TÉCNICAS DE VENDAS- um estudo de caso na Casa Sol

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TÉCNICAS DE VENDAS: um estudo de caso na Casa Sol – Lins/SP
SALES TECHNIQUES: a case study in Casa Sol – Lins/SP
Amanda Djanikian Domingues - [email protected]
Dayane Elizabety Sioni - [email protected]
Nathalia Fernanda da Costa Mercurio - [email protected]
Tiago Alberto Greghi - [email protected]
Profa. Ma. Maris de Cassia Ribeiro Vendrame
Profa. Esp. Ana Beatriz Lima
RESUMO
O mercado tem sofrido enormes mudanças nos últimos tempos, pois surgiram
novas empresas, novos produtos, novas tecnologias e os clientes se tornaram muito
mais exigentes. Com isso, houve a necessidade de as empresas se adequarem para
se manterem, de forma competitiva, no mercado, ou seja, vendendo seus produtos e
serviços, obtendo lucros. Com o objetivo de verificar a importância das Técnicas de
Vendas, foi realizada uma pesquisa de campo na Casa Sol Lins, a qual veio para
cidade com o intuito de oferecer produtos e serviços inovadores, criando atributos
que agreguem valores, satisfazendo as necessidades e desejos de seus clientes. No
decorrer do trabalho, observa-se que a empresa investe em treinamentos de seus
funcionários, a fim de melhor atender os clientes sendo uma das Técnicas de
Vendas chave para Casa Sol, uma poderosa ferramenta que pode auxiliar a
empresa a expandir resultados. A venda é o que mantém a empresa. Assim, deve
ser realizada da melhor forma possível, o que requer determinação, compreensão
do cliente e criação de valores para o mesmo.
.
Palavras-chave: Técnicas de Vendas. Clientes. Vendas.
ABSTRACT
The market suffered a huge changing lately, because new companies
emerged, with new products, new technologies and the clients became much more
demanding. There were needs for the companies to stay fit, and keep their
competitiveness on the market, in other words, selling their products and services to
the clients to earn profit. With the objective of checking the importance of the sales
techniques, it was made a field research in Casa Sol Lins, that came to the city with
the intention to offer innovation products and services, creating attributes to
aggregate value, satisfying the needs and wishes of their clients. During the
research, it can be noted that the company invest in coach their employees to better
treat their customers being one of the key of the sales techniques, a powerful tool
that can help the company to expand their results. The sale is what keeps the
company, and that is why it has to be done the best way possible, what requires
determination, understanding of the client and creation of values to them
Key words: Sales techniques. Clients. Sales.
Universitári@ - Revista Científica do Unisalesiano – Lins – SP, ano 3., n.6, jan/jul de 2012
154
INTRODUÇÃO
Vender é uma ação em que as empresas vão oferecer produtos e serviços a
clientes e por isso é de grande importância que seja realizada da melhor forma
possível. As Técnicas de Vendas vêm contribuir para isso, gerando diferenciação
perante os concorrentes, atraindo e fidelizando clientes, aumentando o faturamento,
criando ambientes mais agradáveis dentre outras inúmeras vantagens que as
Técnicas de Vendas oferecem.
“Como se não bastasse a luta para conquistar clientes, cada vez mais
exigentes e com mais opções para consumir, a isso se soma a tarefa de mantê-los
ativos na empresa” (LUCENA, 2011, p.27).
A venda é considerada realizada com sucesso, quando o cliente consome o
produto e sente-se satisfeito e motivado a comprar novamente na empresa.
“Um trabalho de venda mal feito pode afetar os resultados financeiros da
empresa ou mesmo prejudicar a imagem dela, o que dificultará qualquer esforço no
sentido de lançamentos ou novas promoções mercadológicas” (SILVA et. al., 2009,
p. 06).
O processo de vendas se divide em três etapas denominadas: pré-venda,
venda e pós-venda. Os esforços em Técnicas de Vendas devem ser constantes nos
três processos, pois se um desses não é realizado adequadamente, perde-se todo
investimento e esforços realizados nas etapas anteriores.
“A regra é clara: satisfaça seu cliente como se ele fosse único! Não espere
perdê-lo, aja antes que seja tarde” (LUCENA, 2011, p.27).
Com o objetivo de verificar a importância das Técnicas de Vendas na
captação de clientes, foi realizada uma pesquisa sobre Vendas e Técnicas de
Vendas na Casa Sol, no período de fevereiro a outubro de 2012.
Com mais de 20 anos de experiência no mercado, a Casa Sol é destaque não
só pelos produtos e serviços de qualidade, mas também pelo ambiente de trabalho,
resultado da valorização humana tão presentes nas relações entre a empresa, seus
colaboradores, fornecedores e consumidores.
Estrategicamente localizada no centro linense, a Casa Sol se situa em uma
das ruas mais movimentadas da cidade (Rua Floriano Peixoto), que é trajeto de
ônibus e chegada dos trabalhadores e visitantes de algumas cidades vizinhas.
O cenário externo da loja marca presença na cidade por contar com uma
155
fachada toda em vidro, expondo de forma positiva seu bom gosto. Já o ambiente
interno é inovador, sofisticado, atrativo e agradável, contando com uma equipe
altamente qualificada e motivada para atender bem.
A Casa Sol mantém a prática de confraternizações periódicas entre seus
colaboradores, o que inclui também viagens de visita a outras lojas e
indústrias,
treinamentos
técnicos
e
práticos,
além
de
oferecer
chances
de crescimento aos colaboradores de melhor desempenho.
Para realização da pesquisa utilizou-se dos seguintes métodos: métodos de
estudo de caso, método de observação sistemática e método histórico.
1
TÉCNICAS DE VENDAS ADOTADAS PELA CASA SOL NA CAPTAÇÃO
DE CLIENTES
1.1
O processo de vendas na Casa Sol
De acordo com Las Casas (1991, p.193), “A atividade de vendas é
considerada um processo, em razão de compreender uma série de etapas. Este
processo engloba:
a) procura e avaliação dos clientes;
b) abordagem;
c) apresentação;
d) tratamento de objeções;
e) fechamento; e
f) pós vendas.
A abordagem do cliente na Casa Sol é realizada pelo profissional de vendas
mais próximo, que avalia o perfil do cliente e suas necessidades e o encaminha para
o setor apropriado para supri-las.
O profissional deste setor começa a tratar da venda, faz toda a apresentação
dos produtos, começando sempre dos produtos mais interessantes para a loja
vender, com a intenção de sentir o cliente e ver quais são suas reais necessidades.
Assim, é realizado o fechamento da venda e a fidelização do cliente com o
determinado vendedor.
Realizar uma venda nada mais é do que um profissional de vendas
156
apresentar-se, falar sobre o seu produto, as vantagens e benefícios que o
comprador ou a empresa terá em possuí-lo, fazer um bom fechamento,
acompanhar o trâmite de entrega, documentos, tirando dúvidas, mantendo
um relacionamento com o comprador, perpetuando uma interação comercial
(PASSADORI, 2012 p.1).
Segundo Rafaela Freitas Alves da equipe de vendas da Casa Sol, os clientes
são cadastrados por um sistema, no qual é deixado o nome, telefone. Faz-se o
orçamento do produto que ele deseja, e mesmo que não efetue a compra, aquele
cliente é fidelizado para o vendedor que o atendeu. A fidelização de cliente é muito
importante dentro da organização.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um
canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais
fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de
recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca
(MOUTELLA, 2002, p.5).
De acordo com Marcio Augusto Spósito, gerente da Casa Sol, os vendedores
possuem total liberdade para buscar a venda, seja ela dentro ou fora da empresa e,
apesar de terem que cumprir metas, eles não são pressionados por ele para tal.
Atualmente, a Casal Sol de Lins conta com 2 vendedores na área de móveis, 8 na
área de construção e 1 projetista.
O marketing da empresa e os vendedores fazem parte do processo de
vendas, tornando-se a forma mais eficiente de fidelizar um cliente. O marketing
conquista o cliente e o traz para dentro da loja, enquanto os vendedores, utilizando
uma boa comunicação e estabelecendo um bom relacionamento, acabam por
realizar a venda e fidelizar um cliente, que irá disponibilizar um marketing boca a
boca com mais pessoas, fazendo o ciclo se repetir.
Conforme Marcante (2012, p.1) “Além das ferramentas de comunicação que o
marketing utiliza para aprofundar o relacionamento em busca da fidelização, o
vendedor também é instrumento poderoso na busca de relacionamento com o
cliente”.
1.2
O profissional de vendas da Casa Sol
Profissionais de vendas são pessoas que realizam os sonhos e desejos dos
clientes. De acordo com Longinotti-Buitoni (2000), transformar objetos e serviços
comuns em sonhos, significa provocar a imaginação dos clientes pela surpresa. Isso
157
requer um processo criativo, contínuo, original e propositado.
Os objetos e serviços vendidos por um profissional de vendas devem ser
exibidos pelo mesmo modo que o cliente sinta a necessidade de obtê-los. Para que
isso ocorra, o profissional deve conhecer as necessidades do cliente e estar a par de
todas as funções do objeto, para que possa relacioná-las e realizar uma boa venda.
Através da forte parceria com fornecedores, a Casa Sol dispõe de
treinamento de seus produtos, para que seus profissionais de vendas estejam cada
vez mais capacitados a atender seus clientes.
Segundo Las Casas (1991, p.166), “O treinamento de vendas pode ser
encarado como forma de otimização dos investimentos na área.”.
Conforme Rafaela, profissional de vendas da Casa Sol, são feitos, pelo
menos 3 vezes ao mês, treinamentos para os vendedores, principalmente na área
de construção, piso e acabamento.
A
motivação
também
é
um
fator
de
grande
importância
para
o
desenvolvimento do profissional de vendas, que terá prazer em realizar suas
obrigações, passando a sensação de um ambiente de trabalho sereno e confortável,
o que fará com que o cliente se sinta seguro para realizar sua compra e voltar
sempre que necessário.
A motivação é interna e compulsiva. É uma força que o indivíduo recebe
como resultado de uma satisfação psicológica no seu trabalho. Apesar de
ser íntimo e pessoal, o gerente pode e deve criar condições para que isso
aconteça. Portanto, ele tem de tornar o trabalho o mais interessante
possível, delegar responsabilidade, proporcionar chances de progresso e
crescimento, propiciar aprendizado constante e reconhecimento (LAS
CASAS, 1991, p.131).
De acordo com Marcio Augusto Spósito, gerente da Casa Sol, o vendedor tem
que transferir conhecimentos para o cliente, para que ele sinta segurança na hora da
compra.
Conforme Las Casas (1989, p.33), “Desenvolver a capacidade de vender
significa ampliar a própria habilidade para lidar com qualquer situação e,
consequentemente, aumentar as oportunidades de obter melhores resultados”.
Profissionais de vendas, que aumentam seus conhecimentos e sua habilidade
de lidar com pessoas, acabam por conseguir se comunicar melhor com os clientes e
lidar melhor com qualquer tipo de situação. Quanto mais informações eles
possuírem, mais fácil será a comunicação com os clientes, repassando essas
informações para estimular o consumo da sociedade.
158
Segundo Las Casas (1991, p.186), “Os vendedores, além de prestarem
serviços aos clientes, são portadores de informações, estimulam o consumo e
melhoram as condições de vida da sociedade pela oferta de produtos diferenciados”.
1.3
Os esforços para captação e manutenção dos clientes da Casa Sol
A percepção do valor do produto e sua marca influenciam de forma decisiva
na hora da compra, é preciso identificar quais são as reais necessidades dos seus
clientes e atendê-las.
A Casa Sol de Lins procura sempre atender o cliente bem e de forma
diferenciada, para conquistar-lhe a confiança e respeito, com atendimentos
personalizados, que permitem conhecer melhor cada um.
Segundo Marcio Augusto Spósito, gerente geral da Casa Sol de Lins, só é
difícil vender, quando o cliente não tem crédito. A empresa tem facilidade para
negociar prazo, todos os tipos de convênio possíveis e sustentáveis, tudo para
facilitar para o cliente na hora do pagamento.
Outra técnica que a Casa Sol pratica e acredita muito é sempre tratar o cliente
bem, para que ele se sinta à vontade, com isso, além de voltar a comprar, faz uma
boa propaganda entre os amigos, atraindo cada vez mais novos clientes, tornandoos fiéis. O passo para tornar um cliente fiel é a sua identificação para conhecê-lo,
buscando reconhecer suas necessidades e seus desejos. Isso possibilita para a
empresa criar um diferencial de conhecimento e confiança entre ambas as partes.
Uma das melhores maneiras de captar novos clientes é fazer com que
nossos clientes atuais indiquem nossos produtos ou serviços a outros
devido a sua satisfação e consequente fidelidade. Outros fatores como
qualidade, confiabilidade, variedade, preços, facilidade, são muito comuns
para determinar a escolha do fornecedor que o cliente irá realizar o negócio
(LOMBARDI JUNIOR, 2009, p.1).
Marcio Augusto Spósito complementa que a principal meta é que o cliente se
sinta a vontade, com variedade, bom atendimento, bom preço e boa forma de
pagamento, para que o mesmo volte sempre.
Essas são as técnicas que a Casa Sol de Lins usa como primordial e
essencial, pois o consumidor espera muito mais que um bom atendimento e bom
preço: espera um lugar diversificado. A empresa visa à satisfação do cliente para
que ele sempre volte.
159
1.4
As técnicas de venda alavancando a competitividade da Casa Sol
A Casa Sol utiliza muitas técnicas, para atrair seus clientes até o ponto de
venda, tais como:
1.4.1 Layout e fachada da loja
O cliente, ao passar em frente à loja, é contagiado pela fachada tentadora de
ofertas e promoções que, por ser de vidro, possibilita ver a gama de produtos, bem
como suas qualidades, ofertas e diferenciais de pagamento, tudo para chamar-lhe a
atenção.
Nas decisões de layout, os varejistas determinam como os diferentes
departamentos vão estar relacionados e distribuídos na loja, quais
departamentos e categorias deverão ocupar as localizações preferenciais e
quais ficarão nas áreas de menor circulação (PARENTE, 2000, p. 301).
A loja em Lins foi criada dentro do perfil da Casa Sol, bem arejada,
piso claro, loja clara de aparência atrativa, sendo um lugar diversificado É isso que
difere a Casa Sol das demais lojas concorrentes da cidade. Desta forma, o cliente se
sente mais confortável para achar o que procura.
1.4.2
Cordialidade no atendimento
Ao entrar na loja, todos os clientes são recebidos com cordialidade pelos
vendedores, que buscam desenvolver um relacionamento agradável para ganhar a
confiança e conseguir fidelizá-los.
Os
vendedores
buscam
identificar
o
cliente
sempre
ouvindo
suas
necessidades reais, para poder oferecer o produto mais adequado de acordo com a
suas preferências.
Zelando ainda por um bom atendimento, os vendedores contam com um
sistema informatizado que oferece suporte em relação à disponibilidade de produtos,
preços e quantidade de produtos na loja. Caso não haja o item procurado pelo
cliente, o sistema aponta se o produto encontra-se disponível em outra filial.
Atendimento de qualidade possibilita satisfazer às necessidades do cliente,
no entanto, é necessário encantá-lo oferecendo-lhe sempre um algo a mais,
um valor agregado ao produto e serviço oferecido, criando vínculos
(SOUZA; RAVAZZI; SILVA, 2006, p.10).
160
O principal objetivo dado à equipe de vendas é que o momento em que o
cliente adentrar a loja, deve ser estimulado a adquirir um produto da Casa Sol, saber
diferenciar a loja das concorrentes, para que, quando ele pensar em um produto
oferecido, tenha em mente a imagem da Casa Sol.
1.4.3
Exposição de produtos
Os produtos expostos em promoção dentro da loja são mais uma das técnicas
utilizadas, pois o cliente entra e pode se interessar pelo produto em exposição e
comprá-lo, além de comprar o que realmente estava previsto.
Para Blessa (2005), as vantagens de expor um produto aos clientes são:
a) facilitar a compra;
b) economizar tempo;
c) lembrar as necessidades;
d) valorizar o espaço da loja;
e) atrair novos consumidores;
f) aumentar a atratividade dos produtos; e
g) criar fidelidade ao produto e à marca.
1.4.4 Prazo e negociação
A Casa Sol, além de diversos fatores que a diferencia das demais
concorrentes, possui outro diferencial que é a negociação com o cliente,
disponibilizando uma gama de opções de pagamento.
Para Parente (2000, p. 174), “É a política em que o varejista permite aos
clientes negociar em cada preço. O vendedor poderá conceder um desconto com
base no volume da compra e na habilidade de barganha do comprador”.
As principais formas de pagamentos são: à vista com desconto, parcelamento
em cartão de crédito pessoal, parcelamento no cartão de crédito Loja Casa Sol e
empréstimos com os principais bancos.
1.4.5 Propaganda na TV
As empresas preparam merchandisings normalmente para combinar o apelo
161
de vendas dos comerciais com a atratividade das informações educacionais ou de
entretenimento. O merchandising divulga a história e as vantagens dos produtos a
milhões de clientes potenciais, com um custo por indicação ou por pedido (KOTLER;
KELLER, 2006).
A propaganda nas mídias televisivas tem o papel de influenciar a compra e
estimular desejos de consumo desnecessário. Os telespectadores ficam à mercê da
programação, é quando surge a propaganda, tornando esse telespectador um alvo
vulnerável.
As redes de TV contratam profissionais da área de publicidade para ver em
sessão privada seus novos shows e programas. Elas utilizam esses experts
como barômetro, fazendo uso de suas reações e sugestões para decidir
que programas vão transmitir, definir horários de veiculação e identificar
tipos de programação mais facilmente vendidos ao patrocinador (MATTOS,
2000, p. 73).
As propagandas são estabelecidas de acordo com a programação, sempre
com intenção de persuadir o maior número de telespectadores e em horários de
maior audiência.
Segundo Moles (2000), a publicidade que antes fornecia informação passou a
ser persuasiva.
A Casa Sol utiliza esta técnica periodicamente na Rede Globo e SBT, para
divulgar e fixar a marca no mercado de forma positiva a um grande número de
pessoas
.
1.4.6 Rádio
Para Moles (2000), a essência do Rádio/TV é imprimir certo número de
mensagens estereotipadas no interior do cérebro dos ouvintes/telespectadores. A
maior parte dos meios de comunicação de massa tem pretensões culturais.
Os anúncios em rádios possuem um baixo custo e estão presentes na vida
cotidiana de muitos trabalhadores. Um bom anúncio de rádio capta a atenção,
envolve o ouvinte, cria imagens mentais, é credível e consegue manter o produto no
centro do palco, sem parecer insistente e maçante ao ouvido dos ouvintes.
A Casa Sol realiza suas divulgações em AM e FM periodicamente nas
principais rádios da cidade.
162
1.4.7 Panfletos, folhetos
Os panfletos, embora sejam uma das atividades mais antigas consideradas
como propaganda, representam uma grande fatia do mercado por serem mais
acessíveis.
Segundo Formiga (2012), um panfleto pode apresentar mais informações do
que uma outra ação de comunicação, limitada a tempo (rádio e tv) ou tamanho
(jornais, revistas, outdoors). Entretanto o anunciante deve priorizar a mensagem
essencial, para não poluir demais a peça publicitária e prejudicar o processo de
comunicação.
A Casa Sol investe esporadicamente em panfletos, expondo sempre produtos
com baixos preços, visando a atrair clientes até o ponto de venda para conhecer os
demais produtos.
1.4.8 Equipe de vendas qualificada
Os funcionários da empresa são constantemente treinados, com treinamentos
específicos de cada produto, para melhorar a performance de vendas e aumentar as
chances de concretizá-la. Os vendedores ainda participam de cursos e palestras,
tudo através de parceria com fornecedores.
Para Parente (2000, p. 362), “O talento, o conhecimento e a motivação da
equipe são ingredientes que se tornarão cada vez mais importantes para o sucesso
de qualquer empreendimento varejista”.
1.4.9 Preços competitivos
Como estratégias de baixo custo, a Casa Sol conta com a parceria de outras
empresas para realizar compras de produtos em conjunto, o que facilita um preço
ainda menor que o dos concorrentes.
Segundo Parente (2000, p. 164), “Com essa política, os varejistas pretendem
que seu preço seja sua arma competitiva mais forte”.
163
CONCLUSÃO
As vendas são as atividades necessárias para manter a saúde financeira de
uma empresa. Por esse motivo, deve ser realizada da melhor forma possível,
buscando sempre atender todas as necessidades dos clientes, superando suas
expectativas e alavancando a oportunidade de o mesmo retornar à empresa, para
realizar as suas compras.
Para obtenção do sucesso em vendas, depende-se de diversos fatores que
antecedem a sua realização tais como: desenvolver campanhas de marketing e
merchandising, oferecer qualidade em atendimento, dispor do produto certo no local
certo para distribuição aos seus clientes, bem como oferecer facilidades de
pagamentos.
Uma
administração
de
marketing
bem-sucedida
requer,
portanto,
determinadas capacidades, como entender o valor para o cliente, criar valor para o
cliente, entregar valor para o cliente e sustentar o valor para o cliente. (KOTLER,
KELLER. 2006.)
Atualmente, o mercado passou por enormes mudanças, surgiram novas
empresas, novos produtos, novas tecnologias e os clientes tornaram-se muito mais
exigentes. Com isso, as empresas precisaram se adequar para se manterem de
forma saudável no mercado, ou seja, vendendo produtos ou serviços a clientes,
obtendo lucros.
Para Silva (2009, p. 06) “Vender, hoje, possivelmente é uma das ações mais
importantes no mundo dos negócios”.
Os clientes devem ser vistos como um fator de sobrevivência da empresa no
mercado. Desta forma, tudo deve girar em função deles, visando a conquistá-los e
torná-los fiéis. O consumidor é quem dita as regras em diversos segmentos de
mercado, por isso não importa a estratégia traçada para conquistá-lo, é preciso que
todos na organização estejam envolvidos e focados na satisfação dos clientes. Só
assim, os resultados que foram almejados serão atingidos.
O profissional de vendas deve entender claramente desde o início quais são
as reais necessidades dos seus clientes, ouvi-los e tentar tirar todas suas dúvidas
em relação ao negócio e do produto em questão, para que eles estejam cientes de
todos os detalhes e não se sintam enganados posteriormente.
164
Uma empresa só atinge resultados quando sua equipe de vendas está
comprometida com os objetivos corporativos e motivada em superar as
metas estabelecidas, sem mencionar a obrigação de enfrentar um ambiente
de cada dia mais competitivo nos quais as demandas dos clientes mudam a
cada instante (SOUZA, DANIEL, MORETI. 2008. p. 33).
Manter um bom relacionamento é fundamental no mundo dos negócios. O
cliente, hoje, busca a empresa que entrega, junto ao serviço solicitado, um brinde
chamado satisfação.
As Técnicas de Vendas são uma poderosa ferramenta que podem auxiliar as
empresas a expandir resultados e se tornarem mais competitiva no mercado
contemporâneo.
Uma venda não deve ser vista pelas empresas, como finalizada no momento
em que o cliente paga e leva o produto para casa, o feedback é muito importante:
oferecer uma garantia, um bom relacionamento, faz com que o cliente se sinta
confiante em relação à empresa e ao produto.
Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós- venda seja um atributo
do produto, tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço.
Para Silva (2009, p. 08), “manter o contato após a venda é fundamental não
só para conquistar novas negociações, mas também para propagar uma boa
imagem do vendedor e da empresa”.
A venda é considerada realizada com sucesso, quando o cliente consome o
produto, sente-se satisfeito e motivado a comprar novamente na empresa.
Diante do exposto, conclui-se que a pergunta problema que despertou o
interesse na realização do trabalho foi respondida de forma positiva e a hipótese: de
que as técnicas de alavancagem das vendas na Casa Sol, assim como de qualquer
empresa, está relacionada ao marketing de relacionamento, em adquirir novos
clientes, bem como manter os que já são, investindo no treinamento dos
colaboradores, para que os mesmos sejam bem-vindos, dando preferência à
empresa na hora da compra, foi comprovada.
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Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, Unisalesiano, Lins-SP.
167

TÉCNICAS DE VENDAS- um estudo de caso na Casa Sol

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