Paneles aprobados

Paneles aprobados
Area 3: La gestión de la calidad en la Administración Pública Iberoamericana para un
desarrollo al servicio de los ciudadanos
PANEL: El Modelo Iberoamericano de excelencia para las administraciones públicas
Juan Luis Martín Cuesta (Coordinador)
Director Corporativo. Gestión de Calidad y de Desarrollo Sostenible. Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ). España
Manuel Francisco Rodríguez Maseda
Coordinador General. Organismo Autónomo Provincial de Recaudación y Gestión Tributaria de la Diputación de Salamanca (REGTSA). España
"Excelencia en la atención al ciudadano en el ambito tributario: la experiencia del Organismo Autónomo Provincial de Recaudación y Gestión
Tributaria de la Diputación de Salamanca "
Ignacio García de Vinuesa Gardoqui
Alcalde de Alcobendas. Ayuntamiento de Alcobendas. España
"Los modelos de excelencia: un estímulo para la calidad en la administración pública"
Luis Aurelio Tenorio Puentes
. Centro de Desarrollo Industrial (CDI). Sociedad Nacional de Industrias (SNI). Perú
"Factores críticos de éxito en el Modelo Iberoamericano de excelencia a las administraciones públicas"
(Coautoría: Jaime Fontanals)
La Excelencia en la Gestión se plantea de manera formal en el mundo occidental en 1988 con la aparición del Modelo Malcolm Balridge en los EEUU,
al que siguen en rápida sucesión, entre otros, el Modelo EFQM (Europa) y el Modelo Iberoamericano (Iberoamérica). Una característica común a
estos modelos es que inicialmente se orientan a la empresa y al cliente y no a las Administraciones Públicas y a los ciudadanos. Paralelamente, en
todo el mundo las administraciones públicas van tomando conciencia de la necesidad de ser más eficientes, prestando los servicios que demanda el
ciudadano y optimizando su coste. Esta concienciación les ha llevado en muchos casos a utilizar los Modelos de Excelencia como una herramienta
muy adecuada para progresar en la eficiencia. Ahora bien, para el éxito no basta con aplicar directamente el modelo elegido; el entrono de las
Administraciones Públicas es radicalmente diferente del de las empresas. ¿Cómo se puede conjugar la política de una organización de la
Administración Pública con la política de un partido? ¿Cuáles son los compromisos que se pueden establecer con los ciudadanos? ¿De qué forma
se llega a motivar al personal, en muchos casos funcionarios de carrera? Estos interrogantes y otros muchos que surgen en la Administración
Pública cuando se persigue la excelencia son los que se tratan de contestar en el presente panel.
PANEL: Incentivo à excelência em instituições governamentais e nas políticas públicas: o papel de premiações de qualidade e concursos de
inovações
Clarice Gomes Oliveira (Coordinadora)
Assessora de Pesquisa. Coordenação Geral de Pesquisa. Direção de Comunicação e Pesquisa. Escola Nacional de Administração Pública (ENAP).
Brasil
"Concurso Inovação na Gestão Pública Federal: 15 anos de incentivo à qualidade no Brasil"
(Coautoría: Elisabete Ferrarezi)
Jessica McDonald
Executive Vice-President. Western and International Development. Heenan Blaikie Global Advisors Corporation. Canadá
"The role of excellence and innovation awards in the public service: the canadian experience"
Cesar Pereira Viana
Gerente do Prêmio Nacional da Gestão Pública. Departamento de Programas de Gestão. Secretaria de Gestão (SEGES). Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão (MP). Brasil
"Consolidação da cultura de excelência em gestão na administração pública brasileira: Prêmio Nacional da Gestão Pública"
Fernanda de Siqueira Neves
Superintendente. Superintendência Central de Modernização Institucional. Secretaria de Estado de Planejamento e Gestao (SEPLAG). Governo do
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Estado de Minas Gerais. Brasil
"Prêmio Excelência em Gestão Pública em Minas Gerais: valorização das ideias como incentivo à modernização da gestão"
(Coautoría: Thaíse Amaranta Vilaça)
As reformas promovidas na administração pública nos países latino-americanos ajudaram a impulsionar mudanças, mas não são conhecidas as
adaptações feitas pelos servidores públicos acerca dos principais preceitos e modelos propugnados. Um tema fomentado e desenvolvido nesse
debate, acompanhando as revisões internacionais sobre as propostas de reforma, foi o conceito de qualidade. Um dos principais mecanismos
utilizados de incentivo à excelência na administração pública, à melhoria da qualidade de serviços e às inovações gerenciais são as premiações ou
concursos. Prêmios de qualidade e de inovação na gestão mobilizam servidores e instituições para a melhoria da qualidade dos serviços prestados
aos cidadãos e dos resultados de políticas. Sinalizam quais transformações o governo almeja e estão sendo executadas. As premiadas tornam-se
exemplos de práticas exitosas, facilitando a sua disseminação e impulsionando o desenvolvimento e adaptação contínua da gestão em ambientes
cada vez mais complexos. Este painel tem por objetivos explorar de que forma as premiações favorecem o avanço da qualidade do serviço público e
nas políticas públicas e quais são as principais vertentes de mudanças verificadas. A reflexão proposta é sobre o ajustamento entre os princípios de
gestão pública de qualidade e os resultados práticos verificados nos processos de inovação existentes no setor público.
PANEL: Experiencias de implementación y sustentabilidad de instrumentos de calidad en organismos de la administración pública de la República
Argentina
Grisel Cecilia Olivera Roulet (Coordinadora)
Directora Nacional. Dirección Nacional de Coordinación de Recursos en Rehabilitación. Servicio Nacional de Rehabilitación. Ministerio de Salud.
Argentina
"Estrategias innovadoras de calidad de gestión en el Servicio Nacional de Rehabilitación de la República Argentina"
Graciela Dawidowski
Auditora Titular. Unidad de Auditoria Interna. Servicio Nacional de Rehabilitación. Ministerio de Salud. Argentina
"Evaluación del impacto de las herramientas de calidad en el sistema de control interno y de gestión presupuestaria"
Fernanda Inés Clancy
Directora. Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión. Secretaría de la Gestión Pública (SGP). Jefatura de Gabinete de Ministros
(JGM). Argentina
"10 años del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano: fortaleza institucional de un sistema de calidad especialmente concebido para la
administración pública"
Rut Vieytes
Coordinadora de Implementación. Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Secretaría de la Gestión Pública (SGP). Jefatura de Gabinete de
Ministros (JGM). Argentina
"Monitoreo, medición y comunicación de los estándares de calidad de los organismos adheridos al Programa Carta Compromiso"
El panel recoge experiencias que aportan a los propósitos del buen gobierno democrático consagrados por la Carta Iberoamericana de Calidad: la
gestión pública referenciada a la satisfacción del ciudadano y orientada a resultados. Muestra experiencias de innovación y mejora impulsadas por la
Secretaría de la Gestión Pública de la Nación enmarcadas en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Asimismo describe experiencias que
articulan la Dirección Estratégica y el Análisis de la Opinión Ciudadana desarrolladas en el Servicio Nacional de Rehabilitación, organismo referente
a nivel nacional e internacional en materia de discapacidad. La primera ponencia sintetiza los 10 años del Programa Carta Compromiso desde una
perspectiva práctica ofreciendo al auditorio los aprendizajes logrados en 49 organismos con 64 Cartas firmadas. La segunda ahonda en la medición
de indicadores, Tablero de Control, uso de la información para la mejora continua y estrategias de comunicación y difusión pública de los estándares
de calidad. La tercera aborda la aplicación de instrumentos de dirección estratégica y el otorgamiento de incentivos por rendimiento a los empleados
del Servicio Nacional de Rehabilitación. La última ponencia interpreta los resultados de un estudio de opinión sobre la satisfacción del ciudadano en
el mismo organismo, realizado con la asistencia del Programa Carta Compromiso.
PANEL: Simplificação do atendimento ao cidadão no Brasil
Bruno Carvalho Palvarini (Coordinador)
Diretor. Departamento de Programas de Gestão. Secretaria de Gestao (SEGES). Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestao (MP). Brasil
"O Programa GesPública voltado para o cidadão"
Helio Sant´Anna e Silva Junior
Assessor Especial. Diretoria-Geral. Polícia Federal. Ministério da Justiça. Brasil
"Carta de serviços ao cidadão: um estudo de caso na polícia federal brasileira"
(Coautoría: Andreia Cristiane Stanger)
André Luís Peixinho de Miranda
Diretor Operacional. Serviço de Atendimento ao Cidadão. Secretaria da Administraçào do Estado da Bahia (SAEB). Brasil
"As novas perspectivas do serviço de atendimento ao cidadão"
Mário Galvão de Souza Sória
Coordenador-Gera. Controle e Avaliação da Rede de Atendimento. Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Brasil
"Programa de Melhoria do Atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social"
Este painel se propõe a traçar um panorama de iniciativas brasileiras para facilitar a vida dos cidadãos que se utilizam de serviços públicos. O
Programa GesPública do Governo Federal tem como missão contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e
para o aumento da competitividade do País. A estratégia atual do programa prevê a disseminação do uso das Cartas de Serviços ao Cidadão,
reforçando o relacionamento entre sociedade e instituições. O caso do Departamento da Polícia Federal é um exemplo de sucesso na comunicação
transparente dos serviços prestados, com rápida visualização dos compromissos de qualidade e possibilidade da população interagir para
apresentação de suas necessidades. O Serviço de Atendimento ao Cidadão do Estado da Bahia centraliza a prestação de serviços de órgãos de
governo e de concessionários públicos, com benefícios como a redução dos deslocamentos e dos tempos de espera pelos cidadãos, a
racionalização de recursos e o uso intensivo de tecnologia de informação. A estratégia do Instituto Nacional de Seguridade Social de aumentar a
capacidade de atendimento e de massificar o uso de tecnologia, alterou a qualidade do relacionamento entre a sociedade e a instituição e trouxe
sensíveis benefícios aos 3,5 milhões de cidadãos atendidos em suas 1.200 unidades físicas e aos 5,8 milhões de cidadãos atendidos remotamente.
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PANEL: Criação de núcleos de inteligencia coletiva e compartilhada com foco na gestão pública iberoamericana
João Coelho Filho (Coordinador)
Analista de Sistemas. Gerencia de Articulação e Tecnologia da Informação. Chefia de Setor. Secretaria de Desenvolvimento Social e Direitos
Humanos. Brasil
"Cultura do compartilhamento do conhecimento"
Natália Aparecida Tavares
Psicologa. Recursos Humanos. Gerencia Geral. Ministério Público do Estado de Pernambuco. Brasil
"Capacitação dos articuladores de rede e implantação das redes de conversação"
Olga Paula Nascimento Marinho
Biologa. Gerencia Geral de Administração. Secretaria Executiva de Administração. Secretaria de Administração do Estado de Pernambuco. Brasil
"Criação de núcleos de inteligencia coletiva e compartilhada com foco na gestão pública iberoamericana"
(Coautoría: João Coelho Filho; Natália Aparecida Tavares)
Baseados na premissa em que o fortalecimento da administração pública depende diretamente da busca contínua da excelência na prestação dos
serviços à sociedade, foi implantado um programa de melhoria dos processos, numa unidade de trabalho Gerência Geral de Compras/SEADM da
Secretaria de Administração do Governo do Estado de Pernambuco, utilizando-se os princípios da Inteligência Coletiva, do compartilhamento
coletivo de idéias. Desse esforço foi elaborado o documento: Procedimento Operacional Padrão, cuja finalidade é compartilhar e alinhar os
procedimentos com o objetivo da organização. Lançando mão de ferramentas virtuais, presenciais, de medidas simples e de baixo custo, a
sistemática foi implantada e já se nota melhorias significativas na Unidade. O método que fundamentou o documento foi baseado na teoria do
filósofo francês Pierre Lévy, sobre Inteligência Coletiva, onde as inteligências individuais somadas e compartilhadas por todos da sociedade
constroem saberes que ampliam a solução de problemas, favorecem a inovação, a responsabilidade social, fortalecem as relações entre as pessoas
e promove a solidariedade. Para o desenvolvimento deste trabalho foi criada uma Rede de Conversação que se utilizando dos recursos já existentes
na instituição: pessoais (Articuladores de Rede), administrativos e tecnológicos, conseguiu implantar o Núcleo com custo extremamente reduzido.
PANEL: Governança para resultados: metodologias e experiências relevantes
Caio Márcio Marini Ferreira (Coordinador)
Diretor. Instituto Publix. Brasil
"O desafio de fortalecer a cultura de gestão orientada para resultados a partir do exame de casos recentes selecionados nas três esferas de governo
no Brasil"
(Coautoría: Humberto Falcão Martins)
Bruno Carvalho Palvarini
Diretor. Departamento de Programas de Gestão. Secretaria de Gestao (SEGES). Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestao (MP). Brasil
"Guia referencial de mensuração do desempenho na administração pública: a experiência prática do Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização (GesPública)"
Fernanda de Siqueira Neves
Superintendente. Superintendência Central de Modernização Institucional. Secretaria de Estado de Planejamento e Gestao (SEPLAG). Governo do
Estado de Minas Gerais. Brasil
"Da contratualização aos resultados: a capilarização da gestão estratégica setorial no governo mineiro como forma de alcançar os resultados
definidos na agenda governamental"
(Coautoría: Rodrigo Guerra Furtado)
Marilia Aparecida Campos
Chefe. Poder Executivo Municipal. Prefeitura Municipal de Contagem (PMC). Brasil
"Desenvolvimento e implementação de modelo de monitoramento e avaliação para o município de contagem"
El panel gira, de manera coordinada, alrededor del tema propuesto. Además, lo hace de manera progresiva, comenzando por lo conceptual, luego lo
metodológico y finalmente las experiencias. De tal modo que se cumple con la propuesta original y, por sobre todo, con bastante rigor esquemático.
Todo esto aparece vinculado de manera relevante con temas centrales del área temática. En la presentación del panel se menciona un tercer caso, de
modelo de Gestión por Resultados en el Ministerio de Salud, que no se aparece en los resúmenes
PANEL: La gestión de la calidad en los centros de atención al ciudadano en Latinoamérica y el impacto en la administración pública
Liliani Maria Araújo e Souza (Coordinadora)
Diretora. GPublica Consultoría en Gestión. Brasil
"Como implantar e monitorar a qualidade na prestação de serviços públicos ao cidadão- a experiência das centrais de atendimento ao cidadão no
Brasil"
Nilda Edith Rojas Bolívar
Secretaria. Secretaría de Gestión Pública (SGP). Presidencia del Consejo de Ministros (PCM). Perú
"La experiencia peruana en implementar servicios públicos de calidad para los ciudadanos- la plataforma MACMYPE-Mejor Atención al Ciudadano de
la Micro y Pequeña Empresa"
Andrea Carlla Ribeiro Gomez
Coordinadora de Calidad. Business to Business Informática do Brasil S.A. (B2Br). Brasil
"A parceria do setor privado com a administração pública na gestão de qualidade das centrais de atendimento ao cidadão no Brasil"
La gestión de la calidad es un factor fundamental en la prestación de servicios públicos, y una preocupación de los gobiernos en medir la
satisfacción de los ciudadanos y la eficiencia de los servicios brindados. Los centros de atención al ciudadano, implementados en Brasil, Perú y
Colombia surgieran como respuesta a las demandas de la sociedad, cada vez más exigente y consciente de sus derechos y que buscan por servicios
de calidad, rapidez y eficiencia. La Administración Pública necesita avanzar cada vez más en dirección a la implementación de metas e indicadores
de desempeño establecidos para realizar el control y monitoreo permanente de la gestión de los programas y proyectos gubernamentales, como un
compromiso junto a la sociedad que exige una administración pública moderna, simplificada y atenta a sus necesidades. En este sentido, las
metodologías que se están llevando a cabo por los varios países latino americanos, en especial Brasil, Colombia, y Perú, a través del establecimiento
de estándares de calidad en la atención al ciudadano viene fortalecer el concepto de un Estado cuya preocupación con la satisfacción de los
servicios ofrecidos es su objetivo principal.
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PANEL: Por un Estado inteligente: el Programa Carta Compromiso al Ciudadano en la República Dominicana
Johana Guerrero Carrero (Coordinadora)
Directora. Dirección de Innovación en la Gestión Pública. Viceministerio de Evaluación del Desempeño Institucional. Ministerio de Administración
Pública (MAP). República Dominicana
"La creación e implementación del Programa Carta Compromiso al Ciudadano"
Bernardo Matías Hernández
Gerente de Planificación. Seguro Nacional de Salud (SENASA). República Dominicana
"Análisis del proceso de implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano y la Ciudadana: experiencia del Seguro Nacional De Salud,
República Dominicana"
Dulce María Agramonte García
Gerente de Gestión de Calidad y Servicio al Cliente. Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA). República Dominicana
"Carta compromiso al ciudadano: Instituto Tecnológico de las Américas"
Desde que a principios de la década de los 90` Inglaterra diera a conocer sus “Citizen´s Charter” con el propósito de mejorar los servicios públicos,
esta iniciativa empezó a propagarse tanto en Europa como en Asía, África y América Latina. En la mayoría de los casos las Cartas Compromiso han
sido utilizadas como herramientas de apoyo en los procesos de reforma y modernización del Estado y para abrir espacios de participación
ciudadana, en donde, tomando como punto de partida el conocimiento de las expectativas de los ciudadanos/clientes, los procesos internos puedan
ser adaptados y mejorados para brindar servicios con altos estándares de calidad. En la República Dominicana, el Ministerio de Administración
Pública, como órgano rector en gestión de la calidad dentro del sector público, diseñó el Programa Carta Compromiso al Ciudadano como una
herramienta a ser utilizada por las instituciones en la búsqueda de mejorar la calidad de los servicios que brindan al ciudadano. Nuestro panel
pretende abordar las experiencias tanto del órgano rector, como de las primeras instituciones que se incorporaron al Programa Carta Compromiso al
Ciudadano. Desde la perspectiva de cada una podremos conocer cómo fue llevado a cabo el proceso de elaboración de la Carta, las dificultades que
se presentaron y sobre todo aquellas mejoras que han sido identificadas como resultado de esta implementación.
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