british airways holidays
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CASE STUDY BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS Respond optimiert Kundenservice bei British Airways Holidays www.aptean.de CASE STUDY BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS 2 British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige Tochter der British Airways. Das Unternehmen bietet British Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge. AUFTRAGGEBER DETAILS VORTEILE British Airways Holidays • BAH kann nun einen besseren Kundenservice bieten • 90% der Beschwerden können innerhalb von 14 Tagen BRANCHE Touristik LÖSUNG Nach der Analyse verschiedener Möglichkeiten entschied sich untersucht und vollständig bearbeitet werden • für den Umgang mit Feedbacks gewährleistet • und Feedbacks der Fähigkeit, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu Erfassung und Verarbeitung der Kundenfeedbacks und -beschwerden ist BAH nun in der Lage, schnell Änderungen vorzunehmen, um stets die von den Kunden gewünschte Servicequalität bieten zu können. www.aptean.de Effiziente, optimierte und automatisierte Prozesse sorgen für eine zügige und präzise Bearbeitung der Beschwerden BAH dafür, Respond zu implementieren, in erster Linie wegen Managementinformationen zu verbessern. Dank der effektiven In allen Kundenservicefunktionen ist ein einheitlicher Ansatz • Leistungen von Lieferanten werden überwacht und Schwierigkeiten ermittelt, bevor sie zu Problemen werden CASE STUDY BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS British Airways Holidays nutzt die Beschwerde- und FeedbackManagementsoftware Respond zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und für einen optimalen Kundenservice. British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige Tochterfirma der British Airways. Das Unternehmen bietet British Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge. Die Marke British Airways steht für Qualität. Die Entscheidungsträger bei BAH haben erkannt, dass das Verständnis für die Kunden entscheidend für einen besseren Kundenservice ist. Hervorragende Kundenbetreuung ist eines der Hauptprinzipien des Unternehmens. BAH setzt dies um, indem sie den Kunden zuhören und die Feedbacks und Beschwerden erfassen und verarbeiten. Um Bereiche für Verbesserungen zu ermitteln und kontinuierlich das von den Kunden gewünschte Service Level zu bieten, hat BAH den Beschwerdeaufzeichnungsprozess zu einem Feedbackerfassungs- und Managementprozess erweitert, der alle Agenten und Lieferanten umfasst. Anstatt wie bisher nur die Kundenbeschwerden zu bearbeiten, erfasst BAH nun alle Kundenerfahrungen - sowohl vor als auch nach der Reise - sowie das Feedback tausender Agenten und Lieferanten weltweit. Das bisherige System bei BAH konnte eine so umfangreiche Feedbackerfassung und -bearbeitung nicht unterstützen. Nach der Begutachtung verschiedener Möglichkeiten entschied sich BAH dafür, die marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerdeund Feedbackmanagement Respond zu implementieren. Ausschlaggebend für diese Entscheidung war die Fähigkeit von Respond, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu Managementinformationen zu verbessern, wie Kate Downey, Quality Manager bei BAH erklärt: „Vor der Implementierung von Respond haben wir ein sehr simples System zur Aufzeichnung von Kundenfeedbacks verwendet, mit dem wir nicht einmal Berichte erzeugen oder Daten analysieren konnten. Wir wollten eine Lösung, die Trends ermittelt und die Leistung der Lieferanten erfasst und darüber Bericht erstattet. Erst kürzlich haben wir unser Geschäft erweitert, was erhebliche Auswirkungen auf unseren Workflow hatte, aber dank Respond konnten wir unsere Arbeitsmethoden verbessern, um die größere Menge an Feedbacks zu berücksichtigen und die Daten einheitlich zu verarbeiten.“ 3 ZUHÖREN, VERSTEHEN, AGIEREN Downey ist seit über 10 Jahren für BAH tätig und hat durch ihre Arbeit in unterschiedlichen Bereichen umfassende Erfahrungen im direkten Kundenkontakt gesammelt. Für Downey ist es besonders wichtig, den Kunden zuzuhören: „Wir haben die strategischen Geschäftsvorteile erkannt, die uns durch die Erfassung von Kundenfeedbacks entstehen. Mithilfe der von Respond erfassten Daten können wir uns anpassen und Änderungen vornehmen, um unseren Kunden die gewünschte Servicequalität zu bieten. kürzlich “ Erst haben wir unser Geschäft erweitert, was erhebliche Auswirkungen auf unseren Workflow hatte, aber dank Respond konnten wir unsere Arbeitsmethoden verbessern, um die größere Menge an Feedbacks zu berücksichtigen und die Daten einheitlich zu verarbeiten. Kate Downey Quality Manager www.aptean.de CASE STUDY BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS 4 “Das BAH-Qualitätsteam bearbeitet pro Jahr ungefähr 5.000 Aus Sicht der Lieferanten ist Respond ein wichtiges Tool. Kundendateien und 1.000 Mängellisten. Pro Jahr werden über Die Leistung der Lieferanten wirkt sich auf BAH als Marke 2.500 Beschwerden ins Respond System eingepflegt, von denen aus. Darum sind die Respond-Daten entscheidend für die das Unternehmen 90 % innerhalb von 14 Tagen untersuchen Durchsetzung der Service Levels und sorgen dafür, dass und beilegen kann. Viele Kunden sind so zufrieden, dass sie das Unternehmen die hohen British-Airways-Standards wiederkommen, und BAH erhält auch viele Dankesschreiben erfüllt. „Ich erstelle damit offizielle Qualitätsberichte und und positive Feedbacks, in denen die Mitarbeiter gelobt Beschwerdezahlen für alle unsere Lieferanten, die dann werden. Auch diese werden in das System eingepflegt, ebenso Maßnahmen ergreifen können, um die Anzahl der Beschwerden wie Informationen von Lieferanten zu möglichen Problemen. zu reduzieren“, so Downey. „Bei Verhandlungen mit Lieferanten „Wir bestehen darauf, von unseren Lieferanten über alles informiert zu werden, was nicht der gedruckten Broschüre entspricht, zum Beispiel Bauarbeiten oder fehlende bin ich in einer viel stärkeren Position, wenn ich unsere Schadenersatzansprüche mit den erhaltenen Beschwerden untermauern kann. “ Einrichtungen in einem Hotel. Solche Informationen sind Die Respond Software hat viele Vorzüge, die alle zu einer äußerst wichtig und werden in die Mängelliste im Respond Verbesserung der BAH-Produkte und -Services führen und System eingetragen. Das System wiederum weist uns darauf dafür sorgen, dass das Unternehmen effizienter und zügiger hin, wenn wir die Probleme nachverfolgen und überprüfen arbeitet. Für Downey steht fest: „Das Beste an dem System ist, müssen“, erklärt Downey. „Das System ist sehr einfach zu dass es uns einen eindeutigen Überblick über den gesamten bedienen und wurde an unsere speziellen Geschäftsbedürfnisse Beschwerde- und Feedbackmanagement-Prozess verschafft angepasst. Es ist besonders nützlich bei Revisionen, wenn und es uns ermöglicht, die Informationen zu verfolgen es darum geht, alle unsere Entschädigungszahlungen zu und darauf zu reagieren. Das einheitliche Management kontrollieren und stichprobenartig zu überprüfen, ob das Geld der Feedbacks und die Möglichkeit zur Beobachtung der erstattet Leistungen unserer Lieferanten und Mitarbeiter, der Qualität wurde. Wir haben im System Erinnerungsfunktionen der Kundenkommunikation und der Überblick über unsere und Hinweise eingerichtet, durch die das Arbeitspensum Entschädigungszahlungen machen Respond zu einem nach Priorität geordnet wird. So können wir Probleme unverzichtbaren Tool für Geschäftsverbesserung und Best schneller lösen. All diese Funktionen sorgen für eine Practice. “ Straffung unserer Arbeitsabläufe, sodass wir unsere Bearbeitungszeiten verbessern.“ AUS ERFAHRUNGEN LERNEN Dank der Erfassung und Bearbeitung der Kundenfeedbacks und Beschwerden ist es BAH gelungen, Prozesse zu optimieren, und den Zugang zu Managementinformationen zu verbessern. Durch die Möglichkeit, die Kommunikation mit Drittlieferanten zu verfolgen und zu verbessern, ist das Unternehmen nun in der Lage, sich anzupassen und Die vom Respond System erzeugten Daten werden für alle Änderungen vorzunehmen, um stets die von den Kunden Reportinganforderungen von Downey verwendet, von gewünschte Servicequalität bieten zu können. Dieser Ansatz monatlichen Marktberichten und Mitarbeiterbeurteilungen bis sichert die Loyalität der Kunden und den wirtschaftlichen hin zu den vierteljährlichen Qualitätsüberprüfungen mit der Erfolg in einem hart umkämpften Markt. Geschäftsleitung. Downey erklärt, dass diese Berichtstruktur eine wichtige Rolle bei der Entwicklung der BAH-Produkte und -Services spielt: „Einmal pro Quartal findet im gesamten Unternehmen eine Qualitätsüberprüfung statt. Dazu verwende ich Respond, um das zahlenmäßige Verhältnis von Beschwerden zu gebuchten Reisen zu errechnen. Wie sich herausgestellt hat, sind diese Qualitätsüberprüfungen die beste Methode, um neue Produkte und Services zu entwickeln.“ www.aptean.de CASE STUDY BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS 5 ÜBER RESPOND Respond gilt als marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerde- und Feedbackmanagement. Das Produktangebot von Respond stellt Unternehmen jeder Größe eine skalierbare Infrastruktur für das Beschwerde- und Feedbackmanagement zur Verfügung. Respond ermöglicht es Unternehmen, sowohl das Kundenerlebnis zu verbessern, als auch umfassende Informationen zu übermitteln, um Veränderungen voranzutreiben und die Geschäftsmethoden zu verbessern. Respond ist eine bewährte Lösung, die Kostensenkungen, eine höhere Effizienz, eine nachweisliche Verbesserung der Prozesse und Dienstleistungen sowie eine höhere Kundenzufriedenheit und Rentabilität ermöglicht. Aptean bietet mit seiner innovativen und flexiblen Enterprise Application Software 5000 Kunden weltweit entscheidende Wettbewerbsvorteile. Mit unseren anspruchsvollen und flexiblen Branchen-Lösungen befähigen wir Menschen und Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, effizienter zu arbeiten und ihre Marktstellung auszubauen. Für mehr Informationen, besuchen Sie bitte www.aptean.de www.aptean.de Copyright © Aptean 2012. Alle Rechte vorbehalten.