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RESPONSE
MULTICHANNEL RESPONSE MANAGEMENT SOFTWARE
EFFIZIENT ANTWORTEN
RESPONSE
MULTICHANNEL RESPONSE MANAGEMENT SOFTWARE
EFFIZIENT ANTWORTEN
Per E-Mail, Social, im Web, als App: 360 Grad vernetzt mit Ihren Kunden. Wenn
Kunden Ihnen eine E-Mail senden oder per Facebook im Dialog stehen, erwarten
sie eine schnelle und konsistente Antwort. Mediatrix RESPONSE, das Multichannel
Response Management von ITyX, analysiert eingehende Textmitteilungen, reichert
sie mit Bestandsinformationen an, schlägt Antworten vor und führt Vorgänge
automatisch und priorisiert Geschäftsprozessen und MitarbeiterInnen zu.
Wie wäre es, wenn in Ihrer Organisation alle eingehenden Mitteilungen unabhängig von Quelle und Inhalt
zum optimalen Zeitpunkt in den optimalen Service-Prozess übergeben werden?
Sie würden 80 Prozent aller Kundenanliegen innerhalb von 2 Stunden erledigen. Und Sie hätten einen vollständigen Überblick über die Themen, Bearbeitungszeiten und Service-Level im schriftlichen Kundenservice.
RESPONSE ist das technisch marktführende Multichannel Response Management System –
und das erfolgreichste Produkt der ITyX.
EFFIZIENT VERTEILEN
Auf Basis von Trainingsmengen und der Beobachtung Ihrer Spezialisten werden eingehende Mitteilungen erkannt und präzise den
richtigen Bearbeitungsprozessen zugewiesen.
Sie müssen Regelwerke weder anlegen noch
pflegen – das System erreicht eigenständig
einen optimalen Wirkungsgrad.
1
Klassifizieren
S4 DELIVERY REQUEST
2nd Level
?
4
Weiterleiten
2
S4 DELIVERY REQUEST
AMANDA SMITH # 12345678
1st Level
Extrahieren
KONSISTENT BEANTWORTEN
RESPONSE schlägt automatisch passende
Antworten vor, die in der Vergangenheit bei
ähnlichen Servicefällen erfolgreich angewendet worden sind.
3
Anreichern
S4 DELIVERY REQUEST
AMANDA SMITH # 12345678
SAP-CASE #
UPSELL: GALAXY TAB
TEXT SUGGESTIONS
Automatisieren
DAS BEDEUTET FÜR IHR GESCHÄFT:
Eine Lösung für alle
textbasierten Vorgänge
Mindestens 30 % der effektiven
Kosten einsparen
Bis zu 99 % der Nachrichten
präzise zuordnen
Transparenz, Zukunftsfähigkeit,
praktisch administrationsfrei
ITyX RESPONSE I 2
MULTICHANNEL RESPONSE MANAGEMENT SOFTWARE
RESPONSE
EFFIZIENT ANTWORTEN
WIE ES FUNKTIONIERT
XSERVICE
Allianz Versicherungs-AG D-80802 München
Joe Sample
Klosterstraße 3
48143 Münster
Kundenummer: 98745936458
Datum: 10.02.2014
Betreff: Complaint
Sehr geehrter Herr Becker,
Hiermit erhalten Sie wie gewünscht eine Übersicht über ihr Leistungsprogramm.
Außerdem haben wir Ihnen eine Zusammenstellung der Kostenbestandteile angehängt, die
Aufschluss darüber gibt, zu welchen Teilen Ihre Kosten zusammengesetzt sind.
Bitte beachten Sie, das wir ab dem ersten Januar diesen Jahres unser neues Leistungsprogramm mit Beitragsdynamik gestartet haben, mit dem Sie nun noch mehr sparen können
bei gleicher Leistung. Hierzu sind nähere Informationen auf der nachfolgenden Seite für Sie
vorhanden.
Natürlich können Sie uns auch telefonisch erreichen unter +49 3122 433 122.
Vielen Dank für Ihr Vertrauen in die Allianz,
Mit freundlichen Grüßen
Joe Sample
COMPLAINT
Mellerstraße 28
D-80802 München
Sitz der Gesellschaft: München
Registergericht: München HRB 12345
Telefonnummer: 0049.89.1200-0
Faxnummer: 0800.120 01 02
Vorsitzender des Aufsichtsrats: Dr. Karl Klupper
Vorstand: Dr. Markus Makl, Vorsitzender
XSERVICE
Allianz Versicherungs-AG D-80802 München
Joe Sample
Klosterstraße 3
48143 Münster
Kundenummer: 98745936458
Datum: 10.02.2014
JOE SAMPLE
ORDER #23442
Betreff: Complaint
Sehr geehrter Herr Becker,
Hiermit erhalten Sie wie gewünscht eine Übersicht über ihr Leistungsprogramm.
Außerdem haben wir Ihnen eine Zusammenstellung der Kostenbestandteile angehängt, die
Aufschluss darüber gibt, zu welchen Teilen Ihre Kosten zusammengesetzt sind.
Bitte beachten Sie, das wir ab dem ersten Januar diesen Jahres unser neues Leistungsprogramm mit Beitragsdynamik gestartet haben, mit dem Sie nun noch mehr sparen können
bei gleicher Leistung. Hierzu sind nähere Informationen auf der nachfolgenden Seite für Sie
vorhanden.
Natürlich können Sie uns auch telefonisch erreichen unter +49 3122 433 122.
Vielen Dank für Ihr Vertrauen in die Allianz,
Mit freundlichen Grüßen
KLASSIFIZIEREN & ZUWEISEN
Eingehende Vorgänge werden analysiert und je nach
Thema, Skill und Dringlichkeit verfügbaren Mitarbeitern zugewiesen.
Joe Sample
Mellerstraße 28
D-80802 München
Sitz der Gesellschaft: München
Registergericht: München HRB 12345
Telefonnummer: 0049.89.1200-0
Faxnummer: 0800.120 01 02
Vorsitzender des Aufsichtsrats: Dr. Karl Klupper
Vorstand: Dr. Markus Makl, Vorsitzender
360 GRAD VORGANGSHISTORIE
Relevante Kontext-Informationen aus Bestandssystemen werden zur Unterstützung eingeblendet.
JOE SAMPLE
Aktivation Service
Smartphone X2.0
CRM #2355666
CASE HISTORY
VIP CUSTOMER
JOE SAMPLE
Aktivation Service
Smartphone X2.0
CRM #2355666
BEST ACTIVITY
BEST TEMPLATE
ANTWORTVORSCHLÄGE
Die in der Vergangenheit erlernten Expertenantworten
werden als Textvorlage zur Auswahl angeboten.
BEST RESPONSE
COMPLETION
SENDEN & ARCHIVIEREN
Auswahl des Output Channels (E-Mail, App, SMS)
und – je nach Inhalt – automatische Archivierung.
SMS
P
AP
LEISTUNGSSPEKTRUM
E-MAIL RESPONSE MANAGEMENT
Priorisieren, Verteilen und Beantworten von
Kundenanliegen
OMNICHANNEL KUNDENSERVICE
Zentrales System für E-Mail, Web, App, SMS,
IoT, Facebook & Co.
WO ES EINGESETZT WIRD
Contact Center & Back Office
Mobile Customer Service & Engagement
Social Customer Service & Engagement
CASE MANAGEMENT
Vorgänge präzise in 1st, 2nd und 3rd Level Service
einsteuern
ROUTINEVORGÄNGE AUTOMATISIEREN
Wiederkehrende Mitteilungen automatisiert
erledigen
ITyX RESPONSE I 3
MULTICHANNEL RESPONSE MANAGEMENT SOFTWARE
EFFIZIENT ANTWORTEN
RESPONSE
SOFTWARE
MADE IN
LEISTUNGEN
GERMANY
Response Management Software mit 360° Kundenhistorie
Für Digitale Kundendialoge per E-Mail, App, SMS, Facebook, Twitter
Auf Wunsch kombiniert mit weiteren ITyX Produkten wie
CHAT, SELF SERVICE, KNOWLEDGE
Automatische Klassifikation und Fachdatenextraktion
Selbstlernend (durch Trainingsmengen, durch Mitarbeiterverhalten)
Erkennung von Sprache, Schlüsselbegriffen, Fragestellungen
Vorgangsbearbeitung (Case Management)
Pull & Push Mode unterstützt
Multi-Topic-E-Mails unterstützt
Dynamische, personalisierte Antwortvorschläge
Automatische Antworten (Auto Reply) und Zwischenbescheide
Verschiedene Routing Modelle u.a. Keep Owner, First in / First out
Mehrstufiges Eskalations Management und SLA Monitoring
QUELLEN & FORMATE
Textinhalte aus folgenden Quellen
E-Mail Server (SMTP, Pop3), Fax Server, SMS Gateway, File System, Archive,
Scanning & Capture software, Mobile devices, Facebook, Twitter
Text aus folgenden E-Mail Formaten
Plain-Text, HTML-E-Mails, RTF-E-Mails, MIME Multipart E-Mails
(multipart/alternative, multipart/mixed)
BETRIEB
Java Web Start unter Windows, Linux, Mac OS X
Server: Windows (ab 2012), Linux
Database: MSSQL Server (ab 2005), MySQL (ab 5.5), Oracle (ab 11g)
Integration via Web Services (XML), ODBC, JDBC, Message Queues, nativ an Drittsysteme
Single-Sign-On und Kerberos-5 Unterstützung
Mehr-Mandanten-Betrieb
Neugierig? Kontaktieren Sie mich:
Petra Franke
Head of Sales & Alliances
T + 49 2203.89 98 7-199
[email protected]
BLOG
www.ityx.de/blog
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