Weiterentwicklung Panel – Mit Fachbetrieben zum
Transcrição
Weiterentwicklung Panel – Mit Fachbetrieben zum
Weiterentwicklung Panel – Mit Fachbetrieben zum Durchblick Praxisprojekt Marktforschung für die EgoKiefer AG www.fhsg.ch/praxisprojekte FHO Fachhochschule Ostschweiz Weiterentwicklung Panel – Mit Fachbetrieben zum Durchblick Seit 2007 befragt die EgoKiefer AG jährlich ihre umsatzstärksten Fachbetriebe, ohne dabei mit der bisherigen Befragungsmethodik neues Wissen generiert zu haben. Mit der Initialisierung dieses Praxisprojekts entwickelt das Unternehmen seine bisherige Befragung weiter, um in Zukunft besser auf die Bedürfnisse der Fachbetriebe eingehen zu können. Die EgoKiefer AG Die EgoKiefer AG mit Hauptsitz in Altstätten SG blickt auf eine über 80-jährige Geschichte zurück und beschäftigt heute rund 1’000 Mitarbeitende. Sie ist eine eigenständige Einheit der AFG Arbonia-Forster-Holding AG und Marktführerin im Bereich Fenster und Türen in der Schweiz. Das Leistungsangebot umfasst die Fenstersysteme Holz, Holz/Aluminium, Kunststoff, Kunststoff/Aluminium sowie Haus- und Fenstertüren. Der Vertrieb der Leistungen erfolgt über den Direkt- und Wiederverkauf. Methodik Der inhaltliche Aufbau des Fragebogens orientierte sich am Bestellprozess aus Sicht des Fachbetriebs. Bei der Online-Befragung wurden sowohl merkmals- als auch ereignisbezogene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit kombiniert. Bei der merkmalsbezogenen Messung erfasst das Team ein breites Spektrum an Produkt-, Service- und Interaktionsmerkmalen, über die sich Kunden im Laufe der Zeit eine Meinung bilden. Dieses Vorgehen liess sich mit der Critical Incident Technique kombinieren, bei der Kundenurteile zu konkreten Ereignissen während der Zusammenarbeit mit der EgoKiefer AG erfasst wurden. Ergebnisse Der Rücklauf übertraf die Erwartungen und betrug über 82 %. Die Gesamtzufriedenheit liegt in einem guten Bereich, wobei regionale Unterschiede zu verzeichnen sind. Aus der Korrelationsanalyse geht hervor, dass Stärken im Bereich der Betreuung, des Anfragewesens, der Lieferungen und der Rechnungstellung bestehen. Beim Beschwerdemanagement gibt es hingegen Handlungsbedarf. Das neu ausgearbeitete Forschungsdesign gewährleistet die jährliche Durchführung der Befragung. Eine weitere Stossrichtung zielt auf eine Verbesserung des Beschwerdemanagements ab. Das Augenmerk liegt dabei auf einem detaillierten Prozess mit klar zugeteilten Verantwortlichkeiten. Zuletzt kann mit der Implementierung eines Innovationsportals die Zufriedenheit aller Fachbetriebe erhöht werden, getreu dem Slogan der EgoKiefer AG: «Vorsprung durch Ideen». Projektteam Philipp Rüegg, Gommiswald, Projektleiter Kevin Clavien, Appenzell Rico Mock, Altenrhein Lukas Graf, Rorschach Kundschaft EgoKiefer AG, Altstätten Linda Traber, Teamleiterin Wiederverkaufsmarketing / Messen www.egokiefer.ch Die Studierenden haben professionelle und solide Arbeit geleistet. Dank der intensiven Vorgespräche mit den Kunden und pragmatischen Ansätzen ist es der Gruppe gelungen, einen tiefen Einblick in die Ausgangssituation zu gewinnen. Damit wurde eine Basis geschaffen, die für das positive Endergebnis von zentraler Bedeutung war. Coach FHS St.Gallen Dr. Franziska Weis 82% Rücklauf Statistische Auswertung Handlungsfelder Massnahmen Die Projektgruppe hat eine State-of-the-Art-Befragung für die Fachbetriebe der EgoKiefer AG entwickelt. Sie hat dabei auf neusten Erkenntnissen basierende Marktforschungsmethoden verwendet, um strategische Stossrichtungen abzuleiten. Das Team war stets bereit, auch die «letzte» Meile zu gehen, und hat das Projekt bravourös gemanagt.