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Excelência em Metodologia de Helpdesk
O IntraDesk foi desenvolvido com base nas melhores práticas conhecidas de Helpdesk, indicadas por organizações como o
Gartner Group e o Helpdesk Institute, que, aliadas à metodologia SAN (Serviço de Atendimento ao Negócio) da Lan
Designers, resulta em uma estrutura de atendimento, análise e gerenciamento, ágil, eficiente e de grande valor para a sua
empresa. Todos os processos fundamentais para um Helpdesk ativo são suportados por essa ferramenta única,
possibilitando ao gerente de TI gerenciar e medir o atendimento desde um único lugar. Ele será capaz de acompanhar os
seguintes processos:
Gerenciamento de Problema
(Problem Management)
Gerenciamento de Mudanças
(Change Management)
Gerenciamento de Soluções/Scripts
Gestão de Conhecimento
Controle de SLA
(Solution Management)
(Knowledge Management)
(Service Level Agreement)
Resolução de Problemas
(Problem Resolution)
Atendimento para todas as áreas da empresa
Não é só a área de Tecnologia da Informação que se beneficia das funcionalidades do IntraDesk, todos os departamentos
da empresa podem utilizar o IntraDesk para automatizar seus processos mais onerosos. Por exemplo, o Departamento
Pessoal (DP) pode centralizar chamados de todos os funcionários (2a via de contra-cheque, informações sobre benefícios,
requisição de formulários, etc...) através da mesma ferramenta que a Administração utiliza para atender a chamados
referentes a manutenção predial (regular ar condicionado, limpeza, manutenção elétrica, etc...). Além do ganho de escala,
essa estratégia viabiliza o melhor controle de toda a empresa além de ajudar a que os funcionários foquem nas suas
atividades realmente produtivas.
MET
V
T RON
Rápido R.O.I. (Return over Investment)
A solução IntraDesk consegue fornecer o máximo de funcionalidades pelo melhor custo e em curtíssimo prazo de
implantação. Sem a necessidade de aquisição de plug-ins ou módulos adicionais, o IntraDesk é completo, todo
desenvolvido com tecnologia Web, eliminando o custo de instalação por estação de trabalho e licenças adicionais por
usuário, o que reduz o custo total de propriedade da estrutura de TI. É o caminho mais rápido para obter o retorno sobre o
investimento na estrutura de atendimento.
Gestão de Helpdesk Completa
Com base nas estatísticas geradas durante o atendimento, tempo de resposta, tempo de resolução, quantidade de Ordens
de Serviço (OS) e custo de atendimento, o IntraDesk produz relatórios ad-hoc que possibilitam a análise da performance
de sua equipe de Helpdesk. Unindo esses relatórios às ferramentas de gerenciamento IntraDesk Reports (relatórios
customizáveis), IntraDesk Analyser
(gráficos de Pareto e Key Performance Indicators), e IntraDesk Monitor
(acompanhamento online de índices de qualidade) já incluídas na solução IntraDesk, gerentes podem administrar todos os
recursos e custos de infra-estrutura de TI liberando recursos para a empresa poder focar em seu core business.
Implantação Rápida
O SAN pode ser implantado com o IntraDesk no menor prazo do mercado devido a perfeita integração entre uma
metodologia comprovadamente eficiente e uma ferramenta que pode ser facilmente instalada e configurada. Além disso a
interface intuitiva do IntraDesk possibilita que atendentes, equipes de suporte e gerentes, comecem a usá-lo com pouco
esforço de treinamento. Em poucos dias sua empresa terá um Helpdesk útil, bem estruturado e eficiente.
Evolução para Operações de Helpdesk
O IntraDesk traz para sua equipe de Helpdesk todas as ferramentas necessárias para estruturar e maximizar a
performance do atendimento:
Interface Web intuitiva reduz o tempo de atendimento.
Scripts para agilizar o atendimento e reduzir o tempo de treinamento dos atendentes de 1o Nível.
Alertas via e-mail, celular* ou pager* para o controle de tarefas e do SLA.
Controle real de horas de atendimento baseado no horário de trabalho das equipes de suporte.
Inventário automático de HW e SW das estações de trabalho e servidores.
Base de conhecimento de soluções, atividades e documentos técnicos.
Histórico de atendimento traz o resumo dos problemas reportados por cada usuário.
O LDRC (Lan Designers Remote Control) faz o controle remoto de estações de trabalho, totalmente integrado ao
ambiente IntraDesk.
Base de soluções para os problemas mais recorrentes da empresa podem ser acessadas por todos os funcionários
reduzindo o volume de chamados para o Helpdesk.
Para Empresas de Todos os Tamanhos
A arquitetura flexível do IntraDesk viabiliza todo o tipo de estruturas de Helpdesk; de pequenas equipes trabalhando em
um único prédio até operações distribuídas em escala nacional. Não há limites. A interface Web possibilita que diversas
equipes de suporte, fornecedores e parceiros possam acessar o IntraDesk através da Internet ou Intranet, utilizando
apenas o browser instalado na estação de trabalho.
Metodologia SAN
O Serviço de Atendimento ao Negócio (SAN) é uma metodologia de Helpdesk desenvolvida pela Lan Designers que engloba
serviços e produtos, utilizando como ferramenta o IntraDesk, software criado especificamente para esta função. O SAN
registra, analisa, compreende e soluciona problemas e dúvidas dos usuários de uma rede corporativa. Seu sistema
centraliza de forma organizada os procedimentos internos que surgem no cotidiano operacional das empresas.
Através do mapeamento de todos os prontos críticos, este serviço ajuda a desenvolver um banco de dados que servirá
como base para futuras solicitações de atendimento. A partir de relatórios customizados e gerados automaticamente, o
SAN é capaz de fazer um retrato da empresa e o seu funcionamento, agregando valores que serão úteis para a melhoria de
seus procedimentos internos.
Utilizando o IntraDesk o SAN é capaz de:
Fornecer informação e tecnologia personalizadas para cada empresa
Adaptar-se aos softwares e bases de dados utilizadas por cada empresa
Centralizar todo o atendimento em um único canal (Single Point of Entry)
Fazer a gerência de conhecimento em uma base sistematicamente revisada e atualizada
Garantir o alto nível de atendimento pré-determinado por SLA's (Service Level Agreements)
Implementar o atendimento centralizado para todo o país, através da parceria com a Algar CallCenter Services (ACS)
E Mais...
A próxima versão do IntraDesk (versão 7.0?) conta com mais funções para tornar o atendimento ainda mais rápido e
eficiente. Com o Contrato de Manutenção Anual, a atualização do IntraDesk será feita automaticamente, sem custos de
upgrade de licença:
Abertura de chamados via WAP e Palm
Integração direta com o HP Openview e IBM Netview
Integração com soluções de CTI
Pesquisa de satisfação automática
Requisitos de Hardware e Software
Para servidores:
1 Gb de espaço disponível em disco
128 Mb de memória RAM
Windows NT 4.0 + IIS (ou superior)
SQL Server 7.0 (ou superior) ou Oracle 7.0 (ou superior)
Para estações de trabalho:
Internet Explorer 4.01 (ou superior)
Metatron
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