QUALIDADE EM SERVIÇOS - EXPECTATIVAS E

QUALIDADE EM SERVIÇOS - EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES DOS
CLIENTES DE UM MICRO EMPREENDEDOR INDIVIDUAL
NAKAZONO, Victor Hugo de Aragão1
PAULA JR, Enio Caetano de2
Universidade Estadual do Paraná (UNESPAR) – Campus de Paranavaí
Área: Ciências Sociais Aplicadas – Subárea: Administração
RESUMO
Setores que apresentam altos níveis de rivalidade, como a construção civil, tornam a gestão da
qualidade uma obrigação, não podendo mais ignorar as expectativas dos clientes, empresas
que ouvem seus clientes, tem melhores chances de atender as expectativas dos clientes, que
vem se mostrando cada vez mais exigentes. O objetivo deste artigo é avaliar os níveis de
satisfação dos clientes quanto à qualidade dos serviços prestados por um Micro
Empreendedor Individual (MEI) azulejista, do município de Nova Esperança - PR, no ano de
2015. Para tanto foi analisado a Indústria da Construção Civil (ICC), teorias sobre a
qualidade, qualidade em serviços e a escala SERVQUAL para analisar as cinco dimensões da
qualidade em serviços sob o ponto de vista do consumidor. A pesquisa realizada classifica-se
como do tipo descritiva com natureza quantitativa. Para a coleta de dados utilizou-se de um
questionário com perguntas fechadas, aplicados diretamente aos clientes que foram atendidos
até o mês de setembro do ano de 2015. Os resultados obtidos através da pesquisa mostraram
que a empresa necessita de ações de melhoria da qualidade em duas das cinco dimensões do
serviço, mas a média geral revelou que os clientes estão satisfeitos com a qualidade do serviço
prestado.
Palavras-chave: Qualidade em serviços. Dimensões da qualidade. Escala SERVQUAL.
ABSTRACT
Sectors with high levels of rivalry, such as construction, make quality management a must
and can no longer ignore customer expectations, companies that listen to their customers,
have better chances of meeting customer expectations, which has been showing increasingly
demanding. The purpose of this article is to assess consumer satisfaction levels regarding the
quality of services provided by an Individual Micro Entrepreneur (MEI) mason of finishes,
1
Acadêmico do curso de administração, Unespar/Paranavaí. E-mail: [email protected]
2
Docente no curso de administração, Unespar/Paranavaí. E-mail: [email protected]
the city of Nova Esperança - PR, in 2015. For both the Building Industry was analyzed (ICC),
theories about the quality, service quality and the SERVQUAL scale to analyze the five
dimensions of service quality in the consumer's point of view. The survey is classified as a
descriptive and quantitative nature. For data collection was used a questionnaire with closed
questions, applied directly to customers that were seen within the month of September 2015.
Results from the survey showed that the company needs quality improvement actions two of
the five dimensions of service, but the overall average revealed that customers are satisfied
with the quality of service.
Keywords: Service quality. Quality dimensions. SERVQUAL scale.
1 INTRODUÇÃO
É evidente a importância da Indústria da Construção Civil (ICC) para a economia brasileira,
nos últimos anos a ICC tem influenciado positivamente no Produto Interno Bruto (PIB) do
Brasil, a grande demanda por imóveis novos, tornou este setor muito atrativo. O setor é
responsável por absorver uma grande quantidade de mão-de-obra em todo o país,
principalmente no subsetor de edificações, onde o baixo nível de escolaridade não é um
impedimento ao desempenho da atividade. Devido à alta demanda, o número de empregados e
trabalhadores no setor aumentou significativamente, e a maior parte destes trabalhadores não
possui qualificações, reduzindo a qualidade e a produtividade do serviço (BRITO, 2007).
Enquanto a demanda se mantinha alta e havia dificuldades em se encontrar mão-de-obra, o
mercado absorvia muitos empregados e trabalhadores, mas no atual momento da economia
a ICC desacelerou, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (2015), ela teve o
resultado do valor adicionado em -4,0% no PIB acumulado nos quatro trimestres terminado
no primeiro trimestre de 2015, em relação aos quatro trimestres imediatamente anteriores, o
que ocasionou em menor número de pessoas empregadas neste ano, o mês de maio de 2015
apresentou uma redução de 1,29% em comparação com o mesmo mês de 2014 (CBIC, 2015),
com a demanda caindo à concorrência entre os prestadores de serviços, dos variados
subsetores da construção civil, tem aumentado, tornando difícil a sobrevivência de empresas,
desde as grandes até os diversos trabalhadores autônomos prestadores de serviços. Com a
concorrência alta, a qualidade para gerar benefícios aos clientes e a produtividade para gerar
lucros é obrigatório e devem ser gerenciadas em conjunto (LOVELOCK, WIRTZ e HEMZO,
2011).
O presente artigo tem como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes quanto à
qualidade do serviço prestado por um Micro Empreendedor Individual (MEI) azulejista, do
município de Nova Esperança - PR, no ano de 2015.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO CIVIL (ICC)
A Indústria da Construção Civil (ICC) tem sido um dos mais importantes setores da economia
nacional para o crescimento e desenvolvimento do país, em 2003 a ICC chegou a ser a maior
empregadora do país registrando um número de cerca de 15 milhões de pessoas empregadas
(BRITO, 2007).
O crescimento da ICC aconteceu por diversos fatores, tais como: "maior oferta de crédito
imobiliário, crescimento do emprego e da renda, incremento no consumo das famílias e a
manutenção da desoneração do Imposto sobre Produtos Industrializados", (IBGE, 2012).
A ICC no ano de 2012, segundo o IBGE (2012), realizou "incorporações, obras e serviços no
valor de R$ 336,6 Bilhões, registrando em termos reais uma expansão de 10,2%” comparada
com o ano de 2011. O número de empresas ativas na ICC no ano de 2012 foi de 104.338, uma
variação de 97,33% comparada ao ano de 2007 (IBGE, 2012).
Mas em 2015 a ICC teve o resultado do valor adicionado em -4,0% no PIB acumulado nos
quatro trimestres terminado no primeiro trimestre de 2015 em relação aos quatro trimestres
imediatamente anteriores (IBGE, 2015).
Segundo Brito (2007) a ICC é fragmentada, ou seja, possui muitos competidores em alguns de
seus subsetores, principalmente o subsetor de edificações, e não há uma vantagem
competitiva expressiva de um competidor para outro. Em cenários competitivos como esse,
boas estratégias organizacionais e ações de marketing podem propiciar as empresas não
apenas a sobrevivência, mas desfrutarem de vantagem competitiva.
2.2 VANTAGEM COMPETITIVA
O aumento significativo de empresas em um setor e o baixo crescimento tende a aumentar a
concorrência do setor e a baixar as margens de lucro das empresas. Para que uma empresa
cresça e gere vantagem competitiva, ela deve escolher e implementar uma boa estratégia
(BARNEY e HESTERLY, 2011).
Para Barney e Hesterly (2011, p. 9) "uma empresa possui vantagem competitiva quando é
capaz de gerar maior valor econômico do que suas concorrentes". O valor econômico,
segundo Barney e Hesterly (2011, p. 9), é a "diferença entre os benefícios percebidos obtidos
por um cliente que compra produtos ou serviços de uma empresa e o custo econômico total
desses produtos ou serviços". Uma empresa então pode gerar maior valor econômico
aumentando os benefícios percebidos obtidos pelo cliente ou diminuir o custo total dos
produtos ou serviços (BARNEY e HESTERLY, 2011).
Algumas empresas têm adotado a qualidade superior como a sua estratégia de negócios
(GAITHER e FRAZIER, 2001), ações de melhoria da qualidade e produtividade têm
chamado a atenção de várias empresas, pois criam valor tanto para clientes como também
para as empresas, porém "devem ser consideradas em conjunto e não isoladamente"
(LOVELOCK, WIRTZ e HEMZO, p. 450, 2011).
Embora não seja comprovada que a gestão da qualidade gere efetivamente vantagem
competitiva (MOREIRA, 2012), a má qualidade, ao contrário, faz com que uma empresa
experimente desvantagem competitiva (LOVELOCK, WIRTZ e HEMZO, 2011), por isso as
empresas devem atentar-se a gestão da qualidade, para não perder mercado e distanciar-se de
seus concorrentes.
2.3 QUALIDADE
Segundo Lovelock, Wirtz e Hemzo (p.450, 2011) "a má qualidade coloca uma empresa em
desvantagem competitiva", qualidade em um produto ou serviço é o mínimo que um cliente
espera da empresa, porém não é tão simples entender o que é qualidade para o cliente, as
expectativas deles variam de acordo com o nível e a classe do produto (GAITHER e
FRAZIER, 2001).
Então o que é qualidade? Para Gaither e Frazier (2001) a qualidade não é definida pela
empresa produtora, mas sim pelo cliente, e a qualidade de um produto ou serviço dependerá
da sua percepção de até que grau o produto ou serviço atendeu a sua expectativa (GAITHER e
FRAZIER, 2001).
Para Moreira (2012) qualidade não é fácil de definir, os atributos de um produto ou serviço
podem ser entendidos como qualidade. "Tradicionalmente, é costume falar em qualidade de
conformação e qualidade de projeto" (MOREIRA, p. 552, 2012), o primeiro é quando um
produto, serviço ou atividade é feito ou tem desempenho próximo ao ideal ao padrão ou
especificações, o segundo está relacionado a um melhor desempenho do projeto de
determinado produto, serviço ou atividade em melhor ou pior que seu concorrente, mais ou
menos abrangente (MOREIRA, 2012).
Rocha (2008) entende que a satisfação do cliente é o melhor índice da qualidade, e vai além,
ele diz a que a qualidade deve abranger funcionários e empresários, pois todos querem
produtos/serviços de qualidade.
Na literatura percebe-se a classificação de duas visões sobre a gestão da qualidade, uma
denominada tradicional e a outra moderna, Gaither e Frazier (2001) citam as duas, a primeira
foca na atividade de inspeção, evitando que produtos defeituosos cheguem aos clientes,
identificando os produtos defeituosos, ainda no meio de produção, e os descartando, porém
este modelo de gerenciamento simplesmente entende que qualidade é apenas descartar
produtos defeituosos. A visão moderna é mais abrangente e entende que se deve projetar e
fabricar produtos que atendam as expectativas dos clientes quanto à qualidade e que devem
ser feitos certos na primeira vez para diminuir custos e aumentar a produtividade (GAITHER
e FRAZIER, 2001). Na visão da qualidade moderna, também a uma mudança de pensamento
quanto à relação entre qualidade e produtividade, Deming Apud Moreira (2012), considerado
um dos gurus da qualidade moderna, trouxe o conceito de reação em cadeia, ou seja,
acreditava-se que esforços para aumentar a produtividade diminuíam a qualidade, porém
o conceito de reação em cadeia liga qualidade à produtividade. Gaither e Frazier (2001) dizem
que a visão de que a qualidade traz maiores custos não é mais predominante, entende-se que a
qualidade impulsiona a produtividade, pois se o produto ou serviço for realizado certo da
primeira vez, evita o desperdício e reduzem os custos com retrabalho, consertos, serviços de
garantias, perda de tempo, etc. "isso significa que para obter excelência em qualidade, todo
negócio deve ser feito da maneira correta da primeira vez e ser continuamente melhorado"
(GAITHER e FRAZIER, p. 498, 2001).
2.4 QUALIDADE EM SERVIÇOS
O setor de serviços possui suas peculiaridades, Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) citam
algumas diferenças entre serviços e produtos, por exemplo, os serviços não podem ser
estocados, o que implica em recusar clientes ou fazê-los esperar, é difícil de visualizar e
compreender o serviço, o que cria um ambiente de incerteza e de riscos ao cliente, o fator
tempo geralmente tem grande importância, pois os clientes veem o tempo como um recurso
escasso entre outros fatores que diferenciam o setor de serviços, e tornam a gestão da
qualidade em serviços complexa.
Zeithaml, Parasuraman e Berry (2014) conduziram uma pesquisa, a fim de entender como os
clientes percebem a qualidade de um serviço, quais as suas prioridades e como os clientes
criam expectativas sobre os serviços. Os autores constataram que é mais difícil o cliente
definir o que é qualidade em serviços quando comparado a bens físicos, os clientes também
não levam em consideração apenas o resultado do serviço, mas sim todo o processo a qual ele
experimentou na prestação do serviço e por fim os elementos que são importantes para a
qualidade são aqueles definidos pelos clientes, todos os demais são irrelevantes para a sua
avaliação. A pesquisa constatou que a "chave para garantir uma boa qualidade em serviços é
atender ou exceder as expectativas dos clientes” (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY,
p. 31, 2014). Corroborando com esses autores, a qualidade em serviço, como descrito
por Las Casas (2009), está ligada diretamente a satisfação, ou seja, um cliente perceberá
qualidade, quando o serviço satisfizer as suas expectativas ou for além delas. Então um
importante ponto na gestão da qualidade de serviços é a gestão da expectativa, se um cliente
tem elevada expectativa sobre um determinado serviço então a empresa deverá satisfazer ao
mesmo nível para que haja satisfação por parte do cliente, "um cliente forma expectativas de
acordo com as promessas feitas pelos vendedores de serviços, pelas experiências passadas
com a empresa ou concorrentes ou até mesmo com o comentário de outras pessoas" (LAS
CASAS, p. 89, 2009), Zeithaml, Parasuraman e Berry (2014) ainda acrescentam mais um
fator, as necessidades pessoais de um cliente, ou seja, enquanto determinado cliente priorizar
por serviços completos, outro pode recorrer a serviços mais econômicos. Las Casas (2009),
ainda cita mais uma dificuldade para a gestão da qualidade de serviços, que é a percepção da
qualidade, para ele o profissional pode prestar o serviço com qualidade, porém o cliente pode
não perceber essa qualidade, pois o avalia de forma errada, algumas empresas necessitam de
treinar os clientes para entender como o serviço deve ser conduzido a fim de perceber a
qualidade com que o serviço é prestado. Gaither e Frazier (2001) concordam com a ideia de
que o cliente tem dificuldades ao analisar a qualidade de um serviço, pois a natureza
predominantemente intangível do serviço dificulta a determinação de sua qualidade, os
clientes serão influenciados por tudo o que os cercam, fatores como as instalações e o
desempenho dos funcionários são fundamentais para os clientes avaliar positivamente a
qualidade do serviço prestado.
Os critérios para análise da qualidade do serviço pela percepção do cliente foram identificados
por Zeithaml, Parasuraman e Berry (p. 32, 2014), eles denominaram essas dimensões como
"elementos tangíveis, confiabilidade, responsividade, competência, cortesia, credibilidade,
garantia, acessibilidade, comunicação e entendimento do cliente". Os elementos tangíveis são
compostos pela parte física da empresa, os equipamentos, o pessoal, etc. A confiabilidade é a
capacidade de a empresa prestar um serviço que prometeu com segurança e
precisão. Responsividade é a disposição da empresa em ajudar os seus clientes e prestar o
serviço sem causar perda de tempo. Competência são a capacidade da empresa e o
conhecimento necessário para realizar o serviço. Cortesia é a forma como o cliente é tratado,
ou seja, se os funcionários lhe atenderam com educação, respeito, consideração e simpatia.
Credibilidade envolve a reputação da empresa quanto a sua confiabilidade, credibilidade e
honestidade. No critério de garantia o cliente deve perceber que o serviço é isento de perigo,
risco ou dúvida. Acessibilidade é o critério que os clientes usam para avaliar a facilidade de
aproximação e contato quando se tem um problema, ou mesmo se a localização da empresa é
conveniente. A comunicação é a capacidade da empresa de ouvir os seus clientes e mantê-los
informados de forma clara, sem deixar dúvidas. E por fim o critério entendimento do cliente é
o esforço que a empresa faz para conhecer e determinar o que o seu cliente necessita.
2.5 ESCALA SERVQUAL
Para a melhoria da qualidade é necessário entender o que necessita ser melhorado, ou seja,
métricas que direcionem as ações de melhorias nos pontos corretos a serem corrigidos
(LOVELOCK,
WIRTZ
e
HEMZO,
2011).
No
estudo
exploratório
de Zeithaml, Parasuraman e Berry (2014), os autores desenvolveram uma escala para
mensurar a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço, o que resultou na escala
SERVQUAL.
A escala SERVQUAL é composta por duas sessões, sendo a primeira composta de 22
afirmações, a qual o cliente informa quais as suas expectativas, ou seja, o que esperam que
seja essencial em determinado serviço, os clientes ainda distribuem 100 pontos entre as
dimensões segundo a importância de cada uma para eles. A segunda sessão é composta
também por 22 afirmações que tem por objetivo mensurar como o cliente percebeu o serviço
prestado (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 2014)
Anteriormente foram citadas as dez dimensões da qualidade do serviço
por Zeithaml, Parasuraman e Berry (2014), em consequência do desenvolvimento da escala
SERVQUAL, revelou-se uma correlação entre algumas das dez dimensões, "em particular, as
correlações sugeriram a consolidação das sete últimas dimensões [...], em apenas duas, mais
amplas, às quais denominamos segurança e empatia" (ZEITHAML, PARASURAMAN e
BERRY, p. 32, 2014), elementos tangíveis, confiabilidade e responsividade permaneceram da
mesma forma durante toda a pesquisa e desenvolvimento da escala SERVQUAL. Após o
desenvolvimento as dimensões ficaram da seguinte forma: Elementos tangíveis,
confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. A pesquisa desenvolvida mostrou que os
clientes consideraram como essenciais as cinco dimensões levantadas pelos autores e
consideraram como a mais essencial a confiabilidade seguida da responsividade, segurança,
empatia e como menos essencial os elementos tangíveis, apesar disso os resultados da
pesquisa mostraram eu os clientes das empresas estudadas estavam mais satisfeitos com os
elementos tangíveis do que com a confiabilidade e responsividade, itens considerados como
"mais importantes" pelo clientes, isso se deve ao fato dos clientes gerarem expectativas
maiores nesses pontos e as empresas não corresponder as suas expectativas, gerando tais
insatisfações (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 2014).
3 METODOLOGIA
Trata-se de uma pesquisa do tipo descritiva e com natureza predominantemente
quantitativa. A pesquisa é classificada como do tipo descritiva quando "se deseja descrever as
características de um fenômeno" (RICHARDSON, 1999, p. 66), neste caso a pesquisa se
propõe a descrever o nível de satisfação dos clientes de um MEI azulejista, quanto à qualidade
do serviço que ele presta a seus clientes.
A pesquisa é de natureza quantitativa, pois "caracteriza-se pelo emprego da quantificação
tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de
técnicas estatísticas" (RICHARDSON, 1999, p. 70).
A unidade de análise estudada foi um MEI azulejista, que reside no município de Nova
Esperança - PR.
Para a coleta de dados primários utilizou-se a aplicação de questionários com perguntas
fechadas, aplicadas a 6 clientes do MEI, até o mês de setembro, a fim de avaliar o nível de
satisfação dos clientes quanto a qualidade do serviço prestado pelo MEI azulejista. Foi
utilizada a escala SERVQUAL, proposta por Zeithaml, Parasuraman e Berry (2014) para a
avaliação da qualidade do serviço, com 22 afirmações sobre as expectativas dos clientes sobre
o serviço que eles desejariam receber de uma excelente empresa do ramo de atividade, onde
havia opções para marcar de 1 "discordo totalmente" à 7 "concordo totalmente",
posteriormente deveriam distribuir "100 pontos" entre as cinco dimensões da qualidade em
serviços que eles consideraram como mais importante até menos importante, e por fim
avaliaram o serviço que recebeu do MEI, com as mesmas 22 afirmações, tendo a disposição 7
opções, sendo 1 "discordo totalmente" e 7 "concordo totalmente".
A amostragem foi descartada, pois a população foi relativamente pequena, pois se propõe
analisar apenas os clientes atendidos no ano de 2015, que foram exatamente os 6 clientes
pesquisados, não sendo necessário a busca de amostra.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
A qualidade em setores com altos níveis de rivalidade é obrigatória a empresas que pretendem
sobreviver, como
foi
exposto anteriormente, a
ICC
vem
apresentando
resultados econômicos negativos, a demanda por novos imóveis ou até mesmo reformas
(subsetor de edificações), vem diminuindo, ocasionando muita oferta de serviços para pouca
demanda.
A má qualidade, como descrita anteriormente, faz com que empresas ou até mesmo
trabalhadores autônomos, uma característica bem comum na construção civil, sejam rejeitados
pelos clientes, a gestão da qualidade deve ser realizada a fim de ser lembrado pelo cliente
como um excelente prestador de serviços.
No caso de azulejistas, ramo de atividade analisado neste estudo, observa-se um alto grau de
preocupação dos clientes, pois os mesmos ou estão construindo sua própria casa ou para
vender, e a qualidade do serviço de um azulejista influencia muito na aparência final do
imóvel.
O MEI estudado atua no mercado há quatro anos no município de Nova Esperança e também
em parte da região (Paranavaí, Mandaguaçu, Presidente Castelo Branco), exerce a função de
azulejista trabalhando com os mais variados tipos de acabamentos cerâmicos, porcelanatos,
pastilhas de vidro e de cerâmica, mármores e pedras das mais variadas. Mesmo sob a forma
de MEI, o micro empreendedor não consegue atender sozinho a demanda, portanto trabalha
com os dois filhos.
O horário de funcionamento é das 8h00m às 17h30m com um intervalo para almoço de
2h00m, de segunda-feira à sexta-feira.
Do início do ano de 2015 até o encerramento da coleta de dados em setembro do mesmo ano,
foram atendidos 6 clientes, o número é relativamente baixo devido ao longo período a
disposição de cada cliente. Há serviços, por exemplo, em que se necessitou de 15 dias para
entregar ao cliente, porém houve serviços que necessitou de 90 dias para a conclusão do
serviço. Por esses fatores a pesquisa abordou todos os clientes atendidos durante o ano de
2015, sem a necessidade de amostra.
O gráfico 1, apresenta os resultados sobre a importância relativa das cinco dimensões do
serviço para os clientes.
Gráfico 1 - Importância relativa das cinco dimensões para os clientes
16%
19%
Elementos Tangíveis
Confiabilidade
Responsividade
Segurança
19%
Empatia
28%
18%
Ao analisar os dados referentes às dimensões do serviço mais importante para os clientes,
percebe-se que o cliente, assim como na pesquisa de Zeithaml, Parasuraman e Berry (2014),
prioriza a confiabilidade do prestador de serviço, ou seja, a sua capacidade de prestar o
serviço de forma correta e confiável, seguido da segurança e elementos tangíveis com os
mesmos percentuais, responsividade e como menos importante, entre as cinco dimensões, a
empatia, os resultados diferem nas demais dimensões quando comparada a pesquisa
de Zeithaml, Parasuraman e Berry (2014).
O gráfico 2 apresenta a diferença entre a qualidade percebida pelo cliente e suas expectativas
sobre o serviço.
Gráfico 2 - Diferenças entre as expectativas e percepções dos clientes quanto à
qualidade do serviço prestado
0,5
Pontuações médias
0,4
0,3
0,2
0,1
0
-0,1
-0,2
-0,3
Série 1
Elementos
Tangíveis
0,291667
Confiabilida
de
-0,2
Responsivid
ade
0,25
Segurança
Empatia
Média Geral
0,375
-0,16667
0,11
Dimensões da Qualidade
Ao mensurar os dados sobre percepções e expectativas dos clientes sobre o serviço, a
confiabilidade, dimensão considerada mais importante, apresentou o pior resultado na
avaliação dos clientes sobre o MEI, isso por estes terem altas expectativas que não foram
satisfeitas.
A dimensão empatia, que na avaliação de importância relativa foi considerada a menos
importante, também não obteve avaliação positiva, mesmo as expectativas sendo menos
importante o MEI não conseguiu satisfazer seus clientes nesta dimensão.
A dimensão segurança foi a que obteve a melhor avaliação, esta dimensão refere-se ao
conhecimento e a cortesia dos azulejistas e sua capacidade de transmitir confiança e segurança
a seus clientes (Zeithaml, Parasuraman e Berry, 2014).
Elementos tangíveis e responsividade também superaram as expectativas dos clientes, as
análises dos resultados demonstram que a empresa necessita atentar-se a dimensão
confiabilidade, uma vez que os clientes a consideram a dimensão mais importante, mesmo
obtendo avaliação negativa, ou seja, insatisfação com a qualidade em duas das cinco
dimensões, a média geral, das cinco dimensões, foi ligeiramente positiva.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente artigo avaliou o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos
serviços prestados pelo MEI azulejista, do município de Nova Esperança. Através da pesquisa
procuraram-se levantar, a partir das cinco dimensões da qualidade em serviços, que são os
elementos tangíveis, a confiabilidade, a responsividade, a segurança e a empatia, os pontos
fortes e fracos do MEI azulejista, sob a perspectiva de seus clientes.
Os resultados da pesquisa demonstraram que o MEI não conseguiu atingir as expectativas dos
clientes quanto à dimensão confiabilidade, um ponto a ser cuidadosamente observado, visto
que os clientes consideram essa dimensão como a mais importante, além dele a dimensão
empatia também obteve resultado negativo.
Mas o MEI obteve avaliação positiva em três das cinco dimensões, superando as expectativas
dos clientes nas dimensões segurança, responsividade e elementos tangíveis. Na média geral o
MEI obteve avaliação positiva, porém ações de melhorias da qualidade devem ser estudadas e
implementadas, para corrigir os pontos fracos e ampliar os fortes, pois mesmo a avaliação
geral sendo positiva, pontos de insatisfações foram encontrados e não podem ser ignorados
pelo MEI.
A partir do referencial teórico abordado neste estudo, observa-se que o MEI azulejista atua em
um mercado altamente competitivo, um setor que desacelerou, e pelo alto nível de rivalidade
tem tornado difícil a sobrevivência. A qualidade neste momento, não é mais um diferencial,
percebe-se na avaliação altos níveis de expectativas, a maioria das afirmações presentes no
questionário de expectativas recebeu pontuação máxima, ou seja, não há como superar uma
pontuação máxima, então superar as expectativas dos clientes é um verdadeiro desafio aos
prestadores de serviços, mas mesmo que a empresa não alcance a vantagem competitiva
através da qualidade, a má qualidade não pode ser admitida, pois a chances de experimentar
desvantagem competitiva será grande, e em setores de níveis de rivalidade alto, isso pode
colocar em risco a sobrevivência da empresa.
Estas dimensões estudadas e avaliadas podem ser aplicadas as demais empresas do setor de
serviços, podendo mensurar as dimensões da qualidade do serviço prestado pela empresa e
identificando os pontos fortes e fracos, podendo direcionar os seus esforços em ações
corretivas nos pontos específicos a serem melhorados.
A presente pesquisa contribuiu com o MEI por meio do levantamento de dados relevantes
sobre a qualidade dos serviços prestados por ele, podendo criar e implementar ações de
melhoria da qualidade.
Aos acadêmicos e interessados pelo assunto, o estudo é uma fonte de pesquisa e incentivo ao
desenvolvimento de novos estudos, como por exemplo, como a qualidade influencia na
produtividade de empresas da construção civil no subsetor edificações, ponto este que não foi
possível abordar na presente pesquisa.
REFERÊNCIAS
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