Andrews Bank

Andrews Federal Credit Union - Um Caso de Sucesso
O Desafio:
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Suportar serviços bancários online sem as
despesas de contratações adicionais.
Minimizar a quantidade de e-mails
recebidos.
Minimizar o número de ligações
telefônicas para suporte.
Fornecer serviços de qualidade 24/7 para
clientes em qualquer região ou parte do
mundo.
Benefícios/ROI:
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Habilidade de introduzir novos serviços
sem incorrer em custos adicionais de
suporte.
Serviços 24/7 com uma relação de 13.000
clientes para um atendente.
98,5% de todas as questões respondidas
sem a necessidade de intervenção
humana.
Quando Jennifer Pace começou a planejar o lançamento dos novos serviços online do Andrews
Federal Credit Union, uma instituição financeira fundada em 1948, ela sabia que iria precisar de uma plataforma efetiva para suporte online a clientes. Afinal, o
custo de um call center operando 24/7 estava fora de
questão, considerando o seu orçamento. Considerando
que seus clientes poderiam ser usuários de Internet, o
suporte online parecia ser uma estratégia lógica.
Foi quando ela descobriu a RightNow. Um representante de vendas respondeu imediatamente a sua solicitação e apresentou um demo com a aparência do site
do Andrews em poucas horas. Aquele demo não
deixou quaisquer dúvidas à idéia de Pace que RightNow atenderia plenamente as necessidades de seu
Banco.
“Eu sabia que tínhamos que ter RightNow para tornar
nossos serviços um sucesso”, disse Pace. “Então eu
subi rapidamente as escadas e obtive a aprovação para
comprá-lo”.
Usando a RightNow como hospedeira da aplicação,
Pace teve uma implementação rápida e fácil. Mas Pace
não estava com pressa. Ela adquiriu o RightNow meses
antes dos serviços do Andrews ir ao ar. Então ela teve
muito tempo para construir o seu knowledge base, o
qual foi criado a partir de uma lista de questões que
foram surgindo durante o período de teste.
O plano de Pace funcionou muito bem. Os serviços
bancários online do Andrews foram lançados sem a
necessidade de terceirizar o suporte. Quando os clientes tinham perguntas, eles simplesmente iam até o
knowledge base. Em torno de 59,9% deles encontravam o que estavam procurando através de busca
nas “Respostas” online contidas no knowledge base.
Outros 62,7% submetiam suas questões através de formulários WEB existentes no site, mas tinham suas necessidades atendidas através do recurso “Respostas
Sugeridas” que RightNow oferece baseado no conteúdo das suas solicitações. Então, somente 1,5% realmente requeriam atenção pessoal.
Pace foi capaz de tratar aquele pequeno volume de
questões restantes, sem grandes dificuldades. E, porque
RightNow é um sistema baseado na WEB, ela pôde
facilmente realizar o trabalho à noite e em fins de semana - assegurando que clientes existentes em qualquer
lugar ou região não tivessem que esperar muito tempo
por respostas.
Devido ao sucesso no lançamento de seus serviços
online pela Internet, Andrews Federal Credit Union foi
capaz de antecipar rapidamente outras iniciativas online
com total certeza de que isto não teria que gerar custos
adicionais de suporte. Com a adição destes novos serviços, a base de clientes online do Andrews tem
crescido de forma significativa. Ainda, com RightNow
suportando em torno de 98,5% das questões colocadas
por clientes, Pace tem sido capaz de tratar com poucos
recursos todos estes serviços.
Mas o trabalho de Pace não pode ser totalmente observado nestas estatísticas. Muitos de seus clientes estão
localizados fora do país. Para eles, um e-mail pode
representar mais do que uma simples questão sobre
uma conta. Esta pode ser uma das poucas ligações que
eles têm com o país. “Uma das boas coisas sobre
RightNow é que ele me deixa dar total atenção a emails que realmente precisam de um toque pessoal”,
diz Pace.