Relatório de pesquisa de satisfação do serviço de restaurante

Relatório de pesquisa de satisfação do serviço de
restaurante
nº 1 – Abril de 2015.
Ouvidor: Aloysio Telles de Moraes Netto
Gerente da Coordenadoria de Tratamento de Demandas: Lucila Prevot de Souza
Gerente do Serviço de informações ao Cidadão: Raquel Vieira Rabelo da Cunha
Analistas: Celso Carvalho Sato e Elizabeth Juliano
Técnico Administrativo: Felipe Ney Lyrio
2015
Introdução:
Trata-se do presente relatório específico, a pedido do Sr. Presidente da CMB,
para a aferição da qualidade do serviço prestado no restaurante desta Empresa.
A metodologia aplicada foi de pesquisa participante. Uma vez por semana, em
dias não iguais, cinco empregados de departamentos diferentes foram aleatoriamente
sorteados, independente de cargo ou função ocupada, e convidados a participar da
referida pesquisa, tendo nos três primeiros dias ocorrido a pesquisa no horário
administrativo (2º turno) e o quarto dia sido aferido o atendimento no terceiro turno
de trabalho.
Deste total, apenas dois empregados convidados (no segundo e terceiro dia
de pesquisa) não retornaram o questionário.
Os empregados receberam o questionário, foram ao restaurante da empresa,
consumiram seus alimentos normalmente e após entregaram a ficha preenchida com
suas considerações. Foram apresentadas quatro questões:
Nas três primeiras foram atribuídas notas de zero a cinco (no qual zero é a
pior nota e cinco é a melhor) a três quesitos – qualidade do cardápio, atendimento e
asseio e limpeza. A quarta questão, de caráter subjetivo, deixou em aberto para o
empregado apresentar as considerações sobre o serviço do restaurante, caso
desejasse.
Dentre os dezoito participantes que retornaram os questionários, onze
apresentaram comentários que serão comentados neste relatório.
1 - Análise Quantitativa:
Segue abaixo as tabelas consolidadas de cada nota dos participantes, divididas
pelos dias de participação e cada nota atribuída às questões objetivas.
Para a quantificação da qualidade geral do serviço no restaurante com base
nos quesitos objetivos, procedeu-se à média aritmética entre as notas atribuídas pelos
participantes de cada dia tendo como base cada um dos quesitos, de modo que se
obteve uma nota média para cada questão por semana e a média destas permite a
mensuração geral do serviço, conforme se verifica a seguir:
25/mar
31/mar
11/abr
15/abr
Participantes
Qualidade e
Cardápio
Atendimento
Asseio e
limpeza
A
B
C
D
E
4
3
2
3
4
4
3
2
3
3
4
3
1
1
1
Média:
3,2
3
2
A
B
C
D
2
3
4
4
2
4
2
5
3
4
3
4
Média:
A
3,25
4
3,25
5
3,5
5
B
C
D
3
3
4
3
3
4
3
4
4
Média:
A
B
3,5
5
3
3,75
5
5
4
5
0
C
D
E
3
4
5
4
4
4
4
4
3
Média:
4
4,4
3,2
Média geral do
restaurante na
semana:
Nota média geral do serviço do restaurante do período (em escala de 0 a 5): 3,42
2,73
3,33
3,75
3,87
Para ilustração, seguem gráficos onde se apura a evolução das avaliações:
Evolução da qualidade do cardápio
5
4
3
Evolução da qualidade do
cardápio
2
1
0
1ª Semana
2ª Semana
3ª Semana
4ª Semana
Evolução do atendimento
5
4
3
2
Evolução do atendimento
1
0
1ª Semana
2ª Semana
3ª Semana
4ª Semana
Evolução no asseio e limpeza
5
4
3
Evolução no asseio e
limpeza
2
1
0
1ª Semana
2ª Semana
3ª Semana
4ª Semana
Média Geral do Restaurante:
5,00
4,00
3,00
2,00
Média do Restaurante:
1,00
0,00
1ª Semana
2ª Semana
3ª Semana
4ª Semana
Conforme é visto, quase todos os quesitos tiveram um movimento de melhora
razoavelmente uniforme, com exceção do quesito asseio e limpeza que teve uma queda
considerável no último dia de avaliações, motivado por uma nota zero atribuída.
2 - Análise Qualitativa:
No campo de pesquisa onde se franqueou a apresentação de comentários, foram
apresentadas as seguintes questões de forma difusa:
- Falta de estrutura por falta de funcionários;
-Reclamações sobre a temperatura dos alimentos (por vezes frios);
- Observações sobre a higiene, em especial na refeição à noite, na qual empregados
que na linha de produção são expostos a elementos nocivos entram no ambiente de serviço de
refeições sem que seja exigida a troca da vestimenta que pode estar contaminada.
- Observações de que, apesar do serviço estar atualmente melhor, apresentou um
decréscimo de qualidade anteriormente.
3 - Consideração finais:
De maneira geral observa-se que neste primeiro mês de pesquisa houve uma
progressão na qualidade da alimentação e no serviço prestado, apresentando uma tendência
de melhora significativa desde o início da pesquisa que coincide com medidas adotadas pela
CMB no intuito de buscar a melhora da prestação do serviço
Com a previsão de nova prestadora que iniciará a nova execução contratual a partir
de dia 25 do corrente, poderá ser realizada comparação entre o serviço atual e o futuro.