Mobile Bürgerdienste in Berlin

Weiterentwicklung mobiler
Bürgerdienste im Land Berlin
Arne Richter
Organisationsprojekte und Steuerung der Bürger- und
Ordnungsangelegenheiten
19. Berliner Anwenderforum E-Government | 19. Februar 2013
Begrifflichkeiten „mobile Dienste“ und „temporäre Dienste“
• „Die Berliner Bürgerämter bieten ihre Dienstleistungen mit Hilfe von mobilen
Endgeräten zu festgelegten Zeiten an externen Standorten oder auf Nachfrage am
Aufenthaltsort des Kunden an.“
Senatsverwaltung für Inneres und Sport 2011: Evaluierung mobiler Bürgerdienste
• „Ein ´temporärer Dienst` funktioniert im Prinzip wie ein mobiler Dienst, nur
unterscheidet er sich in der Ausstattung, die (…) fest installiert ist.“
Senatsverwaltung für Inneres und Sport 2011: Entwicklung gemeinsamer Anlaufstellen
in der Berliner Verwaltung
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 2
Reinickendorf
Mobile Bürgerdienste in Berlin –
„Wir kommen Ihnen entgegen“
4
Lichtenberg
3
Anzahl im Einsatz befindlicher Koffer
4
2
2
TempelhofSchöneberg
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
Neukölln
20/02/13
Seite 3
Mobile Bürgerdienste in Berlin –
„Wir kommen Ihnen entgegen“
• Regelmäßige Standorte der mobilen
Vitanas
Seniorenzentrum
Bürgerdienste im Bezirk Lichtenberg von Berlin
• monatlicher Hausbesuchstag
• zusätzliche Aktionen:
Kultschule
Justizvollzugsanstalt für Frauen (monatlich)
Soziales Wohnheim (monatl. nach Absprache)
Anton-SaefkowBibliothek
Senioren- und Pflegeheime (nach Bedarf)
Sportschule/
Hochschule für Wirtschaft und Technik
(2xjährlich)
Jobcenter
„Tag der Offenen Tür – Verwaltungsakademie“
(jährlich)
Stadtteilzentrum
Ikarus
Bürgeramt
Mobiles Bürgeramt
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 4
Mobile Bürgerdienste in Berlin –
„Wir kommen Ihnen entgegen“
Besucherzahlen ausgewählter Standorte
2012 (Daten: Bezirk Lichtenberg)
Ca. 4 % aller Bürgerdienstleistungen
werden in Lichtenberg mobil erbracht.
Vitanas
Seniorenzentrum
4.863
Anzahl mobil erstellter Leistungen | Auswahl
2012 (Daten: Bezirk Lichtenberg)
Anton-SaefkowBibliothek
317
Kinderreisepässe 124
An-, Ab- und
Ummeldungen: 1.628
Kultschule
Reisepässe: 324
1.956
Jobcenter
Personalausweise:
1.602
KfZ- und Führerschein:
217
Berlin-Pässe
(Ausstellung und
Verlängerung): 2.269
Stadtteilzentrum
Ikarus
Bürgeramt
Mobiles Bürgeramt
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 5
Mobile Bürgerdienste in Berlin –
„Wir kommen Ihnen entgegen“
„Verwaltung aus dem Koffer“
Der Rollkoffer beinhaltet
alle Komponenten eines IT-Arbeitsplatzes
(Gewicht 16 kg).
Notebook (mit Bürgermonitor)
Drucker
Scanner
Änderungsterminal
Unterschriften- und Signatur-Pad
EC Cash Gerät
Dokumente, Büromaterial
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 6
Mobile Bürgerdienste in Berlin –
„Wir kommen Ihnen entgegen“
Erfahrungen mit den mobilen Bürgerdiensten
+
Kundinnen und Kunden
Verwaltung
Weg- und Zeitersparnis
adäquater Umgang mit Nachfragespitzen
Barrierefreiheit
Entlastung stationärer Ämter
qualifizierte persönliche Beratung
abwechslungsreicher Arbeitsplatz
persönlicher Kontakt z.B. zu immobilen Menschen
-
Imagegewinn
Kundinnen und Kunden
Verwaltung
kein landesweites Angebot
Rekrutierung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern
spezifisches Angebotsportfolio
Koffergröße, -gewicht, -verschleiß
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 7
Weiterentwicklung der mobilen Verwaltungsdienste
in der One-Stop-City Berlin 2016
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
Der persönliche Zugangskanal zu den Leistungen
der Verwaltung ist nach wie vor maßgeblich
und muss weiterentwickelt werden.
17,3 %
Offliner in Berlin1
530.000 Menschen
45 %
E-Governmentnutzer2
„Auf welchem Weg haben sie sich das
letzte Mal mit einem Anliegen an
eine Behörde gewandt?“3
60 %
persönlich
34 % per Telefon
1
2
3
Anteil an der Berliner Bevölkerung ab 14 Jahren; Initiative D21: (N)Onliner Atlas 2012
Anteil an Onlinern ab 18 Jahre (bundesweit): Initiative D21: eGovernment Monitor 2012
Basis: Bevölkerung ab 18 Jahre (bundesweit); IfD-Allensbach 2011
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 9
Weiterentwicklung der mobilen Verwaltungsdienste
in der One-Stop-City Berlin 2016
Telefon
Persönlich
mobile/temporäre
temporäre Dienste
mobile/
Dienste
(z.B.
in einer
Kita)
(z.B. in einer
Geburtsklinik,
Bibliothek)
Bürgerterminals
(Kiosksystem)
Schwerpunktzentrum
(z.B.
in
einer
Bibliothek)
(z.B. ein Schwerpunktzentrum
„Veranstaltungsmanagement“
pro Bezirk
„Bürgerzentren“
Bürgerhaus
(2 pro Bezirk) pro Bezirk)
(zwei Bürgerhäuser
Portal „service.berlin.de“
Bürgertelefon 115
Servicecenter im ITDZ Berlin
(1st level)
Amt
Amt
(2nd level, Bürgeramt,
Ordnungsamt usw.)
zentrale Steuerung über
„Service-Allianz“
Brief @ E-Mail
Internet
+
Amt
Verwaltungsführer
Anlaufstellenatlas
A-Z Suche
Informationen, Ansprechpartner,
Online-Formulare,
Fachverfahren, usw.
Fax
zentrale Adresse
(z.B. „Bürgerservice Berlin,
10713 Berlin“,
„[email protected])
digitale Poststelle(n)
(Einscannen von
Papierdokumenten)
Dokumentenmanagementsystem
elektronische Akte
Open Data Portal
einheitliche Mindeststandards/
Serviceversprechen
+
Dienstleistungsdatenbank als
Informationsbasis
Berliner Verwaltung
Richtlinien der Regierungspolitik 2011-2016 (XIII Nr.9): „Die bisherigen Zugangswege zur Verwaltung – Post, Telefon, E-Mail, persönliche Vorsprache - bleiben erhalten und
werden aufgabenspezifisch weiter ausgebaut (Bürgertelefon 115, Serviceangebote der Bürgerämter). Der Kundenservice für die Bürgerinnen und Bürger und die Wirtschaft in
den Anlaufstellen der Berliner Verwaltung wird bis 2016 über alle Zugangswege (postalisch, telefonisch, persönlich, online) mit festgelegten einheitlichen Qualitäts- und
Servicestandards harmonisiert .“
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 10
Das Projekt „Verwaltung mobil“
Prämissen der Untersuchung
•
Der persönliche Kontakt zwischen den Kunden/innen und der Verwaltung bleibt auch künftig sehr bedeutend.
•
Der künftige Einsatz mobiler Verwaltungsdienste muss aus Sicht des Landes Berlin konzipiert werden.
•
Das Leistungsportfolio künftiger mobiler Dienste soll über das der mobilen Bürgerdienste hinausgehen und sich an der
Leistungspalette und den Qualitätsstandards künftiger Bürgerzentren orientieren.
•
Insbesondere die technischen Rahmenbedingungen künftiger mobiler Dienste (Prozesse, Hardware) sind Gegenstand
der Untersuchung.
•
Künftige mobile Verwaltungsdienste sollen in Verbindung mit den Bürgerzentren ein bedarfsgerechtes (persönliches)
Verwaltungsangebot für die Berliner gewährleisten.
•
Ziel der Studie ist die Darlegung konkreter Umsetzungsvorschläge zur Ausweitung IT-gestützter mobiler Dienste in der
Berliner Verwaltung.
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 11
Das Projekt „Verwaltung mobil“
Prämissen der Untersuchung
•
•
•
•
•
• Ämter für Bürgerdienste
• Jugendämter
• Sozialämter
• Wirtschaftsförderung
Der persönliche Kontakt zwischen den Kunden/innen und der
Verwaltung bleibt auch künftig sehr bedeutend.
• Tiefbauämter
• Umweltämter
Der künftige Einsatz mobiler Verwaltungsdienste muss aus Sicht des Landes Berlin konzipiert werden.
• Gesundheitsämter
• Ordnungsämter, einschließlich Veterinär- und
Das Leistungsportfolio künftiger mobiler Dienste soll über das
der mobilen Bürgerdienste hinausgehen und sich an der
Lebensmittelaufsichtsämter
Leistungspalette und den Qualitätsstandards künftiger Bürgerzentren
orientieren.
• Polizei
• Landesamt für Bürger-und
Insbesondere die technischen Rahmenbedingungen künftiger
mobiler Dienste (Prozesse,
Ordnungsangelegenheiten,
u.a. Hardware) sind Gegenstand
der Untersuchung.
Kfz-Angelegenheiten und Ausländerbehörde
• weitere: z.B. IHK, HWK, Berliner Beirat für
Künftige mobile Verwaltungsdienste sollen in Verbindung mitFamilienfragen
den Bürgerzentren ein bedarfsgerechtes (persönliches)
Verwaltungsangebot für die Berliner gewährleisten.
•
Ziel der Studie ist die Darlegung konkreter Umsetzungsvorschläge zur Ausweitung IT-gestützter mobiler Dienste in der
Berliner Verwaltung.
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 12
Das Projekt „Verwaltung mobil“
Prämissen der Untersuchung
•
Der persönliche Kontakt zwischen den Kunden/innen und der Verwaltung bleibt auch künftig sehr bedeutend.
•
Der künftige Einsatz mobiler Verwaltungsdienste muss aus Sicht des Landes Berlin konzipiert werden.
•
Das Leistungsportfolio künftiger mobiler Dienste soll über das der mobilen Bürgerdienste hinausgehen und sich an der
Leistungspalette und den Qualitätsstandards künftiger Bürgerzentren orientieren.
•
Insbesondere die technischen Rahmenbedingungen künftiger mobiler Dienste (Prozesse, Hardware) sind Gegenstand
der Untersuchung.
•
Künftige mobile Verwaltungsdienste sollen in Verbindung mit den Bürgerzentren ein bedarfsgerechtes (persönliches)
Verwaltungsangebot für die Berliner gewährleisten.
•
Ziel der Studie ist die Darlegung konkreter Umsetzungsvorschläge zur Ausweitung IT-gestützter mobiler Dienste in der
Berliner Verwaltung.
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 13
Das Projekt „Verwaltung mobil“
Das Konzept
wird in vier Arbeitspaketen erstellt.
Jan
1
2
3
4
Febr
März
April
Mai
Juni
Juli
Aug
Sept
Okt
Nov 2013
Evaluierungsbericht
• Kriterienkatalog
• Prozessevaluierung
• Optimierungspotenzial identifizieren
Identifizierung weiterer mobiler Dienste
• Vorauswahl
• Abstimmungsrunde
• Bewertung der ausgewählten Prozesse
Erstellung des Umsetzungskonzeptes
• Machbarkeitsanalyse
• Umsetzungsvorschläge
Bürgerzentren
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 14
Das Projekt „Verwaltung mobil“
Erstellung eines Kriterienkataloges |
Prozesse werden in sechs Dimensionen beurteilt.
1
2
3
4
5
6
Qualität der mobilen Dienstleistung aus Kundensicht
Qualität der mobilen Dienstleistung aus Mitarbeitersicht
Quantitative Aspekte und Wirtschaftlichkeit der Dienstleistung
Gesetzliche/ untergesetzliche Anforderungen an die Dienstleistung
Anbindung von Front-/Backoffice-Strukturen
Anforderungen an den Personaleinsatz
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 15
Kontakt
Fotonachweise
Cover: ©Senatsverwaltung für Inneres und Sport
Alexanderplatz: ©berlin2020 - Fotolia.com
Museumsinsel: ©Berlin Partner/FTB-Werbefotografie
Arne Richter
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin
Klosterstr. 47
10179 Berlin
Organisationsprojekte und Steuerung der
Bürger- und Ordnungsangelegenheiten
Telefon: +49 30 90223 2890
E-Mail: [email protected]
Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin | Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin
20/02/13
Seite 16