Qualidade de Serviço em Operações Aeroportuárias

10/02/2014
QUALIDADE DE SERVIÇO EM OPERAÇÕES AEROPORTUÁRIAS
Curso: TRA 57 - ITA
Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.
NÍVEL DE SERVIÇO
conceitos
indicadores
recomendações
tempo e espaço
considerações finais
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO
(LOS – Level Of Service):
representa a QUALIDADE e as CONDIÇÕES de
SERVIÇO uma ou mais atividades.
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO
(LOS – Level Of Service):
A expressão da qualidade percebida pelo pax quando
em um terminal aeroportuário
Fonte: Müller e Gosling, 1991
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO
importância:
Relacionado com a “imagem” do aeroporto
Ajudar atrair novas empresas e clientes
Vantagem competitiva
Questões privatização de aeroportos
Maximizar satisfação do passageiro
Indicador de desempenho
Fonte: Andreatta et al (2007) e Correia (2005)
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Processo: Qualidade_Aeroporto
A qualidade total aeroporto soma de processos individuais
Interação:
Companhias aéreas
Administradores aeroportuários
Agências reguladoras
Empresas terceirizadas…
As partes envolvidas:
definir LOS (acordo) + planos de ação para melhoria da qualidade
Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO
Avaliar e propor estratégias desempenho de um TPS considerar diferentes tipo de clientes/usuários:
passageiros,
Idéias próprias e
companhias aéreas,
≠ ponto de vista:
operadores aeroportuários,
conforto, custos,
agências do governo,
conveniências,
empregados do aeroporto,
etc
comunidade vizinha.
Foco cliente chave avaliar a capacidade e LOS de
um TPS e componentes lado terra
Fonte: Lemer (1992)
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
O
TPS
é
parte
de
complexo
aeroportuário que o pax tem maior
contato direto.
A
maioria
termos
de
das
percepções
conforto,
em
eficiência,
segurança dos passageiros em relação
ao aeroporto “depende” do TPS.
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Nível de serviço análise de diversos indicadores:
tempo espera, tempo de processamento, distância caminhada,
aglomeração de pessoas, disponibilidade de áreas ou
atividades…
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
IATA (International Air Transport Association):
10 mais importantes fatores ponto de vista dos passageiros
(1) facilidade de acesso ao aeroporto
(2) curtas distâncias (caminhadas)
(3) arquitetura atrativa
(4) filas curtas
(5) partida da aeronave conforme o previsto
(6) rápida entrega de bagagens
(7) sinalização clara
(8) variedade de serviços
(9) atrativos lounges de embarque (próximos aos gates)
(10) estabelecimentos com moderados preços de alimentação
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
… os passageiros esperam encontrar …
informação
atratividade
eficiência nos serviços
ambiente agradável
conforto
segurança
minimizar atrasos
etc…
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Nível de Serviço ruim passageiros = stress!
onde ir?
desorientação
etc,etc,etc
acesso ao
aeroporto
STRESS
desconforto
insegurança
filas
falta de espaço
Fonte: www.arc-airports.com (adaptado)
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Nível de Serviço ruim ex: fila no check-in:
Atraso de voos e insatisfação do passageiro
Sistema de fila excedendo a capacidade!
Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Brasil/0,,MUL16727-5598,00.html
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
LOS (Level of Service):
LOS Oferecido variáveis QUANTITATIVAS medidas de desempenho.
LOS Percebido variáveis QUALITATIVAS percepção do PAX.
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Nível de Serviço: oferecido aos passageiros
diretamente afetado pela demanda.
passageiros rapidez e conforto oferecido no processo
desde o meio-fio até a aeronave e vice-versa.
analisar variáveis e identificar se gargalos (locais
específicos: problemas na operação, congestionamento)
Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Classificação Nível de Serviço IATA:
A EXECELENTE
Fluxo livre, sem atrasos, excelente nível de conforto
B MUITO BOM
Fluxo estável, poucos atrasos, alto nível de conforto
C BOM
Fluxo estável, atrasos aceitáveis, bom nível de conforto
D ADEQUADO
Fluxo instável, atrasos aceitáveis para curto período de tempo, adequado nível
de conforto
E INADEQUADO
Fluxo instável, atrasos inaceitáveis, inadequado nível de serviço
F INACEITÁVEL
Fluxo congestionado, atrasos inaceitáveis, inaceitável nível de conforto
Fonte: IATA (1995)
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Fonte: www.airlinequality.com
Curiosidade: Pesquisa Sky Trax (2013) Aeroporto de Singapura:
melhor aeroporto do mundo
40 critérios analisados
Skytrax empresa de consultoria especializada em pesquisas de qualidade foram
avaliados mais de 40 critérios inclusive qualidade de manuseio e de serviços,
cortesia das equipes, eficiência, compras e opções de lazer e facilidades de trânsito.
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Legenda: (utilização do componente) vermelho = acima 100%, verde = abaixo do 100%
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
PAX “cliente chave” avaliar a capacidade e o NS oferecido nos
componentes TPS (Fonte: Martel e Seneviratne, 1991 e Lemer, 1992)
Comportamento + questões psicológicas do PAX afetar: percepção de
espaço e de tempo (Fonte: IATA, 1995)
Serviços: TPS oferecidos para diversos tipos de PAX ex: pax negócios e
pax lazer (percepção NS diferenciada) distintos padrões de NS dependendo
da natureza e da intenção da viagem (Fonte: Humphreys et al, 2002).
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Literatura prática de aplicação: entrevistas e questionários avaliar LoS: sob a perspectiva dos usuários.
* Interação de forma direta entre o pesquisador e o entrevistado (Spoljaric, 1998)
* Obter um “feedback” da percepção do pax: variáveis de determinadas
áreas do aeroporto (Fayez et al, 2008)
Técnicas de pesquisa: (Park, 1999)
métodos diretos:
observação in loco, registros
fotográficos, monitoramento,
questionários e entrevistas
métodos indiretos:
questionários via telefone,
correspondências e análise de
documentos
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Recomendações LOS
Associação/Comissão
Ano
Manual (Escopo)
ICAA
(International Civil Airport
Association)
1979
Apresenta índices de LoS relacionados com o m² por ocupante para os
seguintes componentes: check-in, áreas de espera, sala de pré-embarque
e inspeção no desembarque internacional.
FAA
(Federal Aviation
Administration)
1988
Apresenta recomendações para planejamento e projeto de componentes
do TPS. Providencia um guia para a aplicação de espaço por componente
do TPS para acomodar operações domésticas de aeroportos dos EUA.
IATA
(International Air
Transportation
Association)
1995
e
2004
Propõe medidas de de nível de serviço – do nível A (excelente LoS) ao
nível F (inaceitável LoS). Tais recomendações são indicadas para
aeroportos com alta demanda de tráfego.
INFRAERO
1988
Utiliza um método para dimensionamento do TPS o qual baseia-se em
equações e o nível de serviço é classificado de “1” a “4”.
ACI
(Airports Council
International)
2000
Manual focado no processo e fluxo de pax incluindo informações sobre a
certificação de qualidade ISO e suas aplicações em aeroportos.
Menciona que a prática de investigar LoS, em relação ao tempo e espaço,
tem sido amplamente utilizada em aeroportos.
ACCC
(Australian Competition
and Consumer
Commission)
2008
Guia de monitoramento da qualidade do serviço em aeroportos. Indica
que a redução na qualidade pode causar congestionamento/atrasos no
TPS, gerando maiores tempos de espera/processamento.
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Guias e Manuais Existentes
Aeroportos podem ser classificados processamento, configuração,
dimensão, movimento de pax e aeronaves, perfil de pax, sistemas de
circulação, tecnologias…
atividades dinâmicas e características próprias
guias e manuais desenvolvidos/direcionados todos os aeroportos devem adaptados para a situação real de cada aeroporto
Fonte: Fayez et al, 2008
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Padrão IATA (1995)
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Padrão IATA (1995 e 2004): Espera/Circulação
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Padrão IATA (1995 e 2004): Restituição de Bag
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Padrão IATA (1995 e 2004): Check-in
Fonte: Prof. Richard de Neufville - MIT
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Para compreender melhor padrão de ESPAÇO incorporar o conceito de TEMPO DE ESPERA
O tempo de espera é importante pois indica a rapidez
que um espaço pode ser reocupado por outro “lote” de pax.
Fonte: Airport Systems
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Se 1.000 pax/hora pico tem que esperar por uma hora
na sala de embarque então este espaço poderia ser
dimensionado para acomodar estas 1.000 pessoas.
Entretanto se operador sabe que, na média, os pax
esperam somente 30 minutos tempo de espera diminui
pela metade a quantidade de espaço necessário também
diminui.
ESPAÇO E TEMPO DE ESPERA DIRETAMENTE
PROPORCIONAIS
Fonte: Airport Systems
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Índice de Serviço
Analisa em conjunto tempo de espera e espaço disponível
IOS = A/(AP*WT)
A área total disponível (m2),
AP nro de pax na hora pico
WT tempo médio de espera (hora)
Ex a área ao redor de uma esteira é de 105 m2, o nro de pax que
chegam às esteiras, durante a hora de pico é de 630, e o tempo médio
de espera é de 0,11 horas. IOS? LOS?
Resp IOS = 1.51 (m2 por pax), o que correspondente ao padrão
nível de serviço “D” (IATA).
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Ex: Padrões IATA – LoS (m²/pessoa)
Filas – áreas de check-in
(IATA 1995)
1,8
1,6
1,4
1,2
1,0
Espera/circulação
(IATA 1995)
2,7
2,3
1,9
1,5
1,0
Restituição bagagem
(IATA 1995)
2,0
1,8
1,6
1,4
1,2
(IATA 2004)
2,6
2,0
1,7
1,3
1,0
colapso!
Fonte: IATA _International Air Transport Association (1995)
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Se existem informações sobre tempo de espera cuidar para utilizar corretamente as referências da
IATA
Fonte: Airport Systems
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Exemplo: Espaço para controle de passaporte
2.000 pax/hora pico (naturalmente, estes pax não chegam todos de
uma vez, eles são dissipados no espaço à medida que anvs chegam e
inicia o desembarque)
Meta do operador: Pax não pode esperar mais que 20 min na fila
Qual espaço deve ser disponibilizado para fila em frente às cabines
controle de passaporte?
Fonte: Airport Systems
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
2.000 pax/hora pico
Tempo espera máx: 20 min na fila
Operador deseja mínimo padrão LOS = C
Segundo padrão IATA LOS C para área de inspeção = 1,0 m²/pax
Logo poderia fazer 1,0 m²/pax * 2.000 pax/hora pico = 2.000 m²
Esta resposta está incorreta pois não considerou o tempo de espera!
Fonte: Airport Systems
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
2.000 pax/hora pico
Tempo espera máx: 20 min na fila
Operador deseja mínimo padrão LOS = C = 1,0 m²/pax
A resposta correta:
Área = Pax/hora * Padrão espaço m²/pessoa * Tempo de espera
Área = 2.000 pax/h * 1,0 m²/pax * 1/3 hora
Área = 667 m²
Na resposta anterior seriam construídos 1.333 m² desnecessários
Fonte: Airport Systems
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Importante Operador do aeroporto habilidade para
gerenciar TEMPO e ESPAÇO
De que forma?
Check-in autoatendimento (diminuir espaço de balcões
tradicionais)
Acelerar embarque na anv (diminuir sala de embarque)
Agilizar atendimento
Compartilhamento de facilidades...
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Imagem do aeroporto depende indicadores LOS limpeza,
aparência, conveniência serviços oferecidos, estética, pontualidade…
Esforço POSITIVO + RESPONSÁVEL + PROFISSIONAL comunicação público x políticos locais x aeroportos x outros
profissionais…
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
LOS a ser oferecido
depende dos objetivos do operador
aeroportuário mais espaço = mais custo de construção (operação e
manutenção)
COMO BALANCEAR EFICIÊNCIA ECONÔMICA (menos espaço)
E
QUALIDADE DE SERVIÇO (mais espaço)?
operadores aeroportuários diferem significativamente
nesse sentido
Fonte: Airport Systems
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OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Aeroporto Singapura foco no alto padrão de LOS
fazer da cidade uma localização privilegiada para
negócios e turismo.
Aeroporto de Luton (Londres) foca no tráfego
charter e cias aéreas de baixa tarifa prefere oferecer
padrão de LOS inferior.
Aéroports de Paris possui diferentes padrões de
LOS para charter e Air France.
Mas a maioria dos operadores não possuem metas de
padrões de LOS.
Fonte: Airport Systems
OPERAÇÕES EM AEROPORTOS
Aeroportos Dinâmicos tendências/mudanças políticas,
sociais,
ambientais,
tecnológicas
ex:
privatização, ambiente sustentável, A380, etc monitorar
LOS constantemente satisfação do cliente
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obrigada pela atenção
[email protected]
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