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ANAIS DESAFIOS NA GESTÃO DA MANUTENÇÃO E CONSERVAÇÃO DE INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR: UMA ANÁLISE A PARTIR DA TEORIA DAS RESTRIÇÕES LENON PINHEIRO DA SILVA ( [email protected] ) UNISINOS - UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS CÁTIA FRÖHLICH ( [email protected] ) UNISINOS - UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS Resumo As Instituições de Ensino Superior necessitam prover serviços de manutenção e conservação adequados às demandas de seus públicos. O baixo desempenho ou a ausência de atividades de manutenção e conservação adequadas podem prejudicar as atividades acadêmicas, deixandoas vulneráveis perante o mercado. Este estudo identifica os principais problemas que afetam a performance dessas atividades, com base na revisão da literatura. Para tanto, foi utilizado o Processo de Pensamento da Teoria das Restrições para demonstrar as relações causa-efeitocausa dos problemas. Palavras-chave: Manutenção e conservação. Instituições de Ensino Superior. Teoria das Restrições. 1 INTRODUÇÃO As estruturas e instalações (EI) são o suporte físico para a realização direta ou indireta das atividades produtivas das organizações (ABNT 5674, 2012) e devem estar aptas para a realização dessas atividades. (OLANREJAWU, 2012). Por isso os serviços de manutenção e conservação (SMC) são pré-requisitos básicos para a evolução de uma organização. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010; MINGUILLO; THELWALL, 2015). Com a expansão do número de Instituições de Ensino Superior (IES), o mercado educacional tem apresentado maior competitividade entre elas. (CHIZZOTTI, 2014; ODEDIRAN; GBADEGESIN; BABALOLA, 2015). Esse cenário faz com que ocorra uma disputa para atrair e reter alunos de diferentes maneiras, sendo que uma dessas são os SMC. O atendimento adequado de SMC pode representar competitividade no mercado, principalmente para aquelas organizações que fazem o bom uso dos recursos das EI. (DUFFUAA; RAOUF; 1/16 ANAIS CAMPBELL, 2010; GAMA, 2013). Em empresas de serviços destacam-se elementos voltados para a segurança, saúde e conforto dos usuários das instalações. (ABNT 5674, 2012; YAU, 2012). Apesar de haver avanço nos últimos anos no que diz respeito ao reconhecimento da necessidade da manutenção e conservação das instalações, ainda há diversos desafios na gestão dessas atividades. Isso se deve ao fato de que os espaços acadêmicos das IES não estão recebendo a devida atenção dos seus administradores, no que se refere às necessidades de manutenção e conservação das instalações. (VIDALAKIS; SUN; PAPA, 2013). Por vezes, são vistos como atividades supérfluas e geram despesas desnecessárias ou prejuízo. (GAMA, 2013). Um dos agravantes está relacionado com os gestores das IES que desconhecem o planejamento da manutenção e conservação das EI dos campi. (ODEDIRAN; GBADEGESIN; BABALOLA, 2015). Além disso, os gestores de manutenção e conservação possuem dificuldades em encontrar as causas dos problemas desses serviços. (TALYULI, 2013). Para Cox e Shleier (2013) agravam-se essas perspectivas quando é escassa a utilização de técnicas adequadas de identificação e solução de problemas. Isso ocorre pelo fato de que os gestores das IES não possuem uma visão geral da instituição. (ROSSI FILHO et al., 2012). Entre as diversas ferramentas conhecidas, destacam-se aquelas que possuem como objetivo fornecer a visão do todo, a partir de mapas da realidade, composto pela relação causa-efeitocausa dos problemas, permitindo aos gestores uma melhor compreensão. (BIVONA; MONTEMAGGIORE, 2010). Nesse sentido, o Processo de Pensamento da Teoria das Restrições (TOC) destaca-se por apresentar as relações de causa-efeito-causa dos problemas em estruturas semelhantes a mapas ou árvores. A partir da perspectiva de que o baixo desempenho ou a ausência de atividades de manutenção e conservação podem prejudicar as atividades acadêmicas, logo deixando a IES vulnerável perante o mercado (THEKDJI; LAMBERT, 2014), o objetivo deste artigo é identificar os principais problemas que afetam a performance dessas atividades nas IES. Para isso foi realizada uma revisão da literatura sobre manutenção e conservação de estruturas e instalações de IES. O conteúdo dessa revisão foi categorizado e submetido à análise do Processo de Pensamento da Teoria das Restrições (TOC), revelando os problemas, ou efeitos indesejados na linguagem da TOC, e as relações de causa-efeito-causa desses. Na seqüência do artigo, há uma revisão da literatura sobre manutenção e conservação de IES e do Processo de Pensamento da TOC, sendo também apresentados os procedimentos metodológicos, os resultados da pesquisa e as considerações finais. 2 MANUTENÇÃO E CONSERVAÇÃO DE INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR 2.1 Estratégia dos SMC nas IES Um dos desafios dos gestores de SMC nas IES é acompanhar a evolução das necessidades dos espaços de ensino e aprendizagem. Nos últimos anos, vem ocorrendo avanços no método de ensino que forçam mudanças nos espaços tradicionais das instituições 2/16 ANAIS de ensino. Beckers, Voordt e Dewulf (2015) afirmam que essas mudanças são progressivas em função das necessidades de adaptação aos novos contextos de aprendizagem. Os autores defendem que é necessário acompanhar a evolução das necessidades das novas formas de aprendizagem, sendo fundamental o planejamento do espaço do ensino superior. Nesse novo contexto, as mesmas metodologias tradicionais de gestão das EI e dos SMC não acompanham as necessidades atuais, logo, não acompanharão no futuro. Esse aspecto influencia a qualidade dos SMC e, caso não esteja adequado, poderá influenciar nas atividades da IES, o que irá refletir no mercado. Por isso, Vidalakis, Sun e Papa (2013) defendem que o planejamento das EI e SMC deve fazer parte da estratégia da IES. A integração dos propósitos dos serviços de manutenção e conservação deve estar no objetivo geral da IES, porém muitas tendem a forçar um uso mais econômico de suas EI. (ODEDIRAN; GBADEGESIN; BABALOLA, 2015). Isso pode resultar em falhas ou, até mesmo, na falta de prestação de serviços. Nesses casos, não são raras as IES que enfrentam problemas inesperados e urgentes, para os quais devem ter uma solução imediata. (COX; SCHLEIER, 2013). Situações como essas revelam que a área de manutenção e conservação é uma das mais negligenciadas no ensino superior. (OLANREJAWU; KHAMIDI; IDRUS, 2011). Além disso, quando ocorrem alguns avanços para melhorar a performance dos SMC, o que pode representar mudanças para os demais setores da IES, não é incomum encontrar resistências às mudanças. Nessa linha, Bisaso (2010) afirma que isso faz com que se tornem difíceis as adequações necessárias para os SMC. Os SMC normalmente estão sobrecarregados de demandas, sendo um agravante a tentativa de buscar consenso entre as partes interessadas da IES. (YAU, 2012). A dificuldade de interação entre as partes interessadas pode ocorrer em função do envolvimento das pessoas nas atividades, pois as crenças e os valores não são convergentes. (REGINATO; GUERREIRO, 2011). Para Rossi Filho et al. (2012), esta é uma característica de que falta visão como um todo da IES. É importante promover um consenso entre as partes interessadas sobre as ações de melhoria, contribuindo para a redução das vulnerabilidades das IES. (THEKDJI; LAMBERT, 2014). Essas perspectivas revelam que faltam orientações políticas para o desenvolvimento adequado das estruturas e instalações nas IES. (ODEDIRAN; GBADEGESIN; BABALOLA, 2015). Bisaso (2010) defende que os SMC são adequados quando há integração entre demanda e capacidade e, dessa forma, é necessário estabelecer constância do propósito dentro da IES para a melhoria contínua dos serviços. (LAWTON; IVANOV, 2014). Para isso, é necessário melhorar a alocação de recursos para os SMC, de forma que seja equivalente ao crescimento físico e econômico da IES. (DEN HEIJER, 2012). Lawton e Ivanov (2014) ponderam que para não ocorrer desperdícios de recursos, é importante priorizar ações de SMC que possam agregar valor àqueles elementos que afetam a qualidade do ensino e aprendizagem. 3/16 ANAIS 2.2 Custeio dos SMC No atual cenário de mudanças do ensino superior, onde há necessidades de alteração e melhorias das EI, alocar recursos para SMC torna-se ainda mais difícil. As mudanças vão além da mudança do perfil dos alunos, que estão cada vez mais exigentes. Para Kamarazaly, Mbachu e Phipps (2013), tomar decisões de investimento em SMC está cada vez mais complexo devido às mudanças em tecnologia educacional, aprendizagem e expectativas dos alunos. Um agravante desse cenário é o aumento dos valores com SMC. (OLANREJAWU; KHAMIDI; IDRUS, 2010; LI; GUO, 2012). Tanto os materiais quanto a mão-de-obra dos SMC estão com custos altos em função do aquecimento do mercado da construção civil. Além disso, os profissionais e materiais, por vezes, não estão dimensionados para as demandas das IES. Segundo Lawton e Ivanov (2014), se faz necessário investir na ampliação do conhecimento dos trabalhadores de SMC, bem como na qualidade dos materiais utilizados, pois aumenta a produtividade e poupa recursos, ao mesmo tempo em que reduz a dependência de fornecedores. Os autores afirmam que é muito comum a terceirização dos SMC em IES. Os gestores de SMC enfrentam a “disputa” orçamentária entre os demais departamentos da IES. (KAMARAZALY; MBACHU; PHIPPS, 2013). O orçamento de SMC concorre com investimentos em mais membros do corpo docente, mais estudantes ou novo programa de pesquisa, entre outros investimentos. (DEN HEIJER, 2012). Conforme DelPalacio, Sole e Berbegal (2011) o orçamento para os SMC é o que sobra da distribuição entre os demais gastos das IES. Como consequência, os gestores dessa área acabam tendo que utilizar o orçamento do período anterior ou usam alguma quota fixada arbitrariamente. (REIS; COSTA; TEIXEIRA, 2013). 2.3 Gestão dos SMC Mesmo com baixo orçamento e problemas de consenso entre os setores, é esperado dos gestores de SMC formas criativas de alcançar valor agregado dos serviços e, ao mesmo tempo, buscar que sejam de baixo custo para a IES. (KAMARAZALY; MBACHU; PHIPPS, 2013). Ou seja, independentemente das disponibilidades, a demanda por SMC não é reavaliada pelas IES. Na busca em tentar atender as demandas, os gestores acabam tendo dificuldades para estabelecer metas e acompanhar as operações de serviços (OLANREJAWU; KHAMIDI; IDRUS, 2010), o que caracteriza as ações corretivas de SMC como predominantes nas IES em comparação com ações preventivas. (BISASO, 2010). A situação dos SMC se torna ainda mais complexa quando percebe-se a falta de planejamento. Segundo Odediran, Gbadegesin e Babalola (2015), parte considerável dos gestores de IES desconhecem o planejamento dos serviços de manutenção e conservação ou têm dificuldades para realizar. Como resultado, nem todas as demandas dessa área estão sendo entregues de forma adequada. (SAWYERR; YUSOF, 2013). Para Ni e Jin (2012), o planejamento das atividades de SMC deve considerar a produtividade e a qualidade da execução das atividades. Os autores também destacam que a complexidade é inerente às atividades de SMC. 4/16 ANAIS Além da qualidade dos serviços, a velocidade na execução é um dos requisitos importantes dos SMC. Assaf et al. (2011) defendem que aumentar a velocidade de execução desses serviços melhora os requisitos de qualidade. Porém, a velocidade nas entregas de SMC, por vezes, não é acompanhada de qualidade, o que ocasiona o aumento do número de falhas por ações inadequadas. (TALYULI, 2013). As IES também sofrem deterioração e obsolescência (LI; GUO, 2012), por isso quando ocorre ineficiência ou ausência dos SMC acaba por reduzir a durabilidade, desempenho funcional e satisfação dos alunos e funcionários. (LAI, 2010). Além disso, processos e sistemas ineficientes são frequentemente responsáveis por problemas nas entregas de SMC, podendo ser agravados por falta de habilidades técnicas nas operações, gestão inadequada e limitações de recursos. (ISA; USMEN, 2015). 2.4 Relação dos SMC com os alunos As relações das IES com os alunos vêm mudando ao longo dos últimos anos. Há uma crescente expectativa dos usuários das estruturas e instalações das instituições de ensino, que estão mais exigentes em um ambiente que está em constante mudança. Isso explica o motivo do aumento das críticas aos SMC por parte dos usuários das instalações de IES, que exigem melhorias constantemente. (ISA; USMEN, 2015). Atualmente, os alunos buscam mais do que aprendizado na IES. Eles buscam ambientes que oferecem conforto e conveniência, considerando relevantes as EI e a conservação dessas, quando da escolha pela IES. (ALCARAZ; MORALES, 2012). Por isso as estruturas e instalações e, por consequência, os serviços de manutenção e conservação podem ou não fornecer uma imagem positiva da IES (POLAT, 2011), o que também contribui para a atração e retenção de alunos. (KÄRNÄ; JULIN, 2015). Um SMC ineficiente ou ausente reduz a durabilidade e o desempenho funcional das EI. (LAI, 2010). Situações como essas acabam gerando a insatisfação dos alunos e funcionários. Para Isa e Usmen (2015) a falta de ação de SMC em função dos altos custos de serviços e materiais, bem como o desempenho abaixo da necessidade, podem prejudicar as atividades acadêmicas e administrativas das IES. Diante dessas questões, é importante que os SMC estejam em equilíbrio com as demandas das EI e usuários. Os SMC eficazes tornam competitivas as organizações perante o mercado. (NI; JIN, 2012). 3 PROCESSO DE PENSAMENTO DA TOC O Processo de Pensamento da TOC é um conjunto de ferramentas e técnicas que permitem a resolução de problemas ou desenvolvimento de uma estratégia utilizando a lógica de causa-efeito-causa. (COX; SPENCER, 2002). Além disso, fornece um plano de ação que coordena as atividades dos envolvidos na solução. (GUPTA; BHARDWAJ; KANDA, 2010). Os sintomas de um problema central são os efeitos indesejáveis e, por vezes, os efeitos indesejáveis podem ser o próprio problema central (TAYLOR; NAYAK, 2012), sendo que um único sintoma pode ter várias causas. (NOREEN; SMITH; MACKEY, 1996). Em um 5/16 ANAIS sistema complexo com vários efeitos indesejáveis interligados e que se reforçam, uma pequena soma de causas básicas sustenta os problemas percebidos. (LIBRELATO et al., 2014). 3.1 Árvore da Realidade Atual Dentre as ferramentas do Processo de Pensamento, esta pesquisa utiliza a Árvore da Realidade Atual (ARA). Essa ferramenta baseia-se na lógica para identificar e descrever as relações por meio de um mapa de causa-efeito-causa, ajudando a determinar problemas centrais que causam os efeitos indesejáveis. (NOREEN; SMITH; MACKEY, 1996; COX; SPENCER, 2002). A ARA ajuda a verbalizar pressupostos e sistematizar a necessidade de utilização do pensamento criativo. (ALVAREZ, 2007). Nas organizações, um pressuposto é que quase todos os efeitos indesejáveis têm uma única causa comum, estando ligados a algum problema central. (NOREEN; SMITH; MACKEY, 1996). O Quadro 1 demonstra as etapas para construção da ARA. Quadro 1: Etapas para construção da Árvore da Realidade Atual Etapa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ação “Liste de 5 a 10 efeitos indesejáveis relacionados com a situação”. “Teste a clareza de cada efeito indesejado. O efeito indesejado é uma afirmação clara e concisa? Esse teste é chamado de ressalva de clareza”. “Procure alguma relação causal entre quaisquer dos efeitos indesejáveis”. Determine o que é causa e o que é efeito. “Leia como ‘SE causa, ENTÃO efeito’. Esse teste é chamado de ressalva de causalidade. Ocasionalmente a causa e o efeito podem ser revertidos”. “Continue o processo de conexão dos efeitos indesejáveis utilizando a lógica SE-ENTÃO até que todos os efeitos indesejáveis estejam conectados”. “Frequentemente, a causalidade é forte para a pessoa que sente o problema, mas parece não existir para os outros, pois geralmente faltam entidades entre a causa e o efeito”. “Algumas vezes, a própria causa pode não ser suficiente para criar o efeito”. Se houver outras causas incluir uma linha horizontal que corta os conectores entre o efeito e as causas. Algumas vezes, o efeito é causado por muitas causas independentes e devem ser incluídas como causas adicionais. “Algumas vezes, um relacionamento SE-ENTÃO parece lógico, mas quando a causalidade não é apropriada, utilizar palavras como ‘alguns’, ‘poucos’, ‘muitos’, ‘frequentemente’, ‘algumas vezes’ e outros modificadores podem fazer a causalidade se tornar mais forte”. “A numeração dos efeitos indesejáveis na ARA serve apenas para facilitar a localização destes”. Fonte: Cox; Spencer (2002, p. 253). Para que a ARA esteja concisa e correta, é necessário que se façam algumas consistências, que são utilizadas para validação e nivelamento do entendimento da ARA. (LACERDA; RODRIGUES; SILVA, 2011). A Figura 1 apresenta as condições necessárias de consistência de causa-efeito-causa para construção da ARA. 6/16 ANAIS Figura 1: Relações lógicas de causa-efeito-causa Fonte: Adaptado de Scheinkopf (1999, p. 32, 33 e 34) Os problemas principais estão localizados na parte inferior da ARA e devem ser lidos a partir desses e prosseguindo para cima usando a lógica “se… então”. (TAYLOR; NAYAK, 2012). A Figura 2 demonstra a estrutura de uma ARA. Figura 2: Árvore da Realidade Atual Fonte: Adaptado de Cox e Shleier (2013, p. 774). 7/16 ANAIS A resolução de problemas em SMC, com base nas ferramentas tradicionais de gestão de manutenção, acaba sendo insuficiente em função da complexidade dos SMC. (NI; JIN, 2012). Nesse sentido, o gerenciamento das restrições de SMC pode ser melhor explorado por meio do Processo de Pensamento da TOC. (TALYULI, 2013). 4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Foram consultadas as bases de dados Academic Search Complete, Business Source Complete, Academic Search Premier, Academic Search Elite, Educational Administration Abstracts e Google Acadêmico, do período de 2010 a 2015, buscando publicações relacionadas ao tema SMC em IES. Foram cruzadas as palavras-chaves maintenance, facility(ies), maintenance management, facility management, building repair, building maintenance e infrastructure maintenance com university(ies), college(s), campus(es) e higher education, inclusive com os mesmos termos também em português. A busca retornou 77 publicações, das quais 28 foram consideradas alinhadas com o tema deste estudo. As publicações foram analisadas através de análise de conteúdo. Para Bardin (1977), essa técnica analisa os dados visando obter, através de procedimentos sistemáticos, o conteúdo das informações. Os resultados das análises foram categorizados, de forma a contribuir no processo de avaliação das informações, fundamentando a definição do problema. (MORAES, 1999). A partir dessa pesquisa surgiram as seguintes categorias: estratégia dos SMC nas IES, custeio dos SMC, gestão dos SMC e relação e resultado dos SMC com os alunos. Os efeitos indesejados, encontrados na revisão da literatura, foram distribuídos nas categorias mencionadas. Após, foram submetidos à avaliação de consistência das relações entre si com base na relação lógica “se… então”. Em seguida, os efeitos indesejados foram estruturados em ARAs para cada categoria. Finalmente, foi possível estruturar uma única ARA com todos os efeitos indesejados de todas as categorias. 5 RESULTADOS A partir da revisão da literatura sobre SMC em IES, foram identificados os problemas, ou efeitos indesejados, que podem afetar o desempenho dos serviços, bem como as consequências desses. Os efeitos indesejados foram organizados e separados nas respectivas categorias. O Quadro 2 apresenta as categorias, código (para orientação na ARA), os efeitos indesejados e os respectivos autores. Quadro 2: Efeitos indesejáveis em SMC das IES Categoria Código Efeito indesejado Autores 1 Mudanças constantes de necessidades Beckers; Voordt; Dewulf (2015) 2 Uso elevado dos recursos de SCM disponíveis Odediran; Gbadegesin; Babalola (2015) 8/16 ANAIS 3 Falha de planejamento das EI Beckers; Voordt; Dewulf (2015) 4 Cox; Shleier (2013) Olanrejawu; Khamidi; Idrus (2011) Bisaso (2010) Yau (2012) Yau (2012) Reginato; Guerreiro (2011) Rossi Filho et al. (2012) 16 17 Ocorrem demandas não planejadas O SMC é uma das atividades mais negligenciadas em IES IES é resistente às melhorias em SMC O setor de SMC está sobrecarregado Não há consenso de priorização de SMC Dificuldade de interação entre os setores da IES Falta visão como um todo da IES Falta integração entre demanda e capacidade dos SMC Falta de orientações políticas para desenvolvimento das EI Falta estabelecer os propósitos dos SMC Crescimento físico e econômico da IES não é equivalente aos SMC Dificuldade de priorização de SMC que agregam valor acadêmico Decisões de investimentos em SMC são complexas SMC estão com custos elevados 18 Disputa por orçamento entre setores da IES 19 Investir em SMC não é prioridade para a IES 20 Alocação de recursos não é adequada 21 Os SMC acabam ficando com sobras de orçamentos 22 23 Apenas SMC de baixo custo são executados Alocação de recursos é arbitrária ou não planejada 24 As EI são afetadas pelo uso e tempo 25 Dificuldade para obter SMC ágil, de qualidade e baixo custo Karamazaly et al. (2013) 26 Não há tempo hábil para gerir os SMC Olanrejawu; Khamidi; Idrus (2010) Estratégia dos SMC nas IES 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Gestão dos SMC Custeio dos SMC 15 27 28 29 30 31 32 33 SMC ineficiente reduz a durabilidade e desempenho das EI A velocidade de execução dos SMC é lenta A qualidade dos SMC é insuficiente Os SMC não são entregues de forma adequada As IES também sofrem deterioração e obsolescência Apenas velocidade acaba prejudicando a qualidade dos SMC Os SMC são naturalmente complexos 9/16 Bisaso (2010) Odediran; Gbadegesin; Babalola (2015) Lawton; Ivanov (2014) Den Heijer (2012) Lawton; Ivanov (2014) Vidalakis; Sun; Papa (2013) Li; Guo (2012) Kamarazaly; Mbachu; Phipps (2013) Den Heijer (2012) Kamarazaly; Mbachu; Phipps (2013) Del-Palacio; Sole; Berbegal (2011) Lawton; Ivanov (2014) Reis; Costa; Teixeira (2013) Olanrejawu; Khamidi; Idrus (2010) Lai (2010) Assaf et al. (2011) Assaf et al. (2011) Sawyerr; Yusof (2013) Li; Guo (2012) Talyuli (2013) Ni; Jin (2012) ANAIS 35 36 37 Os gestores de SMC desconhecem as necessidades das EI SMC corretivos são predominantes nas IES Falta habilidade técnica para execução dos SMC Processos ineficientes de SMC 38 Há dificuldade para realizar o planejamento do SMC 39 Há um aumento da expectativa dos usuários 40 Exigência de melhoria dos serviços e estruturas Odediran; Gbadegesin; Babalola (2015) Bisaso (2010) Isa; Usmen (2015) Isa; Usmen (2015) Odediran; Gbadegesin; Babalola (2015) Kamarazaly; Mbachu; Phipps (2013) Isa; Usmen (2015) 41 EI afetam as escolhas dos alunos pela IES Alcaraz; Morales (2012) 42 EI e SMC ineficientes não retêm alunos Kärnä; Julin (2015) 43 Aumento da vulnerabilidade da IES Thekdji; Lambert (2014) 44 SMC ineficiente reduz a satisfação dos alunos Lai (2010) 45 A falta de SMC prejudica as atividades acadêmicas Baixo desempenho dos SMC prejudica as atividades da IES SMC ineficaz torna a IES menos competitiva no mercado Fonte: Dados da pesquisa. Isa; Usmen (2015) Relação e resultado dos SMC com os alunos 34 46 47 Isa; Usmen (2015) Ni; Jin (2012) A partir da análise, constata-se que algumas das causas principais dos efeitos indesejados são: (9) dificuldade de interação entre os setores da IES, (5) SMC é uma das atividades mais negligenciadas em IES e (36) falta habilidade técnica para execução dos SMC. Como resultados principais desses: (29) a qualidade dos SMC é insuficiente, (16) decisões de investimentos em SMC são complexas, (42) EI e SMC ineficientes não retêm alunos e (43) aumento da vulnerabilidade da IES. 5.1 Árvore da Realidade Atual dos SMC em IES A partir da lógica “se... então”, a ARA foi construída da parte inferior para a parte superior, onde constam em extremidades opostas as causas principais (base) e os efeitos indesejados principais (topo). A Figura 2 apresenta a ARA. 10/16 ANAIS Figura 2: ARA dos SMC em IES Fonte: Dados da pesquisa. 11/16 ANAIS Quando observados os problemas de SMC em IES no capítulo da revisão da literatura, ou mesmo, quando já categorizados neste capítulo, ainda não eram claras as relações causaefeito-causa que poderiam haver entre os problemas e as diferentes categorias. Fica explícito com a ARA o quanto o entendimento integral do contexto problemático é importante para a resolução dos problemas com efetividade. A compreensão do que vem antes do problema estudado (causa), bem como quais outros possíveis problemas que são desencadeados a partir desse (efeito), torna-se fundamental para solução definitiva. Se, por exemplo, fossem aplicadas soluções para resolver o problema de (38) dificuldade para realizar o planejamento dos SMC, sem considerar os outros problemas que o geram (causas), não traria uma solução definitiva. 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS O objetivo desta pesquisa foi identificar as principais dificuldades que afetam a performance dos serviços de manutenção e conservação (SMC) nas Instituições de Ensino Superior (IES). Foi possível verificar que, apesar dos problemas serem apresentados em diferentes contextos e autores da literatura, há conexões desses problemas entre si. Os problemas dão suporte um ao outro, o que gera uma extensa estrutura problemática dos SMC, com resultados (efeitos indesejados) prejudiciais às IES. A contribuição do estudo é justamente apresentar de maneira estruturada os problemas de gestão dos SMC que, por muitas vezes, são negligenciados, apesar de serem fundamentais para a existência das IES. Além disso, o estudo esclarece que as ações isoladas para resolução de problemas pontuais podem ser falhas ou pouco eficientes, quando não visualizadas todas as outras dificuldades que podem vir antes ou depois do problema que se busca solucionar. Por isso, antes de tomar providências isoladas para a solução de problemas, é importante compreender todo o contexto em que pode estar envolvido e, assim, dedicar-se em problemas centrais. Segundo Alvarez (1996), é necessário conhecer mais profundamente as dificuldades propondo ações específicas para cada caso. Torna-se relevante que as IES conheçam suas dificuldades buscando um equilíbrio entre demanda e capacidade dos SMC, a fim de garantir o atendimento das necessidades dos alunos e das estruturas e instalações (EI). Kamarazaly, Mbachu e Phipps (2013) defendem que as IES devem tomar medidas para que os SMC tenham um papel relevante junto às estratégias corporativas. Este estudo está delimitado ao levantamento dos problemas (efeitos indesejados) de serviços de manutenção e conservação em instituições de ensino superior encontrados na literatura e as relações entre si. Para avanço em futuros estudos é relevante buscar outros efeitos indesejados que reforçam ou caracterizam ainda mais as relações dos efeitos indesejados apresentados neste estudo. Além disso, recomenda-se o uso das demais ferramentas do Processo de Pensamento da TOC, além da ARA, para propor resolução dos problemas apresentados. 12/16 ANAIS REFERÊNCIAS ALCARAZ, Jorge Garcia; MORALES, Carmina Sara. Factores considerados al sellecionar una universidad. Revista Mexicana de la Investigación Educativa, v. 17, n. 52, p. 287-305, 2012. ALVAREZ, Roberto Reis. Desenvolvimento de uma análise comparativa de métodos de identificação, análise é solução de problemas. 1996. 189 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia da Produção) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção. 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