CPAAUDITORIA DE PRODUTO CLIENTE

CPA
AUDITORIA DE
PRODUTO CLIENTE
Olá, eu sou o Lúcio, trabalho na área de Qualidade da Fiat
Chrysler. Já estou aplicando a metodologia CPA - Auditoria
de Produto Cliente e quero dividir o que aprendi com você.
Esta cartilha será uma grande
oportunidade para você conhecer
mais sobre o CPA. Vamos ver
os conceitos básicos e também
exemplos de aplicação.
Que bom, Lúcio! Trabalho na Industrial e fiquei sabendo
que há mesmo novidades em relação à auditoria da
qualidade do produto.
Eu entendo que é muito importante
que todos nós, que temos compromisso
com a qualidade, trabalhemos de forma
alinhada com o CPA. Vou estudar o
material e incentivar que meus colegas
façam o mesmo.
ÍNDICE
O que é o CPA?
Porque o CPA foi desenvolvido?
O QUEdo
É OCPA
CPA?
Objetivos
Diferenças entre o CPA e o ICP/TOC
CPA é do
umCPA
novo padrão global para a avaliação da qualidade do produto
Aplicação
aplicado em todas as fábricas Fiat Chrysler no mundo.
• CPA aspectos
• CPAPOR
gravidade
QUE O CPA FOI DESENVOLVIDO?
Avaliação
O CPA nasceu da necessidade de integração das metodologias de avaliação
Resultados
da qualidade do produto final utilizadas na Fiat (ICP/TOC) e na Chrysler
(CSA). Agora, todas as fábricas da Fiat e da Chrysler usam este mesmo
padrão global, que prioriza os níveis de gravidade das anomalias com base
na percepção do cliente. Ele é menos subjetivo e mais preciso, pois utiliza
elementos e ferramentas específicas de medição.
INTEGRAÇÃO DE METODOLOGIAS
FÁBRICAS
ANTES
AGORA
FIAT
ICP/TOC
CHRYSLER
CSA
CPA
OBJETIVOS DO CPA
• Ser um indicador do nível da qualidade do produto sob a ótica do cliente,
imediatamente após a liberação final do processo produtivo.
• Avaliar a qualidade final de um veículo considerando os aspectos estético,
funcional dinâmico e funcional estático.
• Orientar as ações de melhoria da qualidade do produto.
• Possibilitar comparações com a concorrência.
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O QUE É O CPA?
CPA é um novo padrão global para a avaliação da qualidade do produto
POR QUE
O CPAasÉ MAIS
COMPLETO?
aplicado
em todas
fábricas
Fiat Chrysler no mundo.
Um diferencial
do CPA em relação ao ICP/TOC é que a metodologia possui
Por que
o CPA foi desenvolvido?
alto nível de objetividade devido ao uso de instrumentos específicos de
O CPA nasceu da necessidade de integração das metodologias de avaliação
medição e de um manual de referência preciso para a classificação das
da qualidade
anomalias. do produto final utilizadas na Fiat (ICP/TOC) e na Chrysler
(CSA), criando um único padrão global que prioriza os níveis de gravidade de
defeitos
base na percepção
cliente.
Essascom
características
garantemdoque
as auditorias de CPA realizadas nas
diversas plantas Fiat Chrysler do mundo aconteçam de forma padronizada.
Fiat – ICP Auditoria estática / TOC Auditoria Dinâmica
COMO– OCSA
CPAAuditoria
É APLICADO?
Chrysler
Estática e dinâmica
O esquema abaixo representa como o CPA é aplicado na prática: é feita uma
OBJETIVOS
DOcom
CPAbase nos aspectos estético, funcional estático e funcional
avaliação
dinâmico e, para cada ocorrência encontrada, é atribuída uma gravidade
:: Sersegundo
um indicador
docliente,
nível da
qualidade
do produto sob a ótica do cliente,
a ótica do
descrita
no manual.
imediatamente após a liberação final do processo produtivo.
:: Avaliar a qualidade final de um veículo considerando os aspectos estético,
funcional dinâmico e funcional estático.
:: Orientar as ações de melhoria da qualidade do produto.
:: Possibilitar comparações com a concorrência.
DIFERENCIAL – AVALIAÇÃO MAIS TÉCNICA
Um diferencial do CPA em relação ao ICP e TOC é que a metodologia possui alto
nível de objetividade devido ao uso de instrumentos específicos de medição
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e de um manual de referência preciso para a classificação dos defeitos.
Essas características garantem que as auditorias de CPA realizadas nas
ASPECTOS
diversas
plantasAVALIADOS
Fiat Chrysler do mundo aconteçam de forma padronizada.
A avaliação
do CPA
consideraE três
aspectos, que são representados pelas
APLICAÇÃO
DO CPA:
ASPECTOS
GRAVIDADE
siglas, conforme abaixo:
O esquema ao lado representa como o CPA é aplicado na prática: é feita uma
avaliação com base nos aspectos estético, funcional estático e funcional
dinâmico e, para cada defeito encontTrado, é atribuída uma gravidade
segundo a ótica do cliente, descrita no manual.
(esquema arquivo 8)
CPA: ASPECTOS
A avaliação do CPA considera 3 aspectos, que são representados pelas siglas,
conforme abaixo:
EXEMPLOS DE ASPECTO ESTÉTICO:
• Impureza na pintura
(esquema
• Perfil arquivo
irregular9)do capô com o paralama
• Falta de acoplamento do painel de portas
Veja alguns exemplos de anomalias de cada aspecto avaliado.
EXEMPLOS DE ASPECTO FUNCIONAL ESTÁTICO:
• Carga excessiva ao abrir comando do capô
:: estético
• Dificuldade de fechamento da tampa traseira
:: funcional estático
EXEMPLOS DE ASPECTO FUNCIONAL DINÂMICO:
• Rumorosidade na plancia
:: funcional dinâmico
• Vibração no volante
• Rumorosidade do banco traseiro
CPA: GRAVIDADE
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Para cada um dos defeitos/inconvenientes encontrados são atribuídas
gravidades. Quanto mais grave o defeito, maior a gravidade.
NÍVEL arquivo
DE GRAVIDADE
(esquema
11)
Paravamos
cada ocorrência
atribuídosobre
um nível
de gravidade.
Quanto maior
o os
Agora
entenderé melhor
como
definir gravidades
para
valor, mais grave a ocorrência é considerada.
inconvenientes?
POR QUE OS ÍNDICES 1, 10, 50 E 100?
(esquema arquivo 12 – entender melhor)
Os índices são baseados na porcentagem de clientes que perceberiam e
em maior ou menor grau, as anomalias.
CPA:reprovariam,
resumo da avaliação
As anomalias
classifi
100 e 50 podem
a qualidade
O veículo
é avaliado
emcadas
todoscomo
os aspectos
(A, S, D)comprometer
e cada defeito
encontrado
e
a
satisfação
do
cliente
fi
nal
e,
por
isso,
são
consideradas
“prioridade
1”, o
recebe uma gravidade conforme a ótica do cliente.
que inviabiliza a comercialização.
(esquema
arquivo 13)
ASPECTOS X GRAVIDADE
ZonasO do
veículo
veículo
é avaliado em todos os aspectos (A, S, D) e cada anomalia
encontrada recebe uma gravidade conforme a ótica do cliente.
A localização do inconveniente no veículo influencia muito na percepção do
cliente. Quanto mais perto da linha dos olhos, tanto olhando de fora quanto
de dentro do veículo, mais impacto o defeito representa. Por isso, para
aproximar os resultados da avaliação às percepções do cliente, os veículos
são divididos em Zona A e Zona B.
(imagem carros – arquivo 15)
- Outra novidade trazida pelo CPA são os indicadores de resultados. Serão
utilizados os indicadores ASI e C/1000 (fala-se “c sobre mil”).
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ZONAS DO VEÍCULO
Para a avaliação, o veículo também é dividido em duas zonas, ligadas à
visibilidade:
A
A
B
B
ZONA A
Área de visibilidade primária
ZONA B
Área de visibilidade secundária
INDICADORES DE RESULTADO
Outra novidade trazida pelo CPA são os indicadores de resultados. Serão
utilizados os indicadores ASI e C/1000 (fala-se “c sobre mil”).
ASI
ÍNDICE DE SEVERIDADE
DE AUDITORIA
Refere-se à gravidade dos
inconvenientes por veículo
5
C
1000
‘‘c sobre mil”
Refere-se à frequência de
inconvenientes ocorridos a
cada mil veículos verificados
COMO OS DADOS SÃO CARREGADOS NO SISTEMA DO CPA?
Ao fazer as avaliações, os auditores irão inserir todos os resultados em um
sistema web de gerenciamento de dados do CPA.
O sistema é único e os dados podem ser visualizados em todas as plantas
Fiat Chrysler do mundo.
COMO AS MEDIÇÕES SÃO FEITAS?
Além das simulações de uso normal do veículo pelo cliente, são usados
alguns instrumentos específicos de acordo com cada situação avaliada.
Estes instrumentos também são padronizados em todas as plantas Fiat
Chrysler no mundo.
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CONHEÇA OS INSTRUMENTOS DE MEDIÇÃO
Equipamento para testar tomada de 12 volts
Paquímetro. Usado para medições lineares internas,
externas e de profundidade.
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Relógio comparador, para medição de perfil, checando,
por comparação, diferenças entre duas superfícies.
Espessímetro. São lâminas com espessuras diversas
usadas para mensurar a abertura entre duas partes.
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São placas metálicas com diversos padrões de defeitos
“casca de laranja” que permitem a comparação entre a placa
e a condição do veículo, classificando, assim, o grau da
anomalia.
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ONDE E COM QUAL FREQUÊNCIA É REALIZADA A AUDITORIA DE CPA?
A auditoria é realizada pela área de auditoria de veículo em cada planta
Fiat Chrysler. Em Betim, é realizada no galpão 22, diariamente, nos
veículos liberados para comercialização ao cliente.
Os indicadores são gerados por amostragem, sendo que no mês deve
ser realizada auditoria de, no mínimo, 1% do total da produção de cada
modelo. Para aqueles modelos de baixo volume produtivo, há um volume
mínimo que, em Betim, por exemplo, é de 30 veículos.
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Espero que você tenha aprendido os
conceitos e a importância do CPA.
Em caso de dúvidas, procure a área
de Auditoria de Produto pelo ramal
3898.
Realmente o CPA é mais completo e vai nos ajudar a
entregar um produto de ainda mais qualidade. Vou
manter esta cartilha comigo para consultar sempre que
preciso.