APOSTILA - RECEPCIONISTA - TELEFONISTA

RECEPCIONISTA E TELEFONISTA
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você aprenderá muitos conhecimentos que farão muita diferença na sua vida pessoal, e
principalmente, profissional.
Já qualificamos mais de 100.000 pessoas entre o ano de 2003 e 2011, e hoje
estamos aqui para Qualificar Você!
Nós levamos praticamente todos os cursos que temos à população menos favorecida de
inúmeras cidades. Cursos que custavam mais de um salário mínimo, hoje custam menos
de 5% deste mesmo salário. Sem considerar os tantos outros que ministramos
inteiramente grátis, onde arrecadamos apenas 1 kg de alimento, que distribuímos para
entidades e famílias carentes.
A única forma de você conquistar o que se quer, é ajudando um número suficiente de
pessoas a conquistar o que elas querem! Para você ser um Sucesso, ajude outras
pessoas a serem um Sucesso!
LEMBRE-SE:Por terem chegado até aqui, interessando-se em aprender, vocês já são
vencedores...
Se podes crer, tudo é possível ao que crê (Marcos 9: 23)
Você é o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro...
NOTA IMPORTANTE: Pessoas e empresas sérias não fazem cópia nem permitem que seus
funcionários tirem cópias de livros e apostilas.ISTO É CRIME – Um livro ou apostila é um produto
como outro qualquer. Reproduzi-lo é pirataria. É Crime. Pessoas Éticas e/ou inteligentes não praticam (e
educam os outros a não praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. O
Infrator esta sujeito a Processo, Prisão e a Pagar Indenização (Lei 9610/98). DENUNCIE! PARTICIPE!
RECEPCIONISTA
- Recepcionar / controlar visitantes.
- Encaminhar e controlar visitantes para os funcionários da empresa.
- Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados
a responder.
- Enviar e receber correspondências ou produtos.
- Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para
o destinatário.
- Executar arquivamento de documentos.
- Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto).
- Organizar viagens.
- Marcar reuniões.
- Controlar as chaves.
- Registrar informações.
- Utilizar o computador e impressoras da recepção.
- Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes.
- Utilizar a máquina copiadora e fax.
- Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax.
- Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefônicas.
- Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais.
- Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários.
- Manter em ordem e limpo o ambiente de seu trabalho.
- Servir cafés, se for o caso
- Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas.
- Processar o débito das ligações telefônicas.
- Reportar falhas do equipamento telefônico.
- Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional,
relacionamento com colegas e superiores.
- Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos.
- Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações, consertos,
auxílio de telefonistas, etc).
REQUISITOS FÍSICOS
- Trabalho bastante repetitivo.
- Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão, por computador e por supervisão pessoal.
- Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho.
- Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo.
ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES
O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou com
visitantes. Pode trabalhar em grandes corporações, agências de propaganda e marketing, de viagens e turismo,
hotéis, consultórios médicos e odontológicos, hospitais, spas, lojas, empresas de transporte, de recursos humanos,
entre muitas outras.
1
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COMO É O LOCAL DE TRABALHO DA RECEPCIONISTA / TELEFONISTA?

Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis, hospitais, clínicas, comércio,
escritórios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefônicas.

Normalmente não viajam.

Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes.

Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, visitantes, etc.

Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com
ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista
poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas.

Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis, hospitais e outros locais
trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc).

POSTURA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO - Você deve ter:

Boa aparência / Boa educação e Cortesia / Competência / Honestidade

Dedicação / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade

Organização / Iniciativa / Flexibilidade

Conhecimento da empresa e do produto ou serviço que vende

Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema
COMO SE APROXIMAR:

Cumprimente todos que chegam

Sorria sempre para ele e Olhe nos Olhos

Pergunte: Em que posso ajudá-lo, Sr.(a)

Escute-o(a) com toda atenção e Pergunte e chame-o(a) pelo nome

Evite críticas a quem quer que seja

Valorize os elogios agradecendo

Respeite a opinião do cliente e Evite discussões com o cliente

Seja Formal ou Informal, não íntimo!

Seja diferenciado
 Nunca dê a impressão de má vontade
 Mostre-se sempre seguro
 Não faça revelações indiscretas sobre seu chefe ou sua empresa
 Use sempre termos de cortesia
 Mostre-se sempre educado (aperto de mão firme e rápido – se houver)


Procure apresentar um excelente serviço
Observe a fisionomia do cliente para saber se ele está satisfeito
CARACTERISTICA E COMPORTAMENTO ÉTICO
Ter ética; ser confiável; honesto; discreto; dinâmico; visão global da empresa e funcionários; ser proativo; fazer
mais que o solicitado; capaz de tomar decisões ser organizado; otimista; disciplinado; líder; saber dizer não; boa
cultura; coerência; ter curiosidade e não intimidade; entusiasmo; equilíbrio emocional; saber guardar informações
sigilosas; não se atrasar; tom de voz natural; evitar gírias e palavrões; ser formal com todos
O QUE VOCÊ PRECISA TER:
Algumas empresas requerem 2o. Grau completo
CARACTERISTICAS
Atenção, cortesia
Boa dicção, fluência verbal
Criatividade
Equilíbrio emocional
Desinibição e empatia
Boa comunicação oral
Boa memória
Leitura fluente
HABILIDADES CONHECIMENTOS
Sobre os produtos e serviços da empresa
Sobre os departamentos e funcionários
Digitar e imprimir documentos
Conhecer os procedimentos de emergência
CHECK LIST DA RECEPÇÃO – Os 2 tipos de recepção!
 Mesa organizada e limpa.
 Bloco e formulários bem posicionados
 Todo material de trabalho ao alcance das mãos
 Ambiente limpo
 Ventilação apropriada
 TV ligada em canal que não tenha muita audiência, sem programas polêmicos
 Relógio acertado
Café e água
 Revistas antigas e conservadas
 Portas e corredores com boa sinalização
PRINCIPIOS BÁSICOS: ATENDA COM ATENÇÃO – TENHA NAS MÃOS TABELAS E AGENDA, TESTE
LINHAS NO INÍCIO DO DIA - RETORNE LIGAÇÕES - FAÇA ROTEIROS ANTES DE LIGAR - AO LIGAR,
DEIXE: NOME, HORA E MENSAGEM
FAÇA SUA PARTE:

Timidez Jamais... / Grupinho? Nem Pensar... / Respeito, sempre...
DEVEMOS TAMBÉM OBSERVAR:
A fala: mostra a cultura, a imagem, o conhecimento a personalidade, a boa vontade...

Aparência,primordial,impecável...Orgulhe-se
A voz: podemos melhorá-la

Postura / Sorrir,Humor e Astral / Tenha Empatia
A dicção: ritmo velocidade e volume, podem ser facilmente alterados.

Seja Gentil e Amável / Tenha disposição e Tranqüilidade
A linguagem: deve ser observada a todo instante

Tenha precisão e Comunicação Correta
Sotaque: temos que respeitá-los

Saiba a diferença entre: COMPROMISSO X PROMESSA
Gírias: temos que evitá-las

Evite arrogância e desprezo pelo cliente

Tenha a postura ereta e natural sempre / Evite apoiar-se

Gesticule com moderação

Mantenha sempre a distância de pelo menos 1 metro
2
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A VOZ DEVE SER:

Firme e enérgica; Alegre e entusiasmada

Clara e audível; Pausada mas que transmita emoções
PARA FALAR BEM:
Projeta uma voz forte e mostre personalidade
Use o volume certo
Diminua o ritmo: Respire e fale com calma
Evite erros vocais - Use as palavras certas!
Fale de maneira dinâmica e ordenada!
Tenha um vocabulário rico e eficaz
Crie uma boa imagem!
A VOZ NÃO DEVE SER:

Alta = irrita o cliente

Baixa = o cliente não se interessará

Aguda = não transmitira confiança

Grave = muita formalidade

Depressa = pouco interesse da parte do operador
O QUE É PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE
- Não interrompa o interlocutor e fique atento! Ouça, entenda e tome notas!
-Paciência; Concentração; Foco no objetivo; Não fazer deduções
ATIVIDADE: braço-pescoço-língua
CUIDADO COM O QUE DIZ:

Não fale difícil; Não use gírias e termos técnicos; Não crie intimidade
NAS RECLAMAÇÕES:
Use diplomacia e equilíbrio; Valorize o cliente e a sua reclamação; Não critique o produto e a
empresa.
O QUE NÃO DIZER
1
Você , meu amor, amigo, Ok, tá, né, viu, ta legal, Não posso ajudá-lo
2
Não é comigo, o departamento responsável e´...
3
Tchau, De nada, Não há de que, Sempre as ordens
AO FALAR NOMES DIFÍCEIS SOLETRE LETRAS TAIS COMO:
B DE BOLA D DE DADO P DE PATO
COMO PRONUNCIAR NÚMERO DE TELEFONE:
 075- 231 6611 = ZERO SETE CINCO, DOIS TRÊS UM MEIA-MEIA ONZE
COMO DIZER
1
Sr. Sra. Sim senhor, não senhor, compreendo, concordo com o senhor,
2
Alguma duvida senhor? Posso ajudá-lo em algo mais?
3
Foi um prazer em ajudá-lo, A nossa empresa agradece
COMO ORGANIZAR A AGENDA DE COMPROMISSOS:
1. Consulte-a todos os dias
2. Não marque compromissos próximos em hora.
Data /
/
O QUE DIZER:
 SENTE-SE POR FAVOR
 AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR
 O SR. DESEJA ÁGUA, CAFÉ?
POSTURA:
1.
2.
3.
Dê atenção a todos, evite arrogância
Mantenha postura ereta e natural
Sorria sempre e gesticule com moderação
DICAS DE COMUNICAÇÃO:
Tenha sempre o volume apropriado
Respiração tranqüila e controlada
Articulação ereta do pescoço
Postura correta do corpo
Evitar: Gírias e Termos técnicos
OS ERROS MAIS COMUNS:
Não começar o dia com objetivos específicos
Falar demais; Dar telefonemas pessoais
Estar despreparado para responder perguntas
Não responder rapidamente; Não se comunicar claramente
Não estar feliz ao atender os clientes
IMPORTANTES
URGENTES
Hora:
Fato 1:
APARELHO PARA CENTRAL TELEFÔNICA
Hora:
Fato 2:
PROGRAMAÇÃO DO DIA PARA MAIOR EFICIÊNCIA
PRIORIDADES:
1º REALIZE TAREFAS IMPORTANTES E URGENTES
2º REALIZE TAREFAS URGENTES
LINHAS
RAMAIS
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TELEFONISTA
Registre as chamadas em blocos específicos para isso utilize:
Recado para o Sr(a):
Contato Sr(a):
Mensagem:
Anotado por:
Data:
COMO FALAR DE MANEIRA CORRETA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Hora:
Modelos para controle e melhor organização (telefone, fax, visita e memorando)
Telefone
Data
Ligações feitas (Número)
Localidade
Nome
Fax
Data
Enviado
De
Visita
Data/Hora
Para
Nome
Empresa
Recebido
De
Para
Cidade
 USE EXPRESSOES
 POR FAVOR
 OBRIGADA
 POIS NÃO
 DESCULPE-ME
 POR NADA
 AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR
 COM QUEM O SR. DESEJA FALAR
 O SR. “X” NÃO SE ENCONTRA NO MOMENTO,
GOSTARIA QUE LHE TRANSMITISSE ALGUM RECADO?
 ATÉ LOGO, TENHA UMA BOA TARDE
Assunto
 NÃO
 OBRIGADINHOA
 AMORZINHO
 FAVORZINHO
 RECADINHO
 FIQUE NA LINHA
 COM QUEM?
 UM MOMENTO
 TCHAU
 ELE NUNCA CHEGA ANTES DAS 9
HORAS
NÃO DIGA
QUEM ESTÁ FALANDO?
DE ONDE?
UM MOMENTINHO
O SR. PODE ME ADIANTAR O ASSUNTO?
ESTOU RESPONDENDO
QUEM GOSTARIA DE FALAR?
RETORNAREI A LIGAÇÃO À TARDE
VOU TENTAR ME INFORMAR O PREÇO
SERÁ MAIS OU MENOS...
10. LHE ATENDO DAQUI A POUCO
11. ELE JÁ ESTÁ CHEGANDO
12.
13.
SO UM MINUTINHO
SINTO MUITO MAS NÃO SEI
14.
É SÓ?
15.
16.
LIGUE MAIS TARDE, LIGUE DEPOIS
O SENHOR NÃO ESTÁ SENDO CLARO
17. ISSO NÃO É COMIGO
18. É NORMA DA EMPRESA, NÃO PODEMOS
FAZER NADA
19. O SENHOR TEM QUE
1. SUBSTITUA POR
2. POR FAVOR QUAL É O SEU NOME?
3. POR FAVOR QUAL É A SUA EMPRESA?
4. UM MOMENTO POR FAVOR
5. O SR. GOSTARIA DE ME ADIANTAR O ASSUNTO?
6. RESPONDO
7. QUEM DESEJA FALAR?
8. RETORNAREI A LIGAÇÃO ÀS 5 HORAS
9. O VALOR EXATO SERÁ
10. ATENDO-LHE IMEDIATAMENTE
11. ELE LIGOU INFORMANDO QUE CHEGARÁ DAQUI A
20M
12. O SENHOR ME CONCEDE APENAS 30 SEGUNDOS
13. VOU ME INFORMAR SOBRE O ASSUNTO E
RETORNAREI A LIGAÇÃO
14. EU PODERIA FAZER ALGUMA COISA PELO
SENHOR?
15. RETORNAREI A LIGAÇÃO
16. O SENHOR FARIA A GENTILEZA DE REPETIR PARA
QUE EU ENTENDA MELHOR
17. VOU ENCAMINHA-LO A PESSOA RESPONSÁVEL
18. SENTIMOS MUITO MAS ISTO NO MOMENTO NÃO
ESTÁ NAS NOSSAS POSSIBILIDADES
19. SUGIRO AO SENHOR QUE...
TIPOS DE LIGAÇÃO QUE VOCE ATENDERÁ E FARÁ
- Ligações para transferir para outros ramais ou para anotar recado e passar para os colegas de trabalho
(inclusive seu chefe).
AO TOCAR O TELEFONE:
ATENDA IMEDIATAMENTE, DECLARANDO:

NOME DA SUA EMPRESA

SEU DEPARTAMENTO, SEU NOME

SAUDAÇÕES (BOM DIA !!, BOA TARDE!!)
COMO USAR O TELEFONE:

FILTRE AS LIGAÇÕES, SÓ PASSE AS QUE REALMENTE INTERESSA, PROCURE SABER:
o NOME, CARGO E EMPRESA DE QUEM ESTA LIGANDO
o ASSUNTO QUE DESEJA FALAR

MANTENHA SEMPRE EM SUA MESA UMA AGENDA CONTENDO OS NÚMEROS DE
TELEFONES QUE SÃO CONTACTADOS FREQUENTEMENTE.
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COMO REALIZAR LIGAÇÕES:

SÓ PASSE PARA O CHEFE QUANDO A PESSOA QUE ELE DESEJA FALAR ESTIVER NA
LINHA.

ANTES DE FAZER UMA LIGAÇÃO PEDIDA POR SEU CHEFE CERTIFIQUE-SE DE QUE ELE
PODE FALAR.

AO FAZER UMA LIGAÇÃO E NÃO ENCONTRAR A PESSOA DESEJADA, INFORME-SE
SOBRE DIA E HORA QUE PODERÁ ENCONTRÁ-LA.
MAIS DE UM TELEFONE SOBRE A MESA
VOCE ESTÁ ATENDENDO Ao TELEFONE E O OUTRO TOCA:

PEÇA UM MOMENTO A QUEM VOCE ESTÁ FALANDO.

ATENDA A PESSOA DA SEGUNDA LIGAÇÃO INFORMANDO-LHE QUE ESTÁ ATENDENDO
UMA LIGAÇÃO E JÁ VAI ATENDÊ-LA.

SEJA BREVE COM A PRIMEIRA LIGAÇÃO.

VOLTE PARA A SEGUNDA LIGAÇÃO AGRADECENDO PELA ESPERA.
TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÕES
 NÃO TRANSFIRA A LIGAÇÃO SÓ PARA SE LIVRAR DELA
Quando o cliente fala sobre o assunto você identifica que é com Maria, você transferirá a ligação só para
Maria, localize Maria que é a pessoa certa para atender melhor o cliente.
 DIGA AO CLIENTE QUE VAI TRANSFERIR A LIGAÇÃO: “Por favor aguarde que irei transferir
a ligação”
 AO TRANSFERIR A LIGAÇÃO FORNEÇA AS INFORMAÇÕES QUE JÁ POSSUI
 SE NÃO ENCONTRAR A PESSOA QUE O CLIENTE DESEJA FALAR, ANOTE O ASSUNTO E
QUANDO A PESSOA CHEGAR PASSE O RECADO(SÓ PASSE A LIGAÇÃO)SE
ENCONTRAR A PESSOA
 NESTE CASO É ACONSELHAVEL QUE VOCE LIGUE DE VOLTA PARA O CLIENTE
ALGUNS EXEMPLOS DE FRASES EFICIENTES:
- Seu nome por favor?
- Em que posso ajudá-lo Sr. José?
- Qual sua empresa, Sr. José?
- O Sr. João não está na sala no momento, posso ajudá-lo? O Sr. quer deixar algum recado?
- Sim, estou entendendo...certo...perfeito...estou anotando...claro...
- Use as palavras do cliente:O Sr.solicitou para o dia 15 e não foi entregue até hoje.Correto?
- Prometa providencias específicas:Vou verificar e lhe telefono até as 10 horas.
- Cumpra o prometido:Verifique o que o Sr. solicitou. Já tenho as informações.O Sr. pode anotar?
- Transfira adequadamente:João, é o Sr. José ao telefone. Ele quer falar sobre...
- Agradeça e desligue por último:Eu agradeço muito sua atenção! Estamos a sua disposição! Nós é que
agradecemos à consulta.
OS ERROS MAIS COMUNS:
Falar demais; Dar telefonemas pessoais
Estar despreparado para responder perguntas
Não responder rapidamente
Não se comunicar claramente
Não estar feliz ao telefone
“Peraí, viu bem” – Melhor dizer: “Por gentileza, aguarde um momento”.
-
“Peraí que eu vou pegá um lápis” – Melhor dizer: “Por gentileza, um momento”. Tal situação nunca deve
acontecer, pois a secretária deve atender ao telefone já com lápis e papel à mão.
“Um minuto. Vou ver se o Dr. Seixas está”. Tal situação chega a ser ridícula, pois você é a única pessoa
que sempre sabe onde seu executivo está ou não.
Outras situações que devem ser evitadas:
“Um minuto só, o Dr. Seixas está no banheiro”.
“Ah, ele está sim. Mas disse que hoje não vai atender ninguém”.
“Agora não dá. O chefe está meditando”.
COMO SE COMPORTAR CORRETAMENTE AO TELEFONE

Use linguagem clara, precisa e correta

Não faça charminho, voz adocicada ou aveludada

Não use gírias: “meu bem”, “meu amorzinho”, “fofinho”, etc. Evite expressões que denotem intimidade
como “querido”, “meu amor”. Seja simpático, mas não entre na intimidade do outro

Se tiver que pedir para a pessoa esperar, nunca diga: “Pera um pouquinho”, mas diga: “Por gentileza,
pode aguardar um momento?”

Atenda ao primeiro toque. Quando o telefone tocar atenda prontamente e não deixe soar mais de três
toques. Atendimento rápido transmite idéia de eficiência profissional

Não confie exclusivamente na memória. Tenha caneta e papel sempre à mão.

Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe a chamá-lo pelo nome

Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a própria secretária poderá resolver a razão do
telefonema, e se não puder ajudar, encaminhe a ligação para a pessoa certa.

Não passe ligação para seu diretor quando ele estiver em reunião. Em caso de emergência, antes de
passar a ligação escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta

Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedência quais as pessoas que seu chefe poderá
atender ou não

Jamais forneça informações sem que esteja autorizada e fale apenas o necessário

Procure encerrar rapidamente a conversação, sendo breve porém educado.

Nunca deixe o diálogo ir para o lado pessoal – NÃO SE ESTRESSE

Não responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando estiver irritado. Seja amável na hora
de encerrar a ligação e lembre-se: é a imagem da empresa que está em jogo

Muito cuidado com informações sobre diretores da empresa. Só as forneça com autorização deles

Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poderá resolver o problema

Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele pode esperar

Faça o mínimo de chamadas pessoais, dando preferência aos horários de pouco movimento na
empresa, como almoço e final de expediente

Organize um catálogo com os nomes das pessoas mais contatadas. Coloque nome completo,
endereço, CEP, nome da empresa, telefone, fax, e-mail. No mesmo catálogo, inclua livrarias,
floriculturas, restaurantes, cartórios, hotéis, etc para casos de emergência

Fique atento quando fizer ligações interurbanas e aos fusos horários

Quando sair do posto de trabalho, informe a alguém para atender os telefonemas

Quando ligar para um número e ninguém atender, desista após o terceiro toque e ligue mais tarde

Insista com seu interlocutor para identificar-se e lhe informar o assunto, antes de transferir a ligação.
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