Remote Consulting Service

Servicebeschreibung
Remote Consulting Service
Ihr Servicevertrag
Die Remote-Beratungsservices (RCS, „Remote Consulting Services“) umfassen Remote-Hilfe für bestimmte
Aufgaben im Bereich der IT-Infrastruktur („Service“ bzw. „Services“). Die durch diesen Servicevertrag abgedeckten
RCS-Aufgaben werden nachfolgend im Abschnitt „Beschränkung des Serviceumfangs“ genauer erläutert. Da es
sich um Remote-Service handelt, gelten Serviceanfragen, die einen Einsatz vor Ort erfordern, als eine Leistung
außerhalb des Umfangs dieser Servicebeschreibung. Dabei können zusätzliche Gebühren anfallen.
Diese Servicebeschreibung („Servicebeschreibung“) wird zwischen Ihnen als dem Kunden („Sie“, „Ihnen“ oder
„Kunde“) und der auf Ihrer Rechnung über den Erwerb dieses Service angegebenen Dell Niederlassung
eingegangen. Dieser Service unterliegt der separat unterzeichneten Master Services-Vereinbarung zwischen dem
Kunden und Dell, die explizit zum Verkauf von Remote Consulting Services berechtigt, oder in Ermangelung einer
solchen Vereinbarung den Verkaufsbedingungen von Dell für gewerbliche Kunden oder je nach Kundenstandort
der regionalen Customer Master Services-Vereinbarung mit Dell. Diese sind unter www.Dell.com/Terms oder auf
Ihrer landesspezifischen www.Dell.com -Website erhältlich, auf Wunsch auch in gedruckter Form, und sind durch
Verweis Bestandteil dieser Servicebeschreibung. Die Vertragspartner bestätigen, diese Onlinebedingungen
gelesen zu haben und sie anzuerkennen.
Mit der Bestellung der Services oder der Nutzung der Services bzw. zugehöriger Software oder durch Klicken auf
die Schaltfläche bzw. Aktivieren des Kontrollkästchens „I Agree“ („Ich bin einverstanden“/„Ich stimme zu“) auf der
Dell.com-Website für Ihren Kauf oder auf einer Dell Softwareoberfläche erkennen Sie diese Servicebeschreibung
und die durch Verweis Bestandteil dieser Beschreibung bildenden Vereinbarungen verbindlich an. Wenn Sie diese
Servicebeschreibung im Namen eines Unternehmens oder einer anderen juristischen Person, die Sie vertreten und
für die Sie die entsprechende Befugnis haben, akzeptieren, bezieht sich „Sie“, „Ihnen“ oder „Kunde“ in diesem Fall
auf diese juristische Person.
Umfang Ihrer Servicevereinbarung
Die unter diese Servicebeschreibung fallenden RCS-Aufgaben umfassen die Remote-Hilfe zu folgenden Themen
über die auf der Rechnung des Kunden beschriebene Anspruchsdauer. Services können pro Support-Ereignis
gekauft werden. Sollte eine Aufgabe zu einem anberaumten Ergebnis den festgelegten Zeitrahmen überschreiten,
ist es Aufgabe des Kunden, zusätzliche RCS für die entsprechende Dauer zu erwerben.
Verfügbare Remote
Consulting Services
Virtualisierung
Microsoft® Exchange
Systemverwaltung
Beschreibung des Serviceangebots*
Beratung zu Themen im Zusammenhang mit
Hypervisor-Software, darunter Installation,
Konfiguration und Best-PracticeEmpfehlungen
Beratung zu Themen im Zusammenhang mit
Installation und Konfiguration sowie BestPractice-Empfehlungen für lokale, gehostete
und hybride Umgebungen
Beratung zu Themen im Zusammenhang mit
Systemmanagement-Anwendungen, wie
Installation, Konfiguration und Best-PracticeEmpfehlungen.
Produktumfang
VMWare® vSphere, Microsoft
Hyper-V, Xen-Server
Microsoft Exchange 2003 und
höher, Microsoft Office 365
Dell Management Plug-in für
VMware vCenter, Dell
OpenManage Essentials und Dell
SupportAssist, Microsoft SQL
Server 2005 oder höher, Office
365, Microsoft System Center
Operations Manager
Datensicherung und wiederherstellung („DPR“)
Massenspeichertechnologien
Gateway und Sicherheit
Netzwerktechnologie
Wireless-Netzwerke
Beratung zu Themen in Verbindung mit für
die Datensicherung verwendeter Dell
Hardware und Empfehlungen zur
Wiederherstellung, einschließlich
Umgebungsbeurteilung, Installation,
Konfiguration und Best-PracticeEmpfehlungen.
Beratung zu Themen im Zusammenhang mit
Installation und Konfiguration sowie BestPractice-Empfehlungen, ggf. inklusive
Remote-Unterstützung bei Folgendem:
•
SAN-Software-Upgrade auf Hosts
mit SAN-Anbindung
•
Dell|Equallogic Replication
Configuration (ohne Netzwerktunnel
für die iSCSI-Kommunikation
zwischen Standorten)
•
Dell|Equallogic ASM/SNAPKonfiguration
•
Dell|Equallogic Host Integration Tool
Kit (HIT Kit)-Software-Upgrade
•
FC- und iSCSI-Themen
•
Sonstige zwischen Dell und dem
Kunden vereinbarte Aktivitäten
Beratung zu Themen im Zusammenhang mit
Installation und Konfiguration sowie BestPractice-Empfehlungen, ggf. inklusive
Remote-Unterstützung bei Folgendem:
•
Switch-Neukonfiguration/Neuinstallation
•
Spanning Tree-Konfiguration
•
IP Sec VPN-Konfiguration
•
Network Address TranslationKonfiguration
•
Universal Threat Management
(UTM)-Konfiguration
•
Firewall-Konfiguration
•
Sicherheits- und
Richtlinienkonfiguration
Beratung zu Themen im Zusammenhang mit
Installation und Konfiguration sowie BestPractice-Empfehlungen, ggf. inklusive
Remote-Unterstützung bei Folgendem:
•
Installation, Konfiguration und
Neuinstallation von PowerConnectController, Switch oder WLANZugriffspunkt
•
VLAN-Konfiguration
•
IP Sec VPN-Konfiguration
•
Network Address TranslationKonfiguration
•
Firewall-Konfiguration
•
Sicherheitskonfiguration
•
Access Point-Weiterleitung
Mobilitätskonfiguration
Backup Exec™, CommVault
Simpana™
Dell Storage, einschließlich
Dell|Compellent,
Dell|Equallogic-Array der
PS-Serie, Disk Array
Enclosure(DAE)-Ergänzungen,
Dell|PV NAS/MD SAN-Lösungen
und –Appliances
Dell Networking-Produkte,
einschließlich PowerConnect
(Rack- und Blade-Modelle), Dell
Force10, PowerConnect–B
Switches, Brocade Switches,
Cisco Catalyst und Nexus, NICs
von Dell PowerEdge Servern
und FCoE HBAs/Converged
Network-Adapter sowie weitere
unterstützte Produkte für den
Netzwerkbetrieb nach Bedarf
und Absprache mit Dell
Dell Networking-Produkte,
einschließlich PowerConnect,
PowerConnect–W-Controller
und Access Points, Aruba
Network-Controller und Access
Points, WLAN-Adapter sowie
weitere unterstützte Produkte
für den Netzwerkbetrieb nach
Bedarf und Absprache mit Dell
Access DistributionNetzwerke
Core Layer-/MPLSNetzwerktechnologie
Storage Area Network (SAN)Netzwerke
Beratung zu Themen im Zusammenhang mit
Installation und Konfiguration sowie BestPractice-Empfehlungen, ggf. inklusive
Remote-Unterstützung bei Folgendem:
•
Switch-Installation, Neukonfiguration, -Neuinstallation
•
VLAN-Konfiguration
•
POE- und VOIP-Konfiguration
•
Konfiguration der
Netzwerküberwachung
•
Spanning Tree-Konfiguration
•
Routing-Konfiguration
Netzwerk- und AAA ManagementSicherheitskonfiguration
Beratung zu Themen im Zusammenhang mit
Installation und Konfiguration sowie BestPractice-Empfehlungen, ggf. inklusive
Remote-Unterstützung bei Folgendem:
•
Switch-Installation, Neukonfiguration, -Neuinstallation
•
VLAN-Konfiguration
•
Konfiguration der
Netzwerküberwachung
•
Spanning Tree-Konfiguration
•
Routing-Konfiguration
•
Netzwerk- und AAA ManagementSicherheitskonfiguration
•
MPLS-Konfiguration
•
IPv6-Konfiguration
Beratung zu Themen im Zusammenhang mit
Installation und Konfiguration sowie BestPractice-Empfehlungen, ggf. inklusive
Remote-Unterstützung bei Folgendem:
•
Switch-Neukonfiguration/Neuinstallation
•
VLAN-Konfiguration
•
Konfiguration der
Netzwerküberwachung
•
iSCSI-Switch-Konfiguration
•
Fiber Channel-Switch-Konfiguration
•
Fiber Channel-über-EthernetKonfiguration
Dell Networking-Produkte,
einschließlich PowerConnect
(Rack- und Blade-Modelle), Dell
Force10, PowerConnect–B
Switches, Brocade Switches,
Cisco Catalyst und Nexus, NICs
von Dell PowerEdge Servern
und FCoE HBAs/Converged
Network-Adapter sowie weitere
unterstützte Produkte für den
Netzwerkbetrieb nach Bedarf
und Absprache mit Dell
Dell Networking-Produkte,
einschließlich PowerConnect
(Rack- und Blade-Modelle), Dell
Force10, PowerConnect–B
Switches, Brocade Switches,
Cisco Catalyst und Nexus, NICs
von Dell PowerEdge Servern
und FCoE HBAs/Converged
Network-Adapter sowie weitere
unterstützte Produkte für den
Netzwerkbetrieb nach Bedarf
und Absprache mit Dell
Dell Networking-Produkte,
einschließlich PowerConnect
(Rack- und Blade-Modelle), Dell
Force10, PowerConnect–B
Switches, Brocade Switches,
Cisco Catalyst und Nexus, NICs
von Dell PowerEdge Servern
und FCoE HBAs/Converged
Network-Adapter sowie weitere
unterstützte Produkte für den
Netzwerkbetrieb nach Bedarf
und Absprache mit Dell
* Im Rahmen dieser Servicebeschreibung können weitere Services erfolgen, für die ebenfalls die hier geregelten
Geschäftsbedingungen gelten.
Kontakt mit Dell zum Vereinbaren eines Service
In der Regel wird ein Dell Mitarbeiter den Kunden innerhalb eines Geschäftstags ab Rechnungsdatum kontaktieren
und einen Termin für den Service vereinbaren. Dabei wird eine Bearbeitungszeit von mindestens drei Arbeitstagen
vor Beginn des Service einkalkuliert. Der Service erfolgt nach Absprache in Übereinstimmung mit der
Ressourcenverfügbarkeit. Dieser Service wird während der Geschäftsstunden (8 Uhr - 18 Uhr Ortszeit beim
Kunden) im Zeitraum zwischen Montag und Freitag (mit Ausnahme von Feiertagen) durchgeführt, es sei denn, mit
dem Projektmanager wurde anderes vereinbart. Die Hosts müssen zum Zeitpunkt des vereinbarten Service
konfiguriert sein.
Folgende Leistungen sind nicht im Service enthalten:
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•
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Aktivitäten oder Services vor Ort
Erweiterter Support für nicht unterstützte Software
Hardware- oder Software-Hilfe, die nicht remote bereitgestellt werden kann
Kundenspezifische Skripterstellung
Neu kompilierte Kernels
Reparaturen, die durch separate Serviceverträge abgedeckt werden
Bereitstellung zusätzlicher Hard- oder Softwarelizenzen
Produkte, für die der Anbieter den Support und die Bereitstellung von Updates zur Software eingestellt hat
Alle Aktivitäten, die nicht explizit in dieser Servicebeschreibung aufgeführt sind
Pflichten des Kunden
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Konfiguration/Software/Datensicherung. Der Kunde führt eine vollständige Sicherung der gesamten
Daten, Software und Programme auf unterstützten Produkten aus, bevor Dell Services durchführt.
DELL ÜBERNIMMT KEINE VERANTWORTUNG FÜR DEN VERLUST VON DATEN, PROGRAMMEN BZW.
SYSTEMEN ODER NETZWERKEN.
Netzwerksicherheitseinstellungen und -anforderungen. Es obliegt dem Kunden, alle Anforderungen,
Parameter und Informationen bereitzustellen, die erforderlich sind, damit Dell den Kunden im Hinblick
auf die Konfiguration und Implementierung aller Sicherheitseinstellungen für diese Geräte angemessen
unterstützen kann. Dell implementiert Einstellungen ausschließlich nach Anweisung des Kunden und
nach Absprache. DELL HAFTET NICHT FÜR SICHERHEITSVERLETZUNGEN, DATENDIEBSTAHL ODER
DEN AUSFALL VON SYSTEMEN, ANWENDUNGEN ODER NETZWERKEN.
Die gewünschte Konfiguration muss den Mindestanforderungen an die Hardware und Software
entsprechen (Servicepack/Kernel, BIOS etc.).
Der Kunde ist verpflichtet, die für diese Services von Dell vergebene Bestellnummer vertraulich zu
behandeln. Dell übernimmt keine Verantwortung für die unbefugte Verwendung der Vertrags- oder
Bestellnummer von Kunden.
Der Kunde versichert, dass er zum Zweck der Bereitstellung dieser Services sowohl für sich als auch für
Dell die Berechtigung für den Zugriff auf sämtliche Hardware- und Softwarekomponenten sowie deren
Nutzung, einschließlich gespeicherter Daten, erlangt hat. Wenn der Kunde noch nicht über diese
Genehmigung verfügt, ist er dafür verantwortlich, diese Genehmigung auf eigene Kosten einzuholen,
bevor er Dell mit der Ausführung dieser Services beauftragt.
Der Kunde muss gültige Lizenzen für sämtliche Hardware- und Softwarekomponenten bereitstellen und
über diese verfügen.
Der Kunde muss genügend Zeit zur kompletten Durchführung der Serviceaktivitäten einräumen.
Üblicherweise erfordern diese Services keine Stilllegung des Systems. Während der Wartung kann es
jedoch möglicherweise zu Verzögerungen kommen.
Für alle Aktivitäten, bei denen EMC Software benötigt wird, muss die Standort-ID des Kunden über die
EMC® Powerlink-Website registriert werden.
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Der Kunde übernimmt die für die Remote-Durchführung des Service notwendigen Änderungen sowie
die physische Installation jeglicher Hardware.
Der Kunde muss für alle betroffenen Systeme einen gültigen Hardware-Supportvertrag besitzen
(wie zum Beispiel „ProSupport für Ihr Unternehmen“).
Geben Sie einen Ansprechpartner an, der über eine Internetsitzung bei einer Verbindungsgeschwindigkeit
von 1 Mbit/s oder schneller mit Dell zusammenarbeiten kann.
Nehmen Sie die physische Installation von Hardware bzw. sonstige Aktivitäten vor Ort vor, die für die
Remote-Bereitstellung dieses Service erforderlich sind.
Dell übernimmt keine Verantwortung für Hardware- oder Softwareausfälle, die während dieses Remote
Consulting Services auftreten können. Der Kunde ist für die Einhaltung des für ihn zutreffenden
Servicevertrags mit Dell oder einem anderen Anbieter hinsichtlich der Unterstützung bei der
Problembehebung verantwortlich.
HINWEIS: Wenn der Kunde seinen in dieser Service-Beschreibung aufgeführten Verpflichtungen nicht
nachkommt, ist Dell nicht verpflichtet, diesen Service bereitzustellen.
Wichtige Zusatzinformationen
Themenbezogene Beratung. Dell versucht Fragen zum jeweiligen Themengebiet nach bestem
Bestreben und zeitnah zu beantworten. Sollte eine Frage nicht beantwortet werden oder nicht im
Aufgabenbereich des Beraters liegen, kann Dell einen anderen Berater zuweisen, der dem Kunden
möglicherweise weiterhelfen kann.
Unter diesen Umständen können Zeiterfordernisse berücksichtigt und bei Bedarf angepasst werden, um
sicherzustellen, dass der Kunde eine angemessene Beratung erfährt.
Support-Einschränkungen. Dell übernimmt keine Haftung für Ausfälle oder Leistungsverzögerungen
aufgrund von Umständen, die Dell nicht zu vertreten hat. Der Service erstreckt sich ausschließlich auf
Verwendungszwecke, für die das jeweilige unterstützte Produkt entwickelt wurde.
Laufzeit. Der Kunde erhält Services für die auf der Kundenrechnung angegebene Dauer oder bei
Ereignissen, für die ein Anspruch besteht, je nachdem, was zuerst auftritt.
Kündigung. Dell ist berechtigt, diesen Service jederzeit während der Servicelaufzeit aus folgenden
Gründen zu beenden: Der Kunde kommt seiner Zahlungsverpflichtung gemäß den Zahlungsbedingungen
nicht oder nicht in vollem Umfang nach, der Kunde macht gegenüber Dell oder seinen Vertretern falsche
Angaben, der Kunde verweigert die Zusammenarbeit mit dem zuständigen Techniker oder droht diesem
in jedweder Form, der Kunde missbraucht den Service mehrfach für Leistungen, die nicht im
Serviceumfang enthalten sind oder der Kunde verstößt anderweitig in jedweder Form gegen die
Einhaltung der Bedingungen dieser Servicebeschreibung. Im Falle der Kündigung dieses Service durch
Dell sendet Dell ein Kündigungsschreiben an die in den Unterlagen von Dell verzeichnete Adresse des
Kunden. Dieses Schreiben enthält den Kündigungsgrund sowie das Datum des Inkrafttretens der
Kündigung. Zwischen dem Datum der Versendung des Kündigungsschreibens und dem Datum des
Inkrafttretens der Kündigung müssen mindestens dreißig (30) Tage liegen, sofern nicht vom Gesetzgeber
ein anderer Zeitraum vorgeschrieben ist. Der Kunde hat Anspruch auf eine anteilige Rückerstattung
jeglicher bereits bezahlter ungenutzter Supportbeiträge. Die Höhe der Rückerstattung wird von Dell
entsprechend der vergangenen Zeit und/oder der Anzahl der in Anspruch genommenen SupportVorfälle ermittelt.
Der Kunde darf diesen Service nicht annullieren, außer durch das Gesetz eines Bundeslandes/
Landes/einer Provinz, das sich durch diese Vereinbarung nicht ändern lässt. Folgendes gilt nur für
Kunden in Brasilien: Sollte der Kunde diesen Service ohne Grund vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums
annullieren, muss der Kunde zusätzlich zu den bereits angefallenen Beträgen Dell 50 % des Betrags als
Strafzahlung zahlen, der zum Ende des vertraglich vereinbarten Zeitraums angefallen war.
Keine Übertragbarkeit. Die Services sind nicht übertragbar. Dem Kunden ist es nicht erlaubt, die
Services in Verbindung mit einem Servicebüro oder einer Vertriebs- oder Beteiligungsvereinbarung, im
Auftrag von Dritten, oder im Zusammenhang mit Hardware oder Software zu nutzen, die nicht direktes
Eigentum des Kunden ist.
Autorisierung/Reservierung für Remote-Zugriff. Durch den Kauf und die Annahme der Services
stimmt der Kunde zu, dass Dell und/oder die designierten Vertreter von Dell Remote-Zugriff auf die
entsprechenden Systeme gewähren. Dell behält sich das Recht vor, den Service abzulehnen, wenn eine
Remote-Ausführung der Aufgabe nach Ansicht von Dell nicht möglich ist.
Verantwortlichkeiten der Parteien. KEINE DER PARTEIEN HAFTET FÜR ZUFÄLLIGE, INDIREKTE ODER
SPEZIELLE SCHÄDEN, STRAFSCHÄDEN ODER FOLGESCHÄDEN, DIE AUS DIESER VEREINBARUNG ODER
IN VERBINDUNG MIT DEN SERVICES, PRODUKTEN ODER DER SOFTWARE ERWACHSEN, DIE VON DELL
BEREITGESTELLT WURDEN. KEINE DER PARTEIEN HAFTET WEDER DIREKT ODER INDIREKT FÜR
FOLGENDES: (A) VERLUSTE AUS ENTGANGENEM UMSATZ, EINKOMMEN, GEWINN ODER AUS
ERSPARNISSEN, (B) VERLUST ODER BESCHÄDIGUNG VON DATEN ODER SOFTWARE, AUSFÄLLE VON
SYSTEMEN ODER NETZWERKEN ODER DIE WIEDERHERSTELLUNG DIESER, (C) ENTGANGENE
GESCHÄFTSCHANCEN, (D) UNTERBRECHUNGEN ODER AUSFALLZEITEN, (E) VERLUST DES
FIRMENWERTS ODER DES ANSEHENS ODER (F) NICHT EINSATZFÄHIGE SERVICELEISTUNGEN,
PRODUKTE ODER SOFTWARE SOWIE DIE BEREITSTELLUNG VON ERSATZSERVICES, PRODUKTEN
ODER SOFTWARE.
a)
b)
Die Gesamthaftung von Dell für jegliche Forderungen im Zusammenhang oder als Ergebnis dieses
Service (einschließlich jeglicher damit zusammenhängender Software) in einem Vertragsjahr darf die
Gesamtsumme nicht überschreiten, die der Kunde im Vorjahr für diesen Service bezahlt hat.
Die vorstehenden Beschränkungen, Ausschlüsse und Haftungsausschlüsse haben Geltung, unabhängig
davon, ob der Anspruch aus Vertragsverletzung, Garantieverletzung, Kausalhaftung, Fahrlässigkeit,
unerlaubter Handlung oder einem anderen Grund resultiert. Sollten Bedingungen in diesem Vertrag
gemäß geltendem Recht nicht zulässig sein, erklären beide Parteien, dass die entsprechenden
Bedingungen automatisch geändert werden, jedoch lediglich in dem Maße, in dem sie unter geltendes
Recht fallen. Die Vertragsparteien vereinbaren, dass die hierin aufgeführten Haftungsbeschränkungen
vereinbarte Risikoaufteilungen darstellen, die den Verkauf von Produkten, Software und Services von
Dell an den Kunden teilweise berücksichtigen. Eine solche Haftungsbeschränkung gilt ungeachtet der
Nichterfüllung des wesentlichen Zwecks jedweder eingeschränkten Rechtsmittel, auch wenn eine
der Parteien auf die Möglichkeit solcher Haftungsansprüche hingewiesen wurde.
Zusätzliche Bedingungen. Für jeden RCS gilt die zugehörige Servicebeschreibung und somit finden
die entsprechenden Einschränkungen (im jeweiligen Abschnitt „Serviceübersicht“, „Vom Service
ausgeschlossen“ und „Pflichten des Kunden“) sowie die Übersicht über die einzelnen Schritte (im
jeweiligen Abschnitt „Wichtige Serviceschritte“) wie auch andere Geschäftsbedingungen Anwendung,
die in der jeweiligen Servicebeschreibung genannt werden.
Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision und Latitude sind Marken
von Dell, Inc.
Cisco Catalyst und Cisco Nexus sind eingetragene Marken von Cisco Systems, Inc.
Brocade ist eine eingetragene Marke von Brocade Communication Systems, Inc.
Juniper ist eine eingetragene Marke von Juniper Networks, Inc.
Aruba ist eine eingetragene Marke von Aruba Networks, Inc.
VMware ist eine eingetragene Marke von VMware, Inc.
Microsoft ist eine eingetragene Marke der Microsoft Corporation.
Red Hat ist eine eingetragene Marke von Red Hat, Inc.
Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds.
Novell, NetWare und SUSE sind eingetragene Marken von Novell, Inc.
IBM und AIX sind eingetragene Marken der International Business Machines Corporation.
Sun und Solaris sind Marken bzw. eingetragene Marken von Sun Microsystems, Inc.
Backup Exec und Norton AntiVirus sind Marken der Symantec Corporation.
CommVault Galaxy ist eine Marke von CommVault Systems, Inc.
EMC, CLARiiON und Navisphere sind eingetragene Marken von EMC, Corp.