OpenScape Contact Center Agile e Enterprise

OpenScape Contact Center
Agile e Enterprise
Quebrando barreiras para um verdadeiro relacionamento
com o cliente
Interaja com o consumidor.
Faça seus negócios crescerem.
Os consumidores agora têm mais influência e controle sobre a satisfação
de necessidades do que nunca. Conhecê-los, atendê-los bem e valorizálos é de importância crucial para o sucesso dos negócios.
„Com uma solução
inteligente de
contact center da
Unify e o sistema de
gestão da qualidade
integrado, elevamos
significativamente
a satisfação dos
clientes e também
aumentamos a
produtividade dos
funcionários.“
Steffen Reul, Leiter IT
Schwab Versand GmbH
O relacionamento com o
consumidor começa unificando
suas percepções.
Basta pensar na experiência de atendimento
que resulta de escolher a pessoa certa para as
necessidades do consumidor: é uma relação
ganha-ganha.
Os consumidores parecem ter formas
ilimitadas de interagir com as empresas, seja
por voz, e-mail, chats ou mídias sociais. Com
o consumidor no comando, é preciso ser
capaz de interagir com ele por qualquer canal
da sua escolha, mas reunindo todos eles em
uma visão contextual e holística de 360º –
caso contrário, o histórico completo pode ser
perdido, resultando em um serviço ruim e em
potenciais consequências negativas para os
negócios.
Combinando uma visão de 360º do
consumidor com um mecanismo de
roteamento baseado em regras que direcione
os clientes aos atendentes ou fontes de
informação e suporte, você pode aumentar a
confiança e a satisfação dos operadores além
de satisfazer as necessidades do consumidor.
Essa combinação vai além do roteamento por
disponibilidade – faz com que sua empresa e
seus atendentes tenham conversas mais
relevantes e representativas com o cliente,
para ganhos mútuos reais.
Para criar uma visão unificada do
consumidor, você precisa de uma solução que
reúna e integre todas as interações e todos os
canais da sua escolha, e preveja que o contato
pode começar em um canal e migrar para
outro. A abordagem omni-channel de canais
convergentes resulta em interações mais
relevantes e consistentes para maior
satisfação e retenção, também contribuindo
para melhores decisões.
Priorizando o engajamento dos
atendentes.
Na era da informação de hoje, temos a
oportunidade de oferecer um relacionamento
direcionado com o cliente, para uma
experiência de consumidor eficiente,
produtiva e de valor agregado. Essa
experiência pode abranger de
autoatendimento sem interação a diálogos
com contato intensivo. E os consumidores de
hoje esperam uma resposta quase instintiva.
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Os dias de atender o próximo na fila
acabaram. Para terem sucesso, as empresas
precisam combinar percepções unificadas do
consumidor com o canal ou atendente certo
na hora adequada.
Interação com o cliente como
incumbência da empresa toda
Em um mundo movido pelo consumidor, o
tempo de deixar o contact center de lado
chegou ao fim. As interações com o
consumidor ouvidas, registradas ou criadas
pelas empresas quebram as barreiras do
relacionamento e trazem uma inteligência
inestimável para a empresa. Se baseadas em
uma abordagem realmente centrada no
consumidor, elas resultam em relações mais
significativas com o cliente, contribuindo
para os negócios e para o foco, o que aumenta
o desempenho.
Tudo que você precisa para a
relação com o consumidor
As soluções OpenScape Contact Center da
Unify ajudam milhares de empresas de todo o
mundo a focarem no relacionamento com o
consumidor para aumentar sua participação
de mercado e rentabilidade. Seja para um
centro de contatos pequeno e único ou uma
grande operação de múltiplas localidades,
existe uma solução OpenScape Contact
Center Agile ou Enterprise para auxiliar nos
seus negócios.
• Entrantes: Roteamento baseado em
habilidades inteligente e flexível,
para levar os clientes à pessoa certa,
independentemente da localização do
atendente
• URA: Nossa URA integrada cria a
combinação perfeita de autoatendimento e
contatos com assistência de operadores
• Saintes: Mantenha os atendentes
trabalhando em suas atividades mais
rentáveis com o recurso de visualização de
discagem integrado – ou combinado com
nosso discador preditivo
• Integração a CRM: Integração em pacote
pré-criado aos principais sistemas de CRM,
ou integrações customizadas pela nossa
equipe de serviços profissionais
• Centro de administração: Adicione
usuários, modifique perfis de usuário e
gerencie as habilidades dos atendentes,
juntamente com códigos de motivo de
trabalho e indisponibilidade
• Design Center: Uma ferramenta visual
com estilo de fluxo de trabalho para
gestores definirem estratégias de
roteamento e fluxos de processamento de
fila para voz, e-mail e interações web
• Centro de relatórios: Uma ferramenta
personalizável e visual para relatórios em
tempo real, cumulativos e de histórico para
todos os canais, incluindo Life of Call.
Visão geral
• Software de contact center que é fácil de
implementar, configurar e operar
• Aplicativo Agent Portal com interface de
usuário de ponta para prazer de uso e
maior engajamento dos atendentes
• Visão de 360º para percepções unificadas
do consumidor
• Roteamento multimídia e relatórios de
voz de entrantes e saintes, retorno de
chamadas, URA, e-mail, chat, correio de
voz, fax e mídias sociais
• URA integrada para fluxos personalizados
de chamadas
• Recurso de presença e ferramentas de
colaboração nativos
• Aplicativo móvel para supervisor, para que
se mantenham informados mesmo em
deslocamento
• Design Center gráfico para elaborar
estratégias de roteamento de chamadas
• Relatórios em tempo real e histórico para
melhor tomada de decisões
Unify bietet Paketoptionen an, die auf Ihre
Prioritäten zugeschnitten sind:
OpenScape Contact Center Agile
• Localidade única
• Até 100 atendentes simultâneos
• Roteamento baseado em grupos para voz
de entrantes, URA, retorno de chamadas e
e-mail
• URA integrada
• Pacote pré-criado de integração a CRM
„A Unify nos ofereceu
uma solução realmente
focada nos negócios,
com o objetivo de
solucionar pontos
problemáticos
específicos da
Hyatt, com um
conjunto completo
de ferramentas de
colaboração, estatísticas
e opções multimídia
avançadas para o
contact center“
David Peterson, CEO da
PowerHouse Consulting.
OpenScape Contact Center Enterprise
• Rede em localidade única ou em múltiplas
• Até 1,5 mil atendentes simultâneos por
sistema, 7,5 mil atendentes por cluster
• Roteamento de contatos por habilidade
para voz de entrantes e saintes, retorno de
chamadas, URA, e-mail, chat, correio de
voz, fax e mídias sociais
• URA integrada
• Pacote pré-criado e personalizado de
integração a CRM
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Poder para colocar seus
clientes em primeiro lugar.
Nós lhe ajudaremos a atingir suas metas de tornar os clientes
mais satisfeitos. E quando o assunto é satisfação do cliente, nós
praticamos o que pregamos. Do projeto inicial ao suporte contínuo,
sua satisfação é nossa principal prioridade.
25 bilhões e contando
Mais de 25 bilhões de chamadas são
recebidas todos os anos nas plataformas
OpenScape Contact Center Agile e
Enterprise. Elas fornecem a confiabilidade
comprovada que você precisa para
aumentar o tempo de atividade, reduzir
vulnerabilidades de segurança e aumentar
a força e a rentabilidade do seu negócio.
„A Unify foi a empresa
capaz de atender
totalmente nossas
exigências: experiência
internacional, expertise
em gerenciar grandes
projetos e cooperação
de longo prazo com
ótimos resultados.“
Fabio Degli Esposti,
Director de TI do
SEA Group S.p.A.
Trata-se de acesso verdadeiramente
econômico a alguns dos mais sofisticados
recursos de contact center do setor.
Especialistas no mundo real
Muitas empresas compreendem o
ambiente dos contact centers – mas não
como nós. Nossos especialistas abrangem o
projeto e as operações: software, sistemas
de comunicação, projeto de fluxo de
chamadas, otimização da força de trabalho,
experiência do consumidor e integração
das formas de contato com o cliente.
Nós trabalharemos com você para analisar
as necessidades da sua empresa e oferecer
a solução que funciona para o seu caso. E
não é só isso: podemos mostrar como suas
metas podem ser comparadas às dos
melhores do setor – e oferecer conselhos
sensatos baseados em experiências
concretas.
Serviços de qualidade começam aqui
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Oferecemos uma gama de serviços
profissionais especializados, incluindo
consultoria (fluxo de chamadas,
processamento, requisitos de
autoatendimento e muito mais),
gerenciamento de projetos, integração de
sistemas e coordenação de fornecedores
para complementar as habilidades da sua
equipe interna de TI.
• Analisamos as suas necessidades
imediatas e futuras para projetar a
solução certa
• Acompanhamos você em cada um dos
passos, dos requisitos à implementação
• Fornecemos suporte local e remoto
ao longo de todas as fases da
implementação
• Usamos treinamento formal e
transferência de conhecimento para
preparar sua equipe para gerenciar seu
novo sistema em evolução
Uma vez em operação, nossos consultores
podem oferecer verificações de
desempenho dos serviços e conduzir
workshops para ajudá-lo a aperfeiçoar o
atendimento ao cliente e otimizar seus
recursos de contact center.
Solução poderosa com impacto
mensurável.
Com o OpenScape Contact Center Agile ou
Enterprise, é de se esperar que a solução se
pague rápido – normalmente no prazo de
12 meses. Isso ocorre graças ao aumento
de produtividade, à redução de custos, a
“insights” inestimáveis e à elevação da
satisfação dos clientes.
Satisfação maior dos clientes
Com o OpenScape Contact Center, a taxa
de abandono de chamadas dos
consumidores é reduzida, com alguns
casos documentados de até 60%, graças a
maiores níveis de serviço. Esse é só um
exemplo de como ajudamos a alavancar o
índice de satisfação do cliente graças a
resoluções certeiras dos contatos.
Maior produtividade
Quando é preciso mais produtividade dos
atendentes, nossos poderosos aplicativos
desktop para operadores e supervisores
entram em ação, juntamente com
ferramentas de otimização para os
atendentes.
Graças às nossas soluções, é comum que os
clientes experienciem até 30% de melhoria
na produtividade. Aperfeiçoe o
atendimento dos contatos usando
ferramentas de presença e colaboração e
acelere ainda mais a produtividade dos
atendentes mantendo-os mais bem
informados.
Mais oportunidades de receita
Um cliente satisfeito é uma oportunidade
de vendas.
Após uma resolução satisfatória, ele
mostra mais abertura a comprar
novamente ou a aceitar novas ofertas.
Precisa de evidências?
O Detroit Medical Center registrou um
aumento de receita de 31% no primeiro
mês após a implementação do OpenScape
Contact Center Enterprise.
Redução dos custos operacionais
A resolução de solicitações do cliente no
primeiro contato reduz o volume geral de
chamadas.
Isso se traduz em custos mais baixos de
comunicação, assim como nos custos com
salários dos atendentes.
Maior retenção dos atendentes
Manter seus melhores colaboradores é
importante. Então dê a eles uma interface
intuitiva e fácil de usar que oferece todas
as ferramentas de que precisam para
fornecer um atendimento ao cliente
excepcional. É exatamente o que o nosso
Agent Portal faz: ajuda a manter a sua
equipe feliz e a encoraja a ficar mais tempo
na empresa. O resultado? Economia de
custos massiva por precisar contratar e
treinar menos atendentes. Alain Didderen,
do CHU de Liège, afirma: „Nós
conseguimos manter as novas contratações
de mão de obra para o contact center em
reduzidos 5% desde 2008, sendo que nossa
atividade cresceu 40%.“
Custos menores de implementação
OpenScape Contact Center Agile e
Enterprise são aplicativos de software que
podem ser facilmente instalados na sua
infraestrutura atual de TI. São simples de
implementar, configurar, operar, integrar,
manter e evoluir.
„Com o OpenScape da
Unify, introduzimos
novas maneiras
inovadoras para
nossos usuários
se comunicarem,
aumentando a
produtividade, a
eficiência e a
flexibilidade da
empresa enquanto
também reduzimos
nossos custos totais
de infraestrutura de
TI.“
Frank Rösch
Diretor de TI da Naturin
Viscofan GmbH
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Sobre a Unify
A Unify é uma das empresas líderes de software e serviços de comunicações no mundo, oferecendo soluções de
comunicações integradas para aproximadamente 75% das 500 maiores corporações da Fortune do mundo. Nossas soluções
propiciam a unificação de múltiplos dispositivos, aplicativos e redes em uma mesma plataforma fácil de usar, que permite
que equipes interajam em diálogos ricos e significativos. O resultado é uma transformação na maneira como a empresa se
comunica e colabora, que amplifica o esforço coletivo, energiza os negócios e aumenta o desempenho comercial. A Unify tem
um forte legado de confiabilidade de produtos, inovação, padrões abertos e segurança.
unify.com
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ou que podem mudar como resultado do desenvolvimento dos produtos. A obrigação de fornecer
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