seu conhecimento do produto. PT
809?
Eficiência da Taurus com relação a
problemas de reclamação de cliente?
Receptividade
da
Taurus
as
reclamações dos clientes?
Imagem da Taurus no mercado
internacional?
Preocupação com a
satisfação e
fidelidade dos clientes?
Ruim
Regular
( ) Coordenador
Bom
Muito
Bom
11
QUANTO AO CLIENTE INTERNACIONAL
9. O que faz um cliente internacional comprar uma PT809?
( ) Preço
( ) Bom atendimento
( ) Qualidade do produto ( ) Conhecimento de outros produtos da empresa
QUANTO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
10. Concorda com as frases abaixo relativas à satisfação do cliente?
Sim
Não
Para que um cliente se sinta satisfeito é necessário que as suas
expectativas sejam atendidas?
Os métodos de relacionamento devem ser constantemente, melhorados
para obter um feedback do cliente?
É necessária uma gestão de relacionamento, que busca não apenas a
satisfação do cliente, mas sim o seu encantamento?
Existe dificuldade em mensurar, a satisfação de um cliente internacional,
devido a dificuldade a aplicar-se pesquisa de satisfação?
A satisfação do cliente é uma importante medida de controle?
A empresa deve avaliar as principais falhas do processo e buscar
melhorias no produto e atendimento ao cliente?
È importante existir registro ou formalização das reclamações dos
clientes?
A RESPEITO DA INSATISFAÇÃO DO CLIENTE
11. No seu entender as insatisfações dos clientes podem gerar:
Sim
Não
Quebra de contrato entre empresas?
Diminuição no fluxo de negócios?
Possibilidade de ações judiciais?
Cliente insatisfeito não recomendarão os produtos da Taurus?
Marketing negativo para a Taurus?
COM RELAÇÃO PROBLEMAS TÍPICOS NA EXPORTAÇÃO
12. No seu entender a exportação da PT809 recebe reclamações dos
clientes internacionais devido aos seguintes problemas:
Logísticos (Transporte, coordenação da distribuição, embalagem)?
Procedimentos Legais (Burocracia governamental)?
Assistência Técnica de Exportação (Disponibilidade de assessoria
técnica, de peça e serviços de consertos)?
Promoção de Vendas (Marketing, publicidade e trabalho de vendas)?
Sim
Não
QUANTO AOS FATORES COMPETITIVIVOS
13. Considera a PT809 um produto competitivo no mercado internacional
devido aos seguintes fatores:
Sim
Qualidade
Desempenho
Durabilidade
Não
12
Estética
Design
Embalagem
Preço
Entrega
Serviços pós-vendas
Assistência técnica
Treinamento para utilização do produto
Tele atendimento
A RESPEITO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
14. Para desenvolver um bom relacionamento com os clientes e fidelizálos é necessário:
Sim
Não
Administrar e gerenciar os diferentes públicos do mercado
internacional, levando em consideração a existência de diferenças
culturais e sociais locais significativas?
Uma comunicação eficaz em virtude das distancias geográficas e
psicológicas que separam uma empresa de seus representantes e
clientes?
Identificar a satisfação dos clientes é importante?
Ter formulários online no site da empresa, além de números de
telefones gratuitos, para receber o feedback?
COM RELAÇÃO AOS PROCESSOS
15. O processo de exportação envolve vários departamentos, por isto
você entende que:
Sim
Não
É importante que haja uma ligação e interação entre todos os
processos de todos os departamentos?
A falta de controle e organização do processo e das atividades podem
acarretar grandes erros e prejuízos financeiros e de imagem para a
Taurus?
Boa comunicação entre os departamentos visando o compartilhamento
de informações e experiências entre os departamentos a fim de
minimizar falhas que resultam em reclamações?
16. Visando a melhoria dos processos deve ser feita uma análise de todas
suas fases visando mensurar os gargalos que geram problemas a fim de:
Sim
Não
Completar vários passos dos processos ao mesmo tempo?
Eliminar todos os passos desnecessários?
Reduzir a probabilidade de ocorrência de erros?
Realizar um controle em todas as fases dos processos?
Melhorar a qualidade dos processos?
QUANTO A QUALIDADE
17. A gestão da qualidade é muito importante por que objetiva:
Sim
Maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo
produtivo sobcontrole, detectando possíveis falhas e rastreando suas
causas?
Não
13
Redução de custos, minimizando retrabalhos?
Maior integração entre os setores?
Garantir maior satisfação ao cliente, oferecendo produtos e serviços que
correspondam a suas expectativas?
18. Para minimizar os custos da não qualidade a empresa deve:
Sim
Não
Criar constância de propósitos para melhorar o produto?
Deixar de contar com a inspeção em massa, pois a qualidade está na
melhoria do processo?
Melhoria contínua no sistema de produção e serviço?
Implantar métodos modernos de treinamento de trabalho?
Investir em matéria prima de maior qualidade, agregando um custo maior
ao produto, mas com maior qualidade?
Realizar teste de tiro nas armas em 100% do lote?
19. Os treinamentos podem ser considerados ações estratégicas da
empresa, pois, visam:
Sim
Não
Preparar as pessoas para a execução de tarefas peculiares?
Transmitir informações e desenvolver habilidades?
Diminuir o retrabalho?
EM RELAÇÃO AOS PROBLEMAS
20. Visando identificar as verdadeiras causas dos problemas para
alcançar uma solução é necessário que:
Sim
Não
Na análise do problema é importante à participação de todos os envolvidos,
visando identificar a causa raiz e compartilhar informações e experiências?
A solução não deve permitir que ocorressem reincidências, visando
proteger os clientes e manter a sua fidelidade?
A RESPEITO DAS RECLAMAÇÕES SOBRE A PT809
21. No seu entender quais são as principais reclamações que chegam dos
clientes em relação a PT809?
( ) Atraso na entrega ( ) Arma com defeito
22. A maioria das reclamações são oriundas de clientes:
( ) Pessoa Física
( ) Pessoa Jurídica
23. No seu entender quais os principais motivos de reclamações dos
clientes?
( ) Desempenho
( ) Características
( ) Confiabilidade
( ) Conformidade ( ) Durabilidade
( ) Atendimento pós venda
( ) Estética.
( )Qualidade percebida ( ) Assistência técnica
24. O maior número de reclamações vem de que países?
( ) Alemanha
( ) Paraguai
( ) Peru
( ) Paquistão
( ) Rússia
( ) Bangladesh ( ) USA
14
25. As reclamações ocorrem mais nos países citados acima devido a:
( ) Cultura
( ) Religião dominante
( ) Regime Político
( ) Diferença de idioma ( ) Condições econômicas ( ) Estilo de vida
26. Como devem ser vista pela Taurus essas reclamações?
( ) Um problema
( ) Oportunidade de melhoria ( ) Piora de imagem
27. Em quantos dias depois da chegada da reclamação o cliente recebe
algum feedback?
( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )mais de semana ( )mais 15 dias ( )mais de 1 mês
28. A não qualidade resulta em reclamações que poderiam ser evitada se
houvesse:
Sim
Não
Sim
Não
O comprometimento dos colaboradores, para reduzir
itens
defeituosos?
O comprometimento que os colaboradores deveriam assumir, para
reduzir a produção de itens defeituosos?
Inspeção de qualidade desde a fase inicial da produção, e não no final
do produto produzido?
O controle estatístico, pois ele auxilia na busca das causas e não no
combate do problema?
Metas de redução de defeitos?
A ideia de melhoramento contínuo?
Boa comunicação entre os departamentos a fim do compartilhamento
de informações e experiências entre os departamentos visando
minimizar as reclamações?
Foco na satisfação do cliente?
Realizar constantes reuniões de motivação?
Realizar treinamentos sobre os produtos?
29. Com relação às reclamações você acha:
Para obter-se uma solução ao problema é necessário que na
reclamação esteja descrito o problema de maneira adequada, para
auxiliar na sua solução?
Importante à identificação da causa raiz do problema?
Que deveria haver formalização de todas as reclamações?
Deveria haver um processo bem formulado e delegado, para se obter
um ganho, referente a redução do número de reclamação e a melhora
da satisfação do cliente?
Existe um controle inadequado das reclamações?
Existe um tratamento inadequado das reclamações?
Importante existir registro ou formalização das reclamações dos
clientes?
Que a não existência de registros das reclamações é uma das principais
falhas do processo de exportação?
Deveria haver uma padronização no processo de reclamações?
Existe alguma ferramenta para o recebimento de feedback dos clientes
após a solução do problema?
Os procedimentos utilizados pela empresa no tratamento das
reclamações são eficazes?
Existe um envolvimento entre os departamentos para o tratamento
adequado das reclamações?
15
Para serem eficazes as reclamações necessitam um registro rigoroso
quanto ao tipo e vezes que ocorrem?
Deve ser construído um repositório com as reclamações, para que estas
informações
possibilitem prepara relatórios de resultados com
frequência semanal e mensal?
Importante que sejam desenvolvidas diretrizes para a correção das
reclamações?
Importante após a correção das reclamações estas falhas não ocorram
mais?
Remover as barreiras que dificultam as reclamações dos clientes?
Desenvolver sistema de respostas rápidas e eficazes, que lhe propicie
informações pertinentes ao problema ocorrido?
Manter banco de dados dos produtos e clientes que permitam que
sejam analisados os tipos e fontes de reclamação?
Ajustar a solução das reclamações de acordo com análises realizadas
sobre os tipos e fontes de reclamação?
Que deve ser desenvolvida na Taurus a mentalidade de que a
reclamação faz bem para a empresa?
Que deve ser facilitada ao cliente a apresentação da reclamação?
Alguma vez já se colocou no lugar do cliente reclamante?
30. Qual a sua opinião sobre o tratamento dado as reclamações por parte
da Taurus? ( ) Muito Ruim ( ) Ruim ( ) Regular ( ) Bom ( ) Muito Bom
QUANTO AS RECLAMAÇÕES E O SEU DEPARTAMENTO
31. Quantos dias em média seu departamento atende a uma reclamação?
( )1 ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 ( )mais de semana ( )mais 15 dias ( )mais de 1 mês
32. Em seu Departamento:
Sim
Existe uma pessoa específica que atenda as ocorrências?
Os funcionários são treinados para atenderem as reclamações?
Você se sente suficientemente treinado para lidar e resolver
reclamações?
Já recebeu alguma reclamação improcedente?
O departamento possui alguma meta para a redução de reclamações?
Todos os envolvidos assumem as responsabilidades e padrões de
desempenho?
Existe um tratamento inadequado das reclamações?
Existe um programa de inspeção e manutenção dos equipamentos e
instalações?
Existe uma organização no layout da fabrica?
Existe uma organização no layout do seu setor?
As condições de trabalho são favoráveis?
As peças são todas organizadas no almoxarifado, onde fica de fácil
acesso e identificação?
As coletas das mercadorias são sempre atendidas de acordo com o
solicitado pelo cliente?
Existe algum alerta ou controle automático empregado para garantir que
erros não sejam cometidos?
A maioria das reclamações é de fácil solução?
Existe a mentalidade de que a resolução do problema é importante para
reter o cliente?
Não
16
33. Em seu departamento existe algum documento de controle das
reclamações? ( ) Não existe ( ) Existe ( ) Relatório ( ) Planilha de reclamações
( ) Planilha de acompanhamento
indicadores ( ) Check list
( ) Planilha de Solução ( ) Quadro de
34. Que tipo de documento você acha que seu departamento deve usar
para registrar e avaliar as reclamações dos clientes?
( ) Relatório ( ) Planilha de reclamações ( ) Planilha de acompanhamento
( ) Planilha de Solução ( ) Quadro de indicadores ( ) Check list
35. Qual é a ação que você toma ao receber uma reclamação de cliente?
( ) Identifica o problema
( ) Entra em contato com cliente
( ) Registra em formulário
( ) Registra na pasta do cliente.
( ) Passa para outro setor. Qual?____________________________
36. Qual a sua opinião sobre a relação entre os setores envolvidos com a
exportação da PT809
Sim
A empresa deve funcionar como um sistema, pois, cada processo
administrativo esta relacionado com todos os outros?
É importante estreitar os laços de confiança entre os setores
administrativos?
Existe um relacionamento de cooperação entre os departamentos da
empresa?
A implantação da padronização dos processos administrativos deve
envolver toda a empresa?
Devem ser claramente estabelecidos os métodos para a obtenção dos
resultados esperados pela empresa?
A melhora dos processos administrativos depende de todas as pessoas da
empresa?
Os processos devem ser cuidadosamente planejados, praticados e
avaliados?
Nenhum processo pode ser gerido isoladamente dentro da empresa?
Existe correlação entre as falhas observadas e elas serem oriundas de
mais de um departamento?
O seu departamento é informado quando ocorre uma reclamação que não
o envolva?
Deve haver reuniões semanais entre os departamentos para a análise das
reclamações e as soluções apresentadas?
A melhora dos processos de atendimento das reclamações depende de
todos os departamentos?
Não
17
APÊNDICE D – Gráficos e Tabelas Questionário A
Gráfico 1: Sexo
Fonte: Autora
Gráfico 2: Idade
Fonte: Autora
Gráfico 3: Grau de Escolaridade
Fonte: Autora
Gráfico 4: Tempo de empresa
Fonte: Autora
18
Gráfico 5: Departamento
Fonte: Autora
Gráfico 6: Tempo de departamento
Fonte: Autora
Gráfico 7: Cargo
Fonte: Autora
Tabela 1: Avaliação sobre a empresa
Como você avalia:
Sua integração com a empresa?
Seu grau de comprometimento?
O conhecimento em relação á sua
função?
Seu conhecimento do produto. PT 809?
Eficiência da Taurus com relação a
problemas de reclamação de cliente?
Receptividade da Taurus as
reclamações dos clientes?
Imagem da Taurus no mercado
internacional?
Preocupação com a satisfação e
fidelidade dos clientes?
Fonte: Autora
Muito
Ruim
Ruim
0,00% 0,00%
0,00% 0,00%
0,00% 0,00%
Muito
Total
Bom
14,28% 42,86% 42,86% 100,00%
0,00% 28,57% 71,43% 100,00%
28,57% 42,86% 28,57% 100,00%
Regular
Bom
0,00% 14,29% 28,56% 14,29% 42,86% 100,00%
0,00% 28,56% 42,86% 14,29% 14,29% 100,00%
0,00% 0,00%
57,14% 28,57% 14,29% 100,00%
0,00% 14,29% 28,56% 42,86% 14,29% 100,00%
0,00% 0,00%
57,14% 28,57% 14,29% 100,00%
19
Quanto ao Cliente Internacional
Gráfico 8: Motivo de compra da PT809
Fonte: Autora
Tabela 2: Satisfação do Cliente
Concorda com as frases abaixo relativas à satisfação do
cliente:
Sim
Não
Total
Para que um cliente se sinta satisfeito é necessário que
as suas expectativas sejam atendidas?
100,00%
0,00%
100,00%
Os métodos de relacionamento devem ser
constantemente, melhorados para obter um feedback do
cliente?
È necessário uma gestão de relacionamento, que busca
não apenas a satisfação do cliente, mas sim o seu
encantamento?
Existe dificuldade em mensurar, a satisfação de um
cliente internacional, devido à dificuldade a aplicar-se
pesquisa de satisfação?
A satisfação do cliente é uma importante medida de
controle?
A empresa deve avaliar as principais falhas do processo
e buscar melhorias no produto e atendimento ao cliente?
85,71%
14,29%
100,00%
85,71%
14,29%
100,00%
71,43%
28,57%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
È importante existir registro ou formalização das
reclamações dos clientes?
Fonte: Autora
Tabela 3: Insatisfação do Cliente
No seu entender as insatisfações dos
clientes podem gerar:
Quebra de contrato entre empresas?
Sim
Não
Total
100,00%
0,00%
100,00%
Diminuição no fluxo de negócios?
100,00%
0,00%
100,00%
Possibilidade de ações judiciais?
100,00%
0,00%
100,00%
Cliente insatisfeito não recomendarão
os produtos da Taurus?
Marketing negativo para a Taurus?
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
Fonte: Autora
20
Tabela 4: Problema das reclamações
No seu entender a exportação da PT809
recebe reclamações dos clientes
internacionais devido aos seguintes
problemas:
Logísticos (Transporte, coordenação da
distribuição, embalagem)?
Procedimentos Legais (Burocracia
governamental)?
Assistência Técnica de Exportação
(Disponibilidade de assessoria técnica, de
peça e serviços de consertos)?
Promoção de Vendas (Marketing,
publicidade e trabalho de vendas)?
Fonte: Autora
Sim
Não
Total
42,86%
57,14%
100,00%
14,29%
85,71%
100,00%
71,43%
28,57%
100,00%
28,57%
71,43%
100,00%
Tabela 5: Quantos aos fatores competitivos
Considera a PT809 um produto competitivo no mercado
internacional devido aos seguintes fatores:
Qualidade
71,43%
28,57% 100,00%
Desempenho
71,43%
28,57% 100,00%
Durabilidade
85,71%
14,29% 100,00%
Estética
85,71%
14,29% 100,00%
Design
71,43%
28,57% 100,00%
Embalagem
57,14%
42,86% 100,00%
Preço
100,00% 0,00%
Entrega
57,14%
42,86% 100,00%
Serviços pós-vendas
42,86%
57,14% 100,00%
Assistência técnica
57,14%
42,86% 100,00%
Treinamento para utilização do produto
85,71%
14,29% 100,00%
Tele atendimento
28,57%
71,43% 100,00%
Sim
Não
Total
100,00%
Fonte: Autora
Tabela 6: A respeito do marketing de relacionamento
Para desenvolver um bom relacionamento com os
clientes e fidelizá-los é necessário:
Administrar e gerenciar os diferentes públicos do
mercado internacional, levando em consideração a
existência de diferenças culturais e sociais locais
significativas?
Uma comunicação eficaz em virtude das distancias
geográficas e psicológicas que separam uma empresa
de seus representantes e clientes?
Identificar a satisfação dos clientes é importante?
Ter formulários online no site da empresa, além de
números de telefones gratuitos, para receber o
feedback?
Fonte: Autora
Sim
Não
Total
100,00%
0,00%
100,00%
85,71%
14,29%
100,00%
100,00%
85,71%
0,00%
14,29%
100,00%
100,00%
21
Tabela 7: Com relação aos processos
O processo de exportação envolve vários
departamentos, por isto você entende que:
É importante que haja uma ligação e interação
entre todos os processos de todos os
departamentos?
Boa comunicação entre os departamentos
visando o compartilhamento de informações e
experiências entre os departamentos a fim de
minimizar falhas que resultam em
reclamações?
Fonte: Autora
Tabela 8: Melhoria dos processos
Visando a melhoria dos processos deve ser
feita uma análise de todas suas fases visando
mensurar os gargalos que geram problemas a
fim de:
Completar vários passos dos processos ao
mesmo tempo?
Eliminar todos os passos desnecessários?
Reduzir a probabilidade de ocorrência de
erros?
Realizar um controle em todas as fases dos
processos?
Melhorar a qualidade dos processos?
Fonte: Autora
Sim
Não
85,71%
14,29%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
Não
Sim
Total
Total
71,43%
28,57%
100,00%
100,00%
100,00%
0,00%
0,00%
100,00%
100,00%
85,71%
14,29%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
Quanto à Qualidade
Tabela 9: Gestão da Qualidade
A gestão da qualidade é muito importante por que objetiva:
Sim
Não
Total
Maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do
processo produtivo sobcontrole, detectando possíveis falhas
e rastreando suas causas?
Redução de custos, minimizando retrabalhos?
Maior integração entre os setores?
Garantir maior satisfação ao cliente, oferecendo produtos e
serviços que correspondam a suas expectativas?
Fonte: Autora
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
71,43%
71,43%
0,00%
28,57%
28,57%
100,00%
100,00%
100,00%
Tabela 10: Custos da não Qualidade
Para minimizar os custos da não qualidade a empresa deve:
Sim
Não
Total
Criar constância de propósitos para melhorar o produto?
100,00%
0,00%
100,00%
Deixar de contar com a inspeção em massa, pois a
qualidade está na melhoria do processo?
Melhoria contínua no sistema de produção e serviço?
85,71%
14,29%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
Implantar métodos modernos de treinamento de trabalho?
100,00%
0,00%
100,00%
Investir em matéria prima de maior qualidade, agregando
um custo maior ao produto, mas com maior qualidade?
Realizar teste de tiro nas armas em 100% do lote?
71,43%
28,57%
100,00%
71,43%
28,57%
100,00%
Fonte: Autora
22
Tabela 11: Treinamento
Os treinamentos podem ser considerados ações
estratégicas da empresa, pois, visam:
Preparar as pessoas para a execução de tarefas
peculiares?
Transmitir informações e desenvolver habilidades?
Diminuir o retrabalho?
Fonte: Autora
Sim
Não
Total
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
85,71%
0,00%
14,29%
100,00%
100,00%
Em Relação aos Problemas
Tabela 12: Causa dos Problemas
Visando identificar as verdadeiras causas dos problemas
Sim
para alcançar uma solução é necessário que:
Na análise do problema é importante à participação de todos 100,00%
os envolvidos, visando identificar a causa raiz e compartilhar
informações e experiências?
A solução não deve permitir que ocorressem reincidências, 100,00%
visando proteger os clientes e manter a sua fidelidade.
Fonte: Autora
A Respeito das Reclamações sobre a PT809
Gráfico 9: Principais Reclamações
Fonte: Autora
Gráfico 10: A maioria das reclamações são oriunda de clientes:
Fonte: Autora
Não
Total
0,00%
100,00%
0,00%
100,00%
23
Gráfico 11: Principais motivos das reclamações de clientes
Fonte: Autora
Gráfico 12: Origem das Reclamações
Fonte: Autora
Gráfico 13: Motivos das reclamações
Fonte: Autora
Gráfico 14: Visão da Taurus perante as reclamações
Fonte: Autora
24
Gráfico 14: Tempo de retorno ao cliente
Fonte: Autora
Tabela 13: A não Qualidade
A não qualidade resulta em reclamações que poderiam
ser evitada se houvesse:
O comprometimento dos colaboradores, para reduzir
itens defeituosos?
O comprometimento que os colaboradores deveriam
assumir, para reduzir a produção de itens defeituosos?
Inspeção de qualidade desde a fase inicial da produção,
e não no final do produto produzido?
O controle estatístico, pois ele auxilia na busca das
causas e não no combate do problema?
Metas de redução de defeitos?
A ideia de melhoramento contínuo?
Boa comunicação entre os departamentos a fim do
compartilhamento de informações e experiências entre
os departamentos visando minimizar as reclamações?
Foco na satisfação do cliente?
Realizar constantes reuniões de motivação?
Realizar treinamentos sobre os produtos?
Fonte: Autora
Tabela 14: Reclamações
Com relação às reclamações você acha:
Para obter-se uma solução ao problema é necessário
que na reclamação esteja descrito o problema de
maneira adequada, para auxiliar na sua solução?
Importante à identificação da causa raiz do
problema?
Que deveria haver formalização de todas as
reclamações?
Deveria haver um processo bem formulado e
delegado, para se obter um ganho, referente a
redução do número de reclamação e a melhora da
satisfação do cliente?
Existe um controle inadequado das reclamações?
Existe um tratamento inadequado das reclamações?
Importante existir registro ou formalização das
reclamações dos clientes?
Que a não existência de registros das reclamações é
uma das principais falhas do processo de
exportação?
Deveria haver uma padronização no processo de
reclamações?
Sim
Não
Total
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
71,43%
100,00%
100,00%
28,57%
0,00%
0,00%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
85,71%
100,00%
0,00%
14,29%
0,00%
100,00%
100,00%
100,00%
Sim
100,00%
Não
0,00%
Total
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
85,71%
85,71%
100,00%
14,29%
14,29%
0,00%
100,00%
100,00%
100,00%
42,86%
57,14%
100,00%
85,71%
14,29%
100,00%
25
Existe alguma ferramenta para o recebimento de
feedback dos clientes após a solução do problema?
Os procedimentos utilizados pela empresa no
tratamento das reclamações são eficazes?
Existe um envolvimento entre os departamentos para
o tratamento adequado das reclamações?
Para serem eficazes as reclamações necessitam um
registro rigoroso quanto ao tipo e vezes que
ocorrem?
Importante que sejam desenvolvidas diretrizes para a
correção das reclamações?
Importante após a correção das reclamações estas
falhas não ocorram mais?
Remover as barreiras que dificultam as reclamações
dos clientes?
Desenvolver sistema de respostas rápidas e eficazes,
que lhe propicie informações pertinentes ao problema
ocorrido?
Manter banco de dados dos produtos e clientes que
permitam que sejam analisados os tipos e fontes de
reclamação?.
Ajustar a solução das reclamações de acordo com
análises realizadas sobre os tipos e fontes de
reclamação?
Que deve ser desenvolvida na Taurus a mentalidade
de que a reclamação faz bem para a empresa?
Que deve ser facilitada ao cliente a apresentação da
reclamação?
Alguma vez já se colocou no lugar do cliente
reclamante?
Fonte: Autora
Gráfico 16: Tratamento das Reclamações
Fonte: Autora
57,14%
42,86%
100,00%
42,86%
57,14%
100,00%
14,29%
85,71%
100,00%
85,71%
14,29%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
85,71%
14,29%
100,00%
85,71%
14,29%
100,00%
71,43%
28,57%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
85,71%
14,29%
100,00%
26
Quanto às Reclamações e o seu Departamento
Gráfico 17: Tempo de atendimento
Fonte: Autora
Tabela 15: No seu Departamento
Em seu Departamento:
Existe uma pessoa específica que atenda as ocorrências?
Os funcionários são treinados para atenderem as
reclamações?
Você se sente suficientemente treinado para lidar e
resolver reclamações?
Já recebeu alguma reclamação improcedente?
O departamento possui alguma meta para a redução de
reclamações?
Todos os envolvidos assumem as responsabilidades e
padrões de desempenho?
Existe um tratamento inadequado das reclamações?
Existe um programa de inspeção e manutenção dos
equipamentos e instalações?
Existe uma organização no layout da fabrica?
Existe uma organização no layout do seu setor?
As condições de trabalho são favoráveis?
As peças são todas organizadas no almoxarifado, onde
fica de fácil acesso e identificação?
As coletas das mercadorias são sempre atendidas de
acordo com o solicitado pelo cliente?
Existe algum alerta ou controle automático empregado
para garantir que erros não sejam cometidos?
A maioria das reclamações é de fácil solução?
Existe a mentalidade de que a resolução do problema é
importante para reter o cliente?
Fonte: Autora
Gráfico 18: Documento de Controle
Fonte: Autora
Sim
57,14%
57,14%
Não
42,86%
42,86%
Total
100,00%
100,00%
57,14%
42,86%
100,00%
85,71%
14,29%
14,29%
85,71%
100,00%
100,00%
57,14%
42,86%
100,00%
85,71%
100,00%
14,29%
0,00%
100,00%
100,00%
14,29%
14,29%
57,14%
28,57%
85,71%
85,71%
42,86%
71,43%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
71,43%
28,57%
100,00%
28,57%
71,43%
100,00%
42,86%
14,29%
57,14%
85,71%
100,00%
100,00%
27
Gráfico 19: Documento para Registro de Reclamações
Fonte: Autora
Gráfico 20: Tratamento da reclamação
Fonte: Autora
Tabela 16: Exportação PT809
Qual a sua opinião sobre a relação entre os setores
envolvidos com a exportação da PT809?
A empresa deve funcionar como um sistema, pois, cada
processo administrativo esta relacionado com todos os
outros?
È importante estreitar os laços de confiança entre os setores
administrativos?
Existe um relacionamento de cooperação entre os
departamentos da empresa
A implantação da padronização dos processos
administrativos deve envolver toda a empresa?
Devem ser claramente estabelecidos os métodos para a
obtenção dos resultados esperados pela empresa?
A melhora dos processos administrativos depende de todas
as pessoas da empresa?
Os processos devem ser cuidadosamente planejados,
praticados e avaliados?
Nenhum processo pode ser gerido isoladamente dentro da
empresa?
Existe correlação entre as falhas observadas e elas serem
oriundas de mais de um departamento?
O seu departamento é informado quando ocorre uma
reclamação que não o envolva?
Deve haver reuniões semanais entre os departamentos para
a análise das reclamações e as soluções apresentadas.
A melhora dos processos de atendimento das reclamações
depende de todos os departamentos?
Fonte: Autora
Sim
Não
Total
85,71%
14,29%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
57,14%
42,86%
100,00%
71,43%
28,57%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
71,43%
28,57%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
57,14%
42,86%
100,00%
85,71%
14,29%
100,00%
28,57%
71,43%
100,00%
71,43%
28,57%
100,00%
71,43%
28,57%
100,00%
28
APÊNDICE E – Gráficos e Tabelas do Questionário B
Gráfico 1: Sexo
Fonte: Autora
Gráfico 2: Idade
Fonte: Autora
Gráfico 3: Grau de Escolaridade
Fonte: Autora
Gráfico 4: Tempo de empresa
Fonte: Autora
29
Gráfico 5: Departamento
Fonte: Autora
Gráfico 6: Tempo de departamento
Fonte: Autora
Gráfico 7: Cargo
Fonte: Autora
Tabela 1: Avaliação sobre a empresa
Muito
Como você avalia:
Ruim
Sua integração com a
16,67%
empresa?
Seu grau de
0,00%
comprometimento?
O conhecimento em relação
0,00%
á sua função?
Seu conhecimento do
16,67%
produto. PT 809?
Eficiência da Taurus com
0,00%
relação a problemas de
reclamação de cliente?
Receptividade da Taurus as
0,00%
reclamações dos clientes?
Imagem da Taurus no
0,00%
mercado internacional?
Preocupação com a
16,67%
satisfação e fidelidade dos
clientes?
Fonte: Autora
16,67%
0,00%
33,33%
Muito
Bom
33,33%
16,67%
0,00%
50,00%
33,33%
100,00%
0,00%
16,67%
16,67%
66,66%
100,00%
16,67%
0,00%
33,33%
33,33%
100,00%
33,33%
50,00%
16,67%
0,00%
100,00%
16,67%
50,00%
33,33%
0,00%
100,00%
33,33%
33,34%
33,33%
0,00%
100,00%
16,67%
49,99%
16,67%
0,00%
100,00%
Ruim
Regular
Bom
Total
100,00%
30
Quanto ao Cliente Internacional
Gráfico 8: Motivo de compra da PT809
Fonte: Autora
Tabela 2: Satisfação do Cliente
Concorda com as frases abaixo relativas à satisfação do
cliente:
Para que um cliente se sinta satisfeito é necessário que as
suas expectativas sejam atendidas?
Os métodos de relacionamento devem ser constantemente,
melhorados para obter um feedback do cliente?
È necessário uma gestão de relacionamento, que busca não
apenas a satisfação do cliente, mas sim o seu encantamento?
Existe dificuldade em mensurar, a satisfação de um cliente
internacional, devido à dificuldade a aplicar-se pesquisa de
satisfação?
A satisfação do cliente é uma importante medida de controle?
A empresa deve avaliar as principais falhas do processo e
buscar melhorias no produto e atendimento ao cliente?
È importante existir registro ou formalização das reclamações
dos clientes?
Fonte: Autora
Sim
Não
Total
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
66,67%
33,33% 100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
Tabela 3: Insatisfação do Cliente
Sim
Não
Quebra de contrato entre empresas?
100,00%
0,00%
100,00%
Diminuição no fluxo de negócios?
100,00%
0,00%
100,00%
Possibilidade de ações judiciais?
Cliente insatisfeito não recomendarão os produtos da
Taurus?
85,71%
14,29% 100,00%
85,71%
14,29% 100,00%
100,00%
0,00%
No seu entender as insatisfações dos clientes podem gerar:
Marketing negativo para a Taurus?
Fonte: Autora
Tabela 4: Problema das reclamações
No seu entender a exportação da PT809 recebe
reclamações dos clientes internacionais devido aos
seguintes problemas:
Logísticos (Transporte, coordenação da distribuição,
embalagem)?
Procedimentos Legais (Burocracia governamental)?
Sim
Não
Total
100,00%
Total
33,33%
66,67%
100,00%
16,67%
83,33%
100,00%
Assistência Técnica de Exportação (Disponibilidade de
assessoria técnica, de peça e serviços de consertos)?
50,00%
50,00%
100,00%
Promoção de Vendas (Marketing, publicidade e trabalho
de vendas)?
Fonte: Autora
33,33%
66,67%
100,00%
31
Tabela 5: Quantos aos fatores competitivos
Considera a PT809 um produto competitivo no mercado
internacional devido aos seguintes fatores:
Qualidade
Desempenho
Durabilidade
Estética
Design
Embalagem
Preço
Entrega
Serviços pós-vendas
Assistência técnica
Treinamento para utilização do produto
Tele atendimento
Fonte: Autora
Sim
50,00%
50,00%
33,33%
83,33%
83,33%
50,00%
83,33%
50,00%
33,33%
50,00%
33,33%
33,33%
Não
50,00%
50,00%
66,67%
16,67%
16,67%
50,00%
16,67%
50,00%
66,67%
50,00%
66,67%
66,67%
Total
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
Tabela 6: A respeito do marketing de relacionamento
Para desenvolver um bom relacionamento com os clientes e
fidelizá-los é necessário:
Administrar e gerenciar os diferentes públicos do mercado
internacional, levando em consideração a existência de
diferenças culturais e sociais locais significativas?
Uma comunicação eficaz em virtude das distancias geográficas
e psicológicas que separam uma empresa de seus
representantes e clientes?
Identificar a satisfação dos clientes é importante?
Ter formulários online no site da empresa, além de números de
telefones gratuitos, para receber o feedback?
Fonte: Autora
Sim
Não
Total
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
83,33% 16,67% 100,00%
Tabela 7: Com relação aos processos
O processo de exportação envolve vários departamentos, por
isto você entende que:
É importante que haja uma ligação e interação entre todos os
processos de todos os departamentos?
A falta de controle e organização do processo e das atividades
podem acarretar grandes erros e prejuízos financeiros e de
imagem para a Taurus?
Boa comunicação entre os departamentos visando o
compartilhamento de informações e experiências entre os
departamentos a fim de minimizar falhas que resultam em
reclamações?
Fonte: Autora
Tabela 8: Melhoria dos processos
Visando a melhoria dos processos deve ser feita uma análise
de todas suas fases visando mensurar os gargalos que geram
problemas a fim de:
Sim
Não
Total
100,00% 0,00% 100,00%
100,00% 0,00% 100,00%
100,00% 0,00% 100,00%
Sim
Não
Total
Completar vários passos dos processos ao mesmo tempo?
83,33%
16,67% 100,00%
Eliminar todos os passos desnecessários?
100,00%
0,00%
100,00%
Reduzir a probabilidade de ocorrência de erros?
100,00%
0,00%
100,00%
32
Realizar um controle em todas as fases dos processos?
Melhorar a qualidade dos processos?
Fonte: Autora
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
Sim
Não
Total
100,00%
0,00%
100,00%
Quanto à Qualidade
Tabela 9: Gestão da Qualidade
A gestão da qualidade é muito importante por que objetiva:
Maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do
processo produtivo sobcontrole, detectando possíveis falhas e
rastreando suas causas?
Redução de custos, minimizando retrabalhos?
Maior integração entre os setores?
Garantir maior satisfação ao cliente, oferecendo produtos e
serviços que correspondam a suas expectativas?
Fonte: Autora
Tabela 10: Custos da não Qualidade
Para minimizar os custos da não qualidade a empresa deve:
Criar constância de propósitos para melhorar o produto?
Deixar de contar com a inspeção em massa, pois a qualidade
está na melhoria do processo?
Melhoria contínua no sistema de produção e serviço?
Implantar métodos modernos de treinamento de trabalho?
Investir em matéria prima de maior qualidade, agregando um
custo maior ao produto, mas com maior qualidade?
Realizar teste de tiro nas armas em 100% do lote?
Fonte: Autora
100,00% 0,00% 100,00%
83,33% 16,67% 100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
Sim
100,00%
Não
0,00%
Total
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
100,00%
0,00%
0,00%
100,00%
100,00%
66,67%
33,33% 100,00%
66,67%
33,33% 100,00%
Tabela 11: Treinamento
Os treinamentos podem ser considerados ações estratégicas
da empresa, pois, visam:
Sim
Não
Total
Preparar as pessoas para a execução de tarefas peculiares?
100,00%
0,00%
100,00%
Transmitir informações e desenvolver habilidades?
100,00%
0,00%
100,00%
Diminuir o retrabalho?
Fonte: Autora
66,67%
33,33% 100,00%
Em Relação aos Problemas
Tabela 12: Causa dos Problemas
Visando identificar as verdadeiras causas dos problemas para
alcançar uma solução é necessário que:
Na análise do problema é importante à participação de todos os
envolvidos, visando identificar a causa raiz e compartilhar
informações e experiências?
A solução não deve permitir que ocorressem reincidências,
visando proteger os clientes e manter a sua fidelidade.
Fonte: Autora
Sim
Não
Total
100,00%
0,00%
100,00%
83,33%
16,67% 100,00%
33
A Respeito das Reclamações sobre a PT809
Gráfico 9: Principais Reclamações
Fonte: Autora
Gráfico 10: A maioria das reclamações são oriunda de clientes:
Fonte: Autora
Gráfico 11: Principais motivos das reclamações de clientes
Fonte: Autora
Gráfico 12: Origem das Reclamações
Fonte: Autora
34
Gráfico 13: Motivos das reclamações
Fonte: Autora
Gráfico 14: Visão da Taurus perante as reclamações
Fonte: Autora
Gráfico 15: Tempo de retorno ao cliente
Fonte: Autora
Tabela 13: A não Qualidade
A não qualidade resulta em reclamações que poderiam ser
evitada se houvesse:
O comprometimento dos colaboradores, para reduzir itens
defeituosos?
O comprometimento que os colaboradores deveriam assumir,
para reduzir a produção de itens defeituosos?
Inspeção de qualidade desde a fase inicial da produção, e não
no final do produto produzido?
O controle estatístico, pois ele auxilia na busca das causas e
não no combate do problema?
Metas de redução de defeitos?
A ideia de melhoramento contínuo?
Sim
Não
Total
83,33%
16,67% 100,00%
83,33%
16,67% 100,00%
83,33%
16,67% 100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00% 0,00%
100,00%
100,00%
35
Boa comunicação entre os departamentos a fim do
compartilhamento de informações e experiências entre os
departamentos visando minimizar as reclamações?
Foco na satisfação do cliente?
Realizar constantes reuniões de motivação?
Realizar treinamentos sobre os produtos?
Fonte: Autora
Tabela 14: Reclamações
Com relação às reclamações você acha:
Para obter-se uma solução ao problema é necessário que na
reclamação esteja descrito o problema de maneira adequada,
para auxiliar na sua solução?
Importante à identificação da causa raiz do problema?
Que deveria haver formalização de todas as reclamações?
Deveria haver um processo bem formulado e delegado, para se
obter um ganho, referente a redução do número de reclamação
e a melhora da satisfação do cliente?
Existe um controle inadequado das reclamações?
Existe um tratamento inadequado das reclamações?
Que a não existência de registros das reclamações é uma das
principais falhas do processo de exportação?
Deveria haver uma padronização no processo de reclamações?
Existe alguma ferramenta para o recebimento de feedback dos
clientes após a solução do problema?
Os procedimentos utilizados pela empresa no tratamento das
reclamações são eficazes?
Existe um envolvimento entre os departamentos para o
tratamento adequado das reclamações?
Para serem eficazes as reclamações necessitam um registro
rigoroso quanto ao tipo e vezes que ocorrem?
Deve ser construído um repositório com as reclamações,para
que estas informações possibilitem prepara relatórios de
resultados com frequência semanal e mensal?
Importante que sejam desenvolvidas diretrizes para a correção
das reclamações?
Importante após a correção das reclamações estas falhas não
ocorram mais?
Remover as barreiras que dificultam as reclamações dos
clientes?
Desenvolver sistema de respostas rápidas e eficazes, que lhe
propicie informações pertinentes ao problema ocorrido?
Que deve ser desenvolvida na Taurus a mentalidade de que a
reclamação faz bem para a empresa?
Que deve ser facilitada ao cliente a apresentação da
reclamação?
Alguma vez já se colocou no lugar do cliente reclamante?
Fonte: Autora
Gráfico 16: Tratamento das Reclamações
Fonte: Autora
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00% 100,00%
66,67% 33,33% 100,00%
100,00% 0,00% 100,00%
Sim
Não
100,00% 0,00%
Total
100,00%
100,00% 0,00%
100,00% 0,00%
83,33% 16,67%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00% 0,00%
83,33% 16,67%
100,00%
83,33%
33,33%
16,67%
66,67%
100,00%
100,00%
0,00%
100,00% 100,00%
16,67%
83,33%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
83,33%
100,00%
16,67%
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
83,33% 16,67%
100,00%
36
Quanto às Reclamações e o seu Departamento
Gráfico 17: Tempo de atendimento
Fonte: Autora
Tabela 15: No seu Departamento
Em seu Departamento:
Existe uma pessoa específica que atenda as ocorrências?
Os funcionários são treinados para atenderem as
reclamações?
Você se sente suficientemente treinado para lidar e resolver
reclamações?
Já recebeu alguma reclamação improcedente?
O departamento possui alguma meta para a redução de
reclamações?
Todos os envolvidos assumem as responsabilidades e
padrões de desempenho?
Existe um tratamento inadequado das reclamações?
Existe um programa de inspeção e manutenção dos
equipamentos e instalações?
Existe uma organização no layout da fabrica?
Existe uma organização no layout do seu setor?
As condições de trabalho são favoráveis?
As peças são todas organizadas no almoxarifado, onde fica
de fácil acesso e identificação?
As coletas das mercadorias são sempre atendidas de acordo
com o solicitado pelo cliente?
Existe algum alerta ou controle automático empregado para
garantir que erros não sejam cometidos?
A maioria das reclamações é de fácil solução?
Existe a mentalidade de que a resolução do problema é
importante para reter o cliente?
Fonte: Autora
Gráfico 18: Documento de Controle
Fonte: Autora
Sim
0,00%
0,00%
Não
100,00%
100,00%
Total
100,00%
100,00%
0,00%
100,00%
100,00%
83,33% 16,67%
16,67% 83,33%
100,00%
100,00%
16,67% 83,33%
100,00%
66,67% 33,33%
33,33% 66,67%
100,00%
100,00%
83,33%
33,33%
66,67%
33,33%
16,67%
66,67%
33,33%
66,67%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
33,33% 66,67%
100,00%
16,67% 83,33%
100,00%
33,33% 66,67%
66,67% 33,33%
100,00%
100,00%
37
Gráfico 19: Documento para Registro de Reclamações
Fonte: Autora
Gráfico 20: Tratamento da reclamação
Fonte: Autora
Tabela 16: Exportação PT809
Qual a sua opinião sobre a relação entre os setores envolvidos
com a exportação da PT809?
A empresa deve funcionar como um sistema, pois, cada
processo administrativo esta relacionado com todos os outros?
È importante estreitar os laços de confiança entre os setores
administrativos?
Existe um relacionamento de cooperação entre os
departamentos da empresa
A implantação da padronização dos processos administrativos
deve envolver toda a empresa?
Devem ser claramente estabelecidos os métodos para a
obtenção dos resultados esperados pela empresa?
A melhora dos processos administrativos depende de todas as
pessoas da empresa?
Os processos devem ser cuidadosamente planejados,
praticados e avaliados?
Nenhum processo pode ser gerido isoladamente dentro da
empresa?
Existe correlação entre as falhas observadas e elas serem
oriundas de mais de um departamento?
O seu departamento é informado quando ocorre uma
reclamação que não o envolva?
Deve haver reuniões semanais entre os departamentos para a
análise das reclamações e as soluções apresentadas.
A melhora dos processos de atendimento das reclamações
depende de todos os departamentos?
Fonte: Autora
Sim
Não
Total
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
16,67%
83,33% 100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
83,33%
16,67% 100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
83,33%
16,67% 100,00%
83,33%
16,67% 100,00%
33,33%
66,67% 100,00%
83,33%
16,67% 100,00%
100,00% 0,00%
100,00%
38
APÊNDICE F – Apresentação do Processo Atual de Reclamação do
Cliente e o Novo Processo Sugerido
Gráfico 1: Processo Atual
Fonte: Autora
No processo atual inicia-se a partir do momento que os vendedores do
setor de exportação recebem as reclamações dos clientes, que são ou não
registradas. Muitas vezes para o atendimento da reclamação se dá através da
emissão de um pedido para o envio das peças como atendimentos da
reclamação, sendo assim as reclamações acabam não sendo registradas. No
modelo atual o departamento não tem o processo padronizado para o
atendimento das reclamações, além de não ter planilhas internas, indicadores,
metas e um sistema de registro e controle das reclamações, o que possibilitaria
um melhor controle.
Gráfico 2: Processo sugerido
Fonte: Autora
Para o processo sugerido, as reclamações serão atendidas por um
departamento específico, focado apenas no atendimento das reclamações de
clientes internacionais. Este novo departamento contará com pessoas treinas e
com domínio do idioma estrangeiro.
39
No recebimento da reclamação, a mesma será registrada e disparada
para as áreas envolvidas. Durante um prazo de 24hs deverá ser descoberto à
causa do problema e gerado uma ação de contenção para a solução do
problema. A mesma deverá ser enviada ao cliente.
Caso o retorno do cliente seja negativo será necessário reunir todos os
envolvidos no processo e propor novas ações. Sendo aprovada, a ação de
contenção pelo cliente, sugere-se uma verificação da efetividade das ações
corretivas durante um período de uma semana, de maneira que seja evitada a
geração de novas ocorrências.
Assim que for comprovada a efetivação das ações corretivas, a
reclamação deverá fechada no sistema, se encerrando desta forma este
processo.