Deutsche Telekom Technischer Service/Vivento

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Störungen schnell und zuverlässig beseitigen
Die Deutsche Telekom Technischer Service GmbH, kurz DTTS, hilft Telefon-, DSL- und EntertainKunden der Telekom, wenn bei ihnen, zuhause an den Endgeräten oder im Netz, eine Störung
vorliegt. Dank des technologischen Fortschritts lassen sich immer mehr Probleme von den
Diagnose-Teams remote lösen. Dienstleister wie die Vivento Customer Services (VCS)
unterstützen sie dabei im Hintergrund.
Auf dem Telekommunikationsmarkt herrscht ein herausfordernder Wettbewerb. Viele Mitbewerber versuchen seit der Liberalisierung der Märkte,
dem Marktführer Deutsche Telekom Kunden abzuwerben. Angesichts ähnlicher Produktstandards und Leistungen spielt daher der Service eine immer größere Rolle bei der Differenzierung. Der Kunde erwartet eine kompetente und ganzheitliche Betreuung, gerade auch dann, wenn einmal
technische Schwierigkeiten auftreten.
Die Mitarbeiter der Deutsche Telekom Technischer Service GmbH (DTTS)
sind an mehreren Standorten der Telekom für vielfältige Serviceleistungen
zuständig, wie etwa für die Bereitstellung und die Entstörung von Anschlüssen. Sie sorgen dafür, dass bei Störungen schnell und zuverlässig geholfen wird. „Durch den immensen technischen Fortschritt können wir immer mehr von unseren Diagnoseteams im Innendienst remote lösen“, berichtet Burkhard Franke, Leiter Geschäftssteuerung bei DTTS.
Die Stichworte für die technologische Entwicklung lauten zum Beispiel
Auto-Connect und Auto-Configuration. Durch die automatisierten Konfigurations- und Diagnoseabläufe muss deswegen der mit den Diagnoseteams eng verknüpfte bundesweite Außendienst die Endkunden immer
seltener persönlich aufsuchen oder zu den Hauptverteilern herausfahren,
um eine Störung vor Ort zu beheben. Das spart Kosten und Zeit und erhöht
gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.
Und es entspricht auch der aktuellen „Connected-Life-and-Work“-Philosophie der Deutschen Telekom, die ihren Kunden verspricht, sie mit einem
Netz an Dienstleistungen zu Hause, unterwegs und bei der Arbeit umfassend zu umsorgen – etwa durch Produkte wie Entertain und das I-Phone.
Der Technische Service gestaltet diesen Wandel aktiv mit: Durch die Umstellung auf IP-basierte Dienste werden zukünftig nicht mehr wie früher die
Anschlüsse im Mittelpunkt stehen, sondern statt dessen Dienste und ihre
Konfiguration, also Lösungen für die verschiedenen Anforderungen des
Kunden. Beim Customer Self Service wird der Kunde über eine Portalfunktion mit in die Bereitstellung und Problembehebung einbezogen und erhält
direkten Zugang zu Diagnose- und Konfigurationstools.
Dank der stabileren Technik und dem höheren Automatisierungsgrad
sind die Störungsmengen schon seit einiger Zeit rückläufig. „Die technologische Entwicklung zieht aber auch eine weitere Kompetenzverstärkung im
Innendienst mit einem straff gesteuerten, aber reduzierten Außendienst
nach sich. Um saisonale Lastspitzen auszugleichen und die Flexibilität zu
erhöhen, arbeiten wir mit Dienstleistern zusammen“, sagt Franke. „Dieses
machen wir allerdings sehr selektiv – und konnten die Vergabemenge in
den letzten Jahren kontinuierlich reduzieren.“ Im Auftrag der DTTS unterstützen beispielsweise im Hintergrund IT-Mitarbeiter der Konzerntochter
Vivento Customer Services GmbH (VCS) die DTTS-Diagnoseteams.
Fehlersuche, Problembearbeitung und
Störungsbehebung
Für den Kunden ist es natürlich immer ärgerlich, wenn plötzlich das Telefon nicht mehr funktioniert oder der DSL-Anschluss streikt, man nicht
mehr wie gewohnt telefonieren kann oder beim Entertain-Produkt der
Deutschen Telekom plötzlich der Fernseher schwarz bleibt. Manchmal ist
die Ursache ein Gewitter, oder ein gebrochener Verbindungsdraht, auch
Bedienungsfehler kommen vor. Privatkunden wählen dann die kostenlose
Servicehotline der Deutschen Telekom: (0800) 3302000. Auf der Website
der Telekom „http://hilfe.telekom.de“ können Störungen auch online gemeldet und nach verfolgt werden.
Die DTTS nimmt die Störungsbearbeitung entgegen. Bei der VCS in Offenburg und in Weingarten helfen Mitarbeiter der VCS der DTTS bei der
Fehlerdiagnose. „Wir unterstützen dadurch den Auftraggeber und gleichen Lastspitzen und Schwankungen aus“, berichtet Claudia Schlenker,
Abteilungsleiterin im Service Center der VCS.
Während im badischen Offenburg das Backoffice für die Ticketbearbeitung angesiedelt ist, nehmen die Mitarbeiter im Service Center in Weingarten bei Ravensburg vor allem Anrufe der Servicetechniker im Außendienst
entgegen. Unter anderem werden von hier aus auch die Telekom-Kunden
angerufen, um den Vor-Ort-Besuch des technischen Außendienstes vorzubereiten. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und erspart dem Technischen Service Kosten. Sollten einmal größere Störungen auftreten, können
die Kunden durch den flexiblen Einsatz der externen Mitarbeiter schnell informiert werden.
Jeden Tag in der Woche, auch an Sonntagen und an Feiertagen, sind die
Diagnose-Hotlines besetzt. Die Mitarbeiter der VCS bearbeiten dabei vielfältige Diagnoseaufgaben. Dabei unterscheidet der Fachmann bei den THome-Diagnose-Tickets zwischen RSL-Reseller- DSL-, ISDN- und T-Net-Tikkets.
Unter „Ticket“ versteht man in der IT-Sprache die elektronisch dokumentierte Form eines Anliegens. Eine Referenznummer sorgt dafür, dass keine
Störungsmeldung verloren geht und gleichzeitig jederzeit der Gesamtüber-
Burkhard Franke, Leiter Geschäftssteuerung bei DTTS.
blick über die zu bearbeitenden Vorgänge vorhanden ist. Das dahinter stehende Ticketing-System SKS-WMS (Workflowmanagement) der Deutschen
Telekom ist eine Software, die für Empfang, Bestätigung, Klassifizierung
und Bearbeitung der Anfragen genutzt wird.
Ebenso wichtig sind aber die technischen Systeme, die hier für die „einfachen Messhilfen“ und die Diagnosen von Störungen eingesetzt werden.
„KS2“ für Kundenservice 2 heißt intern der Bereich des Second-Level-Supports. Bei DSL-Kunden wird etwa zunächst eine Loopback-Prüfung vorgenommen; die Schleifenprüfung ist eine Testmethode zur Durchgangsprüfung oder messtechnischen Beurteilung von Übertragungsabschnitten.
Danach folgt eine Leitungsmessung und eventuell ein Line Reset, das Zurücksetzen in den Anfangszustand. Im SEPT-System der Telekom – das ist
die Abkürzung für System-Externe-Prüftechnik – haben die Experten am PC
jederzeit Zugang zu Experten- und Dokumentenmanagement-Systemen
sowie weiteren Anwendungen wie etwa einer Gewitterdatenbank. „Wir
können dort ständig zwischen verschiedenen Systemen hin und her switchen, Lösungswege ermitteln und Messungen vornehmen“, sagt Claudia
Schlenker.
Unter dem Menüpunkt „aktuelle Messung“ verbergen sich zahlreiche
Diagnoseverfahren wie etwa „Standardtest“, eine digitale Schnellprüfung,
und der „erweiterte Test“, der eine Wähltonprüfung enthält. „Wenn wir
eine Leitung messen, nehmen wir die Last zunächst von der Leitung weg.
Dann legen wir sie erneut drauf und prüfen anschließend das Signal“, so
ein Team-Mitarbeiter.
Mit der Spezialanwendung „Puma-T“ können verschiedene Parameter
wie etwa der Anschlusstyp, eine eingerichtete Anrufweiterschaltung oder
der Zustand der Schnittstelle („Port“) abgefragt werden. Die Systeme können via Telefonleitung überprüfen, ob bei einem bestimmten Anschluss die
Widerstands- und Spannungswerte in Ordnung sind beziehungsweise die
Endgeräte mit den normalen Werten arbeiten. Möglich ist hier zum Beispiel das Messen der Kabellänge bis zum Teilnehmer oder das Prüfen aktiver Verbindungen.
Gemeinsame Erfolgsgeschichte
Schnell und kompetent im Backoffice die Probleme der Endkunden zu
lösen, das ist das Ziel aller Mitarbeiter, die für die Störungsdiagnose und beseitigung bei der DTTS zuständig sind. Die durchschnittliche Ticketbearbeitungszeit bei der Diagnose von DSL und RSL beträgt dann auch nur we-
nige Minuten pro Vorgang. Erklärtes Ziel ist es, intern bereits so viele Probleme wie möglich gleich zu lösen, so dass sie nicht an den Third-LevelSupport („KS3“) weitergeleitet werden müssen. Um Probleme, die in der
Nähe des Kunden liegen, zu beseitigen, steht der technische Außendienst
der DTTS zur Verfügung. Zwischen diesem und den Diagnose-Teams besteht eine enge Verbindung, die für eine erfolgreiche Problemlösung entscheidend ist.
„Alle Mitarbeiter des Innendienstes an den Diagnoseplätzen der DTTS
handeln sehr kompetent und flexibel“, sagt Franke. Die VCS-Mitarbeiter,
die jetzt für die DTTS Unterstützungsleistungen ausführen, waren im Telekom-Konzern zuvor häufig als Nachrichten- und Fernmeldetechniker tätig.
Ihre Voraussetzungen sind großes technisches und telekomspezifisches
Wissen verbunden mit hohem Engagement. Durch die Umstellung der Netze auf IP-Technologie veränderte sich ihr Arbeitsbereich. Nun haben sie die
Möglichkeit, sich in der VCS neu zu qualifizieren und ihr Wissen an anderer
Stelle des Konzerns wieder einzusetzen. An ihrer Seite arbeiten Kommunikationselektroniker und IT-Systemelektroniker. „Bei der Annahme, der Analyse und der Behebung von Störungen beweisen sie ein Höchstmaß an
technischer Kompetenz. Alle sind hochmotiviert und in der Lage, die Möglichkeiten der komplexen Software-Unterstützung zu nutzen, um den Kunden schnell und unkompliziert zu helfen“, sagt Franke.
Die im Januar 2004 als Tochter der Deutschen Telekom gestartete Vivento Customer Services GmbH (VCS) ist einer der führenden Full-ServiceDienstleister im deutschen Markt und hat Kunden in- und außerhalb des
Konzerns Deutsche Telekom. Heute führt sie an 16 Standorten knapp 100
ganz unterschiedliche Service-Projekte aus den Bereichen Call-CenterDienstleistungen, Shared Services und Dokumentendigitalisierung durch.
Mit dem Projekt Diagnose haben die Mitarbeiter der VCS sich neues, wichtiges Know-how erworben, das sie zukünftig – vor allem in Hinblick auf die
Anforderungen des technologischen Wandels – auch bei weiteren Projekten gewinnbringend einbringen können.
Weitere Informationen
Deutsche Telekom Technischer Service GmbH
Friedrich-Ebert-Allee 71 - 77, 53113 Bonn
www.telekom.de/service
Vivento Customer Services GmbH
Moltkestraße 14, 53173 Bonn
Telefon: 0800 463 68 27, Fax: 0800 329 28 27
www.vivento-cs.de
Services ITK-Dienste
Claudia Schlenker, Abteilungsleiterin
im Service Center der VCS.
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