ITIL Komponenten im Überblick - Agiles Prozessmanagement für IT

Transcrição

ITIL Komponenten im Überblick
Strategische
Ebene
KostenManagement
QM
Planung und
Controlling der
IT-Services
Taktische
Ebene
Service-Delivery-Set
ITPlanung
/
ITSteuerung
Availability
Management
Operative
Ebene
Service-Supporty-Set
Incident
Management
ServiceLevelManagement
Problem
Management
Capacity
Management
Planung und
Controlling der
IT-Infrastruktur
Continuity
Management
Change
Management
ConfigurationManagement
Service Support im Überblick
Configuration
Management
Release
Management
(Software Control/
Distribution)
Problem
Management
Incident
Management
(Service Desk)
Change
Management
Unterstützung/
Information
I T I L
I T I L
Service Support
Incident-Management mit Service-Desk
Kurzbeschreibung:
Service-Desk(früher
(früherBenutzerservice/Helpdesk)=
Benutzerservice/Helpdesk)=
Service-Desk
Kommunikationsschnittstellezw.
zw.Informationstechnologie
Informationstechnologieund
undden
den
Kommunikationsschnittstelle
Benutzer/Kunden,=Schaltstelle
=Schaltstellefür
fürITIL
ITILProzesse.
Prozesse.Incident=
Incident=
Benutzer/Kunden,
Störungen
als
auch
Service-Requests.
Workaround=
kurzfristige
Störungen als auch Service-Requests. Workaround= kurzfristige
Lösungsmethodefür
fürStörung
Störungliegt
liegtbereits
bereitsvor.
vor.Problem=
Problem=nicht
nicht
Lösungsmethode
bekannte
Ursache
für
eine
Unterbrechung
bzw.
Störung.
Knownbekannte Ursache für eine Unterbrechung bzw. Störung. KnownError:Ursache
Ursacheerkannt
erkanntund
undpassende
passendeLösung
Lösungerarbeitet.
erarbeitet.IncidentIncidentError:
Mangt.wird
wirdüblicherweise
üblicherweisedurch
durchden
denBenutzerservice,
Benutzerservice, fallwise
fallwisedas
das
Mangt.
Call-Center
durchgeführt;
sorgt
für
eine
schnelle
Beseitigung
einer
Call-Center durchgeführt; sorgt für eine schnelle Beseitigung einer
Störung,um
umIT-Services
IT-Serviceswieder
wiederzu
zuaktivieren.
aktivieren.
Störung,
KPI = Key Performance Indicator
Prozess:
Beginntmit
mitder
derEntgegennahme
Entgegennahmeder
derMeldung
Meldungund
undwird
wirddurch
durchdie
die
Beginnt
Wiederherstellungder
derDienste
Diensteabgeschlossen.
abgeschlossen. Schritte:
Schritte:
Wiederherstellung
Störungentgegennehmen
entgegennehmenund
undregistrieren
registrieren
Störung
Klassifizierung
nach
Kategorien
derITIT(Netze,
(Netze,Hardware…)
Hardware…)
Klassifizierung nach Kategorien der
Prüfungauf
aufAuswirkungen,
Auswirkungen,Dringlichkeitsgrad
Dringlichkeitsgradund
undDefinition
Definitionder
der
Prüfung
Priorität
Priorität
Beachtungder
derSLA-Bedingungen
SLA-Bedingungen
Beachtung
Feststellung von möglichen Gefahren oder Konsequenzen
Feststellung von möglichen Gefahren oder Konsequenzen
ErsteUnterstützung
Unterstützungdes
desAnrufers
Anrufers
Erste
FallsService-Request
Service-Requestvorliegt,
vorliegt,Verfahren
Verfahrenzur
zurServiceServiceFalls
Anforderung initiieren
Anforderung initiieren
Prüfungob
obStörung
Störungbekannt;
bekannt;Prüfen,
Prüfen,ob
obWorkaround
Workaroundmöglich
möglich
Beispiel:
Störung: Workstation fällt komplett aus, Zugriff auf Datenbank nicht Prüfung
Inbeiden
beidenFällen
Fällenwird
wirdStörung
Störungumgehend
umgehendbeseitigt
beseitigt
Störung: Workstation fällt komplett aus, Zugriff auf Datenbank nicht In
möglich
Bei
nicht
bekannter
Ursache
wird
analysiert
unddiagnostiziert
diagnostiziert
möglich
Bei nicht bekannter Ursache wird analysiert und
Bei Behebung: Betroffene benachrichtigen
Bei Behebung: Betroffene benachrichtigen
Aufgaben und Funktionen:
Abschluss und Speicherung des Lösungsweges in Datenbank
Ansprechpartnerfür
fürdie
dieKunden
Kunden
Abschluss und Speicherung des Lösungsweges in Datenbank
Ansprechpartner
Entgegennahmefür
fürdie
dieAnfragen
Anfragenund
undMeldungen
Meldungen
Einführungund
undwichtige
wichtigeSchnittstellen
Schnittstellen++KPI
KPI: :
Entgegennahme
Einführung
Einführung und
wichtige Schnittstellen
+ KPI
:

Bearbeitung
der
Anfragen
und
Speicherung
in
einer
Datenbank
VerantwortlicherManager
Managereinsetzen:
einsetzen:Überwachung
Überwachungvon
vonProzess
Prozess
Bearbeitung der Anfragen und Speicherung in einer Datenbank
Verantwortlicher

Klassifizierung
und
Priorisierung
und
Ergebnisse.
Klassifizierung und Priorisierung
und Ergebnisse.
Interfaceszu
zuweiteren
weiterenITIL
ITILHauptprozessen:
Hauptprozessen:
SchnelleHilfe
Hilfeund
undWiederherstellung
Wiederherstellungder
derDienste
Diensteeinleiten
einleiten
Interfaces
Schnelle
Problem-Management:Können
KönnenIncidents
Incidentsnicht
nichtunmittelbar
unmittelbar
Kommunikationmit
mitweiteren
weiterenITIL-Prozessen
ITIL-Prozessen
Problem-Management:
Kommunikation
behoben
werden
Æ
Problem
Mgt.
Geschäftsprozessunterstützungwährend
währendder
derDauer
Dauereiner
einerStörung
Störung behoben werden Æ Problem Mgt.
Geschäftsprozessunterstützung
Change-Management:Tritt
TrittininAktion
Aktionwenn
wennÄnderungen
Änderungennötig
nötig

Verfolgung
und
Beendigung
mit
Lösungsmeldung
Change-Management:
Verfolgung und Beendigung mit Lösungsmeldung
Configuration-Management:
Änderungsinformationen
ablegen
Ein Trouble-ticket-System (Software und Datenbank) hilft hier bei
Änderungsinformationen ablegen
Ein Trouble-ticket-System (Software und Datenbank) hilft hier bei Configuration-Management:
Release-Management:Bei
Beiglobalen
globalenÄnderungen
Änderungen
späteren,
gleichen
oder
ähnlich
gelagerten
Fällen
zur
schnellen
Release-Management:
späteren, gleichen oder ähnlich gelagerten Fällen zur schnellen
Service-Level-Management:
muss
informiert
werden,wenn
wennsich
sich
Lösungsfindung.
Service-Level-Management: muss informiert werden,
Lösungsfindung.
aufgrund
der
Veränderung
Auswirkungen
auf
die
SLAs
ergeben
aufgrund der Veränderung Auswirkungen auf die SLAs ergeben
Service-Anforderungsverfahren:
Anforderungsverfahren:bei
beiExistenz
Existenzeines
einesServiceServiceServiceZiele:
Request.
Das
Verfahren
wird
vordefiniert
und
läuft
nach
einem
Schnelleund
undeffiziente
effizienteBearbeitung
Bearbeitungund
unddie
dieStörungsbeseitigung
Störungsbeseitigung
Request. Das Verfahren wird vordefiniert und läuft nach einem
Schnelle
festenSchema
Schemaab.
ab.
sinddie
diewichtigsten
wichtigstenZiele.
Ziele.Zudem
Zudemmüssen
müssendie
dieGeschäftsprozesse
Geschäftsprozesse festen
sind
KPI:
Anzahl
der
gemeldetenStörungen
Störungenaufgeschlüsselt
aufgeschlüsseltnach
nach
unddie
dievereinbarten
vereinbartenServiceleistungen
Serviceleistungenmöglichst
möglichstschnell
schnellund
und
KPI: Anzahl der gemeldeten
und
Priorität,
Durchschnittliche
Reaktionszeit
sowie
Zeitdauer
bei
sicherwieder
wiederaufgenommen
aufgenommenwerden
werdenkönnen.
können.Nicht
Nichtzu
zuvergessen
vergessen
Priorität, Durchschnittliche Reaktionszeit sowie Zeitdauer bei
sicher
Störungsbehebung, Durchsch. Kosten, Anzahl von Störungen
sindauch
auchdie
dieKundenKunden-und
undMitarbeiterzufriedenheit
Mitarbeiterzufriedenheitund
unddie
diedamit
damit Störungsbehebung, Durchsch. Kosten, Anzahl von Störungen
sind
derenRandparameter
Randparametergegen
gegeneinen
einendefinierten
definiertenSLA
SLAverstossen.
verstossen.
deren
zusammenhängenden
Beziehungen.
zusammenhängenden Beziehungen.
Schematische Darstellung des
Incident-Management-Prozess
Input
Incident (Störungsmeldung)
Informationsanfrage
Beschwerden
Incident
Management
Prozess
Output
Störungsbearbeitung
Informationen
RfCs
Reports
Steuerungsgrößen
Verhaltenskodex
der First-LevelMitarbeiter
BEWERTUNG
Incident-Management
Effiziente Service Deskoder Ticket ManagementSoftware
Ausbildungsstand der
First-Level-Mitarbeiter
CMDB
CI und CI-Beziehungen
Incidents
Bekannte Probleme
Durchgeführte Änderungen
Releases und Versionen
KPIs
Erreichbarkeit
Reaktions-Fehlerbehebungszeitraum
Anzahl der Beschwerden
Abgearbeitete Störungsmeldungen
Fehlerlösungsrate durch
First-Level-Support
Schematischer Incident-Magt.-Prozess
Nutzer eines DV-Verfahrens meldet eine Störung
Störungsmeldung/Nutzeranfragen entgegennehmen und dokumentieren
Priorisierung der Störungsmeldungen sowie qualifiziertes Weiterleiten
Störung verifizieren und analysieren sowie Monitoring und Verwaltung
Problemlösung, Dokumentation und Nutzerbenachrichtigung

Problem-Management
Kurzbeschreibung:
Kurzbeschreibung:
Kurzbeschreibung:
„Zweite
Ebene“des
desIncident-Magt.
Incident-Magt.Vorrangige
Vorrangige.Aufgabe:
.Aufgabe:WiederWieder„Zweite Ebene“
aufnahmedes
desServices
Servicesschnellstmöglich
schnellstmöglichzu
zusichern.
sichern.Im
Im
aufnahme
Vordergrundsteht
stehtdie
dieEntdeckung
Entdeckungder
derUrsachen
Ursachenvon
vonFehlern
Fehlernund
und
Vordergrund
Störungen.
Mitarbeiter
müssen
zum
einen
über
eine
hohe
Störungen. Mitarbeiter müssen zum einen über eine hohe
Qualifikationverfügen
verfügenund
undzum
zumZweiten
Zweitenandere
andereHilfsmittel
Hilfsmittelzur
zur
Qualifikation
Fehlersuche
verwenden.
(z.B.
Reihe
von
Komponenten,
Systemen,
Fehlersuche verwenden. (z.B. Reihe von Komponenten, Systemen,
Datensammlungenund
undProgramme)
Programme)Notwendige
NotwendigeInformationen
Informationen
Datensammlungen
werdenvon
vonund
undzu
zuanderen
anderenITILITIL-oder
oderMagtMagt-Prozessen
Prozessengeliefert.
geliefert.
werden
Beispiel:
Beispiel:
Datenbankfehler,Anwendungsprogrammfehler,
Anwendungsprogrammfehler,Hardware-Fehler,
Hardware-Fehler,
Datenbankfehler,
Netzwerkfehler,
Sicherheitsfehler,
Betriebssystemabstürze,
Netzwerkfehler, Sicherheitsfehler, Betriebssystemabstürze,
Virenprobleme
Virenprobleme
Aufgaben undFunktionen:
Funktionen:
Aufgaben
Aufgabenund
und Funktionen:
Man
unterscheidet
Problem-Management-Subprozesse:
Man unterscheidet 33Problem-Management-Subprozesse:
Problem-Control:Problembearbeitung
Problembearbeitungals
alssolche.
solche.Incidents
Incidents
Problem-Control:
ausscheiden,
Beschreibung
und
Klassifizierung
sowie
dieFestFestausscheiden, Beschreibung und Klassifizierung sowie die
legung der Bearbeitungspriorität. Detaillierte Untersuchung des
legung der Bearbeitungspriorität. Detaillierte Untersuchung des
Problemsund
unddessen
dessenAuswirkungen.
Auswirkungen.Ursachenforschung.
Ursachenforschung.
Problems
Error-Control: Known Error, Daten und Inforamtionen in Trouble Error-Control: Known Error, Daten und Inforamtionen in Troubleticket-Datenbasis. Lösungen werden initiiert und delegiert.
ticket-Datenbasis. Lösungen werden initiiert und delegiert.
Requestfor
forChange
Changean
andas
dasChange
ChangeManagement
Managementweiterleiten.
weiterleiten.Bei
Bei
Request
KnownErrors
Errorssollte
sollteUrsache
UrsacheininProblem-Mgt.
Problem-Mgt.gefunden
gefundenwerden,
werden,
Known
solche IT-Komponenten werden als Configuration ITEM (CI) in der
solche IT-Komponenten werden als Configuration ITEM (CI) in der
CMDB abgespeichert.
CMDB abgespeichert.
ProaktivesProblem-Management:
Problem-Management:Vorkehrungen
Vorkehrungentreffen,
treffen,um
um
Proaktives
Problem nicht entstehen zu lassen. Hierzu werden die früheren
Problem nicht entstehen zu lassen. Hierzu werden die früheren
Lösungenanalysiert
analysiertund
undaus
ausTrends
Trendsdas
dasEntstehen
Entstehenvon
von
Lösungen
Problemenim
imVorfeld
Vorfelderkannt.
erkannt.
Problemen
optimale, schnelle Ursachenforschung, Elimination der
Ziele: optimale, schnelle Ursachenforschung, Elimination der
Ursachen,
Aufrechterhaltungder
derIT-DL,
IT-DL,Vermeiden
Vermeidenvon
von
Ursachen, Aufrechterhaltung
Systemunterbrechungen,Schadensbegrenz.,
Schadensbegrenz.,Vermeiden
Vermeidenv.v.Prob.
Prob.
Systemunterbrechungen,
Prozess:
Prozess:
Prozess:
Problem-Control-Prozess: Erkennung u. Fixierung des
Problem-Control-Prozess: Erkennung u. Fixierung des
Problems. Gemeldete Störungen werden zum Problem
Problems. Gemeldete Störungen werden zum Problem
„umgeformt“, und zwar normalerweise durch den Service-Desk„umgeformt“, und zwar normalerweise durch den Service-DeskMA. Probleme sind es dann, wenn ein erneutes Auftreten
MA. Probleme sind es dann, wenn ein erneutes Auftreten
erwartet wird. Service-Level-Probleme sind mit höchster Priorität
erwartet wird. Service-Level-Probleme sind mit höchster Priorität
zu bearbeiten. Klassifizierung/Kategorisierung. Einteilung
zu bearbeiten. Klassifizierung/Kategorisierung. Einteilung
Eskalationsgruppen. Weiterleitung an Experten. Bereitstellung
Eskalationsgruppen. Weiterleitung an Experten. Bereitstellung
aller zur Lösung notwendigen Daten und Ressourcen. Feststellen
aller zur Lösung notwendigen Daten und Ressourcen. Feststellen
vonmöglichen
möglichenAufwirkungen.
Aufwirkungen.Festlegung
Festlegungder
derPriorisierung.
Priorisierung.
von
Fortführendes
desBearbeitungsstatus.
Bearbeitungsstatus.Zuweisung
Zuweisungzum
zum
Fortführen
Problemmanagementteam.
Weiterleitung
an
zuständige
Stelle.
Problemmanagementteam. Weiterleitung an zuständige Stelle.
Erfassungund
undLösungsvorbereitung.
Lösungsvorbereitung.Bereitstellung
Bereitstellungnotwendiger
notwendiger
Erfassung
Informationenaus
ausdiversen
diversenQuellen.
Quellen.Analyse/Diagnose.
Analyse/Diagnose.Tests.
Tests.
Informationen
Abläufe
und
Testhilfen
verwenden.
Ursachen
ermitteln…
Abläufe und Testhilfen verwenden. Ursachen ermitteln…
Error-Control-Prozess…
Error-Control-Prozess…
ProaktivesProblem-Management…
Problem-Management…
Proaktives
Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI :
Einführung
und
wichtige
Schnittstellen
+ KPI
: :
Einführung
und
wichtige
Schnittstellen
+ KPI
SLAs diskutieren und zusammenstellen, Prozessabläufe
SLAs diskutieren und zusammenstellen, Prozessabläufe
festlegen, Notfallpläne, IT-Infrastruktur für Änderungen bereit
festlegen, Notfallpläne, IT-Infrastruktur für Änderungen bereit
stellen,Kommunikationswege
Kommunikationswegeeinrichten,
einrichten, Verantwortlichkeiten
Verantwortlichkeiten
stellen,
und Zuständigkeiten festlegen, Schnittstellen zu anderen Mgt.und Zuständigkeiten festlegen, Schnittstellen zu anderen Mgt.Artenund
undIT-Bereichen
IT-Bereichendefinieren,
definieren,Zeitrahmen
Zeitrahmenfür
fürLösungsLösungsArten
findung
fixieren:
SLAs
minimal/maximal…
findung fixieren: SLAs minimal/maximal…
Für das Prob.-Mgt. gibt es etliche Interfaces zu anderen
Für das Prob.-Mgt. gibt es etliche Interfaces zu anderen
Prozessgruppenoder
oderIT-Funktionen.
IT-Funktionen.
Prozessgruppen
KPIs:
KPIs:
Proaktivgefundene
gefundeneFehlerursachen,
Fehlerursachen,Kosten,
Kosten,Termingerechte
Termingerechte
Proaktiv
Problemlösung, Anzahl der erfolgreich eingeleiteten RFCs und
Problemlösung, Anzahl der erfolgreich eingeleiteten RFCs und
durchgeführten Änderungen, Noch offene aber bekannte Fehler,
durchgeführten Änderungen, Noch offene aber bekannte Fehler,
Gelöste und dokumentierte Probleme, Fehler, die einer speziellen
Gelöste und dokumentierte Probleme, Fehler, die einer speziellen
Problemursachezugeordnet
zugeordnetwerden
werdenkönnen,
können,bevor
bevordiese
diese
Problemursache
Ursache
beseitigt
wurde,
Anzahl
von
Aufträgen
an
externe
Ursache beseitigt wurde, Anzahl von Aufträgen an externe
Vertragspartnerzur
zurBeseitigung
Beseitigungvon
vonProblemfeldern,
Problemfeldern,Anzahl
Anzahlvon
von
Vertragspartner
Fehlerursachen,
die
Garantiefälle
sind.
Fehlerursachen, die Garantiefälle sind.
Problem-Management-Prozess
Input
Störungsmeldungen-Einzelheiten
Fehlerbeseitigungsmaßnahmen
Konfigurationsdetails der CMDB
Anfragen/ Beschwerden
Schon bekannte Fehler
Problem
Management
Prozess
Steuerungsgrößen
Verhaltenskodex
der Mitarbeiter
BEWERTUNG
Problem-Management
Output
Lösungen zu Fehlerzuständen
RfCs
Vorbeugende Maßnahmen
Work Arounds (Umgebungslsg.)
Analysen der DV-Verfahren
Problem-Mgt.-Mitarbeiter KPIs
RfCs die erfolgreich durchgeführt
wurden
-Work Arounds zu bek. Fehlern Verkleinerungen der
-Beschreibung von Fehler
Störungsmeldungen im First-Level
ursachen
Verfügbarkeitssteigerung eines DV-Änderungen und Auswirkungen
Verfahrens
-MA im Störungsfall
Anzahl von bekannten und
ermittelten Fehlern
CMDB
Schematischer Problem-Magt.-Prozess
Service Desk, Aktueller Fehler, Nutzeranfragen, Fehlerrecherche des Probl-Mgt.
Problemidentifikation, Fehlerkontrolle und deren Dokumentation
Problemanalyse
Problemlösung

Change-Management
Kurzbeschreibung:
Kurzbeschreibung:
Kurzbeschreibung:
Sinnvolle
Verwaltungvon
vonInstallationen
Installationenund
undÄnderungen
Änderungenaller
allerArt.
Art.
Sinnvolle Verwaltung
Dasbetrifft
betrifftjede
jedeArt
Artvon
vonSoftware
Software(Betriebssysteme,
(Betriebssysteme,Tools,
Tools,Utilitie,
Utilitie,
Das
Anwendungsprogramme
+
Hardware
+
Updates
+
Änderung
ITAnwendungsprogramme + Hardware + Updates + Änderung ITInfrastruktur)Zentrale
ZentraleÜberwachung
Überwachungund
undSteuerung
Steuerungvon
von
Infrastruktur)
Änderungen.
Auch
als
Folge
von
Veränderungen
bei
Änderungen. Auch als Folge von Veränderungen bei
Geschäftsprozessekönnen
könnenÄnderungen
Änderungenan
anden
denIT-Abläufen
IT-Abläufen
Geschäftsprozesse
respektivebei
beiden
denApplikationssystemen
Applikationssystemenerforderlich
erforderlichwerden.
werden.Auch
Auch
respektive
Vorbereitungsaufgaben
für
Umstellungen
durchführen.
Vorbereitungsaufgaben für Umstellungen durchführen.
Sicherheitsmanagement.Koordination
Koordinationder
derChanges
Changes
Sicherheitsmanagement.
Beispiel:
Beispiel:
Netzwerkbetriebssystemumstellungen,Austausch
Austauschvon
von
Netzwerkbetriebssystemumstellungen,
Netzwerkkomponenten,
Neue
Verkabelungstechnologie,
neue
Netzwerkkomponenten, Neue Verkabelungstechnologie, neue
Tools für das Intranet, VoIP wird eingerichtet…
Tools für das Intranet, VoIP wird eingerichtet…
Funktionen:
Aufgaben
Aufgabenund
und Funktionen:

Änderungsanforderungen
müssenüberprüft
überprüftwerden.
werden.
Änderungsanforderungen müssen
Beschaffungenwerden
werdennach
nachGenehmigung
Genehmigungangestoßen.
angestoßen.
Beschaffungen

Implementierungen
werden
gesteuert
und
überwacht.
Implementierungen werden gesteuert und überwacht.
Inventarlisten aktualisieren
Inventarlisten aktualisieren
Kostenfür
fürVeränderungen
Veränderungenfesthalten.
festhalten.
Kosten
Verwaltung der Lizenzen.
Verwaltung der Lizenzen.
Patch-Management von Software-Updates.
Patch-Management von Software-Updates.
AufgrundRequest
Requestfor
forChanges
Changes(RFCs)
(RFCs)notwendige
notwendigeChanges
Changesiniti.
initi.
Aufgrund
Dastechnische
technischePersonal
Personalmuss
mussfallweise
fallweiseeingreifen.
eingreifen.
Das
Regelmäßige Updates von Virenscannern.
Regelmäßige Updates von Virenscannern.
In bestimmten Fällen sind Wartungsverträge notwendig.
In bestimmten Fällen sind Wartungsverträge notwendig.
Zeitplänefür
fürUmstellungen
Umstellungensind
sindaufzustellen.
aufzustellen.
Zeitpläne
Änderungenbei
beiGeschäftsprozessen
Geschäftsprozessenschnell
schnelldurchführen,
durchführen,
Änderungen
Ziele:
Auswirkungenauf
aufDL
DLtransparent
transparentmachen,
machen,Geschäftsprozesse
Geschäftsprozesse
Auswirkungen
müsseninnerhalb
innerhalbder
derITITflexibel
flexibelrealisiert
realisiertwerden,
werden,IT-Services
IT-Services
müssen
aufrechterhalten,
Risiken
sollten
im
Vorfeld
abgeschätzt
werden
aufrechterhalten, Risiken sollten im Vorfeld abgeschätzt werden
können,Neue
NeueTechnologien
Technologienmüssen
müssensicher/schnell
sicher/schnelleingeführt
eingeführt
können,
werden
können,
Tests
sind
durchzuführen,
Keine
Folgefehler.
werden können, Tests sind durchzuführen, Keine Folgefehler.
Prozess:
Prozess:
Prozess:
Erstellung und Weitergabe des RfC an das ConfigurationErstellung und Weitergabe des RfC an das ConfigurationManagement, Erfassung des RfC und Abspeicherung in der
Management, Erfassung des RfC und Abspeicherung in der
CMDB, Genehmigungsverfahren endet positiv oder negativ,
CMDB, Genehmigungsverfahren endet positiv oder negativ,
Einspeicherung in die CMDB durch das Config.-Mgt., hierdurch
Einspeicherung in die CMDB durch das Config.-Mgt., hierdurch
entstehen die CIs, Zusatzinformationen über Kosten aus dem
entstehen die CIs, Zusatzinformationen über Kosten aus dem
Financial-Mgt., Aufstellen eines FSC (Forward Schedule of
Financial-Mgt., Aufstellen eines FSC (Forward Schedule of
Change) als Planungsgrundlage für die –implementierung,
Change) als Planungsgrundlage für die –implementierung,
Ressourcen-Planung für die Veränderungsaktionen, Aktivierung
Ressourcen-Planung für die Veränderungsaktionen, Aktivierung
des Config.-Mgt., Aktivierung des Release-Mgt., Klassifizierung
des Config.-Mgt., Aktivierung des Release-Mgt., Klassifizierung
der RfC-Art und der Dringlichkeitsstufen, Entwicklungsarbeiten
der RfC-Art und der Dringlichkeitsstufen, Entwicklungsarbeiten
durchführen, falls notwendig, Die dazugehörigen Testaufgaben
durchführen, falls notwendig, Die dazugehörigen Testaufgaben
abwickeln, Prüfen der Auswirkungen auf die Anwendungen,
abwickeln, Prüfen der Auswirkungen auf die Anwendungen,
Erstellen eines PIR (Post Implementation Review), Freigabe,
Erstellen eines PIR (Post Implementation Review), Freigabe,
Einführung, CI-Abschluss, Meldung an alle Beteiligte.
Einführung, CI-Abschluss, Meldung an alle Beteiligte.
Einführung + KPI :
Einführung
+ KPI
Einführung
und :wichtige Schnittstellen + KPI :
Entwickeln einer Akzeptanzstrategie für betroffene MA, gutes
Entwickeln einer Akzeptanzstrategie für betroffene MA, gutes
Berichtswesen Richtung Top-Mangament, Dokumentation aller
Berichtswesen Richtung Top-Mangament, Dokumentation aller
Changes,nur
nurgenehmigte
genehmigteund
undautorisierte
autorisierteVeränderungen
Veränderungen
Changes,
zulassen.Ständige
StändigeKommunikation
Kommunikationmit
mitAnwendern/Kunden,
Anwendern/Kunden,
zulassen.
Erarbeiten von Notfallprozeduren und –Pläne um bei dringenden
Erarbeiten von Notfallprozeduren und –Pläne um bei dringenden
Änderungenschneller
schnellerreagieren
reagierenzu
zukönnen,
können,Suche
Suchenach
nach
Änderungen
optimaler
Relation
zw.
Stabilität
und
Flexibilität,
Reduktion
von
optimaler Relation zw. Stabilität und Flexibilität, Reduktion von
Risikendurch
durchStandardisierungsdefinitionen
Standardisierungsdefinitionenfür
fürBeschaffungen.
Beschaffungen.
Risiken
Wo
möglich
standardisierte
Verfahren
einsetzen,
Staistikenüber
über
Wo möglich standardisierte Verfahren einsetzen, Staistiken
dieAktionen
Aktionenerstellen,
erstellen,Transparente
TransparenteAbläufe
Abläufeund
undProzesse.
Prozesse.
die
Changemanagement
prinzipiell
für
alle
Bereiche
und
Changemanagement prinzipiell für alle Bereiche und
Organisationseinheiten zuständig.
Organisationseinheiten zuständig.
KPIs:
KPIs:
•Qualität
•Qualität
•Kosten
•Kosten
•Termintreue
•Termintreue
•Anzahl der durchgeführten Änderungen,
•Anzahl der durchgeführten Änderungen,
•Anzahl der abgelehnten Änderungen
•Anzahl der abgelehnten Änderungen
•Mit den Änderungen verbundener Sytemausfallzeitraum
•Mit den Änderungen verbundener Sytemausfallzeitraum
Change-Management-Prozess
Input
Incident (Störungsmeldung)
Kostenreduktionsbestrebungen
Aktualisierung von Hard- und
Softwarekomponenten notwendig
Change
Management
Prozess
Steuerungsgrößen
Verhaltenskodex
der First-LevelMitarbeiter
BEWERTUNG
Change-Management
Output
Post Implementation Review (PIR)
Durchgeführte Änderungen
First-Level-Mitarbeiter
CMDB
KPIs
Erreichbarkeit
Reaktions-Fehlerbehebungszeitraum
Anzahl der Beschwerden
Abgearbeitete Störungsmeldungen
Fehlerlösungsrate
durch First-Level-Support
Change Management Prozess mit Verzweigungen komplexer
Fachbegriffe:
RFC (Request for Change)
CAB (Change Advisory Board)
PIR (Post Implementation Review)
FSC (Forward Schedule of Change)
Backout Plan beschreibt, was im Falle des
Misslingens eines Changes passieren soll.

Configruation-Management
Kurzbeschreibung:
Kurzbeschreibung:
Kurzbeschreibung:
Vor
allemzuständig
zuständigfür
fürIT-Infrastruktur.
IT-Infrastruktur.Nutzt
NutztDatenbanken
Datenbankenund
und
Vor allem
Softwarepakete,um
umallen
allennotwendigen
notwendigenInformationen
Informationenüber
überden
den
Softwarepakete,
Bestand
der
Hardund
Software
zu
verwalten.
Diese
Bestand der Hard- und Software zu verwalten. Diese
Datensammlungenmüssen
müssenstets
stetsaktuell
aktuellund
undkonsistent
konsistentsein.
sein.==die
die
Datensammlungen
schon
erwähnten
CMDBs.
Innerhalb
des
Config.-Mgt.
werden
die
schon erwähnten CMDBs. Innerhalb des Config.-Mgt. werden die
Datender
derVermögenswerte
Vermögenswerteerfasst
erfasstund
undüberprüft.
überprüft.InInden
denCMDBs
CMDBs
Daten
befindensich
sichzusätzlich
zusätzlichdie
diewichtigsten
wichtigstentechn.
techn.Informationen
Informationenund
und
befinden
Leistungsdaten.
Die
Datensätze
werden
als
Configuration
Item
(CI)
Leistungsdaten. Die Datensätze werden als Configuration Item (CI)
bezeichnet.Auch
AuchDaten
Datenzu
zuStandorte
Standorteder
derKomponenten,
Komponenten,Auch
Auch
bezeichnet.
Programme
und
Softwaresysteme
=CI,
d.h.
es
werden
in
CMDBs
Programme und Softwaresysteme =CI, d.h. es werden in CMDBs
auch
Abläufe
beschrieben,
die
Programmdokumentationen
abauch Abläufe beschrieben, die Programmdokumentationen abspeichernund
undSchnittstellen
Schnittstellenzu
zuweiteren
weiterenSubsystemen
Subsystemendefinieren.
definieren.
speichern
Beispiel:
Beispiel:
Kategorien:
Software,Hardware,
Hardware,Dokumentationen,
Dokumentationen,
Kategorien: Software,
Datensammlungen,Nicht
Nichtdirekt
direktder
derITITzuzuordnende
zuzuordnendeKomponenten
Komponenten
Datensammlungen,
z.B.
Mobiliar,
Fachliteratur
z.B. Mobiliar, Fachliteratur
Prozess:
Prozess:
Prozess:
Initiiert allgemein durch das Change-Mgt., welches vorhandene
Initiiert allgemein durch das Change-Mgt., welches vorhandene
Daten liefert.
Daten liefert.
Changes ziehen folgende Konfigurationsaktivitäten nach sich:
Changes ziehen folgende Konfigurationsaktivitäten nach sich:
Funktionen:
Aufgaben
Aufgabenund
und Funktionen:
Auswertungenzur
zurVerfügung
Verfügungstellen,
stellen,CMDB-Aufbau,
CMDB-Aufbau,DatenbankDatenbankAuswertungen
administration
und
Strukturierung,
Datenmodellierung
einesCICIadministration und Strukturierung, Datenmodellierung eines
Aufbaus,Identifizierung
Identifizierungeines
einesCI,
CI,Interfaces
Interfaceszu
zuweiteren
weiterenSystemen
Systemen
Aufbaus,
derITITbzw.
bzw.ITIL-Prozessen,
ITIL-Prozessen,Kategorisierung
Kategorisierungder
derCIs
CIsund
undder
derCICIder
Gruppen,
Komponenten
erfassen
und
einspeichern,
Management
Gruppen, Komponenten erfassen und einspeichern, Management
Informationenfür
fürdie
dieweiteren
weiterenITILITIL-Disziplinen
Disziplinenbereitstellen,
bereitstellen,
Informationen
Relationen
bilden,
hier
sind
Verknüpfungsdaten
notwendig,
Relationen bilden, hier sind Verknüpfungsdaten notwendig,
Sicherstellen,dass
dassnur
nurautorisierte
autorisierteund
undgenehmigte
genehmigteKomponenten
Komponenten
Sicherstellen,
verwendetwerden,
werden,Statusfelder
Statusfelderfür
fürZustände,
Zustände,Benutzungszwecke
Benutzungszwecke
verwendet
oder
Bearbeitungsstand
festlegen,
technische
Datenund
und
oder Bearbeitungsstand festlegen, technische Daten
Leistungsdaten erfassen, Verantwortlicher für CI muss gespeichert
Leistungsdaten erfassen, Verantwortlicher für CI muss gespeichert
werden,Versionierung
Versionierungder
derCIs,
CIs,ZugriffsZugriffs-und
undZugangssicherung.
Zugangssicherung.
werden,
ITILProzesse
ProzesseAvailability-Mgt.,
Availability-Mgt.,Capacity-Mgt.,
Capacity-Mgt.,Continuity
Continuity
ITIL
Ziele:
Mgt.können
könnenmit
mitden
denInformationen
Informationendes
desConfig.-Mgt.
Config.-Mgt.optimal
optimal
Mgt.
versorgt
werden.
Letztlich
auch
strategische
Ziele
und
Aufgaben
versorgt werden. Letztlich auch strategische Ziele und Aufgaben
berücksichtigen
berücksichtigen
Einführung und Schnittstellen + KPI :
Einführung
und
Schnittstellen
+ KPI :
Einführung
und
+ KPI :
derEinrichtungsphase
EinrichtungsphaseProjekt
Projekteinrichten.
einrichten.CMDB
CMDBwird
wirdhäufig
häufiginin
InInder
mehreren
Schritten
aufgebaut,
Grad
der
Detaillierung
wird
mehreren Schritten aufgebaut, Grad der Detaillierung wird
zunehmendverbessert.
verbessert.
zunehmend
Das Config.-Mgt. befindet sich zw. dem Change und ReleaseDas Config.-Mgt. befindet sich zw. dem Change und ReleaseMgt.,Schnittstellen:
Schnittstellen:
Mgt.,
CIO,
Service
Desk,AssetAsset-oder
oderInventarisierungssysteme,
Inventarisierungssysteme,ITITCIO, Service Desk,
Anwendungen, IT-Entwicklungsabteilung, Anwendergruppen/
Anwendungen, IT-Entwicklungsabteilung, Anwendergruppen/
Fachbereiche,Availability-Mgt.,
Availability-Mgt.,Capacity-Mgt.,
Capacity-Mgt.,Continuity-Mgt.,
Continuity-Mgt.,
Fachbereiche,
Problem-Mgt.,Incident-Mgt.,
Incident-Mgt.,Release-Mgt.,
Release-Mgt.,Operations-Mgt.
Operations-Mgt.
Problem-Mgt.,
KPIs:
KPIs:
•Anzahl der neu erfassten oder veränderten CIs
•Anzahl der neu erfassten oder veränderten CIs
•Abdeckungsgrad aller DV-Verfahren an das Config.-Mgt.
•Abdeckungsgrad aller DV-Verfahren an das Config.-Mgt.
•Kosten
•Kosten
•Zufriendenheitsgrad
•Zufriendenheitsgrad
•Anzahl der auf Aktualität überprüften CIs
•Anzahl der auf Aktualität überprüften CIs
•Abdeckungsgradder
derbenötigten
benötigtenInformationen
Informationen
•Abdeckungsgrad
Strategieplanung des kompletten Prozesses, Zielsetzungen
Strategieplanung des kompletten Prozesses, Zielsetzungen
definieren, Beschaffung von ergänzenden Informationen,
definieren, Beschaffung von ergänzenden Informationen,
Ressourcenwahl und Utility-Installationen, Interfaces zu den
Ressourcenwahl und Utility-Installationen, Interfaces zu den
anderen ITIL Prozessen aktivieren, Datenmodellierung und
anderen ITIL Prozessen aktivieren, Datenmodellierung und
Datenbank- Definitionen, CIs erfassen/abspeichern
Datenbank- Definitionen, CIs erfassen/abspeichern
Erbebnis1: stets aktuelle CMDB-Datensammlung,
Erbebnis1: stets aktuelle CMDB-Datensammlung,
Ergebnis 2: Management- Reporting an verschiedene
Ergebnis 2: Management- Reporting an verschiedene
Personenkreise
Personenkreise
Ergebnis 3: Informationsweiterleitung an weitere ITIL
Ergebnis 3: Informationsweiterleitung an weitere ITIL
Prozessgruppen.
Prozessgruppen.
Cofiguration-Management-Prozess
Input
Request for Change (RfC)
Neue DV-Infrastruktur
Lageveränderung des CI
Änderungswunsch an die
Struktur eines CI
Configuration
Management
Prozess
Steuerungsgrößen
Verschiedene Stellen
einer Firma melden
neue DV-Infrastruktur
Output
CI geändert
Neue CIs in die CMDB hinzugefügt
CIs überprüft
Struktur eines CIs geändert
Gutes
Personal
Optimaler Configuration
Management Plan
Hardware
Software
CMDB
Dokumentation
Wartungsverträge
Örtliche Lage
Personal und Verantwortlichkeit
KPIs
Anzahl von neu erfassten CIs
Anzahl von veränderten CIs
Zufriedenheitsgrad
Anzahl von überprüften CIs
Aktivitäten des Configuration-Management
Identifikation
und Integration
Verändern
Configuration
Item
Überprüfen
BEWERTUNG
Configuration-Management
Zugriff auf die
Informationen
des CI

Release-Management
Kurzbeschreibung:
Kurzbeschreibung:
Kurzbeschreibung:
Dafür
zuständigdie
dieCIs
CIsfür
fürdie
dieAnwendungen
Anwendungenproduktionsreif
produktionsreifzu
zu
Dafür zuständig
gestalten.Programme
Programmeund
undProzesse
Prozessebefinden
befindensich
sichnoch
nochininder
der
gestalten.
Testumgebung
und
werden
erst
ausgiebig
geprüft.
Jede
Art
von
Testumgebung und werden erst ausgiebig geprüft. Jede Art von
ConfigurationItem
Itemwird
wirdals
alsRelease
Releasebezeichnet,
bezeichnet,welches
welchesein
ein
Configuration
vorhandenes
älteres
CI
ersetzt
oder
ganz
neu
hinzukommt.
Auch
vorhandenes älteres CI ersetzt oder ganz neu hinzukommt. Auch
Hardwarekomponenten
aller
Art.
Produktionsumgebung=
Bereich
Hardwarekomponenten aller Art. Produktionsumgebung= Bereich
indemsich
sichdie
dieBenutzer
Benutzerspäter
späterbewegen.
bewegen.
indem
Beispiel:
Beispiel:
Emergeny Release: Programmfehler wurde entdeckt und muss
Emergeny Release: Programmfehler wurde entdeckt und muss
umgehend beseitigt werden, da ansonsten die Abläufe und
umgehend beseitigt werden, da ansonsten die Abläufe und
Servicesbehindert
behindertwerden…
werden…
Services
Funktionen:
Aufgaben
Aufgabenund
und Funktionen:

Die
Abspeicherung
allerSoftwarepakete
SoftwarepaketeininForm
Formvon
vonRuntimeRuntime Die Abspeicherung aller
Modulen,also
alsolauffähiger
lauffähigerIT-Prozesse
IT-Prozesse
Modulen,

Installation
von
Jobs
und
Jobnetzen,
welchepraktisch
praktischdie
die
Installation von Jobs und Jobnetzen, welche
Geschäftsprozesseunterstützen
unterstützensollen
sollen
Geschäftsprozesse
DieAuswertung
Auswertungvon
vonTests
Testsfür
fürHardware/Software
Hardware/Software
Die
Durchführung von Freigabeprozeduren nach festen Schema
Durchführung von Freigabeprozeduren nach festen Schema
Softwaredistribution
Softwaredistribution

AuchininProduktionsumgebung:
Produktionsumgebung:Testprozedur
Testprozedurunter
unterrealistischen
realistischen
Auch
Einsatzbedingungen
Einsatzbedingungen
Einführungder
derAnwender
Anwenderinindie
dieSysteme
Systemeististebenfalls
ebenfallswichtig,
wichtig,
Einführung
damit sie problemlos damit arbeiten können
damit sie problemlos damit arbeiten können
Betroffene MA informieren,nur
nurgetestete
getesteteSoftware
Softwareinindie
die
Ziele: Betroffene MA informieren,
Produktionsumgebung,
nur
zugelassene/legale
Software,
Hardware
Produktionsumgebung, nur zugelassene/legale Software, Hardware
mussUN-Standard
UN-Standardentsprechen,
entsprechen,Enge
EngeZusammenarbeit
Zusammenarbeitmir
mir
muss
Changeund
Configuration-Mgt.
muss
gewährleistet
sein,
CMDB
Change- und Configuration-Mgt. muss gewährleistet sein, CMDB
muss
aktuell
sein,
Umstellungsarbeiten/Implementierungen
müssen
muss aktuell sein, Umstellungsarbeiten/Implementierungen müssen
schnell,sicher,
sicher,benutzergerecht
benutzergerechtdurchgeführt
durchgeführtwerden,
werden,ZeitZeitschnell,
planungen
für
Einzelaktionen
und
komplette
Installationen
müssen
planungen für Einzelaktionen und komplette Installationen müssen
ständig erarbeitet/überwacht
erarbeitet/überwachtwerden,
werden,Produktionsumgebung
Produktionsumgebung
ständig
schützen
(Vorgaben
Security-Mgt.),
die
gefordertenServices
Services
schützen (Vorgaben Security-Mgt.), die geforderten
müssen
fehlerlos,
nach
SLA-Bedingungen
erbracht
werden
können.
müssen fehlerlos, nach SLA-Bedingungen erbracht werden können.
Prozess:
Prozess:
Prozess:
Allgemein
sindbeim
beimRelease-Mgt.
Release-Mgt.33Umgebungsvarianten
Umgebungsvariantenim
im
Allgemein sind
Spiel:
Spiel:
DieEntwicklungsumgebung,
Entwicklungsumgebung,falls
fallsvorhanden/notwendig
vorhanden/notwendig
Die
Die
Testumgebung
Die Testumgebung
DieProduktionsumgebung
Produktionsumgebung
Die
Prozessschritte
nichtuntergliedert:
untergliedert:
Prozessschritte nicht
Vorarbeiten
Vorarbeiten
Designund
undRealisierungsvorbereitung
Realisierungsvorbereitung
Design
Tests
und
Abnahmen
Tests und Abnahmen
Einführungsplanung
Einführungsplanung
Anwendervorbereitung
Anwendervorbereitung
Rollout
Rollout
DieAbläufe
Abläufesind
sindoft
oftvariierbar,
variierbar,jejenach
nachUmfang
Umfangoder
oderArt
Artdes
des
Die
Releases.
Releases.
Einführung + KPI :
Einführung
+ KPI :
Wichtige
Schnittstellen
+ KPI :
Das Release-Mgt. benötigt Schnittstellen zu:
Das Release-Mgt. benötigt Schnittstellen zu:
•Top Management
•Top Management
•Anwendergruppenund
undBereichsleiter
Bereichsleiter
•Anwendergruppen
•CIO
•CIO
•Service Desk
•Service Desk
•IT-Entwicklungsabteilung
Entwicklungsabteilung(bei
(beiBedarf)
Bedarf)
•IT•Technikergruppe
(bei
Bedarf)
•Technikergruppe (bei Bedarf)
•Change-Management
•Change-Management
•Configuration-Management
•Configuration-Management
KPIs:
KPIs:
•Durchgeführteerfolgreiche
erfolgreicheReleases
Releases
•Durchgeführte
•Implementierte Releases in geplanter Zeit
•Implementierte Releases in geplanter Zeit
•Kosten
•Kosten
•EingespielteReleases
Releasesdurch
durchexterne
externeFirmen
Firmen
•Eingespielte
•Ausfallzeiten durch einspielen neuer Releases
•Ausfallzeiten durch einspielen neuer Releases
•Anzahl von Backouts
•Anzahl von Backouts
Release-Management-Prozess
Input
Aktualisierung von Hard- und
Softwarekomponenten notwendig
Release
Management
Prozess
Steuerungsgrößen
Einsatz einer
DSL
BEWERTUNG
Release-Management
Output
Erfolgreich durchgeführte Änderung
Release Policy
Rollout-Vorgehensweise
Releasedokumentation
Einsatz intelligenter
Testverfahren
Einbindung der Nutzer
oder des Kunden
CMDB
KPIs
Anzahl erfolgreich durchgeführter RFCs
Niedrige Downtime,
hervorgerufen durch neue RFCs
Releas Management Prozess mit Verzweigungen komplexer
Fachbegriffe:
Build Management: Hiermit ist das Binden verschiedener Softwaremodule oder
Hardwarekomponenten zu einer lauffähigen Applikation oder Hardwareeinheit zu
verstehen, welche in nachvollziehbarer Weise immer wieder gleich erfolgt.
Rollout-Plan
Release Policy
DSL (Definitive Software Library, Bibliothek oder Versionierungsarchiv)

Service Delivery im Überblick
Configuration
Management
Incident
Management
(Service Desk)
I T I L
Release
Management
Service Delivery
(Software Control/
Distribution)
Contingeny Problem
Availability Change
Planning Management
Management
Management
Financial
Management
(Cost management
Unterstützung/
for IT service)
Capacity
Service Level
Information
Management
Management
Sicherstellung
des Service
I T I L
I T I L
I T I L
Service Support
Service-Level Management
Kurzbeschreibung:
WichtigeGrundlage
Grundlagedes
desSLM
SLMbesteht
bestehtininden
denService-LevelService-LevelWichtige
Agreements(SLAs).
(SLAs).Das
Dassind
sindVereinbahrungen
Vereinbahrungenzwischen
zwischen
Agreements
Dienstanbietern(hier
(hierdie
dieIT)
IT)und
undden
denDienstnutzern
Dienstnutzernsowohl
sowohl
Dienstanbietern
bezüglich
der
Qualität
als
auch
der
Quantität
des
Servicebezüglich der Qualität als auch der Quantität des ServiceManagements.Die
DieSLAs
SLAswerden
werdenvom
vomService-Desk,
Service-Desk,der
derfür
fürdie
die
Managements.
Realisierung
der
IT-Dienstleistungen
verantwortlich
ist,
zusammen
Realisierung der IT-Dienstleistungen verantwortlich ist, zusammen
mitden
denAnwendern
Anwendernund
undden
denIT-Experten
IT-Expertenausgearbeitet.
ausgearbeitet.Wichtig
Wichtigistist
mit
ferner,dass
dassbeide
beidePartner
Partnergenau
genauwissen,
wissen,welche
welcheServices
Serviceszu
zu
ferner,
erbringen
und
zu
erwarten
sind.
SLAs
enthalten
vor
allen
Dingen
erbringen und zu erwarten sind. SLAs enthalten vor allen Dingen
Angabenüber
überanfallende
anfallendeAufgaben
Aufgabenund
undentstehende
entstehendeKosten.
Kosten.
Angaben
Prozess:
Voraussetzungen/Bedingungen/Hinweise:
Hinweise:
Voraussetzungen/Bedingungen/
SLMististals
alsInterface
Interfacezw.
zw.ITITund
undKunden
Kundenzu
zudefinieren;
definieren;AnforAnforSLM
derungenan
andie
dieServices
Servicesmüssen
müssenabgestimmt
abgestimmtwerden;
werden;Aufgaben
Aufgaben
derungen
des
Diensteanforderer
festhalten;
Dienste
komplett
beschreiben/
des Diensteanforderer festhalten; Dienste komplett beschreiben/
dokumentieren;Schnittstellen
Schnittstellenmüssen
müssenexistieren.
existieren.
dokumentieren;
Wichtigsten
Phasen:
Wichtigsten Phasen:
Feststellender
derKundenKunden-und
undAnwender
AnwenderAnorderungen
Anorderungen
Feststellen
HierfürService
ServiceLevel
LevelRequirements
Requirements(SLR)
(SLR)zusammenstellen
zusammenstellen
Hierfür
Abstimmungsdiskussionen
und
Einzelgespräche
zuEinzelheiten
Einzelheiten
Abstimmungsdiskussionen und Einzelgespräche zu
DieErgebnisse
Ergebnissedokumentieren
dokumentieren
Die
Zuständigkeiten
fürbeide
beideSeiten
Seitenfixieren
fixieren
Zuständigkeiten für
WeitereKomponenten
Komponentenfestlegen:
festlegen:
Beispiel:
Weitere
Service “Kundenanfragen zu Produkten“: Zeitraum, der hierfür
SLR,Service
ServiceSpecification
SpecificationSheets
Sheets(SSS),
(SSS),Service
ServiceQuality
QualityPlan
Plan
Service “Kundenanfragen zu Produkten“: Zeitraum, der hierfür
SLR,
zugebilligt werden kann.
(SQP),
Service
Catalog
(SC),
SLA,
Operational
Level
Agreement
zugebilligt werden kann.
(SQP), Service Catalog (SC), SLA, Operational Level Agreement
(OLA),Underpinning
UnderpinningContracts
Contracts(UC),
(UC),Service
ServiceAchievment
Achievment(SA),
(SA),
(OLA),
Service
Level
Reporting
(SLRep),
Service
Level
Optimizing(SLO)
SLMbildet
bildeteine
eineSchnittstelle
Schnittstellezw.
zw.IT-Abteilung
IT-Abteilungund
undden
denKunden
Kunden
Service Level Reporting (SLRep), Service Level Optimizing(SLO)
SLM

Die
KPIs
als
Kennzahlenbasis
und
als
Messkriterien
müssen
Einführungund
undwichtige
Schnittstellen++KPI
KPI: :
Die KPIs als Kennzahlenbasis und als Messkriterien müssen
Einführung
Einführung
und
wichtige
Schnittstellen
+
KPI :
definiert
und
ausgearbeitet
werden.
Wichtigstendirekten
direktenVerbindungen:
Verbindungen:
definiert und ausgearbeitet werden.
Wichtigsten
IT-Management;Service
ServiceDesk;
Desk;Anwender
Anwenderund
undKundengruppen;
Kundengruppen;
DieIntegration
Integrationder
derAnwender
Anwenderund
undKunden
Kundenmuss
mussbei
beiSLM
SLMrealisiert
realisiert IT-Management;
Die
Relationship-Management
(CRM,SCM),
Key
Account
Mgt,
werden
Relationship-Management (CRM,SCM), Key Account Mgt,
werden
Security,
Incident,
Change,
Operation-Management.
DieSLAs
SLAsmüssen
müssenaufgestellt
aufgestelltund
undabgestimmt
abgestimmtwerden
werden
Security, Incident, Change, Operation-Management.
Die
DieErarbeitung
Erarbeitungvon
vonSLAs
SLAsund
unddas
dasService-Management
Service-Managementstzen
stzen

Die
Service
Verträge
zw.
IT
und
Benutzern
müssen
aufgestellt
Die
Die Service Verträge zw. IT und Benutzern müssen aufgestellt
bei
den
beteiligten
Personen
Fähigkeiten
voraus:
bei den beteiligten Personen Fähigkeiten voraus:
werden
werden
IT-technologischesKenntnisse,
Kenntnisse,betriebswirtschaftliches
betriebswirtschaftlichesWissen,
Wissen,
IT-technologisches
Die notwendigen Maßnahmen für die Service-Verbesserung
Buchhaltungsund
Finanzwissen,
Fachwissen
aus
den
Die notwendigen Maßnahmen für die Service-Verbesserung
Buchhaltungs- und Finanzwissen, Fachwissen aus den
werdendurchgeführt
durchgeführt
Bereichender
derAnwender,
Anwender,Kenntnisse
Kenntnissedes
desUnternehmens
Unternehmensund
undvor
vor
werden
Bereichen

Die
SLAs
müssen
verwaltet
und
permanent
überwacht
werden
allem
der
dort
eingesetzten
Geschäftsprozesse,
Die SLAs müssen verwaltet und permanent überwacht werden
allem der dort eingesetzten Geschäftsprozesse,
Kommunikationstechniken, Verhandlungsgeschickt. Werden
Kommunikationstechniken, Verhandlungsgeschickt. Werden
bestimmteLeistungen
Leistungendurch
durchexterne
externePartner
Partnererbracht,
erbracht,so
so
Ziele: Prozesse müssen realisiert werden, Customerbestimmte
Business
müssenentsprechende
entsprechendeWerkWerk-oder
oderDienstleistungsverträge
Dienstleistungsverträge
Business Prozesse müssen realisiert werden, Customermüssen
Relationship-Mangement
sollte
involviert
werden,
Erhöhung
der
erstellt
werden.
Relationship-Mangement sollte involviert werden, Erhöhung der
erstellt werden.
KPI: Anzahl von Abgeschlossenen und verbesserten SLAs,
Flexibilität
bei
neuen
oder
veränderten
Geschäftsprozessen,
KPI: Anzahl von Abgeschlossenen und verbesserten SLAs,
Flexibilität bei neuen oder veränderten Geschäftsprozessen,
Anzahlvon
vonAbgeschlossenen
Abgeschlossenenund
undverbesserten
verbessertenOLAs,
OLAs,Kosten
Kosten
Verbesserungder
derKommunikation,
Kommunikation,Konflikte
Konfliktezw.
zw.ITITund
undAnwender
Anwender Anzahl
Verbesserung
desSLM,
SLM,Kundenzufriedenheit,
Kundenzufriedenheit,Anzahl
Anzahlvon
voneskalierten
eskaliertenSLAs,
SLAs,
müssenbeseitigt
beseitigtwerden,
werden,Kostentransparenz
Kostentransparenzder
derIT-Leistungen
IT-Leistungen
des
müssen
Wirtschaftlichkeit
abgeschlossener
SLAs
mussdem
demNutzer
Nutzergegnüber
gegnübermöglich
möglichsein…
sein…
Wirtschaftlichkeit abgeschlossener SLAs
muss
Service-Level-Management-Prozess
Input
Anforderung an Service
Leistungsmerkmale/ BenchMarks, Anforderungen an
Das Berichtwesen
Laufzeit
Service-LevelManagement
Prozess
Output
Abgeschlossene SLAs
Abgeschlossene OLAs
Service Katalog
Service Level Reports
Steuerungsgrößen
Transparenz der
Geschäftsprozesse
Interner Abdeckungsgrad
aller benötigten Services
Mitarbeiter
CMDB
KPIs
Anzahl der abgeschlossenen SLAs
Anzahl der abgeschlossenen OLAs
Anzahl Veränderter SLAs
Eskalierte SLAs
Kosten des Service
Schematischer Service-Level-Magt.-Prozess
Kundenanforderungen an einen bereitzustellenden Service
Analyse und Definition des SLR und zugeordnete SLO, die als SLA Entwurf verabschiedet werden
Monitoren der innerhalb des SLA spezifizierten SLO
nein
Maximale tolerierbare
Schwellenwerte des SLO
Erreicht?
Notwendige Änderungen
ja am bestehenden Service
oder des verabschiedeten
SLA herbeiführen
BEWERTUNG
Service-Level-Management

Financial-Management mit Service-Desk
Kurzbeschreibung:
FMbetrifft
betrifftausschließlich
ausschließlichdie
dieIT-Umgebung.
IT-Umgebung.Die
Die
FM
Kostenüberwachung,die
dieZuordnung,
Zuordnung,die
dieVerrechnung
Verrechnungund
undletztlich
letztlich
Kostenüberwachung,
dasIT-Controlling
IT-Controllingsind
sindhierbei
hierbeidie
diewichtigsten
wichtigstenAspekte.
Aspekte.Besondere
Besondere
das
Bedeutung
zunächst
die
Kostenermittlung
für
einen
bestimmten
ITBedeutung zunächst die Kostenermittlung für einen bestimmten ITService,bezogen
bezogenauf
aufeinen
eineneinzelnen
einzelnenBenutzer.
Benutzer.Aufgrund
Aufgrundder
der
Service,
tatsächlich
angefallenen
Kosten
werden
die
zu
verrechnenden
tatsächlich angefallenen Kosten werden die zu verrechnenden
Sätzeaufgestellt
aufgestelltund
unddie
dieFachabteilung
Fachabteilungbelastet.
belastet.(Charging)
(Charging)Für
Für
Sätze
Anwendermüssen
müssendiese
dieseVorgänge
Vorgängetransparent
transparentund
undakzeptabel
akzeptabel
Anwender
sein.
Aufwand,
Kosten
und
Qualität
müssen
in
Zusammenhang
sein. Aufwand, Kosten und Qualität müssen in Zusammenhang
betrachtetwerden.
werden.ÆÆkünftig:
künftig:effizientere
effizientereInvestitionsplanung
Investitionsplanung
betrachtet
Prozess:
Manunterscheiden
unterscheidenvier
vierProzesstypen:
Prozesstypen:
Man
Finanzplanung(Etat
(Etatoder
oderBudget)
Budget)
Finanzplanung
Aufstellung
der
Kostenplanung
unddie
dieSchätzung
Schätzungder
derKosten
Kosten
Aufstellung der Kostenplanung und
fürdie
dieServices
Servicesdurchführen;
durchführen;Verwendung
Verwendungvon
vonarchivierten
archiviertenDaten
Daten
für
der
früheren
Kosten
für
Planungen;
Pläne
für
künftige
der früheren Kosten für Planungen; Pläne für künftige
Investitionenaufstellen;
aufstellen;Begründung
Begründungfür
füranfallende
anfallende
Investitionen
Beschaffungen
erarbeiten;
Einbezug
der
UN-FinanzBeschaffungen erarbeiten; Einbezug der UN-Finanzplaunungsdaten;
Einleiten
von
Genehmigungsverfahren
überdas
das
plaunungsdaten; Einleiten von Genehmigungsverfahren über
Top-Mgt.;Überwachung
Überwachungder
derangefallenen
angefallenenKosten
Kostenund
und
Top-Mgt.;
Vergleichsrechung
Vergleichsrechung
Kostenrechung(Accounting)
(Accounting)
Kostenrechung
Alle
IT-Kosten
müssennach
nachden
denPrinzipie
Prinzipieder
derBetriebswirtschaft
Betriebswirtschaf
Alle IT-Kosten müssen
Beispiel:
erfasst,
kategorisiert
und
verteilt
werden…
erfasst, kategorisiert und verteilt werden…
Typische Kosten. Beschaffungskosten, Prsonalkosten,
Typische Kosten. Beschaffungskosten, Prsonalkosten,
Leistungsverrechnung (Charging)
Betriebskosten, Energiekosten , Entwicklungskosten, Support Kost. Leistungsverrechnung (Charging)
Betriebskosten, Energiekosten , Entwicklungskosten, Support Kost.
Kostenwerden
werdenden
denServices
Serviceszugeordnet;
zugeordnet;Kosten
Kostenwerden
werdendem
dem
Kosten
Kundenbekannt
bekanntgegeben;
gegeben;Preise
Preisefür
fürdie
dieVerrechnung
Verrechnungwerden
werdeninin
Kunden
den
SLAs
und
/
oder
dem
Servicekatalog
veröffentlicht;
Überdie
die

Plandaten
als
Solldaten
aufstellen
den SLAs und / oder dem Servicekatalog veröffentlicht; Über
Plandaten als Solldaten aufstellen
Vereinbahrungen
und
Verträge
werden
die
Kosten
gezielt
weiter
Etatzusammenstellungenmit
mitdem
demTop-Management
Top-Managementabstimmen
abstimmen Vereinbahrungen und Verträge werden die Kosten gezielt weiter
Etatzusammenstellungen
belastet;Beachtung
Beachtungder
derGrundsätze
Grundsätzevon
vonSoftSoft-oder
oderHardHard
Istkosten
erfassen
belastet;
Istkosten erfassen
Charging;
Marktentwicklungen
können
zu
Veränderungen
bei den
AngefalleneKosten
KostenKategorisieren
Kategorisieren
Charging; Marktentwicklungen können zu Veränderungen bei den
Angefallene
Verrechnungssätzen führen
Verrechnungssätzeermitteln
ermittelnund
undinindas
dasSLM
SLMund
undden
denService
Service
Verrechnungssätzen führen
Verrechnungssätze
Auswertungsaktionen
Katalogeinarbeiten
einarbeiten
Auswertungsaktionen
Katalog
Ermittlung der tatsächlich genutzten IT-DL; Berechung der
Bekanntgabeder
derServicepreise
Servicepreise
Ermittlung der tatsächlich genutzten IT-DL; Berechung der
Bekanntgabe
angefallenen Kosten und Umlagebildung;
angefallenen Kosten und Umlagebildung;
Ist-Kosten und Plankosten werden verglichen und die
Ist-Kosten und Plankosten werden verglichen und die
Ziele:
Abweichungen festgestellt; Auswirkungen auf die
Verbesserungder
derKunden-/
Kunden-/Anwenderbeziehungen
Anwenderbeziehungen
Abweichungen festgestellt; Auswirkungen auf die
Verbesserung
Verrechnungssätze müssen dokumentiert werden;
FinanzielleMittel
Mittelfür
fürdie
dieServices
Servicesbeschaffen
beschaffen
Verrechnungssätze müssen dokumentiert werden;
Finanzielle
Datenübermittlung an die Finanzbuchhaltung durchführen
Datenübermittlung an die Finanzbuchhaltung durchführen
Die
Ermittlung
aller
IT-Kosten
und
deren
Einteilung
in
Kostenarten
Die Ermittlung aller IT-Kosten und deren Einteilung in Kostenarten
KPI: :
Bereitstellungder
derIT-Infrstrukturkomponenten
IT-Infrstrukturkomponentenunter
unterden
denAspekten
Aspekten KPI
Bereitstellung
KPI:Anzahl
Anzahlvon
vonidentifizierten
identifiziertenKostentreibern,
Kostentreibern,Prozentsatz
Prozentsatzvon
von
der
Kosteneffizienz
KPI:
der Kosteneffizienz
Planungsvorgabendie
dieeingehalten
eingehaltenwerden
werdenkönnen,
können,Kosten,
Kosten,
DerLeistungskatalog
Leistungskatalogsollte
solltealle
alleVerrechnungspreise
Verrechnungspreiseenthalten
enthalten
Planungsvorgaben
Der
Auktualitätsgrad
des
Kostenstellenund
kostenträgerplans,
Verrechnungsmodelle
für
die
Weiterbelastung
der
angefallenen
Auktualitätsgrad des Kostenstellen- und kostenträgerplans,
Verrechnungsmodelle für die Weiterbelastung der angefallenen
Wirtschftlichkeit,Zeit
Zeitzwischen
zwischenLeistungserbringung
Leistungserbringungund
und
Kosten
zum
Anwender
erarbeiten
Wirtschftlichkeit,
Kosten zum Anwender erarbeiten
Rechnungsstellung
WirtschaftlichesVerhalten
Verhaltenim
imIT-Bereich
IT-Bereichististoft
ofteine
eineAnforderung
Anforderung Rechnungsstellung
Wirtschaftliches
seitens
der
Unternehmensleitung
seitens der Unternehmensleitung
Financial-Management-Prozess
Input
Unternehmensziele
Produkt- und Geschäftsprozess- Informationen
Angaben aus SLAs, OLAs
Organisationsangaben
Financial
Management
Prozess
Output
Kostenstellen/trägerplan
Preislisten, Rechnungen
Planvorgaben und Budget
TCO, ROI-Berechnung
Verichte, Zukunftsprognosen
Steuerungsgrößen
Effizienz- und
WirtschaftlichkeitsPhilosophie
BEWERTUNG
Financial-Management
Nutzen technologischer
Möglichkeiten
Financial Magt.-Mitarbeiter
CMDB
KPIs
Anzahl identifizierte Kostentreiber
Prozentsatz von kostentreibern die
eingehalten werden konnten
Zeit zw. Leistungserbringung und
Rechnungsstellung
Aktualitätsgrad des Kostenstellenplans
Schematischer Financial-Magt.-Prozess
Kosten und Zielvorgaben
Kostenträger und Kostenstellenrechnung erstellen
Überprüfen der Kostenstrukturen
nein
Kostentreiber
entdeckt?
ja
Notwendige
Änderungen
herbeiführen

Availability Management
Kurzbeschreibung:
Hiergeht
gehtes
esum
umdie
dieVerfügbarkeit
Verfügbarkeitder
derIT-Systeme.
IT-Systeme.Ermittlung
Ermittlungder
der
Hier
Ausfallquoten.Fälle
Fälleaus
ausdem
demIncidentIncident-und
undProblemmanagement
Problemmanagement
Ausfallquoten.
habenEinfluss
Einflussauf
aufdie
dieSystemverfügbarkeit.
Systemverfügbarkeit.Formel:
Formel:Availability=
Availability=
haben
((festgelegte
Servicezeit
–
Ausfallzeiten)/
festgelegte
Servicezeiten)
((festgelegte Servicezeit – Ausfallzeiten)/ festgelegte Servicezeiten)
100.Grundbegriffe:
Grundbegriffe:Average
AverageDowntime,
Downtime,Annual
AnnualFailure
FailureRate,
Rate,
* *100.
Availability,
Downtime,
Maintainability,
Mean
Time
Between
Availability, Downtime, Maintainability, Mean Time Between
Failures,Mean
MeanTime
TimetotoRepair,
Repair,Operation
OperationTime,
Time,Reliability,
Reliability,Service,
Service,
Failures,
SinglePoint
PointofofFailure,
Failure,Uptime.
Uptime.
Single
Prozess:
Gemeinsam mit Anwendern werden die Anforderungen an die
Gemeinsam mit Anwendern werden die Anforderungen an die
Verfügbarkeit zusammengestellt. (Welche Verfügb. Notwendig?
Verfügbarkeit zusammengestellt. (Welche Verfügb. Notwendig?
Aufwand?)
Aufwand?)
Planungder
derVerfügbarkeit
Verfügbarkeit
Planung
Im Rahmen des Wartungs-Managements und der
Im Rahmen des Wartungs-Managements und der
Wartungshinweise werden die IT-Services auf ihre Wartbarkeit
Wartungshinweise werden die IT-Services auf ihre Wartbarkeit
hinuntersucht.
untersucht.Problematiken,
Problematiken,Einsatz
Einsatzexterner
externerFachleute,
Fachleute,
hin
Intervalle und die Wartungsarten werden festgelegt
Intervalle und die Wartungsarten werden festgelegt
Sicherheitsgesichtspunkte müssen berücksichtigt werden
Sicherheitsgesichtspunkte müssen berücksichtigt werden
BeiMessungen
Messungenwird
wirdder
derEinsatz
Einsatzvon
vonSoftwarewerkzeugen
Softwarewerkzeugen
Beispiel:
Bei
Verfügbarkeitsquotevon
von99,9
99,9%%gilt
giltals
alsannehmbar,
annehmbar,Bei
Beider
der
Verfügbarkeitsquote
bevorzugt. Gemessen werden nicht einzelne Komponenten,
Verwaltung von Kundendaten im OLTP-Verfahren genügen zumeist bevorzugt. Gemessen werden nicht einzelne Komponenten,
Verwaltung von Kundendaten im OLTP-Verfahren genügen zumeist sondern deren Gesamtheit für eine bestimmte Dienstleistung
sondern deren Gesamtheit für eine bestimmte Dienstleistung
mittlereWerte.
Werte.
mittlere
Reportingan
andas
dasService-Level-Management
Service-Level-Managementund
undan
andie
dieam
am
Reporting
Service-Prozess
beteiligten
Anwender/
Kunden
Service-Prozess beteiligten Anwender/ Kunden

Sicherstellen,
dass
die
IT-Systeme
bei
Ausfällen
möglichst
schnell
Sicherstellen, dass die IT-Systeme bei Ausfällen möglichst schnell
Einführungund
undwichtige
Schnittstellen++KPI
KPI: :
Einführung
wiederzur
zurVerfügung
Verfügungstehen
stehen
Einführung
und wichtige
Schnittstellen
+ KPI
:
wieder
Neben
der
Verwaltung
und
Sicherung
der
Verfügbarkeit
müssen
Neben
der
Verwaltung
und
Sicherung
der
Verfügbarkeit
müssen
DieKundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheitmuss
mussdurch
durchnutzbare
nutzbareSysteme
Systemeund
und
Die
alle
bekannten
Ausfallzeiten
und
die
Termine
bekannt
gemacht
alle bekannten Ausfallzeiten und die Termine bekannt gemacht
Diensteerhalten
erhaltenbleiben
bleibenoder
odererhöht
erhöhtwerden
werden
Dienste
werden.Dies
Diesgilt
gilteinmal
einmalfür
fürWartungsarbeiten,
Wartungsarbeiten,für
für
werden.
DieAusfallquoten
Ausfallquotensind
sindentweder
entwederständig
ständigoder
odernach
nacheiner
einer
Systemimplementierungen
und
für
Installationen
allerArt.
Art.
Die
Systemimplementierungen und für Installationen aller
bestimmten
Aktion
zu
ermitteln
Sicherheitsaspektesind
sindunbedingt
unbedingtzu
zuberücksichtigen,
berücksichtigen,da
da
bestimmten Aktion zu ermitteln
Sicherheitsaspekte

Die
Kosten
für
das
redundante
Betreiben
von
Komponenten
Sicherheitsverletzungen
auch
zu
Ausfällen
führen
können.
Ein
Die Kosten für das redundante Betreiben von Komponenten
Sicherheitsverletzungen auch zu Ausfällen führen können. Ein
müssen
sich
im
Verhältnis
zum
Effekt
im
Rahmen
halten.
weiterer
Punkt
sind
die
entstehenden
Kosten
bei
einer
müssen sich im Verhältnis zum Effekt im Rahmen halten.
weiterer Punkt sind die entstehenden Kosten bei einer
Verfügbarkeitsgarantie.Man
Manmuss
mussininjedem
jedemEinzelfall
Einzelfallprüfen,
prüfen,bei
bei
Verfügbarkeitsgarantie.
welchen
Services
welcher
Ausfallgrad
gerade
noch
hinnehmbar
Ziele:
welchen Services welcher Ausfallgrad gerade noch hinnehmbar
WichtigstenZiele
Zielesind:
sind:
ist.
Wichtigsten
ist.

Die
vorgegebenen
Ausfallquoten
dürfen
nicht
überschritten
DirekteVerbindungen
Verbindungenbestehen
bestehenzu
zufolgenden
folgendenGruppen/
Gruppen/
Die vorgegebenen Ausfallquoten dürfen nicht überschritten
Direkte
werden
Prozessen:
Top-Management,
CIO,
Service
Desk,
werden
Prozessen: Top-Management, CIO, Service Desk,
DieIT-Dienstleistungen
IT-Dienstleistungenmüssen
müssenmit
mitgrößtmöglicher
größtmöglicher
Infrastrukturmgt.,Anwendergruppen
Anwendergruppenund
undBereichsmanager,
Bereichsmanager,
Die
Infrastrukturmgt.,
Security-Management,Change-Mgt.,
Capacity-Mgt.,
FinancialNutzungsdauer
zur
Verfügung
gestellt
werden
Security-Management,Change-Mgt., Capacity-Mgt., FinancialNutzungsdauer zur Verfügung gestellt werden
Mgt.,Service
ServiceLevel
LevelMgt.,
Mgt.,Continuity
ContinuityMgt.
Mgt.
DieKostenminderung
Kostenminderungwird
wirdhierbei
hierbeiaber
aberangestrebt
angestrebt
Mgt.,
Die
KPI:
Verfügbarkeit
der
eingesetzten
DV-Verfahreninin%,
%,Verstöße
Verstöße

Die
Kundenund
Anwenderzufriedenheit
wird
stabilisiert
und
KPI: Verfügbarkeit der eingesetzten DV-Verfahren
Die Kunden- und Anwenderzufriedenheit wird stabilisiert und
gegen
bestehende
SLA,
Mittlere
Ausfallzeiten
bei
einer
Störung
verbessert
gegen bestehende SLA, Mittlere Ausfallzeiten bei einer Störung
verbessert
MTTR,Häufigkeit
Häufigkeitder
derStörungen,
Störungen,Mittlere
MittlereBetriebszeit
Betriebszeitohne
ohne

Eine
möglichst
hohe
Verfügbarkeit
der
IT-Systeme
und
–Dienste
MTTR,
Eine möglichst hohe Verfügbarkeit der IT-Systeme und –Dienste
Störung
MTBF,
Kosten
des
Availability
Managements.
sollerreicht
erreichtwerden
werden
Störung MTBF, Kosten des Availability Managements.
soll
Availability-Management-Prozess
Input
Verfügbarkeitsanforderung
Störungsmeldungen
Verfügbarkeitsangaben der
Einzelkomponenten
Availability
Management
Prozess
Output
Hohe Verfügbarkeit
Wartungsplan
Schwachstellenanalyse
Havarie- und Backupplan
Steuerungsgrößen
Redundante
Komponenten
Backupmedien
Mitarbeiter
CMDB
KPIs
Häufigkeit der Ausfälle
Verfügbarkeit
Mittlere Ausfallzeit je Störung
Kosten durch Nichtverfügbarkeit
Prozesskosten
Fehlerlösungsrate durch First-Level-S.
SchematischerAvailabilityt-Magt.-Prozess
Anforderung an die Verfügbarkeit, z.b. definiert durch SLA
Verfügbarkeitsanforderung an die DV-Verfahren festlegen
Maßnahmenkatalog zur Erhöhung der Verfügbarkeit aufstellen
Umsetzung der Maßnahmen, Verfügbarkeitszahlen ermitteln
nein
Zugesicherte Verfügbarkeit erreicht?
Report erstellen an die Geschäftsleitung
BEWERTUNG
Availabilityt-Management

Capacity-Management
Kurzbeschreibung:
DasKapazitätsmanagement
Kapazitätsmanagementhat
hatdie
dieprimären
primärenAufgaben:
Aufgaben:
Das
DieAnforderungen
Anforderungenan
andie
diebenötigten
benötigtenIT-Ressourcen
IT-Ressourcenzu
zuerkunden
erkunden
Die
DieBelastungsBelastungs-und
undAuslastungs-Ermittlungen
Auslastungs-Ermittlungender
derInfrastruktur
Infrastruktur
Die
durchzuführen
durchzuführen
Diedaraus
darausresultierenden
resultierendenPlanungen
Planungenfür
fürnotwendige
notwendige
Die
Veränderungen
erstellen
Veränderungen erstellen
IT
InfrastrukturAspekte
Aspekteund
undBusiness-Aspekte
Business-Aspekteberücksichtigen.
berücksichtigen.
IT Infrastruktur
CapacityMgt.
Mgt.Pendelt
Pendeltzw.
zw.Kontrolle
Kontrolledes
desStatus
Statusquo
quoder
derITITCapacity
Landschaft
und
den
zu
erwarteten
Ausweitungen
oder
Landschaft und den zu erwarteten Ausweitungen oder
Veränderungender
derFirmenstrategien.
Firmenstrategien.
Veränderungen
Beispiel:
Ein neues Backup Verfahren mit hohem Automatisierungsgrad ist in
Ein neues Backup Verfahren mit hohem Automatisierungsgrad ist in
Vorbereitung.
Vorbereitung.

Anforderungender
derAnwender
Anwenderfür
fürIT-Infrastruktur-Veränderungen
IT-Infrastruktur-Veränderungen
Anforderungen
erfasseund
undberücksichtigen
berücksichtigen
erfasse

Belastungsmonitoring
imNetzwerk
Netzwerkder
derProduktionsumgebung
Produktionsumgebung
Belastungsmonitoring im
durchführen
durchführen
Beschaffungenund
undderen
derenInitiierungen
Initiierungenmüssen
müssenden
den
Beschaffungen
Firmenstandards
entsprechen
Firmenstandards entsprechen
CDB-Aufbauund
undAktualisierungen
Aktualisierungenals
alsInformationsbasis
Informationsbasis
CDB-Aufbau
realisieren
realisieren
Infrastrukturen und ihre Komponenten müssen überwacht werden
Infrastrukturen und ihre Komponenten müssen überwacht werden
Kapazitätsplanungenaufgrund
aufgrundKundenanforderungen
Kundenanforderungenaufstellen
aufstellen
Kapazitätsplanungen

Strategische
Ziele
einbeziehen
Strategische Ziele einbeziehen
Technische Aspekte der IT einbeziehen
Technische Aspekte der IT einbeziehen
Ziele:
Aufrechterhaltung
derSysteme
Systemeund
undStrukturen
Strukturenfür
fürdie
die
Aufrechterhaltung
der
Durchführung
der
Geschäftsprozesse,
strategische
Durchführung der Geschäftsprozesse, strategische
Geschäftsprozessebei
beiPlanung
Planungbeachten,
beachten,Reduzierung
Reduzierungder
derKosten
Kosten
Geschäftsprozesse
,
Unterstützung
des
Service
Desks
durch
Informationstransfer,
, Unterstützung des Service Desks durch Informationstransfer,
Simulationsollte
solltemöglich
möglichsein.
sein.Überkapazitäten
Überkapazitätenminimieren,
minimieren,
Simulation
Unterkapazitäten
generell
vermeiden
Unterkapazitäten generell vermeiden
Prozess:
Aspektestehen
stehenim
imVordergrund:
Vordergrund:Geschäftsprozesse,
Geschäftsprozesse,
33Aspekte
Dienstleistungund
undIT-Ressourcen.
IT-Ressourcen.
Dienstleistung
Business-Capacity-Management(Ermittlung
(Ermittlungder
derstrategischen
strategischen
Business-Capacity-Management
Geschäftsziele…)
Geschäftsziele…)
Ressource-Capacity-Management(Feststellung
(Feststellungdes
des
Ressource-Capacity-Management
tatsächlichen
Nutzungsgrades
der
gesamten
IT-Infrastruktur
tatsächlichen Nutzungsgrades der gesamten IT-Infrastruktur
bzüglichder
derAnwender
Anwenderund
undKunden...)
Kunden...)
bzüglich
Service-Capacity-Management (Feststellung des tatsächlichen
Service-Capacity-Management (Feststellung des tatsächlichen
Nutzungsgradesder
derlaufenden
laufendenIT-Services…)
IT-Services…)
Nutzungsgrades
Einführung und wichtige Schnittstellen + KPI :
Einführung
und
wichtige
Schnittstellen
+ KPI
: :
Einführung
und
wichtige
Schnittstellen
+ KPI
Der Kapazitätsplan und die CDB, aus deren Informationen der
Der Kapazitätsplan und die CDB, aus deren Informationen der
Plan entsteht, gilt als wichtiger Bestandteil des
Plan entsteht, gilt als wichtiger Bestandteil des
Kapazitätsmanagements.Der
DerPlan
Planwird
wirdsich
sichaufgrund
aufgrundvon
von
Kapazitätsmanagements.
permanentenVeränderungen
Veränderungendes
desKundenanforderungen
Kundenanforderungenund
undden
den
permanenten
damit
verbundenen
Ressourcen
in
kurzen
Intervallen
verändern.
damit verbundenen Ressourcen in kurzen Intervallen verändern.
Deshalbististes
esauch
auchwichtig,
wichtig,die
dieAktualisierungen
Aktualisierungenmöglichst
möglichst
Deshalb
zeitnah
und
realistisch
zu
gestalten.
Die
Disziplin
trägtauch
auchdazu
dazu
zeitnah und realistisch zu gestalten. Die Disziplin trägt
bei, dass die Geschäftsstrategien und Prozesse in IT-Systeme
bei, dass die Geschäftsstrategien und Prozesse in IT-Systeme
transferiert werden können.
transferiert werden können.
Die wichtigsten Verbindungen zu anderen Bereichen:
Die wichtigsten Verbindungen zu anderen Bereichen:
Top-Mgt.,IT-Mgt.,
IT-Mgt.,IT-Services
IT-Servicesund
undSystemmanagement,
Systemmanagement,ServiceService
Top-Mgt.,
Desk,
Change-Mgt.,
Financial-Mgt.,
Availability-Mgt.,
ServiceDesk, Change-Mgt., Financial-Mgt., Availability-Mgt., ServiceLevel-Mgt.
Level-Mgt.
AlleITITRessourcen
Ressourcenmüssen
müssenininder
derLage
Lagesein
sein, ,die
die
Alle
Geschäftsprozesse
sowie
die
IT-Dienstleistungen
Geschäftsprozesse sowie die IT-Dienstleistungen
aufrechzuerhalten.Die
DieFlexibilität
Flexibilitätder
derIT-Organisation
IT-Organisationsollte
solltedurch
durch
aufrechzuerhalten.
das
Kapazitätsmanagement
erhöht
werden
können.
Dies
gilt
vor
das Kapazitätsmanagement erhöht werden können. Dies gilt vor
allem
in
Hinblick
auf
neueGeschäftsfelder
und
die
damit
allem in Hinblick auf neueGeschäftsfelder und die damit
verbundenenStrukturveränderungen.
Strukturveränderungen.
verbundenen
KPI: Anzahl von Überwachten Ressourcen, Anzahl von
KPI: Anzahl von Überwachten Ressourcen, Anzahl von
definierten Schwellenwerten, Kosten, Zufriedenheitsgrad der
definierten Schwellenwerten, Kosten, Zufriedenheitsgrad der
Kunden, Ausfallzeiten durch Kapazitätsengpässe, Optimaler
Kunden, Ausfallzeiten durch Kapazitätsengpässe, Optimaler
Auslastungsgrad.
Auslastungsgrad.
Capacity-Management-Prozess
Capacity
Input
Management
Informationen über
Prozess
Configuration Items
Schwellenwertüberwachung Steuerungsdurch Monitoring Software
größen
Leistungsanforderungen
Fehlermeldungen, die auf
Kapazitätsengpässe
Zurückzuführen
Gute Monitoring- oder
Einbindung der
sind
Performance
Software
Nutzer und
RFCs
des Kunden
BEWERTUNG
Capacity-Management
Output
Capacity Management
Database
Kapazitätsplan
Auslastung, Kapazitätsund Trend Reports
Kostenvoraussagen
Verbesserte SLAs
Definierte Grenzschwellenwerte
Capacity-Mgt.-Mitarbeiter
CMDB
KPIs
Kosten der eingesetzten Ressourcen
Antwortzeitverhalten, Datendurchsatz
und Auslastung
Anzahl von Fehlern, die auf
Kapazitätsengpässe zurückzuführen
sind
Schematischer Capacity-Magt.-Prozess
Kosten und Zielvorgaben
Kostenträger und Kostenstellenrechnung erstellen
Überprüfen der Kostenstrukturen
Kostentreiber
entdeckt?
ja
Notwendige
Änderungen
herbeiführen

Continuity Management
Kurzbeschreibung:
Beschäftigtsich
sichmit
mitden
denweit
weitreichenden
reichendenfolgen
folgenfür
fürein
ein
Beschäftigt
Unternehmen,falls
fallseine
eineKatastrophe
Katastrophe(„Vorkommnis“)
(„Vorkommnis“)stattfindet.
stattfindet.
Unternehmen,
DieFolgen
Folgensind
sindoft
oftnur
nursehr
sehrschwer
schwereinschätzbar.
einschätzbar.Man
Manmuss
mussauch
auch
Die
verteilte
Standorte
und
Partnerunternehmen
mit
in
deie
verteilte Standorte und Partnerunternehmen mit in deie
Betrachtungeneinbeziehen.
einbeziehen.Die
DieAktionen
Aktionensind
sindauf
aufdie
dieITITund
undderen
deren
Betrachtungen
Umfeld
begrenzt.
Hauptaufgabe:
Vorsorgemaßnahmen
treffen,
um
Umfeld begrenzt. Hauptaufgabe: Vorsorgemaßnahmen treffen, um
beiVorkommnissen
Vorkommnissendie
dieWiederaufnahme
Wiederaufnahmeder
derIT-Arbeiten
IT-Arbeitenso
soschnell
schnell
bei
wiemöglich
möglichzu
zurealisieren.
realisieren.Weitere
WeitereAufgabe:
Aufgabe:Abschätzen
Abschätzender
der
wie
Risiken
und
der
Wahrscheinlichkeiten
des
tatsächlichen
Auftretens,
Risiken und der Wahrscheinlichkeiten des tatsächlichen Auftretens,
dadie
dieMaßnahmen
Maßnahmeninineinem
einemangemessenen
angemessenenVerhältnis
Verhältniszum
zum
da
Aufwand
stehen
müssen.
Aufwand stehen müssen.
Prozess:
Grundsätzlicheszu
zuITSCM
ITSCMwie
wieStrategien,
Strategien,Funktionen
Funktionenund
und
Grundsätzliches
Aktionen werden bereits im Vorfeld zusammengestellt
Aktionen werden bereits im Vorfeld zusammengestellt
Eine umfassende Risikoanalyse muss durchgeführt werden
Eine umfassende Risikoanalyse muss durchgeführt werden
DieSchnittstellen
Schnittstellenzu
zuden
denweiteren
weiterenSicherheitsaktionen
Sicherheitsaktionenund
und––
Die
Richtlinien werden definiert
Richtlinien werden definiert
Kommunikationswege und –formen werden aufgestellt
Kommunikationswege und –formen werden aufgestellt
Pläneund
undKontakte
Kontaktezu
zuexternen
externenHilfsorganisationen
Hilfsorganisationenerstellen
erstellen
Pläne
Kostenpläne aufstellen
Kostenpläne aufstellen
Ein Projekt wird hierfür eingerichtet (Emergency Project)
Ein Projekt wird hierfür eingerichtet (Emergency Project)
DieErmittlung
Ermittlungvon
vonmöglichen
möglichenAuswirkungen
Auswirkungenund
undzusätzlichen
zusätzlichen
Die
Gefahren und Problemen ist mit dem Top-Management
Gefahren und Problemen ist mit dem Top-Management
abzustimmen.
abzustimmen.
Beispiel:
Datensicherungsmedienwerden
werdenaußerhalb
außerhalbder
derI Iverschlossen
verschlossen
Datensicherungsmedien
aufbewahrt.Recovery
RecoveryProzeduren
Prozedurenaufbauen
aufbauenund
undtesten.
testen.
aufbewahrt.
Serverkaskaden und SANs un separaten Räumen unterbringen.
Serverkaskaden und SANs un separaten Räumen unterbringen.
Einführungund
undwichtige
Schnittstellen++KPI
KPI: :
Einführung
Einführung und
+ KPI
:

Ausarbeitungvon
vonAlternativen
Alternativenfür
fürdiverse
diverseIT-Services
IT-Services
Ausarbeitung
Ausbildungder
derMitarbeiter
Mitarbeiterfür
fürsolche
solcheFälle
Fälle
Ausbildung

Mögliche
Auswirkungen
von
Störungen
ermitteln
Mögliche Auswirkungen von Störungen ermitteln
IT-Service-Continuity-Mgt.(ITSCM)
(ITSCM)dimensionieren
dimensionierenund
undplanen
planen
IT-Service-Continuity-Mgt.
GeschäftskritischeIT-Services
IT-Servicesidentifizieren
identifizieren
Geschäftskritische

Erarbeitung
von
Notfallplänen,
Planung
von
Erarbeitung von Notfallplänen, Planung von
Vermeidungsmaßnahmen
Vermeidungsmaßnahmen

Risikoanalysen
Risikoanalysen
Ziele:
Erreichungeiner
einerhohen
hohenKontinuitätsrate,
Kontinuitätsrate,Kostenreduktion,
Kostenreduktion,
Erreichung
Aufrechterhaltung
der
guten
Kundenbeziehungen
zuden
den
Aufrechterhaltung der guten Kundenbeziehungen zu
Anwendern,Bereitstellung
Bereitstellungeiner
einerfunktionierenden
funktionierendenRecovery
Recovery
Anwendern,
Prozedur,
Schadensbegrenzung
erreichen,
möglichst
kurze
Prozedur, Schadensbegrenzung erreichen, möglichst kurze
Unterbrechungszeitender
derIT-Services,
IT-Services,Wiederaufnahme
Wiederaufnahmeder
derITITUnterbrechungszeiten
Servicesso
sozügig
zügigwie
wienur
nurmöglich
möglicheinleiten.
einleiten.
Services
Nichtauf
aufVersicherungen
Versicherungenverlassen,
verlassen,kein
keinErsatz
Ersatzvon
von
Nicht
Folgeschäden.
Folgeschäden.
Verbindungenzu
zufolgenden
folgendenBereichen:
Bereichen:
Verbindungen
Top-Management
Top-Management
CIO
CIO
Service-Desk
Service-Desk
Bereichs-und
undNiederlassungsleiter
Niederlassungsleiter
BereichsKrisenmanagement
mitKrisenstab
Krisenstab
Krisenmanagement mit
Systemmanagement
Systemmanagement
Netzwerkadministration
Netzwerkadministration
Availability-Mgt.
Availability-Mgt.
ChangeManagement
Management
Change
KPI:
Abdeckungsgrad
allergefundenen
gefundenenRisiken
Risiken
KPI: Abdeckungsgrad aller
DurchgeführteDesasterübungen
Desasterübungen
Durchgeführte
Kosten
Kosten
AngepassteContinuity
ContinuityPläne
Pläne
Angepasste
BewältigteFatale
FataleSystemstörungen
Systemstörungen
Bewältigte
Angeschlossene
Kooperationsverträge
Angeschlossene Kooperationsverträge
Continuity-Management-Prozess
Input
Schwachstellenanalyse
Angaben über kritische
Komponenten
Change Plan (FSC)
Continuity
Management
Prozess
BEWERTUNG
Continuity-Management
Output
Continuity-Pläne
Havarietests
Kooperationsverträge
Versicherungsverträge
Steuerungsgrößen
Mitarbeiter
CMDB
KPIs
Durchgeführte Havarietests
Gefundene Mängel an
Havarieverfahren
Abdeckungsgrad aller
gefundenen Risiken
Prozesskosten
SchematischerContinuityt-Magt.-Prozess
Rechenzentrum, Fachabteilung
Prüfen der Möglichkeiten nach Contingency-Planung
Desaster
ja
Umschalten auf Hot Side
sowie Wiederherstellung
des Hauptstandortes
nein
Andere Recovermöglichkeiten für Hauptstandort einleiten
und Produktionsrückstand aufholen