RELATÓRIO DE PESQUISA DE JURISPRUDÊNCIA

RELATÓRIO DE PESQUISA DE JURISPRUDÊNCIA JANEIRO A JUNHO DE 2016
O PROCON Paulistano realizou pesquisa de jurisprudência relacionada a conflitos
de consumo envolvendo o tema "serviço de internet", no primeiro semestre de
2016. O objetivo da pesquisa foi averiguar os principais problemas enfrentados
pelos consumidores paulistanos, bem como os principais fornecedores acionados.
Foram pesquisados 80 (oitenta) acórdãos, distribuídos entre 01/01/2016 e
01/06/2016, através do sítio eletrônico do Tribunal de Justiça de São Paulo, com
filtro da comarca de origem estabelecido em "São Paulo".
Com base no exposto, apresentamos a seguir os resultados da pesquisa.
Fornecedores
Dos 80 acórdãos pesquisados, 44 apresentaram, em seu polo passivo, empresa
membro do Grupo Vivo/Telefônica, o que corresponde a 55% das demandas.
Dentre os 45, 23 tiveram como ré a Telefônica Brasil S/A; 16 tiveram como ré a
Telecomunicações de São Paulo S/A - Telesp; 4 tiveram como ré a Vivo Brasil S/A;
e 1 teve como ré a Global Village Telecom Ltda. - GVT.
Por sua vez, o Grupo América Móvil contou com 22 das 80 demandas pesquisadas,
o que corresponde a 27,5%, dentre as quais 15 foram dirigidas à Claro S/A e 7 à
NET São Paulo Ltda.
A empresa TIM foi a terceira mais demandada dentre os acórdãos pesquisados,
com 7 demandas contras si, o que representa 8,75% do total. Em seguida, a OI, com
3 demandas contra si, o que representa 3,75% do total. 4 acórdãos foram dirigidos
a outras empresas.
Fornecedores mais demandados
4%
5%
9%
Grupo
Vivo/Telefônica/Telesp/GVT
Grupo Claro/NET
27%
55%
TIM
OI
Outros
Resultados
Para análise dos resultados foram consideradas as decisões de primeira e segunda
instâncias, averiguando-se quais dos pedidos formulados na exordial foram
efetivamente concedidos ao consumidor, após julgamento dos recursos.
Dentre os 80 acórdãos pesquisados, 33 levaram a resultados finais inteiramente
favoráveis ao consumidor, ou seja, com atendimento de todos os pedidos
postulados, o que corresponde a 41,25% do total.
Por sua vez, 32 acórdãos levaram a resultados finais parcialmente favoráveis, o
que representa 40% da totalidade pesquisada.
Por fim, 15 acórdãos levaram a resultados finais inteiramente desfavoráveis
(18,75%), ou seja, sem acolhimento de quaisquer dos pedidos postulados pelo
consumidor.
Resultados
19%
Decisões totalmente favoráveis
ao consumidor
41%
Decisões parcialmente
favoráveis ao consumidor
Decisões totalmente
desfavoráveis ao consumidor
40%
Principais problemas observados
Foram pesquisadas as causas de pedir dos 65 acórdãos julgados inteira ou
parcialmente favoráveis ao consumidor, de modo a apontar os principais
problemas dos paulistanos no consumo do serviço de internet.
28 acórdãos tratavam de cobrança indevida por parte da empresa fornecedora do
serviço, o que representa 43% do total. Dentre estes, 9 acórdãos (39%) resultaram
de problemas em razão da restrição indevida de crédito do consumidor.
A seu turno, 15 acórdãos (23%) tratavam de problemas técnicos no acesso à
internet, em especial queda de conexão e velocidade abaixo da contratada.
9 acórdãos tiveram como objeto a suspensão indevida do serviço, o que
corresponde a 14% da totalidade.
4 acórdãos (6%) decorreram de ausência de instalação do serviço contratado e 3
acórdãos (5%) decorreram de venda casada. 2 acórdãos (3%) referiam-se a
problemas de cancelamento do serviço e 4 outros (6%) ligaram-se a temas
diversos.
Principais problemas
Cobrança indevida
3%
6%
Problemas técnicos como queda
de conexão e velocidade
reduzida
5%
6%
Interrupção indevida do serviço
43%
Ausência de instalação do
serviço contratado
14%
Venda casada
23%
Dificuldades de cancelamento
Outros
Reparação
Pesquisou-se, igualmente, as formas de reparação estabelecidas pelos 65 acórdãos
julgados inteira ou parcialmente favoráveis ao consumidor. Observe-se que alguns
acórdãos concederam diversas formas de reparação, cumulativamente.
29 acórdãos concederam indenização por danos morais, o que corresponde a
44,6% do total.
25 acórdãos concederam indenização por danos materiais sofridos pelo
consumidor, o que representa aproximadamente 38,5%% do total.
Os demais acórdãos concederam outras formas de reparação, como obrigações de
fazer e não fazer.
Reparação
17%
Dano moral
44%
Dano material
Outros
39%
Conclusão
A pesquisa retrata, essencialmente, a extrema concentração do mercado
responsável pela prestação de serviço de internet: 95% das demandas foram
dirigidas a quatro grandes empresas: Vivo, Claro, Tim e Oi.
Outrossim, evidente a existência de diversas falhas na prestação do serviço de
internet, em especial a baixa qualidade de conexão e velocidade, bem como a
realização de cobranças indevidas, seja em razão de serviços não contratados, de
serviços já cancelados ou mesmo em decorrência de ausência de informação clara
ao consumidor, dentre outros. Este cenário é ratificado pela quantidade de
demandas cujo resultado é integral ou parcialmente favorável ao consumidor, de
81%, o que comprova a legitimidade dos pleitos.