Estudos de Caso - Apresentação

Gestão de Conhecimento
- Estudos de caso Irina Saur-Amaral
Aveiro, 28 de Abril de 2006
Estudos de caso
1. MKS (consultoria TIC – Índia): importância da
cultura de conhecimento
2. Siemens AG: implementação do ShareNet
(sistema de gestão de conhecimento)
3. Siemens AG: outra perspectiva sobre
ShareNet
2. Siemens AG (Iª parte)
Siemens AG
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MN sediada em Alemanha (Munique)
417.000 colaboradores (06/2003)
6 divisões autónomas – centros regionais
– Divisão de Comunicação e Informação:
• um dos maiores fornecedores mundiais de
TICs
• 113.000 colaboradores (2002)
• > 1/3 do volume de negócios da Siemens
O estudo de caso
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exploratório, período de análise: 1999 – 2002
objecto: papel e potencial de um sistema de
informação para partilha de conhecimento intraempresarial – ShareNet
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entrevistas semi-estruturadas entre 2002 e 2003
– Localização:
• Sede (Alemanha)
• Bélgica, Dinamarca, Itália, Suécia
– guião adaptado após cada entrevista
fontes documentais
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ShareNet: porquê?
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meados de 90: alteração do contexto, mais
competição, mais rapidez, mais inovação Æ
necessidade de aceder a conhecimento
actualizado sobre:
– tecnologias, soluções, integração
– personalização de produtos e serviços
ShareNet (1999):
“A ideia é permitir que o conhecimento criado
algures no mundo seja disponibilizado para
reutilização em qq sítio, com vista a aumentar
eficiência e criar novas oportunidades de
negócio”
ShareNet em 2002
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rede de partilha de conhecimento – 30.000
utilizadores
sistema baseado na Intranet da Siemens:
– facilita captura e recuperação de conhecimento
– estimula colaboração e networking
componentes
– estruturada: comunidades e bibliotecas de
conhecimento
– não estruturada: fóruns de discussão, pedidos
urgentes etc. Æ componente mais interactiva,
conhecimento “mais personalizado”
ShareNet em 2002
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tipos de actividades:
– introduzir conhecimento (armazenar info, boas
práticas etc. potencialmente úteis p/ outros) Æ
aprendizagem e reutilização de conhecimento
– procurar conhecimento (ex. ler notícias, procurar
conhecimento existente)
– networking (comunidades, grupos de discussão,
chats, etc.)
– suporte aos utilizadores (FAQs, glossários, etc.)
ShareNet em 2002
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acesso restritivo
– por razões legais
– competição interna
– confidencialidade
“partilhar conhecimento é bom para todos”
– ter uma comunidade motivada
– sistema de incentivos
– avaliação recíproca dos contributos (~ qualidade
e reutilização do conhecimento)
ShareNet no início (1999 – finais de 2000)
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lançamento só para Vendas e Marketing:
– 8.000 utilizadores com actividades semelhantes
– linguagem comum e experiência semelhante
“é importante evitar reinventar a roda nas
diferentes subsidiárias”
conteúdo:
– informação de vários tipos
– metodologias (como fazer…)
– conhecimento especializado
variedade de formatos: modelos, texto livre,
vídeos, bases de dados, comunicação on-line.
ShareNet no início (1999 – finais de 2000)
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questões de comunicação
– diferenças culturais entre subsidiárias
– problemas de linguagem (inglês + alemães)
motivação dos utilizadores
– “trocas” de conhecimento
– demonstrar conhecimento especializado
– sistema de incentivos
• frequent flyer program
• prémios tecnológicos (telemóveis etc.)
• prémios de conhecimento (formação)
ShareNet no início (1999 – finais de 2000)
“O nosso objectivo a longo prazo é permitir que os
colaboradores que partilham conhecimento sejam
favorecidos aquando da progressão na carreira.
A curto prazo tivemos que implementar um
sistema de incentivos baseado em pontos […].
Seria diferente se a Siemens considerasse a
partilha de conhecimento como uma componente
do plano individual de carreira dos
colaboradores…”
ShareNet depois de 2000…até 2002
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abertura a novos grupos de utilizadores
– unidades de I&D e Serviços
ShareNet, uma ferramenta para:
– desenvolver novos produtos
– desenvolver actividades de I&D
– partilhar avanços tecnológicos
criação de uma biblioteca de conhecimento para
I&D
mais arriscado – conhecimento sensível e de
importância estratégica Æ ShareNet: ferramenta
de identificação de conhecimento útil
ShareNet depois de 2000…até 2002
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motivação
– se para utilizadores de Vendas & Marketing:
poupar tempo e “trocas de conhecimento”
– para utilizadores de I&D: resolver problemas
– importância de demonstrar conhecimento
especializado e ser membro de uma
comunidade
– menos relevante “ganhar pontos”
ShareNet: e depois disso? que futuro?
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em 2002, ShareNet passou o ponto de payback
planos:
– alargamento às restantes funções da Siemens
– aumento das responsabilidades e objectivos
individuais de conhecimento
– criar uma cultura de partilha de conhecimento
em todas as divisões da Siemens
– tornar o conhecimento móvel (ex. PDA)
– integração com outros SIs da Siemens
– transformar Siemens numa ciber-empresa
Discussão e recomendações do autor
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ShareNet: conhecimento = activo cuja
exploração pode ser maximizada Æ enfoque na
exploração e transferência e menos na criação
de novo conhecimento
conhecimento bastante estruturado (regras
estritas para utilizar ShareNet)
– facilita recuperação de conhecimento
– dificulta a introdução de conhecimento,
processo complexo e demorado
o conhecimento é específico – a sua partilha é
difícil Æ ~ interpretação do utilizador
Discussão e recomendações do autor
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sistema de incentivos – limitado
– falta a percepção dos benefícios
questões de percepção da qualidade de
conhecimento
– o conhecimento é geralmente partilhado através
de relações baseadas em confiança
questões de literácia dos utilizadores
– formação difícil, questões de diferenças culturais
Discussão e recomendações do autor
Diferenças na
utilização do
sistema por funções
semelhantes e
complementares
SHARENET
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r
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de es
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m
as
I mi
taç
ão
Interacção
directa
Partilha de conhecimento
Duplicação de
conhecimento
Funções semelhantes
Desenvolvimento de
conhecimento
Funções complementares
E as nossas recomendações?
…
Estudo de caso descrito em…
Ciabuschi, F. (2005): On IT systems and knowledge
sharing in MNCs: a lesson from Siemens AG,
Knowledge Management Research & Practice, 3,
pp.87-96.