ITIL - Information Technology Infrastructure Library

ITIL - Information Technology Infrastructure Library
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem
aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da
informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government
Commerce) da Inglaterra.
A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia
da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização
de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais,
organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e
operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e
procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.
OBJETIVOS DOS PROCESSOS
PROCESSOS
OBJETIVOS
Incident Management (Gerenciamento de Reduzir o tempo de
Incidentes)
(downtime) dos serviços.
indisponibilidade
Problem Management (Gerenciamento de Minimizar o impacto no negócio dos
Problemas)
incidentes e problemas causados pelos erros
na infra-estrutura de TI e prevenir incidentes
recorrentes desses mesmos erros.
Configuration Management (Gerenciamento Identificar e controlar os ativos de TI e itens
de Configuração)
de configuração (CIs) existentes na
organização,
estabelecendo
o
relacionamento dos mesmos aos serviços
prestados.
Change Management (Gerenciamento de Minimizar o impacto da mudança requerida
Mudanças)
para resolução do incidente ou problema,
mantendo a qualidade dos serviços, bem
como melhorar a operacionalização da
infraestrutura.
Release Management (Gerenciamento de Prevenir a indisponibilidade do serviço,
Versões)
garantindo que as instalações de versões de
hardware e software estejam seguras,
autorizadas e devidamente testadas.
Service
Level
Management/SLM Garantir o acordo de npivel de serviço
(Gerenciamento de Nível de Serviço)
previamente estabelecido entre o fornecedor
e o cliente.
Financial Management for IT
(Gerenciamento Financeiro para TI)
Service Demonstrar ao cliente o custo real dos
serviços prestados e gerenciá-los de forma
profissional.
Availability Management (Gerenciamento Garantir a disponibilidade e confiabilidade
de Disponibilidade)
dos recursos de TI, a fim de assegurar a
satisfação do cliente e a reputação do
negócio.
Capacity Management (Gerenciamento de Assegurar que a capacidade da infraCapacidade)
estrutura de TI está adequada às demandas
do negócio conforme a necessidade e no
tempo esperado, observando sempre o
gerenciamento do custo envolvido.
Atender todo o processo de gerenciamento
IT Service Continuity Management/ITSCM da continuidade do negócio, assegurando
(Gerenciamento de Continuidade)
que os recursos técnicos e sistemas de TI
sejam recuperados quando requeridos, no
tempo desejado.
Objetivo:
Ser ponto único de contato operacional para tratamento de incidentes até a resolução.
Equipe de Trabalho:
Pessoas articuladas e metódicas que seguem procedimentos;
Habilidades para identificar problemas, e facilidade para priorizar e resolvê-los;
Habilidades interpessoais/discernimento para saber priorizar os Negócios;
Consciência Empresarial para explicar problemas de forma coerente.
Benefícios:
- Redução do volume de Incidentes;
- Aumento da qualidade dos Serviços;
- Cultura de aprender com os erros do passado;
- Redução dos custos de TI.
Fonte: Wikipedia