vocabulário de termos técnicos

Transcrição

VOCABULÁRIO DE TERMOS TÉCNICOS
Agindo por meio de indicadores
Versão 3.7
Fev2.014
Versão ampliada e revisada com mais de 200 termos
usados no mercado de Contact Center / Marketing
Agindo por meio de indicadores
O mundo da gestão de centrais de relacionamento com o
cliente é uma profusão de letrinhas e termos que misturam a
língua Inglesa com traduções no mínimo curiosas.
A profissionalização do segmento de atendimento ao cliente
é um tema que não pode esperar mais e os indicadores que
demonstram a qualidade da equipe no contexto do consumidor
estão na pauta de todas as empresas. Mais do que nunca, gerir
de forma inteligente os recursos em busca de excelência é garantia
de continuidade do negócio.
Por isso é fundamental estabelecer indicadores de gestão
que contém a história da organização. Os Kpis (key performance
indicators) são indicadores essencialmente numéricos, e válidos
somente se comparados a um padrão. Entre eles estão os
sistemas de telecomunicações, a gestão da produtividade, da força
de trabalho, o first contact resolution, que são Kpi’s capazes de
traduzir a eficiência de uma central.
Somente para fazer uma correlação, costumo diferenciar os
Kpi’s dos Relatórios com o exemplo: Devemos cuidar para que os
indicadores de performance sejam os nossos para-brisas, isto é,
devem ser grandes, transparentes, com limpadores e
desembaçadores para os dias de chuva e precisam permitir a visão
para frente, cuidando dos objetivos do negócio, deixando para o
retrovisor, muito menor e ajustável, a função de entender o que foi
www.factor9.com.br/educacional.php
versão 3.7 Fev2.014
feito lá atrás, como os relatórios, que são estáticos e com visão
limitada do que já aconteceu.
A definição e acompanhamento dos indicadores de
performance deve permitir alguns aprendizados a saber: Ajudar a
organização a se conhecer melhor; Tornar as lideranças e áreas de
apoio mais participativas na definição dos processos; Devem
propiciar a identificação das anomalias e das oportunidades de
melhoria.
Outro ponto importante é definir indicadores que aos serem
explorados, mostrem as causas dos problemas e propiciem o
estabelecimento de medidas corretivas, além de auxiliar na
elaboração dos planos de ação, seus responsáveis e
corresponsáveis. Todo este controle visa gerar condições para a
inovação e contribuir para reduzir custos e garantir a satisfação do
cliente.
Para colaborar neste desafio, preparamos um vocabulário
técnico com os termos mais utilizados para servir de fonte de
consulta permanente. Mas lembre-se: Ninguém atinge resultados
sozinho!
Equipe Educacional da Factor9
Dúvidas ou sugestões [email protected]
2
ABEMD
ABT
ABSENTEÍSMO
ACESSO DISCADO
Associação Brasileira de Marketing Direto, fundada em 1.976 no Rio de Janeiro, por 14 empresas. Está sediada em São
Paulo desde 1979. É a entidade que congrega as empresas que tenham interesse em Marketing Direto, sendo a principal fonte
de difusão de informações sobre a atividade no País, como organizadora de cursos, seminários e pesquisas sobre este assunto.
Através de comissões especiais, formadas por associados, é a voz das empresas de Marketing Direto nas negociações com
órgãos do governo e entidades nacionais e internacionais.
É a principal Entidade representativa do setor. Fundada em 1987 por profissionais pioneiros em tele atendimento no
Brasil, a Associação reúne atualmente empresas entre as próprias centrais de atendimento e fornecedoras de soluções e de
tecnologia, e vem acompanhando o crescimento e a profissionalização da atividade, investindo em capacitação, autoregulamentação e ética.
É a relação entre a quantidade de faltas num determinado período
de tempo (dia, semana, mês), divido pela quantidade de presenças
esperadas neste mesmo período (presença esperada (PE) = qtde de
colaboradores vezes qtde de presenças no período considerado já
excluindo as folgas regulamentares. Exemplo: Equipe de 10 agentes num
período de 30 dias com 26 dias trabalhados => PE = 10 x 26 => PE =
260 dias ). Pode ser classificado em Justificado, quando acompanhado de
atestado médico e classificação CID e para o qual não incide desconto na
remuneração do colaborador (de acordo com as regras trabalhistas em
vigor) ou Injustificado quando a falta não tem relação com problemas
médicos. Durante a elaboração do planejamento operacional já se prevê
um determinado índice histórico destas ausências. Monitore as variações
mensais deste indicador e crie planos de ação para os desvios. Veja Ebook sobre o assunto em www.factor9.com.br/educacional.php. Ver
tabela 2 no final deste E-Book
Conexão entre um telefone ou sistema telefônica (tipo DAC) e uma operadora de longa distância de telecomunicações
de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. Todas as chamadas daquela linha são “roteadas” automaticamente para
uma linha específica que leva diretamente ao equipamento existente na operadora, de modo que, chamadas entre diferentes
escritórios podem ser realizadas apenas com discagem de um ramal, como se fossem ligações internas.
ACKNOWLEDGEMENT
ACW – TEMPO DE PÓSATENDIMENTO (WRAP
TIME ou ACW – AFTER
CALL WORK ou ACT –
Aviso ou notificação de recebimento.
É o tempo utilizado pelo agente após a finalização de um atendimento e até que ele fique disponível
atendimento. É um período de tempo que integra a conclusão do atendimento realizado e, por isso, não pode
improdutivo. No entanto, deve ser minuciosamente gerenciado. É importante que o gestor acompanhe
observando índices fora da média e orientando os agentes para que aperfeiçoem as ações realizadas após
para o próximo
ser considerado
este indicador,
o atendimento.
3
AFTER CALL TIME
ADERÊNCIA À ESCALA
ADERÊNCIA AO SCHEDULLE
AGENDAMENTO DE VISITA
AGENTE DE ATENDIMENTO
AGENTE ESPECIALIZADO
ou ESPECIALISTA
AGENTE UNIVERSAL
AGENT UTILIZATION
AGENT WORKLOAD
ALGORÍTIMO
Também é possível contar com o suporte de tecnologia para parametrizar um tempo máximo de Wrap, agilizando o resultado
das campanhas.
Uma escala típica é a previsão da quantidade de agentes que precisam estar logados em um período de tempo, a fim
de garantir o nível de serviço planejado, ou seja, provendo uma equipe bem dimensionada. A aderência indica qual a
percentagem desta previsão que está foi efetivamente cumprida.
Um termo geral que se refere ao porcentual de quão boa é a aderência dos agentes aos seus horários. Pode incluir
ambos: 1) quanto tempo eles estavam disponíveis para atender chamadas durante seus turnos, inclusive o tempo gasto
atendendo chamadas e esperando por novas chamadas (também chamado de disponibilidade), e 2) quando eles estavam
disponíveis para atender chamadas (também chamado de complacência ou aderência).
Especialidade do contact center que visa aperfeiçoar o deslocamento de equipe externa onde os agentes de
relacionamento do contact center efetuam o agendamento prévio de data e hora para ocorrer o contato pessoal. Ele pode
ocorrer, por exemplo, para coleta de documentos, retirada de equipamentos, etc.
Antigamente denominado “Operador de Telemarketing”, “Atendente” ou “Representante” é o responsável pelo
relacionamento com os clientes, nas diversas formas de contato, seja de forma receptiva (inbound), ativa (outbound), através
de chat, email, SMS ou vídeo chamada.
É o profissional de relacionamento com habilidades ou conhecimentos bastante específicos. Um exemplo frequente é o
agente bilíngue, mas também se aplica a atendimentos altamente especializados, vulgarmente chamados de nível 2.
É o profissional capacitado para atendimento simultaneamente para contatos ativos e receptivos. Há casos onde o
volume de ligações é bastante baixo e opta-se por utilizar este agente para responder email/chat e atendimento telefônico
simultaneamente.
É um indicador de produtividade dos agentes, pois representa o porcentual de tempo em que o agente está atendendo
ou realizando chamadas, dividido pelo total de horas trabalhadas. Quanto maior o porcentual do indicador, menor o custo por
chamada. É comum vermos uma confusão entre os indicadores Taxa de Ocupação e Agent Utilization. Eles são Relacionados,
porém diferentes. Veja o exemplo de um SAC: os agentes podem estar todos logados e prontos para atendimento (alta taxa de
ocupação), mas poucas chamadas entrantes (baixos índices de Agent Utilization). Não confundir com o Taxa de Agentes por
PA (ver tópico específico)
Indicador importantíssimo em operações ativas. Indica o tempo médio em que o agente se dedica, em uma hora, a
falar com os contatos do mailing pois, se um operador fala com mais pessoas, sua produtividade é maior, assim como suas
chances de conversão.
Um conjunto de passos ordenados para a solução de um problema, como uma fórmula matemática ou instruções em
um programa. É o embrião de qualquer programa para computador, sendo o responsável por realizar todas as transformações
necessárias a fim de atingir um determinado objetivo.
4
AMOSTRA RANDÔMICA
AMOSTRAGEM
ANÁLISE DE RESULTADOS
ANÁLISE FATORIAL
ANÁLISE SWOT
Amostra de nomes retirados de uma lista (mailing) para testes, precedendo ou em paralelo aos grandes envios, de
forma a que possa representar a totalidade da lista e não apenas um de seus segmentos. Deve se constituir no maior cuidado
do profissional ao desenvolver seus testes, pois toda a confiabilidade na resposta estará prejudicada se a amostra estiver
viciada. Utilizado para testes de discagem, avaliação de dados e no desenvolvimento do front end que será usado na
operação.
Ato ou processo de seleção e escolha dos elementos que irão constituir
uma amostra e serão considerados, para efeito de pesquisa, como representantes
do conjunto da população à qual pertencem. Existem vários métodos de
amostragem empregados em pesquisas de mídia, de Marketing, de opinião pública
etc. Os mais frequentes são:
a) Amostragem aleatória - designa a amostragem feita ao acaso;
b) Amostragem estratificada ou amostragem por cotas - a população é dividida em
subclasses, dentre as quais são recolhidos elementos para formar a amostra;
c) Amostragem por estágios múltiplos - chega-se à amostra definitiva após vários
estágios de seleção, aplicando-se a cada estágio o mesmo tipo ou diferentes tipos
de amostragem.
É utilizado por vários setores da empresa, principalmente na definição das ligações
que serão monitoradas (amostra válida) e que, ao ser escolhida para avalição, seja representativa do que está ocorrendo na
operação.
Comparação das respostas obtidas -consultas ou pedidos- com o projetado, a partir de testes ou experiência prévia.
Essa análise deve ser feita em períodos pré- estabelecidos, em função das listas utilizadas, valores alcançados com a venda,
etc., de forma a permitir a repetição dos projetos cada vez com mais parâmetros previsíveis. Veja E-book sobre o assunto em
Factor analysis - Método estatístico empregado para determinar a seleção, no banco de dados, dos fatores de maior
influência no retorno de uma campanha ou mailing. Método estatístico que estuda as variáveis independentes múltiplas,
simultaneamente, para identificar um padrão ou padrões de perfis de consumidores em um banco de dados. Utilizada na
análise de resultado de campanhas de ativo ou performance do receptivo em operações que necessitam de resultados para
avaliar sua continuidade ou relação custo versus benefício.
Um exame do ambiente interno de uma organização ou parte desta (missão, objetivos, estratégias, recursos, tendências etc.),
para identificar Forças e Fraquezas particulares, e seu ambiente externo (demográfico, econômico, tecnológico, social, cultural,
legal, forças políticas e naturais), para identificar Oportunidades e Ameaças particulares. Um método de análise que examina
Forças da companhia, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. Frequentemente usado como parte do processo de
desenvolvimento para um plano de marketing, ou para alimentar os resultados de uma auditoria de marketing de volta nas
revisões dos planos. Veja E-book sobre o assunto em www.factor9.com.br/educacional.php
5
ANTI-ATTRITION
ATB – ALL TRUNKS BUSY
ATESTADO MÉDICO
ATIVAÇÃO ou
RECUPERAÇÃO DE
CLIENTES
APOIO A VENDAS
APPROACH
ARQUITETURA DE REDE
ASSESSEMENT
Todo tipo de ação ou esforço no sentido de reter o cliente no momento do “atrito” com a empresa. Normalmente, são
desenvolvidos modelos preditivos “anti-attrition” que demonstram o momento de agir, antes do cliente abandonar
definitivamente uma marca, produto ou serviço. Também conhecido como anti-churn.
Quando todos os troncos (linhas telefônicas) estão ocupados em um grupo de troncos específico. Geralmente, os
relatórios indicam quantas vezes todos os troncos estavam ocupados e quanto isso representa do tempo total de
funcionamento dos troncos. O que eles não indicam são quantos clientes receberam sinal de ocupado quando todos os troncos
estavam ocupados.
As equipes de Planejamento de Tráfego possuem condições de dimensionar o volume de troncos
necessários, considerando o Forecast conhecido.
O Atestado Médico é um documento frequentemente solicitado ao médico, seja
em consultas de rotina ou de urgência. O Atestado Médico é um direito do paciente,
não podendo ser negado. No entanto, o conteúdo desse documento é de inteira
responsabilidade do médico, devendo refletir estritamente seu parecer técnico.
A
declaração de comparecimento (horário em que esteve sob atendimento), não é um
atestado sendo apenas uma mera informação do comparecimento do paciente ou responsável à consulta naquele dia. A
colocação no CID (ver tópico) no atestado médico embora não seja obrigatório é uma declaração de bom senso do
colaborador, pois o médico do trabalho, residente ou não na empresa, porem conhecer e vivenciar as rotinas da atividade
deste colaborador e suas consequências para a saúde deste colaborador tem a competência e amparo legal para alterar
(aumentar ou reduzir) o tempo de afastamento ao trabalho originalmente indicado (Resolução 1658/2002 do CFM e Lei
8213/91 artigo 60).
Ação destinada aos clientes que interromperam momentaneamente o relacionamento com a empresa. São fornecidas
informações sobre os novos produtos, novas features, serviços promoções, incentivando a reutilização/reativação do produto
ou serviço. Em alguns casos, esta reativação é feita com a concessão de benefícios adicionais como descontos, acessórios,
etc., considerada relativamente como uma revenda.
Ação do contact center onde os agentes de relacionamento colhem informações sobre aceitação/rejeição dos produtos
ou serviços, possibilitando nortear decisões estratégicas da empresa fornecedora. É normalmente feita através de pesquisa de
satisfação.
Palavra da língua inglesa e que, embora intraduzível para o Português, significa "ângulo de observação ou
aproximação", "maneira de encarar", "modo de tratar"; abordagem. É utilizado em administração quando se vai observar de
forma técnica uma operação ou suboperação para um trabalho com foco no desenvolvimento de técnicas operacionais mais
adequadas ao resultado esperado.
Estrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware, o software, os métodos de acesso, os protocolos e o
método de controle.
Significa avaliação. Utilizado em empresas para definir uma abordagem de avaliar a situação de um determinado
processo ou procedimento. Existem técnicas específicas de assessement também para avaliação no grupo de pessoas para
6
elaboração do coaching.
AUTOATENDIMENTO NA
URA – UNIDADE DE
RESPOSTA AUDÍVEL
AVALIAÇÃO DE
RESULTADOS
(PERFORMANCE
APPRAISAL)
BACK OFFICE
BANCO DE DADOS
BASE DE CONHECIMENTOS
BENCHMARKING
BEP – BREAK EVEN POINT
BLOQUEAMENTO
Ou conhecido também como “Retenção na URA” representa o porcentual de ligações que foram atendidas por completo
na URA, sem necessidade de repasse a um atendente. Como o custo por chamada da URA é menor que do atendimento
realizado pelo atendimento humano, é interessante aprimorar o atendimento automático, investindo em melhores fluxos e em
humanização de URA, auxiliando a aumentar o seu índice de retenção.
Uma avaliação das atividades e efetividade de uma equipe ou colaborador durante um dado período. A avaliação
sempre deve considerar a comparação com um resultado inicial esperado.
Veja E-book sobre o assunto em
Profissionais que trabalham na retaguarda da operação, normalmente com tarefas administrativas e sem contato online
com os clientes/consumidores. É o principal apoio para os problemas que, por exemplo, não podem ser resolvidos durante o
contato com o cliente em tarefas que precisam de outro nível de suporte fora da empresa. Desta forma, este serviço de apoio
libera o agente de relacionamento para atender o próximo cliente, enquanto as demandas anteriores são gerenciadas e
acompanhadas. Normalmente estes profissionais são responsáveis por um novo contato com o cliente para a devolutiva do
atendimento anteriormente pendente.
Tecnicamente qualquer conjunto de informações, desde uma simples lista de compras até dados estruturados ou não
sobre os clientes, produtos, etc. O termo também é utilizado para registros de informações computadorizadas que são
alimentados no sistema pelos agentes de relacionamento durante os atendimentos às manifestações.
Termo utilizado para definir as bases de dados e registros capturados pelos agentes de relacionamento. Essas
informações podem ser utilizadas na solução de problemas de outros clientes ou servir para aprimorar manuais de
procedimentos ou produtos, especificações de autosserviço na URA (Unidade de Resposta Audível), sistemas legados, Intranets
ou extranets, etc., pois são à base de informações coletadas no dia-a-dia da central de relacionamento.
Estratégia adotada por uma empresa que parte para o encontro de soluções junto às pesquisas de pontos negativos e
positivos dos concorrentes ou de operações semelhantes, observando e analisando as formas de comunicação, abordagem,
indicadores, valores, etc., para adequação (customização) ou readaptação.
É um cálculo comparativo onde se deseja que o volume de vendas em que receitas empatam com despesas necessárias
para gerá-la. Acima desse ponto a operação apresenta margem positiva. É fundamental no planejamento de operações de
negócios.
Ponto na análise de investimento em que os custos se igualam ao retorno, onde não se ganha nem se perde
dinheiro. Acima desse ponto, o lucro começa a ocorrer. Abaixo, incorre-se em perdas. Valor mínimo que o resultado de uma
ação ou campanha deve atingir para não se ter prejuízo.
Termo usado quando a chamada telefônica não pôde ser completada em função de falha na central de comutação ou
na rede de transmissão. São diferentes das chamadas que não são completadas em função de linha ocupada. É um problema
originário fora do ambiente do contact center.
7
BRANDING CORPORATIVO CORPORATE BRANDING
BRAINSTORMING
BREAK, INTERVALO DE
BREAK – PAUSAS
BRIEFING
Associação do nome de uma corporação com a marca individual no marketing de produto, normalmente para
assegurar-se que a introdução de novos produtos será mais prontamente aceita; difere de Marca de Família no ponto em que
Branding Corporativo é usado para todos os produtos da companhia ou divisão ao invés de meramente para uma família de
marcas. Usado normalmente na criação de roteiros de produtos comercializados através do callcenter sendo um importante
item de abordagem e credibilidade da oferta.
Reunião coletiva de criação. Método de trabalho criativo introduzido por A F. OSBORN, que consiste em reunir várias
pessoas, de diferentes especialidades ou hierarquia da agência, que contribuirão livremente com ideias, meios, slogans ou
soluções práticas, referentes a todos os problemas que surgem na elaboração e na produção de propaganda. Essas reuniões
devem ser realizadas segundo os princípios básicos enumerados pelo autor do método e que são: 1. Nenhuma crítica às ideias
apresentadas durante a reunião; 2. Livre curso à imaginação; 3. Grande número de ideias; 4. Aperfeiçoamento de ideias
apresentadas. Veja E-book sobre o assunto em www.factor9.com.br/educacional.php
Tome cuidado com os termos utilizados. O termo “Intervalo Break” não é
remunerado, tem relação com o artigo 71 da CLT (Súmula 473 de Set2012 –
Intervalo intrajornada para repouso e alimentação) e deve ser acrescido da
jornada de trabalho. O termo “Pausa Break” é remunerado deve estar dentro da
jornada de trabalho. (Base: Acordo coletivo Sintratel 2013). Veja os detalhes
jurídicos desta discussão: Foi definido pelo artigo 71 da CLT o descanso no curso
da jornada de trabalho referente à necessidade de gozo de um intervalo para o
funcionário que trabalhem mais de 4 horas diárias, a saber: “Em qualquer
trabalho contínuo, cuja duração exceda de 6 (seis) horas, é obrigatória a
concessão de um intervalo para repouso ou alimentação, o qual será, no mínimo, de 1 (uma) hora. A Alínea 1ª. diz que Não
excedendo de 6 (seis) horas o trabalho, será, entretanto, obrigatório um intervalo de 15 (quinze) minutos quando a duração
ultrapassar 4 (quatro) horas”. Na convenção coletiva com o sindicato da categoria elevou este intervalo de repouso ou
alimentação de 15 para 20minutos que deve ser concedida no meio da jornada de trabalho. Não confundir com as pausas
regulamentadas na NR17 anexo II que prevê 2 intervalos de 10minutos cada um. Estas normas estão em vigor desde 2007.
Veja então como estabelecer na prática a utilização do intervalo (Artigo 71 da CLT) e as pausas (NR 17 Anexo II): O agente
de relacionamento (Operador de Telemarketing) cumprirá a jornada de 6h diárias. Nesse período estarão computados as duas
pausas de 10minutos cada e terá ainda o direito a um intervalo para repouso ou alimentação com duração de 20minutos.
Assim o acúmulo total da jornada, incluído o momento para repouso totalizará 6h e 20minutos.
Tome cuidado com os termos utilizados. O termo “Intervalo Break” não é remunerado, tem relação com o artigo 71 da
CLT (Súmula 473 de Set2012 – Intervalo intrajornada para repouso e alimentação) e deve ser acrescido da jornada de
trabalho. Ver tópico “Intervalo Break”.
Em marketing é definido como o conjunto de dados comerciais ou de marketing que servem de base para estudos de
promoção e merchandising. Nas operações de call center é usado para uma rápida reunião antes do início efetivo do turno
com toda a equipe para traçar os macro planos daquele dia. Precisa ser planejado antecipadamente com base nos dados do
8
dia anterior e serve para oferecer a equipe uma rápida análise do que precisa ser feito (plano) do período que se inicia.
BTC – BEST TIME TO CALL
BULK MAILING
BUDGET
BUREAU DE SERVIÇOS
BPM – BUSINESS PROCESS
MANAGAMENT
BPR – BUSINESS
PROCESSO RENEWAL
B2B – BUSINESS TO
BUSINESS
B2C – BUSINESS TO
CUSTOMER
(B2E) BUSINESS TO
EMPLOYEE
“Melhor horário para ligar”. Indica o melhor horário para realização de chamadas ativas. As ligações devem ser feitas na
hora mais propícia para o cliente/consumidor atendê-las. É importante associar o BTC ao tipo de telefone cadastrado no
mailing (residencial, comercial, celular, etc.). É calculado após certo tempo de utilização do mailing para garantir a efetividade
da medição.
É o grande envio de uma campanha de mala direta. Feito após testes com pequenas quantidades ou para listas
selecionadas. É o momento em que a maior parte dos recursos é investida, e deve ser feito após a avaliação da resposta
através de testes. Também denominado de big mailing.
É a tradução inglesa de orçamento, verba, dinheiro. "Isso está fora do meu budget" - Isso está fora do dinheiro que
tenho para gastar. Usado no planejamento da verba dos recursos (custo de mão de obra, gastos com telefonia, verba para
campanhas motivacionais, etc.) a disposição da operação ou suboperação para aquele período. No encerramento do período
deve ocorrer uma comparação entre previsto versus real e o líder deve preparar um plano de ações para os desvios. Está
relacionado diretamente com o um dos componentes da gestão que é executar suas tarefas dentro de um orçamento
previamente aprovado.
Uma empresa que atende chamadas (ativas ou receptivas) por outra organização. É uma nomenclatura utilizada em
algumas regiões para representar as empresas de prestação de serviço de atendimento (empresas de outsourcing).
Gerenciamento do Processo de Negócio - Forma de gerenciamento empresarial que considera a empresa um conjunto
de processos dinâmicos, voltados para o negócio e não apenas como uma estrutura estática, hierarquicamente articulada e
organizada. Podemos definir a absoluta maioria das operações de contact center são centros de BPM.
Reestruturação do processo de negócio - Técnica de reestruturação dos processos de negócio da empresa, baseada
num processo que envolve: análise do contexto, mapeamento da realidade, definição da visão de empresa, levantamento da
realidade da empresa, redesenho dos processos da empresa, implementação dos novos processos e sua avaliação de
funcionamento. Em situações onde o contact center foi estruturado para o negócio e com função básica de se relacionar com
os consumidores de forma inteligente e eficaz, os registros de dados coletados durante a relação consumidor e contact center
são fontes importantíssimas de informações para um BPR eficiente.
É o termo que descreve o relacionamento entre empresas. É comum utilizar o termo para designar o comércio ou
colaboração entre empresas através da Internet.
É o termo que descreve o relacionamento entre a empresa e seus clientes/consumidores. É comum utilizar o termo
para designar o comércio ou colaboração direta entre a empresa e o cliente através da Internet.
Toda ação de comunicação feita pela empresa voltada ao público interno (funcionários e colaboradores) de uma
empresa, visando criar uma cultura corporativa dirigida a objetivos específicos. (Veja Endomarketing)
9
CAIXA POSTAL DE VOZ –
VOICE MAIL
CALL BLENDING
CALL CENTER
CALL CENTER HÍDRIDO
CALL CENTER VIRTUAL
CAMPANHA
CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
É um recurso semelhante à secretária eletrônica onde os recados deixados pelos clientes podem ser retornados,
otimizando assim o HMM – Horário de Maior Movimento (ver tópico específico), já que o recurso registra não só a voz, mas
também o número telefônico para o posterior retorno.
É a combinação de grupos de atendentes inbound e outbound (respectivamente
receptivos e ativos) num único grupo responsável por atender os clientes/consumidores.
Um sistema informatizado providencia a verificação da disponibilidade do agente e lhe
encaminha o contato quer ele tenha sido originado pelo cliente ou pelo call center ativo de
forma simultânea. É utilizado em operações onde há grande sazonalidade de uma ou outra
forma de contato (ativo ou receptivo). A implantação desta funcionalidade traz benefícios
na possibilidade de lançar campanhas ativas de cross-selling, aproveitamento da ociosidade
característica de dimensionamentos com nível de serviço mais alto e da implantação, por
exemplo, de call backs emergenciais.
É uma central onde as chamadas são processadas ou recebidas em grande quantidade, com objetivos ligados a venda,
retenção, SAC, reclamações, suporte técnico ou qualquer outra atividade administrativa especializada. O call center é uma
central que combina recursos de banco de dados, telefonia e pessoas altamente capacitadas para tarefas de relacionamento
com o cliente. Um call center possui capacidade de gerenciar um alto volume de contatos simultâneos e direcioná-los de
forma inteligente e automatizada para equipes treinadas, segmentadas ou não, para se relacionar com os clientes. Por isso,
sua administração é complexa, dado o grande número de manifestações diferentes ou simultâneas, pois dependem de um
rigoroso planejamento para ter alta disponibilidade de recursos tecnológicos e humanos preparados para satisfazer as
demandas dos clientes e consumidores.
É o call center onde a central telefônica funciona tanto como DAC – Distribuidor Automático de Chamada (Receptivo ou
Inbound), como para fazer ligações (Ativo ou Outbound). Tecnicamente, o DAC identifica momentos onde não há chamadas
receptivas e inicia um processo de ligar para os clientes da base (Ativo) evitando assim a ociosidade daquele grupo de agentes.
Para o agente, há uma identificação originada no CTI identificando que tipo de chamada (Ativa ou Receptiva) ele irá atuar para
que possa adaptar o roteiro de abordagem. Ver call center inbound ou outbound
Nome dado às operações que tem agentes em diversas regiões geográficas, mas atendem como uma única central.
São pessoas trabalhando em locais distintos, mas que atendem um mesmo grupo de chamadas com as regras de distribuição
próprias do sistema DAC – Distribuição Automático de Chamadas.
Ações planejadas envolvendo operações ativas e eventualmente híbridas. O desencadeamento de campanhas ativas se
apoia em discadores potentes e sistemas (softwares / CTI / screen poup up) que administram diversas campanhas
simultaneamente. Normalmente, a campanha receptiva se apoia por veiculação de propaganda na mídia com ações de
marketing direto e incentivo ao contato receptivo.
Meio pelo qual os produtos/serviços são fornecidos para o cliente final. Termo muito utilizado nas empresas de
comercio atacadista e varejista. Concessionárias de automóveis, varejistas em geral, revenda de computadores são exemplos
10
destes canais.
CENTRAL TELEFONICA
CARONA
CHAMADA BLOQUEADA
CHAMADAS DESISTENTES
CHAMADAS ENTRANTES ou
OFERECIDAS
CHAMADAS EM ESPERA
CHAMADAS ABANDONADAS
Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação, capazes de encaminhar ou estabelecer
automaticamente chamadas telefônicas. Uma matriz comutação é equipamento capaz de unir eletricamente dois pontos, no
caso de telefone, dois assinantes.
Aparelho com dois fones de ouvido utilizados para treinamento de novos agentes. Desta forma, dois agentes podem
interagir na mesma ligação. Normalmente, os agentes ocupam o mesmo computador para que o agente mais experiente
oriente o novo agente nos procedimentos e navegação das telas e formas de registro da chamada. É uma excelente
ferramenta complementar de treinamento prático.
Uma chamada que não pôde ser completada. O visitante normalmente escuta um sinal de ocupado que indica que
todos os troncos estavam ocupados ou este está desabilitado.
Pode ter relação com o dimensionamento de troncos
(Planejamento), ausência de agentes (por absenteísmo ou turnover) acima do esperado que congestiona todos os troncos
disponíveis.
A desistência ocorre quando alguém desliga o telefone antes de ser atendido pelo contact center e mesmo antes de
entrar na fila de espera (ouvir a música de espera). Elevadas taxas desse indicador podem representar problemas como mau
dimensionamento dos troncos, problemas de navegação/transferência na URA. Não confundir com 'CHAMADAS
ABANDONADAS'
Todas as tentativas que os clientes fazem para alcançar o call center. Existem três possibilidades para chamadas
oferecidas: 1) elas podem receber sinal de ocupado, 2) podem ser atendidas pelo sistema, 3) podem ser atendidas por um
agente. Relatórios de Chamadas Oferecidas nos DAC's normalmente referem-se somente às chamadas que o sistema recebe.
Também chamado de Tempo em Fila. É o tempo gasto por um visitante na fila,
esperando pelo atendimento de um agente. Nestes casos, há um limite regulamentar
para o tempo em fila de espera (Lei do SAC). Pequenos desvios para mais ou para
menos são normais. Quando este tempo de espera está acima do planejado é preciso
avaliar os critérios de dimensionamento utilizados, observar se o absenteísmo está
acima do previsto ou houve desvio do forecast previsto. A recomendação é que as
ações sejam rápidas, pois é possível corrigir o indicador até o fechamento do período
de medição, com um incremento no número de agentes na linha. Se por outro lado, o
tempo de chamadas em espera está muito baixo do previsto, o desperdício de
recursos que precisa ser avaliados e corrigidos.
São as chamadas que foram desligadas pelo cliente enquanto estavam enfileiradas para atendimento. Isto caracteriza
um problema de dimensionamento. É preciso analisar a curva de demanda para entender se houve uma sazonalidade ou é um
fator recorrente. Para cada situação, há uma alternativa a ser estudada pelo setor de planejamento que, se for um evento
previsível, pode deslocar o horário da equipe.
Se for um evento inesperado, vale um estudo de alteração do fluxo de
11
atendimento para a redução temporária do TMA ou TMO sem perda da qualidade do serviço.
viabilidade técnica e econômica no sentido de captar o número chamador para posterior retorno.
CHAMADAS DERIVADAS
PARA O ATENDIMENTO
CHAMADA EM FILA
CHAMADAS POR AGENTE
HORA
CHURN
CICLO DE VIDA DO
PRODUTO – PRODUCT LIFE
CID
CLIENTES INTERNOS –
INTERNAL CUSTOMERS
CLIENTES ABORDADOS
É possível um estudo de
Indicador que apresenta a percentagem de clientes que utilizaram a URA, mas que não conseguiram finalizar seu
atendimento (autosserviço na URA), ou seja, precisaram ser transferidos para uma agente. Este indicador está diretamente
relacionado à eficiência e à qualidade da URA, que depende do entendimento das necessidades do consumidor (público-alvo),
linguagem, lógica de navegação, entre outras características.
São as ligações em espera até que um agente fique livre para atendê-lo. Fila pode referir-se também a uma linha ou
lista de Itens em um sistema, esperando para serem processados. Por exemplo, mensagens de e-mail. Se ocorrer fora do
planejamento, verificar sazonalidade de ligações, quantidade de agentes disponíveis (Ver também: Fila - Queue)
Mede o número de ligações realizadas (geradas no ativo ou atendidas no receptivo) pelo agente, dividido pelo número
de horas em que ele esteve alocado naquela campanha. Nas operações ativas, quanto maior melhor. Nas operações
receptivas, deve-se buscar uma distribuição linear entre agentes.
Termo que descreve a falta de fidelidade de um cliente com uma marca ou serviço, caracterizado pelo pedido de
cancelamento do produto ou serviço pelo cliente. As operações de call center, desde que estruturadas e treinadas para tal,
são ótimas ferramentas para registro das causas do descontentamento e atuar sobre as causas.
Conceito que se utiliza da analogia entre a amplitude da vida humana e a de um produto, sugerindo que, tipicamente, a
vida de um produto consiste de quatro estágios - introdução, crescimento, maturidade e declínio; o conceito é usado como
ferramenta para formular as estratégias de marketing mais apropriadas para cada um dos estágios, principalmente sua
abordagem dentro dos roteiros de um contact center.
O CID é uma Classificação Internacional de Doenças, onde a grande maioria dos diagnósticos médicos pode ser
encontradas e associadas a um código. Este código tem a função de uniformizar os diagnósticos e permitir análises estatísticas
necessárias para a saúde pública. O CID não foi elaborado com o propósito de sigilo. Veja “Atestado Médico”.
Os colaboradores de dentro de uma organização vistos como consumidores de um bem, serviço ou informação,
providos por outra parte da organização - bens, serviços ou informações que os empregados precisam para realizar seu próprio
trabalho. É uma base importante para o endomarketing. Desta forma, uma das missões do líder é saber ser se relacionar
internamente como cliente e consumidor das demais áreas da organização e ter a habilidade de negociar prazos e custos para
viabilizar sua operação.
Considera-se um cliente abordado quando o contato foi estabelecido e foi possível passar a ele, o roteiro (script)
contendo os benefícios do produto ou serviço ofertado, tanto no conceito inbound como no outbound. E definido também
como a etapa posterior a identificação positiva do cliente de um processo. Para efeito de cálculo de produtividade, é uma
etapa importante na qualificação de uma equipe, pois permite verificar a assertividade de um roteiro ou script. É um dos
componentes da conversão real, isto é, a conversão deve ser calculada sobre o aceite ou não de clientes que ouviram o roteiro
de abordagem e não somente dos clientes.
12
COACHING
CONFLITO DE CANAIS –
INTER-TYPE CHANNEL
CONFLICT
CONVERGÊNCIA
CONSUMO DO MAILING
CONTACT CENTER
É um processo que tem por propósito aumentar o desempenho de um
indivíduo, de uma equipe ou de uma empresa. Através do uso de técnicas e de
ferramentas apropriadas e sempre com o foco em resultados, o Coach facilita
ao seu cliente (Coachee) a construção de um caminho que o possibilita de
forma prática e ágil alcançar os seus objetivos de vida, seja no nível
profissional, seja no nível pessoal. O coaching é um importante instrumento
de liderança e gestão. Através do seu processo as pessoas conseguem
vislumbrar com maior facilidade as ações necessárias para um melhor
desempenho e para a produção dos resultados geradores de sucesso.
Coaching é um processo completo, planejado, que estrutura um determinado
período ou tarefa com a orientação de estimular e prover o desenvolvimento
de habilidades e competências pessoais facilitando assim o desempenho
constante de alto desempenho. Feedback é apenas uma parte deste processo.
Um bom plano de coach ou de desenvolvimento de habilidades deve conter alguns passos fundamentais a saber: Plano de
Objetivos - o colaborador deve saber exatamente aquilo que se espera dele;
Organização das Atividades - organizar o processo de atividades que levará ao desenvolvimento das habilidades e
competências individuais. Execução - capacidade de desenvolver o plano estabelecido; Feedback - avaliação da performance
obtida no desenvolvimento da tarefa.
Discórdia entre diferentes tipos de membros em um mesmo nível de um canal de marketing. Os conflitos mais comuns
se verificam entre as lojas de grandes cadeias de varejo e os pequenos varejistas independentes. É facilmente identificável
quando o contact center recebe informações desconexas originárias do cliente que alegam tê-las recebido no ponto de venda,
gerando insatisfação e várias atividades de back office e alinhamentos para identificar e realinhar todos os canais. É um dos
pontos de maior atrito nas reclamações recebidas em um contact center tipo SAC.
Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação das redes de voz e dados que traz
novas possibilidades e comodidades. As operadoras tradicionais de telefonia estão migrando para se consolidarem como redes
multimídia. A popularização e a melhoria da velocidade de acesso à internet são pontos fundamentais para oferecer serviços
onde os clientes possam estar online.
O volume do mailing é a quantidade de contatos previstos para a serem contatados em uma campanha ativa.
Acompanhar o consumo do mailing durante a realização da campanha (on flight) é importante para avaliar o desempenho e
eficácia da operação, caso vale salientar que a qualidade do mailing, os horários de discagem, entre outros fatores, interferem
diretamente na taxa de consumo do mailing, bem como o tempo total previsto para encerramento da campanha (fim do
mailing).
Termo que em tradução livre para o português representa Centro de Contatos. Estruturas preparadas para oferecer
atendimento por diversos meios de comunicação, tais como, telefone, email, chat, sms, vídeo chamada, website, URA, etc. Os
contact center podem oferecer mecanismos que possibilitam o contato direto para que o cliente/consumidor manifeste-se e
13
onde existem agentes de relacionamento treinados, preparados e com autonomia para atendê-lo.
CONTATO EFETIVO
CPC – CONTATO COM A
PESSOA CERTA
CRM – CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
CRM ANALÍTICO
CRM COLABORATIVO
CRM OPERACIONAL
CRONOANÁLISE
CROSS SELLING
Considera-se que um contato foi efetivo quando uma ligação ativa (outbound) foi recepcionada pelo cliente que
constava no banco de dados (cliente alvo). Diz-se do contato que atingiu o target. Etapa anterior ao contato abordado.
Porcentual, dentre as chamadas atendidas em uma campanha ativa, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o
objetivo da ligação (nome principal do mailing). Quanto maior o CPC, melhor, pois maior a possibilidade de eficácia da
campanha.
É um modelo de negócios centrado no cliente. Também é conhecido como marketing de relacionamento, Marketing em
tempo real. A ideia principal é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individual e depois usar as informações
coletadas para trata-las de maneira diferenciada. O intercâmbio entre um cliente e a empresa torna-se mutuamente benéfico,
uma vez que eles oferecem informações em retribuição aos serviços personalizados que atendem às suas necessidades
individuais. Um software de CRM permite que a empresa conheça um cliente específico como o segmento de mercado em que
atua.
Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro de uma carteira de
clientes da empresa. Conhecendo as informações, o próximo passo é determinar qual a melhor estratégia que atende a
diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para identificar
padrões que possam caracterizar comportamentos ou necessidades que possam ser atendidas por produtos ou serviços de
uma empresa.
É a aplicação da tecnologia que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a
empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações
levantadas para os sistemas de CRM Operacional.
É a aplicação da tecnologia da informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa.
Estão entre os produtos de CRM Operacional as aplicações de automação da força de vendas, automação dos canais de
vendas, sistemas de comércio eletrônico e os sistemas de registro de manifestações no call center. O CRM Operacional prevê a
integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
É uma técnica de medição dos tempos necessários para a conclusão de uma tarefa ou sub-rotina de uma tarefa. É a
criação de um mapa com os tempos de cada atividade dentro de um processo de relacionamento com o cliente dentro de um
contact center. Estre mapa visa identificar o tempo de cada sub-processo envolvido no atendimento daquela manifestação.
Este modelo registra, por exemplo, o tempo de abordagem inicial, tempos de pesquisa das informações no sistema, tempos de
registro da chamada, etc. O entendimento deste mapa pode ser uma ferramenta poderosa nos estudos dos custos dos
insumos utilizados numa central de relacionamento.
É o ato de ofertar um produto ou serviço relacionados entre si (venda cruzada). É antes de tudo, complementar uma
venda, isto é, partiu-se de um produto base e acrescenta-se uma oferta relacionada ao produto principal. Um exemplo típico é
oferecer um pacote de seguro à venda de um cartão de crédito. Em algumas operações, este produto adicional pode ser
14
oferecido no momento do fechamento ou em uma campanha adicional posterior ao fechamento da venda principal e depende
da elaboração de uma estratégia de abordagem eficiente.
CTI – COMPUTER
TLEPHONY INTEGRATION
CUSTO DE ESPERA
CET – CUSTO EFETIVO
TOTAL
CUSTO POR CHAMADA
CUSTO POR SOLICITAÇÃO
– COST PER INQUIRY
CUSTO POR PA
Permite que computadores realizem funções de controle de telefonia,
como fazer e receber ligações de voz, fax e dados, bem como identificar a ligação
(caller identification). Algumas das funções básicas de aplicações baseadas em
CTI são: fazer e receber chamadas, consultas, transferência e conferência;
associação de chamadas com dados - provisão de informações de quem liga, a
partir de bancos de dados e outras aplicações de forma automática antes da
resposta ou transferência da ligação, como por exemplo, identificar o telefone
que está discando e, ao agente atender a ligação, o sistema já lhe abre a tela
deste cliente, facilitando a abordagem.
Se agregado a um eficiente screen
poup up, traz benefícios na redução do TMA / TMO, e também no lançamento de campanhas customizadas, roteiros com
“proximidade” com o cliente e possibilidades de cross e up sell.
É o custo de se manter os clientes em fila de espera em serviços 0800 – Ligação gratuita para o cliente. Pode ocorrer
por falha no planejamento, em sazonalidade ou evento de falta de agentes disponíveis devido a absenteísmo ou turnover fora
do esperado.
O CET (Custo Efetivo Total) nas operações de crédito é obrigatório desde 2008, quando entrou em vigor a resolução nº
3.517/2007 do Conselho Monetário Nacional e do Banco Central, que determinava a inclusão do custo da operação de crédito
com uma taxa de juros em porcentual. Nesse caso, o consumidor tinha acesso à taxa efetiva de juros e à taxa com a soma dos
custos embutidos no crédito. Em julho de 2013 houve uma alteração na lei. Agora o detalhamento da composição dos custos
nas operações de crédito deve ser expresso em valores e em porcentuais. Essa alteração visa possibilitar os “Procons” a
solucionar conflitos e evitar que o consumidor procure a Justiça para resolver pendências.
Representa quanto custa uma ligação para o contact center. Seu cálculo é realizado dividindo-se o custo total pelo
volume de chamadas da operação, seja ela ativa (outbound), receptiva (inbound) ou blended. É muito utilizado pelas centrais
a fim de acompanhar sua evolução ao longo do tempo e uma excelente maneira de avaliar a relação custo x benefício das
operações. No entanto, não há uma prática única no mercado. Atenção especial deve ser dada quanto às variáveis que
compõem a estrutura do custo total. Em geral, consideram-se custos de RH, telefonia, infraestrutura física e tecnologia do
contact center. A escolha acertada da melhor operadora de telefonia e a opção por contatos ativos por celular ou telefone fixo
interferem de forma decisiva no custo por chamada.
Custo por solicitação (Cost per inquiry) - Similar ao custo por chamada, baseado na quantidade de pedidos de
informação obtidos dividido pelo custo total da central de relacionamento que atende a estas solicitações. Ver Custo por
chamada.
O custo por PA representa a soma total de gastos com a central, incluindo mão-de-obra e todos os outros insumos,
dividido pelo número de PAs que efetua aquela atividade.
Este indicador é importante para identificar o desempenho
15
financeiro da operação.
CUSTOMER SATISFACTION
CUSTO VARIÁVEL
DAC – DISTRIBUIDOR
AUTOMÁTICO DE
CHAMADAS
DATA MINING
DATABASE CALL HANDLING
DDR – DISCAGEM DIRETA
A RAMAL
O mesmo que SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR. Ver item específico. A satisfação do cliente, um termo frequentemente
usado em marketing, é definida como a medida de como os produtos e serviços fornecidos por uma empresa estão atendendo
ou superando as expectativas do cliente. A satisfação do cliente é definida como "o número de clientes, ou a porcentagem do
total de clientes, cuja experiência relatada com uma empresa, seus produtos ou seus serviços (avaliações) excedem os
objetivos especificados de satisfação ".
Os custos que variam diretamente com o volume ou quantidade produzida; os custos variáveis mais custos fixos
correspondem aos custos totais. Em operações de serviço, os custos variáveis são relativamente pequenos, visto que o maior
custo de uma central de contact center são os custos com mão-de-obra que representam de 60 a 65% do custo total. Então,
o foco da gestão deve estar localizado na produtividade da sua força de trabalho.
É o sistema telefônico especializado usado em contact centers. É um dispositivo programável que atende chamadas
automaticamente, coloca-as em fila, as distribui para os agentes/atendentes, coloca mensagens para os visitantes e dispõe
relatórios históricos e em tempo real destas atividades. Pode ser um sistema monousuário, ou capacidades de DAC
implantadas em uma rede, PBX, etc. Pode ser programado para distribuir as chamadas de várias formas, por exemplo, por
grupo especializado (skill), por agente com maior tempo disponível, etc. Cada operação necessita deste estudo para se
adequar às expectativas de relacionamento com o cliente.
Em tradução livre, representa Mineração de Dados. Analisar informações em um banco de dados usando ferramentas
que identificam tendências ou anomalias sem o conhecimento do significado dos dados. Fundamental em estratégias de CRM,
especialmente no comercio eletrônico.
Uma aplicação CTI, onde o DAC trabalha em sincronismo com uma base de dados computacional para proceder a
chamadas, baseado em informações da base de dados. Por exemplo, uma chamada gera dígitos em um sistema de
processamento de voz, a base de dados responde informações sobre o cliente e depois, manda informações sobre como tratar
esta chamada para o DAC (exemplo: para onde rotear a chamada, que prioridade deve ter na fila, os anúncios a serem
escutados por este visitante em específico, etc.)
Serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de um sistema
telefônico, sem ter que passar por uma recepcionista. Esta discagem direta elimina a necessidade de ter um atendente
automatizado para “rotear” as chamadas em sua entrada na central de comutação telefônica.
DEADLINE
DIMENSIONAMENTO
Último dia do prazo para qualquer serviço em qualquer fase de execução.
A arte de possuir o número correto de pessoas recursos humanos disponíveis no tempo certo e com as habilidades
necessárias e os recursos de tecnologia preparados para suportar uma demanda previamente definida anteriormente, no nível
de serviço escolhido, e com qualidade esperada. Há no mercado diversas ferramentas de auxílio no planejamento (ver Erlang)
16
DIRECT MAIL
ADVERTISING
DISA – DIRECT INWARD
SYSTEM ACESS
DISCAGEM PREDITIVA
DISCAGEM PROGRESSIVA
DISCAGEM PREVIEW
DISCAGEM OVERDIALING
Qualquer esforço promocional que utiliza o serviço postal ou outro serviço de remessa para distribuição de mensagem
de comunicação.
É uma solução onde usuários de fora do escritório podem, através de um login externo, acessar uma URA. Uma vez
autorizados, podem usar o serviço de PBX, tais como discagem de usuário local, fazer chamadas para fora do grupo, etc. A
ideia básica é permitir que os usuários corporativos autorizados se beneficiem das tarifas especiais das empresas para fazer
chamadas e obter economias de 30 a 40% no custo original da chamada.
São sistemas (softwares) que realizam simulações que avaliam diversos
indicadores da operação. Com base nisso, definem um ritmo de discagem, efetuam as
ligações e, uma vez atendidas, encaminham as chamadas aos agentes disponíveis. O
objetivo é diminuir ao máximo o tempo ocioso do agente, aumentando a
produtividade do serviço. Um grande detalhe das ligações preditivas é prever quando
os agentes irão ficar livres e então discar antes, de acordo com as regras e com os
cálculos matemáticos do algoritmo preditivo. Um verdadeiro algoritmo preditivo não
precisa ser “pilotado” durante a operação pelo contact center, pois ele muda os seus
parâmetros de acordo com o comportamento do mailing, das discagens e dos
agentes. Este tipo de discador só tem funcionalidade em operações com um número
razoavelmente grande de PAs atuando simultaneamente e com um grande volume de
mailing. O grande atrativo é atender uma necessidade de controle – característica inerente aos gestores das operações. No
entanto, se você está operando uma série de campanhas, cada uma conta com características específicas que acarretam em
diferentes tempos de Talk, Wrap, Wait etc. Simplesmente não há como calcular as taxas de discagem com a precisão
necessária para definir
o ritmo de cada campanha. Na verdade, essa prática é reativa, e não proativa. Um bom discador
preditivo tem algoritmos capazes de gerenciais esses tempos, sem necessidade de um profissional alocado para esta atividade.
Com este recurso, primeiro o sistema identifica um agente disponível e somente então inicia o processo de discagem,
encaminhando a ligação para o operador. Bons discadores detectam secretária eletrônica, fax e outros sinais de telefonia,
transferindo aos agentes apenas os contatos bons, mesmo que para isso a plataforma necessite buscar outro contato. São
usados onde se necessita um melhor controle de custos de telefonia em relação a discagem preditiva.
Neste tipo o discador seleciona-se um contato do mailing e apresenta os dados para o agente, que decide se realiza ou
não a ligação para o contato. Quando acionado, o discador gerencia todo o processo de discagem e, em seguida, encaminha a
ligação para o agente. Bons discadores permitem ao call center decidir quanto tempo o agente dispõe para escolher se o
sistema deve ou não discar, evitando que o agente fique muito tempo ocioso nessa situação. É utilizado em operações com
mailing muito qualificado onde cada contato não pode ser desperdiçado.
Modelo de discagem derivado do progressivo que permite à supervisão definir quantos contatos simultâneos deverão
ser discados quando um agente fica livre. Esse modelo já não é muito recomendado devido ao custo alto de telefonia que pode
gerar caso seja utilizado sem acompanhamento hora a hora. Um algoritmo preditivo substitui o overdialing com a vantagem de
17
que os custos podem ser gerenciados mais adequadamente.
DMM – DIA DE MAIOR
MOVIMENTO
DOUBLE OPT-IN
DRTV – TELEVISÃO DE
RESPOSTA DIRETA
EARLY BIRD
E-BUSINESS
EBITDA
E-COMMERCE
Um termo de engenharia de tráfego de telefonia, que se refere ao dia da semana onde há maior utilização dos recursos
humanos e de tecnologia. É bastante estudado no momento de se realizar o dimensionamento de recursos humanos e de
tecnologia de uma determinada operação. Normalmente no DMM os SLAs não serão cumpridos, mas considerados dentro da
média com os demais períodos. Ver também MMM – Hora de maior movimento.
Segunda confirmação dada pelo receptor quanto à permissão para prosseguir o relacionamento. É realizada através de
e-mail marketing após realização do processo de opt-in.
Televisão com resposta direta, com geração de vendas imediatas. Processo
de venda de produtos ou serviços através de mensagens apresentadas nas
emissoras de televisão com sinal aberto ou por assinatura. Seu nível de sofisticação
hoje inclui comerciais, programas inteiros com longa duração (Infomerciais) e até
canais dedicados exclusivamente a vendas. É uma poderosa ferramenta de vendas,
complementada com outras mídias dirigidas por seus operadores aos clientes conquistados pela televisão com foco no produto
ou serviço, mostrando seu preço e com um call to action para realizar a venda imediata.
Tipo de apelo promocional, incluído em malas diretas, incentivando o destinatário a responder num prazo mais curto
para receber algo que não estará disponível para quem responder após o prazo estabelecido. Early Bird, em inglês, se refere
aos pássaros que cantam primeiro no início do dia, fazendo um paralelo com os clientes que fazem seus pedidos antes dos
demais. Gera aumento de vendas em relação a promoções que não incluam esse artifício. É parte integrante do planejamento
para dimensionar o atendimento humano a estas respostas rápidas
Negócio Eletrônico. Termo que é mais frequentemente aplicado aos negócios resultantes do uso da tecnologia digital e
internet como principal meio de comunicação e interação com os clientes.
Ebitda é a sigla em inglês para earnings before interest, taxes, depreciation and amortization, que traduzido
literalmente para o português significa: "Lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização". Para se chegar ao
Ebitda de uma empresa ou suboperação, é preciso utilizar o seguinte cálculo: Lucro bruto menos as despesas operacionais,
excluindo-se destas a depreciação e as amortizações do período e os juros. Dessa forma, é possível avaliar o lucro referente
apenas ao negócio, descontando qualquer ganho financeiro. São também retirados para a apuração do Ebitda os juros dos
empréstimos que muitas vezes as empresas contratam para alavancar as suas operações, sendo assim, é importante ter em
conta que o Ebitda pode dar uma falsa perspectiva sobre a efetiva liquidez da empresa ou suboperação que está sendo
medida. No Balanço Funcional equivale ao Lucro Operacional.
Refere-se ao uso da internet, comunicações digitais e aplicativos de informática para possibilitar o processo de compra
ou venda de produtos/serviços. Alguns especialistas definem o e-commerce como todas as etapas que ocorrem em qualquer
ciclo de negócios usando a tecnologia. Também a definem como: Compras feitas por consumidores e empresas utilizando a
internet.
18
E-CRM
EDI – ELETRONIC DATA
INTERCHANGE
ENDOMARKETING
ERP – ENTERPRISE
RESOURCE PLANNING
ERLANG
ERLANG B
É o conceito que envolve o CRM e o E-Commerce de tal maneira que o CRM utilize-se das mesmas vantagens das
aplicações via internet, tais como, disponibilidade total (24h, 7 dias por semana), auto serviço e cooperação com outros
sistemas de CRM.
É a transmissão de dados de negócio entre empresas de computador para computador, em formato digital. O EDI é
composto somente por dados de negócio (sem mensagens em formato livre ou verbais), com formato padronizado, padrão
este aprovado e certificado por organizações nacionais e internacionais.
O prefixo “endo”, vem do grego: dentro, interno.
Assim, o endomarketing consiste no conjunto de ações de
marketing voltadas para o público interno da organização, visando desenvolver junto ao seu pessoal: (a) uma mentalidade
voltada para servir ao cliente e (b) as atitudes correspondentes. Essa construção de valores e atitudes funciona como um
espelho, refletindo no ambiente interno da organização as ações de marketing desenvolvidas externamente, junto ao seu
público meta.
Requer muita sintonia entre as áreas de Marketing e Recursos Humanos o que significa também alto compromisso de sua alta
administração.
É o termo que descreve uma série de atividades de gestão empresarial suportadas por
aplicações de IT. Estas são compostas de vários módulos, incluindo o planejamento do produto,
compras, estoque, relacionamento com fornecedores, atendimento ao cliente, gastos com recursos
humanos, entre outros. Normalmente o ERP é integrado a um banco de dados e a implantação do
sistema envolve uma profunda análise do negócio, mudança e padronização de procedimentos
internos da empresa. Que se pode traduzir como planejamento de recursos da empresa, batiza os
sistemas de gestão que permitem organizar os processos, nos departamentos ou em escala
corporativa. Os sistemas de ERP cobrem as áreas de administração, finanças, compras, vendas, contas a
pagar e a receber, recursos humanos, etc. e trabalham em estreita sintonia com os bancos de dados.
Um engenheiro dinamarquês que trabalhou para a Companhia Telefônica de Copenhagen em meados de 1900 e
desenvolveu Erlang B, Erlang C e outras fórmulas de engenharia de tráfego. Em sua homenagem, designa a unidade de
tráfego telefônico, em hora de tempo. Por exemplo, se os circuitos carregam 120 minutos de tráfego em uma hora, isto
equivale a dois Erlangs. Um Erlang equivale a 3600s de conversão telefônica. A conversão de CCS (hundred call seconds) em
Erlangs é feita multiplicando-se o número em questão por 100 e dividindo-se por 3600. Do ponto de vista estritamente
numérico, a aferição de um call center em Erlang, é
igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em
questão.
Uma fórmula desenvolvida por A. K. Erlang, amplamente usada para determinar o número de troncos necessários para
atender um determinado volume de chamadas durante o período de uma hora. A fórmula assume que se o visitante recebe
sinal de ocupado, nunca mais volta a ligar. Como alguns visitantes o fazem, Erlang B pode subestimar os troncos necessários.
Porém, Erlang B é geralmente preciso em situações com pouco sinal de ocupado.
19
ERLANG C
EXTRANET
E-1
FCR – FIRST CALL
RESOLUTION
FEE MENSAL FILXO
FEEDBACK
É utilizada para dimensionamento de agentes em centrais de atendimento. Os clientes que chegam e não encontram
agentes disponíveis, aguardam indefinidamente em uma fila até serem atendidos. Calcula tempos de espera previstos, baseado
em três fatores: o número de agentes; o número de visitantes em espera na fila; e o tempo médio de atendimento. Pode
prever também o número de agentes para manter tempos de espera em alvos limites definidos. Erlang C assume que não
existe abandono ou sinal de ocupado, portanto, tem uma tendência de sobre-estimar o número de agentes.
Refere-se a uma intranet que permite o acesso parcial a usuários externos autorizados. Enquanto a intranet reside atrás
de um firewall e é acessível somente a pessoas que são membros de uma mesma empresa ou organização e estão conectadas
à rede interna, uma extranet fornece vários níveis de acesso a usuários externos. Tem-se acesso a uma extranet mediante a
utilização de um nome de usuário e uma senha. A identificação do usuário normalmente especifica quais áreas da extranet
serão visíveis. As extranets estão se tornando muito populares para troca de informações entre parceiros de negócios,
principalmente em sistemas de automação de canal de vendas. São utilizadas em empresas de contact center na gestão
centralizada de informações que são simultaneamente utilizadas por vários canais.
Sistema de transmissão E1 possui uma taxa transferência de 2 Mbps e pode ser dividido em 32 canais de 64 Kbps cada,
contudo, 30 canais dos 32 canais existentes transportam informações úteis, (a velocidade efetiva da transmissão – throughput
- é de 30 x 64 = 1920 Kbit/s), os outros 2 canais restantes (canal 0 e canal 16) destinam-se à sinalização (sistema designado
por "Sinalização por Canal Comum") e o alinhamento de quadros, estabelecendo um sincronismo entre os pontos. Há outras
designações com E2, E3, etc com velocidades de transmissão maiores.
É o porcentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem que haja necessidade do cliente ligar
novamente ou do agente retornar a ligação para que uma manifestação seja resolvida. Pode ser tratada como uma medida
indireta de performance do agente: Quanto maior o índice de FCR, melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do
cliente. O FCR é uma importantíssima medida de qualidade do atendimento prestado pelo contact center, uma vez que está
diretamente relacionado aos índices de satisfação dos clientes. Ver também FTR – First Time Resolution
Forma de remuneração na qual o cliente paga um valor fixo por mês, que remunera todas as atividades da prestadora
de serviço. Este modelo de contratação não desconsidera possíveis penalidades que reduziriam o valor fixo contratado.
É um processo que tem por propósito aumentar o desempenho de um indivíduo
através da comparação de um comportamento esperado com um comportamento real. É
uma avaliação do desempenho obtido no desenvolvimento da tarefa. O feedback deve ser
específico, individual, parametrizado, aplicado em cima dos resultados. O feedback não é
julgamento e nem pode trazer surpresas para o colaborador, deve mostrar os pontos a
serem corrigidos/aperfeiçoados e destacados com ênfase os sucessos obtidos para que sirva
de referência e mantenha a motivação e o interesse do colaborador pelo desenvolvimento
pessoal. Diferencia-se do Coaching que é um processo mais completo, planejado, que
estrutura um determinado período ou tarefa com a orientação de estimular e prover o
desenvolvimento de habilidades e competências pessoais facilitando assim o desempenho constante de alta performance.
20
FIDELIZAÇÃO
FILA (QUEUE)
FILA VISÍVEL
FLUXO DE ATENDIMENTO
FOCUS GROUP
FOLLOW UP
FORECAST
Estratégia de gerenciamento de clientes que transforma simples compradores em “advogados” da marca. Visa a
frequência e recompra de produtos ou serviços e o relacionamento a longo prazo, conquistando ou incentivando a fidelidade
dos consumidores a uma empresa ou marca.
Mantém o cliente em espera até que um agente fique livre para atendê-lo. Fila pode referir-se também a uma linha ou
lista de Itens em um sistema, esperando para serem processados. Por exemplo, mensagens de e-mail. Se ocorrer fora do
planejamento, verificar sazonalidade de ligações, quantidade de agentes disponíveis (Ver também: Chamada em fila)
Quando os clientes que acessam uma determinada central de relacionamento tem acesso ao tempo esperado para
serem atendidos, isto é, sabem quão longa é a fila que ser atendido. Por exemplo, eles escutam uma mensagem do sistema
que diz o tempo de espera estimado até o atendimento. É um recurso vinculado à fila e que possui regulamentação específica
na lei do SAC. Tem relação com o planejamento (ver chamadas ou fila em espera)
São os procedimentos usados para que o atendimento tenha um início, meio e fim. Compreende as fases do processo
para o qual o call center/contact center foi criado. Um estudo detalhado da sequência do processo, das telas e sistemas à
disposição do atendente são fundamentais para que o fluxo de atendimento seja linear, eficaz nos seus objetivos e com TMA /
TMO eficiente. Uma forma inteligente de analisar o fluxo de atendimento é realizar a monitoria que deve avaliar a precisão das
informações transmitidas e a assertividade do roteiro (script) utilizado. Portanto o monitoramento deve avaliar, além dos
aspectos de postura do atendente, a correta utilização dos passos do roteiro (fluxo de atendimento) e de como a abordagem
definida está impactando positivamente ou não no cliente.
São os painéis de consumidores que dão suas opiniões sobre produtos e serviços e tendências. Trata-se de uma
pesquisa qualitativa. É utilizada também em centrais de relacionamento de grande porte para capturar informações sobre o
atendimento em grupos formados por agentes de relacionamento.
A continuidade de uma campanha de Marketing Direto em função das respostas obtidas em testes, ou em malas de
menor volume. O follow up normalmente é feito para grandes listas após criteriosos testes que tenham assegurado respostas
compatíveis com a rentabilidade desejada para a operação.
Indicação probabilística, razoavelmente definida sobre o futuro, baseada em uma avaliação de possibilidades
alternativas. Conotação próxima de predição, remontando a uma tradição envolvida prioritariamente com a construção de
modelos para definir as relações causais dos desenvolvimentos científicos e tecnológicos e esboçar cenários probabilísticos do
futuro. Entendem-se cada vez mais os desenvolvimentos futuros como um resultado sistêmico de múltiplos fatores e de
decisões que devem levar em conta elementos de cunho político-sociais e não apenas obedecer a resultados técnicos. Ao
enfatizar-se a importância da combinação de resultados de diversos métodos, se ganha em flexibilidade e reduz-se o caráter
determinista tradicionalmente associado ao forecasting. Em “planejamento” é um indicador aplicado em dimensionamento de
agentes. Nas operações receptivas, ele indica a previsão de chamadas a serem recebidas por período de 15 ou 30 minutos.
Quanto menor o intervalo, melhor será a possibilidade de alocar agentes corretamente. O Forecast em operações receptivas
utiliza informações históricas de tempo médio de atendimento e volume de chamadas ou indicadores provenientes da área de
marketing quando relacionado com inputs de mídia (TV, SMS, Email, etc). Em operações terceirizadas, tem relação direta com
o custo final da operação. O Forecast pode ser aplicado também a operações ativas e blended. De posse desses dados, as
21
escalas podem ser elaboradas alocando uma equipe maior para dias e horários propensos a gerar melhores resultados para a
campanha.
FORECASTING ACCURACY
FRONT END
FTR – FIRST TIME
RESOLUTION
FULFILMENT ou
FULFILLMENT
GRUPO DE AGENTES OU
ATENDENTES
HANDLING CALLS
HANDLING TIME
HELP DESK
O Forecasting Accuracy identifica o grau de assertividade do Forecast, ou seja, quanto mais próximo de 100%, maior
será a assertividade do dimensionamento dos agentes necessários. Quanto maior, melhor.
É a nomenclatura do sistema CRM que é usado no contact center para registro das manifestações dos clientes. Cabe
ao líder participar do desenvolvimento do front end, utilizando sua experiência com formas de agilizar o TMA/TMO e formas de
registro da chamada que possibilitem que os relatórios possam identificar oportunidades.
O mesmo conceito de FCR – First Contact Resolution, mas com o conceito ampliado para contatos além da chamada
telefônica como por exemplo, SMS, email, chat, etc. É o porcentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem
que haja necessidade do cliente ligar novamente ou do agente retornar a ligação para que uma manifestação seja resolvida.
Pode ser tratada como uma medida indireta de performance do agente: Quanto maior o índice de FCR, melhor a capacidade
do agente em resolver a demanda do cliente. O FCR é uma importantíssima medida de qualidade do atendimento prestado
pelo contact center, uma vez que está diretamente relacionado aos índices de satisfação dos clientes. Ver também FCR – First
Contact Resolution.
O termo em inglês é frequentemente usado em referência à finalização de tarefas, sobretudo os processos que,
iniciados pelo call center, dependem do envolvimento de outros departamentos ou setores da estrutura organizacional em
questão. A expressão fulfillment, numa definição mais simplista, serve para denominar as atividades de manuseio e entrega
de produtos. No entanto, o próprio desenvolvimento dos serviços que as empresas podem disponibilizar hoje para seus
clientes ampliou bastante o significado desse termo como o processo que abrange todas as atividades diretamente envolvidas
no planejamento, controle e coordenação dos pedidos dos clientes com o processo de manufatura e entrega do produto.
Também conhecido como Customer Order Fulfillment.
É o grupo de profissionais organizado em células que compartilham um conjunto de habilidades, como por exemplo, a
habilidade de falar inglês e português (agente bilíngue), ou que foram capacitados para argumentar em relação a uma
determinada situação, por exemplo, convencer clientes a não cancelarem um determinado serviço (célula de retenção).
O número de chamadas recebidas e atendidas por um agente ou equipamento periférico. Não se incluem as chamadas
que abandonaram ou receberam sinal de ocupado.
O tempo gasto por um atendente em Conversa com o Cliente e o Tempo de Pós Atendimento. É a soma total do
tempo de contato com o cliente. É a soma do Tempo de atendimento (TMA) com o tempo pós atendimento (ACW). O TMO é
o tempo total que o agente fica a disposição de uma determinada ligação e engloba o tempo falado mais possíveis registros ou
instruções pós atendimento. Na prática é o tempo total para o atendimento de uma manifestação até o momento em que o
agente estará disponível para o próximo contato. Uma técnica utilizada na avaliação do TMO (TMA + ACW) é a cronoanálise
(ver referência). É também definido como TMO. Ver item específico
Um termo referente a um contact center especializado para receber clientes procurando por informações de instalação
de um produto, utilização de softwares ou problemas. O termo é normalmente utilizado no contexto de central de suporte para
22
HMM – HORÁRIO DE
MAIOR MOVIMENTO
HOMOLOGAÇÃO
IDENTIFICADOR DE
CHAMADA
IMC – COMUNICAÇÃO
INTEGRADA DE
MARKETING
INBOUND
(CALL CENTER RECEPTIVO)
ISHIKAWA – DIAGRAMA DE
KPI – KEY PERFORMANCE
INDICATORS
LEAD
softwares e/ou computador. Normalmente as empresas possuem também um help desk interno para agilizar a solução de
problemas e aumentar a disponibilidade dos recursos tecnológicos. É importante que estas operações atuem buscando a
otimização do FCR – First Contact Resolution ou FTR – First Time Resolution.
Um termo de engenharia de tráfego de telefonia, que se refere a hora onde há maior utilização do grupo de troncos ou
também designado como horário de pico. É bastante estudado no momento de se realizar o dimensionamento de recursos
humanos e de tecnologia de uma determinada operação. Normalmente no HMM os SLAs não serão cumpridos, mas
considerados dentro da média com os demais períodos. Ver também DMM – Dia de maior movimento.
É a ação de simular um aplicativo utilizado na operação em situação de ambiente controlado e verificar todos os
acessos, registros e gravações antes da utilização final na plataforma. Serve também para, a partir de dados controlados,
simular o extrator dos relatórios da operação e verificar nomenclaturas, cálculos e consistência da base de dados.
Permite a identificação do número chamador antes do atendimento, o que prioriza o uso da tecnologia CTI – Computer
Telephony Integration para verificar priorização no atendimento, acesso direto do agente ao cadastro do consumidor no
momento exato do atendimento desta ligação.
Integrated Marketing Communication (IMC) - Conceito de gerenciamento desenvolvido para fazer com que todos os aspectos
da comunicação de marketing (propaganda, promoção e merchandising, relações públicas e venda pessoal) sejam trabalhados
articuladamente, como uma força única, incluindo-se os canais de relacionamento com os clientes, o contact center.
Mesmo que call center receptivo, isto é, call center que atende ligações feitas pelo cliente em oposição do call center
outbound que efetua ligações para os clientes. Termo destinado a determinar a origem de ligações feitas pelos consumidores
para as centrais de call center/contact center/telemarketing.
Também conhecido como diagrama de causa e efeito ou “espinha de peixe” – que separa as várias causas de um efeito
indesejado. A aplicação do método inicia por um brainstorm baseado em seis temas básicos: material, equipamentos, medidas,
métodos, mão de obra e meio ambiente. Esta ferramenta permite a análise de um problema a partir da sua consequência ou
efeito, e a partir daí, lista as causas e subcausas que podem contribuir para o efeito que está sendo estudado. Desta forma,
todo o processo de geração do problema é analisado e, com a ajuda de outras ferramentas (p.ex. Método de Pareto), é
possível começar a solucioná-los. É uma ferramenta importante, quando a causa-raiz do problema não é facilmente
identificada.
KPI é a sigla que corresponde a Key Performance Indicator. Conhecida técnica de gestão que monitora os IndicadorChave de Desempenho. São indicadores quantificáveis e funcionam com os veículos de comunicação do desempenho de um
determinado processo. Eles contam a história do que está acontecendo e são sempre indicadores comparativos, isto é, tem
uma relação direta com alguma expectativa de resultado para ser comparado.
Lead é uma versão mais curta de “sales lead“. Traduzindo semanticamente, um lead é um consumidor em potencial,
um cliente em potencial, alguém que está interessado em comprar seu produto ou contratar seu serviço. Lead é também uma
pessoa com intenção de compra com quem você consegue entrar em contato. A grande vantagem do lead para uma equipe de
vendas é que como esta pessoa já está interessada em comprar, as conversões aumentam consideravelmente.
23
LEI DO SAC – DECRETO
6.523/2008
LER / DORT
LIVE CALLS
MARKETING
ONE-TO-ONE
MONITORIA,
MONITORAMENTO ou
MONITORAÇÃO
Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de
Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal,
com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que
contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. Para os fins
deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham
como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento
de contratos e de serviços. Veja as obrigações das empresas na tabela 1 no final deste E-Book.
O termo LER é a abreviatura de Lesões por Esforços Repetitivos e consiste em uma entidade, diagnosticada como
doença, na qual movimentos repetitivos, em alta frequência e em posição ergonômica incorreta, podem causar lesões de
estruturas do Sistema tendíneo, muscular e ligamentar. Em 1998 o INSS introduziu o termo DORT – Doenças Osteoarticulares
Relacionadas ao Trabalho equiparando-a a LER. A DORT só é caracterizada quando o fator gerador da doença LER tenha sido
o trabalho e para tanto é imprescindível uma vistoria no posto de trabalho para comprovar a existência da tríade – lesão - nexo
e incapacidade.
Representa quantas ligações o agente atendeu em um determinado período
de tempo, considerando apenas chamadas válidas, isto é, em que há uma pessoa
no outro lado da linha.
Diferencia-se da “Conversão” que aponta qual o
porcentual de vendas efetivamente fechadas ou negociações realizadas sobre o
total de contatos efetuados, por exemplo, de 50 contatos, 30 geraram valor para a
contratante. Em suma, esses dois indicadores juntos apontam a produtividade de
um agente.
Se for detectada uma alta taxa de contato com baixa conversão, é
indício que o agente não está conduzindo a ligação de forma satisfatória e,
consequentemente, não está sendo produtivo. É possível resolver a situação com a
readequação do roteiro (script) e o desenvolvimento de feedbacks adequados
baseados em gravações. Vale a pena também considerar treinamentos e
reciclagens de conteúdo. A situação inversa, isto é, uma altíssima taxa de
conversão para um baixo número de contatos, e o que parece um fato positivo, indica que o agente (ou o grupo de agentes)
pode obter mais resultados se tiver mais ligações. É uma questão que pode envolver qualidade do mailing, gestão de Best
Time to Call e boa alocação de recursos dentro do contact center.
É o marketing individualizado, que pressupõem relacionamento com o cliente / consumidor e personalização dos
produtos, serviços ou atendimento a ele.
Um dos principais métodos de avaliação qualitativa e acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. O
monitoramento analisa a interação entre o agente de relacionamento e o cliente, avaliando as Atitudes do profissional de
atendimento, seu comportamento e a Precisão das informações transmitidas e a Assertividade do roteiro utilizado. Portanto o
monitoramento deve avaliar a postura do profissional, a correta utilização dos passos do roteiro (fluxo de atendimento) e de
como a abordagem definida está impactando positivamente ou não no cliente. Ao definir seu modelo de monitoramento, de
24
NÍVEL DE SERVIÇO
ACORDADO
OFERTA
OFF SHORE
OLAP (ON-LINE
ANALYTICAL PROCESSING)
OVERFLOW (INTRAFLOW e
INTERFLOW)
preferência para os sistemas que gravam o áudio do contato e as telas navegadas e registros efetuados durante a interação
como cliente. O monitoramento envolve o processo de feedback – Interação entre o monitor/supervisor e o agente para
identificar os pontos fortes e pontos fracos daquele atendimento visando o aprimoramento deste profissional. Normalmente
utiliza-se uma escala porcentual para determinar a qualidade daquele atendimento monitorado. Alguns dos benefícios diretos
do uso de sistemas de monitoramento são: O controle qualitativo da abordagem junto ao cliente, armazenamento inteligente
das gravações por tipo de ocorrência e como instrumento para desenvolvimento do agente.
Objetivos de desempenho alcançados por consenso entre o usuário e o provedor de um serviço, ou entre uma empresa
de prestação de serviço e uma organização contratante. Um acordo de nível de serviço especifica uma variedade de padrões
de desempenho que podem ou não incluir "nível de serviço", multas ou penalidades em caso de não cumprimento dos
objetivos estabelecidos.
Estes indicadores são importantes para que a área de planejamento monte suas escalas e
disponibilidade de recursos e impactam diretamente no custo final do serviço. Invariavelmente, quanto mais agressivos forem
os níveis de serviço ou SLA, maior será o custo final desta operação. Ver também SLA – Service Nível Agreement.
É o que é apresentado a quem recebe uma proposta de Marketing Direto para que se decida pela compra. Não se trata
apenas de mostrar o produto ou as vantagens do serviço e sim o conjunto daquilo que o cliente obterá optando pela compra,
destacando-se prazos, descontos, garantias, participação em sorteios ou concursos, etc. A oferta, assim como as listas e os
formatos, está entre os principais fatores a serem testados numa campanha de Marketing Direto. É um dos componentes
mais importantes na definição da abordagem de uma operação de venda.
Nome que se dá a uma operação de atendimento que cruza as fronteiras de um país. O modelo surgiu nos Estados
Unidos na década passada, quando as empresas norte-americanas, vendendo seus produtos e serviços na extensão inteira dos
continentes, começaram a contratar operadoras de Call Center multilíngues para atender os clientes. Normalmente, em cada
continente, as multinacionais contratam serviços de Off Shore de uma só operadora, que, do país em que está localizada, fala
com os clientes do cliente na região toda. Mas pode acontecer do serviço varrer mais de um continente.
É a capacidade para manipular e analisar um grande volume de dados sob múltiplas perspectivas. As aplicações OLAP
são usadas pelos gestores em qualquer nível da organização para lhes permitir análises comparativas que facilitem a sua
tomada de decisões diárias. A arquitetura OLAP possui ferramentas que são classificadas em cinco tipos que são: ROLAP,
MOLAP, HOLAP, DOLAP e WOLAP (além de XOLAP). É a tecnologia que permite ao usuário extrair e visualizar informações de
um banco de dados de forma seletiva e simples, sob diferentes pontos de vista. Uma aplicação baseada em OLAP tem a
capacidade de responder rapidamente as solicitações de informações, diferente de aplicações tradicionais baseadas em banco
de dados. Outra característica típica é que essas informações são normalmente extraídas de um grande volume de dados
armazenados.
São as ligações (chamadas) que fluem de um grupo de atendimento ou site para outro.
Mais especificamente, o
intraflow acontece quando as chamadas fluem entre um grupo de agentes e Interflow acontece quando as chamadas fluem
para fora do DAC para outro site. Este típico transbordamento (transbordo) de chamadas pode ou não ter sido planejado ou
ocorrer por excesso de chamadas e precisa de investigação, mas é um mecanismo transparente ao cliente que impede que ele
fique em fila de espera. A implantação traz consigo além da redução da fila de espera, a redução dos custos de atendimento e
25
a criação de contingências de atendimento quando utiliza outra central menos sobrecarregada.
OUTBOUND
(CALL CENTER ATIVO)
OUTSOURCING
PA – POSIÇÃO E
ATENDIMENTO
PABX
Mesmo que call center ativo, isto é, call center efetua ligações para os clientes em oposição do call center inbound que
recebe ligações discadas pelo cliente.
Significa terceirização. Normalmente define a contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou operações
ligadas a atividade-meio (aquelas que não estão ligadas diretamente aos produtos e serviços que a empresa produz), em
contraposição as atividades fim, comumente denominadas de core-business.
Conjunto físico de mobiliário (mesa + cadeira), hardware e software para uso dos agentes de relacionamento. O
conjunto físico é regulamentado pela Norma Regulamentadora No. 17 (NR 17) que estabelece parâmetros das condições de
trabalho às características dos funcionários, a fim de proporcionar o máximo de conforto, ergonomia, segurança e desempenho
eficiente dos trabalhadores.
Private Automatic Branch eXchange - É um centro de distribuição
telefônica pertencente a uma empresa que não inclua como sua atividade
o fornecimento de serviços telefônicos ao público. Solução capaz de
receber, por meio de uma única linha telefônica, várias ligações
simultaneamente sem ocupá-la, pois o contato é encaminhado ao ramal
correspondente, liberando-a para receber outra chamada. Da mesma
forma, a empresa consegue efetuar outros tantos contatos ao mesmo
tempo. Uma central PABX permite efetuar ligações entre telefones
internos sem intervenção manual, ou ainda telefonar e receber
telefonemas da rede externa (geralmente pública). Podem consistir de
uma plataforma de hardware ou somente software, este último que pode
ser instalado no computador para a interação com a telefonia via Internet (VoIp). Um telefone doméstico geralmente está
conectado diretamente à operadora local de telefonia, podendo realizar discagens simplesmente discando o número desejado.
Em um ambiente corporativo normalmente existem muito mais ramais do que linhas telefônicas, principalmente devido ao
custo, havendo a necessidade de um ponto central para gerenciar e distribuir as chamadas, o que é feito pelo PABX. O
equipamento torna-se também um elemento de controle dos usuários de ramais, podendo gerenciar permissões de uso
individuais ou por grupo. O PABX Analógico funciona por meio de linhas analógicas, com operadoras de telefonia fixa. Utiliza
um par de fios metálicos, comporta apenas uma linha por par, não possui Discagem Dieta Ramal – DDR, responsável por
permitir a cada telefone receber chamadas diretamente em seu ramal, além de apresentar uma qualidade de sinal regular. O
PABX Digital, apresenta chamadas com menos ruídos e melhor áudio, proporcionando um volume mais alto do som. Utiliza
cabos coaxiais, com conexão E1. Uma única conexão suporta até 30 canais. Além de permitir DDR, exibe qualidade de sinal
superior.
26
PARETO, DIAGRAMA DE
PESQUISA DE MARKETING
– MARKETING RESEARCH
PESQUISAS
PLANEJAMENTO TÁTICO –
TACTICAL PLANNING
POISSON, DISTRIBUTION
PONTO ELETRÔNICO
PRICING - PRECIFICAÇÃO
PROBARE
PROSPECT
Método baseado nos estudos do economista italiano Vilfredo Pareto. O princípio mostra que 80% dos problemas de
gestão ocorrem em consequência de 20% das causas. Esta ferramenta permite identificar as grandes concentrações de
problemas que estão impactando, em maior volume, o desempenho operacional. Recomenda-se que o gestor faça uma lista
com todos os problemas, ou perdas, ocorridos no processo e contabilize as repetições de cada caso, criando categorias. Desta
forma, é possível identificar os principais ofensores e atacar as causas prioritárias com menor esforço e com maior resultado.
Uma abordagem formal, planejada, para a coleta, análise, interpretação e relato de informações requeridas para o
processo de tomada de decisão de marketing.
Levantamento técnico realizado por especialistas para identificar oportunidades de mercado para um produto ou
serviço. As pesquisas são a base para todo o esforço criativo, permitindo que a equipe conheça os pontos mais importantes
sobre o produto ou serviço vendidos, na opinião de quem irá adquiri-los e não na opinião dos seus fabricantes.
O planejamento de táticas em curto prazo a serem usadas para programar estratégias, para serem empregadas no
alcance dos objetivos planejados de marketing.
Na teoria da probabilidade e na estatística, a distribuição de Poisson é uma distribuição de probabilidade de variável
aleatória discreta que expressa a probabilidade de uma série de eventos ocorrer num certo período de tempo se estes eventos
ocorrem independentemente de quando ocorreu o último evento. É utilizada para se calcular a necessidade de linhas
telefônicas (troncos) para determinada central de atendimento. Assume que se o cliente recebe sinal de ocupado, continua
tentando discar até entrar no sistema. Como alguns clientes param de rediscar, esta fórmula pode sobrestimar os troncos
necessários. Na teoria da probabilidade e na estatística, a distribuição de Poisson é uma distribuição de probabilidade de
variável aleatória discreta que expressa a probabilidade de uma série de eventos ocorrerem num certo período de tempo se
estes eventos ocorrem independentemente de quando ocorreu o último evento. Utilizada em apoio ao Erlang B (ver tópico
específico)
O Registrador Eletrônico de Ponto (REP) foi determinado pela portaria nº 1.510, de 2009. A portaria estabelece a
adequação das empresas ao sistema de registro que prevê a entrega aos funcionários de comprovante de marcação com a
hora de entrada e saída do empregado, além de o relógio não poder ser bloqueado nem ter os dados editados. As empresas
que mantêm controle mecânico (cartão) ou manual (escrito) do ponto não precisam mudar o sistema.
Atividade de marketing responsável pela definição do preços de venda para novos produtos e o ajuste de preços para
produtos existentes.
Programa Brasileiro de Auto-regulamentação do Setor de Relacionamento (Call Center, Contact Center, Help Desk, Sac
e Telemarketing). É uma iniciativa das três entidades representantes do mercado de Relacionamento no país - ABEMD,
ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, de
forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos consumidores e aos clientes contratantes.
Pessoa ou empresa que pode tornar-se cliente de algum produto ou serviço. Definido como público alvo de uma oferta
deve possuir alguma característica de identidade ou de adequação com aquilo que está sendo ofertado.
27
QUATRO M’s
QUATRO P’s
REGISTRO DA
MANIFESTAÇÃO
RECEITA POR PA
RETENÇÃO
RFP – REQUEST FOR
PROPOSAL
ROI - RETORNO DE
INVESTIMENTO
ROLLOUT
ROTA CONDICIONAL
SAC – SERVIÇO DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ou CONSUMIDOR
(Four Ms) - Dinheiro, Material, Máquina e “Força de Trabalho” - Moldura tradicional para se visualizar os recursos
disponíveis em um negócio, que podem ser úteis quando se projetando um plano de marketing.
(Four Ps) - As quatro principais variáveis controláveis do composto de marketing - produto, preço, promoção e praça
(lugar).
Por mais óbvio que pareça, este assunto, também classificada como “árvore de registros” merece todo o cuidado do
líder. Ao se construir o front end no CRM, deve-se tomar o cuidado de estudar as possibilidades e criar itens de registro que
possam colaborar com melhores serviços ao consumidor, como por exemplo, melhores registros dos “motivos de não venda
nas operações” em operações comerciais que permitam criar novos treinamentos com as dificuldades mais comuns e ao
mesmo tempo serem “à prova de colaboradores”, isto é, a árvore de registro é tão grande ou complexa que o agente opta
pelo primeiro registro para qualquer manifestação do consumidor/cliente.
É a soma de todas as receitas geradas naquela central ou suboperação, dividido pelo total de PAs que efetuam aquela
atividade. É uma importante medida financeira que se comparada ao Custo por PA dará origem à rentabilidade originada
naquela central de serviços.
Esforço/tática adicional para manutenção de um cliente descontente ou desistente de um determinado produto ou
serviço.
É quando várias organizações concorrem (respondem) a um determinado documento de obrigações emitido por uma
empresa compradora ou consultoria por ela contratada. A concorrência, ou disputa por uma conta, costuma fazer as
organizações se superarem na criação de diferenciais a preços competitivos.
Termo que descreve o cálculo do retorno financeiro em uma política ou iniciativa de negócios que implica algum custo.
O ROI pode ser medido em termos de um período para a recuperação do investimento, como uma porcentagem de retorno em
uma despesa de caixa, ou como o valor presente líquido descontado dos fluxos de caixa livres de um investimento. Há muitas
maneiras diferentes de calculá-lo.
O lançamento de um novo produto ou mailing em uma base de região por região, ao invés de uma introdução nacional;
a extensão é planejada para minimizar o risco e reduzir o investimento em produção e marketing. A continuação de um
esforço de Marketing Direto após a concretização de um teste bem-sucedido para o restante ou parte substancial do mercado.
Pode ser traduzido por “fase de expansão”.
A capacidade do DAC para rotear chamadas baseado em condições pré-estabelecidas. É baseado em programação do
tipo "se-então". Por exemplo, "se o número de chamadas no grupo de agentes número 1 exceder 10 e existem pelo menos 2
agentes livres no grupo 2, então rotear as chamadas para o grupo 2." Uma análise de equipe de planejamento garante que a
definição das regras distribua a produtividade de todos os grupos de agentes, otimizando recursos e custos, evitando
desperdícios.
Estrutura de atendimento ao consumidor, muitas vezes baseada e um call center, com o objetivo de registrar as
manifestações (dúvidas, reclamações, etc) com os produtos e serviços de uma organização e encaminhar para uma solução.
No Brasil, os SACs foram regulamentados na década de 90 para atender às exigências do Código de Defesa do Consumidor.
28
SATISFAÇÃO DO
CONSUMIDOR
SAZONALIDADE
SCRIPT ou ROTEIRO
SEGMENTAÇÃO
SERVIÇO 0800
Com a evolução dos conceitos de marketing de relacionamento em paralelo a disseminação do uso do telemarketing /
televendas, estes ganharam importância dentro das organizações passando a serem vistos como um importante canal para
aplicação de técnicas com o objetivo principal de fidelizar e rentabilizar a carteira de clientes. (Veja mais em Lei do SAC)
Este indicador é um excelente balizador da qualidade do serviço prestado pelo contact center. Representa o porcentual
de clientes que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento. A definição de um valor mínimo de satisfação
aceitável depende do objetivo da central e do perfil do seu segmento de atuação. Atualmente, há inúmeras maneiras de medir
o nível de satisfação dos consumidores, tais como: questionários aplicados de forma automatizada pela URA, follow-up através
de agentes, e-mails, SMS, dentre outros recursos. Vale dizer que este indicador é diretamente impactado pelo FCR e pela
qualidade do atendimento prestado. É definido como "o número de clientes, ou a porcentagem do total de clientes, cuja
experiência relatada com uma empresa, seus produtos ou seus serviços (avaliações) excedem os objetivos especificados de
satisfação ".
Sazonalidade é uma expressão muito utilizada pelos economistas, referindo-se à alternância de períodos previsíveis de
baixas e altas demanda, em decorrência, respectivamente, de aumentos e diminuições na oferta de determinado item. Em
marketing é definido como “Produtos que são consumidos (ou vendidos) de acordo com as estações do ano”.
O texto disponibilizado para agentes de relacionamento com o objetivo de obter um padrão de abordagem eficiente e
treinável. No script são previstas todas as situações que poderão ocorrer durante o contato do cliente com o agente. Deve ser
usado de forma dinâmica que pode e deve ser alterado à medida que a equipe identifique situações novas. Este roteiro deve
seguir passos muito bem definidos e ter um contexto dentro de um TMA que seja aceitável (custo) e inteligente para conduzir
o atendimento de forma normal e satisfatória para o cliente.
Técnica de dividir o mercado em unidades geográficas ou - principalmente - em grupos de consumidores com interesses
e comportamentos semelhantes. Divisão do mercado em grupos por critérios demográficos, financeiros, psicográficos, ou por
porte de empresa, poder aquisitivo, profissão, cargo, etc., de forma que suas características, necessidades, interesses ou
comportamentos sejam semelhantes, realizando-se ações específicas para cada grupo.
Também conhecido como discagem direta gratuita (toll free) quando os clientes estão fora da área local (serviço de
interurbano). São serviços que utilizam prefixos iniciados com 0800, largamente utilizados no atendimento ao consumidor
como canal de acesso telefônico aos SACs das empresas. O custo da chamada é inteiramente pago pela empresa, sendo
totalmente gratuita para o consumidor.
29
SLA – SERVICE LEVEL
AGREEMENT
SKILL
SKILL BASED ROUTING
É um acordo de nível de Serviço firmado entre duas organizações,
normalmente a contratante do serviço e a fornecedora ou de algum órgão de
regulamentação com as empresas prestadoras do serviço. São metas de
desempenho esperada para a prestação de um determinado serviço, bem
como as responsabilidades envolvidas no caso de não atendimento aos níveis
acordados.
Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011,
esse documento deve ser acordado entre os requisitantes ou interessados em
um determinado serviço e o responsável pelos serviços de organização que
prestará o serviço e deve ser revisado periodicamente para certificar-se de
que continua adequado ao atendimento das necessidades de negócio da organização. Um exemplo de SLA é o nível de
serviço que define a rapidez com que os clientes que ligam para uma central tenham certa agilidade no atendimento humano,
determina-se que a velocidade de atendimento destes clientes seja, por exemplo, que 80% das chamadas entrantes sejam
atendidas em até 20 segundos ou que todos os clientes sejam atendidos em até 1 minuto. Estes indicadores são importantes
para que a área de planejamento monte suas escalas e disponibilidade de recursos e impactam diretamente no custo final do
serviço. Invariavelmente, quanto mais agressivos forem os níveis de serviço ou SLA, maior será o custo final desta operação.
Ver também Nível de Serviço Acordado
Significa habilidade ou qualificação. A partir da análise das habilidades individuais dos agentes de relacionamento é
possível criar grupos de atendimento dentro de um call center com o objetivo de aperfeiçoar o resultado final do contato.
Uma capacidade do DAC que cruza as necessidades específicas do cliente com um agente que tem as habilidades
(skills) para atender aquela chamada, baseado em tempo-real. A implantação desta funcionalidade traz benefícios na
quantidade de ilhas de atendimento, adequação do atendimento aos diversos tipos de cliente ou especialidades e aumento do
nível de satisfação.
SMS – SHORT MESSAGE
SEVICE
SUSPECT
TALK TIME ou SPEAKING
TIME
Serviço de Mensagens Curtas (Short Message Service), que utiliza o celular como canal de comunicação.
É a pessoa ou empresa sobre o qual não se tem informações que permitam classificá-lo como um possível comprador
do que seja oferecido, mas que pode ser utilizado em campanhas estruturadas para transformá-lo em um Prospect e
finalmente como cliente.
É o tempo de conversação (relacionamento) do agente com o cliente em uma chamada, desde a saudação até o
encerramento do contato. Determinar se um Talk Time está apropriado varia muito de acordo com o tipo de operação (ativa
ou receptiva), o objetivo da campanha (cobrança, venda, composição de cadastro, etc.) e a complexidade do contato. No
entanto, em qualquer tipo de operação, os gestores devem buscar controlar esse tempo e aperfeiçoá-lo, de forma que seja
utilizado de maneira assertiva pelos agentes.
Isso pode ser obtido através de treinamento em abordagem e conhecimento
sobre o produto/serviço que está sendo tratado. Os gestores devem acompanhar constantemente este indicador, detectar os
valores fora do padrão e tomar ações de melhoria, como a redefinição do roteiro, identificação da necessidade de
30
redimensionamento da quantidade de PAs, adoção de discador mais eficiente, etc. Quanto maior o indicador, melhor o
desempenho da operação.
TARGET
TAXA DE ABANDONO
TAXA DE AGENTES POR PA
TAXA DE CONVERSÃO
Alvo de alguma campanha ou ação de marketing.
É uma métrica muito utilizada no segmento de contact centers. Nas operações
receptivas, representa o porcentual de ligações que foram abandonadas pelos clientes antes
do seu atendimento humano sobre o total de ligações recebidas. Com a utilização de novos
canais de comunicação, muitas centrais tem incorporado nesse cálculo as chamadas de URA e
Chat. Altas taxas de abandono, em geral, representam problemas de mau dimensionamento,
que acarretam longos tempos de espera. No entanto, essa não é uma proporção direta, uma
vez que a tolerância do cliente em esperar pelo atendimento depende de uma série de
circunstâncias fora do controle do contact center. A taxa de abandono, em operações
receptivas, está relacionada com indicadores como o Tempo Médio de Fila e Utilização do Agente.
Quanto menor a taxa de abandono, melhor. Nas operações ativas, é comum vermos a utilização do
indicador aplicado à discagem preditiva. Neste caso, representa o porcentual de chamadas geradas pelo
discador preditivo que foi atendido pelo cliente, mas encerrada pelo discador preditivo por não haver
agente disponível para atendimento. No entanto, se não houver um agente para atender esta chamada, então o discador
comanda o encerramento da chamada – e ela entra no índice de Taxa de Abandono. Na Europa e EUA, por regulamentação,
as taxas de abandono devem estar entre 3-5%, para proteger o cliente e também os custos de telefonia da operação.
É a relação de agentes escalados para ocuparem a mesma PA – Posição de Atendimento. A área de planejamento,
responsável pelo planejamento dos recursos e avaliando o horário total de atendimento esperado, por exemplo, das 9 às 21h
de 2ª. a Sábado, determina que 2 agentes irá ocupar a mesma PA, isto é, um agente fará o horário das 9h às 15h e outro das
15h as 21 e neste caso a Taxa de Agentes será de 2 agentes por PA. Em operações de grande porte ou que possuam
sazonalidade de horário podem requerer taxas diferentes como, por exemplo, 1,8 agentes por PA ou 4 agentes por PA se a
operação tiver atendimento durante as 24 horas do dia. Utilizando o Erlang C (ver tópico específico) a área de planejamento
irá organizar os horários de entrada e disponibilidade dos recursos. O afinamento desta taxa influencia diretamente no custo
da operação e na competitividade da empresa prestadora de serviço, já que a Mão-de-Obra é responsável pelo maior custo de
uma operação Ver tópico Custo Variável.
É um indicador fundamental para avaliar o sucesso de uma campanha ativa. No caso de uma operação de televendas,
por exemplo, ele aponta qual o porcentual de vendas efetivamente fechadas sobre o total de contatos efetuados ou sobre um
volume mais afinado, com por exemplo, clientes da base ou propensos. Quanto maior, melhor. Utilizado também com o
parâmetro de medição em operações receptivas de retenção, vendas, etc. utilizando a mesma mecânica de cálculo que no
modelo ativo.
31
TAXA DE OCUPAÇÃO
TAXA DE TRANSFERÊNCIA
TCP/IP – TRANSMISSION
CONTROL PROTOCOL /
INTERNET PROTOCOL
TELEVENDAS
TELEMARKETING
TEMPO EM PAUSA
TEMPO MÉDIO DE
INTERAÇÃO / RETENÇÃO
NA URA
Porcentual que representa o tempo em que o agente está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento
(recebimento ou realização de chamada), dividido pelo total de horas trabalhadas (excluindo pausas). É uma medida indireta
de produtividade: Altas taxas de ocupação indicam que os agentes estão prontos ou em atendimento na maior parte do
tempo. Também indica se as escalas dos agentes estão sendo bem gerenciadas, tanto no que se refere ao forecast quando às
pausas. Altas taxas de ocupação representam ambientes disciplinados. Quanto maior, melhor.
Este indicador refere-se ao porcentual de chamadas que precisam ser transferidas para outras células para que os
consumidores/clientes tenham sua demanda atendida. Altas taxas de transferência impactam negativamente na satisfação dos
clientes e indicam a necessidade de melhorar a performance dos agentes, capacitando-os a solucionar sozinhos as demandas.
Este indicador aplica-se a atendimentos por telefone, bem como chat e email. Quanto menor, melhor.
Um conjunto de protocolos que permite o compartilhamento de aplicações entre computadores heterogêneos (pessoais,
servidores e estações de trabalho) em uma rede de comunicação. Devido à
padronização dos protocolos em todas as
camadas (incluindo os que fornecem emulação de terminal e transferência de arquivos) diversos dispositivos rodando TCP/IP
podem se comunicar e cooperar em uma mesma rede física.
Aplicação do contact center para realizar venda direta e acompanhamento a clientes por telefone. Pode ocorrer de
forma ativa (outbound), onde os agentes efetuam ligações para o cliente, muitas vezes de forma parametrizada através de
recursos de CTI (Integração Computador e telefonia) ou de forma receptiva (inbound) onde os agentes aguardam o contato
dos clientes que ligam para a central.
É uma das aplicações do contact center e também uma das principais mídias do marketing de relacionamento. O
telemarketing é poderoso quando usado com outras mídias, principalmente como meio de resposta. Devido às suas
características e aplicações, é uma ferramenta geradora de tempo para a força de vendas e outras áreas da empresa, pois
executa com maior eficiência e eficácia, tarefas que permitem, por exemplo, maximizar o resultado da visita/ação do vendedor.
O telemarketing pode ser ativo (outbound – Agentes ligam para os clientes) ou receptivo (inbound – Clientes ligam para o call
center).
São a soma dos tempos de afastamento do operador da PA, como treinamento, descanso obrigatório, etc. É importante
acompanhar e gerenciar os tempos dos agentes de forma a evitar que a equipe se ausente num mesmo horário, prejudicando
a operação. Também temos que lembrar que algumas operações são regidas por normas, como por exemplo, a NR17, que
determina quanto tempo um agente deve ter de descanso (pausa) durante o seu período de trabalho. Em algumas operações
que necessitam de um grande número de treinamentos ou atualizações constantes de roteiro, costuma-se dividir em tempo em
pausa produtivo (treinamento ou feedbacks) de tempo de pausa improdutivo (demais paralizações do agente, mesmo que
regulamentares). Lembrar que a NR 17 regulamenta as pausas e que os horários de refeição são regulamentados pela CLT.
Tempo médio de interação dos clientes com a URA. Este tempo é importante para acompanhar o dimensionamento de
recursos de URA, tais como quantidade de canais, licenças de Text to Speech - TTS, licenças de Reconhecedor de Voz, etc.
Também conhecido como Tempo de Navegação na URA.
32
TEMPO MÉDIO DE
INTERAÇÃO COM OS
TRONCOS
TEMPO MÉDIO DE
RESPOSTA
TI ou IT – TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
TEMPO MÉDIO DE
ABANDONO
TMA – TEMPO MÉDIO DE
ATENDIMENTO ou AHT –
AVERAGE HANDLE TIME
TME - TEMPO MÉDIO EM
ESPERA ou ASA – AVERAGE
SPEED ANSWER ou ATA –
AVERAGE TIME TO
ANSWER
TMO – TEMPO MÉDIO DE
OPERAÇÃO
TRONCO CHAVE
O tempo médio gasto pelas chamadas inbound (receptivas) no tronco. É calculado por: Tempo de Atendimento +
Tempo de Espera)/Chamadas Recebidas. É um dos recursos que podem ser planejados conhecendo-se o TMA/TMO e tem
relação direta com os roteiros de atendimento (scripts) ou com o tempo de interação/retenção/navegação na URA.
O tempo que o call center leva para responder transações que não têm que ser respondidas quando chegam. Por
exemplo, e-mail ou ainda correspondências físicas.
É o termo que engloba toda tecnologia utilizada para criar, trocar e usar informações em seus diversos formatos
(dados, áudio, imagem, etc.). É um termo conveniente para incluir a tecnologia de computadores e telecomunicações na
mesma palavra. Essa convergência está conduzindo a era da “Revolução da Informação”.
O tempo médio que os visitantes (ligações) esperam na fila antes de abandonar (desistir e desligar o contato
telefônico). O cálculo considera somente as chamadas que abandonaram antes de ouvir o agente de relacionamento ou
conhecido como Abandono na Fila de Espera
Este é um dos principais indicadores monitorados pela gestão de contact centers. Representa o tempo médio de Talk +
Wrap, ou seja, o tempo médio que os agentes dispendem falando com o cliente e finalizando o atendimento. Serve de
parâmetro tanto para avaliar a produtividade quanto para realizar o dimensionamento das equipes do contact center. É
importante dizer que o TMA varia muito de acordo com o perfil das pessoas, com o tipo de operação e também e seu públicoalvo. Quanto menor, melhor. A melhor forma de avaliar o TMA e suas peculiaridades é utilizar a gestão por quartil/quadrante.
Também chamado de Tempo médio de Fila, representa o tempo total que os clientes esperam em fila, dividido pelo
total de chamadas atendidas. Este é um indicador aplicado ao acompanhamento do nível de serviço de operações receptivas e
relacionado a outros índices como taxa de abandono e utilização do agente. O acompanhamento do indicador é especialmente
importante para operações regulamentadas por normas como a Lei do SAC.
É a soma total do tempo de contato com o cliente. É a soma do Tempo de
atendimento (TMA) com o tempo pós-atendimento (ACW). O TMO é o tempo total que o
agente fica a disposição de uma determinada ligação e engloba o tempo falado mais
possíveis registros ou instruções pós-atendimento. Na prática é o tempo total para o
atendimento de uma manifestação até o momento em que o agente estará disponível para o próximo contato. Uma técnica
utilizada na avaliação do TMO (TMA + ACW) é a cronoanálise (ver referência). É também definido como Handling Time. Ver
item específico
O tronco é quando várias linhas telefônicas se juntam em um número. Exemplo: Caso uma empresa tenha 5 linhas
telefônicas, sempre que 1 pessoa ligar para este número, ele será atendida normalmente. Mas dará sinal ocupado quando o
6º. Cliente em diante ligar para o mesmo número e todas as outras linhas estiverem ocupadas, isto é, em atendimento.
TRUNKS GROUP
Uma coleção de troncos associada com um único periférico e normalmente utilizada por um propósito comum.
33
TTS – TEXT TO SPEACH
Sintetiza a fala humana a partir de um texto, sem necessidade de recorrer a gravações específicas. Um exemplo é um
leitor de tela, que utiliza um sintetizador que converte texto em fala, para converter o que é apresentado na tela em texto
audível, sendo um avançado recurso de conversão de texto em voz utilizado em URAs. A característica principal é permitir
que um comando ou texto seja transmitido sem característica de voz metálica ou robotizada. É usado também no atendimento
a deficientes visuais.
TOPOLOGIA
TURNOVER
(ROTATIVIDADE DE
PESSOAS)
UP SELLING
URA – UNIDADE DE
RESPOSTA AUDÍVEL
URA REVERSA
VALOR LÍQUIDO DA MARCA
- BRANDY EQUIT
VIRAL MARKETING
É um fluxo esquemático com o desenho de todos os recursos de infraestrutura utilizada na operação.
Aponta a rotatividade dos operadores na central. Cabe destacar que, para muitas empresas, o turnover está
internalizado, já que, no dia a dia delas, é natural perder colaboradores. Há várias formas de calcular o turnover, dependendo
do tipo e categoria do desligamento. Porém, essa rotatividade deve ser encarada como uma fonte de custos, visto que implica
na realização de novas contratações, treinamentos, etc. O turnover pode ser caracterizado em dois grandes grupos: TO
Voluntário quando a solicitação de desligamento parte do colaborador ou TO Provocado em que o desligamento é uma opção
da empresa. Veja E-book sobre o assunto em www.factor9.com.br/educacional.php. Veja na tabela 3, algumas formas de
cálculo do turnover.
É uma técnica de vendas na qual um vendedor tenta levar o cliente a comprar produtos ou serviços mais caros,
superiores, extras e outras opções de forma a produzir uma venda mais rentável. Ação de aumento de vendas de um mesmo
produto ou serviço que o cliente já adquiriu da empresa.
A URA é uma interface entre o sistema telefônico e o banco de dados do Call center/Computador. É um dispositivo
composto por portas, que após ser acessado pelo cliente irá fornecer automaticamente informações ao mesmo, configurando o
que se chama "Autoatendimento". Há tecnologia disponível para reconhecimento de voz, text-to-speech, etc.
O Discador ou URA Reversa é uma aplicação CTI que pertence à família dos discadores automáticos utilizada para
efetuar os disparos de mensagem de voz interativa. O sistema permite o disparo de múltiplas URAs Reversas simultâneas,
classifica as chamadas de acordo com o estado de telefonia, registra o tempo de reprodução da mensagem, opção do menu
escolhida pelo cliente, etc. O Discador URA Reversa faz o encaminhamento das chamadas de acordo com a opção escolhida
pelo cliente durante a reprodução do menu de voz. O sistema pode ser utilizado para a realização de pesquisas, cobrança,
consulta de estoque, consulta de saldo, entre outras inúmeras opções.
É o valor total de uma marca no mercado. O exemplo clássico é a Coca-Cola, que vale 10 vezes mais que os ativos da
empresa. O gerenciamento da marca é uma importante atividade da empresa e o contact center, por ter relação direta com os
consumidores, precisa entender seu papel de facilitador e de solucionador das manifestações e tornar-se parte integrante do
negócio, seja na acolhida e resolução de problemas, como na venda ou cross-selling, na Retenção ou nos demais itens do ciclo
de vida dos clientes.
Qualquer propaganda, ideia ou semelhante que se espalha sozinha, como um vírus. Quando o usuário do Hotmail envia
um e-mail, está enviando junto uma propaganda do serviço.
34
VOIP – VOZ SOBRE IP
WAIT TIME
WIRELESS ACESS
PROTOCOL
WFM – WORK FORCE
MANAGEMENT
Voice over Internet Protocol - Voz sobre IP, também conhecida como VoIP (Voice over Internet Protocol), telefonia IP
ou telefonia Internet, é um conjunto de tecnologias, largamente utilizadas em redes IP, Internet ou Intranet, com o objetivo
de realizar comunicação de voz. Os sistemas VoIP empregam protocolos de controle, geralmente chamados protocolos VoIP,
para o provimento do transporte dos sinais de voz em uma rede IP. Os principais benefícios da utilização do VoIP são a
redução do custo Operacional devido ao uso de uma única rede para transportar dados e voz, e a flexibilidade, pois facilita
tarefas e provê serviços não suportados pelo sistema de telefonia convencional.
Nas operações receptivas, é o tempo que os clientes esperam para ter sua chamada atendida, ou seja, é o Tempo de
Fila de espera. Antes de tudo, é preciso lembrar que, para alguns tipos de serviços, o cliente deve ser atendido em, no
máximo, um minuto – uma exigência feita pela Lei do SAC. Além das restrições legais, um tempo de espera alto gera uma
percepção negativa ao consumidor (que fica impaciente com a demora, dificultando a finalização de sua manifestação). Nas
operações ativas é associado à utilização de discadores preditivos e representa o tempo de espera do atendente por uma nova
chamada. Um bom discador preditivo atua com baixos índices de Wait Time, contribuindo com ganhos de produtividade dos
agentes e, consequentemente, maiores índices de Talk Time. Quanto menor, melhor.
Protocolo de Acesso sem fio - Protocolo usado para o acesso sem uso de cabos à rede de telefonia (celular) ou a uma
rede de computadores.
Sistemas de Software que, dependendo dos módulos disponíveis, é capaz de prever o volume de chamadas, calcula a
necessidade de agentes necessários, organiza schedules/turnos e monitora em tempo real o desempenho dos atendentes e
grupos de atendentes. Há excelentes fornecedores no mercado que a baixo custo oferecem este serviço de gerenciamento em
tempo real e otimização de custos. Sua implantação traz benefícios diretos no controle efetivo da força de trabalho, ganhos de
escala e controle gerencial.
35
Tabela 1 – Complemento do item: Lei do SAC – Decreto 6.523/2008
Tabela 2 – Cálculo do Absenteísmo
36
37
Tabela 3 – Conceitos e Cálculo do turnover
38

vocabulário de termos técnicos

Transcrição

Documentos relacionados

Print - Perkins+Will

Certified Data Center Professional

http://www.blogdocallcenter.com 1 Como melhorar o Contato com a

folheto Ipack-2008

Indicadores de Produtividade e Gestão do Call Center

Mensagens Inteligentes

Serviço de Call Center da Computershare

http://www.blogdocallcenter.com 1 Talentos Humanos, o maior

http://www.blogdocallcenter.com 1 Como lidar com os novos chefes

Sinttel garante reajuste e benefícios no Acordo Coletivo - Sinttel-ES