Manual de Boas Práticas em CSC 2015

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Manual de
Boas Práticas em CSC
2015
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Manual de Boas Práticas em CSC
ÍNDICE
Capítulo 1 - Introdução
1.1. O Relatório
1.2. Conceito de Serviços Compartilhados
1.3. Evolução do Modelo de Serviços Compartilhados
1.4. Tendências do Modelo de Serviços Compartilhados
Capítulo 2 - Dados Gerais dos CSCs
2.1. Abrangência de Atendimento
2.2. Distribuição dos CSCs no Brasil
2.3. Localização dos CSCs em relação à Matriz das Empresas
2.4. Concentração Física dos CSCs
Capítulo 3 - Implementação dos CSCs
3.1. Ano de Criação dos CSCs
3.2. Principais Critérios de Decisão de Implementação dos CSCs
3.3. Principais Critérios de Decisão de Localização dos CSCs
3.4. Investimentos durante a Implementação dos CSCs
3.5. Esforços durante a Implementação dos CSCs
3.6. Período de Payback dos CSCs
Capítulo 4 - Práticas de Gestão dos CSCs
4.1. Estrutura dos CSCs
4.2. Atendimento a Empresas de Fora do Grupo
4.3. Estágio de Conhecimento dos Colaboradores do CSC
4.4. Turn over
4.5. Políticas de Retenção de Pessoas
4.6. Plano de Treinamento estruturado para os Profissionais do CSC
4.7. Utilização de Práticas de Gestão do Conhecimento no CSC
4.8. Utilização de Home Office
4.9. Distribuição de Custos
4.10. Custos por FTE
4.11. Custos do CSC vs. faturamento líquido da empresa
4.12. Repasse de Custos
4.13. Catálogo de Serviços com Diferenciação de Preços
4.14. Nível de Serviço
4.15. Rotina de Monitoramento dos Indicadores do CSC
4.16. Atendimento
4.17. Pesquisas de Satisfação para os Clientes Internos do CSC
4.18. Sistemas e Tecnologias
4.19. Projetos para os próximos dois anos
4.20. Produtividade dos CSCs
4.21. Maturidade Média
Capítulo 5 - Perfil de Profissionais de CSC
5.1. Idade dos Profissionais
5.2. Formação Acadêmica dos Profissionais
5.3. Principais Cursos de Pós-Graduação / MBA
5.4. Nível de proficiência desejado vs. Existente
5.5. Competências Comportamentais
5.6. Competências Ferramentais
5.7. Competências Organizacionais
5.8. Competências Técnicas
5.9. Remuneração Total (Salário + Benefícios)
Capítulo 6 - Processos dos CSCs
6.1. Processos mais e menos Comuns nos CSCs
6.2. Processos mais Terceirizados nos CSCs
6.3 Custos e Produtividade
6.4 Indicadores de Desempenho
Capítulo 7 - Conclusão
7.1. Principais Análises
Anexo
Detalhamento dos Itens de Custo
Detalhamento dos Subprocessos
Cálculo do FTE
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CAPÍTULO 1
Introdução
Manual de
2015
1. INTRODUÇÃO
Os Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) são uma forte tendência de mercado nos últimos anos. É
importante que as empresas e seus executivos entendam então, o que é de fato um CSC e quais são as
melhores práticas de implantação e pós-implantação. Este relatório visa o entendimento do modelo de
Serviços Compartilhados como um todo, sobretudo em relação às práticas de gestão e operação.
1.1. O Relatório
O presente relatório contém análises de mercado e tem como proposta oferecer aos executivos um
direcionamento para a tomada de decisões no que tange à gestão dos CSCs. As informações contidas
neste manual são provenientes de estudos realizados nos anos de 2014 e 2015 pelo Instituto de
Engenharia de Gestão (IEG) com diversas empresas que atuam no modelo de Serviços Compartilhados.
Figura 01 - Empresas participantes dos estudos do IEG (2014 e 2015)
Este relatório é composto de 7 capítulos que estão divididos de forma que seja possível mostrar o
conceito e evolução do modelo de Serviços Compartilhados, passando pelas características gerais dos
CSCs no Brasil, além de suas práticas de gestão. Além disso, também é apresentado o desempenho das
empresas em termos de custo e nível de serviço em cada um dos macroprocessos considerados mais
comuns em Centros de Serviços Compartilhados: Requisition to Pay, Order to Cash, Fiscal, Contabilidade,
Recursos Humanos e Tecnologia da Informação, assim como o perfil dos profissionais de CSC no que
tange à formação acadêmica, competências e remuneração. Por fim, são apresentadas as conclusões
gerais dos estudos.
1.2. Conceito de Serviços Compartilhados
A definição de Centro de Serviços Compartilhados se baseia em uma estrutura de centralização
processual aplicada principalmente às atividades de suporte de uma empresa. Em teoria, processos que
apresentam grande volume transacional são identificados e transferidos do Corporativo e das Unidades
de Negócio para o CSC.
7
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Entretanto, o CSC vai além de uma simples centralização, objetivando também a otimização e
padronização dos processos. Além disso, para a consolidação de um CSC, é de extrema importância que o
mesmo esteja estruturado sobre três pilares: Apuração e Repasse de Custos, SLAs (Acordos de Nível de
Serviço) e SLAs Reversos, e Relacionamento com Clientes Internos.
Figura 02 - Pilares do CSC (Fonte: Livro Centro de Serviços Compartilhados Melhores Práticas)
Na maioria das empresas, o Centro de Serviços é um departamento da Organização e não tem objetivo
de lucro, por isso, é importante que haja uma forte estruturação e alinhamento quanto aos custos do
CSC. Para isso, é necessário mapear os custos diretos e indiretos inerentes à realização de cada um dos
processos e definir como será o rateio e cobrança dos mesmos, garantindo que seja de forma clara e
justa.
O segundo pilar do CSC se refere aos Acordos de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level
Agreement ). O SLA é definido de forma conjunta pela equipe do CSC e as Unidades de Negócio clientes
com objetivo de formalizar e acordar o nível de serviço oferecido pelo CSC no que tange, principalmente,
a prazos de entrega, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. O SLA Reverso
é utilizado para acordar o nível de serviço do cliente ao passar o input necessário para que o CSC possa
realizar o serviço.
Figura 03 - Acordo de Nível de Serviço (Fonte: Livro Centro de Serviços Compartilhados Melhores Práticas)
O último pilar que sustenta um CSC consolidado é o de relacionamento com os clientes internos. Para
que haja um forte alinhamento entre CSC e Unidades de Negócio, é fundamental que a comunicação
aconteça de forma efetiva e organizada, seja via reuniões, comunicados ou pelas Centrais de
Atendimento. Estas representam núcleos nos quais são centralizados todos os chamados (ligações
telefônicas, e-mails, solicitações virtuais em geral) de requisições e dúvidas referentes aos processos que
estão no escopo do CSC.
1.3. Evolução do Modelo de Serviços Compartilhados
No Brasil, a adoção do modelo de Serviços Compartilhados iniciou-se na década de 1990 e se intensificou
após a crise pela qual o Brasil passou em 2008, quando muitas empresas implementaram CSCs visando,
principalmente, a redução de custos. Hoje, com a comprovação da eficácia do modelo, existem cerca de
200 CSCs instalados no país.
Figura 04 - Criação dos CSCs no Brasil ao longo dos anos (Fonte: IEG)
Nos últimos anos, os Centros de Serviços Compartilhados se consolidaram como uma tendência no
mercado mundial devido aos diversos benefícios que a implantação proporciona para as empresas junto
aos baixos custos de manutenção destas estruturas, quando comparado ao faturamento líquido das
organizações.
Dentre os benefícios mais comuns oriundos da implantação de um Centro de Serviços, destacam-se a
padronização e o controle dos processos centralizados na estrutura, além da redução de custos.
Entretanto, com a evolução do mercado, os CSCs se tornaram mais participativos e relevantes na
estratégia das organizações, passando a ser considerados também fontes geradoras de valor para os
stakeholders. A economia cada vez mais globalizada traz novos desafios na prestação de serviços, com
clientes dispersos e demandas variadas.
9
10
1.4. Tendências do Modelo de Serviços Compartilhados
Para os próximos anos, muitas empresas estão planejando revisar o escopo de seus CSCs. Vale comentar
que a grande maioria delas pretende incorporar aos Centros outros processos e atividades que ainda
estão no Corporativo ou nas Unidades de Negócio, mas que apresentam oportunidades de sinergia para
a empresa como um todo. Além de revisar o escopo, os líderes de Serviços Compartilhados estão
analisando a abrangência de seus Centros, visando prestar serviços para Unidades de Negócio localizadas
em outros países.
Na linha da internacionalização da prestação de serviços está o modelo GBS (Global Business Services),
que pode ser encarado como uma evolução do modelo de Serviços Compartilhados, com maior
integração da governança, localização e práticas entre os CSCs da Organização. Neste modelo, o
objetivo transcende o transacional, passando a ser a geração de valor ao negócio, facilitando o
crescimento orgânico ou inorgânico da empresa; agregando atividades mais estratégicas, como
consultoria e atividades analíticas; expandindo a abrangência para a esfera global e multifuncional. No
modelo GBS, os CSCs costumam deixar de atuar apenas como prestadores de serviços e passam a
assumir uma postura de parceiros de negócios.
CAPÍTULO 2
Dados Gerais
dos CSCs
Manual de
2015
15
2. DADOS GERAIS DOS CSCs
Por meio dos estudos realizados pelo IEG, é possível caracterizar o mercado nacional de Serviços
Compartilhados em relação a características básicas dos CSCs, como abrangência da prestação de
serviços e localização dos Centros.
2.1. Abrangência de Atendimento
Todos as empresas participantes do estudo possuem CSCs nacionais, sendo que alguns desses também
prestam serviços para outros países. Percebe-se para 2019 uma tendência de internacionalização dos
CSCs, com foco na Ásia. Os continentes em que os Centros se fazem mais presentes são: América do Sul
(60%), Europa (23%), América do Norte (10%) e Caribe (5%).
Abrangência dos CSCs
% de Empresas
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Nacional
América do
Sul
Caribe
América
Central
Atualmente (2015)
América do
Norte
Europa
Ásia
Oceania
Previsão (2019)
Gráfico 01 - Abrangência dos CSCs (Fonte: IEG 2015)
2.2. Distribuição dos CSCs no Brasil
Observando a distribuição dos Centros de Serviços no Brasil, percebe-se que grande parte dos CSCs estão
localizados na Região Sudeste. O estado de São Paulo se destaca por possuir 55% dos Centros em seu
território.
Distribuição dos CSCs no Brasil
9%
1%
São Paulo
5%
Rio Grande do Sul
Paraná
10%
Rio de Janeiro
5%
55%
Bahia
Minas Gerais
15%
Santa Catarina
Gráfico 02 - Localização dos CSCs no Brasil (Fonte: IEG 2015)
CAPÍTULO 3
Implementação
dos CSCs
Manual de
2015
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3.3. Principais Critérios de Decisão de Localização dos CSCs
Grau de Importância para Localização
Observa-se que, em geral, os critérios de maior importância para a localização do CSC são: Baixo custo de
mão de obra e Aproveitamento do espaço já existente. Como normalmente é esperada uma significativa
redução de custos com a implementação de um CSC, sem dúvidas o fator 'custo' é um dos que mais
pesam na decisão de localização.
Principais Critérios para Localização do CSC
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
Gráfico 07 - Critérios para definir Localização do CSC (Fonte: IEG 2015)
3.4. Investimentos durante a Implementação dos CSCs
Em relação ao investimento realizado durante a implementação do CSC nas empresas, em média, 30% foi
investido em revisão de processos e 20% em treinamento e capacitação.
Investimento Inicial nos CSCs
10%
Revisão de processos
10%
30%
Treinamento e Capacitação
Comunicação / Gestão da mudança
15%
TI
15%
20%
Outros
Gestão de Projetos
Gráfico 08 - Investimentos durante a Implementação do CSC (Fonte: IEG 2015)
É importante ressaltar que nos CSCs mais maduros da Pesquisa, os investimentos iniciais em TI
representaram, em média, 34% do total investido, enquanto que nas demais empresas a
representatividade média foi de 23%. A automatização das atividades têm por consequência a maior
eficiência e a redução de erros nos processos, apoiando a melhoria contínua do CSC.
CAPÍTULO 4
Prática de Gestão
dos CSCs
Manual de
2015
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4.21. Maturidade Média
A avaliação de maturidade dos CSCs mensura o grau de gerenciamento, medição, controle e eficácia dos
diferentes critérios que compõem um Centro de Serviços. Os critérios considerados na presente pesquisa
são: Formação de Time, Gestão de Processos, Custeio e Cobrança, Nível de Serviço e Relacionamento
com o Cliente Interno.
PRÁTICAS DE
PRÁTICAS DE
PRÁTICAS DE
RELACIONAMENTO
APURAÇÃO DO NÍVEL
FORMAÇÃO DE TIME
COM CLIENTE
DE SERVIÇO
INTERNO
PRÁTICAS DE GESTÃO
DE PROCESSOS
PRÁTICAS DE
CUSTEIO E
COBRANÇA
Área para Gestão de
Serviço, Performance e
Planejamento
Tipo de Repasse de Custos
Política de Retenção de
Pessoas
SLA
Área de Relacionamento
com Clientes Internos
Canais de Atendimento
(requisições)
Catálogo de Serviços com
diferenciação de preços
Bônus ou Penalização por
Desempenho
SLA Reverso
Satisfação do Cliente
Interno
Monitoramento de
Indicadores
Tipo de Cobrança
Concentração Física dos
Colaboradores
OLA
Fóruns de Interface Formal
com os Clientes Internos
Estabilização do CSC
Indicadores atrelados à
Remuneração Variável
Indicadores com SLA
Central de Atendimentos a
Clientes Internos
Estruturação do CSC
Estágio de Conhecimento
dos Colaboradores
Área para Gestão de
Serviço, Performance e
Planejamento
Canais de Relacionamento
(comunicação)
Tabela 02 - Critérios para avaliação da Maturidade dos CSCs (Fonte: IEG 2015)
Através da avaliação dos 5 critérios apresentados, nota-se que as empresas se mostram mais
estruturadas no que tange à Formação de Time e no Relacionamento com o Cliente Interno, apesar de
apresentarem um gap maior em apuração do Nível de Serviço, Gestão de Processos e, principalmente,
Custeio e Cobrança.
Maturidade do CSC
Formação de Time
5
4
Relacionamento com o
Cliente Interno
3
2
Gestão de Processos
Média Geral
1
Nível de Serviço
Custeio e Cobrança
Gráfico 41 - Maturidade dos CSCs brasileiros (Fonte: IEG 2015)
Em Formação de Time, as principais oportunidades identificadas no mercado de forma geral estão
relacionadas às políticas de retenção de profissionais utilizadas. São poucos os CSCs que oferecem
prêmios por qualidade e inovação, por exemplo. Além disso, alguns Centros não atrelam os resultados
dos indicadores de desempenho à remuneração variável dos profissionais.
O nível de estruturação das empresas em Gestão de Processos reflete na otimização da operação como
um todo, para isso, é essencial o monitoramento dos indicadores de desempenho com metas
estabelecidas. Entretanto, algumas empresas ainda apresentaram um baixo controle dos processos que
estão no escopo do CSC, fato que representa uma oportunidade de melhoria. Vale também destacar os
benefícios da estruturação do CSC por processo e não por departamentos, priorizando o foco no cliente
com uma visão end-to-end.
CAPÍTULO 5
Perfil de Profissionais
de CSC
Manual de
2015
48
5.7. Competências Organizacionais
As Competências Organizacionais são as competências necessárias para conhecimento do negócio, das
áreas da empresa, das relações com o mercado e do ambiente sócio político. A Visão Sistêmica é um fator
de extrema importância estratégica para o mercado e é uma competência muito desejada pelas
companhias.
Nível de Proficiência
Competências Organizacionais
5
4
3
2
1
Compreensão
de negócios da
Empresa
Gestão por
Resultados
Cultura
Visão sistêmica
Organizacional
Competências
Desejado Mercado
Existente Mercado
Gráfico 48 - Competências Organizacionais (Fonte: IEG 2014)
Da mesma forma, a Gestão por Resultados, a Cultura Organizacional e a Compreensão de negócios da
Empresa também são habilidades organizacionais consideradas importantes pelas empresas em seus
funcionários. Entretanto, a primeira é a que apresenta o maior gap, fato que indica uma grande
oportunidade de desenvolvimento dos profissionais.
5.8. Competências Técnicas
Competências técnicas são aquelas focadas nas atividades relacionadas ao core da área e obtidas através
da formação acadêmica, treinamentos corporativos e experiência profissional, essenciais para o pleno
desenvolvimento das atribuições do cargo. Dentre as competências técnicas que se aplicam a todas as
áreas do CSC, destaca-se Gestão de Processos, Análise e Avaliação de Indicadores de Desempenho, e
Análise e Tratamento de Dados como as mais desejadas pelos gestores. Além disso, é possível notar que
o maior gap encontra-se em Gestão da Qualidade, que é uma competência muito desejada para os
funcionários dos CSCs, entretanto, ainda precisa ser desenvolvida.
Competências Técnicas
Nível de Proficiência
5
4
3
2
1
0
Gestão de
Processos
Análise e Av. de
Análise e
Ind. de
Tratamento de
Desempenho
Dados
Idiomas
Gerenciamento
de Projetos
Inteligência de
Mercado
Competências
Desejado Mercado
Existente Mercado
Gráfico 49 - Competências Técnicas (Fonte: IEG 2014)
Gestão pela
Qualidade
Macroeconomia
49
5.9. Remuneração Total (Salário + Benefícios)
A média da remuneração total no mercado varia de acordo com os níveis hierárquicos do CSC. Como é
esperado, quanto mais alto o nível hierárquico, maior a remuneração, uma vez que o nível de
responsabilidades também aumenta.
Média da Remuneração Total
R$ 30.000
R$ 25.865
Valor (R$)
R$ 25.000
R$ 20.000
R$ 15.000
R$ 10.000
R$ 11.126
R$ 5.350
R$ 5.000
R$ 0
Analista
Coordenador
Gerente
Nível Hierárquico
Gráfico 50 - Remuneração total dos funcionários do CSC (Fonte: IEG 2014)
Como metodologia para o cálculo da remuneração, considerou-se como salário a média do valor bruto
mensal recebido pelos funcionários, incluindo os 30% adicionais de férias (diluídos entre os 12 meses) e
como benefícios a média do valor dos benefícios que os funcionários recebem/ podem receber,
desconsiderando o valor que é descontado do funcionário.
CAPÍTULO 6
Processos
dos CSCs
Manual de
2015
53
6.2. Processos mais Terceirizados nos CSCs
A utilização de outsourcing é um tema bastante discutido nos CSCs, uma vez que muitas empresas ficam
na dúvida se essa é a melhor escolha. Por este motivo, foram listados os subprocessos em que é
identificado um alto índice de terceirização. Entre os subprocessos que mais utilizam outsourcing no
mercado estão: Armazenamento de Documento Fiscal Físico, Gerenciamento da Capacidade e da
Disponibilidade de Servidores e Gerenciamento de Incidentes.
Média de Custo /
Transação nas
Empresas com
Outsourcing
Média de Custo /
Transação nas
Empresas sem
Outsourcing
38%
R$
462,45
R$
218,80
Gerenciamento da
Capacidade e da
Disponibilidade de
Servidores
38%
R$
267,55
R$
63,32
Tecnologia da
Informação
Gerenciamento de
Incidentes
38%
R$
140,00
R$
98,89
Tecnologia da
Informação
Administração de
Sistemas ERP e Não ERP
29%
R$
36,56
R$
83,46
Tecnologia da
Informação
Gerenciamento da
Capacidade e da
Disponibilidade de
Telefonia
29%
R$
791,61
R$
368,28
Tecnologia da
Informação
Gerenciamento da
Capacidade e da
Disponibilidade de Redes
29%
R$
51,35
R$
71,38
Order to Cash
Atendimento Order to
Cash
27%
R$
11,76
R$
7,51
Tecnologia da
Informação
Atendimento ao Usuário
de TI
25%
R$
136,90
R$
107,16
Fiscal
Atendimento Fiscal
24%
R$
77,26
R$
38,09
Req To Pay
Gestão de Viagens
20%
R$
35,67
R$
20,10
Macroprocesso
Subprocesso
Percentual de
Empresas com
Outsourcing
Req To Pay
Armazenamento de
Documento Fiscal Físico
Tecnologia da
Informação
Tabela 03 - Subprocessos mais terceirizados pelos CSCs (Fonte: IEG 2015)
Na maioria dos subprocessos mais terceirizados, as empresas que não utilizam BPO se mostram mais
produtivas em custos do que aquelas que contam com apoio do outsourcing, com exceção de
Administração de Sistemas ERP e não ERP e Gerenciamento da Capacidade e da Disponibilidade de
Redes. Esse fato reforça que a decisão de terceirizar atividades nem sempre basea-se apenas na redução
de custos, podendo estar relacionada à redução de riscos e melhoria na qualidade dos serviços
prestados.
6.3 Custos e Produtividade
6.3.1 Req to Pay
Neste tópico serão apresentadas as análises referentes ao macroprocesso Requisition to Pay. Os
subprocessos estão listados na figura a seguir, classificados de acordo com os seus processos.
54
Figura 05 - Subprocessos do Requisition to Pay (Fonte: IEG)
Suprimentos
1.1 Cadastro de Materiais
1.2 Cadastro de Fornecedores
1.3.1 Seleção, Desenvolvimento e Manutenção de Fornecedores
1.3.2 Emissão Manual de Pedidos
1.3.3 Cotações de Preços e Solicitações de Propostas
1.4.1 Compra de Materiais
1.4.2 Gestão de Contratos e Follow-up
1.4.3 Avaliação dos Fornecedores
Recebimento Fiscal
2.1 Recepção do Documento Fiscal
2.2 Digitalização
2.3 Digitação de Fatura
2.4 Armazenamento de Documento Fiscal Físico
Contas a Pagar
3.1 Digitação de Solicitações de Pagamento (exceção)
3.2.1 Pagamentos Eletrônicos
3.2.2 Pagamentos Manuais
3.2.3 Pagamentos de Importação e em Moeda Estrangeira
3.2.4 Tratamento de Rejeições
3.3 Realização da Conciliação Bancária
Tesouraria
4.1 Fechamento do Caixa Diário
4.2 Fechamento de Projeções de Caixa de Curto Prazo
4.3 Contabilização das Operações de Tesouraria
4.4 Atividades Diversas de Tesouraria
55
Serviços Financeiros Diversos
5.1 Tratamento de Títulos Protestados
5.2 Tratamento de Aviso de Cartório
Serviços de Apoio
6.1 Administração de Caixa Pequeno e Fundo Rotativo
6.2 Gestão de Cartões Corporativos
6.3 Gestão de Viagens
Atendimento
7.1 Atendimento Req to Pay
* Para mais informações sobre os subprocessos, consultar anexo.
A tabela a seguir mostra os indicadores relativos de Custo por Transação, Transação por FTE e Custo por
FTE com uma abertura que permite a análise da média de mercado, além do primeiro e terceiro quartil
de cada um dos subprocessos no escopo do Req to Pay.
Subprocessos
1.1
1.2
1.3.1
1.3.2
1.3.3
1.4.1
1.4.2
1.4.3
2.1
2.2
2.3
2.4
3.1
3.2.1
3.2.2
3.2.3
3.2.4
3.3
4.1
4.2
4.3
4.4
5.1
5.2
6.1
6.2
6.3
7.1
Custo/FTE
Transação/FTE
Custo/Transação
Primeiro
Quartil
Média de
Mercado
Terceiro
Quartil
Primeiro
Quartil
Média de
Mercado
Terceiro
Quartil
Primeiro
Quartil
Média de
Mercado
Terceiro
Quartil
R$ 5,31
R$ 15,74
R$ 21,27
6.619
22.210
26.010
R$ 71.126,22
R$ 102.296,21
R$ 126.876,06
R$ 6,63
R$ 15,49
R$ 21,23
6.465
19.877
16.200
R$ 86.474,65
R$ 105.803,45
R$ 122.948,90
R$ 4,50
R$ 9,95
R$ 10,48
21.673
104.800
43.537
R$ 105.502,93
R$ 159.865,98
R$ 162.681,97
R$ 22,51
R$ 28,19
R$ 32,97
4.470
6.089
7.450
R$ 93.772,07
R$ 126.789,97
R$ 148.143,71
R$ 8,81
R$ 20,59
R$ 27,49
6.962
13.202
16.760
R$ 91.958,38
R$ 128.272,28
R$ 157.691,41
R$ 11,43
R$ 26,99
R$ 32,90
4.952
13.251
14.450
R$ 89.232,90
R$ 127.736,77
R$ 159.550,92
R$ 110,75
R$ 173,87
R$ 195,44
673
907
1.084
R$ 102.796,67
R$ 124.908,03
R$ 160.250,22
-
-
-
-
-
-
-
-
-
R$ 2,92
R$ 4,41
R$ 4,90
37.407
92.545
120.037
R$ 101.383,71
R$ 123.653,56
R$ 140.870,42
R$ 2,83
R$ 6,69
R$ 9,26
20.741
310.867
409.421
R$ 104.287,03
R$ 171.195,87
R$ 167.190,21
R$ 4,44
R$ 6,28
R$ 7,59
14.986
26.240
32.811
R$ 72.468,18
R$ 97.747,34
R$ 118.801,88
R$ 15,14
R$ 261,65
R$ 458,75
414
3.579
3.663
R$ 86.532,01
R$ 134.460,13
R$ 135.438,29
R$ 8,11
R$ 22,20
R$ 28,01
4.043
10.560
15.465
R$ 84.898,51
R$ 110.791,43
R$ 118.684,64
R$ 2,26
R$ 3,64
R$ 4,69
36.465
490.129
485.768
R$ 96.414,70
R$ 115.523,88
R$ 133.441,48
R$ 5,15
R$ 13,28
R$ 16,11
11.000
37.333
32.926
R$ 96.195,00
R$ 126.943,68
R$ 150.226,44
R$ 25,95
R$ 52,46
R$ 62,82
2.634
12.831
5.338
R$ 99.725,00
R$ 126.136,47
R$ 150.226,44
R$ 13,72
R$ 56,79
R$ 102,11
2.313
7.398
8.835
R$ 97.841,65
R$ 130.787,67
R$ 163.089,22
R$ 2,13
R$ 2,73
R$ 2,80
85.434
493.774
540.881
R$ 99.055,96
R$ 126.436,86
R$ 147.452,94
R$ 4.181,54
R$ 7.649,85
R$ 10.892,47
110
128
144
R$ 104.430,83
R$ 139.955,63
R$ 162.881,35
R$ 1.902,22
R$ 5.549,72
R$ 10.200,42
113
162
187
R$ 111.654,36
R$ 142.607,94
R$ 178.464,46
R$ 4,76
R$ 16,72
R$ 22,47
8.398
33.976
34.395
R$ 115.800,61
R$ 146.561,62
R$ 183.675,10
R$ 27,33
R$ 45,54
R$ 69,78
4.548
5.868
7.187
R$ 135.340,88
R$ 181.787,04
R$ 225.891,00
R$ 59,70
R$ 203,31
R$ 248,38
967
1.995
2.095
R$ 87.134,48
R$ 121.565,46
R$ 137.554,78
R$ 31,55
R$ 117,88
R$ 102,32
1.400
2.581
3.562
R$ 85.048,88
R$ 143.451,83
R$ 152.420,87
R$ 179,09
R$ 336,51
R$ 454,74
729
1.056
1.433
R$ 96.195,00
R$ 143.384,07
R$ 168.347,38
R$ 120,26
R$ 376,09
R$ 679,56
736
1.336
1.606
R$ 115.033,34
R$ 149.080,14
R$ 167.040,40
R$ 7,63
R$ 18,16
R$ 25,78
4.250
23.556
21.457
R$ 96.195,00
R$ 178.716,14
R$ 156.586,92
R$ 10,36
R$ 28,26
R$ 34,99
4.216
9.361
10.466
R$ 79.505,99
R$ 92.693,31
R$ 108.864,30
Tabela 04 - Custo/transação, transação/FTE e custo/FTE do Requisition to Pay (Fonte: IEG 2015)
CAPÍTULO 7
Conclusão
Manual de
2015
75
7. Conclusão
7.1. Principais Análises
Com base nos resultados dos estudos realizados pelo IEG, foram identificadas as melhores práticas de
gestão e operação dos Centros de Serviços Compartilhados.
As práticas comuns às empresas que se destacam no modelo de Serviços Compartilhados estão
relacionadas a quatro vertentes: Modelo de Gestão, Nível de Estruturação, Perfil dos Profissionais e
Custos.
Observando o Modelo de Gestão dos CSCs nacionais, é possível notar que a maioria consiste em um
departamento da empresa, sem objetivo de lucro, com prestação de serviços de forma mandatória para
as Unidades de Negócio e se reportando à vice-presidência da Organização.
Grande parte dos Centros de Serviços Compartilhados localizam-se no Sudeste do país, com destaque
para o estado de São Paulo, e prestam serviços não só para o Brasil, como também para países,
principalmente, da América do Sul.
Os principais motivos que levaram à implantação de CSCs foram Foco das Unidades em suas ativididades
core e Redução de Custos.
No que tange à Estrutura de Investimentos, percebe-se que os CSCs mais maduros investiram um
percentual maior do que as demais empresas em TI, Gestão de Projetos e Comunicação/ Gestão da
mudança na implementação de seus Centros.
Investimentos das empresas mais maduras durante a implantação
50%
40%
33,7%
30%
22,7%
19,9%
20%
13,8%
17,0%
10,0%
10%
0%
CSCs mais maduros
TI
Gestão de Projetos
Demais CSCs
Comunicação / Gestão da mudança
Gráfico 53 - Investimentos das empresas durante a implantação do CSC (Fonte: IEG 2015)
O Nível de Estruturação dos CSCs é avaliado de acordo com 5 critérios: Formação de Time, Custeio e
Cobrança, Apuração do Nível de Serviço, Relacionamento com o Cliente Interno e Gestão de Processos.
Os CSCs que se destacaram nas análises de produtividade e maturidade apresentaram maior nível de
estruturação no que tange aos pilares do CSC, visto que utilizam não só o SLA, mas também o SLA
Reverso para alinhamento com os clientes internos quanto aos papéis e responsabilidades das duas
partes e nível de serviço que pretendem entregar. Além disso, adotam o repasse real/contábil dos custos
dos Centro de forma a conscientizar os usuários na utilização dos serviços e na educação da demanda. Os
Centros mais maduros e produtivos também possuem Central de Atendimento instalada na própria
estrutura, fato importante por ser um canal formal de comunicação entre o CSC e os clientes internos,
evitando interrupções na operação.
ANEXO
Manual de
2015
Anexo
Detalhamento dos Itens de Custo
- Custos Diretos: Custos de pessoal (salários, encargos, benefícios, remuneração variável e custos com
viagens).
- Custos de Outsourcing: Custos de terceiros alocados diretamente (100%) na operação do CSC - BPO.
- Custos de Facilities: Custos de espaço (aluguel ou depreciação do imóvel; condomínio, IPTU, luz, gás e
telefone; limpeza, manutenção e segurança predial; material de escritório e de limpeza).
- Custos de Infraestrutura de TI: Custos de infraestrutura (licenças de sistemas, licenças de software,
microinformática, equipamentos / depreciação). Não devem ser considerados custos com help desk de
TI.
- Custos de Sistemas de TI: Custo de suporte de TI com pessoas de cada processo e administração de
sistemas ERP e não ERP.
- Custos de Operação de RH: Custo da estrutura de RH com pessoas de cada processo (recrutamento e
seleção; admissão e movimentação; desenvolvimento pessoal; folha de pagamento e benefícios).
- Custos de Overhead Direto: Gestão alocada 100% no CSC (salários, encargos, benefícios, remuneração
variável e custos com viagens).
- Custos de Overhead Indireto: Gestão não alocada 100% no CSC (salários, encargos, benefícios,
remuneração variável e custos com viagens) e terceiros (consultoria pontual, auditoria etc).
- Custos de Overhead de Planejamento, Gestão e Excelência: Gerir excelência operacional (realizar
melhoria contínua em processos e projetos, suportar gestão e excelência operacional, implementar
projetos de melhoria interna), gerir planejamento e gestão (controlar resultados econômicos e
financeiros como análise de resultado gerencial e controle de repasse de custos) e gerir relacionamento
com o cliente (atender clientes, realizar comunicação e coletivas e identificar oportunidades de negócio
no CSC, definir estratégia e abordagem em novos negócios).
Detalhamento dos Subprocessos
Requisition to Pay
1 SUPRIMENTOS
Considere apenas a compra de produtos não críticos para a organização. Desconsidere a contratação de
frete, viagens, segurança, outsourcing, treinamento e a compra de produtos/serviços relacionados ao
core da empresa. Exemplo de produtos que devem ser considerados: materiais de escritório, frota de
executivos, equipamentos de TI, MRO, benefícios, facilities, produtos de higiene e limpeza, etc.
1.1 Cadastro de Materiais
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao cadastro, saneamento e manutenção de
produtos não críticos no sistema.
Unidade de transação: número de novos cadastros e manutenções de materiais realizados no sistema no
ano.
1.2 Cadastro de Fornecedores
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao cadastro e saneamento/manutenção de
fornecedores de produtos/serviços não críticos no sistema.
83
84
1.3 Requisição de Compras
1.3.1 Seleção, Desenvolvimento e Manutenção de Fornecedores
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processo de seleção de fornecedores,
apoio às unidades operacionalmente no desenvolvimento de novos fornecedores e na manutenção da
base de fornecedores homologados.
1.3.2 Emissão Manual de Pedidos
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processo de emissão manual de pedidos
(pedidos solicitados fora do sistema, via email e/ou telefone).
1.3.3 Cotações de Preços e Solicitações de Propostas
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao número mínimo de cotações de preço de
produtos não críticos em fornecedores já homologados, solicitação de proposta formal e análise. Nesse
processo deve ser considerado o uso de portal de compras e leilão eletrônico. Inclui controle de
divergências para o caso de alteração no valor final e necessidade de renegociação junto aos
fornecedores.
1.4 Realização de Compras
1.4.1 Compra de Materiais
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processo de aprovação inicial das
unidades solicitantes e final de Suprimentos na compra de produtos. Esse processo envolve a
comunicação com as unidades e acompanhamento para aprovação.
1.4.2 Gestão de Contratos e Follow-Up
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processo de acompanhamento e gestão
dos contratos firmados e dos controles associados, até a entrega do pedido ao fornecedor (forma
eletrônica ou via fax).
1.4.3 Avaliação de Fornecedores
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processo de avaliação formal dos
fornecedores de produtos não críticos contratados.
2 RECEBIMENTO FISCAL
2.1 Recepção do Documento Fiscal
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao recebimento dos documentos fiscais de
entrada de produtos e serviços para uma validação inicial e posterior encaminhamento para
cadastramento.
2.2 Digitalização
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à entrada dos dados das notas fiscais (materiais
e serviços) no sistema através de digitalização.
2.3 Digitação de Fatura
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à entrada dos dados das notas fiscais (materiais
e serviços) no sistema através de digitação.
Unidade de transação: número de documentos digitados (notas) no ano.
e serviços) no sistema através de digitação.
Unidade de transação: número de documentos digitados (notas) no ano.
2.4 Armazenamento de Documento Fiscal Físico
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à padronização do processo de gestão
documental; orientação e acompanhamento dos arquivos nas unidades; arquivamento e controle da
documentação; processo de descarte.
3 CONTAS A PAGAR
3.1 Digitação de Solicitações de Pagamentos (exceção)
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes às inclusões de solicitações de pagamentos
extras no sistema que não foram feitas via sistema (requisição) pelas unidades no prazo padrão.
3.2 Realização de Pagamentos
3.2.1 Pagamentos Eletrônicos
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas aos pagamentos nacionais através de
remessa de arquivos EDI para transferências, DOC, TED, boletos eletrônicos, arquivos EDI de tributos e
gerenciador bancário para pagamento de IPI e ICMS. Inclui a etapa de preparação das remessas e
eventuais cancelamentos de pagamentos eletrônicos agendados. Os pagamentos de importação e em
moeda estrangeira não devem ser considerados.
3.2.2 Pagamentos Manuais
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes a pagamentos nacionais realizados através de
boletos físicos, crédito em conta de fornecedores por autorização de débito, concessionárias, tributos,
emissão de cheques; emissão de autorização de débito para as unidades, pensionistas, áreas delegadas
(considerar compensações de pagamentos manuais), extras no vencimento (fora do prazo), telefonia,
notas de crédito. Inclui os eventuais cancelamentos de pagamentos manuais agendados. Os pagamentos
de importação e em moeda estrangeira não devem ser considerados.
3.2.3 Pagamentos de Importação e em Moeda Estrangeira
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes a pagamentos de importação ou em moeda
estrangeira. Inclui os eventuais cancelamentos de pagamentos internacionais e de moeda estrangeira
agendados. Esses pagamentos não deverão ser considerados entre os eletrônicos e manuais.
3.2.4 Tratamento de Rejeições
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processamento de arquivo de retorno
bancário e identificação de rejeições de pagamento. Considere todos os pagamentos eletrônicos,
manuais e de importação e moeda estrangeira realizados no ano.
3.3 Realização de Conciliação Bancária
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à conferência do sistema de pagamento com o
extrato e verificação de pendências de taxas e tarifas com banco.
4 TESOURARIA
4.1 Fechamento do Caixa Diário
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao fechamento e equalização do caixa diário de
pagamentos, recebimentos e previsão financeira semanal. Não considerar atividades estratégicas, como
por exemplo, análises sobre qual seria a melhor solução financeira para otimização de caixa.
85
86
4.2 Fechamento de Projeções de Caixa de Curto Prazo
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes às previsões do caixa esperado para o mês
corrente e para os meses seguintes e projeção de faturamento.
4.3 Contabilização das Operações de Tesouraria
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao registro das atividades de movimentações
financeiras, ou seja, contabilização das operações de aplicações de excedentes, empréstimos, hedge,
derivativos etc.
4.4 Atividades Diversas de Tesouraria
Descrição do subprocesso: Todas as atividades transacionais operacionais referentes à gestão de outras
atividades de Tesouraria através de soluções financeiras: fechamento de câmbio, cartas de crédito,
fianças, tomada de empréstimos (capital de giro, conta garantida, finimp, PPE, etc), abertura e
manutenção de contas bancárias, etc.
5 SERVIÇOS FINANCEIROS DIVERSOS
5.1 Tratamento de Títulos Protestados
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao acompanhamento de títulos protestados e
alteração no vencimento da nota fiscal cadastrada.
5.2 Tratamento de Aviso de Cartório
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao acompanhamento de títulos com aviso de
cartório.
6 SERVIÇOS DE APOIO
6.1 Administração de Caixa Pequeno e Fundo Rotativo
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à gestão e controle dos saldos de caixa
pequeno, reposição e conferência/ auditoria do uso.
6.2 Gestão de Cartões Corporativos
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à gestão e controle dos saldos de cartões
corporativos, reposição de limite do cartão e conferência/ auditoria do uso.
6.3 Gestão de Viagens
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à gestão e controle dos agendamentos e gastos
com passagens e hospedagens em viagens, aluguel de carro, etc.
7 ATENDIMENTO
7.1 Atendimento
Descrição do subprocesso: Atendimentos de chamados (ligações e e-mails) referentes a dúvidas e
solicitações de processos de Req to Pay (fornecedores, bancos e clientes internos). Não considerar
dúvidas de serviço de apoio.
Order to Cash
1 CADASTRO
1.1 Cadastro de Clientes
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao cadastro de clientes na base de ERP da
empresa e à manutenção dessa base através de revisões, validações e modificações. Desconsiderar caso
a maioria dos cadastros seja feito pelas unidades.
1.2 Cadastro de Produtos e Serviços
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao cadastro de produtos e serviços vendidos na
base de ERP da empresa e à manutenção dessa base através de revisões, validações e modificações.
Desconsiderar caso a maioria dos cadastros seja feito pelas unidades.
2 CRÉDITO
2.1 Definição de Limite de Crédito para Clientes
2.1.1 Definição de Limite de Crédito para Novos Clientes
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao recebimento de documentação,
classificação de risco, avaliação de propostas de crédito e definição dos limites de crédito.
2.1.2 Monitoramento de Limite de Crédito para Clientes
monitoramento de risco, de limites de crédito e operacionalização de liberação/ bloqueio de crédito,
após aprovados pelas unidades.
2.2 Definição do Limite de Crédito para Fornecedores
2.2.1 Definição e Revisão do Limite de Crédito para Fornecedores
classificação de risco, avaliação de propostas de crédito (adiantamento) aos fornecedores, definição e
monitoramento de limites de crédito e operacionalização de liberação/ bloqueio de crédito, aprovados
pelas unidades.
3 FATURAMENTO
3.1 Liberação de Pedido (dia-a-dia)
Descrição do subprocesso: Todas as atividades de gestão junto às áreas em relação às tarefas
burocráticas até a liberação do pedido (dia-a-dia).
3.2 Faturamento para Mercado Interno
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à recepção da ordem de venda das unidades de
negócio (inclui digitação de pedidos no sistema em casos manuais feitos pelo CSC e não pelo comercial),
processamento e emissão de nota fiscal nacional por fatura, nota de débito, boleto, etc. Considere o caso
de portarias sob a responsabilidade do CSC.
3.3 Faturamento para Mercado Externo
processamento e emissão de nota fiscal internacional por fatura (invoice).
87
88
3.4 Faturamento para Serviços Diversos
processamento e emissão de nota fiscal por fatura, nota de débito, boleto etc. Faturamento para itens
não relacionados à atividade fim. Exemplo: sucata, serviços, acessórios etc.
3.5 Contabilização de Faturamento
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à análise dos títulos que não foram registrados
e envio da relação de inconsistências para correção e processamento diário dos arquivos de cobrança
bancária de venda de acordo com a disponibilização do banco.
4 CONTAS A RECEBER
Monitoramento da carteira de Contas a Receber (faturas, contratos, devoluções, adiantamento de
clientes, crédito em conta corrente e assessoria em cobrança); monitoramento de devoluções de
mercadorias com a efetivação de pagamentos; lançamento no sistema de descontos, adiantamentos e
prorrogações; controle e processamento de cheques devolvidos, nota de débito e juros; elaboração de
carta de anuência, geração de código Identificador para depósito em conta corrente; emissão de 2° via de
boleto; atualização de contratos/ confissões de dívidas de cobrança; controle de recebimento em atraso
por prorrogações. Não considerar comissão de agentes em vendas comerciais.
4.1.1 Recebimento por Boleto
Descrição do subprocesso: Todas as atividades mencionadas na descrição de recebimento referentes às
entradas financeiras nacionais a partir do pagamento de um boleto bancário emitido pela empresa.
4.1.2 Recebimento por Depósito
entradas financeiras nacionais a partir de crédito na conta corrente da empresa referente a uma fatura
emitida pela empresa.
4.1.3 Recebimento por Outros Meios
entradas financeiras nacionais diferentes de boleto bancário e depósito em conta corrente. Exemplo:
cheque, carta de crédito, cartões de crédito e cartões de débito, vendor, factoring.
4.1.4 Recebimento Internacional
entradas financeiras de transações realizadas com clientes de outros países.
4.2 Baixas, Conciliação e Contabilização
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à baixa dos títulos creditados em conta
corrente, compensação de notas fiscais de venda; análise e processamento do arquivo de retorno
bancário de recebimento de boletos; análise de inconsistências geradas durante o processo de
compensação automática de venda e atendimento das solicitações de necessidade de compensação
manual; envio e controle de remessa de cheques ao banco (custódia); encontro de contas entre títulos a
receber e créditos em contas; compensação de vendas canceladas e retorno de mercadorias;
identificação e compensação de devoluções e cancelamentos de notas fiscais.
manual; envio e controle de remessa de cheques ao banco (custódia); encontro de contas entre títulos a
receber e créditos em contas; compensação de vendas canceladas e retorno de mercadorias;
identificação e compensação de devoluções
cancelamentos
de CSC
notas fiscais.
Manual deeBoas
Práticas em
5 COBRANÇA
5.1 Cobrança Inicial
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à cobrança preventiva, que acontece até o
vencimento da nota. Exemplo: Ligações ou email de lembrança.
5.2 Cobrança Pré-Judicial
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes às cobranças por falta de pagamento no prazo
(automáticas ou manuais). Normalmente tem o objetivo de renegociação de prazo, forma de pagamento,
valores etc. As atividades realizadas consistem em: envio de boleto bancário (email ou correio) para
cobrança; envio e acompanhamento e baixa de títulos em cartório e no Serasa; controle do
processamento de novação de dívida e negociação financeira; ligações, reuniões e visitas de cobrança aos
clientes inadimplentes; acompanhamento das cobranças que irão para processo judicial.
5.3 Acompanhamento de Cobrança Judicial (Jurídica)
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes às cobranças por falta de pagamento no prazo
(automáticas ou manuais) que já passaram por tentativa de renegociação e foram para cobrança judicial
(contencioso). As atividades realizadas consistem em: controle de intimações e protestos e
acompanhamentos das cobranças em processo judicial.
6 ATENDIMENTO ORDER TO CASH
6.1 Atendimento
solicitações de processos do Order to Cash (clientes internos, externos e bancos).
Fiscal
1 GERENCIAMENTO DE OBRIGAÇÕES DE IMPOSTOS DIRETOS
1.1 Gerenciamento de Cálculo e Recolhimento de Obrigações Tributárias de Impostos Diretos
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à apuração, ao recolhimento e à compensação
de tributos federais (PIS/ COFINS/ IRPJ/ CSLL, etc.).
1.2 Gerenciamento de Obrigações Acessórias Diretas
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à elaboração, entrega e retificação das
obrigações acessórias diretas federais (DIPJ, DIRF, DCTF, DACON, PER/DCOMP, etc.)
1.3 Gerenciamento de LALUR (Livro de Apuração do Lucro Real)
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à geração do LALUR.
2 GERENCIAMENTO DE OBRIGAÇÕES DE IMPOSTOS INDIRETOS
2.1 Gerenciamento de Cálculo e Recolhimento de Obrigações Tributárias de Impostos Indiretos
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à apuração e ao recolhimento e registro dos
tributos federais, estaduais e municipais (IPI e ICMS), do INSS e do ISS sobre serviços prestados e
tomados.
89
90
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à apuração e ao recolhimento e registro dos
tributos federais, estaduais e municipais (IPI e ICMS), do INSS e do ISS sobre serviços prestados e
tomados.
2.2 Gerenciamento de Obrigações Acessórias Indiretas
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à elaboração, entrega e retificação das
obrigações acessórias indiretas federais, municipais e estaduais (IPI, DCTF/DIPJ, DIF, SPED FISCAL, GIA).
2.3 Gerenciamento de Livros Fiscais
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à geração, impressão e reimpressão de livros
fiscais, exceto o LALUR (Livro de Apuração do Lucro Real).
3 GERENCIAMENTO DE OBRIGAÇÕES DIVERSAS
3.1 Gerenciamento de Obrigações Tributárias Diferenciadas
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao cálculo de impostos diferenciados pelo tipo
de indústria/segmento da economia, recolhimento e registro contábil (um mesmo tipo de imposto
recolhido em quatro lugares diferentes deve ser contabilizado quatro vezes).
4 GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO EXTERNO
4.1 Solicitações e Atualizações de CNDs
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao acompanhamento e/ou regularização de
pendências inerentes às certidões negativas federais, estaduais e municipais, monitorando prazos de
vencimento.
4.2 Compliance
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao conjunto de disciplinas para fazer cumprir as
normas legais e regulamentares, as políticas e as diretrizes internas estabelecidas para o negócio e para
as atividades da instituição, bem como evitar, detectar e tratar qualquer desvio ou inconformidade que
possa ocorrer.
5 GERENCIAMENTO DE ALTERAÇÕES DE LEGISLAÇÃO E SUPORTE
5.1 Captação, Filtro e Análise de Alterações de Legislação e Apoio Consultivo
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à pesquisa e consulta de alterações de
legislação para: apoiar fiscalmente a empresa, preparar orientações e diretrizes fiscais, apoiar na
obtenção de incentivos fiscais, suportar tecnicamente os processos quanto a dúvidas de legislação
tributária (apoio consultivo), manutenção e regularização das empresas em órgãos públicos e
manutenção de atos societários.
5.2 Implementação de Alterações de Legislação
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao processo de auditar e atualizar o Padrão de
Atendimento à Legislação, mantendo atualizados os sistemas de apoio através de parametrizações e
adequações do sistema ao atendimento à legislação, controlando e atualizando as contingências fiscais.
6 GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES DE SUPORTE FISCAL
6.1 Atendimento à Fiscalização de Tributos
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao levantamento de dados, documentação de
evidências, disponibilização de arquivos, garantia na qualidade de atendimento às fiscalizações,
conformidade nos processos, atendimento às normas regulatórias e gestão de risco.
6.2 Abertura, Manutenção e Fechamento de Empresas e Filiais
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas à abertura, manutenção e encerramento de
empresas e filiais.
7 ATENDIMENTO FISCAL
7.1 Atendimento
solicitações de processos do Fiscal (clientes internos, externos e órgãos públicos/ bancos).
Contabilidade
1 CONTABILIDADE TRADICIONAL
1.1 Contabilização de Resultados
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à elaboração de relatórios contábeis, aos
lançamentos automáticos contábeis e às análises de balanço.
1.2 Contabilização de Diversos
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à análise e realização de contabilizações
manuais, ao controle e monitoramento de seguros e processos indenizatórios, PDD (Provisão de
Devedores Duvidosos), pós-processamento de folha de pagamento, contabilidade no exterior, de notas
de fretes, serviços, aluguéis, compras, contingências etc.
1.3 Obrigações Acessórias Contábeis
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à geração, análise, validação e envio à SRF
(Secretaria da Receita Federal do Brasil) das obrigações acessórias contábeis (SPED-ECD e FCONT).
2 CONTABILIDADE DE CUSTO
2.1 Apoio à Gestão de Custos
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à apuração de custos contábeis e conciliação
de contas de estoque, fixação de preços de venda, atualização de tabela de preços, cálculo de tarifas das
atividades produtivas, acompanhamento dos custos operacionais e identificação dos desvios em relação
ao planejado.
2.2 Inventário Contábil
Descrição do subprocesso:Todas as atividades referentes ao controle de estoque contábil, à gestão do
inventário de estoque, ao monitoramento dos materiais bloqueados, à valorização dos estoques e ao
cálculo da provisão de inventário.
91
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3 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS FIXOS
3.1 Lançamentos, Baixas, Transferência e Cálculo de Depreciação
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao controle e monitoramento dos ativos da
empresa, processamento da depreciação e exaustão dos ativos e coordenação do inventário de ativo
fixo.
4 ATENDIMENTO À AUDITORIA INTERNA E EXTERNA
4.1 Atendimento à Auditoria Interna e Externa
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao levantamento de dados, documentação de
evidências e disponibilização de arquivos contábeis e atendimento para IN86 e IN89, auditoria SOX e de
balanço.
4.2 Atendimento e Emissão de Relatórios Mensais/Periódicos
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao levantamento de dados, documentação e
atendimento às solicitações externas (IBGE, DAPI,IBS, FIRJAN, EXAME, BACEN, FIEP, DNPN ETC).
5 ENCERRAMENTO CONTÁBIL
5.1 Encerramento do Balanço Patrimonial
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à execução do fechamento/ encerramento
contábil de aplicações, empréstimos, financiamentos, derivativos, custos dos processos e preparação de
demonstrações financeiras e notas explicativas. Deve-se desconsiderar a identificação de desvios e a
análise e fechamento de notas.
5.2 Reports
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à elaboração de mapas para divulgação de ITR,
US GAAP, BR GAAP, IFRS, marcação a mercado (trazer a valor presente um investimento previsto no
mercado), etc. Considere reports para acionistas e investidores.
6 CONCILIAÇÃO CONTÁBIL
6.1 Conciliação Intercompany
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao monitoramento, controle e conciliação de
saldos entre empresas do grupo com análise de pendências (inclui importação e exportação).
6.2 Conciliação de Outros
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à conta de clientes diversos – duplicatas a
receber, bens de ativo permanente, contas de vendas e compras de mercadorias, bens móveis, imóveis
em garantia, contas de fornecedores, contas de importação e exportação, contas de impostos e
contribuições.
7 ATENDIMENTO CONTABILIDADE
7.1 Atendimento
solicitações de processos da Contabilidade (clientes internos, externos e órgãos públicos/ bancos).
Recursos Humanos
1 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO
1.1 Gestão de Vagas
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao monitoramento, inclusão e exclusão de
vagas em portal de vagas; recepção de currículos via sistema do portal, triagem e apoio às unidades na
solicitação de novos documentos e/ou contato para entrada no processo de entrevistas, dinâmica etc.
1.2 Gestão de Recrutamento
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas à requisição de vagas diretamente dos
gestores, análise e solicitação de informações/aprovações pendentes e envio ao processo de
recrutamento através de entrevistas preliminares, dinâmicas etc. O processo pode ser conduzido por
consultoria na gestão do CSC. Inclui programa de trainee e estágio.
1.3 Gestão de Seleção
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processo de seleção através do
encaminhamento de documentação/candidatos para entrevista com o gestor solicitante da vaga e follow
up sobre admissão ou não dos selecionados.
2 CADASTRO DE COLABORADORES
2.1 Realização de Cadastro Inicial de Colaboradores
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao cadastro inicial de colaboradores novos no
sistema.
2.2 Realização de Manutenção dos Cadastros de Colaboradores
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à manutenção cadastral de colaboradores no
sistema.
3 ORGANIZAÇÃO DAS PESSOAS
3.1 Admissão e Demissão
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas à recepção de documentação de novos
colaboradores e envio para cadastramento, boas vindas, aviso de desligamento, entrega de
documentação necessária para rescisão etc.
3.2 Movimentação
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processamento de solicitações de
movimentações de funcionários referente à promoção/ efetivação, afastamento, transferência entre
unidades etc.
93
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3.3 Alteração da Estrutura Organizacional
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processamento das solicitações de
alteração e criação no sistema de posições na estrutura organizacional.
3.4 Expatriação
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao suporte e auxílio aos funcionários de fora
do país que venham trabalhar no Brasil e de funcionários que vão trabalhar em outra unidade da
empresa fora do Brasil. Passaporte, visto, passagem, moradia, transporte etc.
3.5 Controle de Frequência
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao lançamento e controle de freqüência
(hora extra, troca de horário, pausa, banco de horas, licenças, atualização de divergências etc).
3.6 Controle de Férias
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processamento com inclusão no sistema
das férias dos colaboradores, cancelamentos de férias processadas, conferência, solicitação de
confirmação aos gestores etc.
4 DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
4.1 Suporte em Treinamentos Corporativos
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas à estruturação de treinamentos corporativos
planejados para o ano. Exemplo dessas atividades: preparação de material, contratação de professores
necessários, busca de consultoria, infraestrutura logística etc.
4.2 Suporte em Treinamentos Diversos
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas à estruturação de treinamentos não
planejados, mas que foram solicitados pelas unidades. Exemplo dessas atividades: preparação de
material, preparação de material, contratação de professores necessários, busca de entidade, solicitação
de propostas, busca de consultoria etc.
5 FOLHA DE PAGAMENTO, REMUNERAÇÃO E BENEFÍCIOS
Para Folha de Pagamento, favor desconsiderar executivo de Diretoria.
5.1 Processamento
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processamento de Folha em admissão,
rescisão, adiantamentos, 13º salário, férias, remuneração variável, cálculo de diferenças etc, impressão
de holerites, envio de arquivo bancário para pagamento e tratamento de inconsistências bancárias etc.
Incluindo o cálculo e geração dos encargos sociais (FGTS, INSS, SESI, SENAI, Imposto de Renda).
5.2 Pós-Processamento
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao apoio ao Fiscal na emissão de relatórios
legais e anuais (CAGED, DARF, DIRF, RAIS etc) e recolhimento de contribuições (anual, demissão,
mensalidade sindical e assistencial) junto aos sindicatos.
5.3 Remuneração
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao preenchimento de pesquisas salariais,
processamento de ajustes das tabelas salariais conforme solicitação, cálculo de remuneração variável e
indicação no sistema etc.
5.4 Benefícios
Descrição do subprocesso: Todas as atividades relacionadas ao processamento e controle de benefícios
dos colaboradores/dependentes. Realização de inclusões/alterações de benefícios (Assistência Médica e
Odontológica, Seguro de Vida, Previdência, etc) juntos aos fornecedores e inclusão de pedidos de
benefícios no sistema (Vale-Refeição, Transporte, Cesta Básica), conforme aprovação do Corporativo e
emissão de cartões de benefícios.
6 ATENDIMENTO RECURSOS HUMANOS
6.1 Atendimento
solicitações de processos de RH (clientes internos e fiscalizações).
Tecnologia da Informação
1 PRESTAR SERVIÇO DE TI
1.1 Contact Center
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao atendimento aos usuários de TI por um
único ponto de contato. O atendimento ocorre através de chamados para dúvidas, atendimento de
incidentes em primeiro nível etc.
1.2 Atendimento ao Usuário de TI
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à prestação de serviço de atendimento aos
usuários de TI referente aos chamados de segundo nível. Exemplo: configuração de notebook, instalação
de impressora etc.
1.3 Gerenciamento de Incidentes
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao contingenciamento de incidentes ocorridos.
1.4 Gerenciamento de Problemas
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à investigação/tratamento da causa-raiz dos
problemas que ocasionaram os incidentes.
1.5 Gerenciamento de Configuração
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao inventário de hardware e software
(cadastro, atualização e relatório de informações), licenças utilizadas de software ERP e não ERP. Inclui
todos os itens acordados com as partes interessadas tais como: desktops, notebooks, aplicações,
servidores, impressoras, celulares e cabos.
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2 OPERAR AMBIENTE TECNOLÓGICO DE TI
2.1 Gestão e Monitoramento de Segurança de TI
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes ao monitoramento e manutenção da segurança
da informação (rede, desktops, servidores, sistemas) em toda a empresa, que inclui controle de acesso
aos diretórios e sistemas.
2.2 Gerenciamento da Capacidade e da Disponibilidade de Redes
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à administração de redes locais (cabeamento,
fibras, switches, hubs) e redes de longa distância, que buscam assegurar a existência de recursos
suficientes e a otimização da infraestrutura de TI para fornecer uma disponibilidade a um custo efetivo.
2.3 Gerenciamento da Capacidade e da Disponibilidade de Servidores
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à administração de servidores, que buscam
assegurar a existência de recursos suficientes e a otimização da infraestrutura de TI para fornecer uma
disponibilidade a um custo efetivo.
2.4 Gerenciamento da Capacidade e da Disponibilidade de Telefonia
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à administração de linhas telefônicas (fixas e
móveis), que buscam assegurar a existência de recursos suficientes e a otimização da infraestrutura de TI
para fornecer uma disponibilidade a um custo efetivo.
3 OPERAR SISTEMAS DE TI
3.1 Administração de Sistemas ERP e Não ERP
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à realização de suporte e manutenção corretiva
em software. Inclui gestão de mudanças e liberações.
3.2 Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI
Descrição do subprocesso: Todas as atividades referentes à identificação dos processos críticos do
negócio e o potencial prejuízo ou dano que pode ser causado na organização no caso de uma interrupção
desses processos. As atividades desenvolvidas são tais como: backup e suporte de banco de dados e data
center.
Cálculo do FTE
Para o cálculo do número de FTEs nos subprocessos deve-se considerar o tempo gasto na atividade sobre
o tempo total trabalhado (considerando o tempo de intervalos para café, banheiro, etc.).
Fórmula:
FTEs no subprocesso = Tempo gasto na atividade
Tempo total trabalhado
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Manual de Boas Práticas em CSC 2015

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