Linx Retail Forum 2014

CONEXÃO COM O
CONSUMIDOR É
(QUASE) TUDO EM
FOOD SERVICE
Daniel Castello
Diretor Associado
Galunion Consultoria e Gestão
São Paulo, 31 de julho de 2014
Olá!
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Nossa equipe
DANIEL CASTELLO – DIRETOR ASSOCIADO, ESTRATÉGIA E GESTÃO DE PESSOAS
Oriundo da área de Sistemas de Informação. Possui 25 anos de
experiência com projetos na área de Gestão de Pessoas e
Estratégia, tanto como Consultor quanto como Executivo.
Colaborador da Endeavor e da Revista T&D.
Foi Diretor da Gestech Consultoria Empresarial, Diretor
Corporativo de RH da Gazeta Mercantil, Diretor de Tecnologia
da ADP Brasil e Vice-Presidente Executivo da ABRH Nacional.
Planejamento e
ação concentrada
na execução. Estas
são minhas marcas
Como consultor liderou dezenas de projeto de transformação,
tendo entre seus clientes: Endeavor, GRSA, Grupo Santander,
Martin-Brower, entre outros.
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Nossos clientes
4
Nossos clientes
Associações
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Nossos serviços
Estratégias de
Entrada
Gestão de
Performance
Desenvolvimento de
Conceitos,
Produtos e
Fornecedores
Estudos e Pesquisas
Programas de
Inovação & Alianças
em Supply Chain
Método Operacional
e Treinamento
www.galunion.com.br
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FOOD SERVICE:
Um mercado que
está BOMBANDO!
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Crescimento forte!
O mercado de foodservice no Brasil vem
crescendo consistentemente nos pelo
menos últimos quinze anos em taxas
maiores do que o varejo alimentício.
Segundo a ABIA, nos últimos 10 anos, a
média anual de crescimento do
foodservice foi de 14,7%.
Fonte: ABIA
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Relevância crescente...
Os operadores de foodservice faturaram
em 2013 R$ 394 bilhões e o mercado
cresceu 15,5% sobre 2012.
A indústria forneceu insumos aos
operadores no valor de R$ 180 bilhões,
sendo R$ 116 bilhões em alimentos
somente.
Fonte: ABIA e Galunion
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Vento em Popa!
Vários fatores como mobilidade social
das classes baixa e média,
urbanização, tendências do trabalho
moderno (menos tempo disponível,
mais mulheres no mercado de trabalho
fora de casa, mais trânsito etc.) e uma
maior e mais diversificada oferta ao
mercado que vai de novos tipos de
comida a refeições fora dos horários
tradicionais de consumo são os
responsáveis pelo excelente
desempenho do foodservice.
Fontes: Serasa Experian e Data Popular
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Ainda em evolução...
Redes x Independentes
Restaurantes Comerciais (*)
(*) não inclui mercado restaurantes empresariais, escolas, governo
19%**
38%
INDEPENDENTES
REDES
62%
4%*
81%
REDES*
INDEPENDENTES
* ACIMA DE 10 LOJAS
** ACIMA DE 2 LOJAS
Fonte: Technomic, National Retaurant Association
Fonte: IFB
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Tudo faz sentido quando o
Consumidor está no
centro da Estratégia!
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Consumidores Fiéis = Negócio Sustentável
E isto se faz construindo...
C O N E X Ã O
PESSOAS
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13
CONSISTENTEMENTE
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Para que os resultados se sustentem
CONSISTENTEMENTE
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Consumidores
frequentes
(vão mais de 1x/semana)
representam de
50% a 70% das
vendas de um
restaurante
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Como se faz isto?
4 Pilares!
CONCEITO
ALIANÇAS
MELHOR
EXPERIÊNCIA PARA
O CONSUMIDOR
EXECUÇÃO
PESSOAS
17
CONCEITO
ALIANÇAS
MELHOR
EXPERIÊNCIA PARA
O CONSUMIDOR
EXECUÇÃO
PESSOAS
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Pilar 1
CONCEITO
Oferecer ao seu cliente o conceito de negócio,
no formato, com o mix e valor necessário para
o segmento que escolhemos atuar.
Conhecer com profundidade o seu cliente, sua
proposta de valor e o ciclo de produtos/
serviços.
Saber criar, revitalizar, encerrar.
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CONCEITO
Conectar-se!
O que o consumidor vê, ouve, sente e
pensa quando entra no seu restaurante?
Ambiente, Som, Serviço, Produto
Como você se relaciona no Mundo Digital?
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CONCEITO
O que o Consumidor quer?
AGORA
EU POSSO
PARA MIM
SIMPLES
Clico e quero
interagir agora,
em qualquer lugar
Checa, pesquisa,
sabe, quer a melhor
oferta
Experiências
Personalizadas
Que todas as
interações
sejam fáceis
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CONCEITO
Exemplo #1 – FOMO
A pesquisa State of Social Media feita
em 2013 pela Harris Interactive e
MyLife.com constatou que 62% dos
adultos que usam as mídias sociais tem
o que foi chamado de FOMO: Fear of
Missing Out, isto é, medo de perder
alguma novidade ou informação se
estiverem offline. Essa ansiedade se
deslocou para outras áreas, já que os
consumidores são bombardeados de
informação todo o tempo.
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CONCEITO
Uma solução: Versões de Degustação
Como solução, os estabelecimentos oferecem versões degustação
para que os consumidores possam experimentar de tudo um pouco:
Dentro do menu permanente do General Prime
Burguer, o Olympic Burgers traz 3 mini
hambúrgueres criados para a Olimpíada de
Londres nos sabores Frango, Picanha e Calabresa.
No Applebee’s, há uma combinação de pratos
clássicos da rede: Chicken Quesadillas, Spinach &
Artichoke Dip, Boneless Buffalo Wings e pode-se
optar entre as Mozzarella Sticks ou Ribs.
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CONCEITO
Exemplo #2 - Produtos Ícones
Forte expressão gastronômica
Deve motivar o cliente a andar km a mais
Uma bela estória para contar
Possui sabor único, especial
Consistência – ele é sempre igual!
Importância das fotos, cardápios, visual do
produto, aroma, sons
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CONCEITO
Exemplo #3 – Buzina Food Truck
25
CONCEITO
BUZINA FOOD TRUCK
Os chefs Márcio Silva e Jorge Gonzalez despontaram com a mania norteamericana dos food trucks vendendo refeições de 15 a 25 reais que varia
de pratos a hamburgueres com fritas bravas.
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CONCEITO
Exemplo #4: H3 NEW
HAMBURGOLOGY
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CONCEITO
Exemplo #5 : SWEETGREEN
(Conexão emocional)
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https://www.youtube.com/watch?v=grMwg7OxvF4
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CONCEITO
ALIANÇAS
MELHOR
EXPERIÊNCIA PARA
O CONSUMIDOR
EXECUÇÃO
PESSOAS
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Pilar 2
EXECUÇÃO
CONSISTÊNCIA E PADRONIZAÇÃO
Expertise Culinária
Servir com Excelência Operacional
Produzir com Excelência Operacional
Tecnologia que gera Produtividade
Segurança Alimentar
Processos, Recursos e Gestão
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EXECUÇÃO
A partir do conceito...
Atributos
É importante
sabermos o que atrai
o consumidor, por
exemplo, para um
restaurante com
atendimento na
mesa…
Fonte: NRA National Household Survey
2012/ Elaboração Galunion
Todos
Adultos
Bom serviço
97%
Ambiente agradável
93%
Bom valor
93%
Algum item favorito no menu
90%
Itens saudáveis no menu
76%
Amigável para famílias ou crianças
68%
Comida comprada localmente
64%
Opção de “comida para levar” ou
delivery
Comida que ele nunca experimentou
49%
48%
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EXECUÇÃO
Exemplo #6 : RÁSCAL
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EXECUÇÃO
Exemplo #7 : BAR DO ALEMÃO
34
EXECUÇÃO
Exemplo #8:
CASA DO PÃO DE QUEIJO
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EXECUÇÃO
Exemplo #9 : THE MELT
(Consistência em alta escala)
36
https://www.youtube.com/watch?v=-1v-F_rdf5w
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CONCEITO
ALIANÇAS
MELHOR
EXPERIÊNCIA PARA
O CONSUMIDOR
EXECUÇÃO
PESSOAS
38
Pilar 3
PESSOAS
São as pessoas que AGEM, ATUAM, possuem
crenças e propagam sua marca.
Atrair, Selecionar, Desenvolver, Fidelizar,
Monitorar desempenho.
Treinar! Engajar!
Certificar que temos a quantidade, o
comportamento e competência, no tempo certo.
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PESSOAS
Pessoas
Criam a experiência
emocional
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PESSOAS
Colaboradores felizes, clientes
fiéis, operadores felizes!!
Seu negócio
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PESSOAS
Exemplo #10: OUTBACK
O Treinamento dos
funcionários é percebido
pelos clientes e
identificado como
propriedade da marca
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PESSOAS
OUTBACK STEAKHOUSE
O foco no atendimento é transmitido através de
diversas palestras com temas como coragem,
empreendimento e hospitalidade. O treinamento
possui ainda duas semanas teóricas sobre cardápio
e o dia em que os familiares dos funcionários são
convidados para jantar no Outback.
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PESSOAS
Exemplo #11: IPIRANGA AM/PM
(PADARIA)
44
PESSOAS
IPIRANGA AM/PM (PADARIA)
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PESSOAS
Exemplo #12: MCDONALD’S
A rede do McDonald’s
utilizou soluções
interativas e de
gamification da Mentor
como o Simulador de
Negócios que permitiu
simular a operação de
um restaurante virtual.
O intuito é estimular a
tomada de decisões em
ambiente virtual, onde
os gerentes podiam
arriscar mais. O
resultado foi aumento
de 10% nas vendas
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PESSOAS
EXEMPLO #13: STARBUCKS (EUA)
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PESSOAS
STARBUCKS (EUA)
Hoje, o Starbucks
Leadership Lab é usado
para treinamento,
empreendedorismo e
reforço de valores da
marca através de
experiências
educacionais e
emocionais. Música,
cheiros, telas gigantes
e produção cenográfica
auxiliam o processo.
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VEJA MAIS SOBRE O CASE DO LEADERSHIP LAB
http://www.fastcompany.com/3002023/inside-starbuckss-35million-mission-make-brand-evangelists-its-front-line-workers
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CONCEITO
ALIANÇAS
MELHOR
EXPERIÊNCIA PARA
O CONSUMIDOR
EXECUÇÃO
PESSOAS
50
Pilar 4
ALIANÇAS
Cadeia de valor sustentado
Fornecedores
Rede – franqueador & franqueado
Escala gerando prosperidade
Impacto na comunidade
Sustentabilidade
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ALIANÇAS
CONFIANÇA
Fornecedores
Aliado
Desempenho de produto,
preço e colaboração que
me ajudam a vender
mais
Atuação em inovações
Compartilha informação,
planeja crescimento em
conjunto
Transacional
Problemas com
preço, logística e
qualidade
Integridade e justiça
COLABORAÇÃO
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ALIANÇAS
Exemplo #14: BRF / PERDIGÃO
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ALIANÇAS
Exemplo #15: LINX
54
ALIANÇAS
Exemplo #16: FSB FOODS
55
ALIANÇAS
Exemplo #17: YOUR GREEN 2 GO
Embalagens para
delivery e outros
itens como pratos e
utensílios
biodegradáveis
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ALIANÇAS
Exemplo #18: BUNGE
PROFESSIONAL
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Conexão com o Consumidor é
(QUASE) tudo!
CONCEITO
ALIANÇAS
MELHOR
EXPERIÊNCIA PARA
O CONSUMIDOR
EXECUÇÃO
PESSOAS
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GRATO PELA
OPORTUNIDADE!
(11) 2729 4838 / 2729 4839
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