PRojEto Rio - Liquigás Distribuidora SA

IMPRESSO
Ano I Setembro/Outubro 2007 número 2
Divulgação
Jornal Liquigás
Projeto Rio
Duque de Caxias ganha Centro Operativo moderno
e completo, com foco no atendimento. Além disso,
haverá abertura de 83 revendas e a conquista de mais
de 2 mil clientes. Projeto deve gerar cerca de noventa
empregos diretos e mais de mil indiretos.
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Liquigás completa três anos cuidados com os veículos:
Não deixe sua Frota morrer
no sistema Petrobras
A Liquigás abastece mais de 7 milhões de lares, além de empresas e indústrias
pelo Brasil. É líder de mercado no segmento de botijão de 13 quilos, e não se
acomoda: batalha por espaço em segmentos como o granel. Em entrevista
ao Jornal Liquigás, o presidente da Companhia, Antonio Rubens Silva Silvino,
fala da importância do endosso Petrobras, do Plano de Negócios, e deixa uma
mensagem para os revendedores e parceiros da empresa.
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Verificar o estado dos pneus, os níveis de óleo do motor e da água do radiador
são alguns dos cuidados simples, que devem se tornar rotineiros, para
manter os veículos em bom estado de conservação. Medidas como essas
são fundamentais para garantir o bom atendimento ao cliente, assegurando a
entrega no prazo correto. Sem falar que motorista e ajudantes (quando houver)
devem estar em condições físicas e mentais satisfatórias para dirigir.
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eSPÍRITO OLÍMPICO
Fornecedora oficial de GLP para o Pan, a
Liquigás mostra que, graças ao seu time
campeão, é capaz de atuar em eventos de
grande porte e em tempo recorde.
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Receita testada e aprovada
Excelência no atendimento
A força de São Paulo
Liquigás na Serra Gaúcha
Posto Bracarense, no Rio de Janeiro,
troca gás canalizado por GLP Liquigás
em cozinha do restaurante e consegue
economia de 25% nos custos.
O que realmente siginifca ser “excelente”? Num mercado bastante competitivo, essa busca deve ser constante e diária.
Gerência de Mercado Granel
atende 12 mil clientes ativos e, é
responsável por 31,36% do volume
de vendas a granel da Liquigás.
Para ter mais presença na região sul,
Liquigás faz parceria com grupo Ditrento,
que vai comercializar exclusivamente
GLP envasado da Liquigás.
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Ano I Setembro/Outubro 2007 Número 2
2
Liquigás completa três anos
no sistema Petrobras
Liquigás Distribuidora abastece
mais de 7 milhões de lares pelo
Brasil inteiro, sem falar nos 35 mil
consumidores diretos, abrangendo indústrias, comércio, condomínios, etc.
É líder de mercado no segmento de
botijão de 13 quilos, e, mesmo assim,
não se acomoda: está constantemente em busca dos melhores resultados
para conquistar espaço em outros
segmentos, como o granel. Em entrevista ao Jornal Liquigás, o presidente
da Companhia, Antonio Rubens Silva
Silvino, fala da importância do endosso Petrobras, do Plano de Negócios
– que contempla metas para os anos
entre 2008 e 2012 –, além de deixar
uma mensagem para os revendedores e parceiros da empresa.
Jornal Liquigás – A Liquigás acaba
de completar 3 anos de sistema Petrobras. Como avalia esse período?
e consumidores. Ao apresentar essas
marcas com uma nova programação
visual, com a introdução do endosso
BR/Petrobras, a intenção é divulgar
rapidamente a todos os públicos de
interesse da companhia que daqui
para frente deve-se procurar e esperar dos seus produtos e serviços todas as qualificações e competências
que se reconhece nas empresas do
sistema Petrobras, e tentar passar
para a Liquigás e suas marcas todos
esses atributos de grande prestígio
nacional e internacional, e com uma
presença na mídia de grande intensidade, com múltiplas campanhas
publicitárias. Por isto estamos disseminando em nossas mensagens de
propaganda: “Liquigás: o que já era
bom demais agora é BR/Petrobras”
JL – O que pode informar às revendas sobre o Plano de Negócios da
Liquigás? Quais são os destaques?
Antonio Rubens Silva Silvino –
Nesse período inicial, realizamos a
ARSS – O Conselho de Administratransição da empresa para uma nova
ção aprovou recentemente o Plano
administração, conjugando a experde Negócios 2008-2012, que prevê
tise da Liquigás na distribuição de
investimentos superiores a R$ 500
GLP com uma gestão alinhada com a
milhões no período, necessário para
experiência da BR na distribuição de
conquistarmos nossas metas de macombustíveis e lubrificantes e com o
rket share, melhoria contínua da quamodelo de governança e gestão do
lidade dos produtos e serviços e tecsistema Petrobras. Começando com
nologia. Todos os segmentos de mera introdução de um planejamento escado da Liquigás serão abrangidos.
tratégico de longo prazo
Um dos destaques é o
e plano de negócios de
Projeto Rio, que inclui
“ Revendedores
cinco anos, passando
a construção do CenLiquigás são mais tro Operativo de Dupor uma estrutura orgado que clientes
nizacional e orçamentos
que de Caxias, a amanuais, coerentes com
pliação das revendas
diretos. Eles são
as estratégias, até busca
e carteira de clientes
parceiros”
da excelência operaciodiretos e, conseqüennal, na gestão de custos
temente, do market
e de recursos humanos e intensificashare no Estado do Rio de Janeiro.
ção das ações de marketing, já conNo que se refere às revendas, haverá
seguimos produzir melhorias visíveis
um grande investimento na aquisição
no desempenho da companhia, em
de botijões, melhorias na estrutura de
todas as áreas de atuação e, podeatendimento e logística, além de orse dizer que os resultados são muito
çamento com verba especial para as
positivos. Isto já é reconhecido pelos
ações de marketing.
acionistas, pelos clientes e revendeEntendo que essa é uma grande nodores e pela força de trabalho.
tícia para os revendedores, fornecedores, parceiros, clientes diretos, forJL – Qual a importância e as vantaça de trabalho e a sociedade como
gens do endosso Petrobras?
um todo, indicando uma grande aspiração da empresa em continuar
ARSS – As marcas Liquigás, Tropicrescendo e aprimorando sua gestão
gás e Novogás, segundo pesquisas,
com vistas à prestação de melhores
já têm uma avaliação muito positiva
serviços e conquista de parcelas
de nossos revendedores e são muito
maiores do mercado – novos clientes
conhecidas e queridas pelos clientes
e novos consumidores.
controladora, e no da Petrobras, holding de todo o sistema. Gostaria de
destacar para todos os públicos do
jornal que, conforme divulgado pelo
ARSS - Na minha visão, os revenpresidente José Sergio Gabrielli, a
dedores Liquigás são mais do que
visão 2020 é de que a Petrobras
clientes diretos. São parceiros que
será “uma das cinco maiores emcompõem a cadeia de comercializapresas de energias integradas do
ção de GLP Liquigás. Esse enfoque,
mundo e a preferida pelos nossos
o mesmo adotado pela BR, indica
públicos de interesse”.
que a empresa tem
uma excelente oportu“A Petrobras será Além disso, um dos
principais atributos da
nidade de parcerias e
uma das cinco
sinergias ao comerciamaiores empresas visão 2020 é que a
atuação das empresas
lizar botijões em gaiode energias integra- do sistema Petrobras
las na rede de postos
das do mundo”
se distingue pela exBR, líder também do
celência em gestão,
mercado, assim como
recursos humanos e tecnologia,
identificar revendedores BR que posentre outros.
sam se tornar revendedores Liquigás
Essa mensagem, no meu entender,
onde houver interesse mútuo e, astem que ser disseminada a toda a
sim, um revendedor Liquigás pode
força de trabalho da Liquigás e a
se tornar revendedor de produtos
todas as pessoas e instituições que
BR. As equipes da Liquigás, – comconstituem as partes interessadas
panhia líder no mercado de botijão
da companhia, destacando-se nosde 13 quilos – e da BR têm feito
sos revendedores e clientes finais.
aproximações e eventos conjuntos.
Essas iniciativas estão trazendo resultados concretos, ampliando os negócios das duas empresas e criando
mais oportunidades de ganhos para
os revendedores, tanto BR quanto
Liquigás, como é o caso da parceria
com a rede Ditrento de postos BR no
Rio Grande do Sul.
Outra grande oportunidade é ser a
fornecedora preferencial de GLP a
granel ou grandes vasilhames da
Liquigás para lojas de conveniência e restaurantes nos postos de
serviços da BR. Parcerias desse
tipo também já estão acontecendo, substituindo o gás natural na
preparação de alimentos nesses
estabelecimentos, como acontece
com o Posto Bracarense no
Rio de Janeiro.
JL – Para a Liquigás, qual a importância das parcerias com os postos?
JL – Que mensagem gostaria de
passar para todos os colaboradores da Petrobras?
ARSS – O plano de negócios
da
Liquigás
obviamente
está inserido
no plano de
negócios da
BR, nossa
Ricardo Benichio
A
Antonio Rubens Silva Silvino, Presidente
Jornal Liquigás
Projeto Rio traz melhorias para as revendas
Duque de Caxias ganha CO moderno e completo, com foco no atendimento e que deve gerar cerca de 90 empregos diretos
Rio de Janeiro, além de ser a
sede da Petrobras, é o estado
que possui o terceiro maior mercado
consumidor de GLP do país, atrás
apenas de São Paulo e Minas Gerais.
Visando elevar sua participação no
mercado deste estado, e como parte
do Plano de Negócios do Sistema
Petrobras para o período 2008-2012,
a Liquigás elaborou o Projeto Rio.
Esse projeto foi desenhado considerando três frentes: a construção
de um novo Centro Operativo (CO)
em Duque de Caxias, a abertura de
83 revendas e a conquista de mais
de 2 mil clientes granel. Além do
aumento no market-share, o projeto
tem também o objetivo de aumentar
a qualidade do atendimento aos
clientes, por meio da implantação
de novos e inovadores processos
de trabalho.
O Projeto Rio deverá gerar cerca de
90 empregos diretos e mais de mil
indiretos, considerando a abertura
de revendas e a construção do CO,
cuja inauguração está prevista para
janeiro de 2009.
Do ponto de vista tecnológico, o CO
será o mais completo dentre os que a
Liquigás possui. “Ele contará com os
recursos mais modernos existentes
nos mercado, e será referência em
tecnologia e otimização de processos
associados com distribuição e
comercialização de GLP”, explica o
coordenador do projeto, Frederico
Kotouc. Estes recursos incluem, por
exemplo, braços telescópicos para
agilizar o tempo de carga/descarga,
equipamentos de lavagem, secagem
e pintura, detectores de vazamentos
e colocadores de lacres e etiquetas.
No que se refere ao atendimento, a
nova unidade trará grandes novidades.
Ela funcionará em esquema de drive
thru, facilitando em muito a vida dos
motoristas, que poderão tratar das
documentações dos pedidos sem sair
dos veículos. E pensando no bem-estar
dos motoristas, será instalada uma sala
de descanso, com conveniências para
que eles se recuperem das viagens.
Outra novidade é o agendamento de
pedidos. Com ele, os clientes poderão
marcar data e hora para a retirada
de produtos. “Com este esquema
os clientes poderão se programar
Divulgação
O
Projeto Rio deverá gerar cerca de 90 empregos diretos e mais de mil indiretos
melhor, ganhando tempo e conforto e,
além disso, o processo de entrada no
CO ficará mais claro e transparente”,
diz Kotouc. Com a implantação do
agendamento, as filas e o tempo de
espera serão menores, as atividades
administrativas
envolvendo
a
liberação das cargas serão otimizadas
e a circulação dentro e no entorno do
CO serão aliviados. Vale destacar
que, é claro, haverá flexibilidade para
atendimento a casos emergenciais,
que não deixarão de ser atendidos
de forma prioritária.
As novidades não param por aí. O CO
funcionará também como “unidadeescola”, ou seja, como central de
treinamento e estágio para toda
a cadeia (gerentes, supervisores,
consultores de negócio, motoristas,
revendedores, etc), contendo salas
de aula com telões, micros e materiais
de apoio. Tudo com o objetivo de
disseminar as boas práticas que
certamente farão parte do cotidiano das
unidades Liquigás e suas revendas,
permitindo que todos tenham o mesmo
padrão de qualidade.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
T
emos ouvido falar muito em “excelência no atendimento”, mas vocês
já pararam para pensar o que significa,
realmente, ser “excelente”?
Nos dias atuais, convivemos com um
mercado extremamente competitivo –
não só no GLP, mas em praticamente
todos os segmentos – e as empresas
que se destacam são, via de regra,
aquelas que oferecem um bom atendimento ao seu cliente.
É claro que outros fatores interferem na
fidelização do cliente, como o preço do
produto, por exemplo. Porém, um atendimento eficiente e que supere as expectativas é fundamental para garantir
a participação das empresas num mercado de grandes desafios.
Em razão disso, algumas empresas
têm procurado aperfeiçoar, cada vez
mais, a comunicação com os seus
clientes, buscando identificar os pontos
falhos e as oportunidades de melhoria.
A criação de ouvidorias e outros canais
de comunicação é uma demonstração
dessa mudança de comportamento.
Algumas vezes, recebemos na Ouvidoria reclamações de clientes que
alegam não terem sido bem atendidos
– tanto pela própria Liquigás quanto
por seus revendedores. Quando isso
acontece, procuramos identificar onde
falhamos e as maneiras possíveis de
corrigir essas falhas, de forma que os
problemas apontados não ocorram novamente. Muitas vezes, conseguimos,
com o comprometimento das áreas da
companhia, que se empenham sempre
na melhoria do nosso atendimento.
Quando o problema envolve reclamações do atendimento de nossos revendedores, por outro lado, entramos em
contato com a área responsável e esta
se encarrega de buscar a melhor solução para o problema, procurando corrigi-lo e demonstrando ao cliente que
tanto a Liquigás quanto seus revendedores têm como princípio fundamental
de trabalho o bom atendimento.
A busca da excelência deve ser constante e diária, porque nada é tão bom
que não possa melhorar ainda mais.
Ser “excelente”, portanto, significa não
só oferecermos um ótimo serviço aos
nossos clientes, com qualidade su-
perior e atendimento pontual e gentil.
Significa também superar as suas expectativas para que nossos clientes
tenham orgulho de dizer que são muito bem atendidos pela Liquigás e por
seus revendedores.
Bom trabalho a todos!
Fábia Cristina Paro Anderson Moretto
Ouvidora
Ano I Setembro/Outubro 2007 Número 2
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Reciclar conhecimento garante qualidade
Série de encontros técnicos, em formato de workshops, serve para desenvolver as melhores práticas operacionais
T
cutores técnicos e funcionários da
Liquigás, foi arquitetado o I Encontro
Liquigás de Aperfeiçoamento Técnico
em GLP. O evento conta com palestras técnicas de fornecedores escolhidos por suas habilidades e conhe-
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rabalhar de forma correta e eficiente significa estar munido das
ferramentas e dos conhecimentos
adequados para a boa execução das
tarefas. Pensando assim e aproveitando a demanda dos próprios exe-
cimentos específicos sobre os temas
a serem trabalhados.
Objetivos dos Workshops
Sob a coordenação técnica de Rogério
Teramoto e Paulo Duarte, com apoio
de Cláudio Vieira, os workshops têm
duração de dois dias, com palestrantes variados. A idéia é garantir a motivação e o interesse dos participantes,
já que as pautas são exclusivamente
técnicas. As cidades envolvidas no
treinamento são Belo Horizonte, Salvador, Curitiba, Porto Alegre, São Paulo, Recife e Goiânia. Nos meses de
novembro e dezembro devem acontecer os três últimos eventos desse ano.
Aplicação e utilização correta
de ferramentas e dispositivos,
em uma instalação e manutenção em centrais de GLP;
Escolha e dimensionamento de
equipamentos aplicáveis à utilização com GLP;
A escolha e a utilização de conexões para uma instalação de
GLP, conforme teoria de roscas
e conceitos de vedação;
“A satisfação dos participantes tem
sido muito grande, principalmente
devido à qualidade técnica das palestras e porque eles sentiam falta desse
contato mais próximo”, avalia Rogério
Teramoto. “A receptividade é tanta,
que a idéia é transformar o encontro
num evento anual”, completa.
Encontros devem se tornar anuais
Abordagem e a postura diante
do cliente consumidor do GLP
da Liquigás.
De olho na lei
Cumprimento das normas e das legislações é essencial para garantir presença em mercado competitivo como o GLP a granel
N
um mercado competitivo como
o GLP a granel, a diferenciação
da prestação de serviço e o completo
cumprimento das normas e das legislações, são fundamentais para que
tenhamos sucesso. Assim, dedicamos total atenção:
• às Normas da ABNT (Associação
Brasileira de Normas Técnicas) – suas
NBRs (Normas Brasileiras Regulamentadas) orientam as instalações de centrais de GLP, tubulações e abastecimento a granel;
• ao Ministério do Trabalho – lei 6514,
portaria nº. 3214, que também regulamenta o setor com suas NRs (Normas
Regulamentadoras). Por exemplo, a NR
13 é para vasos de pressão, e a NR 20,
para líquidos e combustíveis inflamáveis;
decreto nº. 47 da Agência Nacional de
Petróleo (ANP), e as regulamentações
das agências ambientais estaduais;
• aos Órgãos públicos que também
possuem legislação para o setor GLP
a granel. Por exemplo, a Instrução Técnica (IT 28) da Polícia Militar/Corpo de
Bombeiros do estado de São Paulo,
• às orientações das normas internacionais, como, por exemplo, a NFPA58 (National Fire Protection Association) norte-americana, que é referência mundial.
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A força de
São Paulo
GMGSP atende hoje 12 mil clientes ativos
e é responsável por 31,36% do volume de
vendas a granel da Liquigás
Izabel Gonçalves, gerente de Mercado Granel SP
A
Gerência de Mercado Granel de
São Paulo (GMGSP) é uma das
cinco gerências de mercado a granel
da Liquigás Distribuidora S.A. vinculada à Diretoria de GLP Granel. Ela atua
no mercado de comercialização e distribuição de GLP por meio dos canais
de venda a granel e mista, atingindo
os segmentos de mercado industrial,
comercial, residencial, condomínios,
hotéis, motéis, entre outros, e é responsável por 31,36% do volume de
vendas a granel da Liquigás.
O mercado de GLP do Estado de São
Paulo é o maior do Brasil, com volume médio mensal de 55 mil toneladas,
sendo que a GMGSP está posiciona-
Jornal Liquigás
Receita testada e aprovada Economia + bom atendimento
= cliente satisfeito
Posto Bracarense, do Rio de Janeiro, adota GLP Liquigás e
consegue economia de 25% nos custos
L
por mês. A cada quinze dias um
caminhão da Liquigás abastece os
cilindros, de forma que não alterou a rotina dos funcionários.
“A parceria com a Liquigás é muito
importante para nós porque conseguimos colocar todos os produ-
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ocalizado na região da Praça
da Bandeira, no Rio de Janeiro, o Posto Bracarense – dono de
um movimento intenso e 4,5 mil
abastecimentos por dia – já era
cliente da Petrobras por meio da
venda de combustíveis. Seu proprietário, Ricardo Oliveira, estava
bastante satisfeito com o
suporte que
recebia
da
companhia,
além da certeza da qualidade de todos
os produtos.
Pensando assim, decidiu
trocar o gás
canalizado
que tinha na
cozinha
do
restaurante
do posto por
GLP. A escolha
natural
foi a Liqui- Caminhão da Liquigás abastece os cilindros
gás. “Nós já
tos do posto sob a mesma marca,
éramos parceiros, por conta dos
estreitando, assim, nosso relaciocombustíveis à venda no posto.
namento”, conta o proprietário.
Apenas ampliamos isso”, afirma
“Temos todo o suporte da empreOliveira. Essa mudança gerou
sa e a certeza de que a transição
uma economia de 25% nos cusdo gás canalizado para o GLP da
tos – algo considerado muito renLiquigás só foi tranqüila porque
tável.
ela nos transmitiu segurança e
comprometimento, associados a
Por dia, passam cerca de trezenum produto de qualidade inigualátas pessoas pelo restaurante,
vel”, conclui.
num total de 9 mil atendimentos
da em segundo lugar em participação.
A região atendida pela GMGSP é
composta por três gerências de vendas: uma para a cidade de São Paulo
e Baixada Santista, outra para a região metropolitana de Campinas, Vale
do Paraíba e todo o interior do Estado,
e uma terceira que atua sobre clientes do segmento industrial, em todo
o estado, com um volume bastante
expressivo. Assim, a GMGSP atende,
hoje, aproximadamente 12 mil clientes ativos e continua a conquistar a
credibilidade de muitos consumidores
a cada dia.
Tratando-se de vendas do GLP a gra-
nel, há uma necessidade básica de
planejamento, dimensionamento e
execução correta das instalações para
o cliente, a fim de que o produto possa
ser devidamente armazenado e consumido dentro dos mais rígidos padrões
de qualidade e de segurança. Por isso,
todos os projetos da Liquigás são regidos por normas técnicas nacionais e
internacionais, legislações estaduais e
municipais, com ênfase nos critérios
de segurança operacional.
O que vem pela frente
De acordo com a gerente de Mercado
Granel São Paulo, Izabel Gonçalves,
“um dos objetivos da GMGSP é aumentar sua participação no segmento resi-
N
uma empresa como a Thermo
Clean, com plantas em Itupeva
e Diadema, no estado de São
Paulo, e que atua na limpeza de
dispositivos de pintura por destruição
térmica, o gás é fundamental para o
aquecimento dos fornos.
O proprietário da empresa, Gilberto
Oliveira, conta que chegou a usar gás
natural por um período, e percebeu
que ele tem poder calorífico menor, o
que aumenta os custos do processo.
Optou então pelo GLP da Liquigás
por uma série de fatores, dentre
os quais, vale destacar: assessoria
técnica e atendimento comercial.
Sem falar numa economia de
aproximadamente 35% nos custos
do processo.
A Thermo Clean compra, em média,
18 mil quilos de GLP por mês.
Quando usava gás natural, gastava
cerca de R$ 35 mil por mês. Hoje,
esse valor não chega a R$ 25 mil.
“Nós e a Liquigás desenvolvemos
uma relação de cumplicidade,
fundamental para o bom andamento
da parceria. Saímos da relação
fornecedor–cliente e viramos grandes
parceiros”, conta Oliveira. Ele explica
ainda que encontrou na Liquigás uma
equipe arrojada e com uma integração
muito grande. “Eles não desejam ser
apenas mais um fornecedor. Querem
ser aquele que faz a diferença para
o cliente. Percebi que a empresa dá
muita ênfase a treinamentos e os
colaboradores demonstram muito
empenho. Resumindo, a Liquigás não
tem medo de aumentar sua carteira
de clientes e briga por isso, mesmo
em se tratando de um mercado muito
concorrido”, finaliza.
ESCRITÓRIOS DEVENDA GLP A GRANEL
GERÊNCIAS E ABRANGÊNCIAS
GMGSUL SUL-I (41) 2108-4800
SUL- II (48) 3257-2486
SUL-III (51) 3302-4800
SUL- IV (41) 2108-4800
GMGSP SP-I
SP-II
SP-III
(11) 3651-9816
(19) 3844-1611
(11) 3177-2705
dencial”. Para tanto, a diretoria de GLP
Granel desenvolve estudos específicos
focados no segmento de condomínios,
visando uma atuação caracterizada
pela prestação de serviços diferenciada, e que em breve será implantada.
“Outro projeto em andamento, principalmente para o estado de São Paulo, é a revitalização do canal de vendas mista, cuja frota de veículos foi
toda renovada pela Liquigás, já com
a nova imagem da empresa, para o
crescimento de venda do P45 e a melhoria do atendimento ao consumidor
final”, conta Izabel.
Recentemente, foi criada a Gerência
GMGLE LE-I LE-II
LE-III
(21) 2131-9807
(31) 3591-9353
(31) 3591-9353
GMGNE NE-I
NE-II
(81) 3117-3729
(81) 3117-3700
(71) 3340-2604
(71) 3340-2518
GMGCN CN-I
CN-II
(62) 3522-3022
(65) 2123-4050
de Vendas Grandes Consumidores
para atuar em todo o estado de São
Paulo. Essa gerência é formada por
consultores de negócios que buscam
entender detalhadamente o processo
do cliente, a fim de oferecer uma solução específica para suas necessidades.
Fazem parte desse grupo de clientes
grandes empresas de diversos setores,
tais como automotivo, cerâmica, papel
celulose, alimentício, entre outros.
A GMGSP desenvolve suas atividades
em consonância com o Planejamento
Estratégico da Liquigás, em busca da
liderança de mercado com rentabilidade, excelência do atendimento, qualidade e segurança.
Ano I Setembro/Outubro 2007 Número 2
6
Um caso de amor pelo negócio
Sucesso da revenda Gás Ceasa mostra que ser um modelo é questão de dedicação e paixão
Comercial Gás Ceasa, revenda
da Liquigás na capital paulista,
sabe bem o que é ser uma revenda
padrão. A empresa mantém o foco
no que é essencial para o sucesso
do negócio: o consumidor. A preocupação com a qualidade do atendimento é a palavra de ordem e, assim
que os entregadores são contratados,
são treinados para abordar o cliente
de forma correta. Além disso, critérios
referentes à fachada, os veículos e
ao comportamento dos funcionários
são seguidos à risca.
Com portarias em diferentes bairros
da Zona Oeste da cidade, a Gás
Ceasa atua em uma área com 600
mil habitantes. A infra-estrutura de
distribuição permite a entrega dos
botijões em 25 minutos, em média –
tempo considerado recorde para os
parâmetros de São Paulo, onde o
trânsito é caótico e não é permitido
na cidade a utilização de motos. São
entregues cerca de 1.200 botijões
por dia em casas, condomínios e
estabelecimentos comerciais.
Para agilizar os serviços, a revenda
possui 35 veículos e 80 funcionários.
Um software de suporte ao disk
gás completa a infra-estrutura de
distribuição. Por meio de uma rede
sem fio, é possível gerenciar a
frota em tempo real. Ao registrar a
chamada do cliente, a central envia
um e-mail com as informações para o
celular do motorista que, após efetuar
a entrega, dá baixa no sistema. “O
cliente dá muita importância ao tempo.
Por isso, temos que estar preparados
para atendê-lo rapidamente”, explica
o proprietário da Gás Ceasa, Marco
Antônio Castañeda.
Outro mecanismo usado pela revenda
é um sistema de gerenciamento
informatizado. Um banco de dados
com mais de 80 mil clientes acompanha
o histórico de pedidos, vendas e
entregas. A empresa realiza também
pesquisas de opinião para avaliar a
satisfação dos consumidores.
A Gás Ceasa usa estratégias de
marketing. Marco Antônio investe
em campanhas promocionais e na
distribuição de folhetos institucionais
de valorização da marca, além de
táticas, como a distribuição de imãs
decorativos e diversas opções de
formas de pagamento.
Receita do sucesso
Para medir a excelência da Gás
Ceasa, basta levar em conta o
aumento da participação da Liquigás
no mercado. Há 13 anos, quando
ela ainda não existia, a Companhia
detinha apenas 4% de participação na
área de atuação da revenda. Graças
ao trabalho realizado pelo empresário,
a participação aumentou para 37%.
Quando questionado sobre o segredo
do sucesso, tem a resposta na ponta
da língua: o revendedor deve ter visão
empresarial e estar atento ao que o
cliente deseja. “O segredo é ter paixão
pelo negócio e foco no consumidor
final”, resume.
palavra chave: confiança
Parceria com a Liquigás fez da Calorgás uma revenda de destaque na região centro-oeste
N
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ascido na
região de
Patos de Minas, em Minas Gerais,
Ataliba José
Silva mudouse para Goiânia em busca
Ataliba José Silva
de crescimento profissional. Primeiro, atuou em uma empresa que vendia máquinas agrícolas durante 10
anos, até que fundou, junto com um
sócio, uma revenda de gás, há mais
de 15 anos.
A sociedade acabou, mas não o interesse pela área. Tanto que, em 1995,
Ataliba abriu novamente uma revenda, que passou a se chamar Calorgás.
A parceria com a Liquigás veio em
2000. “O produto é mais bem aceito
porque a Liquigás, líder de mercado,
é referência em bom atendimento e
qualidade. Tenho certeza de que foi o
caminho mais certo para o meu negócio”, explica.
Ricardo Benichio
A
A Calorgás, que é uma das maiores
revendas de GLP envasado do Brasil,
atua no varejo e no atacado e conta
com 30 funcionários focados no atendimento ao consumidor final (donasde-casa, prédios, condomínios e comércios de alimentos).
Para Ataliba, ser um revendedor Liquigás só abriu portas, e o sucesso do negócio está baseado na confiança mútua. “Nossa parceria não tem fronteiras:
a qualidade do produto e a assistência
que temos garantem também solidez
para o futuro”, frisa. Nesses anos todos
ele viu muitas mudanças no mercado e,
apesar dos bons resultados, o comerciante aponta como principal problema
a informalidade no setor.
Ataliba, que tem 54 anos, pensa em
trabalhar por vários anos ainda, mas
já vêm preparando dois de seus três filhos para sucedê-lo na empresa. “Eles
trabalham comigo, são competentes e
devem dar continuidade ao que construí”, conta. Seu objetivo é tornar-se
cada vez mais referência no estado de
Goiás onde se destaca pelo profissionalismo e pela visão empreendedora
com que administra a Calorgás.
Marco Antônio Castañeda, proprietário
Atenção, revendas!
N
o último dia 6 de agosto, foi publicada a norma NBR 15.514,
editada pela Associação Brasileira
de Normas Técnicas (ABNT), que
estabelece os requisitos mínimos de
segurança das áreas de armazenamento de recipientes transportáveis
(botijões) de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP), com capacidade nominal
de até 90 kg, destinados ou não à comercialização.
A referida norma servirá de base para
que a Agência Nacional do Petróleo,
Gás Natural e Biocombustíveis (ANP),
órgão regulador do setor de GLP, edite uma nova resolução e revogue a
Portaria DNC nº 27, de 16.9.96, que
atualmente regulamenta os critérios
de segurança das instalações de armazenamento de gás liquefeito de
petróleo.
De acordo com o gerente de Regulação e Relações Institucionais da Liquigás, Paulo Fernando Gordo, essa
norma é um passo fundamental para
combater o crescimento do comércio
clandestino. “Os clandestinos são os
revendedores que não têm autorização da ANP para o exercício da atividade de revenda de GLP, conforme
determina a Portaria ANP nº 297, de
18.11.2003”, informa.
Jornal Liquigás
Equipe da Liquigás ajuda a manter aceso o espírito olímpico
Fornecedora oficial de GLP para o Pan, Liquigás mostra que é capaz de atuar em eventos de grande porte e em tempo recorde
M
A Comunicação Gráfica
uitas das pessoas que assistiram aos Jogos Pan-Americanos
e viram acesa a Pira Olímpica não
imaginam a estrutura por trás desse
show, que colocou o Rio de Janeiro
aos olhos do mundo inteiro.
Pira Olímpica acesa durante os Jogos Pan-Americanos
A Liquigás foi a fornecedora oficial de
GLP do evento e manteve acesa a pira
durante 17 dias ininterruptamente, consumindo 300 toneladas de GLP. Para que
tudo desse certo, foram acionadas cerca
de 50 pessoas, sendo quatro técnicos da
Liquigás, profissionais da empresa
que forneceu a estrutura da pira,
da empresa contratada para
fazer as instalações, todo
o pessoal do estádio e
do Comitê Olímpico.
De acordo com
o diretor de GLP
Granel da Liquigás,
Ubiratan
Clair, a obra foi
feita em prazo
recorde, num total de 23 dias, incluindo cotação,
contratação, montagem, pré-operação
e teste de performance. “Sempre temos um
prazo de entrega. Mas
nesse caso tínhamos
dia e hora para acender
a pira, e qualquer falha
não seria relevada”, conta Clair.
Para o diretor, houve três grandes desafios para o time, vencidos graças à
capacidade técnica e ao espírito de
equipe dos colaboradores da Liquigás.
O primeiro foi fornecer GLP num evento
‘especial’. “Esse foi um fornecimento totalmente inusitado e a pira era bastante
complexa”, explica. Ele conta também
que era um tipo de atividade na qual não
poderia haver nenhuma falha. “Colocamos uma série de controles para evitar,
por exemplo, a falta de GLP, e problemas de escoamento e vaporização”. Afinal, todas as atenções estavam voltadas
para o Rio de Janeiro.
Fornecer GLP dentro do Maracanã também foi uma tarefa complicada, porque
não era possível fazer nenhuma intervenção no estádio para não prejudicar
os outros fornecedores que também estavam no local.
O fornecimento de gás para os jogos
Pan-Americanos serviu para mostrar
aos nossos clientes e ao público em
geral, que a Liquigás tem estrutura e
conhecimento para atuar em qualquer
tipo de evento, independente do seu
porte, mesmo com prazos apertados.
“O sucesso serviu como exemplo para a
equipe de que quando a gente tem foco
e habilidade, consegue superar todos os
desafios. Isso desenvolve confiança no
time e transmite credibilidade para os
clientes”, conclui Ubiratan Clair.
Parapan
Os III Jogos Parapan-Americanos Rio
2007 entraram para a história dos esportes paraolímpicos. Pela primeira vez,
uma edição dos jogos foi realizada na
mesma cidade na seqüência dos Jogos
Pan-Americanos. Para a Liquigás significou mais uma tarefa cumprida de maneira eficiente. Nesse caso, a determinação
das condições de segurança de projeto e
locação da central de GLP foram da equipe técnica da Liquigás, e a distribuição,
montagem e suprimento ficou a cargo
da revenda West Guaratiba. “Dada a agilidade com que tudo foi preparado, mais
uma vez comprovamos que a Liquigás é
possuidora de capacidade técnica e organização para que tudo saia corretamente,
mesmo num prazo de preparação tão curto”, avalia o gerente de mercado de Envasado Leste, Geraldo Magela de Abreu.
Parceria de Gigantes na Serra Gaúcha
A Liquigás é líder absoluta em
distribuição da GLP no Rio
Grande do Sul, onde conta com mais
de 42% de participação de mercado,
e comercializa, em média, 16 mil toneladas por mês – distribuídas por
uma rede de 1.500 pontos de venda.
E foi pensando em ampliar ainda mais
a presença na região, que a |Liquigás
firmou uma parceria com o grupo Ditrento - a maior rede de postos do sul do
país, e a segunda maior rede Petrobras
do Brasil, onde todas as unidades do
grupo vão comercializar exclusivamente o GLP Envasado da Liquigás.
Segundo o gerente de Vendas Envasado de Caxias do Sul, Saul Segal, a
visibilidade que o Grupo Ditrento traz
à marca Liquigás, e a liderança na
comercialização de GLP na região
da Serra, fazem dessa parceria um
sucesso, beneficiando diretamente
o consumidor, que associa mais um
produto aos Postos BR Petrobras e,
consequëntemente, ao seu padrão
superior de qualidade.
Para o presidente do grupo Ditrento, Neco Argenta,
“um dos desafios do grupo
é fortalecer cada vez mais
os vínculos com as comunidades onde atuamos. Por
isso, buscamos sempre estabelecer parcerias que sejam reconhecidas por sua
excelência. E esse acordo
que acabamos de firmar
com a Liquigás na revenda
de GLP é mais um diferencial de nossos postos, que
certamente irá solidificar
ainda mais a marca Ditrento
na serra gaúcha”.
Divulgação
A
Divulgação
BR Petrobras, por meio da Liquigás Distribuidora S.A., estabelece acordo com Grupo Ditrento
Grupo Ditrento é a maior rede do sul do país
A Liquigás atua há 54 anos no mercado brasileiro, e é a maior rede de
comercialização e distribuição de
GLP do país. Em 2004, a Petrobras
Distribuidora, subsidiária integral da
empresa Petróleo Brasileira S.A.,
oficializou sua compra. Toda essa
estrutura, aliada à importância dada
à tecnologia, segurança e, principalmente, ao consumidor, levou a
Liquigás a 21,71% de participação
no mercado de GLP em 2006, conforme dados do Sindigás.
Já a Rede de Postos Ditrento começou a ser estruturada em 1993, em
Flores da Cunha, no Rio Grande do
Sul. Atualmente, possui 20 unidades
distribuídas pelas cidades de Flores da Cunha, Caxias do Sul, Bento
Gonçalves, Farroupilha, Carlos Barbosa e Garibaldi, e conta com cerca
de 300 colaboradores. Reforçando
a imagem de um grupo moderno e
ecologicamente correto, sempre preocupado com a preservação do meio
ambiente, o Posto Shopping, em
Caxias do Sul, foi o primeiro do Sul
do país a abastecer com o Sistema
GNV – gás natural veicular.
Ano I Setembro/Outubro 2007 Número 2
8
Não deixe sua
frota morrer
Cuidados simples com os veículos asseguram
a saúde do motor e do negócio
M
anter a frota em bom estado
de conservação é imprescindível para oferecer um atendimento
de qualidade ao consumidor. Alguns
cuidados simples, de caráter preventivo, prolongam a vida útil dos
veículos e garantem um serviço de
entregas ágil e satisfatório.
da parte funcional, sempre é bom
dar atenção também ao visual dos
veículos. Eles carregam a imagem
da Liquigás e da revenda e, por
isso, devem estar dentro dos padrões estabelecidos, com a exibição da logomarca da companhia e
pintura adequada.
As dicas dizem respeito a ações
corriqueiras, que parecem sem importância, mas são muito eficientes
em evitar que o veículo quebre ou
dê problemas em momentos inoportunos, como na rua, a caminho de
uma entrega.
Por fim, lembramos do quesito mais
importante: o ser humano. É imprescindível que motoristas e ajudantes
(se for o caso) estejam em condições
físicas e mentais satisfatórias quando saírem com seus veículos.
Vale lembrar que, além de cuidar
Esteja atento: é muito melhor (e mais
barato) prevenir.
Para o bem-estar
humano e ambiental
A Liquigás possui uma área técnica dedicada especialmente à saúde,
ao meio ambiente e à segurança
S
empre atenta aos princípios da
ética e da responsabilidade sócioambiental, a Liquigás dispõe de uma
área técnica destinada exclusivamente a integrar saúde, segurança e meio
ambiente à sua estratégia empresarial
– a Gerência Geral de Saúde, Meio
Ambiente e Segurança (GGSMS).
A GGSMS demonstra a preocupação da Companhia em promover um
crescimento econômico fundamentado nos princípios do desenvolvimento
sustentável. Seu objetivo é garantir o
cumprimento da legislação acerca
das práticas de saúde, meio ambiente e segurança (SMS), buscando
adotar as práticas operacionais mais
adequadas à proteção humana e da
natureza, bem como educar, capacitar e comprometer os seus funcionários diretos, fornecedores, revendedores e consumidores com questões
relativas à SMS.
À GGSMS cabe, portanto, desenvolver
e efetivar as políticas de responsabilida-
de socioambiental da Liquigás, propondo as diretrizes que contribuam para o
bem-estar social. Para realizar essa tarefa de maneira organizada e eficiente,
ela se divide em três supervisões:
• Supervisão de Segurança: tem a função de garantir que os processos de
engarrafamento e distribuição do GLP
sejam feitos em segurança, sem que
haja riscos para funcionários e consumidores da Liquigás.
• Supervisão de Meio Ambiente: cuida
para que as atividades produtivas não
causem danos ao meio-ambiente.
• Supervisão de Saúde: atua na própria
Companhia, a fim de garantir que as leis
do trabalho relativas à saúde e bem-estar
dos empregados sejam seguidas à risca.
Assim, a equipe da GGSMS se coloca
à disposição dos clientes e revendedores para esclarecer e orientar sobre as
questões relacionadas à saúde, meio
ambiente e segurança.
Dicas básicas para manter a frota sempre em bom funcionamento:
Verificar diariamente o estado
dos pneus e o nível de óleo do
motor e de água do radiador;
Fazer a leitura do painel do veículo todos os dias;
Prestar atenção nas especificações, no nível e nos períodos de
troca dos lubrificantes do motor,
do câmbio e do diferencial;
Seguir sempre as recomendações técnicas do fabricante
do veículo;
Fazer as revisões preventivas
nos prazos corretos;
Respeitar o peso bruto total do
veículo, pois o excesso de peso
danifica as estradas, os pneus,
os freios, a transmissão, o chassi
e ainda pode ocasionar multas;
Fazer a revisão do sistema de
injeção, bomba, bicos, filtros e
tanque de combustível. Assim,
é possível prolongar o uso do
óleo lubrificante e a vida útil do
motor, além de evitar o desperdício de combustível;
Manter a correta pressão dos pneus:
uma medida simples que previne o
aumento do consumo de combustível, bem como danos ao pneu.
PRESIDENTE E DIRETORIA ATUAL
Antonio Rubens Silva Silvino
Presidente
Carlos Alberto Gadelha
Diretor de Planejamento de Mercado
Carlos Rocha Velloso
Diretor Financeiro e de Serviços
Paolo Ditta
Diretor de GLP Envasado
Ricardo Mendes de Paula
Diretor de Operações e Logística
Ubiratan Clair
Diretor de GLP Granel
Jornal Liquigás
COMITÊ EDITORIAL
Alfredo Cezar Raimundo
Diretoria de GLP Envasado
Ana Maria Pochis
Gerência Geral de Saúde, Meio Ambiente e Segurança
Armando J. Silva
Gerente Geral de Marketing
Deise Furlan Ramos
Gerência Geral de Marketing
Edison Woichkoski
Diretoria de GLP Granel
Eneida Cristina C. Claussen
Presidência
Fábia Cristina Paro Anderson Moretto
Ouvidora
Hosana Gomes de Souza
Gerência de Comunicação
Jose Murillo Borges Filho
Diretoria Financeira e de Serviços
Luis Alberto Soares Martins
Gerente Geral de Logística e Suprimentos
Paulo Fernando Gordo
Gerente de Regulação e Relações Institucionais
PRODUÇÃO
Projeto Gráfico
Trama Comunicação
Coordenação Geral
Sandra Bonani
Diretora de Redação
Leila Gasparindo MTB 23449
Editora
Helen Garcia MTB 28969
Editora assistente
Andreza Emília Marino
Reportagem
Andreza Emília Marino e Flávia Dourado
Diagramação e Arte Final
Arthur Siqueira
Revisão
Oswaldo Cogo Filho
Fotos
Cesarini, Ricardo Benichio e A Comunicação Gráfica
Tiragem: 20.000 exemplares
Gráfica: Laborprint Gráfica e Editora Ltda.
Produzido por Trama Comunicação (www.tramaweb. com.br) para a Gerência Geral de Marketing da Liquigás
Para manter contato, enviar suas dúvidas ou sugestões, escreva para [email protected]