Leistungsbeschreibung Arcor – Web Hosting - Arcor-Team

Leistungsbeschreibung Arcor – Web Hosting
1 Standardleistung Arcor – Web Hosting
Mit Arcor - Web Hosting stellt Arcor dem Kunden im Rahmen der bestehenden
technischen und betrieblichen Möglichkeiten Speicherkapazität auf InternetServern zur Verfügung und ermöglicht dem Kunden damit, Informationen im
Internet mittels HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) zu veröffentlichen. Die
Anbindung an das Internet erfolgt im Arcor Rechenzentrum zentral an das
Arcor IP-Backbone.
1.1
Server Plattform
Arcor überlässt dem Kunden Speicherkapazität auf einem virtuellen Server, der
auf einer Standard-Unix-Plattform mit einem Apache-kompatiblen WWWServer realisiert ist.
Arcor ist berechtigt, mehrere voneinander unabhängige Kunden auf dem
Serversystem zu implementieren. Die dem Kunden zugewiesenen Bereiche sind
separat administrierbar und geschützt. Ein Anspruch auf ein bestimmtes
Websystem besteht nicht.
1.2 Webspace für die Internetpräsenz
Arcor stellt dem Kunden ein Basiskontingent von 250 MB Speicherplatz zur
Verfügung, auf dem er eigene statische Webseiten ablegen kann. Zusätzlicher
Webspace kann in Schritten von 250 MB gegen Entgelt beauftragt werden. Das
Kontingent gilt für die vom Kunden abgelegten Informationen, Skripte und
die vom Server erzeugten Informationen. Der Abruf von Webseiten aus diesem
Bereich durch Internetnutzer ist unbeschränkt möglich.
1.3 Datentransfer
Arcor-Web Hosting beinhaltet ein Basiskontingent von 20 GB an Datentransfer
zum Abruf der Webseiten. Bei Überschreitung dieses Volumens wird der
Datentransfer gemäß der jeweils gültigen Preisliste in Rechnung gestellt.
1.4 Backup der Server-Informationen
Die auf dem Server abgelegten Informationen werden regelmäßig auf Band
gesichert. Dabei wird täglich ein inkrementelles Backup durchgeführt, das
ausschließlich die Änderungen zum Vortag speichert. Ein komplettes Backup
wird einmal wöchentlich durchgeführt. Die Vorhaltedauer der Sicherungen
beträgt für das tägliche Backup 2 Wochen und für das wöchentliche Backup 6
Wochen.
1.5 FTP-Zugang
Dem Kunden wird zur Bereitstellung und Aktualisierung der Informationen ein
Zugang auf dem ihm überlassenen Server bereitgestellt. Der Zugang erfolgt
über File Transfer Protocol (FTP) durch eine vom Kunden zu benennende
Person (Administrator). Der Administrator kann auf seinen eigenen ServerBereich mit freier Schreibberechtigung zugreifen.
Für den Zugriff auf den Server erhält der Kunde Benutzernamen und Passwort.
Der Kunde hat die Möglichkeit, das Passwort über die Online-Administration
zu ändern. Benutzername, Passwort sowie die Adresse dieser Webseite werden
dem Kunden per Briefpost mitgeteilt.
Neben diesem bereitgestellten Zugang hat der Kunde die Möglichkeit, sich
selbst maximal fünf weitere FTP-Accounts über eine Webseite (FTP-Manager)
einzurichten. Diese Zugänge können bei Bedarf durch den Kunden auf
bestimmte Verzeichnisse beschränkt werden.
1.6 Microsoft FrontPage Server Extensions
Der Kunde hat die Möglichkeit, Microsoft Frontpage 2000 Server Extensions für
seinen virtuellen Server freizuschalten. Die Administrationsfunktion via
FrontPage ist nicht möglich (z. B. Einrichten von Sub-Webs). Active Server Pages
werden nicht unterstützt.
1.7 CGI-Skripte
Arcor stellt dem Kunden fertige CGI-Skripte zur Verfügung. Diese CGI-Skripte
sowie deren Anwendungsbeschreibung stehen im Internet in der OnlineAdministration zur Verfügung.
1.8 Passwortgeschützte Bereiche
Der Kunde hat die Möglichkeit, beliebige Unterverzeichnisse innerhalb seines
Speicherplatzes über die Vergabe von Benutzernamen und Passwörtern für
den Abruf einzuschränken. Diese Funktion wird über die OnlineAdministration bereitgestellt. Alternativ können die für die Funktion
benötigten .htaccess-Dateien auch selbst erstellt werden.
1.9 Server Side Includes
Arcor stellt die Nutzung von Server Side Includes zur Verfügung. Mit Hilfe von
Server Side Includes (SSI) können direkt innerhalb von HTML-Dateien
dynamische Information, z.B. Datum und Uhrzeit, eingebunden werden.
Kundeneigene Programme (mit Ausnahme eigener CGI-Skripte) können aus
Sicherheitsgründen über SSI nicht ausgeführt werden.
1.9.1 Eigene CGI-Skripte
Arcor ermöglicht es seinen Kunden, eigene Common Gateway Interface (CGI)
Skripte, die in der Sprache Perl erstellt sind, auf dem Arcor Web Server
einzusetzen. Arcor leistet keinen Support für die Programmierung und
Nutzung dieser Skripte.
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1.9.2 PHP
Mit der Skriptsprache PHP („PHP Hypertext Processor“) hat der Kunde die
Möglichkeit, in dieser Sprache geschriebene Programme auf dem Arcor Web
Server auszuführen. Arcor leistet keinen Support für die Programmierung und
Nutzung dieser Skripte.
1.9.3 SSL
Arcor bietet dem Kunden die Möglichkeit, seine Web-Seiten über SSL
verschlüsselt zu übertragen.
Dabei wird für jede auf den Kunden-Webspace registrierte Domain eine
Adresse in der Form https://ssl.arcor-secure.de/<kunde.TLD>/ zur Verfügung
gestellt. Diese Adresse wird unter dem auf Arcor ausgestellten SSL-Zertifikat
gesichert, welches eine Verschlüsselungstiefe bis zu 128 Bit erlaubt. Die
Vergabe eines eigenen SSL-Zertifikates ist auf Anfrage möglich.
1.9.4 MySQL-Datenbank
Mit diesem Feature wird dem Kunden die Möglichkeit eingeräumt, eine
MySQL-Datenbank auf dem Arcor Server zu nutzen, dort Inhalte einzustellen
und diese Inhalte ggf. durch Eingaben auf der Web-Seite zu verändern. Die
Kundendatenbank darf die Größe von 100 MB nicht überschreiten.
1.10 Besucherstatistiken
Der Kunde kann auf aktuelle statistische Informationen über den
Serververkehr zugreifen. Diese Information wird im Internet im Rahmen der
Online-Administration zur Verfügung gestellt. Der Zugang ist über
Benutzername und Passwort geschützt.
Zusätzlich besteht die Möglichkeit, nach Freischaltung in der OnlineAdministration auch Server-Logfiles für die Auswertung mit eigenen
Programmen zu generieren.
1.11 Domains
Arcor übernimmt für den Kunden die Delegation (Registrierung) und jährliche
Verlängerung von Domain-Namen (z.B. www.meinefirma.de) sowie die
Abrechung und technische Abwicklung mit der jeweiligen Registrierungs- und
Verwaltungsstelle (z.B. DENIC). Falls der Kunde bereits Inhaber einer Domain
ist, übernimmt Arcor auf Kundenwunsch die Übertragung der Domain vom
bisherigen Provider zu Arcor ("CHPROV – Change Provider").
Arcor registriert und / oder aktiviert den gewünschten Domain-Namen, sofern
keine technischen oder rechtlichen Gründe dieses ausschließen. Die
Namenszuteilung ist abhängig von der Verfügbarkeit des Domain-Namens und
den Vergaberichtlinien der jeweiligen Registrierungs- und Verwaltungsstelle.
Der Kunde kann nach Vereinbarung weitere Domain-Namen unterhalb der
oben genannten Kategorien A und B und unterhalb folgender Top-LevelDomains von Arcor delegieren lassen:
Domain-Kategorie
A
C
C
D
Top Level Domain
de
com, net, org, info, biz, eu, name
at, be, ch, cn, pl,se,in,li,tv
asia, bz, cc, dk, es, pl, it, lu, nl, no, us, ws
Im Falle von Domainstreitigkeiten bei generischen Top Level-Domains gelten
darüber hinaus die Bestimmungen der von ICANN (Internet Corporation for
Assigned Names and Numbers) vorgegebenen "einheitlichen Richtlinie zur
Bewältigung von Konflikten um Domainnamen", der sogenannten "Uniform
Dispute Resolution Policy" (UDRP).
1.12 Subdomains
Neben der Standard-Internetadresse richtet Arcor unterhalb einer vergebenen
Domain auf Kundenwunsch bis zu zwei Subdomains ein.
Für jede Domain können weitere Subdomains gegen gesondertes Entgelt
eingerichtet werden.
Arcor ermöglicht Subdomains in den folgenden Formaten:
- www.<Kennung>.<Domain>.<TLD> (z.B. www.info.meinefirma.de)
- <Name>.<Domain>.<TLD> (z.B. info.meinefirma.de)
1.13 Mailbox-Service
Der Mailbox Service von Arcor-Web Hosting ermöglicht dem Kunden den
Austausch von Internet Mails im Store-and-forward-Verfahren auf Basis des
international anerkannten Protokolls SMTP (Simple Mail Transfer Protocol). Der
lesende Zugriff auf die Mailbox erfolgt optional über die Protokolle POP3 oder
IMAP4. E-Mail-Anhänge nach dem MIME-Format werden unterstützt. Die
maximal unterstützte Mailgröße beträgt 40 MB je versendeter bzw.
empfangener Mail.
Beim Arcor-Mailbox Service wird dem Kunden Mail-Speicherplatz von 2500 MB
bereitgestellt. Dieser kann durch optionale Pakete von jeweils 500 MB
erweitert werden. Innerhalb dieser Pakete kann der Kunde die Anzahl der
Mailboxen und den benötigten Speicherplatz pro Mailbox selbst festlegen, der
minimale Speicherplatz pro Mailbox beträgt dabei 5 MB. Wird der vom
Kunden pro Mailbox eingerichtete Speicherplatz überschritten, so werden neu
ankommende Mails abgewiesen.
Bei der Bereitstellung wird eine Mailbox mit 10 MB
(postmaster@Hauptdomain) seitens Arcor eingerichtet. Seitens des Kunden
darf der Speicherplatz dieser Mailbox geändert, jedoch nicht gelöscht werden,
weil über diese Mailbox dem Administrator wichtige Informationen von Arcor
und Dritten zugehen.
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Die Adressen der Mailboxen können z.B. folgenden Aufbau haben:
"[email protected]"
Die Einrichtung der Mailboxen und Aliasnamen geschieht durch den auf dem
Auftragsformular benannten Administrator des Kunden über das Internet.
Als gemeinsame E-Mail-Adresse (z.B. „meinefirma.de“) wird der von Arcor für
den Kunden delegierte erste Domain-Name (Hauptdomain) herangezogen.
Verfügt der Kunde über weitere Domain-Namen, so kann er Domainaliase, d.h.
E-Mail-Adressen unter seinen weiteren Domain-Namen, anlegen. An diese EMail-Adressen gesendete E-Mails gehen in der Mailbox ein, die sich mit
demselben Namen unter seiner Hauptdomain befindet:
mailbox1@weitere_domain
mailbox1@hauptdomain.
Jede zur Verfügung gestellte Mailbox erlaubt das automatische Weiterleiten
eingehender E-Mails an eine vom Kunden zu definierende E-Mail-Adresse
sowie die automatische Beantwortung eingehender E-Mails mit einem vom
Benutzer zu definierenden Standardtext.
Über eine „Catch-All"-Mailbox können alle E-Mails, die an ein nicht
vorhandenes Postfach innerhalb der Maildomain des Kunden adressiert sind,
trotzdem empfangen werden.
Bei Nutzung von Arcor - Web Hosting in Kombination mit dem Produkt Arcor Company Net wird der Mailbox-Service nicht zur Verfügung gestellt.
1.14
Mail-Relay Service
1.14.1 Allgemein
Nach Vereinbarung ermöglicht Arcor die Weiterleitung von Mails nach dem
SMTP-Standard ins Internet oder aus dem Internet in das Netz des Kunden.
Arcor-Mail Relay ist nur für Kunden konzipiert, die einen eigenen Mail-Server
betreiben. Hierbei wird ein kundeneigener Mail-Server mit einer Mail-Domain
unterstützt. Die maximal unterstützte Mail-Größe beträgt 40 Mbyte je
versendeter bzw. empfangener Mail.
Der Arcor-Mail Relay Service steht nicht zur Verfügung, wenn der Kunde den
Arcor Mailbox-Service nutzt (siehe Ziff. 1.13).
1.14.2 Versand ausgehender E-Mails (Outbound Relay)
Arcor-Mail Relay erhält die zu versendenden E-Mails vom Mail-Server des
Kunden und sorgt dann für den Versand der E-Mails zu den angegebenen
Zieladressen.
Falls eine E-Mail nicht sofort weitergeleitet werden kann, wird der
Sendeversuch mehrfach wiederholt und die betroffenen E-Mails bis zu drei
Tage zwischengespeichert. Kann eine E-Mail innerhalb von drei Tagen nicht
weitergeleitet werden, erhält der Absender eine entsprechende Nachricht und
die E-Mail wird gelöscht.
1.14.3 Weiterleitung eingehender E-Mails (Inbound Relay)
Arcor-Mail Relay nimmt die an den Mail-Server des Kunden gerichteten E-Mails
entgegen und leitet sie an diesen weiter. Arcor-Mail Relay fungiert hierbei als
Mail-Proxy. Die Notwendigkeit, direkte Mailverbindungen vom öffentlichen
Internet zum Mailsystem des Kunden zuzulassen, entfällt somit. Dies
gewährleistet einen zusätzlichen Schutz des Kundensystems gegenüber E-Mailbasierten Einbruchsversuchen.
Falls der Mail-Server des Kunden nicht sofort erreicht werden kann, wird der
Sendeversuch mehrfach wiederholt und die betroffenen E-Mails werden bis zu
drei Tage zwischengespeichert.
Kann eine E-Mail innerhalb von drei Tagen nicht an den Mail-Server des
Kunden weitergeleitet werden, erhält der Absender eine entsprechende
Nachricht und die E-Mail wird gelöscht.
2 Zusatzleistungen
2.1 Viren-Scanning / SPAM-Filtering
Nach Vereinbarung und gegen gesondertes Entgelt ermöglicht
Arcor mit den Diensten Arcor – Viren-Scanning und SPAM-Filtering die Prüfung
von eingehenden unverschlüsselten Mails auf Viren und SPAM.
Bei Nutzung des Mailbox-Service werden die Dienste für den beauftragten
Mailboxspeicher freigeschaltet. Bei Nutzung des Mail-Relay Services werden die
Dienste für alle dem Web-Speicherplatz zugeordneten Domains freigeschaltet.
Die Konfiguration und Aktivierung der Dienste Viren-Scanning und SPAMFiltering erfolgt über die Online-Administration (http://webadmin.arcor.net)
durch den Kunden selbst.
Der Virenscanner untersucht die vom Internet eingehenden unverschlüsselten
Mails vor der Weiterleitung an die Mailbox des Kunden nach Viren und löscht
infizierte Mails. Der Absender und der Empfänger werden per Mail über das
Auftreten eines Virus benachrichtigt.
Die Virenerkennung beschränkt sich auf die dem bei Arcor eingesetzten
Virenscanner bekannten Viren und Dateiformate.
Arcor installiert regelmäßig die Updates des eingesetzten Virenscanners. Arcor
wird dem Kunden auf Wunsch den jeweils eingesetzten Virenscanner sowie die
bekannten Viren und Dateiformate mitteilen.
Der SPAM-Filter untersucht die vom Internet eingehenden unverschlüsselten
Mails vor der Weiterleitung an die Mailbox auf SPAM. Dabei wird eine
Wahrscheinlichkeit auf SPAM durch den bei Arcor eingesetzten SPAM-Filter
ermittelt. Überschreitet eine eingehende Mail den vom Kunden festgelegten
Schwellwert, wird die Mail als SPAM gekennzeichnet und dennoch an die
Mailbox weitergeleitet. Überschreitet die Mail den vom Kunden festgelegten
Schwellwert zum Löschen von SPAM-Mails, wird die Mail gelöscht und nicht an
die Mailbox weitergeleitet. Zusätzlich können vom Kunden eine Absender
Black- und Whitelist sowie eine Empfänger-Whitelist festgelegt werden.
Bei der Erbringung der Dienste Arcor – Viren-Scanning und SPAM-Filtering
haftet Arcor für die Wiederbeschaffung von Daten und sonstige Schäden
aufgrund von Datenverlust nur in der Höhe des typischen Wiederherstellungsaufwandes und nur dann, wenn der Kunde sichergestellt hat, dass diese Daten
im Sinne ordnungsgemäßer Datenverarbeitung aus Datenbeständen, die in
maschinenlesbarer Form bereitgehalten werden, mit vertretbarem Aufwand
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reproduzierbar sind. Der Kunde ist insbesondere verpflichtet, regelmäßig und
gefahrenentsprechend Sicherungskopien anzufertigen.
Bei Nutzung von Arcor-Web Hosting in Kombination mit dem Produkt ArcorCompany Net wird der Dienst Viren-Scanning und SPAM-Filtering im Rahmen
des Produktes Arcor-Web Hosting nicht zur Verfügung gestellt.
2.2 Internet Manager
Mit Beauftragung ermöglicht Arcor dem Kunden den Zugang zum Arcor
Internet-Manager. Der Internet-Manager ermöglicht dem Kunden die
Administration seiner ihm zugeordneten und bei Arcor gehosteten Domains.
Für jede zugeordnete Kundendomain können dabei die sogenannten
Resource-Records sowie Zonen-Parameter administriert werden. Die folgenden
Resource-Records können dabei erstellt, geändert oder gelöscht werden:
- A, CNAME, MX, NS, NAPTER, TXT, DNAME, SRV, SSHFP, SEPARATOR
Für den Internet-Manager wird dem Kunden ein separates Benutzerhandbuch
zur Verfügung gestellt.
Der technische Ansprechpartner des Kunden erhält für den Zugriff auf den
Arcor Internet-Manager von Arcor eine Benutzerkennung und ein Kennwort
zugesendet.
Der Internet-Manager ist nur in Verbindung mit einem Arcor-Internet Business
DSL in der Zugangsvariante SDSL nutzbar.
3 Service Level Agreement
3.1 Diensteverfügbarkeit
Arcor gewährleistet eine Diensteverfügbarkeit von mindestens 99,5% Die
Diensteverfügbarkeit ist die für einen Bewertungszeitraum von 12 Monaten
ermittelte kumulierte tatsächliche Verfügbarkeitszeit (in Stunden) in Relation
zur Gesamtzahl der theoretisch möglichen Verfügbarkeitsstunden.
Ein Dienst gilt als verfügbar, wenn die Web-Seiten des Kunden aus dem
Internet verfügbar sind. Übertragungsprobleme, die auf Störungen von
Anschlüssen anderer Netzbetreiber zurückzuführen sind, werden bei der
Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt.
Wartungszeiten sind von der Verfügbarkeit ausgenommen. Planmäßige
Wartungen werden grundsätzlich mittwochs in der Zeit zwischen 4.00 und 8.00
Uhr durchgeführt. Arcor behält sich vor, das Zeitfenster für die
Wartungsarbeiten nach angemessener Ankündigung aufgrund technischer
oder betrieblicher Erfordernisse zu ändern.
3.2 Störungen
Störungen werden rund um die Uhr an 7 Tagen in der Woche telefonisch von
der Störungsannahme entgegengenommen und unverzüglich zentral
bearbeitet.
Störungen werden in einem Trouble Ticket Tool erfasst. Ihre Beseitigung wird
durch den Netz- und Serverbetrieb veranlasst und kontrolliert.
Störungen, bei denen Arcor aktiv wird, werden dem Kunden dann gesondert
in Rechnung gestellt, wenn die Störung durch den Kunden zu vertreten ist
(z.B. Fehlbedienungen).
3.3 Abschlussmeldung
Nach Beseitigung der Störung erhält der Kunde eine telefonische
Abschlussmeldung, in der ihm u.a. die Störungsursache und die von Arcor
ergriffenen Maßnahmen mitgeteilt werden. Dieses Telefonat dient zusätzlich
der Klärung, ob auch aus Kundensicht der Störungszustand beseitigt ist.
Dies setzt voraus, dass der Kunde eine Telefonnummer angibt, unter der er
zum vereinbarten Zeitpunkt erreichbar ist.
3.4 Entstörzeit
Die Entstörzeit des Dienstes ist die Zeit zwischen dem Eingang der
telefonischen Störungsmeldung des Kunden bei Arcor und dem Abschluss der
Störungsbehebung durch Arcor. Die maximale Entstörzeit beträgt 12 Stunden.
3.5 Servicenummern
Arcor teilt dem Kunden die Servicenummern separat mit.
4 Rechnung / Einzelverbindungsnachweis
4.1 Rechnung
Der Kunde erhält von Arcor in der Regel monatlich eine Rechnung. Noch nicht
berechnete Forderungen für während eines früheren Abrechnungszeitraums
erbrachte Leistungen können auch zu einem späteren Zeitpunkt in Rechnung
gestellt werden. Die Rechnungszustellung erfolgt kostenlos über die ArcorWebBill mit qualifizierter elektronischer Signatur. Bei Rechnungsversand auf
dem Postweg wird das in der Preisliste ausgewiesene Entgelt berechnet.
4.2 Einzelverbindungsnachweis
Auf Wunsch erhält der Kunde zusätzlich zur Rechnung eine Aufstellung aller
bis zum Rechnungsversand gespeicherter Daten der abrechnungsrelevanten
Verbindungen (Einzelverbindungsnachweis). Bei Flatrate-Tarifen für Sprache
und Internet ist für die der Flatrate unterfallenden Verbindungen kein
Einzelverbindungsnachweis erhältlich.
4.3 Einzelverbindungsnachweis Servicerufnummern
Auf Wunsch erhält der Kunde zusätzlich zur Rechnung eine Aufstellung aller
bis zum Rechnungsversand gespeicherter Daten der abrechnungsrelevanten
Verbindungen (Einzelverbindungsnachweis). Die Teilnehmerrufnummer des
Anrufers kann dabei aus datenschutzrechtlichen Gründen nur um die letzten
drei Ziffern verkürzt dargestellt werden.
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