Anforderungen des deutschen Mittelstands bei der Auswahl

Thesenpapier
Anforderungen des deutschen
Mittelstands bei der Auswahl des
Outsourcing-Dienstleisters
Eine Analyse von Pierre Audoin Consultants (PAC) zum mittelständischen
Marktsegment in Deutschland sowie zur Rolle von Wipro in diesem Markt
Januar 2013
Anforderungen des deutschen Mittelstands bei der Auswahl des Outsourcing-Dienstleisters
Herausgegeben von
Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH
Holzstr. 26
80469 München
Kontakt:
Karsten Leclerque (+49 [0]89 23 23 68 27, [email protected])
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Anforderungen des deutschen Mittelstands bei der Auswahl des Outsourcing-Dienstleisters
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Inhalt
1.
Einleitung _________________________________________________________4
2.
Herausforderungen für den deutschen Mittelstand __________________________6
3.
Welcher Dienstleister passt am besten?__________________________________8
4.
Empfehlungen für Outsourcing-Kunden _________________________________10
5.
Analyse von Wipro _________________________________________________12
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1.
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EINLEITUNG
In Bezug auf Umsatz, Arbeitsplätze usw. wird das mittelständische Marktsegment als
tragende Säule der deutschen Wirtschaft angesehen. Besonders im Fertigungsbereich
gibt es viele „Hidden Champions“, die sich in ihren Geschäftsbereichen als Marktführer
positioniert haben – oftmals auf globaler Ebene.
Und auch beim IT-Outsourcing – das in der Vergangenheit v. a. von Großkunden genutzt wurde – hat der deutsche Mittelstand stetig an Bedeutung gewonnen. Bereits
heute entfallen mehr als 50 % des deutschen Outsourcing-Markts auf Unternehmen mit
weniger als 5.000 Mitarbeitern, und die Tendenz ist steigend.
Während das Segment der großen Unternehmen beim Outsourcing bereits eine gewisse
Reife erreicht hat, sieht PAC eine steigende Nachfrage bei Unternehmen des mittelständischen Marktsegments.
Hierfür gibt es zahlreiche Gründe. Alle Anwenderbefragungen bestätigen, dass Kosteneinsparungen Haupttreiber bleiben, ein Outsourcing in Betracht zu ziehen – doch selten
ist dies der einzige Grund. Folgende Gründe sind ebenfalls zu nennen: Konzentration
auf Kernkompetenzen, Optimierung, Konsolidierungs- und/oder Modernisierungsbedarf
der Infrastruktur und Applikationslandschaften, Qualitätssicherung (Verfügbarkeit,
Leistung, Compliance, Unternehmenskontinuität, usw.), der fortwährende Internationalisierungsprozess deutscher Unternehmen, Bedarf an mehr Flexibilisierung – insbesondere angesichts der anhaltenden ungewissen wirtschaftlichen Lage – sowie zunehmender Fachkräftemangel.
In Anbetracht der mittlerweile erreichten Reife des IT-Outsourcing-Konzepts können
Kunden durch Outsourcing immer realere Vorteile erzielen, hauptsächlich aufgrund
eines höheren Maßes an Standardisierung, Professionalität und der attraktiven Angebote seitens der Dienstleister.
Doch trotz der Standardisierung, Automatisierung und des allgegenwärtigen „Cloud“Trends bleibt das Outsourcing ein „People Business“. Angesichts der Kritikalität der IT
für die meisten Geschäftsprozesse muss der externe Dienstleister ein strategischer
Langzeitpartner sein – und kein reiner Zulieferer –, der Verantwortung übernimmt und
dem Kunden aktiv Mehrwert verschafft. Dies gilt insbesondere bei Übertragung eines
beträchtlichen Teils der IT-Landschaft des Unternehmens – oftmals das Herz eines
Unternehmens – an einen externen Dienstleister.
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Und innerhalb einer derartigen strategischen Partnerschaft sind enge Zusammenarbeit
und Kommunikation zwischen den Parteien von besonderer Wichtigkeit. Unzureichende
Kommunikation gehört zu den häufigsten Gründen für die Rückabwicklung von
Outsourcing-Verträgen.
Die Wahl des geeigneten Partners, nicht nur auf Basis der technologischen Fähigkeiten,
sondern (noch wichtiger) auch unter Berücksichtigung des „Cultural Fit“, ist daher einer
der Hauptfaktoren für ein erfolgreiches Outsourcing-Projekt.
Unternehmen mittlerer Größe haben besondere Anforderungen bei der Auswahl ihres
Outsourcing-Partners. Diese besonderen Bedürfnisse und Aspekte werden in diesem
Thesenpapier erörtert.
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2.
6
HERAUSFORDERUNGEN FÜR DEN DEUTSCHEN MITTELSTAND
Bei der Frage nach den größten Herausforderungen für Unternehmen weichen die
Antworten der mittelständischen Unternehmen nicht stark von denen großer Unternehmen ab. Kostensenkung und Effizienzsteigerung werden bei Anwenderbefragungen
regelmäßig als größte Herausforderung für Unternehmen genannt, Hand in Hand mit
dem steigenden Wettbewerb.
Die stetige Anpassung an sich wandelnde Kundenanforderungen und Markttrends
stehen oftmals an zweiter Stelle, gefolgt von Problemen bei Vertrieb und Kundenakquise
sowie der Einführung von Innovationen. Auch die fortwährende Globalisierung, insbesondere in Bezug auf die verstärkte internationale Expansion, wird von einer steigenden Zahl an mittelständischen Unternehmen als große Herausforderung angesehen.
Bei den IT-bezogenen Herausforderungen zeigen alle Kundenbefragungen eine klare
Priorität der mittelständischen Unternehmen in Deutschland:
Sehr oft besteht Modernisierungs- und Konsolidierungsbedarf für Infrastrukturen und
Applikationen, die mit einer zu großen Komplexität der IT-Landschaft einhergehen und
so hohe Betriebskosten und teilweise auch Qualitätsprobleme verursachen.
Außerdem gibt es eine starke Nachfrage nach mehr Flexibilität – nicht nur für die
eigentliche IT, sondern auch in Bezug auf die Flexibilisierung der Produktions- und
Kollaborationsprozesse sowie die Unterstützung geschäftlicher Veränderungen wie
Internationalisierung oder M&A durch die IT.
Ein Unterschied zwischen großen und mittelständischen Unternehmen ist augenscheinlich die Verfügbarkeit von Ressourcen und die Fähigkeit, mit diesen Herausforderungen umzugehen. Oftmals verfügen mittelständische Unternehmen nicht über
ausreichend interne IT-Ressourcen – und auch nicht über den entsprechenden
Geschäftsfokus –, um mit der technologischen Entwicklung und Innovation, z. B. in
Bereichen wie Mobilität oder Cloud-Computing, Schritt zu halten.
Gerade mittelständische Unternehmen müssen ihre Ressourcen auf ihr Kerngeschäft
konzentrieren – ein Hauptgrund dafür, IT-Outsourcing in Betracht zu ziehen.
Outsourcing verspricht nicht nur Kostensenkungen. Ein externer Dienstleister kann
bewährte Methoden, Prozesse und globale Ressourcen zur Optimierung des laufenden
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Geschäfts einbringen, aber auch dabei helfen, mit Innovationen Schritt zu halten, und so
die Zukunftssicherheit des Unternehmens gewährleisten. Des Weiteren sind mittelständische Unternehmen häufig daran interessiert, die Kostenvorteile von OffshoreServices zu nutzen, haben aber nicht die erforderliche Erfahrung, sodass sie die
Kooperation mit einem bewährten Partner bevorzugen.
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3.
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WELCHER DIENSTLEISTER PASST AM BESTEN?
Die Liste der Outsourcing-Dienstleister in Deutschland ist ebenso lang wie heterogen.
Kunden jeglicher Größe und Branche können den passenden Dienstleister finden – vom
kleinen Unternehmen über den renommierten Weltmarktführer mittlerer Größe bis zum
großen globalen Konzern. Jedoch ist nicht jeder Dienstleister die erste Wahl jedes
Kunden und die Anforderungen kleiner Kunden unterscheiden sich für gewöhnlich von
denen großer Kunden. Sie hängen von internen Kapazitäten, Erfahrung und strategischer Ausrichtung ab.
Bei einem (abstrahierten) Vergleich der spezifischen Vorteile einer internen IT-Abteilung
mit denen eines großen globalen Outsourcing-Dienstleisters und eines kleinen lokalen
Anbieters aus der Perspektive eines mittelständischen Kunden wird deutlich, dass es
nicht den einen idealen Typ Dienstleister gibt:
Interne ITAbteilung
Kommunikation auf Augenhöhe, einfache Zusammenarbeit
✔✔
Kenntnisse der kundenspezifischen Anforderungen
✔✔
Bedeutung des Kunden für den Dienstleister (einer von vielen?)
✔✔
Bedeutung des deutschen Markts für den Dienstleister
✔✔
Flexibilität
✔✔
Sehr großer,
globaler Anbieter
✔
✔
(✔)
✔✔
Globale Lieferung (Mischung aus Offshore-, Nearshore- und
Vor-Ort-Ressourcen)
✔✔
Internationalität, globale Reichweite
✔✔
Innovation, Zukunftssicherheit
✔✔
Fähigkeit, mit dem Kunden zu wachsen (in Bezug auf Unternehmensgröße und geographischen Standort)
✔✔
✔✔ = großer Vorteil
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✔ = Vorteil
✔
✔✔
✔
Preisstruktur (Skaleneffekte, optimierte Lieferung, usw.)
Umfassendes Portfolio/Angebot aus einer Hand (z. B. bezüglich
„Service Towers“, Technologien)
Kleiner,
ausschließlich
lokaler Anbieter
✔
✔
✔✔
(✔) = Vorteil für Dienstleister mit deutschen Wurzeln
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Jeder Dienstleister verfügt über spezielle Vorteile. Und natürlich gibt es Dienstleister, die
„zwischen“ den zuvor genannten Segmenten positioniert sind, wie z. B. konzerneigene
IT-Tochterfirmen mit Drittmarktgeschäft, mittelgroße globale IT-Unternehmen, usw.
Zusätzlich müssen zahlreiche weitere Aspekte berücksichtigt werden, wie beispielsweise
der Standort der Rechenzentren des Dienstleisters, Service-Ressourcen, usw.
Die letztendliche Entscheidung hängt von den individuellen Bedürfnissen und Präferenzen des Kunden ab, z. B. ob Effizienz, Kundennähe, Standardisierung oder Flexibilität im
Vordergrund stehen, usw.
Insbesondere die sehr großen Unternehmen haben in den letzten Jahren z. T. die
Strategie verfolgt, das Outsourcing auf mehrere Dienstleister zu verteilen, um von den
spezifischen Wettbewerbsvorteilen der jeweils besten Dienstleister zu profitieren. Mittlerweile versuchen Kunden jedoch, ihre Beziehungen zu externen Anbietern durch eine
Anbieterkonsolidierung zu vereinfachen und von ihren bevorzugten Partnern größeren
Wert zu schöpfen.
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4.
10
EMPFEHLUNGEN FÜR OUTSOURCING-KUNDEN
Kunden, die Teile ihrer IT an einen externen Dienstleister outsourcen möchten, sollten
sich die folgenden Fragen stellen, um ihre eigenen Anforderungen genau zu analysieren
und so den passenden Outsourcing-Partner auswählen zu können:
§
Deckt das Portfolio des Dienstleisters alle relevanten Services ab? Verfügt er
über ausreichend Wissen, Erfahrung und Ressourcen bezüglich der jeweiligen
Infrastruktur und der Applikationen? Wie sieht es hinsichtlich Transition und
Betrieb aus?
§
Verfügt er über grundlegende Zertifizierungen, z. B. in Bezug auf Service- und
Qualitätsmanagement, Sicherheit und Compliance-Standards? Wie sieht es
hinsichtlich Zertifizierungen von Seiten der Technologieanbieter aus (z. B. SAP
oder Hardware-Hersteller)?
§
Verfügt der Dienstleister über die notwendigen Ressourcen und Fähigkeiten für
Consulting- und Transformationsprojekte – z. B. falls ich Modernisierungs- oder
Konsolidierungsprojekte plane oder zu einem späteren Zeitpunkt einen CloudAnsatz wünsche?
§
Kann ich ein proaktives Verhalten vom Dienstleister erwarten? Bei Diskussionen
mit langjährigen Outsourcing-Kunden wurde oftmals ein Mangel an Proaktivität
während der Vertragsdauer kritisiert. Zu oft konzentrieren sich OutsourcingDienstleister bereits auf den nächsten neuen Kunden, auf den nächsten neuen
Deal, sobald ein Vertrag unter Dach und Fach ist.
§
Verfügt der Dienstleister über die erforderlichen Branchen- und Prozesskenntnisse?
§
Kann der Dienstleister Referenzen vorweisen, z. B. in Bezug auf die Branche
oder Unternehmensgröße?
§
Wie wichtig bin ich als Kunde für den potenziellen Dienstleister? Muss ich befürchten, dass ich nur einer von vielen Kunden eines großen Dienstleisters
werde? Oder kann ich mich auf seine Fähigkeit und Bereitschaft verlassen,
meine spezielle Situation und meinen spezifischen Bedarf ab der Verkaufsphase
bis zur fortwährenden Bereitstellung zu berücksichtigen? Ist der Dienstleister
bereit, seine Services an meine Anforderungen anzugleichen und mir den
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Service, die Qualität und auch Flexibilität zu geben, die ich erwarte? Ein entscheidender Faktor ist, dass Kunde und Dienstleister auf Augenhöhe sind, selbst
wenn dies nicht automatisch bedeutet, dass für mittelständische Unternehmen
ausschließlich mittelständische Dienstleister geeignet sind.
§
Kann der Dienstleister meine geographische/internationale Präsenz mit seinen
Betriebsstrukturen und seinem Support (einschließlich Sprachen) abdecken?
§
Ist der Dienstleister international so aufgestellt, dass er mein anhaltendes Wachstum begleiten kann?
§
Ist der Dienstleister bereit, Mitarbeiter zu übernehmen und sich für eine langfristige Integration zu verpflichten?
§
Verfügt er über kosteneffiziente Produktionsstrukturen, wie z. B. Shared Services
oder Service-Personal in Billiglohnländern wie Osteuropa oder Indien? Hat er
gleichzeitig auch die erforderlichen lokalen Ressourcen? Bevorzuge ich einen
Muttersprachler für Verhandlungen und Support vor Ort?
§
Bietet der Dienstleister die Preis- und Abrechnungsmodelle an, die ich bevorzuge – seien sie planbar, flexibel oder ergebnisorientiert?
§
Verfügt er im Allgemeinen über die erforderliche Innovationsstärke, um meine
Anforderungen auch in Zukunft erfüllen zu können?
§
Kann ich mich auf eine gewisse Stabilität während der Vertragsdauer verlassen?
Wie sieht es beispielsweise mit der finanziellen Situation des Dienstleisters aus?
§
Ist der Dienstleister von wenigen Großkunden abhängig?
§
Wie wahrscheinlich ist eine Übernahme?
§
Welche strategische Bedeutung hat der Outsourcing-Geschäftszweig für diesen
Dienstleister?
§
Wie wichtig ist der deutsche Markt?
§
Muss ich mich aufgrund einer hohen Fluktuation auf häufig wechselnde Kontakte
beim Dienstleister einstellen?
Und schließlich müssen Kunden selbst nach sorgfältiger Auswahl des Dienstleisters und
bei Bestehen einer vertrauensvollen Beziehung sicherstellen, dass sie Souveränität über
die IT-Strategie und den Services-Vertrag behalten, um nicht die Kontrolle zu verlieren
und zu stark von einem externen Anbieter abhängig zu werden.
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5.
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ANALYSE VON WIPRO
Wipro ist ein globales Unternehmen, genießt einen guten Ruf hinsichtlich seiner Kernaktivitäten und kann langfristige, enge Kundenbeziehungen weltweit vorweisen, mit
Großkonzernen ebenso wie mit mittelständischen Kunden.
Das Unternehmen bietet ein umfangreiches Portfolio an IT-Services an, einschließlich
Infrastruktur- und Applikationsmanagement sowie Consulting und Systemintegration. In
den vergangenen Jahren hat sich Wipros Fokus zunehmend von Commodity-OffshoreServices hin zu höherwertigen Dienstleistungen entwickelt, von einem reinen ITManagement- hin zu einem eher ergebnisorientierten Ansatz. Zu diesem Zweck hat
Wipro u. a. seine Consulting-Kapazitäten und Branchenkompetenz ausgebaut und
gleichzeitig seine kundenseitige Präsenz mit Büros in Großbritannien, Deutschland,
Frankreich, Singapur, dem Nahen Osten und den USA ausgebaut.
Bei einer Analystenveranstaltung 2012 gewährte Wipro Einblick in seine Strategie:
„Konkreter Geschäftsnutzen durch Einsatz von Technologie“.
Dieser Ansatz umfasst folgende Hauptziele:
1.
Umsatzsteigerung: Ermöglichung einer Differenzierung in der Kundenansprache
§
Kundenzentriertes Go-to-Market
§
Integriertes Consulting
§
Fokus auf fortschrittlicher Technologie
2.
Betriebskosteneinsparungen: Ermöglichung einer „Standardisierung im Kern“ für
Kunden
§
„Best-in-Class“-Prozesse
§
Automatisierte und nichtlineare Modelle
§
Technologiebeschleuniger im Kern
Wipro hat auch den Ausbau seiner Onshore-Präsenz in Deutschland und anderen
europäischen Ländern verfolgt, mit dem Ziel, eine ausgewogene Mischung aus
Offshore-, Nearshore- und Vor-Ort-Kapazitäten anbieten zu können.
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Seit 2010, als der Dienstleister den operativen Betrieb und das Management des
Citibank-Rechenzentrums in Meerbusch, einem Vorort von Düsseldorf, übernahm,
besitzt Wipro weitere lokale Rechenzentrums-Ressourcen in Deutschland – ein wichtiger
Aspekt für viele deutsche Kunden. Dieses erste Rechenzentrum in Europa ermöglicht
Wipro nun, regionalen Kunden ein vollständiges Portfolio an InfrastrukturmanagementDienstleistungen anzubieten.
Vor kurzem kündigte Wipro an, dass das Unternehmen einen großen, mehrjährigen
Vertrag mit einem mittelständischen, deutschen Energieunternehmen als globalem
„Prime Partner“ für sein Transformationsprogramm unterzeichnet hat. Der Dienstleister
übernimmt die komplette Infrastruktur des Kunden und führt Managed-Services für
Service-Desk, Rechenzentrumsbetrieb, Endnutzer-Services und Netzwerkvorgänge aus.
Wipro stellt über das Rechenzentrum in Meerbusch eine Messaging-Lösung bereit und
richtet für den Kunden auch einen deutschsprachigen Service-Desk-Betrieb ein. Außerdem ist Wipro verantwortlich für die Standardisierung der Kernprozesse durch Technologie und bietet dem Kunden kurzfristig eine Senkung der Infrastrukturkosten und langfristig eine beträchtliche Verbesserung der Service-Qualität.
Telefónica Deutschland hat vor kurzem die besten seiner mehr als 2.000 Dienstleister
ermittelt und fünf Unternehmen ausgezeichnet. Unter diesen befindet sich auch Wipro;
mit der besten Leistung und dem höchsten Engagement im Jahre 2012 erhielt das
Unternehmen den Titel „Dienstleister des Jahres“. Die Leistungen der Unternehmen
wurden basierend auf einer Vielzahl von „Key-Performance-Indikatoren“ ermittelt,
darunter Leistung, Kompetenz, Qualität, Service, Flexibilität und Kosten. Wipro wurde für
seine herausragenden Leistungen im Bereich Software-Testing ausgezeichnet.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es nicht sehr viele Outsourcing-Dienstleister
in Deutschland gibt, die eine ähnliche Kombination an spezifischen Merkmalen
vorweisen wie Wipro:
§
Wipro legt einen deklarierten Schwerpunkt auf mittelständische Kunden, der
durch den flexiblen und kundenzentrierten Ansatz unterstrichen wird – ein besonders wichtiger Aspekt für mittelständische Kunden. Mehrere Kunden von Wipro
haben PAC bestätigt, dass sich das Unternehmen als flexibler Partner bewährt
hat, der proaktiv berät und speziell in der wichtigen Transition-Phase eines
Vertrags besonders stark war.
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§
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Gleichzeitig verfügt Wipro über die erforderliche globale Präsenz, um die Anforderungen globaler Kunden erfüllen und auch Kunden bei deren weiterer Internationalisierung unterstützen zu können.
§
Das firmeneigene Rechenzentrum in Deutschland ist ein wichtiger Bestandteil, da
viele deutsche Kunden lokale Rechenzentrums-Ressourcen bevorzugen.
§
Der deutsche Markt ist für die Wachstumsstrategie des Unternehmens sehr
wichtig, sodass deutsche Kunden – und nicht nur die DAX-30-Unternehmen –
eine hohe Aufmerksamkeit erwarten können.
§
Wipro verfügt über ein sehr breit gefächertes und umfangreiches ServicePortfolio, das dezentralisierte (arbeitsplatzbezogene) und zentralisierte (Rechenzentrum) Infrastrukturen und Applikationen sowie Consulting & Systemintegration, Managed-Services und Outsourcing umfasst.
§
Das Unternehmen verfügt über bewährte Offshore-Methodik, -Prozesse und
-Ressourcen, die es mit einer Mischung aus Offshore-, Nearshore- und OnshoreRessourcen zur globalen Leistungserbringung kombiniert.
§
Bereitschaft für Mitarbeiterintegration: Viele etablierte Dienstleister zeigen sich
zurückhaltend bei der Übernahme von Mitarbeitern im Zuge von OutsourcingVerträgen. Die Strategie von Wipro umfasst klar die weitere Stärkung seiner
Präsenz auf dem lokalen Markt, einschließlich des Aufbaus von lokalem,
deutschsprachigem Personal. Daher sollte das Unternehmen für die Übernahme
von Mitarbeitern und deren langfristige Integration offen sein.
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Über Wipro Technologies
Wipro Technologies, die globale IT-Sparte von Wipro Ltd (NYSE: WIT) ist ein führendes Unternehmen für
Informationstechnologie, Consulting & Outsourcing, das seine Kunden unter dem Leitgedanken „Do Business
Better“ mit entsprechenden Lösungen unterstützt. Wipro Technologies verhilft seinen Kunden dank seiner
tiefgreifenden Branchenkenntnis und seiner „Business durch Technologie“-Strategie zum Geschäftserfolg. Das
Unternehmen wird für sein umfangreiches Services-Portfolio, seinen praktischen Ansatz bei der Bereitstellung
von Lösungen und sein unternehmensweites Engagement für Nachhaltigkeit geschätzt. Wipro Technologies
betreut mit mehr als 135.000 Mitarbeitern einen Kundenstamm in 54 Ländern.
Weitere Informationen erhalten Sie unter www.wipro.com/germany.
Über Pierre Audoin Consultants
PAC liefert fokussierte und objektive Antworten auf die Wachstumsherausforderungen der Akteure im Markt für
Informations- und Kommunikationstechnologie (ITK) – von der Strategie bis zur Umsetzung.
Pierre
Audoin
Consultants
wurde
1976
gegründet
und
ist
ein
unabhängiges
Marktanalyse-
und
Beratungsunternehmen für den Software- und ITK-Services-Markt. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit quantitativen und qualitativen Marktanalysen sowie strategischer und operativer Beratung. CIOs und Finanzinvestoren
beraten wir bei der Bewertung von ITK-Anbietern und -Lösungen und begleiten sie bei ihren Investitionsentscheidungen. Öffentliche Organisationen und Verbände bauen auf unsere Analysen und Empfehlungen als
Grundlage für die Gestaltung ihrer ITK-Politik.
Weitere Informationen erhalten Sie unter www.pac-online.de.