Studienflyer ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011

Transcrição

ServiceAtlas
Schuhfachhandel 2011
Wettbewerbsanalyse zur
Kundenorientierung
Mit Detail-Auswertungen für 26 Schuhfachhändler
© 2011 ServiceValue GmbH
www.ServiceValue.de
Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
Studiensteckbrief
Studienkonzept
ServiceValue GmbH (Eigenstudie)
Stichprobe
n = 2.084 Kunden mit insgesamt 4.132 Urteilen zu 37 Schuhfachhändlern
Erhebungsmethode
•
Ausweis von 26 Schuhfachhändlern mit Einzelprofil in der Studie:
ABC Schuh-Center, Ara, Deichmann, Deichmann Online-Shop, Ecco, Foot Locker, Geox, Goertz
Online-Shop, Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes, Imwalking Online-Shop, K+K Schuh-Center, Klauser,
Leiser, Mayer`s Markenschuhe, Mirapodo Online-Shop, Quick Schuh, RENO, reno Online-Shop,
ROLAND, RUNNERS POINT, SALAMANDER, Shoe4You, Siemes Schuhcenter, street Super Shoes,
Tamaris, Zalando Online-Shop.
•
Aussagen zu Armbruster Schuhe, humanic, humanic / shoemanic Online-Shop, javari Online-Shop,
Kämpgen, Leiser Online-Shop, Schuhhof, Schuhpark, Schuhzoo Online-Shop, sidestep, spartoo OnlineShop fließen nur in die Gesamt-Ergebnisse ein.
Online-Befragung Bewertung von bis zu 3 Schuhfachhändlern, bei denen die Befragten in den letzten 6
Monaten Kunden waren (Random Selection)
Erfassung von 33 Servicemerkmalen (geschlossen)
Erhebungszeitraum
September / Oktober 2011
Auswertung
Detail-Analysen zu 26 Schuhfachhändlern mit mindestens n = 70 Beurteilungen pro Anbieter
2
Struktur und Umfang des ServiceAtlas Schuhfachhandel
Seite
1.
Kernergebnisse: Servicequalität von Schuhfachhändlern
3
2.
Anlage der Untersuchung
5
Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?
3.
Servicequalität von Schuhfachhändlern – Methode und Ranking
8
Welche Schuhfachhändler überzeugen in den Bereichen, Kundenzufriedenheit, Sortiment, Kundenserivce, Preis-LeistungsVerhältnis, Filiale, Beratung, Online-Shop und Versandservice?
4.
Image, Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse
11
Image, Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsindex: Vertrauen, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung, Kundenbindungstreiber.
5.
Branchenspezifische Fragestellungen
38
Wirkung sozialer Netzwerke auf die Anbieterwahl, Wirkung von Werbung auf die Kaufentscheidung, Wirkung von persönlicher
Beratung auf die Kaufentscheidung, Verkäuferpräferenz, Zielstrebigkeit beim Schuhkauf, Gewünschte Werbefrequenz,
Durchschnittliche Ausgaben für ein Paar Schuhe.
6.
Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale
56
Service- und Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung; Beurteilung der einzelnen Service- und
Leistungsmerkmale.
7.
Service-und Leistungsprofile der untersuchten Schuhfachhändler – anbieterspezifisch
102
Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Service- und
Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix, Service-Coockpit.
8.
Anhang: Erläuterung der Stichprobe
333
9.
Kurzportrait ServiceValue
337
Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern.
3
Studiendesign – Inhalte
Kundenbindung
Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, Exklusivität,
Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein, Vertrauen.
Gesamtaussagen
Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Image.
Wettbewerbsvorsprung
In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?
Beurteilung einzelner
Leistungen
Filial- und Onlinehandel: Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, Angebotene (Service-) Zusatzleistungen,
Angebotsvielfalt, Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse,
Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter,
Internetauftritt, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Markenvielfalt, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität
der Produkte, Sonderangebote / Aktionen, Trend & Modekompetenz, Umgang mit Beschwerden /
Reklamationen, Umtausch (Kulanz), Verbindlichkeit von Aussagen.
Filialhandel: Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung, Kinderfreundlichkeit,
Öffnungszeiten, Sauberkeit und Ordentlichkeit, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Übersichtlichkeit
und Sortierung der Produkte.
Onlinehandel: Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten), Bedienungsfreundlichkeit beim
Bestellvorgang (Warenkorb etc.), Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion),
Produktdarstellung /-beschreibung, Schnelligkeit der Lieferung, Sicherheit (Datenschutz und
Zahlungsverkehr), Versandkosten, Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten).
Branchenspezifische
Fragestellungen
Wirkung sozialer Netzwerke auf die Anbieterwahl, Wirkung von Werbung auf die Kaufentscheidung,
Wirkung von persönlicher Beratung auf die Kaufentscheidung, Verkäuferpräferenz, Zielstrebigkeit beim
Schuhkauf, Gewünschte Werbefrequenz, Durchschnittliche Ausgaben für ein Paar Schuhe.
CSR
Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln des Schuhhändlers, Attraktivität als Arbeitgeber.
4
Auszeichnung Schuhfachhändler
Filial- und Online-Händler
Kundenzufriedenheit
Kundenservice
Sortiment
Preis-Leistungs-Verhältnis
sehr gut Tamaris
sehr gut Zalando Online-Shop
sehr gut Mirapodo Online-Shop
sehr gut Deichmann Online-Shop
sehr gut Foot Locker
sehr gut Ara
sehr gut reno Online-Shop
sehr gut Ara
sehr gut SALAMANDER
sehr gut SALAMANDER
sehr gut Deichmann
sehr gut SALAMANDER
sehr gut Goertz Online-Shop
sehr gut RUNNERS POINT
sehr gut Geox
sehr gut Ecco
sehr gut Deichmann Online-Shop
sehr gut Shoe4You
sehr gut Imwalking Online-Shop
sehr gut Ara
gut
Mirapodo Online-Shop
gut
Leiser
gut
reno Online-Shop
gut
Quick Schuh
gut
ROLAND
gut
Ara
gut
Geox
gut
Tamaris
gut
RUNNERS POINT
gut
Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes
gut
Tamaris
gut
RENO
gut
Leiser
gut
Deichmann Online-Shop
gut
Leiser
gut
Siemes Schuhcenter
gut
gut
Tamaris
gut
Goertz Online-Shop
gut
RUNNERS POINT
gut
Goertz Online-Shop
gut
ROLAND
gut
Ecco
gut
Foot Locker
Bewertete Kriterien
 Gesamtzufriedenheit
Bewertete Kriterien
 Qualität der Produkte
 Markenvielfalt
 Angebotsvielfalt
Bewertete Kriterien




Eingehen auf Kundenbedürfnisse
Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern
Umtausch (Kulanz)
Angebotene (Service-) Zusatzleistungen
Bewertete Kriterien
 Preis-Leistungs-Verhältnis
Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung „sehr gut“ erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen. Insgesamt wurden 26 Anbieter
verglichen, davon 20 stationäre und 6 Online-Händler.
5
Auszeichnung Schuhfachhändler
Filialhändler
Filialdesign
Online-Händler
Kundenberatung
Versandservice
Online-Shop
sehr gut ROLAND
sehr gut SALAMANDER
sehr gut Leiser
sehr gut Imwalking Online-Shop
sehr gut Ara
sehr gut SALAMANDER
sehr gut Geox
sehr gut Ara
sehr gut Ecco
gut
Geox
gut
Foot Locker
gut
Tamaris
gut
Leiser
gut
RUNNERS POINT
gut
ROLAND
gut
Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes
gut
Tamaris
gut
Ecco
gut
Klauser
Bewertete Kriterien




Atmosphäre der Filialen
Sauberkeit und Ordentlichkeit
Attraktivität der Inneneinrichtung
Öffnungszeiten
Bewertete Kriterien
 Beratungsqualität
 Eigeninitiative der Mitarbeiter
 Freundlichkeit und Höflichkeit der
Mitarbeiter
 Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
gut
Mirapodo Online-Shop
Bewertete Kriterien
 Produktdarstellung /-beschreibung
 Orientierung / Übersichtlichkeit
(Navigation und Suchfunktion)
 Bedienungsfreundlichkeit beim
Bestellvorgang (Warenkorb etc.)
gut
Bewertete Kriterien
 Schnelligkeit der Lieferung
 Versandkosten
 Abwicklung der Retouren (Einfachheit
und Kosten)
Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung „sehr gut“ erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen. Insgesamt wurden 26 Anbieter
verglichen, davon 20 stationäre und 6 Online-Händler.
6
Informationen werden anschaulich aufbereitet …
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
7
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
 Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
 Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
 Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters
8
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
 Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
 Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
 Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
9
Ihre Fragen – unsere Antworten (III)
• Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen?
 Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute
für jeden Anbieter
 Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters
• Wie ist die eigene Wettbewerbspositionierung auf
einen Blick?
 Die Servicepositionierung für jeden Anbieter:
Stärken-Schwächen-Matrix, Key Service Performance
Indicators mit allen Teildimensionen, Wettbewerbsvorsprung und Cross-Selling-Potenzial
10
Optionale Leistungen
• Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort
 Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation
 Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik
 Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen
• Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc.
 Analyse von Teilzielgruppen
 Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb
Service-Landkarte Deutschland
• Service-Landkarte Deutschland
 Erkennen geografischer Disparitäten „auf einen Blick“
 Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb
• Zusatzleistungen, z.B. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen
 Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten
 Impulse für Serviceerstellung und -management
• Zeitreihen für Veränderungsanalysen bei jährlicher Messung
11
Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 19
Bestellung

Gütesiegel für Marketingzwecke

Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei

ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 340 Seiten)

Vorteilsangebot: ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 (ca. 340 Seiten) und Ergebnispräsentation vor Ort
(Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011.
Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)
zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten
zum Preis von 2.850,- € netto
zum Preis von 3.900,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)
Unternehmen
E-Mail
Name, Vorname
Telefon
Telefax
Versandanschrift
Rechnungsanschrift
Ort, Datum
Auftragsnummer,
Kostenstelle etc.
Unterschrift
12
Impressum / Kontakt
Herausgeber
Autoren
ServiceValue GmbH
Dürener Str. 341
50935 Köln
Sandra Gemein / Stefan Heinisch
Tel +49.(0)221.67 78 67 -50 / -20
[email protected] / [email protected]
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
www.ServiceValue.de
[email protected]
ISBN 978-3-939226-26-0 (gebundene Ausgabe)
ISBN 978-3-939226-27-7 (PDF)
Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt
wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu
initiieren oder aufzugeben.
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Titelbild: © mediamo - Fotolia.com
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