Relatório de pesquisa de satisfação do serviço de restaurante

Relatório de pesquisa de satisfação do serviço de
restaurante
nº 3 – Junho de 2015.
Ouvidor: Aloysio Telles de Moraes Netto
Gerente da Coordenadoria de Tratamento de Demandas: Lucila Prevot de Souza
Gerente do Serviço de informações ao Cidadão: Raquel Vieira Rabelo da Cunha
Analistas: Celso Carvalho Sato e Elizabeth Juliano
Técnico Administrativo: Felipe Ney Lyrio
2015
Introdução:
Trata-se do presente relatório específico, a pedido do Sr. Presidente da CMB,
para a aferição da qualidade do serviço prestado no restaurante desta Empresa.
A metodologia aplicada foi de pesquisa participante. Uma vez por semana, em
dias não iguais, cinco empregados de departamentos diferentes foram aleatoriamente
sorteados, independente de cargo ou função ocupada, e convidados a participar da
referida pesquisa, tendo em três primeiros dias ocorrido a pesquisa no horário
administrativo (2º turno) durante os dias úteis da semana e em um dia sido aferido o
atendimento no sábado, horário do almoço, visando conferir o serviço prestado
durante o final de semana.
Os empregados receberam o questionário, foram ao restaurante da empresa,
consumiram seus alimentos normalmente e após entregaram a ficha preenchida com
suas considerações. No total foram convidados vinte empregados, sendo que um não
retornou o questionário respondido. Foram apresentadas quatro questões:
Nas três primeiras foram atribuídas notas de zero a cinco (no qual zero é a
pior nota e cinco é a melhor) a três quesitos – qualidade do cardápio, atendimento e
asseio e limpeza. A quarta questão, de caráter subjetivo, deixou em aberto para o
empregado apresentar as considerações sobre o serviço do restaurante, caso
desejasse.
Dentre os dezenove participantes que retornaram os questionários, dez
apresentaram comentários que serão comentados neste relatório.
1 - Análise Quantitativa:
Segue abaixo as tabelas consolidadas de cada nota dos participantes, divididas
pelos dias de participação e cada nota atribuída às questões objetivas.
Para a quantificação da qualidade geral do serviço no restaurante com base
nos quesitos objetivos, procedeu-se à média aritmética entre as notas atribuídas pelos
participantes de cada dia tendo como base cada um dos quesitos, de modo que se
obteve uma nota média para cada questão por semana e a média destas permite a
mensuração geral do serviço, conforme se verifica a seguir:
03/jun
19/jun
20/jun
02/jul
Participantes
Qualidade e
Cardápio
Atendimento
Asseio e
limpeza
A
3
5
4
B
4
4
4
C
3
5
3
D
4
5
4
Média:
3,5
4,75
3,75
A
4
5
3
B
4
5
5
C
4
4
3
D
4
4
4
E
3
5
5
Média:
3,8
4,6
4
A
5
5
5
B
4
5
4
C
4
4
5
D
4
5
4
E
5
5
5
Média:
4,4
4,8
4,6
A
4
4
4
B
5
5
5
C
4
5
4
D
3
4
2
E
5
4
4
Média:
4,2
4,4
3,8
Média geral do
restaurante:
Nota média geral do serviço do restaurante do período (em escala de 0 a 5): 4,21
4,00
4,13
4,60
4,13
Para ilustração, seguem gráficos onde se apura a evolução das avaliações:
Evolução da qualidade do cardápio
5
4
3
Evolução da qualidade do
cardápio
2
1
0
1ª Semana
2ª Semana
3ª Semana
4ª Semana
Evolução do atendimento
4,9
4,8
4,7
4,6
4,5
4,4
4,3
4,2
Evolução do atendimento
1ª Semana
2ª Semana
3ª Semana
4ª Semana
Evolução no asseio e limpeza
5
4
3
Evolução no asseio e
limpeza
2
1
0
1ª Semana
2ª Semana
3ª Semana
4ª Semana
Média Geral do Restaurante:
4,80
4,60
4,40
4,20
Média do Restaurante:
4,00
3,80
3,60
1ª Semana
2ª Semana
3ª Semana
4ª Semana
Apesar de ser clara a boa média das notas dadas ao serviço, verifica-se que na última
data de pesquisa houve uma ligeira queda, retornando aos patamares do segundo dia de
pesquisas. Tal hipótese pode ser interpretada como uma verdadeira queda do serviço, ou,
como no terceiro dia de pesquisa o mesmo se deu durante o final de semana, pode haver uma
diferenciação, havendo uma expressiva melhora no serviço durante o final de semana em
relação à semana.
Comparando a presente pesquisa com a pesquisa anterior, temos os seguintes
números relativos às médias semanais e mensais:
Período
1ª Semana
2ª Semana
3ª Semana
4ª Semana
Total do período
Abril
2,73
3,33
3,75
3,87
3,42
Maio
4,00
4,07
3,73
4,53
4,08
Junho
4,00
4,13
4,60
4,13
4,21
Comparativo dos meses de pesquisa
Abril
Maio
4,6
4
4,074,13
4
3,753,73
Junho
4,53
4,13
3,87
4,084,21
3,42
3,33
2,73
1ª Semana
2ª Semana
3ª Semana
4ª Semana
Total do período
O quadro mostra que aparentemente o serviço tem se apresentado em constante
melhora, apesar de na última semana de pesquisa apresentou-se leve recuo.
2 - Análise Qualitativa:
O quadro tem demonstrado a evolução do serviço, comparando a antiga prestadora,
a atual, bem como o segundo mês de atuação. Uma vez que ocorreu melhora na nota média,
se mantendo na mesma casa da nota 4, há a possibilidade do serviço manter seu padrão de
qualidade no patamar entre as notas 4 e 5, o que demonstra um serviço de bom a ótimo.
No campo de pesquisa onde se franqueou a apresentação de comentários, foram
apresentadas as seguintes questões de forma difusa:
-A comida tem se apresentado mais saborosa, e os funcionários mais cordiais;
-Houve uma solicitação de retorno das torradas que eram servidas no início da
prestação do serviço da atual prestadora;
-Uma reclamação sobre a qualidade do azeite;
-A limpeza deveria ser melhor observada, bem como as lixeiras poderiam estar em
outro local e as roletas mais ágeis.
-Foi solicitada a criação de placas de informações sobre as qualidades nutricionais
dos alimentos.
3 - Consideração finais:
Após o seu segundo mês de contratação, a atual prestadora tem conseguido manter
e aprimorar a qualidade de seus serviços, sendo necessário, minimamente, manter os atuais
patamares.