APS Orientações e dicas B - demostenesfarias

APS – Orientações e dicas
Prof. Demóstenes Farias
As APS - Atividades Práticas Supervisionadas, são trabalhos acadêmicos que devem ser
obrigatoriamente cumpridas por todos os alunos, a cada semestre. Optamos pelo formato do
artigo, de 15 páginas, como forma de contribuir para a formação do aluno e a sua preparação
prévia para o TCC, que terá que cumprir até o final do curso.
Os Líderes recebem uma ficha e devem registrar as atividades semanais e assinar, sob a
supervisão do Professor com assinatura do mesmo para cada atividade registrada.
A APS poderá ser elaborado em grupo. Os Líderes deverão formar grupos com o máximo de 5
alunos, inclusive contando consigo próprio.
Os Líderes terão a responsabilidade de representar o grupo junto ao Professor e garantir que
os participantes se envolvam de fato e contribuam ativamente na construção do trabalho, para
que aproveitem bem a oportunidade de aprendizado. Devem evitar que alguém se exima de
sua participação e que isso resulte em que outros membros do grupo sejam sobrecarregados.
Os Líderes dos grupos serão o principal contato da turma com o Professor, o que não impede
que os demais membros também façam perguntas. Se houver necessidade de mudança de
líder, deve ser negociado com o Professor.
Os 14 Líderes da sala 310 são: Ana Claudia; Andre Venancio; Caio Moreira; Christina Ricardo;
Claudiana Leite; Daniel Gomes; Eduardo Rodrigues; Karina da Silva; Luma Carolina; Maria
Gleiciane; Naildes Costa; Raul Micael; Rochelio Souza; e Riciele Schner;
Os 11 Líderes da sala 202 são: José Osmar; Layn Tiago; Lígia Ferreira; Luziane Soares; Ricardo
César; José Oscelio; Nana Gouveia; Samara Marinho; Renata Carvalho; Carlos Emanuel; e
Rogério de Sousa.
Se houver a transferência de alunos de uma turma para outra, o ideal é que sejam transferidos
grupos completos; por exemplo, se forem transferidos 20 alunos, deverão migrar 4 grupos,
devendo contar com 5 alunos, cada.
Para as turmas do 1º semestre, o tema do APS será a Administração do Relacionamento com
Clientes.
Para apoiar a estrutura formal do APS, o aluno deverá utilizar como referência o texto “APS –
Artigo científico”. Por ser mais abrangente e rigoroso, o “Guia UNIP de normalização para
apresentação de trabalhos acadêmicos”, deve ser reservado para o TCC; ambos os
documentos se encontram disponíveis no blog www.demostenesfarias.wordpress.com. O
primeiro texto servirá de referência de toda a estrutura, dando indicações tais como o
formato, margens, fonte; citações; bibliografia e anexos.
Após apresentar uma visão panorâmica acerca da Administração do Relacionamento com
Clientes, o trabalho deverá passar a focar em um ou mais temas abordados pela disciplina.
Exemplo-1 : conceitos de cliente; tipos de cliente; os clientes como início e fim dos processos
organizacionais.
Exemplo-2: Por que as empresas devem ouvir o cliente; como ouvi-los; técnicas e ferramentas
utilizadas para ouvir o cliente;
Exemplo-3: canais de acesso aos clientes; relevância da padronização do atendimento ao
cliente; requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes.
Exemplo-4: gestão do relacionamento: as novas regras da economia e o e-relacionamento;
Exemplo-5: compra por impulso, compra racional e dissonância cognitiva;
Exemplo-6: processos de busca de fidelização;
As experiências reais de sua empresa podem ser relatadas na APS, pois contribuirão para
ilustrar e enriquecer o trabalho acadêmico. Isso deverá ser feito com muito cuidado, no
entanto, devendo-se atentar para três aspectos: (a) que se encaixem muito bem dentro dos
assuntos abordados no trabalho; (b) que se procure utilizar linguagem mais elegante, evitando
a linguagem coloquial; deve-se dar preferência às expressões utilizadas nos livros, nos textos e
em sala; e (c) que o exemplo apresente clareza e poder de síntese que permita ao leitor
apreender as situações colocadas e compreender claramente o relato.
A principal fonte de pesquisa da APS será o livro “Gestão do Relacionamento com Clientes”, de
Fábio SILVA, além dos livros de GIGLIO e de SHETH. Veja, a seguir, a Bibliografia completa.
Outros livros poderão ser utilizados, assim como, eventualmente, algum da relação pode não
ser aproveitado. O Professor orientará sobre cada caso.
Poderão, ainda, ser utilizadas com fonte de pesquisa, as Notas de Aula; e as apresentações
feitas em aula e disponibilizadas no blog www.demostenesfarias.wordpress.com no formato
PDF. Sugere-se, ainda, ver os vídeos disponibilizados no blog, na medida do possível.
Em cada aula, o Professor poderá reservar 15 minutos para tirar dúvidas sobre o APS.
Atenção: toda idéia apresentada tem um autor, que deve ser citado. Toda citação deverá ter
os dados correspondentes registrados na Bibliografia, a qual deverá ser ordenada
alfabeticamente, com informações no formato e sequência rigorosos.
Exemplos hipotéticos de citação:
A citação pode ser parafraseada, isto é, a idéia do autor é traduzida pelas próprias palavras de
quem escreve o artigo.
Exemplo-1: Segundo Silva (2006), ao fazerem os seus pedidos de produtos ou serviços aos
fornecedores, os clientes nem sempre revelam as suas reais necessidades.
Por outro lado, se a citação for literal, isto é, copiada tal e qual consta do texto de origem,
deverá vir entre aspas, como no exemlo a seguir:
Exemplo-2: “Eventualmente, o próprio cliente pode ter dificuldade em exprimir sua
necessidade ou dela nem mesmo ter consciência”. (KOTLER, 2000).
Se a citação literal contiver mais de três linhas, deverá ser registrada em parágrafo recuado à
direita e em tamanho de fonte menor.
Exemplo-3:
“Nem sempre os clientes revelam as suas reais necessidades; eventualmente, podem ter
dificuldade de exprimir a sua necessidade ou nem ter consciência dela; a necessidade pode
estar relacionada a percepções diferentes tais como: necessidade declarada; necessidade real;
necessidade não declarada; necessidade de “algo mais”, e necessidade secreta; ” (SILVA, 2010).
Bibliografia indicada
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento: estratégias de fidelização e suas
implicações financeiras. São Paulo: Editora Nobel. 2000.
COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. 2ª Edição. São Paulo: Editora Atlas.
2006
GIGLIO, Ernesto M. Comportamento do consumidor. 2ª Edição. São Paulo: Editora Thomson
Learning. 2002
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica.
4a. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane; ROSENBERG, Mônica (Trad.). Administração de marketing.
12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2007.
KOTLER, Philip. Marketing 3.0 : as forças que estão definindo o novo marketing centrado no
ser humano
MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estrategias bem sucedidas para a era do
cliente. Campus, 1993.
PEPPERS, Don & ROGERS, Martha, Marketing um a um: marketing individualizado na era do
cliente. 4ª Edição. Editora Campus. Rio de Janeiro. 1994.
PEPPERS, Don; ROGERS, Martha (Colab.); RÖSSLER, Flávia (Trad.). O Gerente um a um. Rio de
Janeiro/RJ: Campus, 2000.
PETERS, Tom. Prosperando no caos. São Paulo. Editora Harbras Ltda, 1989.
PORTER, Michael. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho superior.
São Paulo. Editora Campus, 1989.
SHAPIRO, B.P. Conquistando clientes, Editora Makron Books.
SHAPIRO, B. P.; SVIOKLA, J. J. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, 1994.
SHETH, J. N., Comportamento do Cliente: indo além do comportamento do consumidor. São
Paulo: Editora Atlas. 1999.
SILVA, Fábio G da & ZAMBON, Marcelo S. Gestão do Relacionamento com o cliente. São
Paulo. Editora CENGACE Learning. 2010