No mundo da percepção o imperador é o serviço

No mundo da percepção o imperador é o serviço
“Não é o ângulo reto que me atrai, nem a linha reta, dura, inflexível, criada pelo homem. O que
me atrai é a curva livre e sensual, a curva que encontro nas montanhas do meu país, no curso
sinuoso dos seus rios, nas ondas do mar, no corpo da mulher preferida. De curvas é feito
o universo, o universo curvo de Einstein” – Oscar Niemeyer.
Pois bem, vejam que a métrica do Niemeyer não é euclidiana e nem tão pouco riemanniana, é
a métrica da percepção, aquela que enche os olhos, à primeira vista e, em seguida, libera o
desejo do consumo, a fidelização do cliente. Os mágicos da inovação tem-se utilizado desse
instrumento para o alcance de suas realizações e alguns, como Steve Jobs, foram capazes,
além disso, de utilizar os produtos de suas realizações para a criação de ambientes de
percepção - que belo círculo virtuoso!
A imagem visual torna-se elemento fundamental para o sucesso do produto, faz parte do
estético, do mundo atual, do apelo ao cliente. A manifestação do cliente, por sua vez, vem se
impondo como elemento principal da cadeia de desenvolvimento de produtos com sucesso de
mercado. Eis que o segmento de serviço encontra lugar preponderante no mundo dos
negócios.
O manifesto de Theodore Levitt (1925-2006) “Miopia em Marketing” (1960) antecipa com zelo e
precisão o papel preponderante do serviço na economia do mundo desenvolvido. Serviços
compõem atualmente mais de 70% de agregado ao Produto Interno Bruto e empregos nos
países do OCDE.
O exercício da inovação em serviços ou em segmentos da cadeia de valores de
desenvolvimento de produtos relacionados a serviços, portanto, impõe-se como um grande
desafio. Na formulação clássica de um negócio como uma cadeia constituída por atividades
econômicas, com o único propósito de agregação de valores ao produto, como idealizada por
Michael Porter, o Produto é a grande estrela e o Serviço aparece no final da cadeia , apenas
antes de ser o produto recebido pelo cliente/consumidor. O papel do serviço fica reservado à
facilitação da venda ou, logo após, à manutenção do mesmo.
Theodore Levitt, da Harvard Business School, costumava dizer, entretanto, que os clientes não
estão preocupados com a “máquina de furar” e sim com os buracos que elas fazem. Peter
Drucker (1909 – 2005) , parafraseando Levitt, acrescentava que os clientes nunca valorizam os
produtos e sim os benefícios que eles promovem, assim o que importa é a cópia e não a
impressora. Afirmava, também, que a empresa que conseguir vender o produto/serviço certo,
para o cliente certo, com a distribuição adequada, por um preço adequado e no momento
oportuno, verá seus esforços de venda reduzirem-se ao mínimo, ou seja, a venda tornar-se-á
automática em função de a demanda ter sido corretamente equacionada.
A estratégia clássica de competitividade diferencia-se da filosofia da inovação radical,
exatamente pelo foco atribuído ao papel do cliente na cadeia de valores. Enquanto a primeira
enuncia sua estratégia para que o cliente compre o seu produto, de qualquer maneira, a
segunda apresenta a sua estratégia para o desenvolvimento de um produto que o cliente
deseja adquirir.
Thomas Edison costumava dizer que inovação é 5% inspiração e 95% transpiração, e as
estatísticas concordam com ele. Se considerarmos que inovação é um processo envolvendo
uma cadeia de atividades relacionadas – começando com uma ideia nova e terminando com a
sua exitosa comercialização - podemos verificar que são os últimos estágios do processo,
aqueles onde as ideias são discutidas em detalhes, os mais demorados e onde ocorre a maior
parte dos problemas.
Em geral, ideias novas são muito férteis no ambiente empresarial, a questão é que a eficiência
do processo de geração do resultado final vai diminuindo ao longo de cada estágio da cadeia.
Como vemos, está na hora de elegermos o serviço como foco privilegiado das cadeias de
valores, independentemente do compromisso com a natureza do resultado.Una-se aos
esforços do Parque Tecnológico de São José dos Campos, para juntos, tentarmos construir
este novo mundo.
José Raimundo Coelho
Diretor Geral do Parque Tecnológico