pontifícia universidade católica do rio grande do sul

Transcrição

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL
FACULDADE DE CIÊNCIAS AERONÁUTICAS
OTÁVIO TAMANINI FERRARI
MULTICULTURALISMO E RELAÇÕES LINGUÍSTICAS NA
AVIAÇÃO: o uso do inglês como L2 em contexto
comunicativo de tripulação técnica
Porto Alegre
2012
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL
FACULDADE DE CIÊNCIAS AERONÁUTICAS
MULTICULTURALISMO E RELAÇÕES LINGUÍSTICAS
NA AVIAÇÃO: o uso do inglês como L2 em contexto
comunicativo de tripulação técnica
Porto Alegre
2012
MULTICULTURALISMO E RELAÇÕES LINGUÍSTICAS NA
AVIAÇÃO: o uso do inglês como L2 em contexto comunicativo de
tripulação técnica
Trabalho de conclusão de curso de graduação
apresentado à Faculdade de Ciências
Aeronáuticas da Pontifícia Universidade
Católica do Rio Grande do Sul, como requisito
parcial para obtenção do grau de Bacharel em
Ciências Aeronáuticas.
Orientadora: Aline Pacheco
Porto Alegre
2012
MULTICULTURALISMO E RELAÇÕES LINGUÍSTICAS: o uso do
inglês como L2 em contexto comunicativo de tripulação técnica
Trabalho de conclusão de curso de graduação
apresentado à Faculdade de Ciências
Aeronáuticas da Pontifícia Universidade
Católica do Rio Grande do Sul, como requisito
parcial para obtenção do grau de Bacharel em
Ciências Aeronáuticas.
Aprovada em _____ de ___________________ de ________.
BANCA EXAMINADORA:
Nome do Professor
__________________________________
Nome do Professor
__________________________________
Nome do Professor
__________________________________
A Ademir e Adelina.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus, pois sem ele nada eu seria. Agradeço
imensamente aos meus pais e minhas irmãs que, com muito carinho, sempre me
apoiaram na minha decisão de ser piloto e nunca mediram esforços para que eu
realizasse este grande sonho. À professora e amiga Aline Pacheco, pela paciência
na orientação e incentivo a seguir esta maravilhosa carreira que tornaram possível a
conclusão
desta
monografia.
Agradeço
também
aos
meus
amigos,
que
acompanharam de perto esta jornada e também àqueles amigos que continuaram
em suas cidades sempre, de alguma forma, me apoiando. Também não poderia
deixar de agradecer aos comandante que me auxiliaram voluntariamente ao
responder a pesquisa, pois sem estes dados não seria possível a conclusão deste
trabalho.
A cultura
é
uma
necessidade
imprescindível de toda uma vida, é uma
dimensão
constitutiva
da
existência
humana, como as mãos são um atributo
do homem.
José Ortega y Gasset
RESUMO
Com o crescimento acelerado da aviação no mundo nos últimos anos, muitos países
não foram capazes de suprir a demanda de pilotos necessária, sendo assim,
precisaram recorrer à mão de obra estrangeira. Pessoas ao redor do mundo são
recrutadas, criando assim, um multiculturalismo no cockpit. A interferência da cultura
no uso do inglês como L2 em contexto comunicativo de tripulação técnica
multicultural pode ou não interferir na segurança de voo em determinadas situações,
causando fenômenos como miscommunication e misunderstanding. A presente
pesquisa tem por objetivo levantar dados a respeito do tema abordado no trabalho,
além de apontar os possíveis problemas advindos da comunicação entre tripulantes
técnicos de diferentes culturas, se comunicando através do inglês, e dizer se isso
poderia ser um fator que pudesse intervir na segurança de voo, colocando vidas em
risco. A metodologia inclui o uso de questionário objetivo como ferramenta de coleta
de dados para posterior análise. Os informantes são tripulantes de voos
internacionais, que convivem com o ambiente pesquisado. Os resultados serão
apresentados através de resumo das respostas dos informantes. De modo geral,
busca-se evidenciar a existência de problemas com tripulações multiculturais,
resultantes de interferências linguísticas, que comprometam a segurança de voo.
Palavras-chave: tripulação multicultural, uso do inglês como L2, segurança de voo,
miscommunication.
ABSTRACT
With the rapid growth of aviation in the world in recent years, many countries were
unable to meet the required demand of pilots, so companies had to resort to foreign
labor. People around the world are recruited, thus creating a multicultural cockpit.
The interference of culture in the use of L2 English in communicative context of
multicultural flight crew may or may not interfere with flight safety in certain situations,
causing miscommunication and misunderstanding. This research aims to collect data
about the topic covered in the study, and also to point out the potential problems
arising from communication between crew staff from different cultures, using English
to communicate, and say if this could be a factor that could intervene in flight safety,
endangering lives. The methodology includes the use of objective questionnaire as a
tool to collect data for further analysis. Informants are crew members of international
flights, which coexist with the environment studied. Results are presented through a
summary of the responses of the informants. In general, we seek to demonstrate the
existence of problems with multicultural crew, resulting from linguistic interference,
which could interfere in flight safety.
Key-words: Multicultural crew, L2 English, flight safety, miscommunication.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Tabela 1 – Respostas objetivas (Ilustr.).......................................................27
Figura 2: Tabela 2 – Pontos em comum apontados pelos pilotos (Ilustr.)..................27
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Respostas objetivas........................................................................32
Tabela 2 – Pontos em comum apontados pelos pilotos...................................33
LISTA DE SIGLAS
ATC – Air Traffic Control
CRM – Crew Resource Management.
L1 – Primeira língua. Língua materna.
L2 – Segunda língua. Língua estrangeira.
NASA – National Aeronautics and Space Administration
SOP – Standard Operating Procedures
C – Captain
FO – First Officer
PF – Pilot Flying
PNF – Pilot Not Flying
PUCRS – Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 13
2 PRESSUPOSTOS TEÓRICOS
15
2.1
MULTICULTURALISMO
15
2.2
INTERFERÊNCIA LINGUÍSTICA 16
2.3
CONTEXTO COMUNICATIVO
2.4
SOTAQUE
2.5
CREW RESOURCE MANAGEMENT – CRM
2.6
STANDARD OPERATING PROCEDURES – SOP
2.7
POSSÍVEIS PROBLEMAS 19
16
17
2.7.1
CUSHING (1997) 20
2.7.2
NEVILE (2004)
21
2.7.3
ENGLE (2000)
23
3 METODOLOGIA
18
19
25
3.1
INSTRUMENTO DE PESQUISA 25
3.2
INFORMANTES
3.3
COLETA
3.4
ANÁLISE DOS DADOS
25
26
26
4 RESULTADOS 28
4.1
RESUMO DOS RELATOS 28
4.1.1
Relato informante 1
28
4.1.2
Relato informante 2
30
4.1.3
Relato informante 3
30
4.1.4
Relato informante 4
31
4.1.5
Relato informante 5
32
4.2
TABELAS
5 DISCUSSÃO
32
34
6 CONCLUSÃO 37
REFERÊNCIAS
40
APÊNDICE A - INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS 42
APÊNDICE B - RESPOSTAS INFORMANTE 1
44
APÊNDICE C - RESPOSTAS INFORMANTE 2
49
APÊNDICE D - RESPOSTAS INFORMANTE 3
52
APÊNDICE E - RESPOSTAS INFORMANTE 4
55
APÊNDICE F - RESPOSTAS INFORMANTE 558
13
1 INTRODUÇÃO
Com o crescimento acelerado da aviação no mundo nos últimos anos, muitos
países não foram capazes de suprir a demanda de pilotos necessária, sendo assim,
precisaram recorrer à mão de obra estrangeira. Hoje em dia, as grandes Flag
Carriers1 possuem em suas tripulações pelo menos um membro que não seja natural
do país da empresa, principalmente nos continentes europeu e asiático. Pessoas ao
redor do mundo são recrutadas, criando assim, um multiculturalismo no cockpit2. A
interferência da cultura no uso do inglês como L2 3 em contexto comunicativo de
tripulação técnica multicultural pode ou não interferir na segurança de voo em
determinadas situações.
A escolha do tópico é atribuída ao fato de que hoje, nas grandes empresas
aéreas ao redor do mundo, temos um ambiente onde há pessoas advindas de vários
países diferentes, pessoas que têm o inglês como língua secundária, pessoas de
diferentes culturas que, quando juntas, criam um ambiente multicultural.
Será visto no decorrer do trabalho que as diferenças culturais podem
ocasionar conflitos durante a comunicação. Diferenças estas, por exemplo, com
relação a sotaque, ou associadas à interferência da nossa língua nativa.
Mas a questão em si, é se esses problemas podem ou não interferir no voo,
principalmente em situações de emergência, onde é exigido do piloto ações e
respostas imediatas, sem deixar de destacar que o maior desastre aéreo no mundo
teve como fortes fatores contribuintes miscommunication4 e misunderstanding5.
Por isso, reiteramos que nosso objetivo geral é analisar a natureza das
relações linguísticas multiculturais em contextos comunicativos de tripulação técnica,
que possam pôr em risco a segurança de voo.
1
Flag Carriers: empresa de transporte que possui direitos preferencias ou privilégios, em
acordo com o governo para operações internacionais. Podemos citar como exemplo a empresa aérea
British Airways que é considerada a Flag Carrier do Reino Unido. (Business Dictionary)
2
Cockpit: termo utilizado para definir cabine de comando.
3
O termo L2, designativo de língua 2 ou segunda língua, será utilizado neste trabalho como
sinônimo de língua estrangeira, independentemente da ordem sequencial que um indivíduo aprendeu
a língua inglesa, conforme Ellis (1994) e Lightbow & Spada (1999).
4
Miscommunication: de acordo com Oxford Dictionary, miscommunication é: failure to
communicate adequately, em português: falha de comunicar adequadamente. Para os fins deste
trabalho utilizaremos o termo em inglês, com o propósito de sermos mais fieis ao significado do termo
na língua original.
5
Misunderstanding: de acordo com Oxford Dictionary, misunderstanding é: a failure to
understand something correctly, em português: uma falha de compreender algo corretamente. Para
os fins deste trabalho, assim como o termo miscommunication, utilizaremos o termo em seu idioma
original para que haja maior fidelidade ao seu significado.
14
Mais especificamente, pretendemos, com este trabalho:
a) propor uma revisão teórica de conceitos envolvidos na pesquisa,
multiculturalismo, interferência linguística, possíveis problemas advindos
de problemas de comunicação e outros;
b) elaborar um instrumento de pesquisa para coletar dados referentes ao
tema a partir de entrevista com pilotos que voam no exterior e que têm o
tipo de experiência que possa vir a contribuir para esse estudo.
c) aplicar o instrumento.
d) analisar as respostas dadas, tentando estabelecer um perfil de
comportamento linguístico que evidencie a existência de problemas de
comunicação que possam ser resultado de interferência linguística.
e) oferecer evidências de situações com tripulações multiculturais a partir de
relatos genuínos que possam comprometer a segurança de voo.
15
2 PRESSUPOSTOS TEÓRICOS
Nesta
seção,
abordaremos
as
definições
dos
termos
que
serão
frequentemente utilizados ao decorrer do trabalho, tornando possível um
entendimento mais fácil a respeito da temática aqui abordada.
1.1
MULTICULTURALISMO
Multiculturalismo, termo que nos últimos anos vem sido pouco citado, mas
que já teve seu momento de auge na década de 1990, é um termo muito
abrangente, que, se pesquisado a fundo, nos renderia muitos e muitos parágrafos de
discussão. Para os fins deste trabalho, vamos tentar simplificar sua definição.
Para entrarmos na definição de multiculturalismo, é necessário antes definir o
conceito de cultura. De acordo com Engle (2000), cultura é definida como valores e
práticas que dividimos com outros, que ajuda a nos definir como um grupo,
especialmente em relação a outros grupos. Podem existir diferentes tipos de cultura
(nacional,
organizacional,
ocupacional,
entre
outras),
mas,
neste
estudo,
consideraremos apenas a cultura nacional.
Segundo Rodrigues (2008), multiculturalismo refere-se a um ambiente com
diversos elementos culturais, ou seja, diversas culturas, um jogo de diferenças,
forjando as características de uma sociedade. Rosado (1997) nos mostra que os
norte-americanos possuem várias metáforas para definir multiculturalismo, como
exemplo, “stew pot”, “mosaic”, “salad bowl”, e o mais comum “melting pot”, que,
resumindo em uma tradução livre seria um pote de misturas, com diferentes
elementos formando um ambiente multicultural. Eis que surge o problema: Engle
(2000) fala que geralmente as regras de uma cultura não se misturam muito bem
com as de outras culturas e, como resultado, as pessoas tentam interpretar a cultura
de outra pessoa usando as próprias regras culturais, achando a cultura do outro
estranha, sem sentido.
Assim, entendemos tripulação multicultural como sendo uma tripulação
formada por integrantes de diferentes culturas. Vale destacar que não precisamos ir
longe para nos colocarmos em determinada situação com tripulação multicultural. É
possível encontrar tal tripulação, se levarmos em consideração a diversidade cultural
que nosso país possui, mesmo que a legislação não permita a contratação de pilotos
16
estrangeiros por mais de seis meses. Para este trabalho, iremos considerar a junção
de pessoas de diferentes países e línguas.
1.2
INTERFERÊNCIA LINGUÍSTICA
Nesta seção, definiremos alguns conceitos relevantes à discussão proposta
no trabalho. Para começar, iremos entender melhor o significado de L1 e L2, para
após entrarmos no contexto da interferência linguística.
De acordo com Lightbown e Spada (1999), consideramos L1 nossa língua
mãe, ou seja, nossa língua nativa, a primeira que aprendemos; já L2 pode ser
considerada uma segunda língua, qualquer idioma que seja diferente da língua
nativa, ou seja, uma língua estrangeira.
Vários são os conceitos envolvidos na interferência linguística. Primeiro,
vamos começar com a própria interferência (interference). Segundo Ellis (1994), em
casos em que os padrões da L2 se diferenciam dos da L1, temos uma interferência
ou uma transferência negativa. De acordo com as perspectivas de aprendizagem
comportamentalista, velhos hábitos entram no caminho de novos hábitos de
aprendizagem. Portanto, na aquisição da L2 os padrões da língua materna que são
diferentes dos padrões da L2 tomam lugar na aprendizagem da segunda língua.
Não muito diferente de interferência, transferência (language transfer) seria a
influência resultante das similaridades e diferenças entre a L2 e a L1.
Pelo fato do trabalho ter o foco em comunicação entre tripulantes técnicos, e
sabendo que grande quantidade de pilotos não possuem o inglês como L1, torna-se
necessário também definir conversa entre estrangeiros (foreigner talk), que é a
língua modificada ou simplificada que alguns falantes nativos (ou pessoas fluentes)
adaptam ao falar com pessoas que não são fluentes em determinado idioma. Um
exemplo clássico disso seria a conversa entre professores de idiomas e alunos,
situação em que o professor ajusta o nível de linguagem ao nível de aprendizagem
do aluno.
1.3
CONTEXTO COMUNICATIVO
17
De um modo geral, entendemos contexto comunicativo como situações onde
há duas ou mais pessoas se comunicando, onde temos o (s) emissor (es) (o que
fala) e o (s) receptor (es), no caso, ouvinte (s).
Para os fins desse trabalho, delimitamos como foco principal de estudo o
contexto comunicativo de tripulação técnica, ou seja, os diálogos entre comandante
e copiloto. A comunicação entre pilotos e ATC 6 também será abordada, mas de
modo menos relevante.
Como já falamos anteriormente, nestes contextos comunicativos o inglês é
usado como língua padrão. No entanto, sabemos que mesmo com padronização da
comunicação na aviação, estamos sujeitos a desvios que podem ser causados por
vários motivos. Por exemplo, em uma situação de emergência, em que mesmo o
indivíduo sabendo as regras e o vocabulário do idioma, e quando o piloto é
pressionado, ele sentirá dificuldades em se expressar corretamente, ou seja, a
comunicação se tornará um grande problema (MERRIT; RATWATT, 1998).
1.4
SOTAQUE
Abordaremos nesta seção a questão do sotaque, apresentando o seu
significado de acordo com Fromkin, Rodman e Hyams (2007).
Sotaque é uma das principais características de um povo. No Brasil temos
uma grande diversidade de sotaques, principalmente quando se comparando
regiões diferentes, como exemplo a regiões nordeste e a região sul. Se dentro de
um país que fala uma mesma língua já há uma grande variedade de sotaques, ao
redor do mundo não seria diferente.
De acordo com Fromkin, Rodman e Hyams (2007), as distinções fonéticas ou
fonológicas regionais são muitas vezes referidas como diferentes sotaques.
O termo sotaque também é utilizado para se referir à fala de falantes não
nativos, o que acontece quando uma pessoa aprende uma segunda língua. Por
exemplo, um francês falando inglês com sotaque francês. Neste sentido, sotaque se
refere às diferenças com o idioma nativo de uma pessoa, ou da interferência da
língua nativa do indivíduo. Ao contrário de dialetos regionais, tais sotaques
6
Air Traffic Control – ATC: numa tradução livre para o português significaria Controle de
Tráfego Aéreo, que seriam os órgãos que exercem controle do espaço aéreo Exemplos: torre de
controle, controle de aproximação e centro.
18
estrangeiros não refletem diferenças na fala da comunidade onde a língua foi
aprendida.
Escolhemos por abordar este tema, pois acreditamos que ele está
relacionado de forma direta ao contexto comunicativo multicultural.
1.5
CREW RESOURCE MANAGEMENT – CRM
As consequências podem ser catastróficas quando algo dá errado em
organizações7 consideradas de alto-risco, como a aviação, podendo causar danos
às pessoas, máquinas e ao meio ambiente, tendo grande repercussão. Com a
evolução da tecnologia, foi possível reduzir consideravelmente o número de
acidentes por milhão de decolagem, podendo a aviação ser considerada hoje uma
indústria ultra-segura (FLIN; O’CONNOR; CRICHTON, 2008).
Com todo esse avanço tecnológico, as máquinas foram se tornando cada vez
mais seguras e confiáveis, reduzindo o fator material (ou seja, a máquina) como
causa do acidente. Estudos feitos pela NASA8 na década de 1990 já mostravam que
em torno de 70% das causas dos acidentes podiam ser atribuídos a fatores
humanos (HELMREICH (2000) apud FLIN; O’CONNOR; CRICHTON, 2008). Sendo
assim, viu-se necessário compreender a dimensão do humano em suas operações,
dando ênfase àqueles considerados os operadores de linha de frente, aqueles
envolvidos diretamente na operação (FLIN; O’CONNOR; CRICHTON, 2008). O erro
humano não pode ser eliminado, mas é possível mitigá-lo, assegurando que as
pessoas possuam as habilidades não técnicas próprias para lidar com as situações
envolvidas na operação.
Por isso, há a necessidade de algo que padronize as operações e que
desenvolva determinadas habilidades específicas, daí, o conceito de CRM, crew
resource management9. Antes de esclarecer este conceito, vejamos o que são
habilidades não técnicas para um melhor e mais fácil entendimento do assunto.
Habilidades não técnicas são as habilidades cognitivas e sociais que complementam
as habilidades técnicas do piloto, contribuindo para um desempenho mais eficiente e
seguro durante a operação. São consideradas habilidades não técnicas básicas:
7
Entenderemos “organização” como um grupo organizado de pessoas com um propósito em
particular, geralmente uma empresa, sociedade, organização, etc. (Oxford Dictionary)
8
NASA: National Aeronautics and Space Administration.
9
Crew resource management: equivalente em português a gerenciamento de recursos de
tripulação.
19
consciência situacional, tomada de decisão, comunicação, coordenação de um
grupo de trabalho, liderança, gerenciamento de estresse e como lidar com fadiga.
Depois de identificadas as habilidades não técnicas, as empresas aéreas
começaram a desenvolver cursos de conscientização sobre a importância do
aprimoramento dessas habilidades. Esses cursos eram inicialmente chamados de
cockpit resource management, e posteriormente de crew resource management, que
passa a envolver também os outros tripulantes, ou seja, os comissários de voo.
Resumindo, CRM pode ser definido como sendo um sistema de gestão que
aperfeiçoa o uso dos recursos disponíveis, como exemplo equipamentos,
procedimentos e pessoas, para que a operação seja mais eficiente e segura. Logo,
abordamos tal conceito, pois entendemos que ele está naturalmente associado à
operação, podendo ser considerado um instrumento que contribui no sentido de
aperfeiçoar o desempenho da tripulação, diminuindo inclusive a margem para erros
de comunicação.
1.6
STANDARD OPERATING PROCEDURES – SOP
Segundo Degani e Wiener (1997), em complexos sistemas homem-máquina,
como a aviação, é necessário que haja um conjunto de procedimentos para a
padronização das operações e dos treinamentos, sendo conhecido como Standard
Operating Procedures – SOP 10. Esse conjunto de procedimentos é especificado e
mantido pela parte de gerenciamento operacional da empresa. O SOP tem como
objetivo fornecer uma orientação aos pilotos, no caso da aviação, para garantir que
a operação seja realizada de maneira lógica, eficiente e previsível por todos os
tripulantes a fim de manter uma operação padronizada, coordenada e segura. Assim
como o CRM, também abordamos o conceito de SOP, pois ele também está ligado
diretamente à operação.
1.7
POSSÍVEIS PROBLEMAS
Nesta seção, falaremos um pouco dos possíveis problemas causados por
miscommunication e/ou misunderstanding. Para isso, iremos utilizar duas grandes
obras que englobam inglês, comunicação e aviação, e também artigos relacionados
10
Equivalente em português a procedimentos de operação padrão.
20
à temática. Naturalmente, ao pesquisarmos estas obras, selecionaremos apenas
alguns problemas que poderão estar associados à temática deste trabalho.
1.7.1 CUSHING (1997)
Em Fatal Words, Cushing (1997) explica como vários acidentes aéreos
tiveram miscommunication como um dos fatores contribuintes, e propõe soluções
para prevenir futuros acidentes. Cushing (1997) também examina alguns problemas
de linguagem e outras causas de miscommunication e misunderstanding entre
pilotos e controladores. Seu livro é divido em três partes e onze detalhados
capítulos.
Vamos apresentar neste tópico apenas alguns problemas observados por
Cushing (1997) para utilizá-los como uma das fontes para a elaboração do
questionário que será utilizado para realizar a pesquisa.
Para início, iremos pegar como exemplo a ambiguidade, que seria a presença
de dois ou mais significados em uma palavra, frase, sentença, ou passagem. Um
exemplo disso seria:
a) Flying planes can be dangerous, que poderia ser interpretado tanto como
b) Planes that are flying can be dangerous, quanto
c) To fly planes can be dangerous.
Assim como Cushing (1997), Flin, O’Connor e Crichton (2008) também
apontam em seu livro Safety at the Sharp End (cap. 4 – communication) a questão
da ambiguidade, só que agora em relação à comunicação não verbal. De acordo
com eles, assim como na comunicação verbal, na não verbal também pode ser
ambígua, especialmente quando se está comunicando com pessoas de diferentes
culturas. Considerando que hoje em dia os ambientes de trabalho se tornam cada
vez mais multiculturais, seria importante saber que alguns gestos podem ter
significados muito diversos dentre diferentes culturas. Por exemplo, o sinal que
fazemos com o dedo polegar para cima e os demais recolhidos junto à palma, que
para nós brasileiros e para a maioria dos nativos de países ocidentais tem um
significado de boa sorte ou de aprovação, para os asiáticos esse gesto tem caráter
obsceno. Outro exemplo é o sinal de “ok” feito por mergulhadores, formando um
21
círculo juntando o polegar ao dedo indicador e os demais dedos levantados; em
algumas regiões da Alemanha pode ser visto como um gesto obsceno.
Outro exemplo dado por Cushing (1997) que causa muita confusão é a
homofonia, que é a semelhança na pronúncia de palavras ou frases, podendo
causar um interpretação errada do que foi dito. Temos como exemplos:
d) Last of the Power/ Blast of Power, que possuem significados contrários um
em relação ao outro, porém com pronúncias muito parecidas.
Quanto à pontuação e entonação, podem mudar completamente o significado
de uma frase como mostra o exemplo a seguir:
e) I don’t think! I Know!;
f) I don’t think I know.
Podemos também aqui mencionar a questão da inferência implícita, onde um
ouvinte deriva significado de uma frase que não foi claramente dita. O exemplo que
iremos aqui apresentar é uma frase composta por duas cláusulas, em que a primeira
refere-se aos passageiros, e a segunda nem se quer os cita, mas juntas em uma só
frase trazem sentido depreciativo em relação aos passageiros. Segue abaixo o
exemplo explicado:
g) No doubt the passengers are honest, but I would not leave my wallet lying
around11.
1.7.2 NEVILE (2004)
Nevile (2004), em sua obra Beyond the Black Box, examina em detalhes a
comunicação entre os pilotos, e entre piloto e ATC, enquanto eles realizam seu
trabalho normal: pilotar. Seu livro está dividido em três partes e em oito capítulos.
Na primeira parte do livro, Nevile (2004) explica como o uso de linguagem
pronominal influencia no voo. Segundo o autor, através do uso de pronomes, os
tripulantes deixam claro quem é quem dentro do cockpit, ou seja, quem faz o que, as
responsabilidades de cada um. Pronomes pessoais ajudam os pilotos a explicar a
distribuição de tarefas e controles dentro da cabine de comando. Seguem alguns
exemplos para facilitar o entendimento:
Exemplo A: WE HAVE THAT
11
Numa tradução livre para o português significaria: “sem dúvida, os passageiros são
honestos, mas eu não deixaria minha carteira largada por aí”.
22
Neste exemplo os pilotos estão realizando o checklist12 em preparação para a
decolagem:
C13/PF14: rest of the check thanks Ted,
FO15/PNF16: okay: flight controls,
C/PF: checked,
FO/PNF: checked, and take off clearance,
C/PF: we have that.
FO/PNF: Taxi pre-takeoff’s complete.
No último item do checklist, quando o primeiro oficial lê take off clearance, que
seria a autorização de decolagem, o comandante responde: we have that. Mesmo o
comandante sendo o PF do voo e o responsável pela decolagem, ele responde ao
item usando o “we have” como sendo uma tripulação juntamente conduzindo o voo.
A autorização de decolagem é dada ao voo e os dois pilotos recebem essa
autorização. O comandante usa a primeira pessoa do plural “nós” para compartilhar
a interação como tripulantes do voo.
Exemplo B: I’M GOING TO LET IT RUN
O comandante atuando como PF informa o copiloto sobre sua decisão de
manter a potência de subida por mais certo tempo:
C/PF: I’m going to let it run four minutes in climb power and then I’ll let cruise.
A escolha do uso da primeira pessoa do singular “Eu” permite o piloto
apresentar de imediato a sua decisão ou ação individual empreendida em sua
função de controlar a aeronave. No caso apresentado, o comandante toma uma
decisão individual em deixar a potência de subida ajustada por mais tempo,
possivelmente para que a aeronave acelere, antes de ajustar a potência de cruzeiro.
Apresentamos aqui somente estes dois exemplos que, embora não sejam
exatamente problemas, ajudam a identificar a posição de cada piloto dentro do
cockpit e na distribuição de tarefas.
12
Checklist: uma lista que contêm as ações a serem feitas em cada fase do voo, que serve
principalmente para evitar que alguma ação seja esquecida, seja em situações normais ou não
normais.
13
C: abreviação de Captain, ou seja, comandante.
14
PF: sigla abreviativa de Pilot Flying, que é o piloto que tem como atribuição básica o
controle da aeronave (HENRIQSON; SAURIN; BERGSTROM, 2010).
15
FO: abreviação de First Officer, que significa Primeiro Oficial em português.
16
PNF: Pilot Not Flying, atualmente essa sigla foi modificada, sendo mais comum o uso de
PMF, sendo Pilot Monitoring Flying, que tem como atribuições básicas o monitoramento das ações
realizadas pelo PF, supervisionando-o e assessorando-o em tarefas secundárias, tais como
realização de checklist e comunicação com órgão ATC (HENRIQSON; SAURIN; BERGSTROM,
2010).
23
1.7.3 ENGLE (2000)
Engle (2000), em seu artigo Culture in the Cockpit – CRM in a Multicultural
World, faz uma análise da aplicabilidade do CRM em tripulações multiculturais, e
aponta as principais características de comportamento de alguns países. De início,
Engle faz uma breve introdução histórica do CRM e já menciona que um estudo feito
pela NASA indicava que mais de 70% dos acidentes aéreos na década de 1990
tiveram como fator contribuinte o erro humano, sendo que a maioria desses erros
estava relacionada à miscommunication, trabalho em equipe e tomada de decisão.
Segundo Engle (2000), as diferenças culturais podem afetar o desempenho
da equipe. É definido no artigo três tipos de culturas: Power Distance17 (PD),
Uncertainty Avoidance18 (UA) e Individualism vs. Collectivism19 (IND) (Hofstede
(1991) apud Engle (2000)). A primeira seria, de forma simples, a relação entre
subordinados e superiores, a segunda seria o modo com que as pessoas lidam com
a incerteza e a ambiguidade, enquanto a terceira é o grau que as pessoas estão
integradas dentro de um grupo. Culturas de baixo PD são consideradas mais
consultivas e críticas, havendo uma relação mais igualitária entre as pessoas; não
importando seu posto, os subordinados se sentem mais confortáveis em criticar. Já
as culturas de alto PD, geralmente países de forte cultura militar (por exemplo,
países latinos e asiáticos), os subordinados se sentem mais reprimidos em criticar
seus superiores. Pessoas de alto grau de UA, por exemplo, países latinoamericanos e europeus, geralmente do sul e leste europeu, tendem a evitar ao
máximo a ocorrência de situações anormais, seguindo à risca os padrões de
operação. Já as de baixo UA, a China, por exemplo, se sentem mais confortáveis
em ambientes não tão padronizados, criando suas próprias regras e sendo mais
suscetíveis a mudanças. E, por último, pessoas de cultura individualistas (países
norte-americanos e europeus), de pouca variação cultural, tendem a ser muito mais
independentes e autoconfiantes, e preferem mais responsabilidade individual com
conversas abertas e diretas apenas quando necessário, sendo mais obedientes à
padronização da operação. Em contraste, os membros advindos de uma cultura
coletivista
17
(países
asiáticos,
africanos
e
latino-americanos),
com
Literalmente, distância entre poderes, no sentido de distanciamento hierárquico.
Ato de evitar a falta de certeza.
19
Individualismo versus Coletivismo.
18
muita
24
movimentação cultural, preferem atividades orientadas em grupo e são mais
interdependentes. Pilotos desta cultura tenderão a ser mais comunicativos, a
compartilhar responsabilidade e construir uma coesão em grupo.
Alguns perfis são citados pelo autor. Dentre eles temos o perfil do piloto
brasileiro que, segundo relatos, tem como valor do trabalho mais importante a
promoção para cargos superiores, enquanto os taiwaneses apontaram este ponto
como sendo de última relevância. Um dos que mais chamou a atenção foi o perfil
dos pilotos coreanos, que sentem muita vergonha quando cometem algum erro na
frente de outros membros da tripulação, citando ainda, um caso onde um piloto
coreano preferiu ficar dentro do cockpit em chamas, ao invés de sair e sofrer
humilhações por ter causado um acidente.
Engle (2000) menciona ainda alguns aspectos sobre outras culturas. Por
exemplo, os australianos e norte-americanos preferem ter mais tempo longe do
trabalho para ficar junto à família. Os filipinos enxergam a empresa como uma
grande família, e esperam que as pessoas dos postos superiores ajam de forma
paternal. Os Taiwaneses são extremamente seguidores das regras e rotinas da
empresa.
Assim, temos, ainda que brevemente, uma noção sobre o panorama cultural
de diferentes tripulações. No decorrer do trabalho, veremos se alguns destes
aspectos mencionados formalmente por Engle (2000) foram observados por nossos
informantes.
25
3 METODOLOGIA
Neste trabalho, realizamos uma entrevista com pilotos que voam no exterior,
mais especificamente egressos da Faculdade de Ciências Aeronáuticas e da
Faculdade de Geografia da PUCRS, que voam na Emirates Airlines, Etihad Airways,
Qatar Airways e Ryanair. Foi elaborado um formulário com questões objetivas a
respeito do tema aqui abordado, e também coletamos relatos de situações atípicas
ocasionadas por miscommunication e/ou misunderstanding.
1.8
INSTRUMENTO DE PESQUISA
A seguir são apresentadas as perguntas que foram feitas no questionário de
entrevista20.
2)
Já houve situações onde o ATC lhe passou uma informação e você a
interpretou ou entendeu de forma diferente? ( )Sim ( )Não
3)
Alguma vez você confundiu as palavras TO e TWO que possivelmente
tenham sido mal colocadas na instrução? ( )Sim ( )Não
4)
Você
já
vivenciou
ou
presenciou
alguma
situação
de
miscommunication e/ou misunderstanding? ( )Sim ( )Não (Relatar se possível).
5)
Alguma vez, se comunicando com seu copiloto, já houve alguma
situação em que vocês se desentenderam, devido às diferenças culturais e
linguísticas? ( )Sim ( )Não
6)
Há alguma cultura que você considera mais complicada de lidar? Se
sim, qual e por quê?
7)
Relate uma situação atípica que você tenha vivenciado que tenha sido
causada por miscommunication e ou misunderstanding e/ou conflito de culturas.
1.9
INFORMANTES
Serão
mostradas
a
seguir
algumas
informações
dos
entrevistados
separadamente.
INFORMANTE 1
20
Optamos por mostrar ao leitor as perguntas de forma resumida nesta seção a fim de
facilitar o entendimento dos resultados. No entanto, o questionário completo que os pilotos foram
submetidos pode ser encontrado no anexo A deste trabalho.
26
Empresa: Emirates Airlines
Base: Dubai, AE
INFORMANTE 2
Empresa: Ryanair
Base: Bishop`s Stortford, GB
INFORMANTE 3
Empresa: Ryanair
Base: Alicante, ES
INFORMANTE 4
Empresa: Qatar Airways
Base: Doha, QA
INFORMANTE 5
Empresa: Etihad Airways
Base: Abu Dhabi, AE
1.10
COLETA
A coleta de dados foi realizada durante os meses de Setembro e Outubro de
2012. Devido à localização dos entrevistados, a ficha foi enviada via e-mail.
1.11
ANÁLISE DOS DADOS
A fim de organizar as respostas dadas pelos informantes, elaboramos duas
tabelas.
A primeira, conforme mostraremos a seguir, tem o propósito de mostrar de
forma simplificada as respostas objetivas, sendo marcadas com um X as questões
que obtiveram SIM como resposta.
Figura 1: Tabela 1 – Respostas objetivas (Ilustr.)
27
Piloto 1
Piloto 2
Piloto 3
Piloto 4
Piloto 5
Questão 2
Questão 3
Questão 4
Questão 5
Fonte: Elaborado pelo autor (2012)
A segunda tabela mostrará os pontos em comum apresentados nos relatos
coletados.
Figura 2: Tabela 2 – Pontos em comum apontados pelos pilotos (Ilustr.)
Piloto 1
Piloto 2
Piloto 3
Piloto 4
Piloto 5
N – N. C. L. *
N – Sotaque
N – Call Sign21
P – Confirmação
P – SOP
P – Padronização**
P – CRM
* Nível de Compreensão da língua (inglesa).
** Padronização da fraseologia internacional.
A seguir, passamos a seção que apresentará os resultados da pesquisa.
21
Call signs: é o designativo de chamada de uma aeronave no espaço aéreo, podendo ser o
prefixo da aeronave ou numero do voo junto ao nome da empresa.
28
RESULTADOS
Nesta seção serão mostrados os resultados obtidos através da pesquisa feita
com os comandantes, para posteriormente apresentarmos a discussão dos mesmos.
Os resultados serão apresentados da seguinte maneira: primeiramente, um resumo
das respostas dos informantes. Em seguida, em duas tabelas. A primeira contendo
as respostas objetivas, e a segunda os pontos em comum apresentados pelos
entrevistados. As informações de caráter pessoal dos informantes serão mantidas
em sigilo e resguardadas pelo autor do trabalho, estando em apêndice as fichas por
completo.
1.12
RESUMO DOS RELATOS
1.12.1 Relato informante 1
Segundo o informante número 1, o maior problema é a ausência de uma
comunicação verbal completa, devido aos diferentes níveis de compreensão da
língua inglesa, presença de gírias, diferentes sotaques e experiência aeronáutica.
De acordo com o informante, a empresa dispõe de materiais e manuais de
padronização de procedimentos (SOP), os quais ajudam para que a interação entre
os tripulantes ocorra de forma rápida e eficiente durante as operações do dia a dia.
Esses materiais são muito eficazes, caso tudo esteja ocorrendo dentro do previsto.
O informante também relata que, em situações de emergências não cobertas por
SOP’s ou checklist, é necessária uma comunicação rápida, clara e efetiva para que
se tenha uma solução segura, e que, a falta de domínio da língua ou falsa
interpretação durante a comunicação, devido a adversidades culturais, podem levar
a tripulação a uma situação insegura, ou adiar uma solução adequada. Ou seja,
embora ele tenha falado que existem manuais para que a operação ocorra de forma
harmônica, ainda sim é possível que ocorra misunderstanding e miscommunication.
Este comandante opera especificamente aeronaves de longo curso, ou seja,
realiza frequentemente voos intercontinentais, lidando com diferentes culturas
rotineiramente. Sabemos que o propósito deste trabalho está focado na
comunicação entre tripulantes técnicos, mas achamos de extrema valia mostrar aqui
algumas situações relatadas pelo comandante 1.
29
De acordo com comandante, ele estava como observador num voo com
destino ao Aeroporto Internacional do Galeão – Antônio Carlos Jobim (Rio de
Janeiro, RJ – Brasil) e, durante a descida, uma controladora do aeroporto
claramente desconhecia o termo “transition level”, quando questionada pela
tripulação: “confirm transiton level!”. Este é um termo mundialmente conhecido que
significa o ponto (no caso nível de voo) onde a tripulação fará o ajuste altimétrico na
aeronave, deixando de voar nível de voo e passando a voar altitude em relação ao
nível médio do mar. Esta situação foi normalizada, devido ao fato de o comandante
estar familiarizado com a operação nesta cidade 22.
O comandante também relatou que o termo “clean high speed”, nos Estados
Unidos da América, é usado para indicar um “clean speed” (flaps up speed) maior
que 250 nós, voando abaixo de 10000 pés ( em torno de 3048 metros), mas não
necessariamente que o controle de velocidade é livre. Em qualquer outro lugar do
mundo, o termo “clean high speed” significa que a velocidade a ser empregada é de
livre escolha por parte do piloto.
O comandante informou que já confundiu palavras de pronúncias parecidas,
no caso, as palavra southwest (ˌsouθˈwest) e a palavra southeast (ˌsouθˈēst), porém,
foram corretamente entendidas após confirmação.
O comandante 1 também menciona algumas diferenças culturais perceptíveis
entre os pilotos ocidentais e orientais, citando como exemplo a passividade dos
asiáticos em questionar erros humanos básicos de seus superiores, enquanto nos
países onde há uma herança militar muito forte, como no Brasil, há um
distanciamento acentuado de poder entre comandantes e copilotos e, para amenizar
essas adversidades, a empresa possui treinamentos de gestão em grupo. Este
comandante salienta para a questão do sotaque, principalmente dos australianos
que, de acordo com ele, possuem certa arrogância operacional (em termos de
personalidade).
O comandante conclui, em sua resposta, que certas diferenças culturais
presentes no ambiente de trabalho são amenizadas com uma boa padronização da
empresa, e pela convivência pré-voo com os outros tripulantes. Ele acredita que
seguindo o SOP e pondo em prática o que é ensinado através do CRM, é possível
que haja uma operação harmônica.
22
Reiteramos a relevância da contribuição dada pelo informante em função de ressaltar a
dificuldade da comunicação em língua inglesa por falante de diferentes L1 em um contexto em que
isso não deveria acontecer.
30
Segundo o informante 2, treinamento periódico e conhecimento da língua
inglesa é essencial para minimizar possíveis conflitos culturais e misunderstanding
durante a comunicação entre tripulantes técnicos, relatando também o fato de a
empresa possuir um treinamento de CRM. O comandante 2, pelo fato de voar no
continente europeu, também destaca a questão da heterogeneidade de línguas
neste continente, destacando como uma dificuldade o sotaque dos falantes não
nativos. De acordo com ele, a diversidade de rotas, pontos de navegação, call signs
semelhantes, altitudes de voo, frequências de rádio pode se tornar uma ameaça,
devido ao intenso volume de tráfego.
O piloto 2 destaca a questão da semelhança dos call signs, e relata que já
houve um situação de misunderstanding entre os pilotos e os controladores, mas
que a situação foi corrigida devido a padronização, neste caso do controle de tráfego
aéreo europeu.
Este informante voa na mesma empresa que o informante 3 (a ser visto
a seguir), que manifestou exacerbadamente o conflito de culturas. Isto pode ser
atribuído a:
a) diferentes bases, logo diferentes rotas – sendo que o comandante 2 é
baseado em Bishop`s Stortford (UK) e o comandante 3 em Alicante (ES); e
também ao
b) perfil pessoal de cada informante.
O informante 3, não diferentemente dos outros comandantes, mencionou
novamente a questão do sotaque, porém, ele ressaltou que percebe uma diferença
maior ainda na pronúncia do inglês, por parte dos pilotos de países que tem alguma
adversidade histórica com a Grã-Bretanha, como exemplo a França e a Alemanha.
De acordo com ele, esses pilotos não fazem questão nenhuma em falar sem
sotaque, pelo contrário, fazem questão de expressar sua fala e serem reconhecidos
de sua nacionalidade, dificultando a compreensão na cabine de comando e, muitas
vezes, desacelerando a operação.
31
O piloto 3, assim como o comandante 2, relatou o problema da confusão dos
call signs, dizendo que esse problema pode ser amenizado caso os pilotos estejam
atentos e cotejem a informação por completa, comentando também a importância do
controlador, que chame a atenção da aeronaves com call signs semelhantes.
Na questão das características culturais, ele citou que o franceses, em alguns
casos, são mais complicados de lidar, provavelmente pelo seu sentimento
nacionalista. Comentou também que, devido à cultura espanhola, alguns
controladores espanhóis são bastante resistentes em reconhecer um erro, relatando
um caso que, quando questionado pelo piloto, o controlador não assumiu seu erro e
os pilotos tiveram que preparar uma nova chegada, gastando mais combustível e
tempo.
De acordo com o informante 4, o que mais dificulta a comunicação é a falta de
domínio da língua, no caso o inglês, por falantes não nativos e, junto a isso, assim
como os demais comandantes, este também relatou problemas em relação ao
sotaque. Outra coisa destacada por este comandante em comum ao informante 1,
que menciona cinco vezes em sua entrevista, foi a questão da confirmação de uma
mensagem geralmente passada pelo ATC, principalmente na Índia, país que,
segundo o comandante 4, tem costume de falar rápido. O comandante ressalta,
dentro do contexto do sotaque, a dificuldade da pronúncia da letra R na região da
Tailândia e Ásia, onde eles pronunciam L ao invés do R. Temos, como exemplo, o
número três, que em inglês é three, e na Tailândia e Ásia se pronuncia thlee.
Quando questionado a respeito de haver uma cultura de mais difícil entrosamento,
ele foi bem claro e respondeu que, a partir do momento que uma pessoal sai de seu
país, é importante que ela saiba respeitar as diferentes culturas e pessoas com
quem irá conviver.
Não diferente dos outros informantes, o de número 4 também ressalta a
importância do SOP na empresa, para que a operação flua de forma mais
harmônica, para que ambos os tripulantes tenham em mente as ações a serem
executadas, e para que diminua a margem de erros de comunicação.
32
O comandante 5 diz que uma frase pode adquirir diferentes sentidos de
acordo com o tom de voz, a postura corporal e os gestos, dando como exemplo um
sinal comum feito por nós brasileiros que, com os dedos da mão para cima, significa
que algum lugar ou alguma coisa está cheia; este mesmo gesto, nos Emirados
Árabes, significa um pedido de paciência ou espera. O informante 5 também aponta
como importantes ferramentas para evitar problemas de comunicação o CRM e o
SOP. Este comandante, assim como o informante 4, novamente comenta a questão
da pronúncia dos Asiáticos, relatando ainda a questão deles serem mais
introspectivos.
1.13
TABELAS
Tabela 1 – Respostas objetivas23
Questão 2
Questão 3
Questão 4
Questão 5
Piloto 1
x
Piloto 2
x
x
x
Piloto 3
x
x
x
x
Piloto 4
x
x
x
Piloto 5
x
x
x
x
Tabela 2 – Pontos em comum apontados pelos pilotos24
N – N. C. L. *
N – Sotaque
23
24
Piloto 1
x
x
Piloto 2
x
x
Piloto 3
x
x
Piloto 4
x
x
Piloto 5
x
Questões que obtiveram SIM como resposta estão marcadas com X.
Os seguidos da letra N apresentam um fator negativo para operação, enquanto os
sucedidos da letra P apresentam um fator positivo ou contribuem de forma positiva para a operação.
33
Piloto 1
N – Call Sign
P – Confirmação
P – SOP
P – Padronização**
P – CRM
x
x
x
x
* Nível de Compreensão da língua (inglesa).
** Padronização da fraseologia internacional.
Piloto 2
Piloto 3
x
x
x
x
x
x
Piloto 4
Piloto 5
x
x
x
x
34
4 DISCUSSÃO
Nesta seção será feita a discussão dos resultados. Os temas serão
abordados de forma aleatória, associando os pressupostos teóricos aos resultados,
na medida do possível.
Conforme explicado em pressupostos teóricos, o sotaque ou diferenças de
pronúncias foi o principal ponto abordado por todos os entrevistados. De acordo com
o informante 1, assim como o informante 5, dependo da entonação e velocidade
com que a palavra é dita, ela pode ser confundida com outra palavra de pronúncia
parecida, reforçando o tema abordado por Cushing (1997) no primeiro capítulo de
seu livro, Fatal Words, em que ele aponta como um dos problemas a questão da
homofonia, ou seja, diferentes palavras com pronúncias muito parecidas ou
idênticas. Ainda falando em homofonia, os comandantes 2, 3 e 4 também já
passaram por situações nas quais, devido à homofonia, a mensagem foi
transmitida/interpretada de forma errada. Os comandantes 2 e 3 alegam como
sendo a principal ocorrência de homofonia a similaridade de call signs.
Possivelmente este problema não foi relatado pelos outros três comandantes, pois
eles geralmente realizam voos transcontinentais em rotas e destinos onde a
quantidade de call sign da mesma empresa é muito baixa, bem diferente dos
comandantes 2 e 3 que trabalham na mesma empresa, que contém uma malha
aérea aglomerada praticamente no continente Europeu.
Assim como apontado por Cushing (1997) no capítulo 1 de seu livro, o
comandante 5 igualmente afirma que a entonação da voz pode mudar
completamente o sentido da frase.
Tratando agora a questão da ambiguidade, porém com o foco voltado à
comunicação não verbal, o comandante 5 cita um exemplo de um gesto corriqueiro
feito por nós brasileiros que, quando queremos mencionar que algo ou algum lugar
está cheio, fazemos um gesto com os dedos da mão juntos para cima, que nos
Emirados Árabes tem significado bem diferente, sendo um pedido de paciência ou
tempo. Isso sustenta o contexto posto por Cushing (1997) em Fatal Word, e é
também destacado por Flin, O’Connor e Crichton (2008), em seu livro Safety at the
Sharp End, no quarto capítulo, onde eles apontam algumas barreiras para
comunicação que, neste caso, devido às diferenças culturais, surge a ambiguidade
não verbal.
35
Conforme dito por Degani e Wiener (1997), em seu artigo Procedures in
complex systems: The airline cockpit, quatro dos cinco entrevistados reforçam a
importância do SOP na operação. Eles dizem que o SOP pode ser considerado um
instrumento que ajuda no sentido de evitar miscommunication, já que ele garante
uma padronização da operação, garantindo uma previsibilidade das ações a serem
executadas. Assim como SOP, o termo CRM também foi citado por três
comandantes. Eles acreditam que o CRM pode ser considerado uma arma para
evitar problemas de comunicação, já que, considerando a comunicação uma
habilidade não técnica, meios que a aprimorem são extremamente importantes,
dando assim relevância ao que é apresentado no primeiro capítulo (Introduction) e
no quarto capítulo (Communication) do livro Safety at the Sharp End (FLIN;
O’CONNOR; CRICHTON, 2008).
Conforme posto por Engle (2000) em seu artigo: Culture in the Cockpit – CRM
in a Multicultural World, o informante 1 também afirma que, devido às diferenças
culturais, principalmente pela diferença de sotaque, o desempenho da operação
pode ser afetado, reduzindo a velocidade com que as ações são executadas.
Alguns informantes também levantaram características de algumas culturas.
O informante 1 comenta da fama da passividade dos asiáticos em questionar erros
humanos básicos de seus superiores, concordando por completo com o que foi
apresentado por Engle (2000), ainda em seu artigo Culture in the Cockpit – CRM in
a Multicultural World, quando ele esclarece três tipos de culturas (Power Distance –
PD, Uncertainty Avoidance – UA e Individualism vs. Colletivism), mostrando como
exemplo de culturas de alto grau de PD os asiáticos. O informante 1 também diz que
países com alta cultura militar, assim como o Brasil, tendem a ter um alto grau de
PD, também concordando com Engle (2000). O Informante 1 igualmente concorda
com o que Engle (2000) diz a respeito da cultura latino-americana, pondo como
característica um alto nível de coletivismo, ou seja, ambientes de trabalhos mais
agradáveis e não tão rígidos, tendendo a serem mais comunicativos.
O informante 3 apontou duas característica dos ingleses, dizendo que eles
possuem uma cultura extremamente acoplada ao seguimento de regras, e com forte
respeito à autoridade. Engle (2000) não cita diretamente a cultura inglesa em seu
artigo, mas ele cita que os europeus possuem um alto grau de UA, por isso, seguem
à risca os padrões de operação, e também são considerados de uma cultura
individualista.
36
Um ponto interessante que observamos no contraste das ideias de Engle
(2000), e dos depoimentos dos informantes 1 e 5, é o choque de opiniões.
Especificamente com relação aos latinos e asiáticos, respectivamente. Engle (2000)
nos diz que os latinos possuem um alto grau de UA, procurando seguir os padrões
de operação e tentando evitar ao máximo situações anormais, logo, sendo menos
suscetíveis a mudanças. O informante 1 já diz o contrário, falando que o latinos são
conhecidos por apresentarem uma maior flexibilidade operacional. Isso pode ser
atribuído ao fato de que o próprio informante advém de uma cultura latina, se
identificando assim. Já a respeito dos asiáticos, Engle (2000) nos diz que eles são
considerados de cultura coletivista, ao passo que o informante 5 pareceu dizer o
contrário. Isso pode ser atribuído ao fato da personalidade do informante,
convivência prévia e outros. Mesmo tendo opiniões opostas ao autor Engle (2000),
consideramos as opiniões do informantes 1 e 5 de grande valia, pois isso pode nos
dar margem a dizer que, mesmo dentro de uma cultura, é possível que existam
pessoas que não sigam um padrão de comportamento pré-determinado.
No próximo tópico será apresentada a conclusão do trabalho.
37
5 CONCLUSÃO
O nosso trabalho teve como foco multiculturalismo e relações linguísticas, a
interferência da cultura no uso do inglês como L2 em contexto comunicativo de
tripulação técnica multicultural, e fatores que possam interferir na segurança de voo.
O nosso objetivo foi, principalmente, oferecer uma proposta que contempla
tanto aspectos teóricos quanto práticos na aviação. Ou seja, tentamos associar
aspectos teóricos estudados ao longo do curso com a experiência concreta de
pilotos que voam no exterior.
Para
tanto,
delimitamos,
no
capítulo
de
pressupostos
teóricos,
o
desdobramento de conceitos postos no decorrer do trabalho como multiculturalismo,
que, de forma resumida, refere-se a um ambiente com diversos elementos culturais.
Abordamos o conceito de interferência linguística como sendo basicamente a
mistura dos padrões da L1 com os da L2. Foi apresentado contexto comunicativo
como sendo situações nas quais há duas pessoas, ou mais, se comunicando. Foi
mostrado o significado de sotaque, que, de forma simplificada, são as distinções
fonéticas e fonológicas, pois acreditamos que seriam apontados nos resultados da
pesquisa. Dissemos de forma breve o que é CRM, que, sintetizando, pode ser
definido como sendo um sistema de gestão que otimiza o uso dos recursos
disponíveis, como exemplo equipamentos e pessoas, para que a operação seja
eficiente e segura. Descrevemos um pouco sobre o que é SOP e sua serventia, que,
em poucas palavras, seria um conjunto de procedimentos especificados aos
tripulantes, para que todos operem num mesmo padrão. E, por fim, apontamos os
possíveis problemas que poderiam ser relatados na pesquisa, podendo citar, como
exemplo, a ambiguidade e a homofonia, tanto em comunicação verbal quanto em
comunicação não verbal, e expomos algumas características culturais de
determinadas regiões ao redor do mundo.
A metodologia consistiu em um levantamento de dados a partir de entrevistas
com cinco comandantes que voam no exterior. Com isso, obtivemos dados bastante
relevantes e consistentes, os quais foram organizados em relatos e em duas
tabelas. A partir disso, pudemos observar que o que foi levantado nos pressupostos
teóricos realmente teve relação com o que foi coletado, havendo inclusive algumas
discordâncias.
38
De acordo com a entrevista feita, nossos informantes não evidenciaram
nenhum problema mais sério. Disso, podemos estabelecer algumas conclusões:
a) Não nos parece que as operações cobertas por SOP possam ser
consideradas menos seguras, se tratando de tripulação multicultural. O
que, de acordo com o que foi relatado pelos informantes, poderia
ocasionar um retardo na operação, ou ainda, exigir um grau de
concentração maior, seriam os non-routine procedures25, como exemplo
situações de emergências.
b) Não evidenciamos conflitos graves, devido a diferenças culturais. Esses
possíveis conflitos são amenizados ou eliminados através de treinamentos
oferecidos pelas empresas aéreas.
c) Fatores que contribuem ao erro comunicativo podem ser considerados
mais relevantes em tripulações multiculturais, já que os tripulantes podem
possuir diferentes níveis de compreensão da língua. Mas, conforme posto
no primeiro tópico, não ofereceriam risco mais preocupante durante
operações rotineiras.
d) Pudemos evidenciar também que, de fato, miscommunication e/ou
misunderstanding é algo que está suscetível a ocorrer no dia a dia, e que
há formas de corrigir isto como, por exemplo, a confirmação, que foi
apontado por três dos cinco comandantes entrevistados.
e) Conforme posto por um dos informantes, também acreditamos que as
adversidades culturais podem ser amenizadas através de uma boa
padronização
da
empresa,
bom
conhecimento
da
operação
e
conhecimento de demais culturas.
f) E, para finalizar, acredito que poderíamos dizer que tanto uma tripulação
mono cultural, quanto multicultural, podem realizar o seu trabalho de forma
satisfatória e segura.
Sabemos das limitações desta pesquisa em termos de extensão bibliográfica,
número de informantes e também tempo. Por isso, sugerimos que mais pesquisas
25
São os procedimentos não rotineiros, ou seja, situações inesperadas.
39
sejam desenvolvidas sobre este assunto, talvez agora com foco mais voltado à
comunicação entre tripulação e órgãos controladores.
Entendo que a contribuição acadêmica da pesquisa não tenha sido só
pessoal. Espero também ter esclarecido alguns pontos não tão abordados dentro do
nosso curso que considero interessante, mesmo que de forma superficial, já que
grande parte dos alunos de hoje almejam trabalhar no exterior.
40
REFERÊNCIAS
CUSHING, Steve. Fatal Words: Communication Clashes and Aircraft Crashes.
Chicago: The University of Chicago Press, 1997.
DEGANI, Asaf, WIENER, Earl L. Procedures in complex systems: The airline
cockpit. Systems, Man and Cybernetics, Part A: Systems and Humans, IEEE
Transactions on 27.3 (1997). p. 302-312.
ELLIS, Rod. The Study of Second Language Acquisition. Oxford: OUP, 1994
ENGLE, Michael. Culture in the Cockpit – CRM in a Multicultural World, Houston,
Journal of Air Transportation World Wide, vol.5, Nº. 1, 2000.
FLIN, R.; O’CONNOR,P.. CRICHTON,G. Safety at the Sharp End. A Guide to NonTechinical Skills. Surrey, England: Ashgate , 2008.
FROMKIN, V.; RODMAN, R & HYAMS, N. An introduction to language. Boston,
MA: Thomson Wadsworth, 2007.
HELMREICh, R. On error management: lessons from aviation. British Medical
Journal, 320, 781-785, 2008. In: FLIN, R.; O’CONNOR,P. & CRICHTON,G. Safety at
the Sharp End. A Guide to Non-Techinical Skills. Surrey, England: Ashgate, 2008.
HENRIQSON, Eder; SAURIN, Tarcísio A.; BERGSTROM, Johan N. A coordenação
como um fenômeno cognitivo distribuído e situado em cockpits de aeronaves. Vol. 1,
Nº 1, Porto Alegre: Aviation in Focus, 2010. Disponível on line em:
<http://www.revistaseletronicas.pucrs.br/ojs/index.php/aviation/article/view/8150>.
Acesso em
HOFSTEDE, G. Cultures and Organizations: Software of the Mind. McGraw Hill.
London. 1991 In: ENGLE, Michael. Culture in the Cockpit – CRM in a Multicultural
World, Houston, Journal of Air Transportation World Wide, vol.5, Nº. 1, 2000
LIGHTBOWN, Patsy M.; SPADA, Nina. How Languages Are Learned. Second
Edition. Oxford: OUP, 1999
MERRIT, A. C.; RATWATTE, S. Who Are You Calling a Safety Threat?! A Debate
on Safety in Mono- Versus Multi-Cultural Cockpits, 1998
NEVILE, Maurice. Beyond the Black Box: Talk-in-Interaction in the Airline Cockpit.
Aldershot: Ashgate, 2004
41
RODRIGUES, Antonio Greco. Caderno de Estudos em Design: Multiculturalismo.
Caderno 1, Vol. 1, Belo Horizonte: Santa Clara Editora Ltda, 2008. Disponível on line
em: http://www.tcdesing.uemg.br/pdf/multiculturalismo.pdf. Acesso em
ROSADO, Caleb. Toward a Definition of Multiculturalism, 1997. Disponível on line
em <http://www.rosado.net/pdf/Def_of_Multiculturalism.pdf>. Acesso em:
42
APÊNDICE A - INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
As informações de caráter pessoal dos informantes serão mantidas em sigilo
e resguardadas pelo autor do trabalho.
PARTE I: DESCRIÇÃO DA PESQUISA
A pesquisa tem como foco levantar dados que possam fortalecer o tema
abordado no trabalho, o qual é: apontar os possíveis problemas advindos da
comunicação entre tripulantes técnicos de diferentes culturas se comunicando
através do inglês, e dizer se isso poderia ser um fator que pudesse intervir na
segurança de voo.
O estudo é proposto por Otávio Tamanini Ferrari, acadêmico do curso de
Ciências Aeronáuticas da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul –
PUCRS, orientado pela professora Aline Pacheco.
As informações coletadas serão utilizadas para contribuir com os pilotos em
formação deste curso que almejam voar em companhias estrangeiras.
Desde já, agradecemos imensamente a sua colaboração.
PARTE II: AUTORIZAÇÃO
Eu,_____________________________________________________,
autorizo a utilização das informações abaixo para uso de pesquisa de caráter
acadêmico-científico.
RG:
CPF:
Residente em:
Estado Civil:
PARTE III: PESQUISA
1- Baseado em sua experiência profissional, o que você vê como um problema
associado a multiculturalismo e comunicação de tripulação técnica?
43
2- Já houve situações onde o ATC lhe passou uma informação e você a
interpretou ou entendeu de forma diferente? ( )Sim ( )Não
3- Alguma vez você confundiu as palavras TO e TWO que possivelmente
tenham sido mal colocadas na instrução passado por algum órgão de
controle? ( )Sim ( )Não
4- Você já vivenciou ou presenciou alguma situação de miscommunication e/ou
misunderstanding? ( )Sim ( )Não (Relatar se possível).
5- Alguma vez, se comunicando com seu copiloto, já houve alguma situação em
que vocês se desentenderam devido às diferenças culturais e linguísticas?
( )Sim ( )Não
6- Há alguma cultura que você considera mais complicada de lidar? Se sim, qual
e por que?
7- Relate uma situação atípica que você tenha vivenciado que tenha sido
causada por miscommunication, misunderstanding e/ou conflito de culturas.
Favor utilizar um dos exemplos de relatos acima.
44
APÊNDICE B - RESPOSTAS INFORMANTE 1
segurança de voo.
PUCRS, orientado pela Professora Dr. Aline Pacheco.
formação deste curso que almejam voar em companhias estrangeiras e a
identificação do informante deverá ser mantida em sigilo acadêmico.
Eu, Xxxxx Xxxxx Xxxxx, autorizo a utilização das informações abaixo
para uso de pesquisa de caráter acadêmico-científico.
RG: XXXXX
CPF: XXXXXXXXXXX
Residente em: Dubai, UAE
Estado Civil: Casado
PARTE III: PESQUISA
45
R: O maior problema é a ausência de uma comunicação verbal
completa entre pilotos por causa dos diferentes níveis de compreensão da
língua inglesa, gírias, sotaques e experiência aeronáutica. Esse fato restringe
a ação e/ou velocidade de execução de um comando/procedimento devido à
misunderstandings,
necessidade
de
confirmação
da
instrução
ou
refrasiamento da fala, quando não compreendido completamente. Esta
dificuldade ou limitação na comunicação não é frequente durante as
operações normais, pois os SOP’s e seus “call outs” normalmente são de
conhecimento de todos e satisfazem as operações cotidianas, porém casos
raros ou múltiplas emergências não cobertas por SOP’s ou checklists,
requerem uma comunicação rápida, clara e efetiva para uma solução segura.
Isto é, a falta de domínio da língua ou sua falsa interpretação por questões
culturais podem levar a uma situação insegura ou adiar uma solução
adequada.
interpretou ou entendeu de forma diferente? (x)Sim ( )Não
tenham sido mal colocadas na instrução passada por algum órgão de
controle? ( )Sim (x)Não
misunderstanding? (x)Sim ( )Não
a) Pilotos novos no equipamento podem desconhecer o manuseio total dos
FMCs (flight management computers) e CDUs (control display units) por
onde as subidas, rotas de cruzeiro, descidas e cálculos de performance
são executados para um determinado voo. Já me ocorreu situações,
durante a aproximação com diversas mudanças de pista, que requerem
uma reprogramação rápida do FMC, checagem de cartas, e novo briefing,
onde o First Officer (Pilot not flying naquele setor) era o responsável pela
reprogramação do computador, se atrapalhou em achar as páginas e
botões corretos para efetuar as modificações necessárias, mesmo depois
de instruções verbais dadas por mim. Sendo assim, rapidamente, efetuei
46
as correções pessoalmente, situação essa não recomendada pois um
piloto tem que estar sempre no controle da aeronave (mesmo com o piloto
automático ligado) e não ambos distraídos com “heads down”.
Posteriormente, discutimos qual seriam as melhores instruções que eu
deveria ter dado para evitar dúvidas naquela situação.
b) Uma controladora do aeroporto GIG nitidamente desconhecia o termo
“transition level” quando questionada diversas vezes por pilotos
estrangeiros “confirm transition level” durante a aproximação. Observei
esta situação como augmenting pilot (piloto no jumpseat) e ajudei a
“operating crew” devido minha familiarização do local.
c) Instruções como “cleared pushback facing southwest”, por exemplo,
dependendo do sotaque/velocidade do controlador já foram interpretadas
como “southeast” inicialmente, porém entendidas após confirmação.
d) Questões culturais e/ou regras utilizadas apenas por alguns países podem
levar a misunderstandings. Nos Estados Unidos da América, os
controladores utilizam o termo “cleared high speed” para indicar que você
pode utilizar uma “clean speed (flaps up speed)” maior que 250 nós abaixo
do FL100 após a decolagem, quando necessário por performance (heavy
takeoff). Em qualquer outro lugar, o termo “high speed approved” significa
“no speed control”, ou seja, utilize a velocidade que quiser. Essa diferença
cultural gera muitos reportes desnecessários de violação de velocidade.
e) Os americanos também costumam a não fornecer uma instrução de
descida clara como na grande maioria dos países. Em geral, pilotos
solicitam a descida: “request descent” e recebem uma clara autorização
tipo: “cleared descend to FL150”. Os americanos fornecem uma instrução
tipo “cross (SMO) at FL150”, isto é, fica subentendido que você pode
iniciar a descida quando quiser, desde de que passe o fixo SMO no
FL150. Porém, isto gera muitas dúvidas nos pilotos que desconhecem a
região.
( )Sim (x)Não
e por quê?
47
R: Com certeza, há diferenças culturais importantes entre povos,
regiões e nações. No meio aeronáutico, é possível encontrar diferenças entre
as culturas ocidentais e orientais, pilotos latinos e europeus e mesmo entre
países mais desenvolvidos e subdesenvolvidos. Os pilotos asiáticos são
famosos por sua passividade em questionar erros humanos básicos de seus
superiores. Países com uma herança militar forte também trazem um
distanciamento acentuado de poder entre comandantes e copilotos que
compromete a segurança de voo, incluindo os pilotos brasileiros. Porém,
acredito que muitas vezes a cultura interna de uma empresa de inibir o bom
“CRM” entre os pilotos, tripulantes e outros departamentos, pode gerar mais
riscos a segurança de voo do que aqueles gerados pelas dificuldades de
comunicação
em
uma
empresa
de
múltiplas
nacionalidades
bem
administrada.
Em termos de nacionalidades, a comunicação entre alguns pilotos
australianos e pilotos de outras nacionalidades apresenta conflitos mais
frequentes devido ao forte sotaque (comunicação) e uma certa arrogância
operacional (personalidade). Pilotos australianos, na média, são conhecidos
por sua forte assertividade e rígida obediência das regras e procedimentos.
Por outro lado, os pilotos latinos se destacam por valorizar um ambiente de
trabalho mais agradável e não tão rígido, evitando conflitos por situações
simples. Além disso, os latinos são conhecidos por apresentarem uma maior
flexibilidade operacional (tolerância) em lidar com diferentes cenários não
ideais (mau tempo, problemas de manutenção, jornadas de trabalho
estendidas, etc), muito provavelmente devido ao histórico profissional desses
pilotos que trabalharam por anos em condições não tão favoráveis como os
australianos, por exemplo. Por fim, alguns pilotos brasileiros são conhecidos
por algumas nacionalidades, principalmente entre os australianos, por seu
forte sotaque ao falar inglês e falta de fluência. Este fato é subjetivo, porém
se destaca em empresas dominadas pelos “native English speakers”.
Favor utilizar um dos exemplos de relatos acima.
48
Gostaria de deixar a minha opinião de que as diferenças culturais
encontradas dentro da cabine de comando, em geral, são amenizadas com uma boa
padronização da empresa e pela convivência pré-voo com o outro tripulante.
Acredito que desde o primeiro contato na empresa, seguindo a rotina dos briefings,
conversas informais, procedimentos prê-voo, etc. levam as partes a buscar uma
melhor comunicação, compreensão dos sotaques, culturas, e tipo de personalidade
daquela pessoa que fará parte da sua equipe pelas próximas horas e/ou dias.
Assim, os maiores conflitos acontecem entre os pilotos e o desconhecido
controlador de tráfego aéreo, justamente pela falta dessa integração prévia.
49
APÊNDICE C - RESPOSTAS INFORMANTE 2
segurança de voo.
Eu, Xxxxx Xxxxx Xxxx, autorizo a utilização das informações abaixo para uso
de pesquisa de caráter acadêmico-científico.
RG: XXXXX
CPF: XXXXXXXXXXX
Residente em: Inglaterra
PARTE III: PESQUISA
50
R: Aviação é uma atividade que historicamente aprende com seus
próprios erros. Após análise de vários acidentes e incidentes e notório
esperar da tripulação e principalmente do comandante de utilizar os melhores
recursos de gerenciamento de cabine possíveis.
Vasto material didático existe para pesquisa nesta área, bem como
empresas que se especializaram em prover treinamento na área de recursos
humanos para gerenciamento de cabine.
Aspectos legais também podem estar envolvidos regulando essa
matéria, como é o caso do espaço aéreo europeu, onde baseio minha
experiência nos últimos seis anos. Treinamento periódico, e conhecimento da
língua inglesa são essenciais para minimizar os possíveis conflitos culturais e
mal entendidos que venham a acontecer na cabine de comando.
controle? ( )Sim (x)Não
R: Essa situação foi frequente no passado relativo a ajuste de
altímetro. Já existem padrões de fonia que evitam essa confusão.
R: Dentro do espaço aéreo europeu é comum acontecer pela
diversidade de línguas e sotaques que se revelam na língua inglesa.
Diversidade de rotas, pontos de navegação, call signs semelhantes,
altitudes de voo, frequências de rádio, agregadas ao volume intenso de
tráfego se torna uma ameaça.
Minha experiência pessoal foi um misto de mal entendido entre pilotos
e controladores onde o call sign do meu voo era diferente em apenas uma
letra de outra aeronave e recebemos instruções de proa a voar, corrigido
51
após pelo controlador de voo que percebeu o erro vendo no radar as
aeronaves tomando proas exatamente opostas à pretendida.
( )Sim (x)Não
e por quê?
Não saberia responder.
R: Vide questão 4 quanto a miscommunication, misunderstanding,
porém não saberia responder quanto a conflito de culturas.
52
APÊNDICE D - RESPOSTAS INFORMANTE 3
segurança de voo.
Eu, Xxxx Xxxx Xxxx, autorizo a utilização das informações abaixo para uso de
pesquisa de caráter acadêmico-científico.
RG: XXXXX
CPF: XXXXXXXXXXX
Residente em: Alicante, Espanha
PARTE III: PESQUISA
1-
Baseado em sua experiência profissional, o que você vê como
um problema associado
tripulação técnica?
a
multiculturalismo
e
comunicação
de
53
R: Um problema interessante que percebo é uma questão diretamente
relacionada ao inglês falado por algumas pessoas de países como por
exemplo: França, Alemanha, Espanha ou outro pais que tem
adversidades históricas com a Grã-Bretanha. Elas não fazem questão
nenhuma de falar sem sotaque, pelo contrario, apreciam que sejam
identificados como nacionais de seu pais quando estão falando inglês,
um sentimento nacionalista que por exemplo os Brasileiros não
entendem. Isso dificulta muito a compreensão na cabina de comando,
tendo que se repetir muitas vezes, e desacelerando a operação.
2-
Já houve situações onde o ATC lhe passou uma informação e você a
3-
Alguma vez você confundiu as palavras TO e TWO que possivelmente
controle? (x)Sim ( )Não
4-
Você
já
vivenciou
ou
presenciou
alguma
situação
de miscommunication e/oumisunderstanding? (x)Sim ( )Não
R: Acontece frequentemente, principalmente em países onde o nível
de inglês dos controladores não é o ideal. Algo que acontece com bastante
frequência
é
outro
avião
com call sign semelhante
responder
uma
autorização. Esse erro só é detectado se a tripulação do avião correto estiver
atenta, ou se o controlador perceber o call sign errôneo durante o
cotejamento da autorização, por isso é extremamente importante que ao final
de qualquer cotejamento deixar bem claro o call sign COMPLETO. Também é
muito importante que o controlador chame a atenção das aeronaves
com call sign semelhantes que estejam atentas a qualquer confusão.
5-
Alguma vez, se comunicando com seu copiloto, já houve alguma
situação em que vocês se desentenderam devido às diferenças culturais e
linguísticas? (x)Sim ( )Não
54
6-
Há alguma cultura que você considera mais complicada de lidar?
Se sim, qual e por quê?
R: Os Franceses em alguns casos, por causa do exposto
anteriormente, sentimento nacionalista.
7-
Relate uma situação atípica que você tenha vivenciado que tenha
sido causada por miscommunication, misunderstanding e/ou conflito de
culturas.
R: Alguns controladores espanhóis são bastante resistentes em
reconhecer um erro e isso está bem relacionado a cultura espanhola. Uma
vez, estávamos com o ILS em manutenção por vários meses no aeroporto
de Alicante. Durante a volta da operação do ILS, algo que estava confirmado
pelo ATIS, durante a final do procedimento, ouvimos que o controlador tinha
trocado e autorizou o procedimento VOR erroneamente aos pilotos que
vinham atrás. Os pilotos contestaram prontamente sobre o ATIS que afirmava
a volta da operação do ILS, o controlador ao invés de checar a informação,
ironicamente disse que o ILS estava inoperante por vários meses, os pilotos
aceitaram a informação, pediram para abandonar o procedimento e fazer
órbita para briefar o VOR. Os pilotos eram ingleses, cultura extremamente
atrelada ao seguimento de regras e com forte respeito a autoridade.
Atrasaram o voo, gastaram muito mais combustível porque não conheciam a
cultura espanhola, não contestaram novamente o controlador, algo que eu
faço com frequência na Espanha e nunca na Inglaterra.
55
APÊNDICE E - RESPOSTAS INFORMANTE 4
segurança de voo.
PUCRS, orientado pela professora Aline Pacheco.
formação deste curso que almejam voar em companhias estrangeiras.
RG: XXXXX
CPF: XXXXXXXXXXX
Residente em:Doha-Catar
Estado Civil:Casado
PARTE III: PESQUISA
56
R: Pelo fato do inglês não ser a língua nativa da grande maioria dos
tripulantes pelo mundo, a falta do domínio da mesma dificulta a comunicação.
E junto a isso os diferentes sotaques pelo mundo acabam dificultando
também a fala do inglês.
R: Devido aos diferentes sotaques pelo mundo, às vezes fica um
pouco difícil de compreender o inglês principalmente quanto falado muito
rápido, isso acontece muito na índia. Por isso às vezes temos que falar o
famoso SAY AGAIN. Para poder entender a mensagem. Outro problema que
temos também e na região da Tailândia e Ásia que devido a dificuldade da
pronuncia do R, eles acabam falando L. A pronuncia do 3 por exemplo fica
“TLEE”.
Ex. Ao invés de falar...
QATARI ONE TWO THREE, CLIMB FL THREE THREE ZERO
QATALII ONE TWO THLLI, CLIMB FL THLLI, THLLI ZERO.
Você acaba acostumando, mas no inicio e melhor confirmar com SAY
AGAIN novamente.
( )Sim (x)Não
e por quê?
57
R: Não entendo que haja um cultura complicada de lidar, a partir do
momento que sai do meu país, o importante é RESPEITAR as diferentes
culturas e pessoas com quem irei trabalhar e conviver.
E
ainda
pelo
fato
da
empresa
instituir
o
SOP_STANDARD
OPERATING PROCEDURE. Todos pilotos acabam seguindo o mesmo
padrão isso diminui muito a margem para erros de comunicação.
Favor utilizar um dos exemplos relatos acima.
58
APÊNDICE F - RESPOSTAS INFORMANTE 5
segurança de voo.
RG: XXXXX
CPF: XXXXXXXXXXX
Residente em: Abu Dhabi – Emirados Árabes Unidos
PARTE III: PESQUISA
59
R: No meu ponto de vista, a comunicação envolve muito mais do que
palavras. Uma mesma frase pode adquirir sentidos diferentes de acordo
como tom de voz, a postura corporal e os gestos. Por exemplo, um sinal feito
com a mão com os dedos juntos para cima que significa estar cheio de gente
no Brasil, aqui nos Emirados Árabes e na Índia significa um pedido de
paciência ou “espere um pouco”.
Estou dando este exemplo, e poderia dar outros, para dizer que algumas
vezes o que pensamos ter dito pode estar sendo interpretado de uma
maneira muito diferente por uma pessoa de uma outra cultura.
O uso do CRM bem como a obediência aos SOP’s (Standard Operational
Procedures) são as grandes armas para evitar problemas deste tipo.
(x)Sim ( )Não
e por quê?
R: Geralmente os asiáticos (coreanos, malaios, cingapurianos) têm
uma maior dificuldade na pronúncia do inglês, bem como tendem a ser mais
introspectivos. Isso dificulta a comunicação até determinado ponto.
60
R: Ao chegarmos ao avião, toda a tripulação vai para suas respectivas
áreas de responsabilidade e começa seus cheques. Nos voos de tripulação
de revezamento, um dos pilotos tem que checar a área de descanso que fica
próxima da última porta traseira, portanto uns 50 metros de distância da
cabine, visto que o B773 tem mais de 60 metros. Esse cheque inclui testar o
interfone fazendo uma chamada para a cabine de pilotos. Eis que o Cabin
Senior também faz o cheque da mesma área (que tem 8 beliches para a
tripulação). Num dia destes, o nome do Cabin Senior era Vlad (nacionalidade
russa). Por algum motivo qualquer ele resolve checar o interfone também:
-Hi, this is Vlad in the crew rest!
O First Officer (que fora do Brasil sempre é copiloto!) marroquino
atende o interfone e entende da seguinte maneira:
- Hi, there is a flood in the crew rest!
Ele termina por chamar a manutenção (ir até o crew rest ele mesmo
para verificar o tal alagamento, com um monte de gente limpando e
preparando o avião pode levar um bom tempo). Claro, a manutenção não
encontra nada de anormal e eles terminam os preparativos normalmente.
Somente em vôo, algumas horas após, eles conseguem decifrar o ocorrido,
ao conversar com o Cabin Senior e descobrir que seu nome era Vlad e o que
ele havia dito ao interfone!

pontifícia universidade católica do rio grande do sul

Transcrição

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