QMB - Musterlehrheft - HÖHER Management GmbH

HÖHER Management GmbH
®
Qualitätsmanagementbeauftragter
in Sozial-, Gesundheits- und
Pflegeeinrichtungen
Themenkomplex
Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
Autoren:
Maik Smolinski:
Diplom Betriebswirt , Heimleiter, Qualitätsbeauftragter für soziale Einrichtungen,
NLP Berater
Christin Smolinski:
Heimleiterin, Diplom Pflegewirtin
2. Auflage 2012
Das Werk ist urheberechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere das Recht zur Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung und des
Nachdrucks bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Kein Teil
des Werkes darf in irgendeiner Form ohne schriftlicher Genehmigung der HÖHER
Management GmbH® reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme
verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.
Zur besseren Lesbarkeit wurde in diesem Lehrbrief überwiegend die neutrale Geschlechtsform gewählt. Bei der jeweils gewählten Form sind sowohl weibliche als
auch männliche Personen angesprochen.
© HÖHER Management GmbH®
Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
Abbildung 1
Qualität ist sicherlich nicht alles aber ohne Qualität ist alles nichts!
-3-
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. Einführung ins Qualitätsmanagement .
2.1
2.2
2.3
2.4
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Begriffserklärung „Qualität“ . . . . . .
Qualitätsebenen nach A. Donabedian .
Das 4 Stufen Modell der Pflegequalität
Qualität nach Shaw . . . . . . . . . . .
3. Qualitätsmanagement
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
9
10
12
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .
3.3.1 Qualitätszirkel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.2 Pflegestandards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.3 Qualitätsentwicklung in der Pflege und Entwicklungsprozess
von Expertenstandards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.4 Pflegeprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.5 Pflegedokumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.6 Pflegevisite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.7 Fallbesprechung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.8 Pflegemodell . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.9 Pflegeleitbild . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.10 Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.3.11 Mitarbeiter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Begriffe (Auszug)
. . . . . . .
23
30
. . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
47
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
47
4. Qualitätsmanagementsysteme .
4.1.1
4.1.2
. . . . . . .
18
23
31
34
38
40
42
43
44
45
46
3.4 Qualitätsmanagement nach DIN ISO 9000
4.1 DIN ISO 9000 ff.
7
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2 Gesetzliche Rahmenbedingungen im Qualitätsmanagement .
3.3 Instrumente des Qualitätsmanagements . . . . . . . . . . .
3.4.1
6
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
52
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
53
20 Elemente eines Qualitätsmanagementsystems
Eine neue Norm DIN EN ISO 9001:2008 seit 2008 .
. . . . . . . . . . . . .
54
57
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
58
58
4.2 Foundation for Quality Management
4.2.1 Der Nutzen des Modells
4.2.2 Grundkonzepte . . . . .
. . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3 Total Quality Management (TQM)
4.4 Gütesiegel . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
-4-
59
60
Inhaltsverzeichnis
5. Grundbedürfnisse
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
65
66
67
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
74
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
76
5.1 Bedürfnispyramide nach Maslow
5.2 Über Henderson . . . . . . . . .
5.3 Zu Krohwinkel . . . . . . . . . .
6. Selbstkontrollaufgaben
7. Literaturverzeichnis
8. Glossar
65
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9. Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
10. Einsendeaufgaben
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
77
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
79
-5-
Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
1.
Einleitung
Für den Begriff „Qualität“ existiert nicht die eine allein gültige Definition.
Vielmehr ist es eine sehr differenzierte Begriffsbestimmung, die sowohl objektive Inhalte (z.B. Betriebswirtschaftliche Bestandteile) als auch subjektive Wahrnehmungen
(z.B. Bewohnerzufriedenheit) umfasst.
Das liegt unter anderem in der langen Geschichte der Ansätze des Qualitätsbegriffes
von Produkten und Dienstleistungen in unterschiedlichen Branchen.
Dementsprechend haben sich auch verschiedene spezifisch ausgeprägte Modelle
für das Qualitätsmanagement entwickelt, die wir in den folgenden Kapiteln vertiefend
besprechen werden.
Weiterhin beschreiben wir die entscheidenden Schritte von einer reinen Qualitätssicherung zum Qualitätsmanagement.
Bitte achten Sie im vorliegenden Lehrbrief auf folgende Typografie
#
Wichtig
Merksätze stellen wesentliche Kernaussagen dar. Sie dienen Ihnen als Orientierung
hinsichtlich der Wichtigkeit von Lerninhalten.
Beispiele
Sie bilden einen Praxisnahen Bezug zum Erlernten.
-6-
Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
Im Kapitel 2 sollen Sie …
eine Einführung in das Qualitätsmanagement bekommen und Ihr Verständnis für
Qualität steigern.
Nach dem Durcharbeiten dieses Kapitel wissen Sie …
t Was Qualität bedeutet
t Welche Stufen der Qualität es gibt
2.
Einführung ins Qualitätsmanagement
2.1
Begriffserklärung „Qualität“
Wie schon in der Einleitung angedeutet, gibt es in der Literatur verschiedene Definitionen für den Begriff „Qualität“.
Anforderungen
Leistungsvermögen
Abbildung 2: 1
Qualität (lat.: qualitas = Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand) ist die Bezeichnung einer potentiell wahrnehmbaren Zustandsform von Systemen und ihrer
Merkmale, welche in einem bestimmten Zeitintervall anhand bestimmter Eigenschaften
des Systems in diesem Zustand definiert wird. Qualität könnte sowohl ein Produkt
1 Quelle: UTBAN & FISCHER, Pflege heute, 2. Auflage 2001
-7-
Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
wie Bier und dessen chemische Elemente und den daraus resultierenden subjektiv
bewertbaren Geschmack, als auch die Prozesse bei einer Dienstleistung, beispielsweise dem Verkauf des Bieres, beschreiben.
Qualität wird laut der Norm EN ISO 9000:2005 (der gültigen Norm zum Qualitätsmanagement), als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“,
definiert. Die Qualität gibt damit an, in welchem Maße ein Produkt (Ware oder Dienstleistung) den bestehenden Anforderungen entspricht. Die Benennung Qualität kann
zusammen mit Adjektiven wie schlecht, gut oder ausgezeichnet verwendet werden.
Inhärent bedeutet im Gegensatz zu „zugeordnet“ einer Einheit innewohnend, insbesondere als ständiges Merkmal.
Damit sind objektiv messbare Merkmale wie z.B. Länge, Breite, Gewicht, Materialspezifikationen gemeint.
Nicht inhärent sind subjektiv zugeordnete Beschreibungen wie „schön“ oder auch der
Preis weil diese eben nicht objektiv messbar sind. Der Preis oder ein persönliches
Urteil sind also nicht Bestandteil der Qualität. Durch die Definition einer Zielgruppe
und Meinungsumfragen kann das subjektive Empfinden dieser Zielgruppe ermittelt,
ein inhärentes Merkmal definiert und damit „messbar“ und Bestandteil der Qualität
werden.
Diese Definition löste die Formulierung des DIN EN ISO 8402:1995-08, des früheren
Standards zum Qualitätsmanagement, ab. Nach dieser ist Qualität „die Gesamtheit
von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte
Erfordernisse zu erfüllen.“ Einheiten sind dabei Produkte, Dienstleistungen, Konzepte,
Entwürfe, Software, Arbeitsabläufe, Verfahren und Prozesse; Qualität ist eine Funktion
der Anspruchsklasse. Nach der IEC 2371 ist Qualität die Übereinstimmung zwischen
den festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer
Betrachtungseinheit. Während Qualität früher traditionell als eine Eigenschaft von
Produkten oder Dienstleistungen verstanden wurde, also die Erfordernisse der Kunden
im Vordergrund standen, erstreckt sich der Qualitätsbegriff im Rahmen von TotalQuality-Konzepten, wie dem Total – Quality -Management als umfassende Variante
des Qualitätsmanagements, über ganze Unternehmen. Neben die Kundenanforderungen treten die Anforderungen von Mitarbeitern, Kapitalgebern und Öffentlichkeit
(rechtliche Anforderungen), an deren Erfüllung sich die umfassende Qualität eines
Unternehmens („Total Quality“) misst.
-8-
Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
2.2
Qualitätsebenen nach A. Donabedian
Zur Beschreibung der Qualität, vor allem im Gesundheitswesen, kommt häufig das
3-Ebenen Modell des amerikanischen Arztes A. Donabedian zur Anwendung.
Donabedian teilt Qualität in 3 Ebenen ein:
t
t
t
Strukturqualität
Prozessqualität
Ergebnisqualität
Prozessqualität ist:
t*OFJO[FMOFO1nFHFMFJTUVOHFO
VOE4JUVBUJPOFO
t7FSIBMUFOHFHFOàCFS#FXPIOFSO
IOFSO
Strukturqualität ist:
t(SڕFEFS4UBUJPOFO
t1FSTPOBMRVBMJmLBUJPO
t;JNNFSVOE)BVTBVTTUBUUVOH
t
t5BHFTBCMBVG
t%JFOTU[FJUFO
t4QFJTFO
Ergebnisqualität ist:
t;VGSJFEFOIFJUWPO#FXPIOFSOVOE1FSTPOBM
t;JFMFSSFJDIVOH
t8PIMCFmOEFO
Abbildung 3: Qualitätsebenen nach A. Donabedian 2
Strukturqualität
Die Strukturqualität ist gekennzeichnet durch bauliche,
technische und personelle Rahmenbedingungen.
Typ des Trägers
Personalschlüssel
Leitbild ect.
Prozessqualität
Die Prozessqualität ist gekennzeichnet durch die Maßnahmen,
die sich auf den Pflege- und Versorgungsablauf beziehen.
Hilfsmittel zur Beurteilung der Prozessqualität ist unter
anderem die Pflegedokumentation.
Jedoch betrifft die Prozessqualität nicht nur die Prozesse
in der direkten Pflege. Auch alle anderen Prozesse in einer
Einrichtung (z.B. Verwaltung, Hauswirtschaft und Haustechnik)
sind hier zu berücksichtigen.
2 Quelle: www.qualitätsebenen.de
-9-
Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
Ergebnisqualität
Die Ergebnisqualität spiegelt die Zufriedenheit und
Lebensqualität der Bewohner wieder.
Die Ergebnisqualität soll etwas über die Zielerreichung der
zuvor definierten Ziele aussagen.
Eine solche Aussage kann nur getroffen werden, durch einen
Soll – Ist Vergleich.
Tabelle 1
Nach Donabedian ist Pflegequalität: Der Grad der der Übereinstimmung zwischen
den Zielen des Gesundheitswesens / des Kunden und der wirklich geleisteten Pflege.
Schon aus der Definition wird das Spannungsfeld der Unterschiedlichen Kundenanforderungen deutlich.
Zum einen der „Kunde Pflegekasse“, der erwartet geringe Kosten bei angemessenen
Leistungen, während für den „Kunde Patient“ der Behandlungserfolg und eine auf
seine Bedürfnisse abgestimmte Versorgung im Vordergrund steht.
2.3
Das 4 Stufen Modell der Pflegequalität
Optimale
Pflege Miteinbeziehung
des Patienten
Angemessene Pflege
dem Patienten angepasst
Sichere Pflege Routineversorgung
Gefährliche
Pflege Patient erleidet
Schaden
Grundpflege
Patient ist
aktiviert, trägt
Mitverantwortung an seiner
Rehabilitation.
Er und seine
Angehörigen
erhalten sinnvolle Gesundheitserziehung.
Patient erfährt
Berücksichtigung seiner
individuellen
Bedürfnisse.
Patient ist mit
dem Nötigsten versorgt.
Er erleidet
keinen Schaden.
Patient erleidet physische
Schäden (Dekubiti, Kontraktionen,
Unfälle, usw.).
Sein Äußeres
ist ungepflegt.
Behandlungspflege
und therapeutische
Pflege
Patient kennt
Sinn und
Zweck der
Behandlung,
ist damit einverstanden,
kooperiert,
kann die
Behandlung
später selbst
weiterführen
(oder seine
Angehörigen).
Patient ist
über die Behandlung
informiert,
ist während
und nach der
Behandlung
adäquat unterstützt und
überwacht
(patietenbezogene Behandlungspflege).
Patient erhält korrekte,
jedoch spitalbezogene
Behandlungspflege. Er
leidet keinen
Schaden.
Patient erhält
fehlerhafte
Behandlungspflege
und erleidet
(vermeidbare)
Komplikationen.
- 10 -
Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
Optimale
Pflege Miteinbeziehung
des Patienten
Angemessene Pflege
dem Patienten angepasst
Sichere Pflege Routineversorgung
Gefährliche
Pflege Patient erleidet
Schaden
Eingehen auf
psychische
und soziale
Bedürfnisse
Patient ist
so in die
Pflege mit
einbezogen,
dass er eine
angepasste
Lebensweise lernt und
Lebenshilfe
über die Spitalentlassung
hinaus erfährt
(bzw. seelsorgerliche Sterbehilfe).
Patient erfährt
ein Klima, in
dem er seine
Bedürfnisse
ausdrücken
kann und sich
verstanden
und akzeptiert
fühlt. Er kann
Kontakte nach
außen aufrechterhalten.
Patient muss
sich in allem
den Spitalregeln anpasse.
Er bekommt
keine Hilfe in
der Auseinander-setzung
mit Fragen
über Leben
und Tod.
Patient erleidet psychische Schäden (Angst,
Stress, Regression, Isolation).
Kommunikation
Patient erfährt gezielte
Beratung, die
ihm weiterhilft
(therapeutische Beziehung).
Patient erfährt
eine echte
zwischenmenschliche
Beziehung,
in der Gespräche und
Meinungsaustausch
möglich sind.
Patient erfährt
stereotype
spitalbezogene Kommunikation.
Patient ist
nicht informiert. Er kann
seine Meinungen nicht
anbringen.
Pflegeplanung und Informationsübermittlung
Patient (inkl.
Angehörige)
werden in die
Pflegeplanung
mit einbezogen. Die interdisziplinäre
Zusammenarbeit ist
spitalintern
und –extern
gewährleistet.
Es ist ein
individueller
Pflegeplan
vorhanden,
der nach
Bedarf modifiziert wird.
Es finden
regelmäßige
Gespräche im
Pflegeteam
statt.
Sichere
Übergaberapporte sind
gewährleistet.
Das Rapportwesen ist
mangelhaft.
Tabelle 2
- 11 -
Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
2.4
Qualität nach Shaw
Definition und Bewertung der Pflegequalität nach Shaw
Merkmale der Pflegequalität nach Charles Shaw:
t Angemessenheit
t Gerechtigkeit
t Zugänglichkeit
t Effektivität
t Uneffektiv
t Akzeptanz
t Effizienz
Angemessenheit
Dienstleistungen und Maßnahmen entsprechen den
Bedürfnissen der Bevölkerung oder eines Individuums. Der
Anspruch ist hoch: zu jedem Zeitpunkt soll das Angebot dem
Bedarf an Pflegeleistungen entsprechen
Gerechtigkeit
Jedes Individuum und jede Bevölkerung hat Anspruch auf
die gleiche Pflege. Pflegebedürftige mit vergleichbarer
Pflegeintensität erhalten also unabhängig vom sozialen
Status, vom Einkommen, von der Hautfarbe oder der
Religionszugehörigkeit die gleiche Pflege.
Zugänglichkeit
Dienstleistungen werden nicht durch unzulässige
Beschränkungen von Zeit oder Entfernung eingeschränkt.
Pflege wird genau dann und dort angeboten, wo sie benötigt
wird.
Effektivität
Der angestrebte Nutzen für den Einzelnen und für
Bevölkerungsgruppen wird realisiert.
Uneffektiv
Sind z.B. sog. Rituale, die in der Pflege aus Tradition vollzogen
werden, obwohl ein eindeutiger Nutzen niemals nachgewiesen
wurde, etwa das Einreiben mit Franzbranntwein zur
Pneumonieprophylaxe.
Akzeptanz
Dienstleistungen werden so ausgeführt, dass vernünftige
Erwartungen von Patienten, Pflegenden und der Gesellschaft
befriedigt werden. Der Pflegebedürftige ist nicht der passive
Empfänger von Pflege, die über seinen Kopf hinweg geplant und
durchgeführt wird. Akzeptanz als Kriterium bindet Pflegequalität
an die Erwartungen des Pflegeempfängers und macht dadurch
deutlich, dass die Anpassung an die individuelle Situation des
Pflegebedürftigen ebenfalls mit entscheidet.
Effizienz
Mittel werden nicht auf eine Dienstleistung oder einen Patienten
verwendet, wenn diese nicht auch wirklich geeignet oder für
andere wichtiger sind.
Tabelle 3
- 12 -
Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
Zusammenfassung
Qualität ist niemals Zufall; sie ist immer das Ergebnis hoher Ziele, aufrichtiger
Bemühung, intelligenter Vorgehensweise und geschickter Ausführung.
(Will A. Foster)
Das könnte Qualität auch sein:
t Qualität ist wenn der Kunde zurück kommt und nicht das Produkt
Pflegequalität die Übereinstimmung zwischen der wirklichen Pflege und den zuvor
dafür formulierten Standards und Kriterien.
Eigene Zusammenfassung
Welche Inhalte im letzten Kapitel erscheinen mir so wichtig, dass ich sie noch einmal
mit eigenen Worten auf den Punkt bringen möchte?
Welche weiterführenden Fragen wirft das Gelernte auf?
Regt es mich zu Gedanken an, die über den Inhalten im engeren Sinne hinausführen?
Fallen mir Beispiele aus meiner eigenen Erfahrung ein, die das Gelernte illustrieren,
bestätigen, oder ihm widersprechen?
- 13 -
Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements
Welche Aspekte des Gelernten fand ich interessant, nützlich, überzeugend, und
welche nicht? Warum?
Welche Fragen blieben offen? Was erschien mir unklar? Was erschien mir falsch?
Welche Aspekte des Gelernten kann ich bei gegenwärtigen oder zukünftigen Tätigkeiten
selber nutzen? Wie könnte eine solche Nutzung aussehen?
- 14 -