Aspect® Analyzer

ASPECT® PRODUCT OVERVIEW
Aspect® Analyzer™
A tecnologia tem tido uma importância crescente em contact centers modernos nas últimas
décadas. Os responsáveis pelos contact centers tem tido que contar com novas tecnologias para
para conseguir incrementos de produtividade e produzir níveis mais altos de desempenho. Ainda,
no final, seus funcionários são sua vantagem competitiva e seu vínculo com os clientes
.
Embora cada solução tecnológica individual contribua para a otimização do contact center, as diferenças
Características Principais
– Integração de múltiplos canais
para consolidação dos dados
de desempenho.
de constituição destas tecnologias não permite uma abordagem integrada para aumentar a eficiência,
a produtividade e a rentabilidade. Portanto, o desafio enfrentado atualmente pelos contact centers é a
capacidade de obter uma visão integrada do desempenho para um maior alinhamento do negócio e
otimização através de todas suas tecnologias e processos de negócio. Metas específicas altamente
– Biblioteca de Indicadores Chave
de Desempenho para definição
mais fácil de métricas.
é esperado e se motivem para melhorar seus desempenhos.
– Cartões de pontuação de
desempenho para uma visão
precisa das contribuições dos agentes.
grupos e de todo o contact center em relação a metas pré-definidas. O software identifica, rastreia e mede o progresso
– Definição de meta por nível
de habilidade para melhorar
a medição de desempenho.
– Visões personalizadas dos
resultados de desempenho
para distribuição em todo o
contact center.
– Análise de relatório múltidimensional para rastrear
resultados e integrar desempenho
e gratificação.
– Interface baseada em navegador web
para análise fácil do desempenho.
visíveis, com realimentação imediata, asseguram que os agentes tenham um claro entendimento do que
O Aspect Analyzer é uma aplicação de cartão de pontuação de desempenho que mede o desempenho de agentes,
de fatores críticos de sucesso, provendo um conjunto rico de métricas que podem aumentar significativamente a
produtividade do seu contact center, reduzir custos e ajudar a alinhar o desempenho com os objetivos de negócio.
De um diagnóstico completo de como seus agentes gastam o tempo deles até dados de aderência à escala de trabalho,
o Aspect Analyzer identificar com precisão áreas específicas para melhoria de produtividade e redução de custos.
Com esta ferramenta você pode medir todos os aspectos das suas operações de customer service, cobrança e
vendas. O software consolida e processa dados de soluções líderes de mercado em tecnologia de contact center
(DAC, discadores preditivos e aplicações corporativas) para gerar uma visão única e completa do desempenho
dos agentes e do contact center. Com estes dados ao alcance das suas mãos, você será capaz de automatizar as
tarefas estratégicas de gerenciamento de desempenho que você precisa para se manter competitivo.
Produzindo um conjunto rico de métricas de contact center, o Aspect Analyzer lhe permite aumentar a
eficiência dos seus sistemas e a efetividade do seu pessoal, enquanto concretiza um rápido retorno de
de investimento e um aumento de lucros para novos níveis.
Aspect® Analyzer™ é uma aplicação completa de medição
de desempenho e análise , baseada em cartões de pontuação,
Principais Benefícios
–
–
–
–
Aumenta e eficiência pela
consolidação dos dados de
desempenho para todos
os sistemas existentes.
Reduz custos e aumenta a
produtividade pela medição
efetiva do desempenho.
Aumenta o desempenho do agente
e a aderência à escala de trabalho.
Capacita os agentes a
entenderem e otimizarem
seus próprios desempenhos.
–
Melhora a tomada de decisão
através análises de
desempenho efetivas.
–
Melhora o alinhamento das metas
pela otimização de desempenho
em toda a organização.
que atende as necessidades de gerenciamento de contact
center corporativo e extensivo, lhe permitindo reduzir custos,
capacitar agentes, aumentar a aquisição de novos clientes e a
rentabilidade, e alinhar o desempenho com seus objetivos de
negócio. O software oferece um conjunto robusto de facilidades
que lhe permitem estabelecer parâmetros de excelência de
melhores práticas em função dos objetivos, para identificar
- Schedule Adherence Tracker™ – detecta a
ocorrência de uma tendência contínua dos agentes
aderirem à escala de trabalho e executa uma ação
conveniente para corrigir este comportamento.
Aumenta a Eficiência pela Consolidação dos Dados
de Desempenho de Todos Sistemas Existentes
facilmente áreas para melhoria de produtividade e redução
O Aspect Analyzer serve com um concentrador de dados de
de custos. Dentre tais facilidades destacam-se:
para seus diferentes silos de tecnologia, coletando
- Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) –
avalia as áreas críticas de desempenho dos
agentes, dos supervisores deles e da empresa
com uma biblioteca de KPIs disponível no software.
automaticamente informações de cada uma das aplicações
e criando um data warehouse, completo e contínuo, de dados
de desempenho para uma completa visão de gerenciamento
de desempenho dos seus agentes e contact center.
- Pontuação Ponderada de Vários Indicadores Chave
de Desempenho (KPIs) – cria uma ponderação
perfeita de vários KPIs contra os quais deverão
ser avaliados seus agentes e o contact center.
Esta consolidação de dados é automatizada usando o
- Goal Setter™ – estabelece objetivos mensuráveis
e significativos.
probabilidade de erro humano na entrada dos dados e
- Análise de Desempenho em Horários de Pico –
identifica horários de pico em seu contact center,
estabelece metas e KPIs específicos para tais
horários, e então produz relatórios e análises.
para relatórios mensais e sob demanda.
- Cartão de Pontuação ("Score Card™") –
elimine as conjeturas nas análises de desempenho
e verifique se as metas foram realmente atingidas.
Aspect® Analyzer™ é uma
aplicação completa de medição
de desempenho e análise, que
atende as necessidades de
gerenciamento de contact center
corporativo e extensivo, para prover
desempenho melhor e alinhamento
com objetivos de negócio
- Performance Measurements™ – exibe,
automaticamente, os dados de que você precisa
para gerenciar adequadamente seu contact center.
- Distribuição Automatizada de Cartões de Pontuação –
permite designar pessoas em sua empresa para
receber Cartões de Pontuação; faça agendamento de
envio automático destes Cartões em intervalos regulares.
recurso de "Universal Import Engine" do software, o
qual é mapeado para e importa os dados de todas as
suas diferentes tecnologias. Esta automação reduz a
garante acesso instantâneo aos dados que você precisa
Reduz Custos e Aumenta a Produtividade
pela Medição Efetiva do Desempenho
Usando o recurso "Performance Measurement" do produto,
você pode ver um histórico múlti-dimensional de desempenho
extensivo a todas as tecnologias, as quais podem ser comparadas
por sistema, pessoal e tipo de trabalho no decorrer do tempo
para identificar facilmente tendências de desempenho. Com uma
ação simples de selecionar-e-clicar, você pode ter uma visão mais
refinada para analisar estes resultados por nível da organização ou
ter uma visão mais refinada por períodos de tempo e grupos de
trabalho diferentes dentro de um nível da organização.
Adicionalmente, você pode escolher entre ver os dados na forma
gráfica ou na tabular, bem como exportar tais números para o
Excel para uso por outras áreas da sua organização.
Melhora o Desempenho e a Aderência à Escala
de Trabalho dos Agentes de todo o Contact Center
O Aspect Analyzer rastreia a eficiência e a aderência à escala de
trabalho de cada agente pela medição dos seus Indicadores
Chave de Desempenho (KPIs), pré-definidos, em comparação com
um conjunto de metas organizacionais. O resultado é uma visão
organizada do desempenho do agente, ou Cartão de Pontuação.
KPIs podem ser ponderados para prover um Indicador
Chave Ponderado de Desempenho adicional, que lhe dará
a possibilidade de priorizar algumas pontuações sobre outras.
Você também pode identificar horários de pico em seu contact
center e estabelecer metas e KPIs específicos para fazer análises
e gerar relatórios de desempenho durante estes períodos.
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Aspect® Analyzer™
O Goal Setter™ lhe ajuda definir objetivos mensuráveis
e significativos para todas áreas do seu contact center .
Metas podem ser aplicadas para agentes, supervisores,
gerentes e contact centers inteiros. Realizações verdadeiras
são então comparadas com as metas, provendo uma
avaliação objetiva para cada KPI. Cada nível de dados de
desempenho pode ser agregado em uma categoria ampla
ou você pode refinar mais para obter uma visão mais restrita
e detalhada da informação resumida.
Trabalhando junto com sua solução de workforce management
ou sistema de escala de agentes, o Schedule Adherence
Tracker detecta a ocorrência de uma tendência contínua
dos agentes não aderirem à escala de trabalho e executa
uma ação conveniente para corrigir este comportamento.
Capacita Agentes a Entenderem e Otimizarem
Seus Próprios Desempenhos
O Aspect® Analyzer™ capacita os agentes dando a eles
as ferramentas que eles precisam para otimizar seus próprios
Melhora Alinhamento com as Metas pela
desempenhos. Agentes sempre sabem como eles estão sendo
Otimização do Desempenho de Toda a Organização
medidos e quais são as metas deles utilizando as facilidades
de "Indicadores Chave de Desempenho (KPIs)" e "Goal
Setter" do produto. O Cartão de Pontuação provê aos
supervisores uma ferramenta efetiva para avaliação e inspeção
dos agentes. Um Cartão de Pontuação pode também ser,
automaticamente, agendado e enviado por email para um
agente. Estas ferramentas provêem a visão clara e objetiva
Como o Aspect Analyzer funciona com tecnologias de outros
fabricantes, você pode usá-lo para coletar informações
históricas de desempenho de agentes, grupos e organizações
providas por sistemas DAC, discadores preditivos, softwares de
gerenciamento da força de trabalho, monitoração de qualidade,
e gerenciamento web ou outras aplicações corporativas.
sobre como os agentes podem melhorar o desempenho
Mostrando uma visão completa do desempenho dos agentes
deles e ajudar a criar um ambiente onde treinamento orientado
e do contact center, o Aspect Analyzer maximiza a produtividade
pode resultar em uma melhoria de produtividade.
e lhe permite fazer observações e correlações de análises de
Melhora a Tomada de Decisões através da
Análise de Desempenho Efetiva
compreensíveis. Você irá rapidamente concretizar o Retorno
O Aspect Analyzer provê ferramentas robustas de análise
de desempenho e geração de relatórios que lhe permitem
identificar facilmente áreas para melhoria de produtividade
e redução de custos, através de uma interface baseada
em navegador. O software pode ser usado em toda sua
organização: por gerentes da linha de frente para avaliar
Com o Aspect Analyzer você pode estabelecer
parâmetros de excelência de melhores práticas
em seu contact center em função dos objetivos,
para identificar facilmente áreas para melhoria
de produtividade e redução de custos.
tendências que de outra maneira não seriam muito
do seu Investimento quando usar tal visão para estabelecer
novas estratégias para melhorar o alinhamento com seus
“Aspect Analyzer nos dá o
auge dos dados em um relatório.
Nós somos capazes de monitorar
desde como os agentes e os
supervisores estão desempenhando,
até como está o desempenho de
todo o call center.”
objetivos de negócio.
Bart Bailey
Vice President,
EMC Mortgage Corporation
agentes, por analistas do contact center para efetuarem
análises múlti-dimensionais em toda a organização, e
gerentes executivos para obter dados detalhados de
desempenho individual e da organização. Só de olhar, você
pode ver quais métricas atingiram as metas e quais não
atingiram , e você pode refinar mais as informações do
"data warehouse" para encontrar causas e correções.
Aspect® Analyzer™
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ASPECT® PRODUCT OVERVIEW
O Aspect® Analyzer™ é parte da linha de produtos Aspect Contact Center Performance Optimization, que
Requisitos do Sistema
– Alimentações de dados
– Conexão de rede Ethernet ou
Fast Ethernet
– Servidor Microsoft®
Windows® 2003
– Servidor Microsoft®
SQL 2000 (SP 3)
– Interface de usuário via
navegador Internet Explorer 5.0
ou superior ou
Netscape 7.0 ou superior
inclui um conjunto completo de aplicações chave para o desempenho do contact center–gerenciamento da qualidade,
gerenciamento da força de trabalho, gerenciamento do desempenho e otimização de interação, as quais permitem
a sincronismo de tecnologias, pessoas e processos para um melhor desempenho e alinhamento com todos os
objetivos do negócio.
O Aspect® Analyzer™ permite a integração com todos os líderes em fornecimento de sistemas DAC e discadores preditivos,
reduzindo a complexidade e os custos de operacionais. Ele também pode ser usado em conjunto com várias soluções líderes
de mercado no portfolio da Aspect Software para aumentar o desempenho do seu contact center, incluindo:
– Aspect® EnsemblePro™ para contato multi-canal entrantes, saintes e "blended".
– Aspect® CallCenter® ACD para plataforma de missão crítica de contact center.
– Aspect® Spectrum® ACD para plataforma de missão crítica de contact center.
– Aspect® Conversations™ Predictive Dialer para gerenciamento de ligações saintes.
– Hardware padrão de mercado
– Aspect® Unison® Predictive Dialer para gerenciamento de chamadas saintes e "blended".
– Processador Intel 2.1 GHz
– Aspect® eWorkforce Management™ para planejamento, gerenciamento e otimização do desempenho dos
recursos de pessoal.
simples ou duplicado
– Disco rígido 36 GB
(mínimo)
– Memória RAM: 1 GB (mínimo)
– Aspect® RightForce® Workforce Management para monitoramento e geração de relatórios, e gerenciamento de mudanças.
– Aspect® Quality Management™ para gravação, revisão e avaliação das interações de voz e tela dos agentes
Sobre a Aspect Software
A Aspect Software, Inc., fundadora da indústria do contact center, é a maior empresa do mundo totalmente dedicada ao fornecimento de
produtos e serviços comprovados e inovadores de contact centers, viabilizando os processos chave de serviços de atendimento a clientes,
cobrança e vendas e telemarketing. Todos os dias, milhares de contact centers próprios ou terceirizados, no mundo todo, realizam mais de
125 milhões de interações com clientes, usando produtos da Aspect Software. Acreditamos no uso do poder da tecnologia para transformar
positivamente a experiência cliente-empresa. Essa crença nos levou a aceitar o desafio de desenvolver os mais confiáveis Distribuidores
Automáticos de Chamadas (DACs) e discadores preditivos, as soluções mais respeitadas e utilizadas de gerenciamento da força de
trabalho ("Workforce Management" - WFM), os sistemas de URA mais flexíveis e a primeira e mais completa solução de contact center
multicanal unificado da indústria. Com sua matriz localizada em Westford, Mass., a Aspect Software tem operações em todo o continente
Americano, na Europa, na África, no Oriente Médio e na Ásia. Para mais informações, visite www.compugraf.com.br ou www.aspect.com.
Aspect Software
Corporate Headquarters
6 Technology Park Drive
Westford, MA 01886
978 952 0200
978 952 0201
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