AMS - ServiceDesk

AMS - ServiceDesk
Contributed by Marcos Martins
Alternativa para Otimizar seu Atendimento Operacional de Negócios em TI ServiceDesk PPD para Soluções SAPÂ
VANTAGENS
AMS - SERVICEDESK PPD
I
AGILIDADE NO
ATENDIMENTO
Usuário tem apenas um contato, que irá direcionar o chamado para o especialista mais indicado.
II
MONITORAMENTO DO
ATENDIMENTO
O Gerente irá contar com uma ferramenta prática para acompanhamento da evolução do atendimento, visualizando
todo o fluxo que define o processo.
III
ANÕLISE DE QUALIDADE E DESEMPENHO DO ATENDIMENTO
O Gerente terá indicadores ideais para medir a qualidade e o desempenho do atendimento por meio de relatórios que
irão sintetizar, de forma clara, a performance tanto da equipe externa, como de sua equipe interna.
IV
CUSTO/BENEFÕCIO
A proposta PPD (Pay Per Demand) não requer um contrato de sustentação técnica mensal. O cliente paga pelo
consumo e conta com taxas competitivas. O serviço conhecido como ServiceDesk é uma evolução do HelpDesk por
tratar-se de um tipo de atendimento mais sofisticado, com profissionais bem preparados e com visão geral dos
chamados abertos pelos usuários. A figura do HelpDesk pode até continuar existindo no mesmo segmento, porém
restrito ao primeiro contato, a partir deste ponto, o chamado é direcionado para o profissional apto a atender a demanda
que se apresenta. Ou seja, neste primeiro momento o serviço deve ser bastante ágil.
A LMTI adota o conceito de Ponto Único de Contato, conhecido como SPOC (do inglês, Single Point of Contact). Em
vez de ter diferentes tipos de pontos de contatos, cada um para um segmento/módulo diferente, tudo é centralizado em
um único ponto. Este ponto é constituÃ-do, além do recurso humano que viabiliza o primeiro atendimento, também por
ferramentas de apoio, tal qual um software para a consolidação de chamados, que pode ser acessado por telefone ou
mesmo pelo site da empresa.
De qualquer forma, o usuário ganha o tempo que precisaria para procurar quem atender sua necessidade.
A partir da centralização dos chamados, a LMTI oferece ao cliente a possibilidade de análise da evolução do
atendimento e do nÃ-vel do atendimento, com base em indicadores acertivos, que ajudam a medir, por exemplo, quais
áreas costumam abrir mais chamados, tipos de serviços mais procurados, percentual de retorno de atendimento, tanto
do consultor como dos recursos internos da empresa.
As empresas custam a assimilar as vantagens de um contrato de sustentação, inclusive com a possibilidade de
aprimoramento da qualidade por meio de um SLA (Service Level Agreement), portanto, a LMTI propõe, dentro do plano
de AMS (Applications Management Services), o consumo do ServiceDesk na modalidade conhecida como “Pay per
Demand―. Ou seja, não é necessário ter um contrato mÃ-nimo de sustentação, baseado em quantidade de horas, para
contar com um serviço de apoio funcional e técnico para soluções SAP. O cliente paga pelo consumo.
Para viabilizar o atendimento, o cliente adota a solução de gerenciamento de chamados da LMTI. Através desta
ferramenta, todos os chamados abertos seguirão o fluxo: - Abertura do Chamado
- Atribuição de Owner
- Avaliação da Necessidade
- Atribuição de Consultores
- Estimativa
- Aprovação p/Desenvolvimento
- Desenvolvimento
- Entrega e
- Homologação
Todo o fluxo é administrado pelo sistema e, ao fim, será possÃ-vel a partir da análise de todo o conjunto de chamados,
visualizar relatórios de orientação da qualidade e desempenho do atendimento.
Informe-se sobre o valor. Será cobrado apenas a manutenção de estrutura operacional. Não será cobrado mÃ-nimo
de horas de consumo mensal.
Contacte-nos: 19-3875-6498
http://lmti.com.br/pm - Portal LM
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Generated:30 September, 2016, 06:24