Open Source CRM-Systeme für kleine und mittlere

Transcrição

Open Source CRM-Systeme
für kleine und mittlere Unternehmen
im Vergleich
XRMS CRM | vtiger CRM | SugarCRM
Eine Studie von visual4
Verfasser:
Björn Rafreider
Christoph Plessner
Sebastian Briemle
Stuttgart 2008
Inhaltsverzeichnis CRM-Vergleich
Inhalt
1.
2.
3.
4.
CRM-Systeme im Vergleich .............................................................................................. 4
1.1.
Einleitung ................................................................................................................... 4
1.2.
Vor- und Nachteile von Open Source-Lösungen ....................................................... 5
1.3.
Voraussetzungen für den Einsatz von Open Source CRM-Systemen ....................... 7
1.4.
Aufbau und Struktur des CRM-Vergleichs ................................................................. 8
1.5.
Anmerkungen zu den CRM-Systemen ...................................................................... 9
1.6.
Überblick und Bewertung der CRM-Lösungen ........................................................ 10
Kontaktmanagement ....................................................................................................... 12
2.1.
Firmen und Organisationen ..................................................................................... 12
2.2.
Organisationsstruktur ............................................................................................... 13
2.3.
Kontakte ................................................................................................................... 13
2.4.
Firmenzusammenfassung........................................................................................ 14
2.5.
Beziehungsmanagement ......................................................................................... 14
Vertrieb und Marketing .................................................................................................... 16
3.1.
Leadverwaltung........................................................................................................ 16
3.2.
Kampagnen.............................................................................................................. 17
3.3.
Serienbrief................................................................................................................ 18
3.4.
E-Mailings ................................................................................................................ 19
3.5.
Chancen................................................................................................................... 20
3.6.
Anfrage / Angebot .................................................................................................... 21
3.7.
Auftrag / Lieferung ................................................................................................... 21
3.8.
Rechnungen............................................................................................................. 22
3.9.
Workflow, Sales Automation .................................................................................... 22
Support............................................................................................................................ 23
4.1.
5.
6.
Servicefallverwaltung und -verfolgung ..................................................................... 23
Kommunikationsunterstützung ........................................................................................ 24
5.1.
Telefonate ................................................................................................................ 24
5.2.
Aktivitäten ................................................................................................................ 25
5.3.
Termine .................................................................................................................... 26
5.4.
Kontakt-Historie ....................................................................................................... 26
5.5.
E-Mails ..................................................................................................................... 27
5.6.
Notizen ..................................................................................................................... 27
Kollaboration- und Informationsmanagement ................................................................. 28
6.1.
Projektmanagement ................................................................................................. 28
1
Open Source CRM-Systeme im Vergleich
6.2.
Projektphasen / Aufgaben........................................................................................ 29
6.3.
Dokumentenmanagement ........................................................................................ 29
6.4.
Wiki .......................................................................................................................... 30
6.5.
Chat ......................................................................................................................... 30
7.
Analyse und Reporting .................................................................................................... 31
7.1.
Umsatzprognosen .................................................................................................... 31
7.2.
Berichtskonfigurator ................................................................................................. 32
7.3.
Dashboard ............................................................................................................... 32
8.
Administrative Funktionen ............................................................................................... 33
8.1.
Rechteverwaltung .................................................................................................... 33
8.2.
Personalisierung Benutzeroberfläche ...................................................................... 34
8.3.
Sprachpakete ........................................................................................................... 35
8.4.
Workflow .................................................................................................................. 35
8.5.
Datumsformatierung ................................................................................................ 36
8.6.
Zeitzonen ................................................................................................................. 36
8.7.
Import ....................................................................................................................... 36
8.8.
Export....................................................................................................................... 37
8.9.
Dublettencheck ........................................................................................................ 37
9.
Erweiterbarkeit ................................................................................................................ 39
9.1.
Benutzerdefinierte Felder ......................................................................................... 39
9.2.
Programmierung ...................................................................................................... 40
10.
Softwareinstallation und Wartung ................................................................................ 41
10.1.
Installationsassistent ............................................................................................ 41
10.2.
Erweiterungen installieren .................................................................................... 42
11.
Plug-Ins ....................................................................................................................... 43
11.1.
Office® Integration ............................................................................................... 43
11.2.
Outlook® Integration ............................................................................................ 43
12.
Bedienungsfreundlichkeit ............................................................................................ 45
12.1.
Layout................................................................................................................... 49
12.2.
Look & Feel .......................................................................................................... 49
12.3.
Usability ................................................................................................................ 50
13.
Fazit ............................................................................................................................. 51
13.1.
XRMS CRM .......................................................................................................... 51
13.2.
vtiger CRM ........................................................................................................... 53
13.3.
SugarCRM............................................................................................................ 55
14.
Exemplarische CRM-Prozesse.................................................................................... 57
2
14.1.
Kundenbindung über E-Mail-Kampagnen ............................................................ 57
14.2.
Analyse- und Reporting-Prozess .......................................................................... 59
15.
Copyright, Warenzeichen und Verfasser ..................................................................... 61
3
CRM-Vergleich Einführung
1. CRM-Systeme im Vergleich
1.1.
Einleitung
Vor etwa zehn Jahren wurde Customer Relationship Management, im folgenden CRM
genannt, als ein Schlüsselfaktor für erfolgreiche Kundenbeziehungen identifiziert.1 Auch
wenn die Entwicklung ihre Höhen und Tiefen hatte, belegt das Thema CRM und
Kundenbindung nach wie vor eine Spitzenposition bei den aktuellen Management Trends²,
mit dem Ziel der Steigerung der Profitabilität des Unternehmens³.
Denn die Umwelt von Unternehmen und Organisationen verändert sich immer schneller und
wird dadurch auch unberechenbarer. Hinzu kommt der steigende Wettbewerb und die
Globalisierung der Märkte sowie die immer schwächere Kunden- und Mitarbeiterbindung.4
Dadurch rücken Neukundengewinnung und Pflege der Bestandskunden immer weiter ins
Zentrum der Unternehmensplanung und Unternehmensstrategie.
Um diese Herausforderungen bereichsübergreifend und ganzheitlich zu lösen, sollen CRMSysteme die Umsetzung erfolgreich unterstützen. Die Softwarelösungen basieren im Kern
auf einer intelligenten Kundendatenbank, die alle kundenbezogenen Prozesse aus
Marketing, Vertrieb, Kommunikation und Service integriert und dokumentiert.
Komponenten von CRM-Systemen
Die Komponenten werden in die wesentlichen Anforderungen an CRM-Systeme und deren
Aufgaben in folgende Bereiche gegliedert:
●
Operatives CRM
●
Analytisches CRM
●
Kommunikatives CRM
●
Kollaboratives CRM
Operatives CRM
Das Operative CRM beinhaltet Aktionen, die auf der Basis der aus den Kundendaten
erhaltenen Informationen (analytisches CRM) durchgeführt werden. Dies kann zum Einen
das regelmäßige Nachfassen beim Kunden, aber auch die gezielte Kampagne für
Bestandskunden sein. Außerdem werden dem operativen CRM auch interne Prozesse wie
die Kategorisierung des Kunden zugeordnet.
1 vgl. Raab, G. / Werner, N. (2005), S. 5 Marktpsychologie: Grundlagen und Anwendung
2 vgl. Porter, M. E. (1999) , S. 60. The strategic potential of the Internet: Strategy and the Internet
3 vgl. Gronover / Kolbe / Österle (2004) , S. 15. Methodisches Vorgehen zur Einführung von CRM; Hippner (2004), S. 35.
Management von CRM-Prozessen
4 vgl. Franz Josef Major (2008) CRM als Schlüsselfaktor der Kundenbindung
4
Analytisches CRM
Das analytische CRM dient zur Auswertung der über die Kunden gewonnenen Daten.
Daraus lassen sich Schlüsse über das Kundenverhalten und entsprechende Konsequenzen
ableiten. Außer zur Erstellung von Berichten für administrative Aufgaben dient das
analytische CRM als Basis für Aktionen im operativen CRM. Ziel ist es die relevanten
Kundeninformationen zu analysieren und Kunden zu gruppieren, klassifizieren und
Prognosen für die Trendentwicklung zu gewinnen. Dabei greift das analytische CRM indirekt
auf die gewonnenen Daten aus dem operativen CRM zurück und bildet somit einen
geschlossenen Kreislauf.
Kommunikatives CRM
Das Kommunikative CRM deckt alle Schnittstellen zum Kunden ab. Ein CRM-System
unterstützt die Planung und Durchführung der Kommunikation mit dem Kunden und
ermöglicht die Erstellung einer Historie aller Kontakte zum Kunden.
Kollaboratives CRM
Das kollaborative CRM deckt die kundenbezogenen Aktivitäten innerhalb des gesamten
Unternehmens und über die Unternehmensgrenzen hinaus ab. Das beinhaltet sowohl die
Informationen über den Kunden als auch die Koordination von kundenbezogenen Aktivitäten.
Unter Umständen kann dem kollaborativen Teil auch die interne Kommunikation zugerechnet
werden.
1.2.
Vor- und Nachteile von Open Source-Lösungen
Der Einsatz von Open Source-Lösungen ist mit einer Reihe typischer Vor- und Nachteile
verbunden5. Diese werden nicht in jeder Situation gleichermaßen gewichtig sein. Vielmehr
entscheidet der individuelle Anwendungsfall über die Bedeutung der einzelnen Vorzüge und
Schwächen.
Vorteile
Für den Einsatz von Open Source-Software spricht eine Reihe von Vorteilen gegenüber
Closed Source-Software, die in der Regel kommerziell verbreitet wird:
Wirtschaftlichkeit: Offensichtlich ist die einmalige Kosteneinsparung bei der Beschaffung. Es
entstehen daneben auch keine Folgekosten, beispielsweise für Updates. Außerdem erhält
5 Auszug Studie der Fraunhofer Gesellschaft (2007) , S. 10-11. Webbasierte Open Source Kollaborationsplattformen
5
der Nutzer mit der Open Source-Software nicht nur die Lösung an sich, sondern über den
Quellcode auch das zugrundeliegende Know-How. So können eigene
Entwicklungsbemühungen eingespart werden.
Anpassbarkeit: Die Open Source-Software lässt sich durch den offenen Quellcode einfach
individuellen Bedürfnissen des Nutzers anpassen. Lizenzbeschränkungen stehen dem nicht
im Weg. Es ist auch möglich, die Software in andere Systeme, beispielsweise andere
Standardsoftware zu integrieren. Für Projekte ist es außerdem von Vorteil, wenn die
Benutzeroberfläche grafisch angepasst und das Corporate Design übernommen werden
kann. Damit wird eine klare Zuordnung und Identifikation zum Unternehmen ermöglicht.
Verwertungsmöglichkeit: Je nach Lizenz kann der Nutzer die angepasste und
gegebenenfalls verbesserte und erweiterte Software seinerseits verwerten und
beispielsweise ein eigenes Softwarepaket vertreiben.
Unabhängigkeit: Der Nutzer geht gegenüber dem Hersteller keine Verpflichtungen ein und
bleibt von diesem unabhängig. Längere Vertragsbindungen, die z.B. Wartungs- und
Updateleistungen umfassen, bestehen nicht. Somit wird auch ein Umstieg auf andere
Produkte erleichtert.
Offener Entwicklungskreis: Open Source-Lösungen, die eine weite Verbreitung finden,
werden von vielen unterschiedlichen Nutzern weiterentwickelt und an vielfältige
Anwendungszwecke angepasst. Je nach zugrundeliegender Lizenz können damit auf
einfache Weise von unterschiedlichen Quellen Verbesserungen bezogen werden. Im
Gegensatz zu Closed Source-Produkten ist der Nutzer nicht auf die Weiterentwicklung oder
Updates des Herstellers angewiesen. Häufig wird damit auch der Entwicklungsprozess
beschleunigt.
Sicherheit: Durch den offengelegten Quellcode sind Softwarefehler und Sicherheitslücken
identifizierbar, bevor sie virulent werden.
Nachteile
Auf der anderen Seite sind jedoch auch einige Einschränkungen und Nachteile gegenüber
dem Einsatz von Closed Source-Software zu bedenken.
Fehlende Garantie und Support: Grundsätzlich können keine Garantien und
Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Hersteller geltend gemacht werden.
6
Gleichermaßen fehlt in der Regel ein Support des Herstellers für die Anwendung des
Produkts.
Höherer Schulungsaufwand: Manche Open Source-Produkte unterscheiden sich in ihrer
Benutzung erheblich von den üblichen, weit verbreiteten kommerziellen Produkten. In diesen
Fällen sind gesonderte Schulungsmaßnahmen über den Umgang mit der Software nötig.
Ungewisse Weiterentwicklung: Es besteht zwar die Möglichkeit, dass eine Open SourceLösung von mehreren Stellen weiterentwickelt wird, eine Garantie dafür gibt es allerdings
nicht. Mitunter werden Open Source-Projekte von Privatpersonen nebenberuflich betrieben
und entwickeln sich bei mangelnder Nachfrage überhaupt nicht mehr weiter.
Fehlende Abstimmung mit anderen Anwendungen: Im gemeinsamen Einsatz mit anderen
Softwarekomponenten, insbesondere mit kommerzieller Software, ist auf eine nahtlose
Integration der einzelnen Komponenten zu achten. Dabei ergeben sich mitunter erhebliche
Probleme.
1.3.
Voraussetzungen für den Einsatz von Open Source CRM-Systemen
Die hier vorgestellten CRM-Systeme sind webbasiert und lassen sich mit dem Browser
bedienen. Alle Systeme basieren auf der Programmiersprache PHP. Das heißt, sie lassen
sich unter anderem auf dem weit verbreiteten LAMP-Stack (Linux, Apache, MySQL, PHP)
installieren.
Im Rahmen dieses Vergleichs werden folgende CRM-Systeme untersucht und miteinander
verglichen:
●
XRMS CRM
●
vtiger CRM
●
SugarCRM Community Edition
Eine zusammenfassende Darstellung der Anforderungen der hier dargestellten SoftwareLösungen gibt die folgende Abbildung 1.
7
XRMS CRM
Kompatible
Empfohlene
Betriebssysteme
Webserver
Linux,
Apache, IIS
SugarCRM 5.01
Linux, Windows®
Linux, Windows®
Skriptsprachen
Lizenzen
ADOdb, MSSQL,
PHP
GNU GPL
GPL
MySQL
Windows®
vtiger CRM 5.0.4
Datenbanken
Apache
Apache, IIS
MySQL
JavaScript, PHP,
PostgreSQL
Visual Basic
MySQL
PHP
SPL
Community
Edition
Abbildung1: Systemanforderungen
1.4.
Aufbau und Struktur des CRM-Vergleichs
Im Folgenden werden die CRM-Lösungen systematisch vorgestellt. Eine allgemein gültige
Aussage und Bewertung über die einzelnen CRM-Lösungen kann nur bedingt vorgenommen
werden, da die Einschätzung stark vom Einsatzzweck und der Arbeitsweise abhängt. Ziel
dieses Vergleichs ist es Entscheidungsträger bei der Beantwortung der Frage zu
unterstützen, ob eines der CRM-Systeme bei der Evaluation in die engere Wahl gezogen
werden kann.
Eine erste Hilfestellung bietet dabei die übersichtliche Auflistung und Bewertung der
wesentlichen Funktionalitäten, die originär im Leistungsumfang der Software enthalten sind.
Neben den enthaltenen Modulen gibt es häufig noch zusätzliche Plug-Ins für die Integration
systemfremder Funktionalitäten, wie z.B. für Microsoft Office® oder Microsoft Outlook®. Im
Folgenden werden die einzelnen Funktionen der unterschiedlichen CRM-Lösungen detailliert
beschrieben.
Den zweiten Baustein des CRM-Vergleichs bildet eine kurze Zusammenfassung mit
Bewertung der CRM-Lösungen auf Basis der Anwendungsschwerpunkte und
Funktionalitäten.
8
Alle Bewertungen in diesem Vergleich erfolgen als qualitative und subjektive Einschätzung.
Die Anzahl der Sterne gibt Aufschluss darüber, in welchem Grad die Bereiche und einzelnen
Funktionen der CRM-Systeme die gestellten Anforderungen im direkten Vergleich erfüllen.
Um eine endgültige Entscheidung zu treffen ist es empfehlenswert,
unternehmensspezifische Prozesse aus Vertrieb, Marketing und Support in den jeweiligen
CRM-Systemen abzubilden. Auf Basis der gesetzten Prioritäten für die einzelnen Szenarien
und Funktionen kann dann eine abschließende Bewertung der jeweiligen CRM-Lösung
durchgeführt werden um eine erfolgreiche CRM-Auswahl zu treffen. Daher bilden zwei
exemplarische CRM-Prozesse den letzten Baustein der Open Source CRM-Studie.
1.5.
Anmerkungen zu den CRM-Systemen
XRMS CRM:
Alle Angaben bei dem Vergleich beziehen sich auf die von visual4 lokalisierte und
modifizierte Version.
(Download der Open Source CRM-Lösung XRMS: http://www.visual4.de/xrms)
vtiger CRM:
Der Begriff Organisationen in vtiger kann mit Firmen bzw. Unternehmen in den anderen
CRM-Systemen gleichgesetzt werden.
SugarCRM:
Bei der hier verglichenen Version von SugarCRM handelt es sich immer um die Community
Edition, auch wenn sie nicht explizit als diese gekennzeichnet oder ausgewiesen ist.
9
1.6.
Überblick und Bewertung der CRM-Lösungen
Die folgende Abbildung 2 zeigt in einem übersichtlichen Vergleich die Funktionalitäten und
deren Umfang, die von den CRM-Systemen angeboten werden.
Legende:
sehr gut
gut
befriedigend
ausreichend
ungenügend
Kein Stern
Funktion nicht vorhanden
XRMS
2. Kontaktmanagement
vtiger
SugarCRM
2.1. Firmen und Organisationen
2.2. Organisationsstruktur
2.3. Kontakte
2.4. Firmenzusammenfassung
2.5. Beziehungsmanagement
3. Vertrieb
und Marketing
3.1. Leadverwaltung
3.2. Kampagnen
3.3. Serienbrief
3.4. E-Mailings
3.5. Chancen
3.6. Anfrage / Angebot
3.7. Auftrag / Lieferung
3.8. Rechnungen
3.9. Workflow, Sales Automation
4. Support
4.1. Servicefallverwaltung
und –verfolgung
5. Kommunikationsunterstützung
5.1. Telefonate
5.2. Aktivitäten
5.3. Termine
5.4. Kontakt-Historie
5.5. E-Mails
5.6. Notizen
10
XRMS
6. Kollaborationsund
Informationsmanagement
vtiger
SugarCRM
6.1. Projektmanagement
6.2. Projektphasen / Aufgaben
6.3. Dokumentenmanagement
6.4. Wiki
6.5. Chat
7. Analyse und
Reporting
7.1. Umsatzprognose
7.2. Berichtskonfigurator
7.3. Dashboard
8. Administrative
Funktionen
8.1. Rechteverwaltung
8.2. Personalisierung
Benutzeroberfläche
8.3. Sprachpakete
8.4. Workflow
8.5. Datumsformatierung
8.6. Zeitzonen
8.7. Import
8.8. Export
8.9. Dublettencheck
9. Erweiterbarkeit
9.1. Benutzerdefinierte Felder
9.2. Programmierung
10. Softwareinstallation und
Wartung
11. Plug-Ins
10.1. Installationsassistent
10.2. Erweiterungen installieren
11.1. Office® Integration
11.2. Outlook® Integration
12. Bedienungsfreundlichkeit
12.1. Layout
12.2. Look & Feel
12.3. Usability
Abbildung 2: Funktionalitätsumfang der CRM-Systeme
11
Kontaktmanagement
2. Kontaktmanagement
Das Unternehmen des Kunden steht im Mittelpunkt und bildet dadurch das zentrale Element
des CRM-Prozesses. Alle Module und Funktionen innerhalb des CRM-Systems gruppieren
sich um die Kundenverwaltung, damit der Kunde effektiver und individueller betreut werden
kann und die möglichen Potentiale zu beiderseitigem Nutzen ausgeschöpft werden können.
Dadurch nimmt das Kontaktmanagement bei CRM-Systemen eine wesentliche Rolle im
Alltag ein und sollte einfach und komfortabel die Grundfunktionalitäten zur Erfassung,
Speicherung und Verwaltung von Organisationen und Kontakten ermöglichen. Je nach
Anforderung an das System sollten auch Organisationsstrukturen und Beziehungen
zwischen Unternehmen unterstützt werden.
XRMS
vtiger
SugarCRM
2.1. Firmen und Organisationen
2.2. Organisationsstruktur
2.3. Kontakte
2.4. Firmenzusammenfassung
2.5. Beziehungsmanagement
Gesamtbewertung
2.1.
Firmen und Organisationen
XRMS
Firmen können in XRMS unter dem gleichnamigen Hauptmenüpunkt angelegt, gesucht und
verwaltet werden. In bereits angelegten Firmen lassen sich firmenbezogene
Ansprechpartner, Chancen, Projekte etc. erstellen, die sich nach verschiedenen Kriterien
filtern lassen. Somit sind alle Informationen zu der ausgewählten Firma auf einen Blick
übersichtlich dargestellt und weitere Detailinformationen können bei Bedarf aufgerufen
werden.
vtiger
In vtiger lassen sich Organisationen erstellen suchen und verwalten. Einer bestehenden
Organisation lassen sich Kontakte anhängen. Außerdem lassen sich Leads und deren
12
Kontaktmanagement
zugehörige Kontaktadresse in Organisationen umwandeln. Ein hilfreiches Feature ist die
Anzeige der Organisationen in Google-Maps.
SugarCRM
Firmen lassen sich in SugarCRM unter dem gleichnamigen Menüpunkt anlegen. Nach dem
Anlegen lassen sich die verschiedensten Informationen mit der Firma verknüpfen, wie z.B.
Kontakte, Aktivitäten, Leads etc.
2.2.
Organisationsstruktur
XRMS
In XRMS lassen sich Kontakte einzelnen Abteilungen einer Firma zuordnen. Diese lassen
sich dann anhand der Abteilungen entsprechend filtern. Außerdem gibt es die Möglichkeit die
Position der Kontakte innerhalb der Firma darzustellen.
vtiger
Eine Person kann in vtiger einer Abteilung zugewiesen werden, jedoch lässt sich keine
Filterung auf Basis der Abteilung durchführen.
SugarCRM
In SugarCRM lassen sich Kontakte nur mit einer Firma verknüpfen. Abteilungen können zwar
angegeben werden, es lässt sich jedoch keine Suche danach durchführen.
2.3.
Kontakte
XRMS
Bei XRMS werden Kontakte bereits beim Erstellen einer Firma zugeordnet. Später lassen
sich der Firma weitere Kontakte zuordnen. Kontakte können von einer Firma in eine andere
übertragen werden. Hierbei wird eine Historie der bisherigen Firmen geführt.
vtiger
vtiger bietet die Möglichkeit, Kontakte einfach zu erstellen und flexibel mit einer Firma zu
verknüpfen.
13
Kontaktmanagement
SugarCRM
SugarCRM bietet eine unkomplizierte und komfortable Kontakterstellung. Die Zuordnung von
Ansprechpartnern zu Firmen ist sehr flexibel und ermöglicht eine einfache, schnelle und stets
aktualisierbare Verknüpfung über eine Suchfunktion innerhalb der Kontakte.
2.4.
Firmenzusammenfassung
XRMS
Auf der Firmendetailseite bietet XRMS alle relevanten und wichtigen Informationen zur Firma
auf einen Blick. Neben Kontaktdaten, Ansprechpartnern und firmenbezogenen Aktivitäten
werden auch offene Projekte, Chancen, Vorgänge, Notizen und Beziehungen zu anderen
Firmen angezeigt.
vtiger
vtiger bietet in der Detailansicht zunächst eine Ansicht mit den Stammdaten der Firma. In
einem weiteren Reiter stehen dann nähere Informationen zu Verkaufspotentialen,
Angeboten, Aktionen etc. zur Verfügung. Über eine Konfigurationsoption können bei Bedarf
auch alle Informationen unterhalb der Stammdaten angezeigt werden.
SugarCRM
SugarCRM zeigt eine Übersicht mit den Kerndaten der Firma und darunter spezifischere
Informationen wie Kontaktpersonen, Firmenaktivitäten oder Leads. Eine themenspezifische
Gliederung über Reiter ermöglicht einen schnellen Zugriff auf die gewünschten
Informationen.
2.5.
Beziehungsmanagement
XRMS
Beziehungsmanagement ist in XRMS hervorragend zu verwalten. In der Sidebar der
Firmendetailansicht findet man den Bereich „Beziehungen für Firma“. Hier lassen sich
verschiedene Firmen miteinander verknüpfen. Zusätzlich wird gespeichert in welcher
Beziehung die Firmen zueinander stehen. Wenn diese Verknüpfung in einer Firma
eingetragen wird, übernimmt das System automatisch den logischen Umkehrschluss und
trägt die Beziehung ebenfalls in der anderen Firma ein. Beispiel: A ist Lieferant von B, also
wird B von A beliefert.
14
Kontaktmanagement
vtiger
Eine Abbildung von Beziehungen unter Firmen ist in vtiger nicht möglich.
SugarCRM
Eine Abbildung von Firmenbeziehungen ist in SugarCRM nicht möglich. Sie lassen sich
jedoch beispielsweise innerhalb eines Projektes anlegen.
15
Vertrieb und Marketing
3. Vertrieb und Marketing
Neu gewonnene Kontakte werden erfasst und durch das Marketing und den Vertrieb zu
Kunden entwickelt. Dieser Prozess sollte von dem CRM-System unterstützt werden.
Grundsätzlich werden hier Werkzeuge wie z.B. Import, Kampagnen, Serienbriefe, E-Mailings
etc. zur Verfügung gestellt. Um die Prozesse zu vereinfachen werden die Module
untereinander verknüpft und die Prozesse als Workflow hinterlegt.
XRMS
vtiger
SugarCRM
3.1. Leadverwaltung
3.2. Kampagnen
3.3. Serienbrief
3.4. E-Mailings
3.5. Chancen
3.6. Anfrage / Angebot
3.7. Auftrag / Lieferung
3.8. Rechnungen
3.9. Workflow, Sales Automation
Gesamtbewertung
3.1.
Leadverwaltung
XRMS
Die Leads werden bei XRMS über den Status der Firma definiert und nicht gesondert
gespeichert. Eine Übersicht der aktuellen Leads kann über eine Filterung nach dem Status
generiert werden. Die Verwaltung und Erstellung der Kontakte ist auf B2B (Business To
Business) ausgerichtet und optimiert. Personenkontakte werden im Regelfall einer Firma
zugeordnet.
vtiger
Lead- und Kundenverwaltung werden bei vtiger CRM getrennt voneinander vorgenommen.
Es wird eine Übersicht der vorhandenen Organisationen, Kontakte und Leads geboten und
es können direkt neue Einträge hinzugefügt werden. Die Funktionen die sich hinter den Icons
16
verbergen sind jedoch nicht für jeden sofort ersichtlich. Leads lassen sich in der Detailansicht
in eine Person / Organisation umwandeln mit der Option direkt ein Verkaufspotential mit
Abschlussdatum, Status und Größe zu definieren. Die Funktionalität zur direkten
Bearbeitung von einzelnen Eingabefeldern ist sehr bedienungsfreundlich und effektiv. Eine
Suche nach Kundendaten ist über die allgemeine Suchmaske durchzuführen in der
gefundene Kontakte dann aufgelistet werden. Bei Bedarf können weitere Filterfunktionen
angewendet werden. Außerdem können über eine alphabetische Buchstabenauflistung alle
Nachnamen bzw. Firmen mit entsprechendem Anfangsbuchstaben angezeigt werden.
SugarCRM
In SugarCRM können Leads und neue Kontakte durch Shortcuts bereits auf der Startseite
schnell angelegt werden. Alternativ führen auch die entsprechenden Menüpunkte zum Ziel.
Über die Eingabemaske können die Firmendaten, Adressen, Firmeninformationen und
beliebig viele E-Mail-Adressen mit Zusatzinformationen eingetragen werden. Alle Funktionen
und Informationen einer Firma bezüglich Vertrieb, Marketing und Support können
übersichtlich über die entsprechenden Menüpunkte ausgewählt werden. Alternativ können
auch alle Informationen zu der Firma eingeblendet werden.
3.2.
Kampagnen
XRMS
In der XRMS-Kampagnenübersicht kann durch eine Filterung direkt die gewünschte
Kampagne ausgewählt oder eine Liste aller Suchergebnisse generiert werden. Neue
Kampagnen können einfach angelegt und koordiniert werden. In der Sidebar werden die
zuletzt angesehenen Kampagnen aufgelistet. Die Auswahl der Kampagne führt zur
Detailansicht. In der Detailansicht können alle Parameter wie z.B. Titel, Typ, Status, Kosten,
Zeitraum sowie die erforderlichen Aktivitäten definiert und modifiziert werden. Die
Kampagnen werden ebenfalls bei verknüpften Firmen in der Sidebar angezeigt. Zu einer
Auswahl von Firmen oder Kontakten kann eine neue Kampagne erstellt werden. Eine
nachträgliche Bearbeitung der zugeordneten Kontakte ist nur bedingt möglich.
vtiger
In vtiger werden die Kampagnen zunächst übersichtlich aufgelistet. Eine Auswahl mit direkter
Bearbeitung bietet eine komfortable Verwaltung der Kampagneninformationen. In der
Detailansicht können Aktivitäten, Verkaufspotentiale, Personen oder Leads an eine
Kampagne angehängt werden. Ebenso wird die entsprechende Kampagne bei den
17
ausgewählten Firmen und Personen aufgeführt, so dass die Zuordnung in beide Richtungen
sichtbar wird. vtiger bietet eine hervorragende Auswahl von Kontakten über Auswahllisten im
jeweiligen Modul.
SugarCRM
Die Kampagnen werden bei SugarCRM in gewohnter Weise tabellarisch und mit einer guten
Suchfunktion dargestellt. Shortcuts unterstützen das Anlegen und Erstellen einer Kampagne
mit den wesentlichen Funktionen. SugarCRM bietet darüber hinaus auch eine
Schnelleingabe für neue Kampagnen. Mit nur fünf Pflichtfeldern kann so eine neue
Kampagne erstellt werden. Kontakte und Firmen lassen sich beliebig zu jedem Zeitpunkt an
eine Kampagne anhängen. Die Verknüpfung wird über die Detailinformationen ersichtlich.
Die Filterfunktion bei der Auswahl der Kontakte ist eingeschränkt. Darüber hinaus bietet
SugarCRM ein ROI-Diagramm (Return On Investment) in dem Einnahmen, Aufwendungen,
Budget und erwartete Einnahmen übersichtlich dargestellt werden.
3.3.
Serienbrief
XRMS
In XRMS gestaltet sich die Suche nach Adressdaten äußerst komfortabel. Über eine
umfangreiche Suchmaske können gesuchte Adressen präzise eingegrenzt werden. Die
Treffer anhand der Suchkriterien werden anschließend in einer Tabelle ausgegeben, deren
Spalten sich beliebig anordnen lassen. Suchanfragen können bei Bedarf auch gespeichert
werden und jederzeit wieder aus der Drop-Down-Liste „Gespeicherte Suchvorlagen“
aufgerufen und geändert werden. Außerdem merkt sich das System die letzte Sucheingabe,
auch wenn man zwischenzeitlich das Modul verlässt. Alle Suchergebnisse lassen sich als
CSV-Datei exportieren.
vtiger
Die vtiger-Kontaktdaten werden strukturiert in einer Liste dargestellt. Zum Filtern kann
wahlweise eine „Basissuche“ oder eine „erweiterte Suche“ verwendet werden. Hier kann
praktisch nach jedem Detail eines Kontaktes gesucht werden. Eine direkte Navigation ist
durch eine alphabetische Buchstabenleiste möglich. Bei der Auswahl eines Buchstabens
werden alle Nachnamen bzw. Firmen mit diesem Anfangsbuchstaben angezeigt. Die
gefilterten Kontakte können daraufhin als CSV-Datei exportiert werden.
18
SugarCRM
SugarCRM bietet oberhalb der Kontaktübersicht zwei Suchmasken an. Während in der
Basissuche nur nach Vor-, Nach-, und Benutzername gesucht werden kann, bietet die
erweiterte Suche etliche Kriterien mehr. Als äußerst komfortabel erweist sich die Möglichkeit
eine Suche, die beliebig verfeinert und deren Ausgabe beliebig modifiziert werden kann, zu
speichern. Sie lässt sich durch eine direkte Auswahl von „gespeicherte Suchen“ wieder
aufrufen. Bei regelmäßigen Routineabfragen kann so viel Zeit gespart werden. Außerdem
merkt sich das System die letzte Sucheingabe und gibt diese bei erneutem Aufruf des
Menüpunktes aus. Die ausgewählten Kontakte können als CSV-Datei exportiert werden.
3.4.
E-Mailings
XRMS
Die Empfänger für eine Serien-E-Mail können in XRMS über die Suchkriterien bei Kontakten,
Firmen, Kampagnen, Aktionen, Chancen, Vorgängen und Projekten ermittelt werden. Die
Serien-E-Mail kann daraufhin mit wenigen Schritten an die ausgewählten Personen gesendet
werden. Es werden diverse Vorlagen angeboten. Auch eine selbst verfasste E-Mail kann als
Vorlage gespeichert werden. Eine persönliche Ansprache der Empfänger kann direkt bei der
Bearbeitung der E-Mail vorgenommen werden. In einem weiteren Schritt können die
Empfänger noch mal überprüft werden. Bei langen Empfängerlisten erweisen sich Optionen
wie „Alle auswählen“, „Keine auswählen“ oder „Auswahl umkehren“ als äußerst praktisch.
Abschließend kann die Serien-E-Mail versendet werden.
vtiger
E-Mails lassen sich in vtiger beispielsweise an Einzelpersonen oder Mitglieder einer
Kampagne versenden. Nach Auswahl der Empfänger aus einer entsprechenden Liste
können die E-Mails in einem neuen Pop-Up-Fenster verfasst und versendet werden. Auch in
vtiger können verschiedene Vorlagen ausgewählt werden. Bei Serien-E-Mails kann jeder
Empfänger persönlich angesprochen werden. vtiger beinhaltet außerdem ein Webmail
Programm mit dem sich E-Mails und Kontakte verwalten lassen. Gesendete E-Mails werden
gespeichert.
SugarCRM
In SugarCRM lassen sich E-Mails an Einzelpersonen oder Mitglieder einer Kampagne
versenden. Außerdem lassen sich E-Mails mit „Variable einfügen“ personalisieren. Jeder
Empfänger einer Serien-E-Mail kann so persönlich angesprochen werden. SugarCRM bietet
19
darüber hinaus einen URL-Tracker und ein Handling für Bounce-Mails. Die von SugarCRM
zur Verfügung gestellten Newsletter-Abonnements lassen sich flexibel für jeden Lead oder
Ansprechpartner verwalten.
3.5.
Chancen
XRMS
XRMS bietet eine übersichtliche Zusammenstellung aller Chancen mit einer umfangreichen
Suche und einer Sortierung nach Titel, Wahrscheinlichkeit, Größe, Fälligkeit, Kunde und
Status. Unterhalb der Suchergebnisse wird direkt die Summe der zu erwartenden
Chancengrößen und Gewichtung angezeigt. Zu den Chancen können eine Vielzahl von
Aktivitäten wie z.B. Meetings, Anrufe, Briefe etc. definiert und terminiert werden. Des
Weiteren lassen sich bei XRMS firmenspezifische Workflows definieren. Beim Bearbeiten
eines Workflows oder beim Anlegen einer neuen Aktivität zu einer Chance lässt sich bei
Bedarf die Chancenwahrscheinlichkeit direkt aktualisieren. Dadurch kann ein maximaler
Grad an Aktualität erreicht werden.
vtiger
vtiger CRM listet alle Chancen tabellarisch auf. Über eine Sortierfunktion können die
Chancen systematisch strukturiert werden. Neue Chancen können direkt angelegt und mit
bestehenden Unternehmen einfach verknüpft werden. Alternativ können Chancen auch
direkt als CSV-Datei importiert werden. An die Chancen können weitere Informationen wie
z.B. Aktivitäten, Ansprechpartner, Produkte, Dateien etc. angehängt werden. Die Chancen
werden über die Status Vorbereitung, Verhandlung, gewonnen, verloren etc. zugeordnet
bzw. abgeschlossen.
SugarCRM
SugarCRM überzeugt mit einer klar strukturierten Übersicht, einer verständlichen Suche und
Shortcuts zu den wesentlichen Funktionen. In der Übersicht können optional mehrere oder
alle Chancen ausgewählt werden um diese gegebenenfalls zu exportieren oder zu löschen.
In der Detailansicht können bei SugarCRM zu den Chancen mehrere Leads,
Ansprechpartner, Aktivitäten und Keywords zugeordnet werden. Über die Historie wird der
Verlauf übersichtlich dokumentiert. Ein Massen-Update ermöglicht allen ausgewählten
Chancen die direkte Zuweisung von einem anderen Typ, Quelle, Status etc.
20
3.6.
Anfrage / Angebot
XRMS
In XRMS nicht vorhanden.
vtiger
vtiger bietet in der Übersicht eine strukturierte Zusammenstellung aller Angebote mit
gängigen Sortierfunktionen. Alternativ können die Angebote auch auf den Detailseiten der
Organisationen eingesehen werden. Die Erstellung eines neuen Angebotes erfolgt über
vordefinierte Felder wie z.B. die Firmeninformationen mit der hinterlegten Lieferungs- und
Rechnungsadresse, Zahlungsbedingungen und Zusatzinformationen. Die Auswahl der
Produkte erfolgt über eine Suche nach bereits definierten Produkten. Die Produkte können
dann mit einer Mengenangabe, Preisangabe mit Rabatt und Mehrwertsteuer angelegt
werden. Das Angebot kann als PDF exportiert und bei Bedarf direkt eine Verkaufsbestellung
erzeugt werden.
SugarCRM
In SugarCRM Community Edition nicht vorhanden.
3.7.
Auftrag / Lieferung
XRMS
vtiger
vtiger CRM bietet Aufträge in Kombination mit den Lieferanten an. In beiden Fällen wird eine
Bestellungsübersicht mit den wichtigsten Daten generiert. Auch hier können weitere
Elemente hinzugefügt und vorhandene editiert werden. Eine Bestellung kann direkt als PDF
exportiert oder die entsprechende Rechnung generiert werden.
SugarCRM
21
3.8.
Rechnungen
XRMS
vtiger
In der Übersicht gibt es, wie bei den Bestellungen, einen Überblick über die Rechnungen,
welche beispielsweise nach Status oder zuständigem Mitarbeiter sortiert werden können. Die
Rechnungen werden alternativ auch bei den Detailinformationen einer Firma angezeigt. Dies
ermöglicht ein ganzheitliches Bild aller Aktivitäten und Vorgänge zu der ausgewählten Firma.
Rechnungen lassen sich direkt aus Angeboten oder Bestellungen erzeugen und als PDF
exportieren.
SugarCRM
3.9.
Workflow, Sales Automation
XRMS
In XRMS lassen sich individuelle Workflows über die Administration konfigurieren. So lässt
sich z.B. ein Verkaufsprozess auf einzelne Aktivitäten einer Chance abbilden und beim
Erreichen des Status „Abgeschlossen / Gewonnen“ ein neuer Vorgang erzeugen, der den
Prozess im Servicebereich fortführt.
vtiger
In vtiger ist ein vorkonfigurierter Verkaufsprozess abgebildet, der aus einer Chance ein
Angebot, die Bestellung, Rechnung und letztlich eine Buchung erzeugen kann. Der Prozess
wird sehr offen abgebildet und ist dadurch für den Benutzer nicht bindend. Leider lassen sich
keine weiteren Schritte in den Ablauf einfügen.
SugarCRM
SugarCRM bietet im Bereich E-Mail-Kampagne einen vorkonfigurierten Prozess zur
Erstellung der Kampagne, Versand der Mails und einer automatisierten Nachverfolgung der
Kontakte über Tracking-URLs an.
22
Support
4. Support
Um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiges
Kriterium. Unter Support fallen alle Funktionalitäten des CRM-Systems, die die
Servicefallverwaltung und die Verfolgung von Anfragen einfach ermöglichen.
XRMS
vtiger
SugarCRM
4.1. Servicefallverwaltung
und –verfolgung
Gesamtbewertung
4.1.
Servicefallverwaltung und -verfolgung
XRMS
XRMS ermöglicht es, Fehlervorgänge zu beschreiben, diese als Vorgang an Firmen oder
Projekte anzuhängen und gegebenenfalls an eine Abteilung weiterzuleiten. Über die
Definition eines Workflows lassen sich unternehmensspezifische Serviceprozesse
hinterlegen.
vtiger
vtiger bietet die Möglichkeit, Fehlervorgänge mit den „Trouble-Tickets“ zu erfassen. Gelöste
Probleme können mit einer Beschreibung des Problems und der ausgearbeiteten Lösung zur
„Wissensbasis“ hinzugefügt werden. Über ein zusätzliches Modul können Kunden den Status
ihrer Tickets verfolgen.
SugarCRM
In SugarCRM lässt sich ein Supportvorgang anlegen. Zusätzlich gibt es die sogenannte
Fehlerverfolgung, die dafür da ist, um (System-)Fehler zu melden oder (Service-)Anfragen zu
bearbeiten. In der Fehlerverfolgung wird auch eine Schnelleingabemaske im Sideboard
angeboten. An einen Supportvorgang lassen sich Aktionen anhängen. Supportvorgang und
Fehlerverfolgung interagieren auf Firmen- und Systemebene.
23
Kommunikationsunterstützung
5. Kommunikationsunterstützung
Die Kommunikationsunterstützung innerhalb der CRM-Systeme umfasst die gesamte
Steuerung, Synchronisation und Archivierung aller Kommunikationskanäle zum Kunden.
Durch den zielgerichteten Einsatz kann die Kommunikation zwischen Kunden und
Unternehmen effizienter gestaltet werden. Die durchgängige Kontakthistorie ermöglicht eine
Auswertung der Kommunikation und die kontinuierliche Optimierung.
XRMS
vtiger
SugarCRM
5.1. Telefonate
5.2. Aktivitäten
5.3. Termine
5.4. Kontakt-Historie
5.5. E-Mails
5.6. Notizen
Gesamtbewertung
5.1.
Telefonate
XRMS
XRMS kann mit einem CTI Plug-In an eine Asterisk- oder Tapi-Telefonanlage gekoppelt
werden. Ein- und ausgehende Anrufe können so über das System angezeigt und ausgelöst
werden. Anrufe werden im CRM-System angezeigt und direkt als Aktionen eingetragen.
vtiger
vtiger kann über eine Erweiterung an eine Asterisk-Telefonanlage angekoppelt werden.
Anrufe werden durch einen Klick auf eine im System hinterlegte Telefonnummer getätigt.
Eingehende Anrufe werden mit den hinterlegten Telefonnummern im System abgeglichen.
Wird eine Übereinstimmung gefunden, so zeigt das CRM-System die Kontaktdaten des
Anrufers an.
24
SugarCRM
SugarCRM kann mit dem kostenpflichtigen Pacta CRM Phone Connector das Tracking von
ein- und ausgehenden Anrufen übernehmen. Die TK-Anlage wird so mit SugarCRM
verbunden und unterstützt den Anwender bei der Telefonbedienung.
5.2.
Aktivitäten
XRMS
In XRMS lassen sich auf der Detailseite von Firmen, Chancen, Projekten und Vorgängen,
firmenspezifische Aktivitäten erstellen. Zu den einzelnen Aktivitäten können unter anderem
Angaben zu Typ, Status, Fälligkeit, Verantwortung etc. vorgenommen werden. Es lassen
sich auch wiederkehrende Aktivitäten anlegen. Die Wiederholung lässt sich während der
Erstellung angeben und kann für beliebige Zyklen definiert werden. Aktivitäten eines
Kontaktes werden auch in der übergeordneten Firma angezeigt. Die Aktivitäten können über
frei definierte Typen wie Termin, Meeting, Anruf, Prozess, interner Vorgang, E-Mail etc.
übersichtlich kategorisiert werden. Alle Aktivitätstypen werden gemeinsam aufgelistet. Sie
können anhand der Kategorien einfach sortiert und typspezifisch gefiltert werden. Darüber
hinaus bietet XRMS die Möglichkeit durch Aktivitäten zu „blättern“ und sie so auf den
neuesten Stand zu bringen. Eine Terminverfolgung rundet die angebotenen Features ab.
vtiger
vtiger bietet die Möglichkeit eine Aktivität in den Detailansichten von Organisation, Person
und Leads zu erstellen. Eine Wiederholung der Aktivität kann bei Bedarf angegeben werden.
Die Aktivitäten werden dann in der Detailansicht der entsprechenden Objekte angezeigt. Es
können unter anderem Angaben zu Status, Priorität, Benutzer, Fälligkeit etc. gemacht
werden. Wird eine Aktivität einer Person zugewiesen, so erscheint sie automatisch auch in
der entsprechenden Organisation. Auf Wunsch sendet vtiger eine Erinnerungs-E-Mail an
den entsprechenden Benutzer.
SugarCRM
In SugarCRM lassen sich Aktivitäten direkt unter den Detailinformationen von Kontakten und
Firmen erstellen. Unterschieden wird hierbei zwischen Termin, Aufgabe, Meeting, Anruf und
E-Mail. Eine Aktivität die einem bestimmten Kontakt zugeordnet wurde, wird automatisch in
der Detailseite der entsprechend Firma aufgelistet. Die Kontakthistorie wird nach Typen
gegliedert. Außerdem kann eine Erinnerung an die Aktivität gehängt werden. Diese erscheint
dann in Form eines Pop-Ups.
25
5.3.
Termine
XRMS
In XRMS werden Termine standardmäßig über Aktivitäten mit dem entsprechenden Typ
eingefügt und können anschließend in der Kalenderansicht oder tabellarisch angezeigt
werden.
vtiger
In vtiger lassen sich Termine bequem in einen Kalender eintragen. Zudem werden die
Termine auch tabellarisch bei den Aktivitäten der entsprechenden Firma, Supportanfrage,
Chance etc. angezeigt. Bei der Terminerstellung sind nützliche Features wie das Versenden
einer Erinnerung vorhanden.
SugarCRM
Auch in SugarCRM lassen sich Termine anlegen. Diese können global in das CRM-System
eingetragen werden und daraufhin einer Firma, Projekt, Chance etc. komfortabel zugewiesen
oder direkt bei einer Firma angelegt werden. Die Termine können wahlweise in einem
Kalender, Gruppenkalender oder tabellarisch angezeigt werden. Über die Shortcuts lassen
sich in Sekunden neue Termine eintragen.
5.4.
Kontakt-Historie
XRMS
XRMS bietet die Möglichkeit, die Historie nach Belieben zu filtern. So kann der Verlauf einer
Firma, Chance oder eines Projektes über alle Aktivitäten bis ins Detail zurückverfolgt
werden.
vtiger
Die Historie kann bei vtiger in einer Detailansicht der jeweiligen Firmen, Chancen, Produkte
etc. eingesehen werden. Die Historie ist in die einzelnen Bereiche wie beispielweise
Aktivitäten, Angebote, Bestellungen und Rechnungen gegliedert.
SugarCRM
Auch SugarCRM bietet übersichtliche Historien zu den einzelnen Firmen und Vorgängen an,
die hier zusätzlich noch über Reiter bequem kategorisiert werden können. Die Historie
beinhaltet z.B. Termine, Mails, Anrufe, Meetings und Notizen.
26
5.5.
E-Mails
XRMS
In XRMS werden E-Mails standardmäßig nur serverseitig verarbeitet. Es gibt keine
automatische Mail-Integration. Die serverseitige Integration bietet den Vorteil einer
vollständigen Dokumentation ohne weiteren Bearbeitungsaufwand.
vtiger
vtiger enthält einen integrierten Webmail-Client. Außerdem bietet vtiger ein kostenloses AddOn für Outlook® oder Thunderbird. Mit den Erweiterungen gibt es die Möglichkeit den ausund eingehenden E-Mailverkehr zwischen vtiger und der Applikation zu synchronisieren.
Kontakte können ebenfalls synchronisiert werden.
SugarCRM
SugarCRM bietet einen integrierten Mail-Client und stellt darüber hinaus ebenfalls
kostenpflichtige Plug-Ins bereit um E-Mails aus Outlook® und Thunderbird heraus zu
verwalten. Kontakte können synchronisiert werden.
5.6.
Notizen
XRMS
XRMS bietet eine Notizfunktion an, mit der sich umgehend eine neue Notiz erstellen lässt.
Diese wird dann bei dem entsprechenden Objekt in der Sidebar angezeigt. Für
weitergehende Funktionalität können Aktivitäten mit dem Typ Notiz angelegt werden.
vtiger
In der vtiger CRM-Lösung können Notizen ebenfalls in einer übersichtlichen Eingabemaske
erstellt und ausgewählten Objekten zugeordnet werden. Zusätzlich bietet vtiger die Option,
auch Dokumente und Anhänge mit der Notiz zu verknüpfen und zu durchsuchen.
SugarCRM
Bei SugarCRM können Notizen direkt erstellt, flexibel zugeordnet und die wesentlichen
Eingabefelder durchsucht werden. Dateien können bei SugarCRM ebenfalls hochgeladen
werden.
27
Kollaboration- und Informationsmanagement
6. Kollaboration- und Informationsmanagement
In CRM-Systemen unterstützt das Kollaborations- und Informationsmanagement die
abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, Verwaltung und Bearbeitung von Daten und
Informationen. Über eine Rechteverwaltung und Freigaben können die Zugriffe auf die
einzelnen Objekte definiert werden.
XRMS
vtiger
SugarCRM
6.1. Projektmanagement
6.2. Projektphasen / Aufgaben
6.3. Dokumentenmanagement
6.4. Wiki
6.5. Chat
Gesamtbewertung
6.1.
Projektmanagement
XRMS
XRMS bietet eine Projektübersicht in der wahlweise alle Projekte aufgelistet oder über eine
umfangreiche Suchfunktion gezielt gesucht werden können. Die tabellarische Auflistung
kann dabei individuell zusammengestellt und sortiert werden. Zudem werden in der Sidebar
die zuletzt bearbeiteten Projekte angezeigt. Projekte werden auch bei der zugeordneten
Firma in der Sidebar mit den wesentlichen Informationen wie Name, beteiligte Firma, Status
und Fälligkeit angezeigt. Auf den Detailseiten können den Projekten verschiedene Vorgänge,
Aktivitäten, Notizen und Dokumente zugeordnet werden. In XRMS können Projektvorlagen
für wiederkehrende Projekttypen mit entsprechenden Aufgaben definiert werden.
vtiger
vtiger beinhaltet kein Projektmanagement. Produkte können aber in vtiger ähnlich wie
Projekte genutzt werden. Sie werden in einer Übersicht aufgelistet, können direkt modifiziert
oder neu erstellt werden. Es lassen sich neue Produkte erstellen und vorhandene
bearbeiten. Dabei kann man Verkaufsstart und –ende sowie Supportstart und –ende
definieren. Zusätzlich lassen sich Angebote, Rechnungen und Verkaufsbestellungen
definieren. Dennoch sind Produkte nicht als vollwertiger Ersatz anzusehen.
28
SugarCRM
Bei SugarCRM lassen sich in der Übersicht alle Projekte direkt bearbeiten oder neue
Projekte erstellen. Auch hier kann über eine Standard- und eine erweiterte Suche gezielt
nach Projekten gesucht werden. Die Sortierung und Zusammenstellung der tabellarischen
Liste kann individuell vorgenommen werden. Beim Bearbeiten von Projekten können
ausstehende Aufgaben, Kontakte und Fehlermeldungen angelegt und definiert werden.
Projektteilnehmer können beliebig aus Kunden und Benutzern ausgewählt werden. Der
Projektverlauf wird direkt über die Historie abgebildet.
6.2.
Projektphasen / Aufgaben
XRMS
In XRMS können Projekte in Vorgänge gegliedert werden. In den Vorgängen lassen sich
Typ, Prioritäten, Ansprechpartner, Fälligkeitsdatum und Status erstellen und zuordnen.
Jedem Vorgang lassen sich beliebige Aktivitäten zuordnen. Diese können entweder manuell
oder über Workflows den zuständigen Mitarbeitern zugeordnet werden. Vordefinierte
Templates bieten erweiterten Komfort.
vtiger
In vtiger nicht vorhanden.
SugarCRM
Projekte lassen sich in SugarCRM in Projektaufgaben unterteilen. Es können Prioritäten,
Start- und Enddatum, Auslastung, Fortschritt, Zuweisungen, Positionen und Meilensteine
vergeben werden. Projektaufgaben können durch das Anlegen von Aktivitäten bis ins Detail
geplant und gegliedert werden. Verantwortlichkeiten können Mitarbeitern zugewiesen
werden.
6.3.
Dokumentenmanagement
XRMS
XRMS bietet standardmäßig die Möglichkeit Dateien an die meisten Objekte anzuhängen.
Diese können zentral verwaltet und flexibel durchsucht werden. Über ein Plug-In kann das
Open Source Dokumentenmanagement System OWL in XRMS integriert werden. Hierdurch
können die Dateianhänge noch flexibler strukturiert werden.
29
vtiger
vtiger bietet die Möglichkeit, Dokumente an die verschiedensten Felder anzuhängen. Dazu
gehören unter anderem Organisationen, Notizen, Personen und Leads.
SugarCRM
In SugarCRM lassen sich unter anderem auch benutzerdefinierte Felder integrieren, an die
ein Dateiupload angehängt werden kann. So ist es prinzipiell möglich, jeden Eintrag mit einer
Datei zu verknüpfen.
6.4.
Wiki
XRMS
XRMS bietet ein Wiki-Plug-In, über das WikkiTikkiTavi in das CRM integriert werden kann.
vtiger
vtiger bietet eine interne Wissensbasis, die teilweise mit einem Wiki verglichen werden kann.
Hier können Nutzer ihre Erfahrungen austauschen und untereinander Problemlösungen
anbieten.
SugarCRM
SugarCRM bietet kein Wiki.
6.5.
Chat
XRMS
vtiger
vtiger bietet einen systeminternen Chat an. Angemeldete Nutzer können diesen direkt
aufrufen und unkompliziert miteinander kommunizieren.
SugarCRM
In SugarCRM nicht vorhanden.
30
Analyse und Reporting
7. Analyse und Reporting
Durch die Analyse- und Reportingfunktionen im CRM-System können alle Informationen im
Marketing, Vertrieb und Support systematisch erfasst und ausgewertet werden. Auf Basis
der erzeugten Berichte kann die entwickelte Strategie überprüft und gegebenenfalls
einzelnen Prozesse optimiert oder Vorgänge im Marketing, Vertrieb und Support angestoßen
werden. Eine individuelle Konfiguration der Berichte stellt einen hohen Mehrwert dar.
XRMS
vtiger
SugarCRM
7.1. Umsatzprognose
7.2. Berichtskonfigurator
7.3. Dashboard
Gesamtbewertung
7.1.
Umsatzprognosen
XRMS
Eine Umsatzprognose lässt sich in XRMS direkt in der Chancenübersicht ermitteln. Chancen
können z.B. über einen bestimmten Zeitraum gefiltert und gruppiert werden. Der zu
erwartende Umsatz wird dann direkt ausgegeben. Eine grafische Variante mit Drill-Down
Funktion kann über die Berichte generiert werden. Hier stehen eine Reihe von
vorkonfigurierten Berichten zur Verfügung die z.B. folgende Fragestellung beantwortet: Wie
viel potentieller Gewinn wird in welcher Branche erwartet?
vtiger
vtiger bietet die Umsatzprognose in den Potentialberichten an. Hier werden alle Potentiale
samt möglichem Umsatz aufgelistet. Durch die Eingrenzung des Zeitraums kann die
Prognose bei Bedarf verfeinert werden. Außerdem können Daten im Modul Cockpit grafisch
angezeigt und vom Anwender interpretiert werden.
SugarCRM
SugarCRM Community Edition bietet keine Umsatzprognose an sich, jedoch können
Pipelines und Tortengrafiken gemeinsam mit Chancen als Umsatzprognose genutzt werden.
31
Ein Modul für Berichte ist in der Professional und Enterprise Version von SugarCRM
vorhanden.
7.2.
Berichtskonfigurator
XRMS
vtiger
In vtiger können die Berichte einfach konfiguriert und den individuellen Wünschen angepasst
werden.
SugarCRM
In SugarCRM nicht vorhanden.
7.3.
Dashboard
XRMS
XRMS hat kein grafisches Dashboard, bietet aber auf der Startseite eine Übersicht aller
benutzerrelevanten Daten.
vtiger
vtiger CRM bietet auf der Startseite ein sehr funktionales Dashboard an. Hier werden alle
wesentlichen Informationen wie z.B. eine Übersicht der wichtigsten Potentiale, Firmen,
Tickets, Rechnungen, Bewertungen etc. teils grafisch dargestellt und übersichtlich
aufbereitet. Eine „Tag Cloud“ bietet zudem eine schnelle und personalisierte Navigation.
SugarCRM
Das SugarCRM Dashboard bietet übersichtliche Grafiken in Form von Balken- und
Kuchendiagrammen. Durch integrierte Drill-Down Funktionen kann direkt über die
Diagramme auf die entsprechenden Chancen zugegriffen werden. Dabei können die
Diagramme per Drag’n’Drop frei positioniert werden.
32
Administrative Funktionen
8. Administrative Funktionen
Die administrativen Funktionen erlauben die Verwaltung, Rechtevergabe und
Personalisierung des CRM-Systems. Eine einfache Handhabung ist vor allem für kleine bis
mittelständische Unternehmen von großem Interesse, um die Unternehmensprozesse in der
CRM-Lösung abbilden und einfach den Marktveränderungen anpassen zu können.
XRMS
vtiger
SugarCRM
8.1. Rechteverwaltung
8.2. Personalisierung Benutzeroberfläche
8.3. Sprachpakete
8.4. Workflow
8.5. Datumsformatierung
8.6. Zeitzonen
8.7. Import
8.8. Export
8.9. Dublettencheck
Gesamtbewertung
8.1.
Rechteverwaltung
XRMS
Die Rechteverwaltung in XRMS ist äußerst umfangreich. Rechte können sehr präzise
definiert werden. Lese-, Schreib-, Änderungs- und Löschrechte lassen sich für Gruppen,
Benutzer, Einzelpersonen und Kombinationen daraus vergeben. Rechte sind auf
Objektebene vererbbar. Zugriffsrechte lassen sich auf Modul- und Datensatzebenen
anwenden. Über SQL-Filter lassen sich Objektgruppen erstellen, auf die Zugriffsrechte
angewendet werden können.
vtiger
In vtiger lassen sich Rechte für Benutzer, Rollen, Profile und Gruppen vergeben. Globale
Rechte können zentral vergeben werden. Zusätzlich lassen sich benutzerdefinierte
Zugangsregeln anlegen. Dies ist für jedes Modul und Feld möglich. Zugriffsrechte auf
33
Datensatzebenen können pro Gruppe vergeben werden. Außerdem können auf
Benutzerebene Hierarchien abgebildet und Rechte vererbt werden.
SugarCRM
Auch in SugarCRM lassen sich Rollen vergeben. Neue Nutzer können angelegt und
verschiedenen Rollen zugeordnet werden. Jeder Rolle können Zugangs-, Lösch-, Schreib-,
Import-, Export-, Listen- und Leserechte zugewiesen und speziell für jeden Punkt des Menüs
eingestellt werden.
8.2.
Personalisierung Benutzeroberfläche
XRMS
In XRMS kann das Tabellenlayout individuell angepasst werden. So kann jeder Nutzer für
sich entscheiden, welche und wie viele Daten er sich in welcher Reihenfolge anzeigen
lassen möchte. Nicht zuletzt bietet XRMS eine Auswahl von verschiedenen Skins für die
Arbeitsfläche die beliebig gewählt werden können. Auswahllisten lassen sich in ihrem Inhalt
anpassen und ergänzen.
vtiger
vtiger bietet eine individualisierbare Startseite an, bei welcher die Benutzer die angezeigten
Elemente frei konfigurieren können. Außerdem lassen sich Tabellenanzeigen individuell
einstellen und in einem Profil speichern. Bei vtiger kann ebenfalls gewählt werden, welche
Datensätze in welcher Reihenfolge angezeigt werden sollen. Auch vtiger bietet verschiedene
Skins für die Benutzeroberfläche an.
SugarCRM
Bei SugarCRM lassen sich Diagramme und Schaubilder auf der Startseite beliebig per
Drag’n’Drop anordnen. SugarCRM bietet ebenfalls eine Auswahl an Skins, die von schlicht
und übersichtlich bis hin zu exotisch, abenteuerlich und extravagant reichen. Es lässt sich
zudem über die Administrationsfläche unter „Tabs konfigurieren“ die Hauptnavigation
beliebig anzeigen, indem man die verschiedenen Reiter ein- und ausblenden oder
umbenennen kann. Über Sugar Studio lassen sich per Drag’n’Drop nahezu alle Oberflächen,
z.B. Feldnamen und Listen an eigene Bedürfnisse anpassen.
34
8.3.
Sprachpakete
XRMS
In XRMS gehören 18 verschiedene Sprachen zur Grundausstattung. Diese stehen direkt
nach der Installation von XRMS zur Verfügung und können frei gewählt werden.
vtiger
In vtiger werden die Sprachpakete nicht von Anfang an angeboten. Nach dem Download der
entsprechenden Sprachdatei muss sie auf dem vtiger CRM Server „entpackt“ werden.
Anschließend muss die config.php Datei modifiziert werden, indem man dem „LanguageArray“ einen Wert hinzufügt. Nach dem Speichern der Datei steht die neue Sprachdatei in
der Login-Maske zur Verfügung.
SugarCRM
SugarCRM bietet eine recht einfache und komfortable Möglichkeit Sprachpakete zu
installieren. Nach dem Download der ZIP-Datei auf der SugarCRM-Website kann das File in
der Administration unter „Module-Lader“ hochgeladen werden. Ein Klick auf Installieren
erledigt den Rest. Einfacher ist die Installation eines Sprachpaketes kaum durchzuführen.
8.4.
Workflow
XRMS
Ein Workflow lässt sich in XRMS im Administrationsbereich konfigurieren. Das Definieren
von Workflows ist für Chancen und Vorgänge möglich. Angaben zu Titel, Dauer, Typ,
involvierte Rollen/Personen und die Sortierung können angegeben und im Nachhinein auch
wieder geändert werden. So kann ein komplexer Workflow mit exakter Rollenverteilung
konfiguriert werden.
vtiger
In vtiger lassen sich keine individuellen Workflows konfigurieren.
SugarCRM
Workflows können nur in den kostenpflichtigen Versionen SugarCRM Professional und
Enterprise erstellt werden.
35
8.5.
Datumsformatierung
XRMS
Die Datumsformatierung lässt sich in XRMS nur mit erheblichem Aufwand durchführen.
vtiger
Bei vtiger ist die Datumsformatierung über die Konfiguration der persönlichen
Benutzereinstellungen möglich.
SugarCRM
In SugarCRM kann das Datumsformat in den Systemeinstellungen ausgewählt werden.
Neun Voreinstellungen stehen dabei zur Verfügung. Auch in den persönlichen
Benutzereinstellungen kann eine Umstellung des Datumsformates vorgenommen werden.
8.6.
Zeitzonen
XRMS
Die Einstellung für die Zeitzone können in XRMS pro Benutzer im Administrationsbereich
konfiguriert werden. Zusätzlich werden standortspezifische Zeitzonen bei den
Kundenadressen gespeichert.
vtiger
Bei vtiger können die Zeitzonen ebenfalls im Administrationsbereich definiert werden.
SugarCRM
Die Zeitzone ist bei SugarCRM unter den persönlichen Benutzereinstellungen zu finden.
8.7.
Import
XRMS
In XRMS lassen sich im Administrationsbereich Firmen, Kontakte und Aktivitäten
importieren. Die Dateien können dabei aus folgenden Softwarelösungen und CRM-Systemen
stammen: Act2000, Dunn and Bradstreet, Goldmine, Outlook®, Quickbooks, Salesforce und
SugarCRM.
36
vtiger
In vtiger lassen sich Personen, Leads, Organisationen, Verkaufspotentiale, Trouble-Tickets,
Produkte und Lieferanten nur als CSV-Datei importieren. Darüber hinaus bietet Different
Solutions eine Möglichkeit an, SugarCRM Dateien zu importieren.
SugarCRM
In SugarCRM lassen sich Aktivitäten, Kontakte, Kampagnen, Leads und Chancen
importieren. Der Import ist mit folgenden Dateiformaten möglich: Salesforce.com, Microsoft
Outlook®, Comma Delimited Files, Tab Delimited Files und Custom Delimited Files.
Außerdem lassen sich vCards importieren um Kontakte anzulegen.
8.8.
Export
XRMS
Aus XRMS lassen sich Aktionen, Firmen, Kontakte, Chancen, Vorgänge, Projekte und
kombinierte Varianten daraus im CSV-Format exportieren.
vtiger
Aus vtiger lassen sich Firmen, Personen, Leads, Notizen, Verkaufspotentiale, Produkte,
Trouble Tickets und Lieferanten mit und ohne Filterfunktionen exportieren. Außerdem lassen
sich die Berichte als PDF- und Excel-Dateien exportieren.
SugarCRM
Aus SugarCRM können Aktivitäten, Dokumente, Kontakte, Firmen, Kampagnen, Leads,
Chancen, Projekte und Supportanfragen als CSV-Dateien exportieren werden.
8.9.
Dublettencheck
XRMS
Um mögliche Duplikate zu finden bietet XRMS die Funktion nach doppelten Firmeneinträgen
zu suchen. Daraufhin prüft XRMS ob doppelte Einträge im System vorhanden sind. Mögliche
Treffer werden in einer Tabelle übersichtlich aufgelistet. Auch beim Import von Dateien wird
automatisch ein Dublettencheck durchgeführt.
37
vtiger
vtiger bietet keinen Dublettencheck.
SugarCRM
SugarCRM findet direkt beim Importieren von Kontakten Dubletten und eliminiert diese bei
Bedarf umgehend. Beim Erstellen eines Duplikates kontrolliert SugarCRM beim Abspeichern
die Einträge und macht auf das Duplikat aufmerksam. SugarCRM findet auch bereits
bestehende Duplikate und bietet damit verbunden die komfortable Möglichkeit Dubletten
zusammenzuführen.
38
Erweiterbarkeit
9. Erweiterbarkeit
Die Erweiterbarkeit eines CRM-Systems ist elementar, um unternehmensspezifische
Anforderungen abzubilden und Insellösungen zu vermeiden. Daher haben leistungsfähige
Schnittstellen zwischen CRM und ERP (Enterprise Resource Planning) einen hohen
Stellenwert, zudem sollten individuelle Plug-Ins in das CRM-System eingebunden werden
können.
XRMS
vtiger
SugarCRM
9.1. Benutzerdefinierte Felder
9.2. Programmierung
Gesamtbewertung
9.1.
Benutzerdefinierte Felder
XRMS
XRMS bietet die Möglichkeit individuelle Felder zu erstellen. Diese Felder können dazu
verwendet werden, das System an den unterschiedlichsten Stellen nach Belieben zu
erweitern. Außerdem ist es möglich Aktionen an diese Objekte anzuhängen. Bei voller
Ausschöpfung des Potentials können so ganz neue Modul im CRM-System abgebildet
werden.
vtiger
Unter Einstellungen gibt es in vtiger die Möglichkeit benutzerdefinierte Felder anzulegen. Es
handelt sich hierbei um Felder, die frei konfigurierbar sind und dann in einem vorhandenen
Modul eingeblendet werden können um dort die entsprechenden Informationen zu
hinterlegen.
SugarCRM
In SugarCRM lassen sich im Administrationsbereich komfortabel über Sugar Studio und den
Modulebuilder benutzerdefinierte Zusatzfelder an die Module anhängen oder ganz neue
Module erstellen. Die so erstellten Felder oder Module integrieren sich nahtlos in das
sugarCRM-System.
39
Erweiterbarkeit
9.2.
Programmierung
XRMS
XRMS lässt sich über die integrierte Plug-In-Schnittstelle mit nur wenigen Zeilen Code
erweitern. Das mitgelieferte Demo-Plug-In bildet hierfür eine gute Ausgangsbasis. Um
Erweiterungen für XRMS zu programmieren ist PHP- und SQL-Wissen erforderlich.
vtiger
Erweiterungen sind auch in vtiger programmierbar. So kann das Programm den individuellen
Wünschen angepasst werden. Um Erweiterungen für vtiger zu programmieren ist
tiefergehendes PHP- und SQL-Wissen erforderlich.
SugarCRM
SugarCRM bietet eine einfache Erweiterbarkeit und Anpassbarkeit des CRM-Systems an.
Über den Modulebuilder lassen sich eigene Module an alle CRM-Objekte anhängen. Der
erzeugte PHP-Code eignet sich auch als Basis für die Entwicklung weiterer Module.
40
Softwareinstallation und Wartung
10.
Gerade bei kleinen und mittelständischen Unternehmen sind eine einfache Installation und
Wartung des CRM-Systems ein ausschlaggebendes Kriterium für die Entscheidungsfindung.
Da bei Open Source-Lösungen keine Lizenzgebühren anfallen, bestimmen die Kosten für
Installation und Wartung den TCO (Total Cost of Ownership).
XRMS
vtiger
SugarCRM
Gesamtbewertung
XRMS
In XRMS müssen die Pfade und Datenbank-Zugangsdaten in der Konfigurationsdatei
eingetragen werden. Anschließend überprüft ein einfacher Installationsassistent ob alle
Voraussetzungen erfüllt sind und legt die Tabellen an.
vtiger
vtiger bietet unterschiedliche Installationspakete zum Download an. Für Windows® und für
Linux existieren Komplettpakete, die den passenden Web- und Datenbankserver enthalten.
Wenn die Installation von vtiger auf einem System mit bestehendem Web- oder
Datenbankserver erfolgt, steht ein über den Browser erreichbarer Installationsassistent zur
Verfügung über den die Datenbank, die Tabellen und auf Wunsch auch Demodaten angelegt
werden können.
SugarCRM
Für SugarCRM stehen Installationspakete inklusive Web- und Datenbankserver für
Windows®, Linux, OSX und Solaris zur Verfügung. Außerdem kann man bei einem
bestehenden Server auch auf die Source-Version der Community-Edition zurückgreifen hier
führt einen der Installationsassistent im Browser durch die erforderlichen Schritte um eine
lauffähige SugarCRM-Installation zu erhalten.
41
XRMS
Bei XRMS werden zwei Arten von Erweiterungen bereits mitgeliefert. Add-Ons, die den
Funktionsumfang von XRMS erweitern und Plug-Ins, die externe Systeme in XRMS
integrieren. Beide lassen sich über die Administration aktivieren, im Fall von Plug-Ins kann
noch die Konfiguration des externen Systems hinzukommen.
vtiger
vtiger-Erweiterungen stehen meist als Archive in der vtiger-Community zur Verfügung, die
dann im Web-Verzeichnis entpackt und meist über den Quelltext konfiguriert werden
müssen.
SugarCRM
SugarCRM stellt in der Administrationsoberfläche ein Modul zur Installation und
Konfiguration von Erweiterungen bereit. Diese werden einfach hochgeladen und
anschließend aktiviert. Dadurch gibt es kaum Einschränkungen in der Flexibilität. Ebenso
können selbst erstellte Erweiterungen über diese Schnittstelle automatisch in das
entsprechende Format exportiert werden, um sie bequem über mehrere Installationen zu
verteilen.
42
Plug-Ins
11.
Plug-Ins
Durch Plug-Ins können die CRM-Systeme um zusätzliche Funktionalitäten ergänzt werden.
Ein wichtiger Aspekt sind hier die zur Verfügung gestellten Schnittstellen der CRMLösungen, um Plug-Ins möglichst einfach in das CRM-System integrieren zu können.
XRMS
vtiger
SugarCRM
Gesamtbewertung
XRMS
XRMS bietet eine MS Office® Integration nur über Standards wie RSS, iCal und LDAP.
vtiger
Mit kostenlosen Plug-Ins kann vtiger CRM in bestehende Systeme unter anderem Microsoft®
Outlook® Microsoft® Office® und Mozilla® Firefox® / Thunderbird® problemlos integriert
werden. Mithilfe des Plug-Ins können Word-Vorlagen mit Platzhaltern erstellt werden, die
vtiger auf Wunsch automatisch mit Kundendaten füllt.
SugarCRM
Auch SugarCRM bietet ein Plug-In für MS Word. Dieses ist jedoch kostenpflichtig.
XRMS
In XRMS gibt es kein Outlook® Plug-In.
vtiger
Auch für Outlook® stellt vtiger ein Plug-In bereit, das vtiger MS-Outlook® Plug-In.
43
Plug-Ins
SugarCRM
SugarCRM verbindet Microsoft Outlook® mit wichtigen CRM-Daten, um zu gewährleisten,
dass Informationen in der ganzen Firma koordiniert und weitergegeben werden können. Mit
geringem Aufwand können Nutzer Outlook®-E-Mails, Kontakte und Kalenderinformationen in
verschiedene Sugar Module wie z.B. Firmen, Chancen, Leads, Projekte, Vorgänge, Kontakte
und mehr einfügen. Auch dieses Plug-In ist kostenpflichtig.
44
Usability
12.
Bedienungsfreundlichkeit
Die Grundlage eines CRM-Systems muss eine intuitiv zu bedienende Oberfläche aufweisen,
in der alle Informationen erfasst und dargestellt werden. Ein wesentlicher Faktor ist eine
konsistente Struktur, die dem Anwender eine gute Orientierung bietet. Dies kann zusätzlich
durch eine durchgängige Farbgebung und durch die Verwendung von Symbolen unterstützt
werden. Zusätzlich spielt auch die Performance eine wichtige Rolle. Denn im täglichen
Umgang mit dem CRM-System erhöht eine intuitive Benutzeroberfläche mit guter
Performance maßgeblich die Akzeptanz der Anwender.
XRMS
vtiger
SugarCRM
12.1. Layout
12.2. Look & Feel
12.3. Usability
Gesamtbewertung
Alle CRM-Systeme wurden betrachtet mit:
•
Firefox 3.0
•
Bildschirmauflösung 1280x1024 Pixel
Skins:
XRMS CRM: reed green
vtiger CRM: softed
SugarCRM: Sugar classic
45
Usability
Abbildung 3: XRMS CRM-Skin reed green
46
Usability
Abbildung 4: vtiger CRM-Skin softed
47
Usability
Abbildung 5: SugarCRM-Skin classic
48
Usability
12.1. Layout
XRMS
Das Layout von XRMS wirkt klar strukturiert, leicht erfassbar und funktional. Weißräume
grenzen die einzelnen Tabellen klar voneinander ab, ohne sie zu trennen.
vtiger
Vier oben angeordnete, horizontale Bereiche für Navigation und Suche stellen den „Kopf“
von vtiger dar. Sie sind klar voneinander getrennt. Der Contentbereich besteht zumeist aus
einem Block über die ganze Fensterbreite. Auf manchen Seiten bindet sich eine Sidebar an.
Tabellen sind durch viel Weißraum klar voneinander getrennt.
SugarCRM
In SugarCRM ist die klassische Anordnung von Navigation und Content leicht erfassbar.
Verschiedene Tabellen werden deutlich durch hellgraue Flächen voneinander abgegrenzt.
Navigation und Suchleiste sind minimalistisch gehalten.
12.2. Look & Feel
XRMS
Die Systemoberfläche von XRMS wirkt leicht, hell und strukturiert. Die prägnante
Navigationsleiste hebt sich deutlich vom Rest hervor ohne dabei aufdringlich zu wirken.
Durch den Einsatz von Grüntönen und themenbezogenen Symbolen wirkt die Oberfläche
sehr freundlich.
vtiger
Die helle Gestaltung von vtiger mit blauen Akzenten vor allem in der Navigation wirkt
modern, technisch und dennoch sehr leicht. Verschiedenfarbige Buttons (grün für Einfügen,
rot für Löschen) bringen weitere Farbakzente und heben die verschiedenen Funktionen
deutlich voneinander ab.
SugarCRM
Die grauweiße SugarCRM-Oberfläche wirkt seriös, technisch und somit professionell. Sie
wird durch Farbakzente in den Icons und Überschriften aufgelockert. Die Oberfläche
vermittelt einen ruhigen Eindruck.
49
Usability
12.3. Usability
XRMS
Eine großzügige Anordnung der Navigation und des Contentbereichs ergeben eine klar
strukturierte Oberfläche. Aussagekräftige Begriffe, sehr gute Performance, individuell
anpassbare Tabellen sowie gut leserliche Schrift machen das Arbeiten mit XRMS äußerst
angenehm.
vtiger
Eindeutige Begrifflichkeiten, gute Kontraste und ein durchdachtes Menü machen die
Systemoberfläche von vtiger leicht verständlich und erfassbar. Spezielle Features, wie
beispielsweise das Symbol für „Alle Menüs öffnen“ bieten dem Nutzer zusätzlichen Komfort.
SugarCRM
Die Begrifflichkeiten der SugarCRM Oberfläche sind klar gewählt. Die Tabellen sind nach
Belieben anzuordnen und bieten somit einen hohen Grad an Individualisierbarkeit. Texte und
Schriften sind stets kontrastreich und somit gut leserlich.
50
Fazit
13.
Fazit
13.1. XRMS CRM
XRMS konzentriert sich auf die Kernfunktionen von CRM-Lösungen: Kundenverwaltung,
Marketing und Vertrieb. Dadurch entsteht in der Grundkonfiguration ein sehr schlankes
System, das mit hoher Geschwindigkeit, geringen Ressourcenanforderungen und einem klar
strukturierten Datenmodell punkten kann. Es können verhältnismäßig einfach externe
Systeme wie zum Beispiel ERP Lösungen integriert werden. Dies gilt auch für die
Implementierung von Plug-Ins, wie zum Beispiel von benutzerdefinierten Feldern, die flexibel
in alle Module integriert werden können.
Bei der Installation stellt XRMS keine grafische Oberfläche zur Verfügung. Die notwendigen
Schritte zur Installation erfordern Änderungen an PHP-Dateien und somit technisches
Verständnis und Programmierkenntnisse. Allerdings sind bei XRMS bereits 15 Sprachpakete
vorinstalliert.
XRMS kann sich mit der integrierten Workflow-Engine und der flexiblen Zugriffs- und
Rechteverwaltung von den anderen CRM-Systemen abheben. Es können
unternehmensspezifische Prozesse im Bereich Marketing, Vertrieb und Projektmanagement
individuell abgebildet und angepasst werden. Zusätzlich können Konzernstrukturen und
Beziehungen zwischen Unternehmen abgebildet werden. Die CRM-Lösung XRMS kann
nicht nur im kleinen, sondern auch im mittleren bis großen Mittelstand eingesetzt werden.
51
Fazit
Gesamtbewertung XRMS
Kontaktmanagement
(5/5)
(6/9)
Support
(1/1)
(6/6)
(3/5)
(2/3)
(9/9)
Erweiterbarkeit
(2/2)
(2/2)
Plug-Ins
(1/2)
(3/3)
Legende:
(X/Y)
= Bewertung
X = Anzahl bewertete Kriterien
Y = Anzahl Gesamtkriterien
Weitere Informationen zu XRMS
Markteinführung:
2003
Offizielle Website:
http://xrms.sourceforge.net/
Download:
http://xrms.sourceforge.net/apps/download/download.php
http://www.visual4.de/xrms
Downloads bei
> 60.000
Sourceforge.net:
Online-Live-Demo:
http://xrms.sourceforge.net/pagebuilder.php?s1=11
Unterstützung und
3 öffentliche Foren unter http://sourceforge.net/forum/?group_id=88850
Supportforen:
Communities:
http://xrms.sourceforge.net/pagebuilder.php?s1=1&s2=3
Hersteller:
Entwicklungsteam: http://xrms.sourceforge.net/pagebuilder.php?s1=18&s2=20
Sprachen:
Brazilian Portuguese, Chinese (Simplified), Dutch, English, French, German, Hungarian,
Italian, Persian, Polish, Portuguese, Russian, Spanish, Turkish
Lizenzen:
GNU General Public License (GPL), Open Software License 3.0 (OSL3.0)
52
Fazit
13.2. vtiger CRM
vtiger bietet zusätzlich zu den Basis CRM-Funktionen noch ein integriertes
Warenwirtschaftssystem in welchem der Verkaufsprozess von der Angebotserstellung bis
zur Rechnungsabwicklung, Lagerbestand und Verwaltung der Lieferanten abgebildet und
verwaltet werden kann. Über standardisierte Berichte können dann die einzelnen Vorgänge
bewertet und optimiert werden. Einen großen Mehrwert bieten die individuell
konfigurierbaren Berichte.
Bei der Implementierung kann der Aufwand als verhältnismäßig gering angesehen werden.
Die Einrichtung des Systems erfolgt über eine grafische Oberfläche, bei welcher der
Anwender Schritt für Schritt durch die Installation geführt wird.
Die klar strukturierte Oberfläche erhöht die Akzeptanz der Endanwender und gewährleistet
einen motivierten Umgang im Alltag. Ein ansprechendes Dashboard bietet dem Anwender
eine Übersicht über alle benutzerspezifischen Informationen zu aktuellen
Verkaufspotentialen, Projekten, Aktivitäten und Terminen.
Im Supportbereich und beim Bearbeiten von Supportvorgängen bietet vtiger sehr
umfangreiche und ausgereifte Funktionen wie zum Beispiel das direkte Einfügen von
gelösten Supportanfragen in eine Wissensbasis. Funktionale Anpassungen sind dagegen
durch die komplexe Architektur der CRM-Lösung nur aufwendig zu realisieren.
Die sehr große und aktive Community sorgt für eine rasante und kontinuierliche Entwicklung
und bietet eine Vielzahl von hilfreichen Open Source Plug-Ins.
Sofern die vordefinierten Prozesse im Marketing und Vertrieb mit den
unternehmensspezifischen Prozessen übereinstimmen ist vtiger vor allem für Freiberufler,
kleine und mittelständische Unternehmen eine vielversprechende CRM-Lösung.
53
Fazit
Gesamtbewertung vtiger
Kontaktmanagement
(4/5)
(9/9)
Support
(1/1)
(5/6)
(3/5)
(3/3)
(7/9)
Erweiterbarkeit
(2/2)
(2/2)
Plug-Ins
(2/2)
(3/3)
Legende:
(X/Y)
= Bewertung
Weitere Informationen zu vtiger
Markteinführung:
2003
Offizielle Website:
http://www.vtiger.de/
Download:
http://www.vtiger.de/vtiger-crm/downloads.html
Downloads bei
> 1.250.000
Sourceforge.net:
Online-Live-Demo:
http://www.vtiger.de/open-source-crm/vtiger-crm-showroom/online-demo.html
Unterstützung und
http://forum.vtiger.de/
Supportforen:
Communities:
http://www.vtiger.com/index.php?option=com_content&task=view&id=86&Itemid=133
Hersteller:
Different Solutions
Sprachen:
Englisch, Deutsch, Italienisch, Brasilianisch, Portugiesisch, Rumänisch, Griechisch,
Chinesisch Simplized, Französisch, Spanisch, Traditional Chinesisch, Holländisch,
Dänisch, Polnisch
Lizenzen:
vtiger Public License 1.1 and SugarCRM Public License (SPL 1.1.2)
54
Fazit
13.3. SugarCRM
Die wichtigsten Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen werden
abgedeckt. Bei der Softwareinstallation und dem Support für SugarCRM sind die Kosten als
verhältnismäßig gering anzusehen. Der Aufwand für die Einführung und Schulung der
Anwender ist aufgrund der reduzierten und leicht verständlichen Bedienoberfläche
überschaubar. Dies wird zusätzlich durch die gute Bedienungsfreundlichkeit unterstützt.
Individuelle Anpassung der Oberfläche sind außerordentlich komfortabel und umfassend
gelöst, so dass alle Elemente bei Bedarf ein- und ausgeblendet und / oder umbenannt
werden können.
Die Installation von SugarCRM ist einfach und sehr komfortabel gelöst. Dies gilt auch beim
Einspielen von Erweiterungen und Updates.
Im Bereich der E-Mail-Kampagnen bietet SugarCRM durch die Integration von TrackingURLs und einem schlüssigen Bounce-Handling einen großen Mehrwert gegenüber anderen
Open Source CRM-Systemen. Das Rollen- und Rechtekonzept der Community Edition ist
dagegen auf ein Minimum reduziert.
Der Funktionsumfang im analytischen Bereich stellt den Anwendern zwar ansprechende
Standardreports zur Verfügung, zusätzliche Aussagen über Kundenprofilierungen und
individuelle Reports wären jedoch wünschenswert.
In der Community Edition wäre oft ein erweiterter Funktionsumfang von Vorteil, der
standardmäßig in den kostenpflichtigen Versionen Professional und Enterprise mitgeliefert
wird. Wenn der zu Verfügung gestellte Funktionsumfang der Community Edition den
Projektanforderungen entspricht, ist das Open Source-System eine sehr gute Lösung.
55
Fazit
Gesamtbewertung SugarCRM
Kontaktmanagement
(4/5)
(6/9)
Support
(1/1)
(5/6)
(3/5)
(2/3)
(8/9)
Erweiterbarkeit
(2/2)
(2/2)
Plug-Ins
(1/2)
(3/3)
Legende:
(X/Y)
= Bewertung
Weitere Informationen zu SugarCRM
Markteinführung:
1999
Offizielle Website:
http://www.sugarcrm.com/crm/de
Download:
http://www.sugarcrm.com/crm/download/sugar-suite.html
Downloads bei
> 340.000
Sourceforge.net:
Online-Live-Demo:
http://www.sugarcrm.com/crm/demo/sugar-suite.html
Unterstützung und
http://www.sugarcrm.com/forums/
Supportforen:
Communities:
http://www.sugarforge.org/content/community/
Hersteller:
Executive Team: http://www.sugarcrm.com/crm/about/leadership.html
Sprachen:
>75 Sprachen (http://www.sugarforge.org/softwaremap/languagepacks.php )
Lizenzen:
Open Source GNU|GPLv3
56
Exemplarische CRM-Prozesse
14.
14.1. Kundenbindung über E-Mail-Kampagnen
Abbildung 6: Kundenbindung über E-Mail-Kampagnen
Bei der Kundenbindung über E-Mail-Kampagnen sind die Erstellung der Kunden-Historie und
die anschließenden Auswertungsmöglichkeiten entscheidend.
Zunächst werden aus allen Kunden diejenigen ausgewählt, die für eine Kampagne in Frage
kommen. Dies geschieht gewöhnlich durch entsprechende Filter. Die gefilterten Kontakte
werden daraufhin per E-Mail kontaktiert. Während des Versendens der Serien-E-Mails wird
gleichzeitig im CRM ein Eintrag in der Historie des Empfängerkontakts hinterlegt. Dieser
57
Eintrag dient später zur statistischen Auswertung. Der Kunde, der die E-Mail empfängt und
liest, hat nun zwei Möglichkeiten zu reagieren.
Erste Möglichkeit: Der Kunde reagiert indem er die Website des Unternehmens besucht.
Hierfür nutz er für gewöhnlich den in der E-Mail hinterlegten Link. Mittels einer
Trackingfunktion in der E-Mail wird der Besuch eindeutig dem Kunden zugeordnet. In diesem
Fall wird automatisch ein Eintrag in der Kundenhistorie gemacht.
Zweite Möglichkeit: Der Kunde nimmt anderweitig Kontakt auf, z.B. mittels Anruf. Auch in
diesem Fall wird ein Eintrag in der Kundenhistorie hinterlegt. Der Eintrag sollte automatisiert
über die CTI-Schnittstelle dem verantwortlichen Kundenbetreuer zugeordnet werden.
Die Kampagne zieht verschiedene Arten von Statistikdaten nach sich:
•
Versandstatistik: Hierzu werden die Historieneinträge gerechnet, die beim Versenden der
E-Mail angelegt wurden.
•
View-Statistik: Hierzu werden die Daten aus den Trackingfunktionen der E-Mails
gerechnet.
•
Erfolgs-Statistik: Zur Erfolgsstatistik werden alle persönlichen Rückmeldungen gerechnet.
Dazu zählen Telefonate wie auch E-Mails.
•
Sales-Statistik: Die Sales-Statistik zeigt, wie viele Produkte letztendlich aufgrund der
Kampagne verkauft wurden.
Alle diese Daten können statistisch ausgewertet werden. Sie geben Aufschluss über den
„Return on Investment“ (ROI), der die Rendite des eingesetzten Kapitals misst. Außerdem
sind sie Grundlage für den Optimierungszyklus, den jede Kampagne durchläuft. Mit Hilfe der
Statistikdaten lassen sich auch Schwachstellen in der Kampagne aufzeigen. Durch einen
kontinuierlichen Optimierungsprozess können nachfolgende Kampagnen langfristig
verbessert werden.
58
14.2. Analyse- und Reporting-Prozess
Abbildung 7: Analyse- und Reporting-Prozess
Das Ziel des Reportings ist es, mit einer flexiblen Erstellung von Berichten und Analysen
interne Prozesse zu optimieren, Ressourcen und Budgets zu planen und definierte Key
Performance Indikatoren (KPIs*) zu überprüfen.
Beliebige CRM-Daten können als Reporting-Grundlage definiert werden. Ein Beispiel hierfür
wäre die Frage danach, welche Branche am meisten Interesse an einem bestimmten
Produkt hat und sich letztendlich für den Kauf entscheidet.
Dabei werden zunächst die CRM-Daten in Abhängigkeit von den KPIs nach den
gewünschten Kriterien gefiltert. Dies kann nach allen CRM-Eigenschaften, Zuständigkeiten
oder aber auch Zeiträumen geschehen. Die Filterung würde in diesem Falle nach CRMStatus erfolgen.
Anschließend wird geprüft, ob bereits eine Reporting-Vorlage für die gewünschten Kriterien
zur Verfügung steht. Ist dies der Fall, können in der Vorlage die Daten je nach
Reportingbedarf weiter eingegrenzt werden. Der Report an sich erfolgt in verschiedenen
Formen, beispielsweise als Balkendiagramm, Kuchendiagramm, gestapeltes
* KPI bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre Kennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad hinsichtlich
wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation gemessen und/oder ermittelt werden kann.
Quelle: Wikipedia.de
59
Balkendiagramm oder Tabelle. Sie zeigen dann prozentual oder absolut an, welche Branche
das meiste Interesse an dem Produkt bekundet. Letztendlich lassen sich die Reports in
verschiedene Dateiformate exportieren. Gebräuchlich sind hierbei Excel-Dateien, PDFs oder
Bilddateien.
Steht für das gewünschte Reporting keine Vorlage zur Verfügung, so kann diese bei Bedarf
erstellt werden. Um die einzelnen Kriterien vergleichen zu können wird eine Gruppierung
nach Branche, Kategorie, Typ, Jahr etc. durchgeführt. Die Kombination aus Filterung und
Gruppierung könnte in diesem die Antwort auf folgende Frage liefern: Welche Branche zeigte
im Jahr 2008 am meisten Interesse an einem bestimmten Produkt. Mit dieser Einschränkung
lässt sich ein Report über die Daten erstellen. Das Ergebnis in einem Balkendiagramm
könnte dann so aussehen: Im Jahr 2008 waren von denjenigen, die Interesse an dem
Produkt zeigten, 44,5% Architekten, 32,4% Ärzte und 23,1% Apotheker. Die gefilterten und
gruppierten Kriterien können als Vorlage abgespeichert werden. Auf Wunsch lassen sich nun
die Dateien in die oben genannten Dateiformate exportieren.
Mit dem erstellten Report lässt sich nachvollziehen, ob die KPIs erfüllt wurden. Wenn das
nicht der Fall sein sollte, kann die Analyse daraufhin verfeinert und die Gründe identifiziert
werden. Ansonsten können weitere Optimierungspotentiale erkannt und umgesetzt werden.
60
Copyright, Warenzeichen und Verfasser
15.
Copyright, Warenzeichen und Verfasser
Alle Rechte vorbehalten – All rights reserved. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form
(Druck, Fotokopie oder einem anderen Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des
Autors reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt
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61

Open Source CRM-Systeme für kleine und mittlere

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