Die Ergebnisse des Praxistests zum Gewährleistungsrecht

Ergebnisbericht
Testreklamationen:
kl
Umgang von Einzelhändlern
lh dl
mit
Gewährleistungsansprüchen von Verbrauchern
Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.
Datum: 24. September 2012
20.09.2012
Folie 2
Inhalt
1. Untersuchungsdesign und Stichprobe
2. Ergebnisse im Detail
Folie 3
Gewährleistung, Garantie und ähnliches I
Gewährleistung
Garantie
Gesetzlich klar vorgegebene
g g
Rechte
und Pflichten
Freiwillige
g Leistungen,
g , die von
bestimmten Voraussetzungen
abhängen („Garantiebedingungen“)
Hierarchie der Abhilfeleistungen:
g
1. Reparatur oder Ersatz (Wahlrecht
des Käufers)
2. Minderung oder Rücktritt
In der Regel
g Reparatur
p
oder Ersatz
bestimmter Bauteile, die unter die
Garantie fallen, ggf. Austausch der
Ware
•
•
Die Gewährleistung sollte auch nicht verwechselt werden mit Umtausch (im
Ladengeschäft) und Widerrufsrecht (bei Fernabsatz und Haustürgeschäften): Ein
Anspruch auf Umtausch besteht grundsätzlich nicht, es sei denn der Verkäufer
räumt dies auf freiwilliger Basis ein. Er kann den Umtausch an die Erfüllung
bestimmter Voraussetzungen knüpfen.
Das Widerrufsrecht legt gesetzlich fest, dass ein Käufer im Fernabsatz oder an
der Haustür innerhalb von 14 Tagen seinen Kauf ohne Angabe von Gründen
rückgängig machen kann.
Folie 4
Gewährleistung, Garantie und ähnliches II
Gewährleistung
Vorteile gegenüber Garantie
1. Erkennt der Verkäufer einen
Mangel an, so beginnt die
Gewährleistungsfrist inklusive
der sechsmonatigen
Beweislastumkehr erneut zu
laufen bzw. verlängert
g
sich um
die Zeit der Reparatur.
2. Im Rahmen der Gewährleistung
muss der Verkäufer alle Kosten
tragen die durch den Austausch
tragen,
oder die Reparatur entstehen.
Nachteile gegenüber Garantie
1. Garantien können eine längere
Laufzeit haben.
2 Ist eine Funktionsstörung durch
2.
die Garantie erfasst, muss der
Käufer i.d.R. nicht nachweisen,
dass diese auf einem bereits von
Beginn an angelegten Fehler
beruht.
Folie 5
Untersuchungsdesign I
•
Untersuchungsziel:
•
•
Überprüfung der Beachtung des
Gewährleistungsanspruchs des Verbrauchers seitens
des Einzelhandels
Überprüfung, ob die Nichtbeachtung des
Gewährleistungsanspruchs seitens des
Einzelhandels einer Systematik unterliegt
Ü
Überprüfung
des Ausmaßes der Umgehung des
Gewährleistungsanspruchs
Untersuchungsmethode:
h d
•
Mystery Visits (hypothetische Testreklamation, d.h.
ohne
h
reall erworbenes
b
Produkt)
d k)
Getestete
Einzelhandelsunternehmen:
h
•
OBI (n=110), Lidl (n=110), ALDI NORD (n=55),
ALDI SÜD (n=55), Media Markt (n=110), real
( 110)
(n=110)
Folie 6
Untersuchungsdesign II
Standorte:
•
Deutschlandweit, zufällige Auswahl von 550 Filialen
•
Alle Tester haben eine durch Grass Roots definierte,
standardisierte Auskunft über
Reklamationsbedingungen eingeholt. Zu Grunde lag
der fiktive Erwerb eines vor vier Monaten
erworbenen Produktes aus dem Sortiment des
entsprechenden Einzelhandelsunternehmen
(Testvorgaben siehe Appendix).
Bei den Einzelhandelsunternehmen wurde geprüft,
ob
b jeweils
j
il fünf
fü f verschiedene,
hi d
fiktiv
fikti gekaufte
k ft
Produkte, die einen fiktiven, realitätsnahen Fehler
aufweisen, gemäß Gewährleistungsrecht
umgetauscht bzw. reklamiert werden können.
Tester-Szenarien:
•
Testzeitraum:
•
23.07.2012 – 11.08.2012 (Montags bis Samstags)
Folie 7
Beispiel Testeranweisungen – ALDI NORD
ALDI NORD Szenario 1:
•
Sie begeben sich in die Filiale und suchen einen Mitarbeiter auf. Sie geben sich als
Kunde aus der vor ca. 4 Monaten (Beachten Sie unbedingt die Zeitspanne von 4
Monaten) ein „MEDION LIFE E43020 14.0 MP Digitalkamera“ gekauft hat, welche nun
eine Funktionsstörung aufweist. Sie möchten diese gerne wieder umtauschen und
fragen nach einer Auskunft über den Umtauschprozess und an wen Sie sich richten
sollen. Sie haben leider keine Quittung dabei aber waren gerade in der Nähe und
wollten sich erst mal erkundigen, wie die Reklamationskonditionen sind.
•
Bei Nachfragen nach dem konkreten Defekt, geben Sie an, das Gerät hätte eine
Funktionsstörung und das Display funktioniere nicht mehr. Hierbei erwähnen Sie, dass
das Display bereits seit der Erstanwendung gelegentlich flackerte und nun das Display
keine Funktion mehr ausübt.
Folie 8
Beispiel Testeranweisungen – Lidl
Lidl Szenario 4:
•
Sie begeben sich in die Filiale und suchen einen Mitarbeiter auf. Sie geben sich als
Kunde aus der vor ca. 4 Monaten (Beachten Sie unbedingt die Zeitspanne von 4
Monaten) eine „10-in-1-Universalfernbedienung“ gekauft hat, welche nun eine
Funktionsstörung aufweist. Sie möchten dieses gerne wieder umtauschen und fragen
nach einer Auskunft über den Umtauschprozess und an wen Sie sich richten sollen. Sie
haben leider keine Quittung dabei aber waren gerade in der Nähe und wollten sich
erst mal erkundigen, wie die Reklamationskonditionen sind.
•
Bei Nachfragen nach dem konkreten Defekt, geben Sie an, das Gerät hätte eine
Funktionsstörung und die Volume-Taste ist defekt. Hierbei erwähnen Sie, dass die
Universalfernbedienung bereits seit der Erstanwendung defekt ist und zunächst die
Volume-Taste Aussetzer hatte und sich nun die Lautstärke gar nicht mehr regulieren
lässt.
Folie 9
Stichprobe nach PLZ Gebieten
10
9
PLZ Gebiet 0
9
PLZ Gebiet 1
PLZ Gebiet 2
6
9
PLZ Gebiet 3
PLZ Gebiet 4
9
PLZ Gebiet 5
12
PLZ Gebiet 6
PLZ Gebiet 7
11
PLZ Gebiet 8
13
Angaben in %
12
PLZ Gebiet 9
n=550
Folie 10
Aufbau des Fragebogens
1. Daten zur getesteten Filiale
• Adresse,
Adresse Uhrzeit,
Uhrzeit Besuchsdauer
2. Kundenfrequenz
• Wie stark war die Filiale besucht (stark, durchschnittlich, wenig besucht)?
3 Direkte/indirekte Auskunft
3.
• Ist der Mitarbeiter in der Lage, eine Auskunft zu geben oder muss dieser sich
selbst informieren?
4. Einräumung des Gewährleistungsanspruchs
• Erhält der Verbraucher seinen rechtmäßigen Anspruch?
5. Leistungen innerhalb des eingeräumten Gewährleistungsanspruches
• Welche Leistungen werden innerhalb des Gewährleistungsrechts eingeräumt?
6 A
6.
Auffälligkeiten
ffälli k it
während
äh
d der
d
A
Auskunftssuche
k ft
h
• Die Testbesucher waren angehalten, alle Auffälligkeiten genau zu notieren.
7. Bewertung der Sicherheit und Freundlichkeit des Mitarbeiters während
der Auskunft
de
us u t
Folie 11
Erläuterung zur Darstellung von Prozentwerten
• Bei der Auswertung der Detailfragen wird das Ergebnis in Prozenten
d
dargestellt.
t llt
• Dargestellt werden gerundete Prozentwerte. Dies hat zur Folge, dass
Teilprozentwerte in dieser Darstellung addiert nicht zwangsweise exakt
100% ergeben,
b
sondern
d
gegebenenfalls
b
f ll auch
h 99% oder
d 101%.
101%
Folie 12
Inhalt
1. Untersuchungsdesign und Stichprobe
2. Ergebnisse im Detail
•
Anerkennung des Gewährleistungsanspruchs
Folie 13
Wir wollten wissen,
• welche Einzelhandelsunternehmen den
Gewährleistungsanspruch des Verbrauchers anerkennen,
• was dem Verbraucher im Falle der „Nicht-Einräumung“ des
Gewährleistungsanspruchs geraten wird.
wird
Folie 14
Anerkennung des Gewährleistungsanspruchs
d ch den Ein
durch
Einzelhandel
elhandel
Frage: Wird der Gewährleistungsanspruch anerkannt?
Nein
ALDI NORD
Ja
91
Lidl
9
71
29
n=55
n=110
Media Markt
53
47
n=110
ALDI SÜD
Ü
51
49
n=55
OBI
real
45
42
55
58
n=110
n=110
Angaben in %
 ALDI NORD erkennt nur bei jeder zehnten Reklamation einen Gewährleistungsanspruch an. Bei Lidl ist
es jeder dritte Fall
Fall. Selbst real sieht sich nur in rund 58% der Reklamationen als primär zuständig an
an.
Folie 15
Wir wollten wissen,
• ob die angesprochenen Mitarbeiter in der Lage sind, selbst eine
Auskunft zu geben, oder ob diese durch einen speziellen
Kollegen/Vorgesetzten gegeben wurde.
Folie 16
Kann der angesprochene Mitarbeiter direkt helfen?
Frage: Wird Ihnen sofort geholfen oder werden Sie an einen anderen Mitarbeiter
verwiesen?
ALDI NORD
ALDI SÜD
Lidl
real
Media Markt
OBI
ALDI NORD
ALDI SÜD
Lidl
real
Media Markt
OBI
ALDI NORD
ALDI SÜD
Lidl
real
Media Markt
OBI
85
82
79
62
Sofortige
Auskunft
Angaben
in %
57
55
4
5
4
Mitarbeiter holt Auskunft ein
8
5
4
7
13
13
Verweis an konkreten Mitarbeiter
25
35
34
Angaben in %
 Bei ALDI NORD und SÜD, sowie Lidl erhalten Verbraucher meist sofort eine Auskunft. In Media
Märkten und bei OBI werden Kunden vielfach zunächst an konkrete Mitarbeiter verwiesen.
verwiesen
Folie 17
Wir wollten wissen,
• wie sicher die angesprochenen Mitarbeiter bei ihrer Aussage waren.
Folie 18
Sicherheit bei der Auskunft
Frage: Bitte bewerten Sie, wie sicher der Mitarbeiter bei seiner Auskunft war?
sehr sicher
sicher
weder noch
unsicher
sehr unsicher
ALDI SÜD
60
33
7
Ø=85
ALDI NORD
60
31
424
Ø=88
5 31
Ø=87
Media Markt
reall
51
OBI
50
Lidl
Angaben in %
63
40
28
34
31
40
3
Ø 82
Ø=82
51
Ø=81
10 1
Ø=77
13
13
9
n=550
 Lidl-Mitarbeiter wirken bei der Auskunft etwas weniger sicher. Die Unterschiede sind jedoch insgesamt
eher geringfügig.
geringfügig Überall werden mindestens 80% der Mitarbeiter als (sehr) sicher bewertet.
bewertet
Folie 19
Wir wollten wissen,
• wie freundlich die angesprochenen Mitarbeiter bei ihrer Aussage waren.
Folie 20
Freundlichkeit bei der Auskunft
Frage: Wie freundlich empfanden Sie den Mitarbeiter bei der Beantwortung Ihrer Fragen?
sehr freundlich
freundlich
weder noch
ALDI SÜD
Media Markt
ALDI NORD
unfreundlich
53
38
47
44
56
Lidl
47
OBI
45
27
36
35
Ø=86
9
9
3
Ø=83
11
2
Ø=82
41
44
reall
sehr unfreundlich
11
14
14
5
Ø 84
Ø=84
3
Ø=82
51
Ø=80
Angaben in %
 Der Großteil der Mitarbeiter ist freundlich: Mindestens 80% werden als (sehr) freundlich bei der
Auskunft wahrgenommen.
wahrgenommen
n=550
Folie 21
Inhalt
1. Untersuchungsdesign und Stichprobe
2. Ergebnisse im Detail
•
Gründe für die „Nicht-Einräumung“
Folie 22
Wir wollten wissen,
• aus welchem Grund Einzelhandelsunternehmen den
Gewährleitungsanspruch des Verbrauchers nicht anerkennen.
Folie 23
Gründe für die „Nicht-Einräumung“ des
Ge äh leist ngsansp chs
Gewährleistungsanspruchs
Frage: Was wurde den Testern geraten/angeboten, wenn der Gewährleistungsanspruch nicht anerkannt wurde?
Verweis
e e s Herstellergarantie
e ste e ga a t e
Ausgabe Gutschein
Sonstiges
ALDI NORD
Ausschluss
ussc uss U
Umtausch
tausc
Gutachten auf eigene Kosten
keine Auskunft
94
24
n=50
Lidl
91
1 8
n=78
Media Markt
91
22 5
n=58
4
n=28
ALDI SÜD
OBI
real
96
71
6 42
89
n=49
16
2
9
n=46
Angaben in %
 Unabhängig davon, wie häufig der Gewährleistungsanspruch anerkannt bzw. nicht anerkannt wird, im
Reklamationsfall verweist man zunächst fast immer auf die Herstellergarantie.
Herstellergarantie
Folie 24
Argumente bei der Auskunft - Insgesamt
Frage: [Ein Gewährleistungsanspruch wurde nicht anerkannt.] Beschreiben Sie hier
genau, was der Mitarbeiter gesagt hat. [Mehrfachnennungen]
Verweis auf Zuständigkeit des Herstellers
76
Ablauf einer bestimmten Frist,
daher Zuständigkeit beim Hersteller
Sonstiges
21
13
n=288
 Wird eine primäre Einstandspflicht des Verkäufers nicht anerkannt, wird dies insgesamt häufig damit
begründet, dass der Hersteller dafür zuständig sei, gefolgt von dem Ablauf einer „Reklamationsfrist“.
Angaben in %
Folie 25
Argumente bei der Auskunft – Märkte im
Ve gleich
Vergleich
Frage: [Ein Gewährleistungsanspruch wurde nicht anerkannt.] Beschreiben Sie hier
genau, was der Mitarbeiter gesagt hat. [Mehrfachnennungen]
Zuständigkeit Hersteller
ALDI NORD
* Lidl
58
OBI
real
Angaben in %
42
65
Media Markt
ALDI SÜD
Ablauf Reklamationsfrist
2
33
8
87
61
11
32
85
2
98
5
Sonstiges
n=48
n=72
n
72
n=55
11
n=28
n
28
20
n=41
2 10
n=42
*Ohne „Kontaktaufnahme mit Markt, falls
Reklamation über Hersteller nicht möglich“
 Bei ALDI NORD, Lidl und ALDI SÜD wird immer wieder mit dem Ablauf der Reklamationsfrist
argumentiert
argumentiert.
Folie 26
Argumente bei der Auskunft – ALDI NORD
Frage: [Ein Gewährleistungsanspruch wurde nicht anerkannt.] Beschreiben Sie hier
genau, was der Mitarbeiter gesagt hat. [Mehrfachnennungen]
Verweis auf Zuständigkeit des Herstellers
58
Ablauf einer bestimmten Frist,
daher Zuständigkeit beim Hersteller
Sonstiges
42
Angaben zur
Reklamationsfrist:
• 80 % „4 Wochen“
• 20 % „„zu spät
p für
eine Reklamation“
2
Angaben in %
 Ein hoher Anteil der ALDI NORD Mitarbeiter nennt bei seiner Auskunft den Ablauf einer
„Reklamationsfrist
Reklamationsfrist“ (80 % - „4
4 Wochen“)
Wochen ) als Grund für die Zuständigkeit des Herstellers
Herstellers.
n=48
Folie 27
Argumente bei der Auskunft – Lidl
Frage: [Ein Gewährleistungsanspruch wurde nicht anerkannt.] Beschreiben Sie hier
genau, was der Mitarbeiter gesagt hat. [Mehrfachnennungen]
Verweis auf Zuständigkeit des Herstellers
65
Ablauf einer bestimmten Frist, dadurch
Zuständigkeit beim Hersteller
S
Sonstiges
ti
Kontaktaufnahme mit Markt, falls
Reklamation über Hersteller nicht möglich
g
33
8
14
•
•
•
•
•
•
Angaben zur
R kl
Reklamationsfrist
ti
f i t
12 % „2 Wochen“
12 % „4 Wochen“
8 % „6 Wochen“
42 % „8
8 Wochen“
W h “
8 % „12 Wochen“
19 % „zu spät für
eine Reklamation“
Angaben in %
 Auffallend: Die Lidl-Mitarbeiter machen sehr unterschiedliche Angaben zur Länge der
Reklamationsfrist
Reklamationsfrist.
n=72
Folie 28
Argumente bei der Auskunft – Media Markt
Frage: [Ein Gewährleistungsanspruch wurde nicht anerkannt.] Beschreiben Sie hier
genau, was der Mitarbeiter gesagt hat. [Mehrfachnennungen]
Verweis auf Zuständigkeit des Herstellers
Ablauf einer bestimmten Frist, dadurch
Zuständigkeit beim Hersteller
Sonstiges
Angaben in %
87
11
5
n=55
 Die große Mehrheit der Media Markt Mitarbeiter begründet ihre Auskunft mit der Zuständigkeit des
Herstellers
Herstellers.
Folie 29
Argumente bei der Auskunft – ALDI SÜD
Frage: [Ein Gewährleistungsanspruch wurde nicht anerkannt.] Beschreiben Sie hier
genau, was der Mitarbeiter gesagt hat. [Mehrfachnennungen]
Verweis auf Zuständigkeit des Herstellers
61
Ablauf einer bestimmten Frist, dadurch
Zuständigkeit beim Hersteller
Sonstiges
Angaben in %
32
Angaben zur
Reklamationsfrist
• 10 % „2 Wochen“
• 10 % „4 Wochen“
• 40 % „8 Wochen“
• 20 % „12 Wochen“
• 20 % „zu spät für
eine Reklamation“
11
n=28
 Etwa ein Drittel der Mitarbeiter bezieht sich bei der Auskunft auf den Ablauf einer „Reklamationsfrist“,
macht jedoch unterschiedliche Angaben zur Länge dieser Frist.
Frist
Folie 30
Argumente bei der Auskunft – OBI
Frage: [Ein Gewährleistungsanspruch wurde nicht anerkannt.] Beschreiben Sie hier
genau, was der Mitarbeiter gesagt hat. [Mehrfachnennungen]
Verweis auf Zuständigkeit des Herstellers
Ablauf einer bestimmten Frist, daher keine
Gewährleistung
85
2
•
•
•
Sonstiges
20
•
Sonstige
5 % „zu geringfügiger Defekt“
5 % „keine Rücknahme,, da
fester Einbau“
5 % „Umtausch nur gegen
Gutschein“
5 % „Sonstiges“
g
n=41
 Auch OBI Mitarbeiter verweisen am häufigsten auf die Zuständigkeit des Herstellers, nennen daneben
aber zusätzlich einige,
einige unterschiedliche Argumente.
Argumente
Folie 31
Argumente bei der Auskunft – real
Frage: [Ein Gewährleistungsanspruch wurde nicht anerkannt.] Beschreiben Sie hier
genau, was der Mitarbeiter gesagt hat. [Mehrfachnennungen]
Verweis auf Zuständigkeit des Herstellers
Ablauf einer bestimmten Frist, dadurch
Zuständigkeit beim Hersteller
Sonstiges
Angaben in %
98
2
10
n=42
 So gut wie alle real-Mitarbeiter beziehen sich bei ihrer Auskunft auf die alleinige Zuständigkeit des
Herstellers
Herstellers.
Folie 32
Produkte und Gewährleistung – ALDI NORD
Frage: Wird Ihnen ein Gewährleistungsanspruch eingeräumt?
Gewährleistung Ja
MEDION Navigationssystem
MEDION Digitalkamera
MEDION Full-HD Camcorder
MEDION Stereo-Sound-System
MEDION tragbarer LCD-TV
Gewährleistung Nein
15
10
9
6
keine Auskunft
n=13
85
70
20
91
94
100
Angaben in %
 Beim tragbaren LCD
LCD-Fernseher
Fernseher wurde kein Gewährleistungsrecht eingeräumt.
eingeräumt
n=10
n=11
n=16
n=5
Folie 33
Produkte und Gewährleistung – Lidl
Frage: Wird Ihnen ein Gewährleistungsanspruch eingeräumt?
Gewährleistung Ja
Gewährleistung Nein
Tragbarer Mini-Lautsprecher
Digitalkamera
43
30
Universalfernbedienung
24
HD-Pocket-Camcorder
23
Navigationsgerät
21
keine Auskunft
n=30
57
60
62
69
79
10
14
8
n=10
n=29
n=13
n=28
Angaben in %
 Beim tragbaren Mini-Lautsprecher wird die Gewährleistung am häufigsten eingeräumt. Bei teureren
Geräten wird seltener ein Gewährleistungsanspruch eingeräumt.
eingeräumt
Folie 34
Produkte und Gewährleistung – Media Markt
Frage: Wird Ihnen ein Gewährleistungsanspruch eingeräumt?
Gewährleistung Ja
Gewährleistung Nein
Bodenstaubsauber
keine Auskunft
63
Senseo Kaffee-Padautomat
46
TOMTOM Navigationssystem
45
32
46
55
5
n=19
7
n=28
n=20
HP Deskjet Multifunktionsgerät
42
58
n=19
Sony Digitalkamera
42
58
n=24
Angaben in %
 Beim Bodenstaubsauger wird der Gewährleistungsanspruch im Vergleich zu den anderen reklamierten
Produkten bei Media Markt häufiger eingeräumt.
eingeräumt
Folie 35
Produkte und Gewährleistung – ALDI SÜD
Frage: Wird Ihnen ein Gewährleistungsanspruch eingeräumt?
Gewährleistung Ja
Wasserkocher
80
Doppelschlitz-Toaster
Dampfbügeleisen
20
54
Kaffeemaschine
Tragbarer Mini-Lautsprecher
Gewährleistung Nein
46
50
50
17
83
100
n=15
n=13
n=12
n=12
n=3
Angaben in %
 Der Wasserkocher wird in 4 von 5 Fällen innerhalb der Gewährleistung reklamiert. Beim tragbaren
Mini-Lautsprecher
Mini
Lautsprecher und dem Dampfbügeleisen wird selten bzw
bzw. nie eine Gewährleistung eingeräumt
eingeräumt.
Folie 36
Produkte und Gewährleistung – OBI
Frage: Wird Ihnen ein Gewährleistungsanspruch eingeräumt?
Gewährleistung Ja
Gewährleistung Nein
Wasserhahn für den Waschtisch
77
Dunstabzugshaube
Dekor-Zimmertür
keine Auskunft
23
57
48
Induktionskochfeld
44
Badeheizkörper
44
n=23
43
33
19
n=27
n=18
56
38
n=26
19
n=16
Angaben in %
 Beim Wasserhahn wird der Gewährleistungsanspruch am häufigsten eingeräumt. Bei einzubauenden
Produkten wird die Gewährleistung seltener eingeräumt.
eingeräumt
Folie 37
Produkte und Gewährleistung – real
Frage: Wird Ihnen ein Gewährleistungsanspruch eingeräumt?
Gewährleistung Ja
Gewährleistung Nein
Akku-Handsauger
Rasierer
keine Auskunft
65
62
n=20
35
35
4
n=26
Kombi-Travel-System Kinderwagen
57
36
7
n=14
Küchenmaschine
57
38
5
n=21
3
n=29
Elektrische Zahnbürste
52
45
Angaben in %
 Beim Akku-Handsauger wird der Gewährleistungsanspruch am häufigsten eingeräumt, bei der
elektrischen Zahnbürste seltener,
seltener in ca.
ca 50 % der Fälle
Fälle.
Folie 38
„Anreize“ für die Verbraucher, die Reklamation
selbst übe
über den Hersteller
He stelle zu führen
füh en
Frage: [Ein Gewährleistungsanspruch wurde nicht anerkannt.] Beschreiben Sie hier
genau, was der Mitarbeiter gesagt hat.
Hersteller übernimmt Versandkosten
Reklamation über Hersteller kostenlos und schneller
Kein konkreter Hinweis
ALDI NORD
23
Lidl
13
33
44
3
n=72
85
Media Markt
n=55
100
ALDI SÜD
29
7
n=48
64
n=28
OBI
2
98
n=41
real
2
98
n=42
Angaben in %
 Bei ALDI NORD wird oft darauf hingewiesen, dass bei eigenständiger Reklamation der Hersteller den
Versand übernimmt (23 %) oder der Weg über den Hersteller kostenlos und schneller erfolgt (33 %)
%).
Folie 39
Wir wollten wissen,
• ob die getesteten Einzelhändler ihrer Verpflichtung zur
Erstattung von Wege- und Versandkosten bzw. Ein- und
Ausbaukosten nachkommen.
Folie 40
Erstattung von Wege- und Versandkosten bzw.
Ein und
Einnd A
Ausbaukosten
sba kosten
Frage: [Ihnen wurde ein Gewährleistungsanspruch eingeräumt] Wird Ihnen
zusätzlich die Erstattung möglicher Wege- und Versandkosten sowie der
entstandenen Ein- und Ausbaukosten angeboten?
Kostenerstattung Ja
ALDI NORD
Kostenerstattung Nein
60
ALDI SÜD
15
n=27
78
20
Media Markt
n=5
40
22
OBI
keine Angabe
75
77
real
8
89
Lidl
6
94
5
8
3
n=61
n=52
n=64
n=32
Angaben in %
 Wenn ein Gewährleistungsanspruch eingeräumt wird, erhalten rund ein Fünftel der Tester bei Media
Markt OBI und ALDI SÜD entstandene Kosten erstattet.
Markt,
erstattet Die Stichprobe bei ALDI NORD ist sehr klein
klein.
Folie 41
Fazit
• Trotz berechtigter Reklamationsansprüche, erfolgt durch den Handel häufig
ein
i V
Verweis
i auff die
di Herstellergarantie
H
t ll
ti
• Argumentiert wird, dass
• der Hersteller entweder unmittelbar für das defekte Produkt
verantwortlich sei oder aber
• eine bestimmte Reklamationsfrist für den Handel bereits abgelaufen sei
– der Hersteller wäre daher verantwortlich
• Die genannten Reklamationsfristen für den Handel liegen vielfach unter
dem gesetzlichen Zeitraum von 24 Monaten.
• Die Testkunden haben beobachtet,
beobachtet dass die angesprochenen Mitarbeiter in
Ihrer Argumentation – trotz Fehlauskünfte - argumentationssicher wirkten
• Auch bei eingeräumtem Gewährleistungsanspruch, unterlässt der Handel
häufig den Hinweis darauf
darauf, dass entstehende Kosten übernommen werden
Folie 42
Copyright
Grass Roots Germany GmbH
Prinzenallee 15 D-40549 Düsseldorf
Düsseldorf HRB 44751
USt-IdNr.:
USt
IdNr.: DE 158553297
Folie 43
Übersicht - Reklamierte Produkte und Preise
Einzelhändler Produkt
Preis
Lidl
Digitalkamera "D-720"
99,99 €
Lidl
Digitaler HD-Pocket-Camcorder; SilverCrest
59 99 €
59,99
Lidl
Navigationsgerät "nüvi" 1390T Navteq Traffic + LMU;
Garmin
Lidl
10-in1-Universalfernbedienung; SilverCrest
Lidl
Tragbarer Mini-Lautsprecher; SilverCrest
12,99 €
Obi
Badeheizkörper
49,99 €
Obi
Induktionskochfeld
299,99 €
Obi
OBI Dunstabzugshaube
179,99 €
Obi
Dekor-Zimmertür "Cappuccino"
39,99 €
Obi
Armaturenserie "Feel"
69,99 €
129 €
9,99 €
Folie 44
Übersicht - Reklamierte Produkte und Preise
Einzelhändler Produkt
Preis
Aldi Süd
Dampfbügeleisen von Studio
14,99 €
Aldi Süd
Kaffeemaschine von Jento
16 99 €
16,99
Aldi Süd
Wasserkocher von Jento
16,99 €
Aldi Süd
Doppelschlitz-Toaster
9,99 €
Aldi Süd
K
Komfort
f t Dect
D t Telefon
T l f
29 99 €
29,99
Aldi Nord
MEDION LIFE E43020 14.0 MP Digitalkamera
49,99 €
Aldi Nord
MEDION GoPal E4460 4,3" Navigationssystem
99,99 €
Aldi Nord
MEDION LIFE P73012 4,3" tragbares LCD-TV
49,99 €
Aldi Nord
MEDION LIFE E66014 Stereo-Sound-System
36,99 €
Aldi Nord
MEDION LIFE X47032 Full-HD Camcorder
99,99 €
Folie 45
Übersicht - Reklamierte Produkte und Preise
Einzelhändler Produkt
Preis
Media Markt
HP Deskjet 3050A e-All-inOne 3-in-1
Multifunktionsgerät (Drucken Scannen Kopieren)
M di M
Media
Markt
kt
TOMTOM G
Go Li
Live 820 CE M
Mobiles
bil N
Navigationssystem
i ti
t
Media Markt
Capture TCP 2010 Bodenstaubsauber
39 €
Media Markt
Senseo HD 7825/60 Kaffee-Padautomat
69 €
Media Markt
Sony DSC-W 610 14,1 Megapixel Digitalkamera
99 €
Real
Kombi-Travel-System (Kinderwagen) Kombie
p
g
Malibu
Sportwagen
Real
Rasierer Series 1-190
49,95 €
Real
Küchenmasachine KM 3099
34,95 €
Real
Zahnbürste Oral-B von Braun
19,99 €
Real
Akkusauger Clean Maxx (Handsauger)
19,99 €
66 €
159 €
219,00 €