eBook e-Commerce, Entenda Como Funciona.

E-Commerce,
Entenda Como Funciona
Se fossemos descrever todas as etapas de um ecommerce certamente teríamos que produzir um texto
gigantesco abordando as mais diferentes nuances do
fascinante mundo do comércio eletrônico.
De qualquer forma, tanto no Curso de e-Commerce
quanto no início de uma Consultoria, recomendamos
que tudo passe primeiro pela elaboração de um bom
plano de negócios com todos os itens de praxe, mas
que no tópico “público alvo” o estudo seja minucioso e
muito detalhado.
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Entenda Como Funciona
Digo
isso
porque
é
em
função
desse
público
selecionado como alvo é que tudo tomará vida, ou
seja, a seleção do mix de produtos, a construção da
loja virtual, a montagem da equipe de e-commerce, a
elaboração
do
plano
de
mídia,
as
previsões
orçamentárias, as estimativas de vendas, e por aí
vai....
Mas neste eBook quero me concentrar num
momento muito nobre do ciclo de uma loja virtual que
envolve:
• Número de Visitantes
• Taxa de Conversão
• Número de Pedidos
• Índice de Confirmação
• Número de Vendas
• Ticket Médio
• Faturamento
• Retorno Sobre o Investimento (ROI)
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Número de Visitantes
Aqui temos efetivamente um determinado número de
visitantes cuja origem pode ser muito variada tais
como:
Origem
Direta
–
corresponde
ao
número
de
visitantes que chegaram digitando o endereço da loja
virtual.
Origem Orgânica – corresponde ao número de
visitantes que chegaram a loja virtual clickando num
link encontrado nos mais diversos buscadores na
internet.
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Origem Redes Sociais - corresponde ao número de
visitantes que chegaram a loja virtual fruto de uma
publicação nas mais diferentes redes sociais, tal como
Facebook.
Origem Email Marketing - corresponde ao número
de
visitantes
que
chegaram
em
resposta
ao
recebimento de uma campanha de email marketing.
Origem
Links
Patrocinados
-
corresponde
ao
número de visitantes que chegaram a loja virtual após
o click em um anúncio impresso em buscadores, tal
como o Google
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Origem Comparadores de Preços - corresponde ao
número de visitantes que chegaram a loja virtual após
o click em um anúncio impresso em comparadores tais
como Buscapé, Shopping Uol, e outros....
Seja qual for a origem do visitante, esse passa a ser
um potencial consumidor, ou seja, a etapa externa a
loja está vencida pois um dos vários veículos acima
trouxe um possível comprador.
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Fato é que a gestão dos investimentos em mídias
representa enorme desafio na medida que precisamos
trazer o maior volume possível de visitantes pelo
menor custo.
Assim,
se
exemplificarmos
que
recebermos
mensalmente 100.000 visitantes cuja origem segue no
quadro adiante, é de fundamental importância que
esse visitante recém chegado tenha sido atraído de
forma precisa e exata para que uma venda torne-se
realidade.
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No caso de uma loja que vende notebooks trazer o
visitante que busca assistência técnica atraído pela
palavra-chave “notebook”, muito provavelmente a
venda não ocorrerá, ou tecnicamente, não ocorrerá a
Conversão.
No exemplo abaixo percebemos que o investimento de
R$ 26.200,00 proporcionou 100.000 visitantes 70%
vieram através das mídias pagas enquanto que 30%
vieram, teoricamente via origem gratuita.
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Taxa de Conversão
Em lojas virtuais, chamamos de Conversão ao fato de
uma determinada visita se transformar numa venda,
expressa em percentual. Em média, as boas lojas
possuem taxas de conversão referência de 1,0%.
Claro que há segmentos mercadológicos e lojas
virtuais que possuem taxas de conversão que variam
muito em torno dessa referência, dependendo de
inúmeros fatores.
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E-Commerce,
Entenda Como Funciona
Na simulação que estamos construindo, vemos que a
taxa de conversão pode variar em função da origem
do visitante, onde a melhor é de 1,40% obtida nos
links orgânicos, e a pior é de 0,60% alcançada em
redes sociais.
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E-Commerce,
Entenda Como Funciona
Em função da taxa de conversão sobre a quantidade
de visitantes, vamos obter o Número de Pedidos,
que nesse caso chegou a totalizar 1.137, todavia nem
todos os pedidos se confirmam...
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E-Commerce,
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Na simulação que estamos construindo, vemos que a
taxa de conversão pode variar em função da origem
do visitante, onde a melhor é de 1,40% obtida nos
links orgânicos, e a pior é de 0,60% alcançada em
redes sociais.
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E-Commerce,
Entenda Como Funciona
Em função da taxa de conversão sobre a quantidade
de visitantes, vamos obter o Número de Pedidos,
que nesse caso chegou a totalizar 1.137, todavia nem
todos os pedidos se confirmam...
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Há muitos pedidos que se perdem por várias razões,
dentre elas cartões de crédito que não passam ou
boletos que não são pagos, ou seja, podem ocorrer
desistências e cancelamentos. Com isso, surge o
Índice de Confirmação, que nada mais é do que o
valor percentual de pedidos aprovados.
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Na hipótese que estamos sugerindo, notamos que o
Índice pode variar em função da origem do visitante.
Acreditamos
que
Índices
acima
de
75%
são
satisfatórios, ou seja, se ocorrer altas taxas de
cancelamento de pedidos, acima de 25 a 30%, o
resultado final certamente será decepcionante.
Não foi o que ocorreu na nossa simulação pois dos
1.137
pedidos,
cerca
de
79%
se
confirmaram
produzindo 896 como Número de Vendas.
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Sobre as vendas confirmadas irá atuar o valor médio
das vendas de uma loja. A esse componente damos o
nome de Ticket Médio. É muito importante que o
lojista trabalhe incansavelmente para aumentar o
Ticket
Médio
pois
essa
é
uma
das
principais
ferramentas para elevação das vendas.
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No
exemplo
que
estamos
desenvolvendo,
ao
multiplicarmos o ticket médio de cada origem de
visitação pelo número de vendas confirmado, vamos
obter o Faturamento Bruto que no caso chegou aos
R$ 340.000,00. Ao mesmo tempo, podemos concluir
que o ticket médio final pode ser verificado dividindo o
faturamento
bruto
pelo
número
de
vendas
confirmadas, ou seja, algo em torno de R$ 379,00.
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ROI – Return On Investment
O Retorno Sobre Investimento é uma métrica
fundamental dentre tantas outras. Com ela é possível
calcular o retorno proporcionado por um investimento
empregando a seguinte fórmula, cujo resultado pode
ser expresso em percentual, onde:
• Faturamento:
Receita originada do investimento em mídia
• Investimento:
Valor empregado em determinada mídia
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No exercício acima, temos que o faturamento foi de
R$ 340.000,00 e o investimento de R$ 26.200,00.
Assim, aplicando a fórmula....
... vamos chegar ao ROI
12,0 ou expresso em
percentual 1.200%, o qual significa dizer que para
cada
R$
1,00
investido
retornaram
R$12,00,
aproximadamente.
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E-Commerce,
Entenda Como Funciona
Esse resultado não deve ser o único a ser avaliado.
Pelo
contrário,
devemos
aprofundar
a
análise
realizando o cálculo do ROI mídia a mídia para aí sim
termos uma ideia mais clara e precisa em qual canal
promocional estamos alcançando a melhor relação
custo x benefício.
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Note que o ROI obtido em email marketing foi mais
relevante com 9,8 ou 980% enquanto que em links
patrocinados o resultado ficou em 8,5 ou 850%.
Page Views
Ao planejar a montagem de um e-commerce e a
contratação de uma loja virtual, faça o trajeto acima
cautelosamente para ter absoluta certeza de que a
plataforma que está sendo contratada irá atender as
pretensões de visitação e vendas.
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Digo isso por que muitas lojas virtuais remuneram
seus serviços com base nos recursos contratados,
assim como no fluxo de visitação que a loja irá
receber
através
da
contagem
de
Page
Views
(Páginas Visitadas).
Ou seja, se em média cada visitante percorre 4
páginas por visita, isso significa que no exercício
acima será necessário a contratação de uma loja cujo
plano de hospedagem seja compatível com 400.000
page views.
Assim, de nada adianta a contratação de uma loja
virtual “baratinha” se na prática ela não irá suportar a
visitação necessária para a que realize a venda
projetada.
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Entenda Como Funciona
CRCommerce Consulting
Ao
mesmo
tempo
em
que
o
mundo
virtual
é
fascinante, também é muito complexo de tal forma
que o novo empreendedor precisa de cursos e
acompanhamento profissional nos primeiros meses
para não cometer erros comuns, porém de altíssimo
custo, tanto no planejamento quanto na montagem e
operação inicial.
Consulte
no
site
da
CRcommerce
Consulting
as
diferentes possibilidades de Consultoria e Cursos em
e-Commerce.
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Carlos Rassy
Pós Graduado pela ESPM, traz experiência de mercado desde
2003
atuando
como
criador
e
diretor
do
site
MusclePoint.com.br, prêmio Loja Diamante pela e-Bit/2006. É
diretor da CRCommerce Consulting, professor e-Commerce
Tecnoponta
Santos,
palestrante
no
SEBRAE
Santos
e
consultor de comércio eletrônico.
Ministra cursos de comércio eletrônico e marketing digital em
associação com os principais desenvolvedores brasileiros.
Dentre os principais trabalhos de consultoria e cursos estão
ShoeBiz, FestaExpress, JoiasLulean, ReisOffice, Kids e Cia,
além do desenvolvimento e gestão de departamentos na
área comercial e lojas especiais na NetShoes (2008 a 2011).
[email protected];
Skype: carlos.rassy;
(13) 3329-6709.
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