Related Work

eTOM
enhanced Telecom Operations Map
• Eigentümer:
Telemanagement-Forum
• Adressaten:
Telekommunikationsunternehmen
• Ziel:
Industrieeigenes Prozessrahmenwerk
• Verfügbarkeit:
gegen Bezahlung, neueste Version nur Mitglieder
• Elementarer Teil des NGOSS-Projektes (zusammen
mit SID, TNA)
1
Michael Brenner
eTOM Level 0
Customer
Strategy, Infrastructure
& Product
Operations
Market, Product & Customer
Service
Resource (Application, Computing & Network)
Supplier/Partner
Suppliers/Partners
Enterprise Management
Shareholders
2
Employees
Michael Brenner
Other
Stakeholders
eTOM Level 1
Strategy, Infrastructure& Product
Operations
Strate gy &
Com m it
Ope rations
Support &
Re adine s s
Infras tructure Product
Life Cycle
Life Cycle
M anage m e nt M anage m e nt
Fulfillm e nt
As s urance Billing
M ark e ting & Offe r M anage m e nt
Cus tom e r Re lations hip M anage m e nt
Se rvice De ve lopm e nt & M anage m e nt
Se rvice M anage m e nt & Ope rations
Re s ource De ve lopm e nt & M anage m e nt
(Application, Computing & Netw ork)
Re s ource M anage m e nt & Ope rations
(Application, Computing & Netw ork)
Supplie r Chain De ve lopm e nt &
M anage m e nt
Supplie r/Partne r Re lations hip M anage m e nt
Enterprise Management
Strate gic & Ente rpris e
Planning
Financial & As s e t
M anage m e nt
3
Ente rpris e Ris k
M anage m e nt
Ente rpris e Effe ctive ne s s Know le dge & Re s e arch
M anage m e nt
M anage m e nt
Stak e holde r & Exte rnal
Re lations M anage m e nt
Michael Brenner
Hum an Re s ource s
M anage m e nt
eTOM: Operations - Level 2
Op e ratio n s
Operations
Support &
Readiness
Cus tom e r Re lations hip
M anage m e nt
CRM
Support &
R eadiness
Fulfillment
Assurance
Billing
C ustomer Interface M anag ement
Selling
M arketing
F ulfillment
R esponse
O rder
H andling
Problem
H andling
C ustomer
QoS/SLA
M anag ement
Billing &
C ollections
M anag ement
R etention & Loyalty
Se rvice M anage m e nt & Ope rations
SM &O
Support &
R eadiness
Ser vice
C onfig uration &
Activation
Re s ource M anage m e nt & Ope rations
R M&O
Support &
R eadiness
R esour ce
Provisioning
Service
Problem
M anag ement
Service
Quality
M anag ement
R esource
T rouble
M anag ement
R esour ce
Performance
M anag ement
Ser vice &
Specific Instance
R ating
R esour ce D ata C ollection & Pr ocessing
Supplie r/Partne r Re lations hip M anage m e nt
S/PR M
Support &
R eadiness
S/P R eq uisition
M anag ement
S/P Problem
R eporting &
M anag ement
S/P
Performance
M anag ement
Supplier /Par tner Interface M anag ement
4
Michael Brenner
S/P Settlements &
Billing
M anag ement
eTOM: Level 3
O p e ratio n s
Operations
Support &
Readiness
Cus tom e r Re lations hip
M anage m e nt
CRM
Support &
R eadiness
Fulfillment
Assurance
Billing
C ustomer Interface M anag ement
Selling
M arketing
F ulfillment
R esponse
Pr oblem
H andling
Or der
H andling
C ustomer
QoS/SLA
M anag ement
Billing &
C ollections
M anag ement
R etention & Loyalty
SM&O
Support &
R eadiness
Service
Problem
C onfig uration &
Activation
Ser vice
Handling
Pr oblem
Re s ource M anage m e nt & Ope rations
R MProblem
&O
Isolate
Support &
&R eadiness
Initiate
Resolution
Report
R esource
Pr ovisioning
Problem
M anag ement
Service
Quality
M anag ement
R esource
R esour ce
T rouble
TrackPerformance
&
M anag ement M anag ement
Manage
Problem
Service &
Specific Instance
R ating
Close
Problem
Supplie r/Partne r Re lations hip M anage m e nt
S/PR M
Support &
R eadiness
5
S/P R eq uisition
M anag ement
S/P Problem
R eporting &
M anag ement
Michael Brenner
S/P
Performance
M anag ement
S/P Settlements &
Billing
M anag ement
eTOM: Process Flows
Customer Relationship
Management
Service Management
& Operations
Resource Management
& Operations
Kunde
0 Problem gemeldet
Customer
Interface
Management
Service Problem
Management
6 Überprüfung
angefragt
1 Problembericht weitergeleitet
Problem
Handling
2 Problem-Info übermittelt
7 Ressourcen Status
übermittelt (alles ok)
Service Problem
Management
Customer
Qos/SLA
Management
Retention
& Loyalty
Resource Trouble
Management
5 Detaillierter
Problembericht
übermittelt
8 Korrelation des Ergebnisses angefragt
Service Quality
4 Kundenspezifische
Management
SLA
Info
3 Kundenpriorität
übermittelt
9 Kein Problem festgestellt
übermittelt
Problem
Handling
Problem
Handling
Service Problem
Management
10 Perfomance
Bericht übermittelt
11 Perfomance
Bericht übermittelt
Customer
Interface
Management
12 Information über Dienststatus
übermittelt
Customer
Qos/SLA
Management
Retention
& Loy alty
Kunde
6
Michael Brenner
• Abläufe der (vertikalen) endto-end Prozesse
• Bisher nur einige Beispiele
definiert
eTOM – Bewertung & Aussichten
+ Klar strukturiertes Modell
+ Projekt zur Toolunterstützung (NGOSS)
– Komplex
– Kaum praktische Umsetzungsempfehlungen
– Geringe Verbreitung außerhalb der
Telekommunikationsindustrie
– Teuer / schlechtes Marketing
7
Michael Brenner
CobiT
Control Objectives for Information and Related
Technology
• Eigentümer:
ISACF (Information Systems Audit and Control
Foundation)
• Adressaten:
IT-Dienstleister / Controller, Wirtschaftsprüfer
• Ziel:
IT Governance
• Verfügbarkeit:
teilweise frei, Teile nur gegen Bezahlung oder für
Mitglieder
8
Michael Brenner
CobiT
Kriterien
Effektivität
Geschäftsprozesse Effizienz
Vertraulichkeit
Integrität
Verfügbarkeit
Konformität
Zuverlässigkeit
IT-Ressourcen
Überwachung
Daten
Anwendungen
Technologie
Infrastruktur
Menschen
Planung u.
Organisation
Erbringung u.
Support
Akquisition u.
Implementierung
Schwerpunkt liegt auf Informationsaspekten
9
Michael Brenner
CobiT: High Level Objectives
• Control over the IT process of… (was?)
• That satisfies the business requirement… (warum?)
• Is enabled by… (womit?)
• And takes into consideration…
• Detailed Control Objectives…
Beeinflusst:
Betrifft speziell:
10
Michael Brenner
BS 15000
BS 15000 –
The IT Service Management Standard Series
• Eigentümer:
BSI - British Standards Institute
• Adressaten:
IT-Dienstleister
• Ziel:
Organistationszertifizierung (z.B. durch TÜV Süd)
• Verfügbarkeit:
über BSI (gegen Bezahlung)
11
Michael Brenner
BS 15000 - Inhalte
Service Design & Management Processes
Security Management
Availability & Service Continuity
Service Level Management
Capacity Management
Service Reporting
Financial Management
Control Processes
Release Processes
Configuration Management
Change Management
Supplier Processes
Resolution Processes
Release Management
Incident Managem ent
Business Relationship
Management
Problem Management
Supplier Management
Bestandteile:
•BS15000-1:2002 Specification for Service Management
•BS15000-2:2003 Code of Practice for Service Management
•PD0015:2002 Self -Assessment Workbook
•PD0005: 2003 IT Service Managenment - A Managers Guide
12
Michael Brenner