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Setembro/Outubro • Nº 59
REVISTA
A SENHA
É VOCÊ
MERCADO DE BIOMETRIA
CRESCERÁ 650% EM UMA
DÉCADA IMPULSIONADO
PELO USO DE CELULARES E
OUTROS APARELHOS MÓVEIS
ENTREVISTA
CONGRESSO DE TECNOLOGIA
Domenico de Masi afirma que
bancos podem liderar o crescimento
do home office no Brasil
Ciab 2016 terá como tema central
“Cultura Digital Transformando
a Sociedade”
2
revista Ciab FEBRABAN
3
sumário
5
46
Editorial
IPv6
Bancos investem na migração
para novo padrão
28
CONSELHO CIAB FEBRABAN
Home Office
Busca por maior satisfação
dos funcionários, aumento de
produtividade e redução de
custos operacionais levam bancos
a apostar no trabalho remoto
6
Capa
Bancos e instituições financeiras
serão os principais responsáveis
pela alta de 650% que deverá
ser registrada pelo segmento de
biometria nos próximos dez anos
14
20
Internet das coisas
Avanço tecnológico pode ser
utilizado para diminuir os riscos
na venda de seguros, ampliar a
oferta de crédito e gerar novos
negócios para o setor financeiro
34
4
REVISTA DO CIAB FEBRABAN
Entrevista
Domenico de Masi, renomado
sociólogo italiano, afirma que
bancos podem impulsionar o
segmento de teletrabalho
DIRETORIA DE COMUNICAÇÃO:
Sergio Leo (diretor), Adriana Mompean, Cleide
Sanchez Rodriguez, Keti Granzotto Casarri
MARKETING:
Roseli Rapouso, Silvia Mazzola
PROJETO GRÁFICO E EDITORAÇÃO:
Ideia Visual
40
Mobile
Smartphones transformam-se na
porta de entrada para a inclusão
financeira de milhões de brasileiros
www.ciab.org.br
www.facebook.com/CiabFEBRABAN
Twitter: @ciabfebraban
COMISSÃO DE CONTEÚDO:
Keiji Sakai – BM&FBOVESPA (coordenador),
Nilton Cesar Gratão – FEBRABAN, Adauto Del
Favero – HSBC, Antonio Lombardi Neto – Rede,
Carlos Augusto de Oliveira – Original, Eliane Grotti
Borges – Caixa, Mário Lopes – Societè Generali, Marco
Aurélio Crestoni – CITI, Paulo Cherberle – Bradesco,
Ricardo Shigueaki Nozuma – Santander, Ronei
Maranssati – Banco do Brasil, Jorge Krug – Banrisul,
Lusmary Ribeiro – BTG Pactual, Wallace Jagiello –
Banco Votorantim
DIRETORIA DE EVENTOS FEBRABAN:
Nair Macedo (diretora), Marcelo Assumpção,
Élita Cristina Borges Simionato, Érika Kumbrevicius
de Oliveira, Fernanda Paradizo Castillo, Hilda Solera,
Ludmila Prado, Marília de Meo Borges, Renata
Moreira Carvalho
Ciab 2016
Com o tema central “Cultura Digital
Transformando a Sociedade”,
Congresso e Exposição de Tecnologia
da Informação das Instituições
Financeiras ocorrerá entre 21 e 23 de
junho do próximo ano
Maurício Minas – Bradesco (presidente), Gustavo
Fosse – Banco do Brasil (diretor setorial de
Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN),
Geraldo Dezena – Banco do Brasil, Gilson
Girardi – HSBC, Gustavo Roxo – BTG Pactual, Jorge
Ramalho – Itaú-Unibanco, José Paiva – Santander,
Keiji Sakai – BM&FBOVESPA, Roberto Zambon – Caixa
Esta é uma publicação da Federação Brasileira de
Bancos – FEBRABAN, Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 –
15º andar – Torre Norte – 01452-921 – São Paulo – SP
Copyright 2015 - setembro/outubro. Todos os direitos
reservados.
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Twitter: @febraban
editorial
Gustavo Fosse
Diretor Setorial de Tecnologia e
Automação Bancária da FEBRABAN
Desafio digital
A
s inovações e as facilidades trazidas pela tecnologia da informação estão transformando as empresas,
que ficam cada vez mais digitais. Essas mudanças
tornam imprescindível entender quem é o novo cliente.
Trata-se de um usuário que exige personalização, relaciona-se com a marca pela experiência pessoal, não compreende
a necessidade dos processos burocráticos, exige mais conveniência e experiência intuitiva e quer ter um banco para
acessar em qualquer lugar onde estiver.
As empresas digitais também precisam de processos
ágeis e otimizados, regras de negócios flexíveis, devem aproveitar as competências digitais dos colaboradores, ter menos
aversão ao risco e ao erro e investir na contratação de colaboradores mais criativos, flexíveis e conectados.
Os bancos brasileiros sempre estiveram na vanguarda
deste processo por meio de vultosos investimentos realizados
em tecnologia da informação, o que tornou a tecnologia
bancária brasileira reconhecida mundialmente por seus
padrões de qualidade e segurança. Só no ano passado, os
investimentos e despesas dos bancos brasileiros com tecnologia da informação totalizaram um montante expressivo
de R$ 21,5 bilhões, o que faz do setor financeiro o maior
investidor de TI no País.
Com a revolução digital, as instituições financeiras
reveem constantemente seus processos de atendimento aos
clientes. O objetivo é ser onipresente e atender um usuário
cada vez mais hiperconectado e ávido por experiências mais
intuitivas. Os bancos investem no aprimoramento do conceito de omni-channel, que permite que o cliente transite
entre diferentes canais de atendimento. As instituições tam-
bém criam e aperfeiçoam processos de negócios buscando
agilidade e eficiência para proporcionar uma experiência
diferenciada ao usuário.
Os bancos procuram, ainda, diversificar e personalizar seus produtos e investem no atendimento a nichos de
clientes cada vez mais especializados, sempre se adaptando a
diferentes expectativas e necessidades dos usuários. Para isso,
é fundamental descobrir o que o cliente deseja para produzir
ofertas congruentes e ainda adaptar o canal, a linguagem e
a abordagem de acordo com o perfil do usuário.
Na edição 59 da revista Ciab FEBRABAN, as inovações trazidas pela TI estarão em destaque em nossa
reportagem de capa, com novidades sobre o crescimento do mercado de biometria, que promete substituir as
atuais senhas digitais e, de acordo com estudo da consultoria Tractica, deve movimentar US$ 2 bilhões em
2015 e registrar US$ 15 bilhões em 2024. Outro tema
extremamente relevante para as instituições financeiras
e também presente nesta edição é a internet das coisas,
que possui grande potencial para ofertar experiências
diferenciadas aos clientes.
O home office, uma aposta dos bancos por proporcionar
uma busca por maior satisfação dos colaboradores, aumento
de produtividade e redução de custos operacionais, também
é tema de reportagem. E como complemento ao assunto,
o italiano Domenico de Masi, um dos mais famosos sociólogos da contemporaneidade, falou em entrevista à revista
Ciab FEBRABAN sobre as vantagens do trabalho remoto
e sua relação com o sistema financeiro.
Uma boa leitura! n
5
identificação
Meu corpo,
minha senha
Por Charles Nisz
Impulsionada por setor bancário,
biometria vai crescer 650% em 10 anos
6
identificação
N
o começo eram as senhas e o código
escolhido em sigilo pelo usuário. Daí,
alguns sistemas de autenticação passaram aos tokens, aparelhos exclusivos, conectados remotamente, para certificar transações. O
avanço seguinte já está à mão; ou melhor, na
palma da mão, nas impressões digitais, ou em
outras características físicas que variam de indivíduo para indivíduo. É o admirável mundo
da biometria, a fronteira agora explorada pela
segurança digital.
É mais que uma tecnologia de uso crescente, envolvendo desde a segurança em aeroportos ao controle de crianças em parques de
diversão, passando por verificação de credenciais em embaixadas: a biometria é um mercado vigoroso, que, de acordo com estudo da
consultoria Tractica, vai movimentar US$ 2
bilhões em 2015 e crescerá para US$ 15 bilhões
em 2024.
Com crescimento de 650% em uma
década, o segmento terá uma movimentação
acumulada de US$ 67 bilhões nos próximos 10
anos. E é possível apontar, sem erro, o principal
setor responsável pelo crescimento vertiginoso
do mercado de biometria: bancos e outras empresas ligadas ao setor financeiro. Transações
bancárias em caixas eletrônicos, movimentação
de contas a partir das residências, uso do celular
nas finanças, tudo isso já começa a passar por
transformações radicais com a nova tecnologia.
Isso porque os serviços bancários ainda
encontram espaço para crescer, especialmente
no mundo em desenvolvimento. O uso crescente de celulares e outros aparelhos móveis
é um catalisador importante do mercado de
biometria. O mundo tem mais de um celular
por habitante e a junção de serviços bancários
Banco do Brasil prepara lançamento de ATM
biométrico para 2016
e tecnologia é um casamento feliz. O Brasil,
um dos maiores exemplos desse matrimônio,
já tem 90 mil caixas eletrônicos equipados com
algum sensor biométrico no país.
O Banco do Brasil pesquisa a utilização
de biometria desde 2004. Jeovanio Bitencourte, gerente da área de TI do banco estatal,
conta que a primeira tentativa do BB nessa
área foi a certificação por voz. A experiência
foi frustrada porque a validação do timbre
de voz é muito difícil: pode ser afetada por
fatores diversos, como o excesso de ruído no
local de atendimento.
7
identificação
“Nossa ideia é usar a biometria não apenas
para certificação, mas também para aumentar
a interação com o BB em todos os canais”,
afirma o executivo.
Uma década depois, o BB testa um protótipo de caixa eletrônico biométrico, usando tecnologia de reconhecimento de impressão digital, de
íris e de escaneamento facial. O ATM high-tech
levou dois anos para ficar pronto: 18 meses em
prospecção e estudo e mais seis meses para ser
desenvolvido. O aparelho entrará em operação
até o fim do primeiro semestre de 2016.
De acordo com Bitencourte, o custo
desse protótipo de ATM biométrico ficou em
R$ 500 mil – excluídos os gastos com mão de
obra. O valor ficou relativamente baixo, porque
o banco usou a própria área de TI e buscou
parcerias com empresas como a Akiyama, especializada em impressão digital, e a Cognitech,
focada em reconhecimento facial.
As dificuldades no desenvolvimento de
tecnologia e o alto investimento financeiro
não são os únicos fatores a impedir a disseminação mais veloz desse tipo de autenticação. Bitencourte explica que até o biótipo
dos clientes faz diferença: “Uma das nossas
maiores dificuldades foi lidar com o biótipo
brasileiro, mais baixo. Esse perfil físico muda
o posicionamento de câmeras e sensores e isso
causou demora na criação do protótipo do
ATM biométrico do BB”.
Outro problema é a criação e gerenciamento da base de dados. “Como fazer a coleta
de informações biométricas de uma base com
60 milhões de clientes? Mais do que isso, como
otimizar os dados de modo a agilizar as buscas
para identificar com precisão esses clientes?”,
questiona o executivo do BB.
Nem sempre o ganho obtido com novas tecnologias é perceptível financeiramente.
8
“Para nós, o maior ganho é em imagem. Associar o setor público a uma imagem atualizada
e inovadora”, diz Bitencourte. O gerente de TI
do BB adianta que o próximo passo será eliminar o uso de cartão magnético nos terminais,
trocando-o pela biometria e dispositivos como
celulares, numa abordagem que o BB chama de
“Basta eu”, ou seja, o corpo (ou suas extensões
habituais, como o onipresente aparelho celular)
será seu próprio mecanismo de autenticação. O
intuito é facilitar as formas de interação entre
o cliente e o banco.
A morte da senha
Essa abordagem vai ao encontro da visão dos
bancos estrangeiros sobre o assunto. Phil Scarfo, vice-presidente de Marketing da Lumidigm,
desenvolvedora de sensores biométricos, acredita que a autenticação por senha logo irá desaparecer. “Não sei precisar quando a dupla usuário/senha deixará de ser utilizada, mas 2014
foi um ponto de inflexão quanto a isso”, diz.
“No futuro de médio prazo, devemos ter
a combinação de biometria e telefonia móvel,
com o uso de Bluetooth, NFC e outras tecnologias de comunicação de curto alcance.” NFC
é uma tecnologia que permite a aparelhos como
celulares e terminais eletrônicos trocar dados
ao se aproximarem um do outro. Para Scarfo, o
Brasil tem tudo para virar referência em novas
tecnologias bancárias.
Fabiano Lobo, diretor da Mobile Marketing Association, usa o exemplo do JP
Morgan Chase, quinto maior banco do mundo, para mostrar a ligação entre tecnologia
bancária de autenticação e mobilidade: “No
Brasil, temos várias etapas – cadastro, token,
código enviado por SMS, senhas. A visão dos
bancos norte-americanos é mais simples, é
mais fácil usar banco fora do Brasil”, com-
identificação
HSBC foca sua
estratégia de
negócios no uso de
dispositivos móveis
para auxiliar na
identificação de
usuários
para. “O JP Morgan Chase redesenhou toda
a jornada do cliente dentro dos sistemas do
banco e utiliza um só aplicativo para todas
as funcionalidades.”
Lobo faz uma analogia: “O sistema do JP
Morgan Chase faz o ATM do banco parecer
um grande iPad. As funcionalidades foram
pensadas de forma a levar o banco para o celular”, descreve o diretor. “E, com o uso da
biometria, muitos processos de autenticação
foram eliminados sem a perda de segurança.”
Para ele, isso faz sentido dentro do contexto
norte-americano, uma sociedade mais acostumada com tecnologia e mais preparada para
lidar com o dinheiro.
Visão centrada no cliente
Pensar soluções bancárias voltadas especialmente ao cliente também é a ideia por trás
da estratégia do HSBC. Marcelo Veronese,
diretor de Canais Digitais da instituição, conta que o banco usa a biometria por impressão
digital (fingerprint) desde 2012. O sistema
Marcelo Veronese, diretor de Canais Digitais do
HSBC, afirma que para transações mais complexas e
verificação de identidade, o banco utiliza a biometria
e tecnologias como NFC, Bluetooth e QR Code
9
identificação
adotado pela filial brasileira serviu de referência para a implantação desse tipo de verificação de identidade no restante das agências do
grupo HSBC, e é usado principalmente em
transações do dia a dia.
O banco britânico acelera a adoção de tecnologia: até o fim de 2015, agências dos EUA
e na França vão abolir o uso de senhas. Para
o Brasil, até 2016, todos os caixas eletrônicos
do HSBC terão autenticação por impressão
digital. O banco investiu de R$ 3 milhões a R$
4 milhões para realizar essas mudanças.
O HSBC é o banco com a visão mais
parecida com a previsão descrita por Scarfo e
Lobo, segundo Veronese: a ideia da empresa é
atrelar cada vez mais o uso dos serviços bancários aos dispositivos móveis. Para transações
mais complexas e verificação de identidade, o
HSBC utiliza a biometria e tecnologias como
NFC, Bluetooth e QR Code.
A biometria é usada para cadastrar o
cliente – e essa primeira autenticação é feita
sempre com o acompanhamento de um profissional do HSBC. “Essa identidade é atrelada
a um dispositivo móvel, como, por exemplo,
um smartphone ou tablet, e a biometria serve
como autenticação para os aplicativos do banco – reunidos sob o nome de HSBC Digital
Life”, diz o diretor. A biometria a ser usada é
escolha do cliente: pode ser impressão digital,
reconhecimento facial com uso da câmera do
celular ou por meio da voz.
O HSBC pensa, ainda, em usar o celular
como uma preparação para as operações nos
caixas eletrônicos. Enquanto espera na fila, o
cliente se comunica com o ATM via celular
usando uma tecnologia como NFC ou Bluetooth e, quando chega a sua vez, o caixa apenas
finaliza a operação – seja um saque, transferência, pagamento ou saldo, sem o uso da senha.
10
De acordo com Veronese, isso pode ser feito
em qualquer canal ou localidade. Para o banco,
é mais importante saber quem você é e o que
precisa fazer.
A estratégia de atrelar movimentação
bancária e dispositivos móveis faz sentido no
Brasil, onde a base de 280 milhões de celulares (1,37 por habitante), faz do país o quarto
mercado de celulares no planeta. No caso do
HSBC, em 2010, 90% das transações eram
em ATM e computador, com uma média de
8-10 transações/mês. O volume de transações
mobile cresceu 300% em 2014 e crescerá outros 300% em 2015. A diferença agora é que o
número de interações do cliente com o banco
subiu para 80-100 por mês.
Aquilo que só você é
Marcelo Câmara, gerente do Departamento
de Pesquisa e Inovação do Bradesco, explica a
evolução do banco rumo à autenticação biométrica: antes o banco tinha “aquilo que só
você sabe” (senha) com “aquilo que só você
tem” (token). Agora, a identificação sobe um
nível, e usa “aquilo que só você é” (biometria).
Ainda em 2006, o Bradesco começou
a fazer testes para uso da biometria em transações financeiras e, após usar todos os tipos
disponíveis de identificação (impressão digital,
geometria 2D e 3D da face, veias da palma da
mão e dos dedos, da íris e da voz), o banco
percebeu que apenas as biometrias da íris e da
palma da mão ganhavam a aprovação nos testes
de segurança. No entanto, a verificação pela íris
apresentou rejeição nos testes de usabilidade,
o conforto no uso pelo cliente.
Hoje, o sistema de verificação com base
nas veias da palma da mão é usado por 12,8
milhões dos clientes do Bradesco e em mais de
1 bilhão de transações realizadas por mês sem
identificação
Divisão do mercado global de biometria
em 2015
Impressão Digital
31%
Reconhecimento Facial
15%
Reconhecimento da Iris
Reconhecimento de Voz
16%
13%
Outros
4%
Padrão da Assinatura
10%
Padrão das Veias
10%
Reconhecimento da Mão
1%
Fonte: MarketsAndMarkets.com
11
identificação
Solução biométrica
de veias da palma
da mão é usada
pelo Bradesco
em transações
bancárias
12
fraudes. O recurso também passou a ser usado
como “prova de vida” para o pagamento de benefícios do INSS. Com o uso da tecnologia, os
clientes hoje podem sacar dinheiro sem precisar
de cartão magnético, diz Câmara.
Quem também usa a impressão digital
como comprovante de identidade para beneficiários é a Caixa Econômica Federal. Desde
2013, o banco estatal, responsável pelo pagamento de benefícios como o Bolsa Família,
usa tecnologias biométricas para evitar fraudes
no programa e no INSS. Assim como o Bradesco, a CEF quer usar o reconhecimento de
voz para agilizar o atendimento em serviços de
call center e por telefone. Iniciados em 2010,
os estudos para adoção de biometria pela CEF
irão consumir R$ 46 milhões em 2016.
No CIAB 2015, a Fujitsu apresentou a
tecnologia que habilita o reconhecimento
das veias da palma da mão. O Palm Secure
ID Match combina o reconhecimento das
mãos com o uso de celulares, garantindo a
autenticação em dois níveis. O sistema é usa-
do pelo Itaú Unibanco, maior banco privado
da América Latina.
Para confirmar uma transação, o sistema
de uma loja, por exemplo, solicita que o comprador coloque a mão sobre o sensor. O aparelho comunica-se com o celular desse cliente,
confirma a identidade e autoriza o pagamento.
Todo esse sistema pode ser associado à conta
bancária e cartões de crédito do usuário. No
caso de um cartão de crédito próprio de lojas, por exemplo, o cliente pode cadastrar sua
biometria com os outros dados para adquirir
o cartão e/ou atualizar o cadastro.
Desde 2011, ano em que começou um
projeto-piloto, o Itaú Unibanco adota soluções
biométricas para autenticação em operações
em suas agências. A estruturação foi realizada
em 2012 e a implementação começou em 2013.
O uso da digital e pelo padrão de circulação
sanguínea foi o tipo de autenticação escolhido
pelo banco.
Segundo Ricardo Guerra, diretor-executivo da instituição, “a escolha por esse modelo se
deu pelo nível de maturidade dessa tecnologia
e pela aceitação e facilidade de utilização pelos
clientes”. A tecnologia está presente em 100%
dos caixas eletrônicos do Itaú, nos guichês de
caixa e nas mesas dos gerentes; 16 milhões de
clientes já estão cadastrados e aptos para uso
(64% do potencial para uso da biometria entre
os usuários do banco).
Com o uso da impressão digital, o banco pode automatizar processos e serviços e até
dispensar os cartões de plástico, com mais produtividade e ganhos de escala. “Mas as principais vantagens, de fato, giram em torno da
conveniência e da segurança”, diz Guerra. “É
bom para o cliente e para o banco.” Maior banco privado brasileiro, o Itaú tem um volume
grande de transações: a cada segundo há um
identificação
Ricardo Guerra, diretor-executivo
do Itaú Unibanco, diz que as soluções
biométricas estão presentes em 100%
dos caixas eletrônicos da instituição,
nos guichês de caixa e nas mesas dos
gerentes; 16 milhões de clientes já estão
cadastrados e aptos para uso
saque sem cartão, só com uso de biometria, o
que somou 5,2 milhões de saques somente no
último trimestre de 2014.
Futuro
Com tantos investimentos previstos nesse segmento nos próximos 10 anos, o que podemos
esperar em termos de novidade em biometria?
Uma das possibilidades é adoção da chamada
biometria comportamental. Essa nova forma
de verificação ajuda a evitar fraudes em sistemas como o de impressão digital.
O Bradesco já pensa em adotar esse tipo de
solução, que inclui o reconhecimento de escrita
e da dinâmica da digitação. Pesquisadores conseguem determinar a identidade de um usuário
pelo ritmo e força com a qual ele escreve usando
um teclado de computador. O comportamento
do usuário é ainda menos sujeito a fraudes do
que as características corporais.
Também podemos imaginar a adoção
crescente da biometria em sistemas de paga-
mento. O selfie, tão demonizado em tempos de
redes sociais, é uma das apostas da MasterCard
para evitar fraude nesse tipo de transação. O
sistema já é testado por cerca de 500 pessoas
e o aplicativo da operadora de cartões já tem
parcerias firmadas com gigantes da telefonia
como Apple e Samsung, da tecnologia, como
Google e Microsoft, e vários bancos dos EUA.
Com três bilhões de transações realizadas
em 2014, a MasterCard vai abrir mão do sistema SecureCode e partir com tudo para o novo
modelo, baseado em reconhecimento facial. O
banco norte-americano Wells Fargo vai usar a
Siri, assistente de voz dos sistemas da Apple,
para auxiliar os clientes em suas transações. Já
o JP Morgan Chase vai utilizar outra funcionalidade da empresa de Steve Jobs: o Touch
ID Authentication – que usa o botão home
do iPhone.
Jonathan Leblanc, Global Head of Developer Advocacy do PayPal, sistema de pagamentos online, diz, porém, que os sistemas
de autenticação baseados em impressão digital
e mesmo os de reconhecimento pela íris não
estão livres de falhas: o sistema Touch ID, da
Apple, foi invadido por um hacker alemão apenas dois dias após o lançamento.
Leblanc defende uma ideia radical sobre
autenticação. A melhor maneira de lidar com senhas é comendo-as. Isso mesmo: no início deste
ano, o executivo do PayPal, em uma apresentação chamada “Kill all passwords”, imaginou
um futuro onde teremos dispositivos injetáveis
e ingeríveis – ou seja, os processos autenticadores estarão dentro do organismo. Para abastecer
esses aparelhos, ele pensa em baterias capazes de
ser recarregadas com fluidos como o ácido gástrico. Uma sugestão revolucionária. Mas, pelo
menos por enquanto, longe do cardápio dos
bancos, e bem difícil de digerir. n
13
congresso de tecnologia
Ciab 2016 discutirá cultura
digital e a transformação
da sociedade
Por Adriana Mompean
Maior congresso de tecnologia da informação
para o setor financeiro ocorrerá de 21 a 23 de
junho do próximo ano no Transamerica Expo
Center, em São Paulo. Oitenta por cento da área
de exposição do fórum já foi reservada desde o
lançamento da 26ª edição, ocorrido em agosto
14
I
ncorporado às agendas dos bancos brasileiros por ser a
principal vitrine das novidades tecnológicas para o segmento
bancário, o Ciab FEBRABAN - Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras já tem data
marcada para 2016: de 21 a 23 de junho do próximo ano, o evento
chegará à sua 26ª edição com o tema central “Cultura Digital Transformando a Sociedade”, que abordará como as novas tendências
digitais influenciam a mudança de comportamento dos clientes e
como as demandas por tecnologias provocam transformações nos
negócios das empresas.
15
“O CONGRESSO É UM
MARCO PREPONDERANTE NA
HISTÓRIA DA AUTOMAÇÃO
BANCÁRIA DO BRASIL E HOJE
ESTÁ CONSOLIDADO COMO
O PRINCIPAL EVENTO DE TI
PARA O SETOR FINANCEIRO
NAS AGENDAS DOS BANCOS
BRASILEIROS”
Alvir Hoffmann, vice-presidente
da FEBRABAN
16
O congresso foi lançado oficialmente no
último dia 25 de agosto. Até o momento,
80% da área de exposição do fórum já foi
vendida e 80 expositores já estão confirmados
para o evento. Vinte e quatro patrocinadores
também já garantiram presença no fórum,
entre eles, empresas como Accenture, Atos,
CA, Capgemini, Cetip, CIP, Cisco, Dell,
Deloitte, Embratel, EMC, HP, IBM, New
Space, Oki e Scopus. Em 2016, o Ciab FEBRABAN também contará com novos patrocinadores como EY, Symantec, Perto e SAP.
De acordo com os organizadores, o Espaço
Empreendedor já está com mais de 90% da
área vendida e o Espaço Internacional comercializou 50% de sua área.
“O Ciab FEBRABAN nasceu devido
à intensa e efetiva sinergia entre os bancos
brasileiros que realizam anualmente vultosos
investimentos em soluções tecnológicas para
aperfeiçoar e facilitar as transações cotidianas
de milhares de brasileiros”, afirma Gustavo
Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN. “Em 2016,
o congresso continuará como protagonista das
discussões sobre as transformações digitais, os
avanços tecnológicos e os mais relevantes e
atuais temas sobre TI para o setor financeiro.”
De acordo com Keiji Sakai, coordenador
da comissão de conteúdo do Ciab FEBRABAN, a edição 2016 do congresso também
discutirá o quanto tecnologias disruptivas podem ser uma ameaça ou se transformar em
nova oportunidade de negócios para as instituições financeiras. “O 26º Ciab FEBRABAN
também trará o debate sobre a convivência
entre o novo comportamento digital de parte
da população, os clientes que preferem o modelo tradicional de atendimento e os usuários
que não têm acesso à tecnologia e à internet”,
“EM 2016, O CIAB CONTINUARÁ
COMO PROTAGONISTA
DAS DISCUSSÕES SOBRE AS
TRANSFORMAÇÕES DIGITAIS,
OS AVANÇOS TECNOLÓGICOS
E OS MAIS RELEVANTES E
ATUAIS TEMAS SOBRE TI PARA
O SETOR FINANCEIRO”
Gustavo Fosse, diretor setorial de
Tecnologia e Automação Bancária
da FEBRABAN
17
adiantou Sakai. “Pretendemos discutir todas
estas tendências, o impacto do digital nos
negócios e como tecnologias como big data,
cloud computing, social network e mobilidade nos ajudam nesta jornada.”
Lançamento
Ciab 2015 recebeu público recorde de 20 mil visitantes
18
Durante o discurso de abertura no lançamento
da 26ª edição do congresso, Alvir Hoffman,
vice-presidente da FEBRABAN, ressaltou que
o Ciab assumiu, desde a sua primeira edição, a
vanguarda das discussões mais relevantes sobre
as transformações tecnológicas impulsionadas
pelo sistema bancário brasileiro.
“A Comissão Organizadora do Ciab já
trabalha a todo vapor para preparar o fórum
de 2016. Queremos mais uma vez que o evento
se torne memorável, digno da magnitude alcançada pelo Ciab nos últimos 25 anos”, afirmou. “Sem dúvida nenhuma, o congresso é um
marco preponderante na história da automação bancária do Brasil e hoje está consolidado
como o principal evento de TI para o setor
financeiro nas agendas dos bancos brasileiros.”
Durante o lançamento, Gustavo Fosse
destacou dados da Pesquisa FEBRABAN de
Tecnologia Bancária 2014, que mostrou a consolidação do uso dos canais digitais no País,
resultado de investimentos significativos dos
bancos para garantir um ambiente seguro e
oferecer interfaces cada vez mais amigáveis,
melhorando assim a experiência dos clientes.
Os investimentos e despesas dos bancos com tecnologia da informação em 2014
totalizaram R$ 21,5 bilhões, o que faz do
setor financeiro o maior investidor de TI
no País. “Nossos clientes estão aumentando
cada vez mais as transações eletrônicas. No
ano passado, 50% das operações bancárias
foram feitas por internet e mobile banking”,
afirmou Fosse.
O diretor ainda destacou que o volumoso
aporte de investimentos confere ao Brasil o
protagonismo no setor de tecnologia para bancos, quando comparado a países emergentes
como Índia e México, e nos torna próximos
de economias desenvolvidas como França e
Alemanha.
Ciab 2015
Alvir Hoffmann também destacou os resultados obtidos no Ciab FEBRABAN 2015,
realizado de 16 a 18 de junho. Na edição de
25 anos do evento foram incorporados os
temas de meios de pagamento e de seguros
ao fórum, transformando o Ciab em um espaço para debates com conteúdos ainda mais
diversificados.
As parcerias com a Associação Brasileira
das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços,
a Abecs, e com a Confederação Nacional das
Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização,
a CNSeg, serão repetidas para o Ciab 2016.
“Em 2015 batemos vários recordes. Recebemos um público de 20 mil visitantes, um
número 35% acima do registrado na última
edição”, disse, lembrando ainda a participação de 210 painelistas, quantidade 70%
superior ao de 2014, além de 136 expositores,
16% a mais que no último fórum. “O evento
teve o apoio de 38 patrocinadores, o que
representou um aumento de 100% em relação a 2014”, acrescentou o vice-presidente
da FEBRABAN. n
De 21 a 23 de junho de 2016
Transamerica Expo Center, em São Paulo
Cultura Digital
Transformando a Sociedade
19
internet das coisas
Menos riscos,
mais oportunidades
Por Felipe Falleti
Depois de ligar pessoas e inserir seus dados na
nuvem, a internet, em sua terceira onda de evolução,
promete conectar todos nossos objetos online.
Entenda como este fenômeno deve diminuir os riscos
na venda de seguros, ampliar a oferta de crédito
e gerar novos negócios para o setor financeiro
20
internet das coisas
A
casa vazia durante as férias é vigiada por uma dezena de gadgets. Lâmpadas, cafeteira, TV e até o chuveiro
elétrico monitoram qualquer movimento suspeito no lar. O carro, deixado com o manobrista, pode registrar tudo o que acontece em
seu interior e enviar alertas, por mensagens de
texto e imagens, para o celular de seu proprietário, reportando o que se passa com o veículo
em tempo real. O relógio de pulso registra a
atividade cardíaca do usuário, conta quantos
passos ele deu por dia e armazena a qualidade
das horas diárias de sono.
Todas estas informações geram alertas que
diminuem os riscos de sinistro com o carro e
a casa, bem como informam médicos e planos
de saúde sobre como melhor ajudar pacientes a
viver melhor e de modo mais saudável. Longe
de uma história de ficção, todas as tecnologias
acima descritas já existem, embora ainda não
tenham se popularizado pelo mundo.
Uma parceria entre a Intel e Ford, por
exemplo, já fabrica o Mobii, um modelo de
automóvel capaz de identificar, por câmeras
com reconhecimento facial, quem é o motorista, por quanto tempo ele está conduzindo
o veículo e seu nível de cansaço. Caso pisque
muitas vezes, indicando sonolência, o som do
veículo é ligado e o volante vibra, para despertar o condutor. Nestas condições, a velocidade
também é reduzida. Se o motorista não for o
proprietário, um alerta é enviado ao dono do
carro. Um estudo conduzido pela Ford estima
que este tipo de recurso poderá evitar até 60%
dos acidentes envolvendo motoristas alcoolizados ou cansados demais. A mesma análise
21
internet das coisas
Maurício Minas, vice-presidente de
TI do Bradesco, diz que o fenômeno
da internet das coisas permitirá a
ascensão de muitas novas startups
baseadas na exploração da tecnologia
22
aponta redução no furto de carros, uma vez
que o proprietário será alertado, em tempo
real, se um desconhecido forçar a entrada em
seu veículo.
Em caso de sequestro-relâmpago, a vítima
terá a alteração de seus batimentos cardíacos
monitorados por seu relógio de pulso. Por meio
de movimentos com o braço, é possível enviar
um alerta de emergência ao banco, aos familiares ou à polícia sem que os sequestradores
percebam. Informados da situação suspeita,
os bancos podem reduzir ao mínimo o valor
autorizado em saques em caixas automáticos.
Do mesmo modo, sensores aplicados nos eletrodomésticos e lâmpadas podem registrar
movimentos suspeitos no lar e avisar seus
proprietários.
Tudo isso só é possível graças ao desenvolvimento de uma nova tecnologia batizada
de internet das coisas, que consiste, basicamente, em prover às coisas (como carros,
lâmpadas e relógios de pulso) microprocessadores (como nos smartphones), baterias,
memória interna e, claro, chips de conexão
com a internet.
De acordo com Mory Gharib, vice-reitor do Instituto de Tecnologia da Califórnia
(Caltech), a chamada internet das coisas pode
ser considerada a terceira e mais recente etapa
de desenvolvimento da internet e também o
recurso mais capaz de impactar a vida das pessoas, permitindo que elas monitorem seus bens
e sua saúde como nunca fizeram antes. “Depois
de conectarmos todas as pessoas, por meio de
PCs e smartphones, conseguimos deixar todos
seus dados disponíveis em nuvem. Agora, é
a vez de os objetos tornarem-se dispositivos
online”, afirma Gharib.
Segundo o pesquisador, estas tecnologias
servirão não apenas para tornar nossa vida
mais previsível e segura, mas também para
internet das coisas
“NOSSO APP PARA IWATCH PERMITE
CONSULTAR SALDOS, DADOS
DA CONTA CORRENTE E, AINDA,
ENVIA NOTIFICAÇÕES PARA O
CLIENTE EM CASO DE SAQUES
OU GASTOS COM CARTÕES"
Paulo Bissacot, do Banco do Brasil
nos dar mais conforto e eficiência. “Você
poderá ter casas e roupas que adequam sua
temperatura ao ambiente externo e pulseiras
que indicarão quando você está exagerando
no trabalho ou deixando os exercícios físicos
de lado”, afirma.
Para o fundador da empresa de tecnologia uTouch Labs, Leonardo Copello, a comunicação entre objetos pessoais e os dados
bancários dos usuários permitirá a redução do
custo com seguros de saúde, carro e de casa,
graças à redução de sinistros, mas também
o uso mais inteligente de ofertas de crédito.
“Se você vai a uma loja de varejo comprar
uma máquina de lavar nova à prestação, seus
óculos inteligentes ou mesmo seu relógio de
pulso poderão calcular o juro embutido na
compra e sugerir o uso do crédito pessoal do
banco como forma mais inteligente de fazer
a compra”, diz Copello.
O mesmo valerá para itens de supermercado. Despensas inteligentes informarão ao
usuário quando o café, a carne ou o iogurte
da geladeira estão acabando, e cruzarão ofertas
de serviços de e-commerce com a data de vencimento de seu cartão de crédito, para ajudar
o consumidor a tomar a decisão mais sábia e
cômoda de compras.
Embora o fenômeno de internet das
coisas seja recente, já existem algumas experiências em vigor no mundo. No Canadá, o
Bank of Scotland, oferece uma aplicação que
sincroniza dados da conta corrente e gastos
com cartão de crédito em relógios inteligentes
Android (smartwatch). Em toda compra, o
app do relógio armazena os gastos e os compara com outras despesas feitas anteriormente.
Assim, o usuário recebe alertas quando gasta
mais que o normal, em uma semana, com
restaurantes. Ou quando paga, por exemplo,
US$ 20 para estacionar seu carro, sendo que
seu custo médio com estacionamento é de
US$ 10.
Nos Estados Unidos, a Amazon criou um
23
internet das coisas
serviço chamado Amazon Dashboard que pode
ser plugado a diversos tipos de eletrodomésticos, como máquinas de lavar roupa ou cafeteiras. Nestes dois casos, o botão Dashboard
permite a compra de cápsulas de café ou refil
de sabão em pó e amaciante com um único
clique. Sempre que a cafeteira, ou a lavadora,
estiver com pouco refil, uma luz acende. Se o
consumidor pressionar o botão, uma nova recarga será enviada para seu endereço e o valor
da compra debitado de sua conta na Amazon.
No mercado interno, o Banco do Brasil explora algumas possibilidades em torno
do uso desta nova tecnologia. Segundo Paulo
Bissacot, diretor de novas tecnologias do BB,
o banco público já desenvolveu um app para
o relógio inteligente da Apple e trabalha em
aplicações semelhantes para dispositivos Android Wear e carros conectados.
“Nosso app para iWatch permite consultar saldos, dados da conta corrente e, ainda,
24
envia notificações para o cliente em caso de
saques ou gastos com cartões. Em um primeiro
momento, vemos uma forma de diminuir os
riscos de fraude com a conta do correntista e,
ainda, oferecer um jeito mais simples do nosso
cliente se relacionar com o banco. O potencial
desta tecnologia, no entanto, é muito maior”,
afirma Bissacot.
De acordo com o diretor do BB, desde
que haja concordância por parte do cliente
em ceder seus dados para os bancos, o uso da
internet das coisas permitirá a criação de produtos mais customizados, especialmente em
áreas como seguros e crédito. “Se eu cruzar
as informações dos dispositivos mobile como
pulseiras e relógios com nosso CRM, posso
entender melhor que tipo de auxílio meu
cliente precisa e fazer ofertas mais assertivas
de crédito. No segmento de seguros, então,
será possível entender melhor o perfil de risco
de cada consumidor e premiar os clientes que
internet das coisas
apresentam comportamento mais previsível”,
diz o executivo do BB.
Oportunidades
Entre as diferentes oportunidades abertas para
o segmento financeiro, está a chance de oferecer um serviço mais qualificado de educação
financeira a seus clientes, propondo ferramentas que usam dados de internet das coisas para
lhes mostrar como gastar menos, poupar mais e
fazer uso mais eficiente de produtos de crédito,
o que pode ser um grande diferencial em um
mercado ultracompetitivo.
Outra possibilidade é a abertura de novos mercados para oferta de seguros. Como as
novas tecnologias devem reduzir os sinistros,
os seguros ficarão mais previsíveis e, consequentemente, mais baratos. “Por um lado,
será possível reduzir os custos de seguros com
sinistros e, por outro, passar a oferecer pacotes
mais econômicos para classes populares, que
não contratam seguros por considerá-los caros demais”, afirma Roy Martelanc, professor
da Faculdade de Economia e Administração
(FEA) da Universidade de São Paulo.
Segundo Martelanc, o uso de informações coletadas por objetos pessoais permitirá, no futuro, a criação de ofertas financeiras
específicas para cada tipo de consumidor ao
mesmo tempo em que a concessão de crédito
será mais eficiente, diminuindo os riscos de
inadimplência.
O pesquisador afirma, por exemplo, que
um consumidor já muito endividado poderá
ser desencorajado a fazer novos gastos por meio
de alertas entregues em seus objetos pessoais.
Ao mesmo tempo que, se o geolocalizador de
um relógio de pulso indicar que um determinado correntista visitou três concessionárias de
automóveis no final de semana anterior, isto
pode gerar um alerta, em seus dispositivos,
sobre uma linha de crédito disponível para a
compra de um carro novo. “Os bancos vão
conhecer ainda melhor seus clientes e entender
como oferecer serviços mais customizados e
assumir menores riscos.”
Startups
Para Maurício Minas, vice-presidente de TI
do Bradesco, o fenômeno internet das coisas
permitirá a ascensão de muitas novas startups baseadas na exploração desta tecnologia,
o que também é uma oportunidade para o
setor financeiro e fundos de investimentos.
“Muitos bons projetos explorando estes recursos devem aparecer nos próximos anos e
precisarão de apoio de grupos financeiros.
Este também é um caminho a ser observado”,
afirma Minas.
De acordo com o executivo do Bradesco, a ascensão das internet das coisas exigirá
que os bancos sejam mais criativos, ousados
e inovadores para não perder a competição
com instituições não bancárias que vão explorar esses recursos para oferecer serviços
ao mercado. “Nosso setor é extremamente
regulado e concorremos com empresas de
diversos segmentos, de áreas que não possuem as mesmas amarras e regulações que
nós, o que nos impõe um desafio adicional
para criar serviços e produtos adequados às
expectativas dos clientes”, afirma Minas.
Mesmo otimistas com o potencial da internet das coisas, é consenso entre especialistas
que a popularização de itens conectados à web
e o consequente desenvolvimento de aplicações
que tirem proveito destes dados ainda devem
levar alguns anos. Quem acompanha o ritmo
acelerado de inovação na web, no entanto, sabe
que a evolução destes recursos pode levar menos tempo que o prazo que precisamos para
trocar de celular por um modelo mais novo. n
25
26
27
home office
Banco remoto
Por Felipe Datt
Busca por maior satisfação
dos funcionários, aumento
de produtividade e redução
de custos operacionais
levam bancos a apostar
em home office
28
home office
H
á três anos e meio, a rotina de
trabalho de Alyne Shiohama foi
transformada. As tarefas e responsabilidades exigidas para a posição de analista de Governança do Citi mantiveram-se
inalteradas, mas um plug-in instalado em
seu notebook e um token físico que gera
senhas de acesso à rede do banco permitiram
à paulistana de 30 anos trocar, duas vezes
por semana, as idas e vindas entre sua casa
no Ipiranga e a sede do banco, na Avenida
Paulista, na zona sul de São Paulo, pela possibilidade de trabalhar em casa.
O acesso remoto ao sistema reproduz elementos do ambiente no escritório: há registros
automáticos de início e término do expediente
- e de eventuais horas extras -, acesso a e-mails
e outras ferramentas de comunicação como o
Lync, da Microsoft, utilizada para videoconferências com o gestor e membros da equipe. O
computador cumpre o papel de ponto de ramal
telefônico. “Acesso tudo como se eu estivesse
no banco. Optei por dois dias em casa pelas
características do meu trabalho. Concentro as
reuniões no escritório e, remotamente, faço
análises de relatórios e conference calls, diz Aline, há seis anos funcionária do banco. “O bom
desempenho remoto está ligado à administração da agenda. Com o modelo, faço melhor
uso do meu tempo.”
A analista não está sozinha nessa empreitada. Na realidade, ela é apenas um dos 600
colaboradores do banco que, desde 2008, trocaram até três dias da semana de deslocamento
para o escritório pela possibilidade de trabalhar
à distância. “As pesquisas com os participantes
do programa mostram que, para 38%, a satisfação com banco aumentou e, para 56%, aumentou substancialmente. Ninguém disse que
a satisfação diminuiu”, diz a superintendente
de Recursos Humanos do Citi, Andrea Aikawa.
“A SATISFAÇÃO DOS
COLABORADORES AUMENTOU
SUBSTANCIALMENTE”
Andrea Aikawa, do Citi
Aumento de satisfação dos funcionários,
redução de custos operacionais (água, energia
elétrica e até mesmo aluguel de escritórios),
elevação da produtividade, menor tempo gasto em deslocamentos, um trunfo adicional
na atração e retenção de talentos. A lista de
benefícios é longa e ajuda a explicar a forte
popularização do home office entre empresas
brasileiras de diversos segmentos nos últimos
anos. Uma tendência que, aos poucos, e a
exemplo do Citi, ganha destaque na agenda
das diretorias de Recursos Humanos das instituições bancárias.
A abrangência do home office no Brasil é
incerta. Dados da Business School São Paulo
(BSP) dão conta que 12 milhões de pessoas
trabalham remotamente de suas residências. Os números incluem de autônomos a
funcionários de empresas que, apoiados no
uso da tecnologia, substituíram parcial ou
29
home office
totalmente a ida ao escritório pelo trabalho
à distância.
“A proliferação de notebooks, smartphones e softwares para conectar quem está dentro e fora do escritório, aliada à preocupação
das empresas com o tempo de deslocamento
dos funcionários, são estímulos à prática”, diz
Alvaro Mello, docente da BSP. “O número
deve ser maior, pois em muitos casos a modalidade é permitida, mas não é formalizada
em contrato.”
Pesquisas recentes corroboram que o
home office é uma prática relativamente nova
no Brasil, em trajetória crescente de uso e
pouco formalizada. Levantamento de 2015
da consultoria SAP com 200 empresas mostrou que 36% já adotavam o modelo - em
38% dos casos, o programa havia sido criado
há menos de quatro anos. Do total, apenas
42% possuem uma política formal para o
trabalho à distância.
Outro estudo, da consultoria Robert
Half, com 1.675 gestores globais de Recursos
Humanos, mostra que, enquanto na média
mundial 29% das empresas ampliaram o home
office nos últimos três anos, no Brasil o percentual atingiu 44%. O índice maior se explica
porque o modelo de teletrabalho ainda é novo
no Brasil, o que resulta em um maior espaço
para crescimento.
A formalização da prática é importante,
por meio de uma autorização formal ou de um
aditivo contratual com direitos e deveres do
funcionário, bem como a escolha correta dos
departamentos que podem trabalhar remotamente e o perfil adequado dos funcionários. “É
preciso ficar atento às legislações trabalhistas
locais, avaliar as responsabilidades daquela posição de trabalho e adaptá-lo para que ocorra
remotamente. É indicado medir de forma palpável o desempenho do profissional, verifican-
30
“MODELO PERMITE A
ADOÇÃO E DESENVOLVIMENTO
DE TECNOLOGIAS”
Carlos Netto, do Banco do Brasil
do entregas, carga horária e disciplina”, diz Ana
Guimarães, gerente de divisão da consultoria
Robert Half.
A Lei 12.551/2011 diz que não há distinção entre “o trabalho realizado no estabelecimento do empregador e o realizado à
distância, desde que estejam caracterizados
os pressupostos da relação de emprego”. Os
bancos brasileiros seguem à risca as regras.
No Citi, a flexibilização do trabalho é uma
estratégia global, iniciada em 2005. No Brasil, o programa saiu do papel em 2008. Os
três anos de intervalo foram utilizados para
desenhar o projeto, estudar as áreas do banco
que teriam potencial de adesão e analisar
a legislação brasileira no intuito de mitigar
problemas jurídicos ou trabalhistas que a
prática poderia acarretar. Hoje, 1.200 funcionários, ou 22% do quadro total, aderiram
ao programa – além dos 600 colaboradores
home office
O HOME OFFICE NO BRASIL
Quantas empresas adotam a prática
Sim
36%
Não
64%
Modelo de home office segundo as empresas
que adotam a prática
49%
42%
9%
Política informal
Política formal
Em implantação
Tempo de existência do programa
1 a 4 anos
5 a 10 anos
Menos de um ano
11 a 15 anos
38%
38%
20%
4%
Porque adotam? (Empresas que possuem o modelo)
Desejo de promover flexibilidade no ambiente de trabalho
Melhoria de qualidade de vida da equipe
Mitigar problemas de locomoção ao escritório
Redução de custos
69%
67%
45%
31%
Resultados colhidos com o teletrabalho
Aumento de satisfação dos colaboradores
Ganhos em produtividade
Prática serviu como política de retenção
Diferencial para contratação
74%
42%
37%
36%
Empresas que não adotam o home office
Nunca teve
Em estudo
Já teve
83%
14%
3%
Porque não adotam?
Conservadorismo da direção da companhia
Tipo de atividade
Aspectos legais
42%
35%
28%
Fonte: Pesquisa Home Office (Teletrabalho) 2014, com 200 empresas, da SAP Consultores Associados
31
home office
DICAS PARA ELABORAR UM PROGRAMA
DE HOME OFFICE EFICIENTE
2
Comece com um grupo pequeno
de pessoas durante seis meses e
estabeleça – ou reforce - indicadores e
métricas para avaliação de desempenho.
A partir daí, expanda o modelo para
outras áreas da empresa
3
Ofereça treinamentos para os
colaboradores que voluntariamente
se interessarem pela prática
4
Formalize o programa, por meio de
aditivo ao contrato estabelecendo
regras, direitos e deveres das partes
32
5
Auxilie o colaborador na montagem
de um ambiente de trabalho
reservado, verificando as condições de
mobiliário, ergonomia, iluminação e
ventilação para que ele possa desenvolver
o trabalho como no escritório
6
Forneça a tecnologia necessária para
o trabalho - telefonia, banda larga,
notebook, softwares ou aplicativos de
acesso à rede do banco
7
Adote o modelo parcial do home office.
A presença do colaborador na empresa,
mesmo que um ou dois dias da semana,
é importante para manter contatos com
outros funcionários e os gestores
8
Prepare e sensibilize os líderes de equipe
para avaliar os funcionários remotos por
resultados (qualidade do trabalho, entrega
dentro do prazo) e não por esforço (a simples
presença diária no escritório)
Fonte: entrevistados
1
Mapeie as áreas e departamentos
do banco que se encaixam com a
prática. O trabalho remoto pode não
ser ideal para profissionais que lidam
presencialmente com clientes
home office
no sistema home office existe igual número
que optou pela jornada flexível.
A adesão ao home office é voluntária. São
13 departamentos homologados, a maioria
ligada à área de tecnologia, que permitem
a funcionários com ao menos seis meses
de banco trabalhar um dia da semana em
casa. Com o tempo, o período pode chegar
a três dias. Os candidatos passam por um
workshop de preparação para a modalidade
e por uma autoavaliação para detectar se estão preparados para a modalidade. “Existem
aspectos que muitas pessoas desconhecem.
Abordamos princípios básicos como não
trabalhar de pijama, assistindo televisão ou
sentado no sofá. Outras questões levam em
conta aspectos ergonômicos e de iluminação
do local de trabalho à preparação da família”,
diz Andrea Aikawa.
Uma vez aprovados, assinam um termo
aditivo de contrato, com cláusulas básicas sobre
direitos e deveres e o registro do novo endereço
remoto. Os salários e benefícios continuam os
mesmos e o banco auxilia no pagamento da
banda larga. O levantamento da Robert Half
aponta que, para 75% dos diretores de RH
brasileiros, a maior flexibilidade de horários e
a possibilidade de trabalhar remotamente para
a empresa se reflete no aumento de produtividade dos trabalhadores.
Programa de trabalho remoto
Os ganhos de produtividade foram detectados
no programa de home office do Banco do Brasil, cujo piloto começou em maio de 2015 com
apenas nove funcionários (programadores de
software e a equipe de monitoramento de rede).
Até o final de setembro, a expectativa é que 100
funcionários de São Paulo e do Distrito Federal
ingressem no modelo, que permite o trabalho
remoto durante quatro dias da semana. Até
meados de 2016, os funcionários das diretorias
de recursos humanos, logística e mercado de
capitais deverão ser elegíveis ao programa.
Com regras similares ao programa do Citi
– incluindo processo de seleção e aditivo contratual, por exemplo -, os resultados já são palpáveis. Pesquisas internas detectaram aumento
na satisfação dos colaboradores e, sobretudo,
um ganho médio de 19% na produtividade –
notadamente, no tempo gasto para desenvolver
códigos de programação de softwares. Desde o
início, as regras são claras.
“É preciso que haja ganho de produtividade. Mas o ponto fundamental e pouco comentado é que o home office auxilia na adoção e
no desenvolvimento de novas tecnologias para
a realização do trabalho. Para adotar o modelo é fundamental a aplicação de tecnologias
para o acesso remoto na estação do trabalho
do funcionário. Hoje, um gestor a quilômetros
de distância interage com o colaborador em
seu monitor, corrigindo um código de programação, comentando e analisando dúvidas via
chat”, diz Carlos Alberto Araújo Netto, diretor
de Gestão de Pessoas.
Os provedores de tecnologia estão atentos ao crescimento da prática. A Oi lançou,
em novembro de 2014, o Oi Smart Office,
uma solução integrada de TI e Telecom que
oferece conexão entre a residência e a empresa, comunicação unificada (chat, voz, vídeo),
controle de jornada para o colaborador remoto
e autenticação por biometria. A expectativa é
que, até meados de 2016, o serviço atenda 18
mil usuários corporativos. “Pela ferramenta,
o gestor consegue monitorar remotamente o
trabalho e nenhuma informação fica gravada
no computador do colaborador. O trabalho
remoto veio para ficar e já existem bancos
testando nossa solução”, diz Roni Wajnberg,
diretor de Soluções B2B da Oi. n
33
entrevista
Bancos podem
liderar teletrabalho
Por Adriana Mompean
Para o renomado
sociólogo Domenico de
Masi, o setor financeiro
é um segmento de
trabalho remoto por
natureza. Autor italiano,
conhecido por seu
conceito de ócio criativo,
afirma que o teletrabalho
gera produtividade e
combate a burocratização
nas empresas
34
A
s empresas modernizaram-se, mas,
por razões culturais, ainda estão presas em um antigo modelo de organização
do trabalho, que as impede de aproveitar as vantagens das novas tecnologias de comunicação à
distância. A afirmação é de Domenico de Masi,
sociólogo italiano famoso pelo seu conceito de
“ócio criativo”, que propõe um novo modelo baseado na simultaneidade entre trabalho, estudo e
lazer para estimular a criatividade pessoal.
Ferrenho defensor do que intitula como
“teletrabalho”, Masi acredita que o futuro pertence a quem souber libertar-se da ideia tradicional do trabalho como obrigação.
Para o sociólogo, considerado um dos mais
importantes da contemporaneidade, os parâmetros de referência da sociedade pós-industrial são
constituídos pela tecnologia, pelo predomínio
do trabalho intelectual, sobretudo do tipo criativo. Professor de Sociologia das Profissões no
Departamento de Ciências Sociais da Universidade La Sapienza, em Roma, Masi defende que
o trabalho remoto é uma excelente ferramenta
que motiva o trabalhador à produtividade, combate a burocratização nas empresas, reduz os
deslocamentos urbanos, diminui custos para os
empregadores e empregados, e, principalmente,
resulta em ganhos imediatos para a melhoria da
qualidade de vida dos trabalhadores.
Segundo o intelectual, a modalidade pode
ser adotada em tarefas que melhor se prestem à
entrevista
descentralização, podendo limitar-se a alguns
dias da semana ou a algumas semanas do mês.
“O segmento financeiro é um setor de teletrabalho por natureza e o setor bancário pode
ser um dos líderes do teletrabalho” afirmou o
sociólogo italiano.
Durante passagem recente em Curitiba,
onde proferiu a palestra “O Futuro do Trabalho”, Masi recebeu a revista Ciab FEBRABAN
e abordou as vantagens do home office e os desafios de sua real implantação nas empresas em
entrevista concedida a seguir:
Em seu livro, “O Futuro do Trabalho: Fadiga e ócio na sociedade pós-industrial”,
o senhor defende uma reestruturação na
organização do trabalho capaz de reduzir
drasticamente os deslocamentos das pessoas, que passariam a prestar serviços a
partir da própria casa. O senhor diz que isso
é possível e fácil. A quais fatores atribui,
então, a esta lentidão das empresas para
aderir em massa ao teletrabalho?
Domenico De Masi - O teletrabalho se espalhou
para as massas. Todos teletrabalham. Nas ruas,
praças, restaurantes, aeroportos, todo mundo
está falando sobre o trabalho, conectado com o
escritório, com os clientes, com os fornecedores
através da internet ou do celular. Ou seja, tudo é
teletrabalho. O que não se espalhou rapidamente
como deveria é o teletrabalho oficialmente reconhecido e organizado pelas empresas.
O senhor diz que um fator que certamente
pesa na recusa do teletrabalho é inteiramente cultural e envolve muitos dirigentes de empresas ligados à organização
geral, ou à gestão dos recursos humanos.
Como mudar isso?
Domenico de Masi - O atraso é exclusivamente cultural. Não há problemas econômicos,
porque com o teletrabalho todos economizam
dinheiro. A empresa economiza. O funcionário
economiza. A cidade economiza. Não é uma
questão de eficiência, porque com o teletrabalho ela aumenta muitíssimo. Não é um problema ético, porque, ao contrário, a ética é muito
melhor quando o trabalhador permanece em
casa com a sua família. Não é um problema
legal, jurídico, porque existem todas as normas para o trabalho remoto. Ou seja, é só um
problema cultural. O problema é das empresas,
que não inventaram nenhuma inovação organizativa. Continuam organizando as empresas
como fazia Taylor. Não querem inovar. É necessário um pouco de coragem. É uma inovação
simples, com a qual todos conseguem se tornar
mais felizes, sobretudo nas cidades.
35
entrevista
Como podemos mudar este cenário? Em
curto, médio ou longo prazo?
Domenico de Masi - Depende da inteligência da
empresa. Se forem inteligentes, é de curto prazo.
Se forem de média inteligência, será médio prazo.
Se for de pouca inteligência, será de longo prazo.
É uma questão de inteligência e de honestidade
intelectual. Enquanto nas empresas as partes tecnológica e estética mudaram muito, a parte de
gestão de pessoal permaneceu idêntica. É o único
setor onde não houve quase nenhuma transformação. Como o teletrabalho depende deste setor,
há uma demora na aceitação.
No livro “O ócio criativo”, o senhor diz que
o futuro pertence a quem souber libertarse da ideia tradicional do trabalho como
obrigação. O teletrabalho é um meio para
estimular a produtividade e combater a
burocratização nas empresas?
Domenico de Masi - Eu defino como ócio
criativo o tipo de atividade que une trabalho,
lazer e aprendizagem. O teletrabalho é uma
forma de aumentar a produtividade e combater
a burocracia nos negócios. Mas, acima de tudo,
é uma maneira para se viver mais feliz.
O trabalho remoto pode ser uma ferramenta para estimular a criação de empregos? Ou, ao contrário, vai gerar demissões?
Domenico de Masi - O teletrabalho não serve nem para criar trabalho nem para acabar
com postos de trabalho. Serve para transformar o trabalho. No final cria desocupação
porque, se o trabalhador não se move para
ir ao trabalho, não usa o carro e não usa
gasolina, então se ocupam menos postos.
O teletrabalho não é um remédio contra
a desocupação, e sim um remédio contra a
infelicidade urbana.
OS BENEFÍCIOS DO TRABALHO REMOTO
PARA AS EMPRESAS
n Maior flexibilidade
n Funcionários ficam mais produtivos
e mais criativos
n Redução de custos
PARA OS TRABALHADORES
n Maior autonomia e independência
n Melhora nas relações familiares
n Melhora na qualidade de vida
36
entrevista
Os bancos brasileiros têm experiências
com o home office, especialmente com
profissionais de tecnologia da informação,
com resultados positivos e satisfatórios
até o momento. Como o senhor analisa
este tipo de iniciativa? O setor financeiro
brasileiro pode liderar a difusão do teletrabalho no país?
Domenico de Masi - As organizações financeiras, as bolsas, trabalham todos os seus trâmites via internet. Todos. O setor financeiro
é um setor de teletrabalho por natureza. Quase todos os bancos fazem a maior parte do
trabalho com o próprio cliente via internet.
Você não vai ao banco, praticamente você
mantém contato com a instituição financeira
via internet. Então, o setor bancário pode
ser um dos líderes de teletrabalho. Porém,
em todos os setores existem ocupações que
podem ser teletrabalhadas. E em qualquer
Fonte: “O Futuro do Trabalho: Fadiga e ócio na sociedade pós-industrial”, de Domenico de Masi
Em seu livro, o senhor diz que o teletrabalho pode ser adotado apenas para algumas
tarefas que melhor se prestem à descentralização. Quais são os setores mais adequados para este sistema?
Domenico de Masi - Não é um problema de
segmento. Em todos os setores há trabalhos que
podem ser teletrabalhados e trabalhos que não
podem. Por exemplo, em um hospital não se
pode teletrabalhar a cirurgia, mas se pode teletrabalhar todas as relações com os clientes, as
transferências de diagnósticos, e assim por diante. Em todos os setores há trabalhos que podem
ser muito teletrabalhados, medianamente ou
nada teletrabalhados. Cada vez que se introduz
o trabalho remoto em uma empresa é necessário
fazer a análise de cada posto e encontrar aqueles
que podem ser teletrabalhados imediatamente,
os que podem ser teletrabalhados após algumas
transformações e os que não podem.
PARA A COLETIVIDADE
n Redistribuição geográfica e social do trabalho
n Redução do volume de trânsito
n Estímulo à criação de novos trabalhos
n Diminuição da poluição
n Redução de despesas com manutenção viária
n Eliminação das horas de pico
n Redução do preço das áreas urbanas devido
à utilização mais racional dos edifícios
37
entrevista
lugar onde se experimente a modalidade, a
experiência é sempre positiva.
O senhor afirma que teletrabalho não é
anarquia e nem isolamento. O que as empresas podem fazer para evitar eventuais
queixas de isolamento do trabalhador, que
poderiam atingir a produtividade?
Domenico de Masi - O isolamento do trabalho
é um mito. Porque o trabalhador que vai ao escritório se isola do bairro em que vive. O funcionário que faz o teletrabalho se isola da empresa em
que atua. Nos dois casos há um isolamento. O
isolamento do teletrabalho é natural, porque o
trabalhador vive no próprio bairro, com a própria
família, de um modo mais natural. E o teletrabalho reduz o isolamento. As empresas que usam o
recurso organizam encontros entre os funcionários, fazem reuniões periódicas e convenções. Ou
seja, é necessário organizar o trabalho de modo a
se compensar o eventual isolamento.
Quais são os benefícios imediatos que o
home office traz para trabalhador? E para
as empresas?
Domenico de Masi - O benefício imediato
para o funcionário é a economia de tempo
para ir ao local de trabalho. A economia é
enorme em uma cidade como São Paulo,
onde o deslocamento pode demorar horas.
Outras vantagens são a economia de dinheiro, a melhoria das relações familiares, uma
maior autonomia com o próprio trabalho,
maior crescimento intelectual e maior inserção na vida social e política da cidade. As
empresas economizam espaço, que é custoso
nas grandes metrópoles. Também há economia de energia. Para a cidade há a solução
do problema de tráfego, menor necessidade
de manutenção das vias, maior limpeza. São
todos elementos positivos.
38
Como é possível que o chefe controle à
distância os resultados de seu funcionário
de uma maneira eficiente em vez de monitorar de perto os processos?
Domenico de Masi - O que importa não é
o processo, mas sim o resultado, que deve ir
de uma organização com base em controle
para uma organização com base nos objetivos, especialmente quando o trabalho é
intelectual.
O progresso tecnológico é um fator que
impulsiona o trabalho remoto. Como o senhor vê o mercado deste segmento em um
futuro próximo?
Domenico de Masi - É claro que o mercado é positivo para todas as organizações que
vendem informações em rede. Com o teletrabalho, todas as empresas de telecomunicações ganham. E é um absurdo que existam
companhias deste segmento que não usem
o trabalho remoto. É um paradoxo, porque
essas empresas ganhariam muito mais se fizessem o teletrabalho.
Países em desenvolvimento, como o Brasil, têm maior facilidade ou dificuldade em
aderir a essa nova forma de organização
do trabalho?
Domenico de Masi - Tem muito mais facilidade. O Brasil é o terceiro país do mundo
com percentual de assinaturas de internet.
Ainda proporciona uma vida de convívio.
Não é como Los Angeles ou Miami. O país
tem uma forte vida em convívio e o teletrabalho incrementa a convivência. Quando o
teletrabalho começar a ser implementado no
Brasil, o processo se difundirá imediatamente,
porque os brasileiros gostam do convívio, não
possuem relações apenas nas horas de trabalho, mas também no tempo livre.
entrevista
No Brasil, como em outras sociedades, também temos uma fragmentação da família,
com muitas pessoas que optam em viver
sozinhas. Neste caso, o teletrabalho não
pode agravar a solidão dos profissionais?
Domenico de Masi - Os brasileiros são mais
sociáveis do que americanos, alemães, japoneses, italianos. O medo de que o teletrabalho
vai gerar solidão é completamente estúpido.
O senhor diz que devemos gerenciar a onda
tecnológica para evitar resultados negativos. Como podemos fazer isso de uma
maneira positiva?
Domenico de Masi - Não há dúvida de que a
onda tecnológica tem mais resultados positivos
do que negativos. Eu não vejo resultados negativos. A tecnologia permite maiores ligações
entre pessoas da mesma família, com os amigos, em tempo real e com custo zero. Quando
minha filha estudava na América não havia
internet. Eu escrevia para ela da Itália e a carta
demorava 20 dias para chegar e mais 20 dias
para eu receber uma resposta. Nosso diálogo
demorava 40 dias. Uma loucura. Hoje é em
tempo real, é uma maravilha. E não é só uma
comunicação escrita. Podemos enviar músicas,
vídeos, fotografias. É uma comunicação global,
real e imediata.
Em sua palestra sobre o futuro do trabalho,
o senhor afirma que precisamos nos preparar para termos tempo livre. Podemos
dizer que o teletrabalho proporciona o ócio
criativo de maneira imediata?
Domenico de Masi - Imediata. Porque o
teletrabalho permite a recuperação imediata
do tempo, permite imediatamente as relações
diretas com os próprios chefes e com os companheiros de trabalho via internet. Proporciona melhores relações com a família e com os
vizinhos.
O teletrabalho constitui uma boa alternativa para uma época de crise econômica e
Produto Interno Bruto em retração?
Domenico de Masi - Sim. Eu acredito que
um trabalhador feliz rende mais. Faz as coisas
com mais perfeição. Faz um trabalho de melhor qualidade. Mas o teletrabalho não nasce
por isso. Não nasce pelo PIB. Não nasce pela
ocupação. Nasce pela felicidade. n
39
bancarização e mobile
Na ponta dos dedos
Por Maurício Moraes
Cada vez mais populares, os
smartphones transformam-se
na porta de entrada para
a inclusão financeira de
milhões de brasileiros
40
N
os próximos 15 anos, o acesso aos
bancos por meios digitais vai melhorar a vida de milhões de pessoas de
baixa renda em todo o planeta. A previsão foi
feita por ninguém menos do que Bill Gates,
fundador da Microsoft, em uma carta divulgada em seu blog no início do ano.
“A chave para isso são os celulares”, escreveu o empresário. “Até 2030, 2 bilhões de pessoas que não têm uma conta bancária hoje vão
conseguir poupar dinheiro e fazer pagamentos
usando seus telefones.” Esse processo já começou
em países como o Brasil, que chegou a registrar
em julho 281 milhões de celulares habilitados.
Boa parte dos aparelhos usados no país
atualmente são smartphones, capazes de usar
aplicativos que permitem colocar muitas das
transações bancárias na ponta dos dedos. Em
2014, 104 celulares desse tipo foram vendidos
por minuto no país, de acordo com levantamento da empresa de consultoria IDC Brasil.
Isso representou, em um ano, 54,5 milhões
de dispositivos – uma oportunidade e tanto
para ampliar o uso de serviços financeiros por
pessoas que nunca tiveram essa experiência. Os
bancos brasileiros já começaram a enfrentar
esse desafio.
Uma das soluções adotadas pelo Bradesco
foi a compra de pacotes de dados das operadoras de celular, com o objetivo de tornar gratuito
o acesso aos serviços do banco nesses aparelhos.
Com isso, a pessoa que não está conectada a
uma rede wi-fi pode usar o app sem consumir
a franquia de dados do seu plano 3G ou 4G.
Mesmo que ela não tenha plano de dados, consegue realizar operações. “Pensamos em uma
forma de democratizar o acesso ao Bradesco
Celular, em que o cliente não tivesse que ser
impactado com troca de chip ou planos e não
tivesse que realizar cadastros ou outros procedimentos”, afirma Luca Cavalcanti, diretor de
Canais Digitais do Bradesco.
“O OBJETIVO COM O ACESSO
GRÁTIS É PROPORCIONAR
UM SERVIÇO RELEVANTE PARA
O CLIENTE, COM BENEFÍCIOS
QUE IMPACTAM DIRETAMENTE
O SEU DIA A DIA”
Luca Cavalcanti, do Bradesco
41
“O BANCO BUSCA EXPANDIR
O PORTFÓLIO DE PRODUTOS E
SERVIÇOS DISTRIBUÍDOS NOS
CANAIS DIGITAIS COM O INTUITO
DE OFERECER MAIOR COMODIDADE
AOS CLIENTES”
Cleverson Tadeu Santos, da Caixa
A iniciativa teve início no ano passado e
está disponível para todos os clientes da instituição financeira que usam o app no celular.
Os resultados têm sido bastante positivos. De
acordo com Cavalcanti, o número de clientes
ativos do Bradesco Celular cresceu 79% entre
março de 2014, quando o serviço começou, e
março deste ano. Um dos objetivos alcançados foi levar os clientes ainda não habituados
a ter uma experiência de uso mais prática e
segura para consultas e transações financeiras, sem custos. A funcionalidade também
serviu para chamar a atenção de quem não
era correntista.
Os custos do serviço foram negociados
diretamente com cada uma das operadoras de
telefonia. “O objetivo com o acesso grátis é
proporcionar um serviço relevante para o cliente, com benefícios que impactam diretamente
o seu dia a dia”, diz Cavalcanti.
Mas as iniciativas de bancarização do
Bradesco não se resumem aos smartphones.
Celulares mais simples – os chamados feature phones, mais limitados nas suas funções
– também não foram esquecidos. É possível
usar mensagens SMS, os torpedos, para pagar
faturas, consultar o saldo, fazer recarga do te-
42
lefone ou receber alertas importantes sobre o
que acontece na conta corrente.
No Itaú, o uso de SMS também tem sido
uma das estratégias adotadas. O envio de torpedos dá acesso a serviços como consulta de
lançamentos na conta corrente e no cartão de
crédito e recarga de celular, entre outros. O
banco aposta ainda nos apps para smartphones, que permitem desde pagar contas até fazer transferências usando apenas o número de
telefone do beneficiado. “Disponibilizar um
banco digital e simples na palma das mãos das
pessoas é um fator importante para o processo
de bancarização”, diz Ricardo Guerra, diretor-executivo de Tecnologia do Itaú Unibanco.
Em 2014, 49% de todas as transações dos
clientes do Itaú foram realizadas pela internet,
enquanto 16% usaram o mobile. A expectativa é
que em 2016 este número deva ficar entre 70%
e 75%, somando os dois canais digitais. Agilidade e comodidade são os principais motivos que
levam os clientes a escolher esse tipo de atendimento. “A massificação da banda larga, a popularização dos computadores e, principalmente,
dos celulares contribuíram bastante para esta
mudança de comportamento dos brasileiros,
que estão cada vez mais online”, afirma Guerra.
INCLUSÃO
DIGITAL
1
2
3
4
5
Conheça algumas
das iniciativas dos
bancos para levar
serviços à população
de baixa renda
COMPRA DE PACOTES DE DADOS
Os bancos assumem os custos para
que os clientes usem o aplicativo
financeiro mesmo se não tiverem
plano de dados 3G ou 4G
CARTÕES VIRTUAIS
Cartões pré-pagos podem ser enviados
para pessoas que não têm contas.
Elas podem movimentar o dinheiro
pelo celular ou fazer saques
APPS INTUITIVOS
Há um esforço em tornar os apps para
smartphones cada vez mais simples de
usar, eliminando assim a barreira de
acesso aos serviços financeiros
COMUNICAÇÃO DIRIGIDA
Novos clientes são estimulados
a baixar os aplicativos assim
que abrem uma conta corrente
no banco
PROMOÇÕES
Sorteios também estimulam
a adesão aos serviços digitais,
distribuindo números para
concorrer a cada acesso
43
Cartões virtuais
No Banco do Brasil, a inclusão financeira tem
sido trabalhada em duas frentes. A primeira
consiste em estimular o uso do aplicativo para
smartphones pelo segmento de menor renda.
Hoje, a instituição financeira tem 6 milhões de
usuários do app, sendo que 25% deles ganham
até R$ 1.500. “Estamos trabalhando fortemente
em comunicação dirigida para os nossos clientes”, explica Raul Moreira, vice-presidente de
Negócios de Varejo do Banco do Brasil. Quem
abre uma conta e se encaixa nessa faixa de renda,
por exemplo, já recebe um convite para ver uma
demonstração das funcionalidades do aplicativo.
Além desse estímulo, a instituição também tenta chegar às pessoas que não possuem
conta corrente no banco. Um estudo interno
revelou que mais de 1 milhão de clientes do
Banco do Brasil sacavam muito dinheiro. O
papel-moeda era usado para pagar pessoas que
não estavam incluídas no sistema financeiro,
como empregadas domésticas ou jardineiros.
“Dentro do nosso próprio app, começamos a
desenvolver a plataforma de cartões pré-pagos”,
diz Moreira. Batizado como Ourocard-E, o serviço permite criar cartões virtuais para terceiros, carregados com o valor desejado. Mais de
200 mil clientes usam a ferramenta.
Basta digitar o CPF e o número do celular
da pessoa para enviar o dinheiro. Ela é então
avisada de que tem o recurso disponível para
operações em uma conta pré-paga, chamada
conta de pagamentos. O saque pode ser feito
normalmente em uma máquina de autoatendimento, sem a necessidade de um cartão de
plástico, ou pode ser transferido para outro
lugar. Se o celular for um smartphone com a
tecnologia NFC, dá até para fazer compras encostando o aparelho em terminais compatíveis.
A ideia é estimular essas pessoas a abrir uma
conta corrente no futuro, depois de se acostumarem com a realização das transações financei-
“NO PROCESSO DE ABERTURA
DE CONTA DO BANCO,
INCENTIVAMOS O CLIENTE A
BAIXAR O APLICATIVO PARA MOBILE
NO INÍCIO DO RELACIONAMENTO”
Massimo Campodonico, do Santander
44
“ESTAMOS TRABALHANDO
FORTEMENTE EM
COMUNICAÇÃO DIRIGIDA
PARA OS NOSSOS CLIENTES”
Raul Moreira, do Banco do Brasil
ras. “A conta corrente, para alguns segmentos de
menor renda, talvez seja um produto sofisticado
demais, complexo demais. Acreditamos que a
conta de pagamentos seja o instrumento ideal.
Vai ser a porta de entrada para o processo de inclusão financeira no país”, afirma Moreira. Com
isso, o Banco do Brasil também espera reduzir
as despesas operacionais com saques em papel-moeda. A previsão é que as iniciativas digitais
resultem em uma economia de R$ 250 milhões
no ano que vem apenas com a rede de ATMs.
Uso mais intuitivo
Campanhas de estímulo ao uso do aplicativo
têm sido a estratégia adotada pelo Santander
para promover a bancarização da população de
baixa renda. Isso vem aliado a uma preocupação de tornar o app mais intuitivo. “No processo de abertura de conta do banco, incentivamos
o cliente a baixar o aplicativo para mobile no
início do relacionamento”, diz Massimo Campodonico, superintendente-executivo de Canais do Santander. A opção pelo mobile em vez
do internet banking tradicional vem de uma
constatação. “Percebemos que, nas residências
desse público de baixa renda, não existe acesso
a computadores, mas a smartphones.”
Outra iniciativa são promoções regulares,
como sorteios de viagens internacionais, para estimular a adesão aos canais digitais do Santander.
A cada utilização, o cliente recebe um número
para concorrer. Entre julho de 2014 e julho deste
ano, a quantidade de usuários mobile da instituição aumentou 60%. Além disso, a quantidade
de operações nestas plataformas subiu 350%.
“O importante é que o número de transações
aumentou muito mais do que o de usuários”,
afirma Campodonico. “O cliente de baixa renda
tem uma barreira para ir a uma agência, receio de
falar com o gerente. No mobile, ele não precisa
conversar com ninguém”, afirma.
O mobile será fundamental nos próximos
anos também para a Caixa Econômica Federal.
Segundo Cleverson Tadeu Santos, superintendente nacional de Operações do Varejo da Caixa, as transações realizadas por celular cresceram
105,2% no primeiro semestre de 2015, se comparadas ao mesmo período de 2014. Hoje o app
da Caixa tem mais de 150 funcionalidades, oito
vezes mais do que em 2012, quando foi lançado.
“O banco busca expandir o portfólio de produtos e serviços distribuídos nos canais digitais
com o intuito de oferecer maior comodidade
aos clientes”, diz Santos. n
45
mudança tecnológica
Protocolo para a inovação
Por Moacir Drska
De olho na explosão digital, bancos investem
na migração para o padrão IPv6
O
s números impressionam: a fabricante de equipamentos de rede Cisco prevê que o mundo terá 50 bilhões
de dispositivos conectados à internet em 2020;
dos carros às casas inteligentes, dos computadores vestíveis aos mais variados objetos, a
chamada internet das coisas abre caminho para
“VAMOS MULTIPLICAR
EXPONENCIALMENTE NOSSA
CAPACIDADE E TEREMOS O
CONFORTO DE PODER EXPLORAR
NOVOS CANAIS E SERVIÇOS COM A
INTERNET DAS COISAS”
Annibal Conforto, do Banco do Brasil
46
uma série de inovações e deve movimentar US$
352 bilhões no Brasil. No entanto, a jornada
para chegar a essa nova era passa, literalmente,
por muitos endereços.
Ou mais precisamente, por um estoque
renovado de endereços IP, como são conhecidas as combinações numéricas únicas que
identificam e conectam cada equipamento à
internet, e que permitem a comunicação entre
essas máquinas na web. Na prática, esse processo envolve a migração do atual padrão, o IPv4,
para o IPv6. Enquanto o primeiro protocolo
suporta 4,3 bilhões de sequências possíveis e
já está praticamente esgotado, a nova versão
permite 340 decilhões de combinações.
Sob esse cenário de explosão digital – a
Cisco estima que o setor financeiro terá uma
receita de US$ 58 bilhões em cinco anos com a
internet das coisas no país -, os principais bancos no Brasil já têm projetos de migração para
o novo protocolo. “Os bancos são empresas
digitais. O grande risco na demora em migrar
está na continuidade dos negócios”, diz Lucas
Pinz, gerente-sênior de tecnologia da consultoria
PromonLogicallis. “Você pode ter um colapso
na rede e prejudicar a experiência do cliente, o
que, no fim do dia, significa perder dinheiro.”
Imagine, por exemplo, um cliente que
acessa um aplicativo de um banco com um celular já compatível com o IPv6. Caso aquela
“EM MARÇO, JÁ TEREMOS TODA A
OPERAÇÃO COM A COEXISTÊNCIA
DOS DOIS PROTOCOLOS”
Waldemar Ruggiero Junior, do Bradesco
determinada aplicação não suporte o novo protocolo, a conexão será feita via IPv4, mas por
meio de um endereço compartilhado por outros usuários, com um tempo de processamento
mais longo e possíveis problemas de navegação.
Segundo Pinz, o roteiro mais adequado é
dividir a migração em fases. O passo inicial é o
levantamento de todo o parque da instituição
para identificar quais ativos são compatíveis
com o IPv6. O processo inclui desde computadores, sistemas operacionais e ATMs até
os provedores de links de conexão à internet.
A próxima etapa é decidir como será realizada a migração. Em seguida, é preciso definir
o orçamento e planejar as janelas do projeto,
bem como o treinamento das equipes. A quarta fase é a implementação em si. “O modelo
mais apropriado é o dual stack, no qual o IPv4
e o IPv6 funcionam paralelamente”, explica
Pinz. Com a técnica, os equipamentos de rede
suportam os dois padrões, elevando a capacidade de estabelecer conexões nos dois protocolos.
47
ENTENDA
Na América Latina,
segundo o Lacnic,
entidade que controla
o registro e a distribuição
de IPs na região, os
endereços IPv4 estão
esgotados desde
maio
Criado em 1983,
o IPv4 permite 4,3 bilhões
de combinações para os IPs.
O estoque de endereços nessa
versão está praticamente
esgotado globalmente.
A única região com endereços
disponíveis para distribuição
é o continente
africano
O padrão IPv6
começou a ser desenhado
na década de 90 para
substituir o IPv4. O novo
protocolo permite cerca
de 79 trilhões de vezes
o número de endereços
oferecido pela versão
anterior
Quatro pilares
Com 6% de clientes que já acessam seus sites
via IPv6, o Bradesco está seguindo justamente
essa cartilha. Como parte de um projeto para
aprimorar a disponibilidade de suas aplicações,
o banco dividiu seus negócios na internet em
quatro pilares: pessoa jurídica, pessoa física,
funcionários e Bradesco Seguros.
Cada uma dessas áreas possui redes independentes. Inicialmente, o Bradesco reconfigurou ou substituiu mais de 160 equipamentos de rede. Na divisão de pessoa física, esse
processo já está concluído. O banco espera
finalizar essa etapa nas demais áreas em outubro. A próxima fase envolverá as adaptações
das aplicações ao IPv6. “Em março, já teremos
toda a operação com a coexistência dos dois
protocolos”, diz Waldemar Ruggiero Junior,
diretor de processamento e comunicação de
dados do Bradesco.
48
O Protocolo de Internet
(IP, na sigla em inglês) permite
a comunicação entre equipamentos
na internet. Cada dispositivo – um
PC, um smartphone, etc – ou domínio
na web – www.febraban.org.br,
por exemplo -, possui uma sequência
numérica única, que direciona
o tráfego online e funciona
como uma espécie de
identidade na rede
Considerando apenas questões como o
treinamento e a capacitação, o Bradesco já investiu R$ 10 milhões no projeto, que tem 110
profissionais envolvidos. Ruggiero Junior chama a atenção para o recorde de 15 milhões de
acessos via smartphones aos sites do Bradesco,
na primeira sexta-feira de setembro. “Hoje, o
computador está na mão do usuário. Amanhã,
vai estar no pulso, na roupa, no carro, na geladeira”, afirma. “Essa é a virada do IPv6. Ele vai
permitir que os bancos continuem inovando
nessas próximas jornadas do cliente.”
Novos canais e serviços
Essa é também a motivação do Banco do Brasil.
“Vamos multiplicar exponencialmente nossa
capacidade e teremos a comodidade de poder
explorar novos canais e serviços com a internet
das coisas”, diz Annibal Conforto, gerente-executivo da diretoria de tecnologia da instituição.
A migração
para o IPv6 passa pela
adaptação de diversos elos:
fabricantes de equipamentos,
desenvolvedores de sistemas,
operadoras de telecomunicações,
provedores de internet e
de conteúdo, empresas e
usuários em geral
Grandes provedores
no mundo e no Brasil,
como Facebook, Google,
UOL e Terra, já estão
adaptados à oferta de
conteúdo em IPv6
A estimativa é que
os dois protocolos
coexistam por cerca
de 20 anos
Desde o início de
julho, as operadoras
brasileiras já estão preparadas
para oferecer endereços
no novo protocolo, em linha
com uma determinação
da Agência Nacional
de Telecomunicações
(Anatel)
Segundo dados do
6lab, da Cisco, o índice
de adoção do IPv6 entre
os usuários brasileiros
é de 4,52%. A média
mundial é de
6,82%
Fonte: Nic.br, Lacnic, Cisco,IPv6.org, IPv6.br
A preparação do Banco do Brasil começou há cinco anos. Dentro de um processo de
modernização tecnológica – não ligada apenas
ao IPv6 –, a instituição já tem hoje toda infraestrutura de rede compatível com o novo
padrão. A próxima etapa inclui a adaptação
das aplicações transacionais e a previsão é de
que o banco esteja 100% pronto para atender
ao protocolo no segundo trimestre de 2016.
Segundo Conforto, o Banco do Brasil recebeu uma faixa de endereços IPv6 com capacidade de dar apoio a 4,2 bilhões de subredes.
Em cada uma delas, será possível conectar 264
equipamentos (18,4 sextilhões). A estratégia
do banco na migração inclui técnicas como
o compartilhamento de endereços em IPv4.
Hoje, a instituição recebe, diariamente, mil
acessos em IPv6 em seus sites, em média. O
diretor acrescenta que o grande desafio interno
é reprojetar a rede do banco. “Temos todo um
aprendizado para entender esse endereçamento. É uma nova cultura”, diz.
Etapa de avaliação
O Santander também dividiu a migração em
duas frentes. O banco já concluiu a adequação
de componentes como roteadores, switches e
firewalls ao IPv6, e está testando as funcionalidades e a convivência dos dois protocolos.
“Estamos agora em uma etapa de avaliação dos
impactos e necessidades de alterações nas aplicações”, diz Carlos Alberto dos Anjos, superintendente-executivo de tecnologia do Santander.
A Caixa Econômica Federal informou
que adquiriu um bloco de endereços IPv6 em
2012 e, desde então, iniciou os testes com o
novo protocolo. O banco acrescentou que o
projeto de migração já está pronto para implementação, com previsão para ser finalizado
até abril de 2016. n
49
cyber security
50
51
52

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