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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL
FACULDADE DE COMUNICAÇÃO SOCIAL – Famecos
HABILITAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS
PROJETO EXPERIMENTAL DE PESQUISA
Profª. Souvenir Dornelles
Daniela Marchi
Gabriela Reis
Luísa Ferrazzi Magrin
Mariana Marimon
Tiago Reichert
Porto Alegre, junho 2009
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.....................................................................................................................................................................................03
1 PROBLEMAS DE PESQUISA...........................................................................................................................................................04
2 OBJETIVOS......................................................................................................................................................................................05
3 METODOLOGIA................................................................................................................................................................................06
3.1 Pesquisa Qualitativa.......................................................................................................................................................................06
3.1.1 Benchmarking...................................................................................................................................................................06
3.1.2 Entrevistas pessoais.........................................................................................................................................................06
3.2 Pesquisa Quantitativa....................................................................................................................................................................08
4 REALIZAÇÃO DA PESQUISA..........................................................................................................................................................10
4.1 Cronograma...................................................................................................................................................................................10
4.2 Responsáveis pela pesquisa..........................................................................................................................................................11
5 A EMPRESA BAZKARIA...................................................................................................................................................................12
6 RESULTADOS..................................................................................................................................................................................14
6.1 Pesquisa Qualitativa.......................................................................................................................................................................14
6.1.1 Benchmarking...................................................................................................................................................................14
6.1.2 Entrevistas pessoais.........................................................................................................................................................24
6.2 Pesquisa Quantitativa....................................................................................................................................................................33
CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................................................................................................64
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INTRODUÇÃO
O presente relatório se refere aos resultados obtidos no trabalho prático desenvolvido na disciplina de Projeto de Pesquisa,
do curso de Comunicação Social, habilitação em Relações Públicas, da Famecos – PUCRS.
Como cliente, foi escolhida a Pizzaria Bazkaria, situada no bairro Moinhos de Vento, na capital gaúcha (Rua Comendador
Caminha, 234). Nosso principal objetivo é descobrir, através da aplicação de pesquisas, o conceito de pizzaria ideal para os
consumidores em geral, bem como o grau de satisfação dos clientes da pizzaria.
Nossa proposta maior é aplicar conhecimentos teóricos, adquiridos ao longo do curso, referentes à Pesquisa de Opinião. O
planejamento foi iniciado e desenvolvido no mês de Abril, sendo que as buscas de dados ocorreram no mês de Maio de 2009.
3
1 PROBLEMAS DE PESQUISA
Qual o conceito de pizzaria ideal para os consumidores em geral?
O que não pode faltar na pizzaria ideal?
A que remete a palavra “pizza”?
Qual o nível de satisfação dos consumidores em relação à Bazkaria, de maneira geral?
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2 OBJETIVOS
Geral:
Descobrir através das pesquisas aplicadas o conceito de pizzaria ideal para os consumidores em geral, bem como o grau de
satisfação dos clientes da Pizzaria Bazkaria.
Específicos:
Analisar aspectos da Pizzaria relacionados a: climatização, decoração, ambiente e limpeza.
Verificar o grau de satisfação dos clientes em relação a: a agilidade do atendimento, a cordialidade, a recepção e sugestão
de itens do cardápio.
Compreender o grau de satisfação dos consumidores em relação à qualidade e ao sabor do produto principal, bem como a
variedade do cardápio.
Analisar a opinião dos clientes em relação a outros itens do cardápio, tais como Entradas, Sobremesas e Carta de Vinhos.
Verificar o nível de satisfação dos consumidores em relação à Bazkaria, de uma maneira geral.
5
3 METODOLOGIA
O presente trabalho dividiu-se em duas partes: uma qualitativa e uma quantitativa.
3.1 Pesquisa Qualitativa
Na primeira etapa, foi realizada uma pesquisa qualitativa, através de dois métodos.
3.1.1 Benchmarking
Iniciamos com a montagem de um quadro de benchmarking, com o objetivo de analisar a concorrência direta do cliente em
questão. Esta análise de concorrência constitui-se num método de pesquisa muito utilizado pelas organizações preocupadas com
o contexto em que se inserem. Trata-se de um processo comparativo e sistemático, que permite o confronto das realidades das
empresas em várias categorias, visando posicionar-se frente à concorrência e, também, descobrir os nichos a serem explorados
como diferenciais dentro deste segmento. Para o desenvolvimento deste quadro, usamos o critério de localização, pesquisando os
concorrentes próximos, e ainda aqueles que servem somente a La carte, tal como a Bakaria. São eles: Villa Rústica, Sálvia Pizza,
Á Lenha e Nella Pietra.
3.1.2 Entrevistas pessoais
Foi aplicada entrevista pessoal utilizando a técnica projetiva de “completar estórias”, prevendo o uso de cartão ilustrativo,
em que o entrevistado completa o que é sugerido.
6
As entrevistas pessoais se caracterizam pelo encontro do entrevistador com o entrevistado em locais determinados pelo
pesquisador. Por ser uma pesquisa com uso de cartão, só caberia esta técnica; não poderia ser feita de outra forma. A faixa etária
contemplada foi de 25 a 40 anos.
O material construído e aplicado em campo foi o seguinte:
7
3.2 Pesquisa Quantitativa
Na pesquisa quantitativa, o grupo buscou saber a opinião dos freqüentadores da pizzaria Bazkaria, utilizando a técnica do
questionário de auto-preenchimento. Os formulários foram entregues aos clientes pelos componentes do grupo, no momento do
fechamento da conta, quando solicitaram colaboração, deixando-os à vontade para responder às questões propostas. Ao todo, foi
uma semana de campo, realizando as entrevistas, resultando numa amostra de 109 questionários válidos.
A pesquisa com clientes é o levantamento planejado de informações junto aos consumidores, com o objetivo de que as
decisões sejam tomadas com base nas necessidades e percepções destes, garantindo atendimento diferenciado e bom
desempenho do negócio. A pesquisa de satisfação é capaz de captar a “voz do cliente” através da avaliação da empresa, a partir
do ponto de vista dele. Desta forma, ela mede a qualidade externa ou performance da empresa em seus negócios.
O material construído e aplicado em campo foi o seguinte:
8
9
4 REALIZAÇÃO DA PESQUISA
4.1 Cronograma
Meses Tarefas
Março
- Escolha e definição dos componentes do grupo.
- Escolha da empresa para a pesquisa ser aplicada, no caso, a Pizzaria Bazkaria.
- Obtenção de material e informações sobre a mesma.
Abril
- Contato com a proprietária da empresa para saber de sua aprovação.
- Definição dos tipos de pesquisa que foram aplicados: benchmarking, entrevistas pessoais e questionário de satisfação.
- Escolha de outras pizzarias para realizar a pesquisa de benchmarking.
- Construção da tabela da pesquisa de benchmarking com informações das pizzarias.
Maio
- Confecção do cartão para aplicação das entrevistas pessoais.
- Aplicação das entrevistas pessoais a diferentes pessoas, gerando um total de 50 entrevistas.
- Tabulação dos dados das entrevistas pessoais.
- Início da montagem da pesquisa de satisfação.
- Formulação e aprovação da arte para pesquisa de satisfação.
- Aplicação pelos componentes do grupo da pesquisa de satisfação na Pizzaria Bazkaria, gerando um total de 109
questionários respondidos.
Junho
- Início da tabulação dos dados obtidos com a pesquisa de satisfação
- Construção e entrega do relatório final.
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4.2 Responsáveis pela pesquisa
Todas as etapas do trabalho (escolha do cliente, reunião de briefing, planejamento, trabalho de campo, tabulação e análise
dos dados) foram realizadas pelo seguinte grupo de alunos:
Daniela Marchi
Gabriela Reis
Luísa Ferrazzi Magrin
Mariana Marimon
Tiago Reichert
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5 A EMPRESA BAZKARIA
A Bazkaria é um moderno espaço gastronômico que há mais de sete anos está localizada no Coração do bairro mais
badalado da Cidade – Moinhos de Vento. Fernanda Etchepare, proprietária do negócio, queria montar uma pizzaria diferente e foi
buscar na origem da família inspiração para tal. Portanto, na Bazkaria além de encontrar ótimas pizzas, com sabores tradicionais e
outras bem diferentes, preparadas em cima de uma massa fina e leve, você encontrará um cardápio com Entradas, Saladas e
Sobremesas e Bebidas inspiradas na gastronomia basca e espanhola. A casa oferece cinco opções de ambientes variados,
especialmente o deck decorado, com vista privilegiada para o Parcão. A pizzaria atende de segunda a segunda a partir das 18
horas.
12
13
6 RESULTADOS
6.1 Pesquisa Qualitativa
Métodos de observação:
6.1.1 Benchmarking
CATEGORIAS
BAZKARIA
SÁLVIA PIZZA
VILLA RÚSTICA
À LENHA
NELLA PIETRA
Rua Comendador
Caminha, 324.
Rua Comendador
Caminha, 338.
Rua TenenteCorenel Fabrício
Pilar, 27.
Rua Padre
Chagas, 330.
Rua Dr. Timóteo, 150.
Horário de
Funcionamento
Diariamente, a
partir das 18h.
De domingo a quinta,
das 18h à 0h.
Sexta e sábado, das
18h à 1h.
Diariamente, das
11h30min às
14h30min e das 19h
à 0h.
Fachada
Placa com nome,
luminoso, deck
externo com
Placa Iluminada com
nome e telefone.
Fachada externa não
Letreiro luminoso,
deck a vista, estilo
rústico, fachada
Logomarca
Endereço
De domingo a
quinta, das 19h à
0h.
Sexta e sábado,
das 19h à 1h.
Fachada grande,
mas que não se
projeta em função
De terça a domingo,
das 19h à 0h.
Mini outdoor de lona
com estrutura
diferente em madeira.
14
cortinas.
Ambiente
Climatização
Material Gráfico
Alimentação
estreita.
gera expectativa para
o ambiente interno
(que é mais
aconchegante do que
parece ser).
da iluminação
ruim e de estar
num nível acima
da rua. Escadas
de acesso e placa
com nome entre
árvores.
Não transmite a
mesma idéia dos
espaços internos.
- Moderno espaço
gastronômico com
temática inspirada
na origem Basca da
- Bem decorado;
família de seus
- Forno a mostra;
criadores;
-Ambientes amplos.
- Espaço amplo;
- Área externa;
- Banheiro;
- Forno a mostra.
- Com um ambiente
rústico,
aconchegante e
descolado, a Villa
Rústica Pizza Pub
reúne gastronomia,
música e diversão
num mesmo local.
- Ambientes bem
amplos;
- Paredes todas e
vermelho;
- Hall de entrada
bem criativo
(quadro com
informações).
-A Nella Pietra Pizza
dispõe de um
ambiente
aconchegante, uma
decoração rústica,
lembrando casas
antigas e fotos nas
paredes.
-Forno parcialmente a
mostra;
-Inteiro de tijolos a
vista;
-Fonte d’água.
Sim.
Sim.
Sim.
Sim.
Sim.
- Folder;
- Imã de Geladeira.
- Folder;
-Material
Institucional.
- Folder;
- Cardápio de
- Imã;
Tele-entrega;
- Front Light;
- Cartão de Visita.
- Outdoor.
-Calzones;
-Brusquetas;
-Saladas;
-Pratos quentes;
-Saladas;
-Sobremesas;
- Calzones;
- Saladas;
- Sobremesas;
-Cartão de visita;
-Display;
-Folder;
-Cardápio;
-Imã;
-Voucher;
-Jogo Americano.
-Entradas;
-Saladas;
-Calzones;
- Pizzas;
- Calzones;
- Sobremesas.
15
-Sobremesas.
-Rulinos;
-Sobremesas.
-Buffet executivo ao
meio dia.
- Pizzas.
Espaços
Especiais
Deck com vista
para o Parcão.
Deck e espaço
superior para eventos
de até 50 pessoas.
Deck e andar
superior
(remodelado).
Área reservada
no segundo piso,
estruturada para
confraternizações
de empresas,
formaturas,
coquetéis,
aniversários e
confrarias e deck
amplo.
Site
www.bazkaria.com.br
www.salviapizza.com.br
www.villarusticapub.c
om.br
www.alenha.com.br
www.nellapietra.com.br
-Ar condicionado;
-Área para
fumantes;
-Tele-entrega;
-Aceita reserva;
-Aceita reserva
para eventos;
-Manobrista
(pago e em frente
ao local);
-Segurança;
-Ambiente ao ar
livre;
-Tele-busca
(Disponível para
os bairros
próximos).
-Aceita reserva;
-Aceita reserva para
eventos;
-Acesso a portadores
de deficiência;
-Ambiente ao ar livre;
-Ar condicionado;
-Segurança;
-Tele-entrega;
-Área para fumantes.
Recursos
-Música ambiente;
-Revistas e Jornais
para leitura;
-Ar-condicionado;
-Área para
fumantes;
-Tele-entrega;
-Aceita reservas;
-Aceita reservas
para eventos;
-Ambiente ao ar
livre;
-Segurança.
-Estacionamento;
-Acesso a portadores
de deficiência;
-Ar condicionado;
-Tele-entrega.
-Acesso a
portadores de
deficiência;
-Ar condicionado;
-Área para
fumantes;
-Tele-entrega (todos
os dias);
-Aceita reservas;
-Aceita reserva para
eventos;
-Segurança.
Espaço para eventos
em frente e
área ao ar livre
(interna).
16
Diferenciais
Preço
Capacidade
Facilidades
Happy Hour, no
deck, aos sábados
e domingos, a partir
das 17h e cardápio
especial de tapas.
Carta de vinhos.
Ticket médio no
valor de R$45,00.
Música ao vivo e carta
de vinhos.
DJ e shows de
música ao vivo.
Receita da massa
de pizza (Top
Secret) e Visa
Futebol Clube.
Ticket médio no valor
de R$35,00.
Ticket médio no
valor de R$35,00.
Ticket médio no
valor de R$30,00.
Ticket médio no valor
de R$30,00.
150 lugares
120 lugares
170 lugares
180 lugares
100 lugares
-Aceita cheque;
-Aceita cartão de
crédito (American
Express, Diners,
MasterCard e Visa.
-Aceita cartão de
débito (MasterCard
Maestro, Redeshop
e Visa Electron).
-Aceita cheque;
-Aceita Cartão de
Crédito(American
Express, Diners,
MasterCard, Visa);
-Aceita Cartão de
Débito (Redeshop,
Visa Electron,
Mastercard Maestro,
Maestro,
Banricompras);
-Tíquetes(VR
Refeição, Green Card
Refeição, Smart
Sodexho Pass
Refeição, TransCheck
Refeição, Cheque
Cardápio Refeição,
Refeicheque Refeição,
Visa Vale Refeição,
Ticket Restaurante).
-Aceita cheque;
-Aceita Cartão de
Crédito(MasterCard.
Aceita Cartão de
Débito: Mastercard
Maestro).
-Descontos: À vista
(10% nas quartas e
domingos),
-Aniversariantes
(reservas para no
mínimo 15
pessoas).
-Aceita cheque;
-Aceita Cartão de
Crédito(American
Express, Diners,
MasterCard,
Visa);
-Aceita Cartão de
Débito(Redeshop,
Visa Electron,
Mastercard
Maestro,
Maestro);
-Descontos:
Aniversariantes.
-Aceita Cartão de
Crédito( American
Express, Diners,
MasterCard, Visa);
-Aceita Cartão de
Débito(Visa Electron,
Maestro, Mastercard
Maestro, Redeshop).
17
Estacionamento
Área de
estacionamento
pública em frente.
Área de
estacionamento
pública em frente.
Não.
Possui convênio
com manobrista
em frente.
Em Frente e próprio.
SÁLVIA PIZZA
18
VILLA RÚSTICA
19
À LENHA
20
NELLA PIETRA
Foram realizadas pesquisas e visitas às principais pizzarias que se localizam próximas, geograficamente, do nosso cliente,
a Pizzaria Bazkaria. O levantamento de dados foi feito a partir da observação e pesquisas aos sites destas pizzarias, consideradas
concorrentes. Na seqüência, outras visitas foram realizadas, para completar o quadro de informações e fotografar os ambientes.
21
Verificamos que o horário de funcionamento das pizzarias é bem semelhante e a única que fica aberta todos os dias da
semana é a Pizzaria Bazkaria. Esta também possui o diferencial de não ter horário para fechar, as outras variam entre 0h e 1h,
dependendo do dia da semana.
A maioria das pizzarias analisadas possui área externa e interna, proporcionando aos clientes dois tipos de ambientes, com
exceção da Pizzaria Nella Pietra. Todas possuem placas com letreiros identificando o nome, uns que chamam mais atenção,
outros que ficam mais discretos.
Em relação ao ambiente, todas as pizzarias possuem climatização e propiciam de diferentes formas um local agradável a
seus clientes. A maioria apela para o lado mais rústico na decoração.
Todas as pizzarias possuem cardápio que podem ser manuseados. Em relação aos materiais gráficos e de divulgação a
maioria das pizzarias possui o básico, tais como: folders, imã de geladeira, cartão de visitas. A Pizzaria Bazkaria possui display,
voucher e jogo americano e a Pizzaria Nella Pietra possui outdoor e front light.
Quanto à alimentação, todas as pizzarias possuem o básico: entradas, saladas e sobremesas, apenas algumas não
possuem calzones e a Sálvia Pizzaria possui em seu cardápio brusquetas e rulinos.
Todas as pizzarias possuem espaços especiais, mais reservados e diferenciados, e também site, um importante veículo de
comunicação com os clientes.
22
As pizzarias possuem tele-entrega e área separada para fumantes, além de outros recursos. As pizzarias Sálvia, À Lenha e
Nella Pietra possuem acesso a portadores de deficiência.
A Bazkaria possui Happy Hour nos fins de semana, a partir das 17h. As pizzarias Sálvia e Villa Rústica possuem música ao
vivo em dias determinados da semana, enquanto a À Lenha se diferencia com sua receita da massa de pizza (Top Secret).
Os preços são parecidos, variando o ticket médio de R$ 30,00 a R$ 45,00. A pizzaria com maior capacidade de espaço é a
A Lenha, com 180 lugares e a de menor capacidade é a Nella Pietra com 100 lugares. As outras variam entre esses números.
Todas as pizzarias aceitam diferentes marcas de cartões de crédito e débito, a Sálvia Pizzaria aceita ticktes de alimentação
e a Villa Rústica e À Lenha possuem descontos especiais para aniversariantes.
A Pizzaria Nella Pietra é a única que possui estacionamento em frente e próprio. As outras trabalham com serviços de
manobristas e área pública para estacionar.
Em relação aos itens analisados, pode-se considerar que no geral a Pizzaria Bazkaria se destaca em relação aos seus
concorrentes próximos. Acreditamos que a Sálvia Pizzaria acaba sendo sua principal concorrente, principalmente pelo fato da
localização (uma ao lado da outra) e também pelo fato de apresentar a mesma qualidade e padrão.
23
6.1.2 Entrevistas pessoais
Abaixo, foram relacionadas as respostas da questão 1 e 2, divididas em categorias. O número ao lado de cada resposta
corresponde a quantidade de respondentes que responderam da mesma forma.
QUESTÃO 1 – Para você, a pizzaria ideal é aquela que... ?
Respostas relacionadas a:
ATENDIMENTO (14)
Que tem bom atendimento
Que te acolhe
Excelente atendimento
Atendimento rápido
Atendimento eficiente
QUALIDADE (14)
Tem boa pizza (4)
Recheio selecionado
Pizzas saborosas (3)
Lida com produtos de qualidade (2)
24
Pizzas gostosas
Tem pizza de qualidade (2)
Comida boa e de qualidade
CARACTERíSTICAS DO PRODUTO (10)
Tem a massa mais fininha (4)
Fartura (2)
Forno à lenha
Boa massa e recheio
Sabor Califórnia
Que a combinação dos ingredientes me surpreende
VARIEDADE (12)
Tem vários sabores (5)
Possui Buffet de saladas (2)
Possui sabores diferentes
Bastante opções (2)
Bastante pizza doce
Variedade de pizzas
PREÇO (4)
25
Tem bom preço
Preço acessível (3)
AGILIDADE (3)
Não demora a servir
Serve muito rápido a pizza
Serve com rapidez
SERVIÇO (3)
É eficiente
Tem um bom serviço (2)
AMBIENTE (14)
Possui ambiente amplo
Aconchegante (5)
Área para não fumantes
Agradável (2)
Luz baixa
Clima retro
Lugar para fumantes
Ó timo lugar para conversar
26
Bem localizada
OUTROS (6)
Não precisa esperar mesa
É animada
Sem barulho
Freqüentam pessoas bonitas
Não me deixa parar de comer
Dá água na boca ao lembrar do sabor e prazer em comê-la
27
QUESTÃO 2 – Pizza lembra...
Respostas relacionadas a:
ALIMENTAÇÃO (18)
Fartura
Marguerita
Muita fome / fome (2)
Que não posso comer muitos pedaços
Comer até não agüentar mais
Sabores diferentes
Comer muito
Comida rápida
Cerveja
Gostosura, gordura
Vinho (3)
Guaraná
Muito molho
Ketchup, mostarda e maionese
COMPANHIA (16)
28
Confraternizar (3)
Reunir amigos (6) / amigos (3)
Família / reunião familiar
Namorar
Galera
SITUAÇÃO (16)
Momentos bons
Coisa boa (2) / coisa gostosa
Tudo de bom
Prazer (4)
Alegria
Comida que lembra bem estar
Segunda-feira
Domingo com os amigos
Inverno
Preguiça de fazer comida
Praticidade
AMBIENTE (4)
Cheiro bom
29
Rodízio
Informalidade
Aconchego
DIFERENCIAIS (1)
Tele-entrega
OUTROS (4)
Uma coisa muito boa
Itália (2)
Governo
30
Com o objetivo de conhecer melhor os desejos e expectativas dos consumidores de pizza de Porto Alegre, o grupo realizou
50 entrevistas pessoais, utilizando a técnica de completar histórias. Deste total, foram ouvidos 22 homens e 28 mulheres, com uma
média de idade de 31,06 anos.
O primeiro quadro questionava o consumidor acerca da pizzaria ideal (“A Pizzaria ideal é aquela que...”). As 14 respostas
relacionadas à Qualidade do produto oferecido, não surpreenderam o grupo, uma vez que esperávamos que tais características
fossem consideradas fundamentais para os clientes. Porém, o mesmo número de pessoas atribuiu ao Ambiente e ao Atendimento
importância máxima em relação ao indispensável numa pizzaria. Desta forma, o restaurante que se preocupar em oferecer um
bom atendimento ao seu cliente, largará na frente da concorrência, segundo nossos entrevistados. Da mesma maneira, o ambiente
apresentado é fundamental. Este deve ser aconchegante e agradável, o que, junto com uma saborosa e boa pizza, foram os
pontos mais destacados em nossa pesquisa.
Em seguida, com 12 respostas, atributos relacionados à Variedade do cardápio disponibilizado e, com 10 respondentes, em
3º lugar, as Características do Produto, onde a preferência por uma massa de pizza mais fina ficou clara. Após estes, foram ainda
citados aspectos ligados a Preço, Agilidade e Serviço.
Na questão dois, os entrevistados foram instigados a pensar sobre o que lembra pizza (“Pizza lembra...”). Nas respostas,
pudemos constatar que a maioria, num total de 18 respostas, remete a palavra pizza à Alimentação, onde a palavra “fome” foi
citada 3 vezes, da mesma forma que “vinho”.
Empatadas, com 16 respostas cada, os aspectos relacionados à Companhia e a Situação em que a pizza é saboreada. Foi
interessante constatar que muitas pessoas associam este momento à reunião de amigos, confraternização, família, momentos
bons e de prazer. Tais pontos foram seguidos por Ambiente e Diferenciais.
31
No fechamento desta etapa de nosso trabalho, pudemos constatar que, apesar do produto de nosso cliente ser,
essencialmente, a pizza, muitos outros fatores são indispensáveis para que o estabelecimento seja um sucesso e conquiste seu
objetivo maior: a satisfação dos clientes. Assim, já não é suficiente que a qualidade do produto seja alta e os ingredientes
selecionados, o consumidor quer ser acolhido, bem recebido, impecavelmente tratado. Ele quer eficiência no serviço, mas também
a simpatia do atendente. Quer um ambiente divertido para encontrar os amigos ou aproveitar a família. Afinal, assim como a pizza
em si, o momento de apreciá-la também deve ser muito gostoso.
32
6.2 Pesquisa Quantitativa
QUESTÃO 1 – Em relação à Bazkaria, você considera?
1.1 – Climatização:
Respostas
VA*
VR (%)
102
93,6
Muito Quente
6
5,5
Muito Frio
0
0
Não responderam
1
0,9
109
100
Agradável
Base
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 93,6% consideraram a climatização agradável e 5,5% muito quente.
33
Climatização
1%
6%
Agradável
Muito Quente
Não responderam
93%
34
QUESTÃO 1 – Em relação à Bazkaria, você considera?
1.2 – Decoração:
Respostas
VA*
VR (%)
103
94,5
Inadequada
2
1,8
Indiferente
4
3,7
Não responderam
0
0
109
100
Adequada
Base
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 94,5% consideraram a decoração adequada e 3,7%, indiferente.
35
Decoração
4%
2%
Adequada
Inadequada
Indiferente
94%
36
QUESTÃO 1 – Em relação à Bazkaria, você considera?
1.3 – Ambiente:
Respostas
VA*
VR (%)
Confortável
99
90,8
Desconfortável
1
0,9
Indiferente
5
4,6
Não responderam
4
3,7
109
100
Base
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 90,8% consideraram o ambiente confortável e 4,6%, indiferente.
37
Ambiente
5%
4%
1%
Confortável
Desconfortável
Indiferente
Não responderam
90%
38
QUESTÃO 1 – Em relação à Bazkaria, você considera?
1.4 – Limpeza:
Respostas
VA*
VR (%)
103
94,5
Inadequada
2
1,8
Indiferente
0
0
Não responderam
4
3,7
109
100
Adequada
Base
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 94,5% consideraram a limpeza adequada e 1,8%, inadequada.
39
Limpeza
4%
2%
Adequada
Inadequada
Não responderam
94%
40
QUESTÃO 2 – Em relação ao atendimento:
2.1– Agilidade:
Respostas
VA*
VR (%)
Foi ágil
91
83,5
Não foi ágil
0
0
Não responderam
18
16,5
Base
109
100
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre os respondentes, 83,5% consideraram que o atendimento foi ágil.
41
Agilidade
17%
Foi ágil
Não responderam
83%
42
QUESTÃO 2 – Em relação ao atendimento:
2.2– Cortesia:
Respostas
VA*
VR (%)
Foi cortês
93
85,3
Não foi cortês
0
0
Não responderam
16
14,7
Base
109
100
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 85,3% consideraram que o atendimento foi cortês.
43
Cortesia
15%
Foi cortês
Não responderam
85%
44
QUESTÃO 2 – Em relação ao atendimento:
2.3– Sugestão:
Respostas
VA*
VR (%)
Foi sugerido algum item do cardápio
38
34,9
Não foi sugerido nenhum item do cardápio
36
33
Não responderam
35
32,1
Base
109
100
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 34,9% receberam sugestão de algum item do cardápio e 33% não receberam sugestão.
45
Sugestão
32%
35%
Foi sugerido algum item
do cardápio
Não foi sugerido nenhum
item do cardápio
Não responderam
33%
46
QUESTÃO 2 – Em relação ao atendimento:
2.4 – Recepção:
Respostas
VA*
VR (%)
Foi bem recebido
88
80,7
Não foi bem recebido
0
0
Não responderam
21
19,3
Base
109
100
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 80,7% consideraram que foram bem recebidos.
47
Recepção
19%
Foi bem recebido
Não responderam
81%
48
QUESTÃO 3 – Em relação à pizza da Bazkaria, você considera:
3.1 – Qualidade:
Respostas
VA*
VR (%)
Muito Boa
77
70,6
Boa
29
26,6
Regular
0
0
Ruim
0
0
Muito Ruim
0
0
Não Responderam
3
2,8
109
100
Base
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 70,6% consideraram a qualidade da pizza muito boa e 26,6%, boa.
49
Qualidade
3%
27%
Muito Boa
Boa
Não Responderam
70%
50
QUESTÃO 3 – Em relação à pizza da Bazkaria, você considera:
3.2 – Sabor:
Respostas
VA*
VR (%)
Muito Bom
71
65,1
Bom
29
26,6
Regular
3
2,8
Ruim
0
0
Muito Ruim
0
0
Não Responderam
6
5,5
109
100
Base
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 65,1% consideraram o sabor da pizza muito bom e 26,6%, bom.
51
Sabor
3% 6%
Muito Bom
27%
Bom
Regular
64%
Não Responderam
52
QUESTÃO 3 – Em relação à pizza da Bazkaria, você considera:
3.3 – Variedade do Cardápio:
Respostas
VA*
VR (%)
Muito Bom
45
41,3
Bom
46
42,2
Regular
9
8,3
Ruim
0
0
Muito Ruim
0
0
Não Responderam
9
8,3
109
100
Base
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 42,2% consideraram a variedade do cardápio boa e 41,3%, muito boa.
53
Variedade do Cardápio
8%
8%
41%
Muito Bom
Bom
Regular
Não Responderam
43%
54
QUESTÃO 4 – Em relação a outros itens do cardápio, você considera:
4.1 – Entradas:
Respostas
VA*
VR (%)
Muito Boa
27
24,8
Boa
31
28,4
Regular
7
6,4
Ruim
0
0
Muito Ruim
0
0
Não Responderam
44
40,4
Base
109
100
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 28,4% consideraram as Entradas boas e 24,8%, muito boas.
55
Entradas
25%
Muito Boa
41%
Boa
Regular
Não Responderam
6%
28%
56
QUESTÃO 4 – Em relação a outros itens do cardápio, você considera:
4.2 – Sobremesas:
Respostas
VA*
VR (%)
Muito Boa
20
18,3
Boa
28
25,7
Regular
3
2,8
Ruim
1
0,9
Muito Ruim
0
0
Não Responderam
57
52,3
Base
109
100
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 25,7% consideraram as sobremesas boas e 18,3%, muito boas. Vale ressaltar que 52,3% das
109 pessoas que preencheram o questionário não responderam à questão.
57
Sobremesas
18%
Muito Boa
Boa
Regular
52%
26%
Ruim
Não Responderam
3%
1%
58
QUESTÃO 4 – Em relação a outros itens do cardápio, você considera:
4.3 – Carta de Vinhos:
Respostas
VA*
VR (%)
Muito Boa
19
17,4
Boa
28
25,7
Regular
5
4,6
Ruim
0
0
Muito Ruim
0
0
Não Responderam
57
52,3
Base
109
100
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 25,7% consideraram a Carta de Vinhos boa e 17,4%, muito boa. Vale ressaltar que 52,3% das
109 pessoas que preencheram o questionário não responderam à questão.
59
Carta de Vinhos
17%
Muito Boa
Boa
52%
Regular
26%
Não Responderam
5%
60
QUESTÃO 5 – De uma forma geral, qual seu nível de satisfação em relação à Bazkaria:
Respostas
VA*
VR (%)
Muito Satisfeito
59
54,1
Satisfeito
46
42,2
Nem Satisfeito/Nem Insatisfeito
1
0,9
Insatisfeito
0
0
Muito Insatisfeito
0
0
Não Responderam
3
2,8
109
100
Base
* Todos os participantes/respostas simples.
Entre todos os respondentes, 54,1% ficaram muito satisfeitos em relação à Bazkaria e 42,2%, satisfeitos.
61
Satisfação
3%
1%
Muito Satisfeito
Satisfeito
42%
54%
Nem Satisfeito/Nem
Insatisfeito
Não Responderam
62
CONCLUSÕES DO QUESTIONÁRIO
A partir dos dados obtidos na pesquisa quantitativa, podemos destacar que:
A grande maioria dos respondentes considerou a climatização da Bazkaria agradável e ninguém considerou muito frio.
Quase todos consideraram a decoração da casa adequada.
Em relação ao ambiente, a grande maioria considerou-o confortável.
Quase todos avaliaram a limpeza da pizzaria como adequada.
Em relação à agilidade no atendimento, ninguém considerou como não ágil.
A grande maioria avaliou o atendimento como cortês.
Nenhuma pessoa considerou que foi mal recebida.
A maioria dos respondentes considerou a qualidade da pizza muito boa.
Em relação ao sabor da pizza, a maioria o considerou muito bom, sendo que ninguém o considerou ruim.
Grande parte dos respondentes não consumiu Entradas.
A maioria não consumiu Sobremesas.
Parte dos respondentes considerou a Carta de Vinhos boa, porém a maioria não consumiu.
Em relação ao nível de satisfação dos clientes para com a Bazkaria, a maioria considerou-se muito satisfeito.
63
CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES DE RELAÇÕES PÚBLICAS
Através da realização do trabalho, pudemos constatar o quão fundamental é o bom Atendimento em um ambiente
gastronômico, para que este obtenha sucesso. A partir das respostas dadas pelos consumidores da Bazkaria, foi possível perceber
que a qualidade do produto servido pela empresa é inquestionável, com um sabor que agrada seu cliente.
Porém, seguindo uma tendência atual, os serviços que a pizzaria oferece ganham a mesma, ou até maior, importância. Isso
porque, para o consumidor moderno, não é mais suficiente entrar no restaurante e apenas sentar-se para se alimentar. É de seu
desejo sentir-se acolhido, bem recebido e mesmo querido pelo ambiente que o cerca. Ele também quer ver sorrisos estampados,
cordialidade e agilidade extrema.
Ao tabularmos as pesquisas (qualitativa e quantitativa), concluímos que a Bazkaria não deixa a desejar nesse aspecto,
todavia, este nunca deve ser deixado de lado, em constante manutenção. A pizzaria observada é um bom exemplo dessa
preocupação saudável que os estabelecimentos devem possuir. Isso porque ela já realizava pesquisas de satisfação com seus
clientes, com o objetivo de mensurar tais questões.
Com a reformulação, e posterior tabulação desta pesquisa, tivemos a oportunidade de elucidar melhor os anseios e
percepções do consumidor. Salientando que este aprova tanto o ambiente quanto o produto, mas que ainda não conhece, em sua
totalidade, o cardápio que a pizzaria disponibiliza. O elevado número de pesquisados que informaram não terem recebido
quaisquer sugestões do garçom, responde a isso. Uma atenção maior quanto a este item despertaria um maior interesse e
curiosidade, naquele que está habituado a ir até o estabelecimento e saborear apenas a pizza, deixando de lado produtos
diferentes e tão saborosos quanto que são oferecidos.
64
A Bazkaria é diferenciada em relação as suas concorrentes em razão do conjunto que apresenta, sendo este resultado da
soma de qualidade do produto, do ambiente e do serviço. A fim de tornar tal realidade motivo ainda maior de assiduidade,
fidelidade e preferência por parte do consumidor, propomos as seguintes ações de Relações Públicas:
Programa de Endomarketing: desenvolver um programa interno, envolvendo todos os funcionários da Bazkaria, com o
objetivo de motivá-los e mostrar a importância que estes têm para o sucesso da pizzaria. Com o sentimento de
pertencimento e participação despertado, a tendência é o funcionário se dedicar mais, repercutindo em um ambiente mais
saudável de trabalho e, como conseqüência, um atendimento mais eficaz e que satisfaça as necessidades e anseios do
consumidor.
Treinamento constante da equipe: criar um programa de treinamento para os funcionários, principalmente garçons. Tal ação
tem a intuito de preparar o colaborador para as situações possíveis, prevenindo qualquer imprevisto que possa ocorrer no
ambiente de trabalho. Neste programa, os participantes também serão instruídos sobre a forma correta de abordar o cliente,
bem como a melhor maneira de apresentar-lhe o cardápio. Assim, a pizzaria criaria um atendimento mais padronizado e
elegante, sem perder um pouco da informalidade que garante o aconchego do ambiente. O garçom ganha em segurança, o
cliente em satisfação e a pizzaria em qualidade e fidelidade de seu consumidor.
Continuidade da aplicação da pesquisa: para a constante manutenção da repercussão do trabalho que realiza, propomos
que as pesquisas continuem a ser realizadas, pelo menos aos fins de semana. Elas passarão a ser entregues pelo garçom
no momento do fechamento da conta, para depois serem retiradas das mesas e entregues ao caixa ou gerência. É esta
continuidade e preocupação da percepção do cliente que irá manter a Bazkaria entre as melhores pizzarias da cidade. Isso
porque, ela saberá o que seu cliente sente e pensa sobre o estabelecimento no presente, com respostas atuais, o que
garante que as manutenções necessárias sejam feitas assim que a necessidade surgir.
65