MWAi: Automatizando o Futuro

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de EstasContents
Paginas
Setembro 2011
Estudo de Caso
6
MWAi: Automatizando o Futuro
por Katie Fernelius • Recharger Magazine
Vendas & Marketing
10 Fazendo a sua Verba de Marketing Render
por Sarah Henderson • Recharger Magazine
Questões do Setor
14
Desafios do Setor: Quanto Mais as Coisas Mudam…
por Tricia Judge • ITC Internacional
19
Biotoner: A Inovação do Setor de Reposição
por Raegen Pietrucha • Recharger Magazine
24
O Plano do Jogo para Conversão OEM
por Gil Wazana • MSE
Técnico
29 Remanufaturando os Cartuchos de Toner Coloridos da Série LaserJet CP1025 da HP
por Mike Josiah e a Equipe Técnica da UniNet
Recharger Magazine (ISSN 1053-7503) is published 14 issues per year, monthly with special issues in August and December by 1105 Media, Inc.,
9121 Oakdale Avenue, Ste. 101, Chatsworth, CA 91311. Periodicals postage paid at Chatsworth, CA 91311-9998, and at additional mailing offices.
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Setembro 2011
Editorial Director: Amy Weiss
Associate Editor: Katherine Fernelius
Associate Editor: Raegen Pietrucha
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Sales Manager: Nancy Calabrese
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Publisher: Patricia Ames
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Notas do Editor
Desafios e Oportunidades
Desafio. Existe uma definição estática da palavra no dicionário, é claro,
mas na realidade, a palavra “desafio” é uma daquelas que pode ter
diferentes significados dependendo do indivíduo, dia, situação, ou
estado de espírito. Alguns dias, apenas sair da cama é um desafio,
enquanto em outros parece que você pode conquistar o mundo sem
nem mesmo começar a suar. Os desafios podem abranger tudo desde
liderar exércitos a completar certos níveis do (jogo) Angry Birds.
Nosso setor não desconhece desafio. Nós fomos criados para superar
o desafio de encontrar uma alternativa aos cartuchos OEM e nós continuamos a prosperar sobre o desafio. Mas os desafios existem todos
os dias, tanto novos como velhos. Esta edição da Recharger dá uma
olhada em alguns destes desafios.
Tricia Judge e o conselho de diretores do ITC Internacional examinam
alguns dos desafios que mais pressionam o setor em “Quanto Mais as
Coisas Mudam... ” — e o título por si só deve dar a você uma idéia do
que esperar. A concorrência do exterior, cartuchos vazios, questões de
propriedade intelectual — estes desafios têm existido de uma forma
ou de outra desde o início. E, ainda assim, eles são combinados com
alguns novos desafios também — a economia, a consolidação do setor
e a impressão gerenciada, para citar alguns.
Alguns dos nossos artigos este mês examinam cada um desses desafios mais de perto. Gil Wazana oferece um olhar mais detalhado no
desafio de competir com os OEMs em “O Plano do Jogo para Conversão de OEM,” e oferece estratégias para competir com os OEMs de
modo bem sucedido. Raegen Pietrucha examina outro novo desafio
para o setor em “Biotoner: A Inovação do Setor de Reposição.” E Sarah
Henderson discorre sobre como enfrentar uma economia adversa de
uma perspectiva de marketing em “Fazendo a sua Verba de Marketing
Render.”
Lembre-se: Desafio traz oportunidade. Não perca as suas.
9533
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www.rechargermagazine.com • Setembro 2011 • 5
de Caso
Estudo
MWAi:
Automatizando o Futuro
por Katie Fernelius • Recharger Magazine
C
ada vez mais empresas estão
hoje examinando a automação
como uma solução adicional
às suas linhas centrais de produtos.
Mas para a MWAi, a automação é o
núcleo. “O que nós fazemos, falando
de maneira simples, é fornecer
automação total para o canal,” explicou o Presidente e CEO da MWAi,
Mike Stramaglio. “E essa automação
é guiada por, cercada por e apoiada
por serviços profissionais.”
Nasce uma empresa
A MWAi nasceu do desmembramento de uma empresa chamada
Automatic Dispatch Services (ADS),
que foi fundada aproximadamente 20
anos antes e fornecia software de
automação de serviços para o setor de
equipamentos para escritórios. Mas
apenas oito anos atrás, a empresa de
impressão digital EFI adquiriu a companhia para completar o seu portfólio
de produtos — fundindo as soluções
produtivas da EFI e o software de
serviços automáticos da ADS.
No press release de 2004, “EFI
Adquire ADS Communications,”
Stramaglio, então gerente geral da
EFI para soluções corporativas e
automação de serviços, foi citado
quando dizia: “Os sistemas de
manutenção de equipamentos automatizados da ADS oferecem excelentes
sinergias com o nosso portfólio de
produtos para o canal de equipamentos de escritórios. … Com o software
da ADS de resposta automatizada,
rastreamento e envio de relatórios,
comerciantes de equipamentos de
escritório e prestadores de serviços
podem melhorar significativamente a
sua eficiência e a competitividade dos
preços. E os seus clientes irão desfrutar copiadoras e impressoras menos
tempo inoperantes, bem como tempos mais rápidos de resposta de serviços.”
A empresa ADS se tornou uma
parte da EFI. Entretanto, aproximadamente dois anos mais tarde, a EFI
decidiu desfazer-se de alguns ativos.
A pessoa óbvia para comprar e
comandar esta nova empresa foi Stramaglio, de modo que ele tomou a
iniciativa, encontrou investidores e,
em 1º de junho de 2006, a Managing
Workforce and Assets Intelligence
(MWAi) nasceu.
Desde esta época, Stramaglio e a
sua equipe na MWAi não perderam o
foco. Não mais sob o guarda-chuva
da EFI, mas ainda tendo-a como parceira, a MWAi tem feito a missão da
sua empresa “melhorar a eficiência
… (diminuindo) o tempo inoperante
de copiadoras e impressoras e (fornecer soluções para) tempos de resposta de serviços mais rápidos.”
Através do avanço do seu portfólio
de produtos e construindo parcerias
indispensáveis, a MWAi tem sido
capaz de conduzir o canal de equipamentos de escritório por um caminho
automatizado e eficiente — exatamente como Stramaglio previu em
2004.
Inovação Automatizada
Sede de Phoenix da MWA Intelligence.
6 • Setembro 2011 • www.rechargermagazine.com
A base da MWAi e os seus consequentes produtos foram construídos
sobre dois conceitos: tornar as máquinas mais inteligentes e tornar os técnicos de serviços mais inteligentes.
Com estas metas em mente, a MWAi
tem sido capaz de elaborar uma sól-
Estudo de Caso
pós-venda; avaliarem equipamentos
conectados dentro da rede do usuário
final; e coletar leituras de níveis de
itens de consumo. Isto dá aos clientes
imediata visibilidade do seu parque
de equipamentos inteiro para coleta
de dados em tempo real e permite aos
comerciantes coletarem dados ao
longo de um período de tempo para
determinar as tendências para propostas de vendas — todas as quais
podem ser customizadas e automatizadas.
Fazendo Parceria com os
melhores
MWAi em um relance: Imagens da tela do Intelligent Service (IS) e
Intelligent Device Management (IDM) em ação.
ida estratégia de negócios, com
produtos que continuamente avançam e automatizar os produtos e as
pessoas por trás dos aparelhos.
Através de suas soluções embarcadas de software ou instaladas localmente, a MWAi oferece uma variedade de soluções “inteligentes” que
coletam, reportam e entregam informações em tempo real e históricas
para respaldar sistemas administrativos de TI. Por meio de seus produtos
fundamentais, Gerenciamento de
Aparelhos Inteligentes e Serviços
Inteligentes, a empresa proporciona
soluções para as três partes mais
importantes do negócio — vendas,
serviço e finanças — e as ajuda a trabalhar continuamente em conjunto.
O departamento de vendas: a
MWAi municia o departamento de
vendas com ferramentas que gerenciam documentos, máquinas e os
dados em torno das máquinas, bem
como auxilia os vendedores a criarem
propostas para a geração de vendas.
O departamento de serviços: Eliminação de chamadas, tornando as
ligações mais produtivas, gerenciar o
estoque de carros e a melhor planejamento de rotas dos técnicos de serviço através de GPS e mapeamento
são apenas algumas das ofertas da
MWAi para o departamento de serviços. “Nós automatizamos a capacidade do departamento de serviços
fazer um grande trabalho,” disse Stramaglio.
O departamento de finanças: “No
lado das finanças, basicamente, tudo
o que nós fazemos se relaciona com a
remuneração de gastos,” Stramaglio
explicou. “Assim, existe um Retorno
Sobre o Investimento (ROI) tanto
para melhorar o departamento de
vendas através de sua capacidade de
vendas e gerenciamento de equipamentos ou para melhorar o departamento de serviços por meio da transformação de seus homens de serviço
em profissionais mais inteligentes.”
A meta da MWAi é construir uma
ponte entre pessoas, equipamentos e
informações. Produtos como os seus
Serviços de Impressão Gerenciada
Inteligente (iMPS) ajudam a construir
essa ponte com ferramentas para
comerciantes prepararem estratégias
de pré-vendas, análises de vendas e
Fazer parcerias e alinhar o seu
negócio com outros negócios inovadores bem sucedidos tem sido sempre uma prioridade para a MWAi.
“Nossa missão é reunir os melhores
com a melhor tecnologia para entregar
definitivamente a melhor experiência
ao usuário,” disse Stramaglio. “Portanto, não é apenas tecnologia. É o
espírito do relacionamento, e é o
impulso e a determinação para
entregar o melhor “ótimo” para o
canal e o usuário final.”
Através destas parcerias, a MWAi
é capaz de entregar um produto mais
poderoso, exclusivo e eficiente. Algumas das parcerias incluem alianças de
produtos com a Intel, RIM, ECI, Digital Gateway, Samsung, SAP, Green
Hills Software, Genius Bytes, Newfield IT e Apple, a qual recentemente
aprovou a MWAi para o Programa de
Parceiro de Desenvolvimento Apple.
Mas fazer parceria com estas
empresas para fornecer o melhor
produto é somente metade da razão
pela qual a MWAi se cerca de tais
parceiros de negócios. A outra metade
reside em ter um constante monitoramento do setor, sabendo para onde
ele está se movendo não apenas no
próximo mês, mas em três anos, cinco
anos e mesmo nos 10 anos seguintes.
www.rechargermagazine.com • Setembro 2011 • 7
Estudo de Caso
“Este é um dos melhores momentos que eu posso
recordar em anos, (talvez) em todos os tempos,
nos quais tecnologia, oportunidades de mercado e
finanças se reuniram todas ao mesmo tempo.”
— Presidente e CEO da MWAi, Mike Stramaglio
“(Estes relacionamentos) nos colocam no conhecimento,” afirmou Stramaglio. “Nós não gostamos de fazer
coisas que sugeririam engenharia
reversa em oposição à engenharia e
parceria com as pessoas certas para
obter todo o potencial do empreendimento e além.”
Um caminho
hado
menos tril-
Embora a recessão tenha colocado
um solavanco razoavelmente grande
na estrada para muitas empresas do
setor, a tecnologia nunca pareceu
perder terreno. Os lançamentos de
hardware continuaram e soluções
gerenciadas foram necessárias para
ajudar empresas a administrarem
melhor os seus processos financeiros
e de negócios. Como “inovadores,”
confrontar os constantes avanços tecnológicos e ser capaz de proporcionar soluções oportunas tem sido os
maiores desafios para a MWAi.
“Quando você vê um produto, já
faz três anos que ele estava sendo
elaborado. Assim, o maior desafio é
não apenas acompanhar o ritmo, mas
ser suficientemente astuto tecnologicamente para identificar adequadamente a condição e exigências do
cliente e satisfazê-las em dois a três
anos. Fazer isso em um mercado que
está se movendo mais rápido do que
a velocidade da luz é muito desafiador e uma enorme responsabilidade
para a empresa,” disse Stramaglio.
Tempos
frente
empolgantes
à
A MWAi tem se esforçado para
8 • Setembro 2011 • www.rechargermagazine.com
transformar obstáculos em oportunidades. “Ao longo dos próximos cinco
anos, haverá um padrão de crescimento no qual 50 bilhões de equipamentos estarão conectados. 50 bilhões! Assim, quando nós pensamos
sobre a empresa, nós estamos pensando sobre … facilitar estas conexões, ter certeza de que o software é
suficientemente inteligente para ser
capaz de migrar ao longo do período
de tempo para suportar este tipo de
crescimento,” disse Stramaglio. “A
beleza disso é que debaixo destes
equipamentos conectados, você tem
automação para suprimentos,
automação para serviços, automação
para gerenciamento de impressão e
dados, … e a MWAi vai estar exatamente neste ponto. Queremos estar
no coração destes equipamentos
conectados e da automação.”
Tendo uma visão abrangente em
mente, a empresa tem um plano de
jogo para alcançar o seu objetivo
final. A MWAi planeja despertar consciência e conhecimento sobre o
espaço e a infraestrutura de TI —
enfocando questões do tipo como
tornar mais fácil a obtenção, como
tornar os suprimentos mais prontamente disponíveis para o usuário
final ou o canal e como fornecer melhores serviços para TI ou possibilidades de segurança para o usuário
final e/ou o canal.
Outro componente crítico para a
empresa é continuamente incorporar
to o seu produto dentro da caixa.
Assim, as parcerias — especialmente
com OEMs, neste caso — são decisivas.
Adicionalmente, a MWAi está
realmente concentradas em produtos
que são verdes. Com o preço de uma
única
chamada
de
serviço
aumentando dramaticamente ao
longo do último ano — “provavelmente 35 a 40 por cento,” Stramaglio
estima — a necessidade por soluções
mais verdes e mais eficientes para o
técnico de serviços é imperativa.
“O nosso trabalho nos próximos
três, quatro meses e além é basicamente colocar uma pessoa (de serviços) no carro por menos dinheiro,
não mais. Portanto, nós estaremos
fazendo coisas (como) o lançamento
de mapeamento avançado de GPS,
definição de rotas, controle de tráfico, ferramentas de gerenciamento
baseadas em posição— coisas que
encorajarão absolutamente a tendência verde do mercado.”
A MWAi tem grandes coisas na
prancheta para o curto e o longo
prazo. Com um rico passado e um
avançado futuro, a empresa sabe que
haverá desafios, mas ela continua a
considerar estes obstáculos como
oportunidades. “Este é um dos melhores momentos que eu posso recordar em anos, (talvez) em todos os
tempos, nos quais a tecnologia, oportunidades de mercado e finanças se
reuniram todas ao mesmo tempo,”
disse Stramaglio. “Esta é verdadeiramente uma das melhores oportunidades que eu vi em 20 anos.” R
Contate a MWAi pelo telefone 800875-2371 ou visite www.mwaintelligence.com.
& Marketing
Vendas
Fazendo a sua
Verba de Marketing
Render
por Sarah Henderson • for Recharger Magazine
O
que você pensa quando
ouve o ditado: “Quando a
coisa fica dura, os durões
conseguem a coisa”? Independentemente se você se lembra de Joseph
Kennedy ou se imagina Billy Ocean
cantando, o significado ainda é o
mesmo: Quando uma situação é
difícil, as pessoas fortes trabalham
mais arduamente para resolver o
problema.
Um problema que ouço frequent10 • Setembro 2011 • www.rechargermagazine.com
emente das bocas dos revendedores
é: “Como fazer divulgação da minha
empresa com orçamento de marketing reduzido?” Isto acontece, sem
dizer que os últimos dois anos têm
apresentado para muitos no nosso
setor alguns obstáculos econômicos
para serem superados. Orçamentos
e pessoal reduzidos, decisões de
compra postergadas, pressões
elevadas de margem e crédito
escasso — isto é suficiente para
deixar qualquer um frustrado.
Embora você esteja experimentando
esta pressão na sua empresa, eu o
encorajaria a não cortar os recursos
do marketing como um ajuste de
curto prazo no orçamento. Ao invés
disso, tenha certeza de que você está
comprometido em manter a posição
da sua marca e em, até mesmo, usar
este momento como uma oportunidade de saltar à frente da concorrência.
Vendas & Marketing
Vamos dar uma olhada mais de
perto em quatro táticas que podem
ajudá-lo a obter o máximo da sua
verba de marketing para o restante
de 2011 e além. Eu escolhi estes conceitos porque são escaláveis para
todos, desde o pequeno remanufaturador até o grande e tradicional revendedor, mas tudo depende do seu
comprometimento e da implantação.
Faça alguma
mídia social
coisa
em
Alguém na minha rede de contatos me disse uma vez: “Mas eu não
tenho tempo para mídia social!”
Minha resposta foi: você tem que
arranjar tempo para estas importantes mídias de comunicação com o
intuito de permanecer em contato
com a sua base de clientes. Você
necessita ser ativo com a mídia
social de modo que você saiba o que
os seus clientes estão dizendo. Se
existir um rumor menos positivo
sobre a sua empresa, é melhor vê-lo
imediatamente do que depois ele ser
espalhado e voltar a você na forma
de vendas reduzidas.
Mas com orçamentos mais comprimidos, considere tentar encontrar
um estagiário universitário ou um
membro da sua equipe que esteja
buscando oportunidades adicionais
de crescimento para ajudar você
nesta área. Especificamente, eu recomendo que você crie uma página da
sua empresa dentro do Facebook e
LinkedIn imediatamente. Deste
modo, as pessoas podem “gostar”
ou “seguir” a sua empresa e ajudar a
criar uma rede de contatos, incluindo os seus próprios empregados.
Você pode permanecer em contato
com todo mundo facilmente. Também recomendo que você crie uma
conta no Twitter para a sua empresa.
Estes são os três principais sites de
mídia social nos quais eu acredito
que você necessite ter uma presença
mínima. Outros irão emergir ao
longo do tempo, mas comece por
aqui.
A melhor parte destes sites é que
as suas páginas de perfil são gratuitas! O seu único investimento é o
tempo para criar conteúdo e manter
as páginas. Para aqueles que realmente não têm tempo, existem freelancers e agências em abundância
que aceitariam ansiosos a chance de
manter ou expandir a sua presença
na mídia social. Tente fazer isto você
mesmo para começar, e se achar que
está se esforçando para manter uma
voz sólida via mídia social, busque
ajuda. Existem fontes no setor oferecendo seminários virtuais complementares sobre estes tópicos, portanto, tire vantagem destas ou de
outras oportunidades locais de treinamento para comunicações de
empresa para empresa.
Seja direto — sempre
Eu sou uma grande adepta da
mala direta, especialmente quando
feita direito. Um dos meus mentores
no início da minha carreira era um
verdadeiro inovador com mala
direta e frequentemente costumava
me lembrar que algumas das campanhas menos eficazes pensavam
que poderiam negligenciar o correio. Antes de tudo, tenha certeza de
que as correspondências essenciais
da empresa também servem como
uma extensão da sua marca. Você já
está gastando dinheiro para imprimir e enviar faturas, então poderia
também obter o máximo desta
despesa. Reveja a sua fatura, tenha
certeza de que o seu logotipo é atual
e inclua comunicações na fatura
para quaisquer eventos ou ocasiões
especiais. A fatura média enviada
para uma Pequena ou Média
Empresa é vista por múltiplas pessoas naquela empresa. Além disso,
certifique-se de que as faturas
enviadas por fornecedores terceirizados, tais como a sua empresa de
leasing, estão também atualizadas
com a sua marca.
Próximo, invista em alguns
papéis de carta e cartões pessoais e
faça com que a sua equipe de vendas
se sente diariamente com uma
caneta. A missão deles é escrever à
mão notas de agradecimento e outras correspondências para empresas,
tais como cartões de aniversário e de
congratulações. Nada é aberto mais
rápido do que um envelope fechado,
endereçado à mão. Apenas certifique-se de que a letra escrita à mão
é legível e que a gramática e a ortografia corretas são usadas.
Em seguida, desenvolva e mantenha uma presença consistente nas
caixas de correio de seus clientes
potenciais e atuais e nas caixas de
entrada do correio eletrônico através
de uma saudável combinação de
correspondências postais e eletrônicas. O e-mail é extremamente eficaz
em comparação com seu custo
porque os softwares de e-mail estão
mais acessíveis do que nunca. O
software adequado de e-mail ajudará
você a rastrear o desempenho de
seus e-mails, de modo que você
possa direcionar os esforços de correspondência postal e telemarketing
apropriadamente. Simplesmente
tenha certeza de que você tenha uma
lista confiável e que está criando
mensagens relevantes.
Baseado no desempenho das suas
campanhas de e-mail, você pode,
então, direcionar a sua mala postal
adequadamente. Por exemplo, se
você notar que uma parcela da sua
www.rechargermagazine.com • Setembro 2011 • 11
Vendas & Marketing
lista é menos ativa em abrir e-mail,
você pode enviar mala postal para
eles mais frequentemente. Ou se
você envia um e-mail com uma
oferta especial, somente envie mala
postal para a parcela da sua base de
dados que não tem endereço de
e-mail. Dê seguimento com uma
segunda remessa para os clientes
potenciais mais propensos a tirarem
vantagem da oferta, mas que não
responderam ao primeiro contato.
Use o seu discurso de
elevador
Desde quando eu era uma estudante de universidade nos anos
1990, fui suficientemente abençoada
em ter trabalhos do curso de administração nos quais nós interpretávamos papéis de “rede de contatos.”
Em um recente evento do setor de
treinamento de vendas de MPS
(Soluções de Impressão gerenciada,
na sigla em inglês), você podia sentir
o suspiro na sala inteira quando o
instrutor perguntou por voluntários
para praticar o seu discurso de
elevador com a proposição de valor
do seu MPS em frente de outra pessoa. Mas praticar o seu discurso de
elevador é crítico.
Na sua próxima reunião da
Câmara de Comércio ou recepção
com coquetel, distancie-se do seu
grupo habitual e conheça novas pessoas com o intuito de ampliar sua
rede de contatos. Comece o seu discurso de elevador ou introdução de
30 segundos e tenha certeza de que
ele é apropriado para o ambiente.
Mas sempre esteja pronto para
responder a: “Fale-me sobre a sua
empresa” de uma maneira que seja
concisa e memorável para a pessoa
que você acabou de conhecer. Tenha
sempre cartões de visita em mãos e
retome o contato com as pessoas
12 • Setembro 2011 • www.rechargermagazine.com
novas que você conheceu com um
bilhete escrito à mão.
Você também pode ampliar sua
rede de contatos via sites de mídia
social na Internet ao se juntar a grupos profissionais para a sua área
geográfica, grupos de ex-alunos, etc.
Ao invés de cegamente pedir às pessoas para se juntarem à sua rede de
contatos, o que pode ser desagradável para alguns, coloque
comentários ou inicie discussões que
irão fazer com que pessoas conversem com você.
mas estações locais de rádio e tele-
O poder da imprensa
mente gratificante, mas ele também
Uma tática de baixo ou pequeno
custo que alguns proprietários de
empresas negligenciam é trabalhar
com a mídia local e do setor. Desenvolva uma lista de todas as estações
locais de rádio e televisão, dos jornais e revistas profissionais. Emita
press releases para estas organizações quando você tiver novas
contratações, receber reconhecimento do setor, realizar um evento,
tiver uma nova oferta de produto,
etc. Você não irá necessariamente
conseguir cobertura para todos os
seus press releases, mas entender as
diretrizes e a consistência de submissões é decisivo.
Em seguida, procure por oportunidades quando você ou membros
da sua equipe podem fornecer opiniões de “especialistas” para entrevistas da imprensa local. Se possível,
desenvolva biografias direcionadas
para a imprensa, tenha uma fotografia profissional e forneça estes itens
aos repórteres que cobrem o agito
dos negócios da sua região. Procure
também por
oportunidades de
escrever opiniões como convidado
ou colunas periódicas nos jornais de
negócios da sua cidade ou nas revistas da Câmara de Comércio. Algu-
ajudará com exposição direta da
visão também têm programas nos
quais você pode ser capaz de ser um
especialista convidado. Faça contatos com repórteres e produtores e
esteja disponível.
Também procure por oportunidades para falar nas escolas de
ensino médio e faculdades da sua
região através de organizações tais
como a Junior Achievement; este é
não apenas um serviço pessoal-
marca para futuros empregados em
potencial, bem como com exposição
indireta para os pais e professores
deles.
Nunca se esqueça
A Lei 22 de As 22 Leis Imutáveis
do Marketing (Ries & Trout) é: “A
Lei dos Recursos: Sem adequado
financiamento, uma ideia não decola.” A chave para o marketing bem
sucedido é dedicar os recursos
monetários e o tempo da equipe
para obter sucesso. Nestes momentos econômicos, eu tenho ouvido
sobre bem poucos proprietários de
empresas que têm sido capazes de
aumentar a verba de marketing. Ao
invés disso, eu encorajo você a usar
as táticas acima para expandir o seu
alcance sem novos recursos financeiros e a melhorar o desempenho
das suas campanhas atuais. R
Contate
Sarah
Henderson
Twitter em @SHendersonIA.
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do Setor
Questões
Desafios do Setor:
Quanto Mais as Coisas Mudam …
por Tricia Judge • Int’l ITC
O
s desafios do setor —
quanto mais eles mudam,
mais eles permanecem os
mesmos. Os membros do setor ainda
batem cabeças com os OEMs, assim
como eles têm feito desde os primórdios do setor. Uma década atrás, nós
nos preocupamos com a concorrência
14 • Setembro 2011 • www.rechargermagazine.com
vinda do sul da fronteira dos EUA.
Hoje, nós estamos combatendo os
“clones” vindos da China.
A propriedade intelectual era o
problema central nas ações judiciais
da Nukote há 15 anos. Esses processos (juntamente com aqueles promovidos pela Repeat-O-Type) estabeleceram um importante precedente
no setor de que a remanufatura de
cartuchos era reparo legítimo. Hoje,
os OEMs estão protegendo a sua propriedade intelectual mais ardentemente do que nunca, e o setor de
produtos
de
reposição
está
aplaudindo-os quando eles impedem
produtos infratores de virem para os
nossos portos.
As economias têm enfraquecido,
se recuperado e enfraquecido novamente. Desafios legais, tecnológicos e
de concorrência têm sido encarados e
superados
Ainda assim, o setor nunca foi
composto de pessoas complacentes.
Todo desafio é levado a sério e
enfrentado de forma direta.
Como diretora-executiva de uma
associação norte-americana de
comércio do setor, tenho um ponto
de vantagem único. Como advogada,
o meu foco frequentemente são os
desafios legais. Assim, para melhor
avaliar os desafios que o setor está
atualmente enfrentando, eu me dirigi
aos meus superiores: o conselho de
diretores do ITC Internacional (e seus
associados).
Questões do Setor
Os problemas esperados
Algumas das respostas eram esperadas. A economia em ritmo lento está
afetando todo mundo e as pessoas de
vendas estão considerando mais difícil
ganhar acesso aos clientes potenciais.
“Conforme o ambiente dos negócios se
torna crescentemente ameaçador, os
executivos estão mais difíceis de acessar,” disse Kevin Dedmon, da Alpha
Laser. “Os dirigentes tornam-se menos
interessados em melhorias e mais focalizados na sobrevivência. É duro considerar com qual cor pintar novamente a
casa quando ela está pegando fogo.
“Com os maiores clientes potenciais,
parece estar ficando mais difícil entrar
em uma sala com alguém que se
importa com toner e serviços de
impressão e que tenha a autoridade de
fazer uma mudança. Isto é irônico em
um momento em que cortar custos é
dominante para tantos,” afirmou Dedmon. “Nós estamos parados lá com
uma mangueira contra incêndio, e nós
não conseguimos permissão para
acioná-la nas chamas.”
“Conforme tudo está ficando mais
caro — comida, gasolina, gastos gerais
do custo de vida — todo mundo está
sentindo o aperto,” disse Jeff Bendix, da
Bendix Imaging. “Os nossos empregados desejam aumento de salário para
viver e os preços do toner/serviços não
estão subindo para equipará-los. Nós
temos que ser muito criativos para
encontrar outras fontes de receita e para
conseguir mais receita daquilo que
temos, que é, por sua vez, o que todos
os nossos clientes estão fazendo também. Administrar o tempo dos
empregados (e) conseguir mais horas
faturáveis ou itens por pessoa está
ficando mais importante o tempo
todo.”
Brad Roderick, da InkCycle, resumiu isso em duas sentenças. “A redução
de tamanho das corporações está afe-
tando todo mundo,” disse ele. “Existe
menor número de dedos pressionando
‘imprimir.’”
O aperto de cintos cria problemas
adicionais para as companhias que trabalham no mercado de empresa-aempresa como os comerciantes de
suprimento de imagem. “Prazo de
pagamento ainda não são um problema,” disse Bendix. “Embora muitas
empresas estejam indo muito melhor
do que nos últimos dois anos e nós
estejamos realizando mais negócios
devido a isso, elas estão segurando o
seu dinheiro tanto quanto possível. Isto
frequentemente ainda causa um aperto
e (esta deve ser) uma área na qual nós
temos que permanecer muito vigilantes. Nós gastamos mais tempo gerenciando cobrança na hora certa do que nós
estamos acostumados.”
Todos os diretores que fizeram relatos discutiram a importância da sustentabilidade dos produtos do setor de
reposição. “Os remanufaturadores e
negociantes de suprimentos de imagem têm que reagrupar e repensar a
necessidade de itens ‘virgens’ nesta
economia e neste mercado ambiental,”
disse Lester Cornelius, da Remanufacturing Technologies Corp. “Estamos
desenvolvendo tecnologias para uma
melhor e bem sucedida reutilização de
cilindros, lâminas e outros componentes.”
O problema inesperado
I Fui surpreendida por algumas das
preocupações críticas dos membros do
conselho. Diversos relataram que
encontrar bons colaboradores estava
difícil, mesmo em uma época de mais
de 9 por cento de taxa de desemprego.
“Você poderia pensar que com o
desemprego tão alto como ele está,
empregados seriam fáceis de encontrar.
Não tem sido assim,” disse Bendix. “Eu
acabei de contratar mais uma pessoa
hoje, mas nós iremos ver como ele se
sai. Nós tínhamos bem poucos candidatos e nenhum era realmente muito
qualificado, exceto, esperançosamente,
esta única pessoa.”
A China é um problema menor, graças aos OEMs. Epson, Canon, Lexmark
e Hewlett-Packard, todas buscaram
medidas civis e ordens de exclusão para
livrar os Estados Unidos de cartuchos
“clone” infratores de patentes. Roderick
identificou esta como uma preocupação
para revendedores que baseiam sua
formação de preços na disponibilidade
de produtos chineses de baixo custo.
Roderick, Bendix e Mervis, todos
observaram um sério desafio no mercado de invólucros, pois invólucros virgens de qualidade estão escassos para
muitos modelos de impressoras, e o
suprimento de invólucros é afetado
pela consolidação dos intermediários
do setor.
“Tudo tem a ver com o ciclo completo, para a nossa empresa,” disse Paul
Mervis, da Encore Images. “Exige-se
planejamento, esforço, dinheiro e
execução para fazer acontecer. Mas no
verdadeiro espírito da ‘reciclagem,’
deve ser uma ação de reflexo instintivo.
Nós recuperamos cerca de 95 por cento
de todos os cartuchos que nós entregamos ou enviamos, tanto localmente ou
através do país. Nossos produtos da
marca Encore são produzidos com componentes que podem ser reutilizados e
são reusados, de forma que isto funciona bem para nós.
“Entretanto, as compras de cartuchos vazios das fontes terceirizadas
estão ficando irregulares. Uma das nossas fontes locais me disse recentemente
que o jogo mudou. Ele costumava ser
capaz de vender 80 por cento do que era
recolhido em base mensal, mas agora o
número está tão baixo quanto 20 por
cento em algumas semanas. A abundância de modelos ativos de impressoras e
www.rechargermagazine.com • Setembro 2011 • 15
Questões do Setor
a superpopulação de impressoras em
organizações que ficaram menores
resultam em ciclos de vida mais longos
para a média dos cartuchos,” Mervis
afirmou. “O resultado aqui é que em
geral o cartucho tem um ciclo de vida
muito mais longo antes de ficar vazio e
disponível para coleta.”
A manipulação dos OEMs dos seus
clientes através de firmware foi uma
preocupação comum. “As impressoras
HP normalmente se beneficiam de atualizações de firmware para assegurar o
melhor desempenho de OEM ou cartuchos de toner adequadamente remanufaturados,” disse Mervis. “A Lexmark,
Samsung, IBM, etc., estão manipulando
a sua clientela, usando a mesma tecnologia, de modo que o ‘comerciante’
precisa trabalhar com mais empenho
para educar o cliente.”
Roderick está da mesma maneira
preocupado pelas mudanças de firmware “matadoras” dos OEM, tais como
aquelas recentemente empregadas pela
Lexmark. Outro ponto irritante são as
alegações feitas pelos fornecedores de
toner “ambiental”, o qual ele opina que
poderia ser “muita lorota e pouca substância”
“Estou fascinado pelos materiais
orgânicos para o biotoner,” disse ele,
“mas chocado pelo baixo conteúdo das
porcentagens de material orgânico de
alguns e curioso sobre o verdadeiro
impacto (a substância) versus as alegações (a lorota).”
Serviços de impressão gerenciada: certo e errado
Os serviços de impressão gerenciada
(MPS) têm sido o atrativo já há uma
década e muitos ainda estão confusos
com relação a como incorporar esta
técnica de vendas revigorante dos negócios dentro da sua empresa. Como
Roderick perguntou: “Alguém está
vencendo este jogo?”
16 • Setembro 2011 • www.rechargermagazine.com
Empties are in short supply.
“Eu cheguei nisso da perspectiva do
MPS,” disse Brian Cosgrove, da PrintFleet. “A maior oportunidade reside em
alavancar os relacionamentos que os
comerciantes têm com os seus clientes.
No início, os remanufaturadores faziam
cartuchos de toner, depois, o cliente
pediu para que eles prestassem serviços, em seguida, eles perguntaram se
o comerciante forneceria outros
suprimentos e hardware. Bem, agora, o
cliente deseja um parceiro confiável no
fornecimento de um competente gerenciamento do parque de impressoras.
Esta é uma boa razão para treinar você
mesmo e a equipe. O campo de provas
do remanufaturador está ficando muito
maior.”
Gil Wazana, da MSE, vê o MPS de
modo um pouco diferente. “Um
questão importante na minha mente é a
capacidade do nosso setor de reter os
ganhos de participação capturados
através de contratos de MPS. Eu receio
que muitos provedores de MPS tenham
negligenciado a importância de itens de
consumo de qualidade em um programa de MPS simplesmente porque
ele tem sido escondido por trás do banner de ‘venda de soluções.’ Isto permite
oferecer disfarçadamente diferentes
graus de qualidade e deixa o fornecedor
tomar uma decisão baseada principalmente em preço. Isto menospreza uma
reação através da cadeia de suprimentos, pois provedores vão ao mercado
com níveis de preços muito agressivos e
pouco a nenhum treinamento quanto a
como falar sobre qualidade dentro de
um acordo de MPS, o que agora leva o
consumidor a tomar uma decisão baseada em preço. Inicialmente, tudo parece
ótimo, mas o modelo não é sustentável
quando o produto de má qualidade
Questões do Setor
eventualmente aparece e é impossível
ignorar.
“Existem alguns possíveis resultados quando este ciclo ocorre e eu falarei
de dois deles,” Wazana disse. “O fornecedor percebe que ele tem um item
de consumo de má qualidade e que não
somente a sua margem é prejudicada,
mas o grau de satisfação do seu cliente
é muito baixo, também. Ele faz um
pouco de pesquisa e uma análise detalhada e identifica um item de consumo
de qualidade, mas literalmente não
pode arcar com ele porque ele entrou
em contratos com níveis de preço de
custo por página derivados de itens de
consumo de baixo preço. Isto é adicionalmente exacerbado se o provedor de
serviços decidiu usar um produto numa
nova modalidade, na qual a disparidade em preço é até maior, e a cadeia de
suprimento é agora interrompida por
causa das recentes ações legais e acordos subseqüentes.
“O segundo cenário é muito simples e mesmo mais assustador,” continuou Wazana. “O consumidor experimenta problemas de qualidade, retorna
ao uso de produtos OEM e se cansa de
usar produtos alternativos. Esta é a
história se repetindo, mas no novo
mundo do MPS. O nosso setor deu a si
mesmo um tapa-olho em seus primeiros tempos ao ir ao mercado com
produtos de baixo custo e má qualidade. Nós conquistamos participação
de mercado e então devolvemos esta
fatia quando o cliente ficou insatisfeito.
Quando nós poderíamos ter construído
a lealdade do cliente, nós estávamos, ao
invés disso, perdendo-a. É importante
para todos nós continuarmos o processo de educação e persistir defendendo a noção de que somente através
da qualidade, em tudo que nós façamos, nós seremos capazes de sobreviver e ter sucesso contra os OEMs.”
Portanto, a qualidade — e a evidên-
cia de que o setor pode entregá-la —
permanece essencial. É por isso que a
adoção de padrões STMC continua
essencial para o setor de produtos de
reposição. “O STMC é um padrão de
qualidade que nós policiamos regularmente,” afirmou Cornelius. “Não existe
um padrão OEM comparável, de modo
que ele deveria ser buscado por todos
os remanufaturadores e negociantes de
suprimentos de imagem.”
“Nós encontramos o
inimigo … e ele somos
nós.” — Pogo
A qualidade e preço continuam
senso as questões principais para o
setor, assim como eles têm sido desde o
início. Quinze anos atrás, na minha
primeira reunião de associação regional,
um sábio orador implorou à multidão
de remanufaturadores reunida para
fixarem o preço dos seus produtos
orgulhosamente, não predatoriamente.
Ele disse que competir em preço era
uma maneira infalível de extinguir o
setor, para o deleite dos OEMs. A avaliação de Luke Goldberg, da MSE, sobre
o mercado atual é reminiscente daquelas
palavras ditas anteriormente.
“Eu frequentemente falo respeitosamente sobre a perseverança deste setor
em face de todos os obstáculos que nós
temos enfrentado na nossa existência de
25 anos,” afirmou Goldberg. “Nós
superamos todas as maneiras de
impedimentos à nossa sobrevivência,
abrangendo desde barreiras tecnológicas, táticas de marketing dos OEM antisetor, desafios de PI, e mesmo a pior
recessão em oito décadas. Nós confrontamos todos estes desafios para
conseguir 30 por cento de participação
no mercado de US$ 130 bilhões dos
tubarões, tais como a HP, e nós fizemos
tudo isso enquanto mantínhamos a
santidade da escolha do consumidor e
vendendo um produto que era verdadeiramente verde. Nós todos deveríamos nos sentir bem quanto estas conquistas coletivas enquanto nós também
refletimos para determinar o que nós
precisamos mudar para continuar a ser
um setor sustentável.
“O desafio que nós temos ainda que
superar é aquele sobre o qual nós temos
o maior controle; a nossa tendência de
competir uns com os outros e perpetuar
uma espiral descendente de compressão dos preços continua hoje
mesmo depois que rodadas de acordos
entre os OEMs e os produtores chineses
e os seus revendedores sinalizaram os
primeiros desafios oficiais para os cartuchos de moldes novos. Nós frequentemente acusamos estes produtos de
novos moldes de culpados destas guerras internas de preços, mas para aqueles
de nós que estamos no mercado há bastante tempo, nós sabemos que frequentemente o inimigo está no espelho; ele
não reside somente em Zhuhai (China).
Assim como uma busca por custos cada
vez menores dizimou o nosso negócio
de manufatura domesticamente em
tantos setores industriais, nós não
podemos deixar a mesma coisa acontecer no nosso mercado, enquanto nós
destruímos os nossos futuros apenas
procurando outro trocado.
“Este é o nosso maior desafio e nós
devemos a nós mesmos fazer tudo que
possamos para oferecer valor aos nossos clientes e assegurar que o valor se
equipara lado a lado com o OEM versus
acelerar o ciclo de auto-destruição de
morte pela erosão do preço e da margem.”
Preste atenção às preocupações e
sugestões, e nós estaremos reavaliando
os desafios do setor nas futuras décadas. R
Contate Tricia Judge no endereço
[email protected] ou visite www.i-itc.org.
www.rechargermagazine.com • Setembro 2011 • 17
Embalagem. Evoluída.
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Questões
do Setor
Biotoner:
A Inovação do Setor de Reposição
Como você faz um setor amigável ao meio ambiente
ainda mais verde? Simplesmente adiciona soja.
por Raegen Pietrucha • Recharger Magazine
É
engraçado o que uma elevação
nos preços da gasolina pode realizar — e em quais arenas.
Quando se trata de itens de consumo
para impressão, as pessoas já estão bastante familiarizadas com as tintas baseadas em materiais biológicos. De fato, a
tinta de soja, que chegou ao mercado no
final dos anos 1980, é usada em cerca de
25 por cento da impressão comercial
tradicional, assim como na esmagadora
maioria dos jornais impressos nos EUA
hoje. Isto é essencialmente o resultado
dos preços voláteis do petróleo que perduram desde 1979, um período quando
a tinta era bastante popular — e baseada em petróleo.
Enquanto isso, o toner permaneceu
www.rechargermagazine.com • Setembro 2011 • 19
Questões do Setor
um produto do petróleo. As impressoras laser, afinal, foram relativamente caras por bastante tempo —
de tal modo que muitos compradores
não as consideravam investimentos
razoáveis para as suas casas ou
escritórios por muitos anos, e aqueles
que compravam podiam bancar os
itens de consumo mais caros. Mas,
muito tem mudado no mundo da
impressão a laser ao longo das últimas décadas, e por causa dos esforços de pesquisa e desenvolvimento
do setor de produtos de reposição
nesta área, o biotoner está vagarosa,
mas certamente, abrindo seu caminho
na cena.
Historia de uma idéia original do setor de reposição
Embora ele tenha aparentemente
entrado no mercado apenas nos últimos cinco anos, planos para criar o
biotoner existem, na verdade, desde
1999. Foi quando a Battelle, uma
organização líder não-lucrativa de
pesquisa e desenvolvimento em
Columbus, Ohio, inicialmente
começou a explorar as possibilidades
neste domínio, com financiamento
do Conselho de Feijão de Soja de
Ohio (OSC). A Battelle recebeu um
dos prêmios anuais da Revista P&D
de 100 Inovações em 2003 pelo seu
esforço de desenvolvimento do biotoner, o qual concluiu entre 2005 e
2006.
Por volta da mesma época, a
Advanced Image Resources (AIR),
em Alpharetta, Ga., foi fundada, e em
2006, a empresa comprou os direitos
de licenciada para a tecnologia da
Battelle. Atualmente vendido sob o
nome de Bio-Rez e exposto na edição
de 2006 da World Expo, este foi o
primeiro biotoner a alcançar o mercado — embora à época em que isso
20 • Setembro 2011 • www.rechargermagazine.com
ocorreu, de acordo com Tom Gandolfi, co-fundador e CEO da AIR, ele
continha tanto óleo de soja como de
milho; hoje, ele inclui óleo de sementes de algodão, também. Em 2008, a
Battelle e a AIR foram agraciadas
com o Prêmio Presidencial Desafio
Químico Verde da Agência de Proteção Ambiental (EPA, na sigla em
inglês) para a tecnologia.
Desde então, a resina Bio-Rez tem
sido usada no toner BioBlack, o qual
é comercializado pela Future Graphics e ostenta a mais alta porcentagem
de conteúdo biológico presente em
um biotoner agora a 34 por cento. O
BioBlack aparece na linha de cartuchos AgriTone da West Point Products, que a empresa lançou na World
Expo em 2009. Em outuro de 2009, a
Clover Technologies começou a comercializar este biotoner sob a marca
Responsible da sua linha de cartuchos e, em junho de 2010, a linha
de cartuchos de Toners Baseados em
Materiais Biológicos da Elite Image
apresentando a BioBlack tornou-se
disponível através da Great Office
Buys.
Mas a BioBlack representa
somente um passeio no domínio do
biotoner. A SoyPrint Inc. também
reconheceu a promessa biotoner
como segura e começou a formular a
sua própria versão com financiamento da Associação Indiana de Feijões de Soja em 2008. Os primeiros
cartuchos de biotoner da empresa,
com a marca SoyPrint, foram lançados em dezembro de 2008 e são atualmente o único biotoner e cartucho
que usa exclusivamente óleo de feijão de soja para substituir uma porção do petróleo na resina de toner. Ao
passo que a sua geração inicial de
biotoner tinha um baixo conteúdo
biológico, o produto mais recente da
empresa contém 20 por cento de
material de base biológica. Os cartuchos SoyPrint são atualmente distribuídos nos EUA pela Printer
Essentials.
Em setembro de 2010, a Print-Rite
introduziu uma nova série de cartuchos usando a sua própria formulação de biotoner, Bio-ECO. Codesenvolvida por uma subsidiária,
ICMI (China) Ltd. (também conhecida como ICL), e uma empresa de
pesquisa independente na América
do Norte, o Bio-ECO é derivado da
soja, cana de açúcar, milho, batatas e
outras fontes de plantas e substitui 25
por cento da resina de toner baseada
em petróleo. Ele está disponível em
três modelos de cartuchos HP através
da Union Technology International
(MCO) Co. Ltd. (também conhecida
como UTec), um distribuidor master
global dos produtos Print-Rite.
O escopo atual do Biotoner — e dificuldades no
caminho
Embora os produtores de biotoner
trabalhem com vários tipos e combinações de material de base biológica,
todos os biotoners usam óleos
renováveis e amigáveis ao meioambiente — reduzindo a dependência do petróleo de países estrangeiros.
Adicionalmente, a produção de biotoner deixa um menor rastro de carbono do que o toner tradicional e o
biotoner é mais facilmente removido
do papel durante o processo de
remoção da tinta. Embora os consumidores frequentemente expressem preocupações sobre como os
ingredientes de base biológica poderiam afetar de modo desfavorável os
seus equipamentos e as possibilidades de impressão, Rick Greenlaw,
vice-presidente de marketing da
Questões do Setor
SoyPrint, indicou que os cartuchos
SoyPrint nunca danificaram uma
impressora e têm bem poucos defeitos de impressão associados com
eles. Ele acrescentou que aproximadamente todos os cartuchos da
SoyPrint rendem um maior número
de páginas do que os da HP com a
mesma quantidade de toner neles
para iniciar (embora ninguém pareça
ter uma explicação de como ou
porque isto ocorre).
Entretanto, tem sido geralmente
observado que, conforme o conteúdo
biológico é impulsionado no biotoner, os problemas de qualidade de
impressão, tais como má fusão, formação de fantasmas nas páginas e
impressão clara de fato surgem. “Eu
não sugiro que nós tenhamos igualado os padrões da HP (com o nosso
produto),” disse Greenlaw, “mas o
que nós temos é um produto que os
nossos clientes dizem que funciona.”
E embora as habilidades de qualidade de impressão do biotoner em
rótulos e certos tipos de papel sejam
limitados no momento, conforme a
tecnologia muda e melhora, este
problema irá presumivelmente ser
resolvido. Similarmente, o custo
atual do biotoner —resultado principalmente dos preços dos óleos de
grãos em elevação— é esperado que
decline conforme mais biotoner seja
produzido e ele se torne mais comumente usado no futuro.
E enquanto a sua natureza
amigável ao meio-ambiente seja
inestimável — especialmente dados
os conhecidos riscos à saúde relacionados ao descarte impróprio de toner
(veja “Benefícios Ambientais Movem
o Setor Adiante e à Frente dos OEMs”
por Tricia Judge, na edição de abril
de 2011 da Recharger) — a formulação do biotoner também tem limita-
ções. O que normalmente separa um
biotoner dos toners tradicionais é o
material que vai dentro da porção de
resina; o biotoner substitui todo ou
alguma parte do petróleo da resina
com um ou diversos óleos de origem
vegetal. Dependendo do toner de
marca OEM, entretanto, as resinas
poderiam responder por somente
metade da composição total de um
toner, de modo que a porcentagem
dele que pode ser de base biológica,
dada a tecnologia de hoje é, para a
maior parte, restrita a essa porção do
toner. Portanto os ingredientes remanescentes do toner (tais como o
óxido de ferro) podem ser perigosos
também. Em outras palavras, quando
se trata de fazer biotoner 100 por
cento ecologicamente amigável,
ainda existe trabalho a ser feito.
E quanto aos OEMs?
A concorrência até agora tem sido
estritamente entre os poucos no setor
de reposição que estão desenvolvendo e vendendo biotoner nestes
dias. E ela se centra em torno da porcentagem de materiais com base
biológica presentes em biotoner de
marca e/ou em quantos modelos de
cartuchos o biotoner aparece —
embora hoje, os biotoners sejam usados exclusivamente em cartuchos
remanufaturados HP. Enquanto a
West Point Products continua a
expandir a sua linha AgriTone para
cobrir mais modelos HP, a SoyPrint
atualmente oferece o maior número
de cartuchos contendo biotoner e
pretende expandir o seu negócio ao
fazer cartuchos SoyPrint para impressoras Lexmark, Samsung e Dell disponíveis até o início de setembro
deste ano. A SoyPrint está planejando impulsionar o seu conteúdo
biológico para 25 a 28 por cento até o
final do verão (setembro, no Hemisfério Norte) também e está
começando a se aprofundar na criação do biotoner colorido — o qual
seria outra vez o primeiro do setor.
Greenlaw indicou, entretanto, que o
biotoner colorido irá levar um tempo
considerável para ficar perfeito e
reconheceu que a cor em geral tem
sido problemática para o setor de
produtos de reposição. “Agora, jogue
na mistura que nós estamos tentando
fazer o colorido biológico também, e
então você realmente tem um desafio,” ele disse. Mas ele permanece
otimista sobre a SoyPrint cumprir a
promessa, no entanto. “Não teria me
chocado se nós descobríssemos, o
que seria bastante estranho, que
talvez — apenas talvez — existissem
algumas partes do desenvolvimento
do toner colorido com base biológica
que fossem mais fáceis porque ele é
biológico. Eu não sei. Nós poderíamos ficar agradavelmente surpresos.”
Então, onde estavam os OEMs
enquanto tudo isso estava acontecendo? Na surdina, principalmente, e
hesitantes. Embora eles estejam pesquisando biotoners, poucos têm sido
levados ao mercado — e quando eles
chegam, o conteúdo biológico tem
sido consideravelmente menor do
que qualquer similar do setor de
reposição. A Konica Minolta alega
que tem usado ingredientes de base
biológica na sua linha Simitri por
mais de uma década. Entretanto,
uma vez que ela tem substituído
apenas o componente de cera do seu
toner por conteúdo biológico, ao
invés de voltar-se para a porção de
resina, ela atingiu um modesto nível
de 9 por cento de material de base
biológica. A Ricoh lançou o primeiro
biotoner produzido por OEM, “toner
www.rechargermagazine.com • Setembro 2011 • 21
Questões do Setor
E,” apresentando 25 por cento de
conteúdo biológico, em novembro de
2009, mas somente para o mercado
japonês. Assim, embora um par de
OEMs esteja atualmente criando toners crescentemente amigáveis à ecologia, os outros estão permanecendo
fora desta área de P&D até agora e a
maioria provavelmente não irá perseguir a tecnologia em profundidade
até que parte suficiente de sua participação de mercado esteja em risco.
Sem o óbvio suporte de OEMs —
isto é, na forma de suas próprias
ofertas — as lojas de suprimento para
escritórios têm protelado quando se
trata de vender biotoner. Greenlaw
admite que existem razões legítimas
para isso. “Alguns deles estão
falando: ‘Este produto se sustenta?
Isto vai ser algo que nós queremos
oferecer? Ele já está funcionando
suficientemente bem?’” Ele não liga
muito, entretanto. Ao contrário, ele
aprecia ser um líder ao invés de
seguir os passos dos OEMs. “Nós
temos uma história de esperar que os
OEMs façam algo,” disse ele, “(mas)
você não tem que aguardar sempre.
Nós podemos verdadeiramente
liderar.” E ele acredita que a adoção
do biotoner por apenas uma grande
rede de lojas irá disparar uma reação
em cadeia que irá fazer com que o
restante rapidamente siga. “Eu acho
que quando alguma coisa como essa
acontecer, esta coisa toda irá se acelerar,” disse ele, o que abrirá portas
para ainda maiores oportunidades
para aqueles no setor.
Uma interessante posição
do mercado (de reposição)
sugere um futuro singular
para o biotoner
22 • Setembro 2011 • www.rechargermagazine.com
Muito semelhante com papel
reciclado ou qualquer outro item
verde, os cartuchos de biotoner de
fato custam mais do que cartuchos
remanufaturados padrão. No entanto,
Greenlaw enfatizou que o “remanufaturado” somente define como um
cartucho de biotoner é feito e nçao
precisa determinar como ele é posicionado, precificado ou comercializado. Os cartuchos de biotoner são,
de fato, procurados pelos clientes,
mas não enquanto cartuchos remanufaturados menos caros. Na verdade,
são buscados como alternativas
verdes aos itens de consumo da HP,
de modo que estes cartuchos custam
aproximadamente o mesmo que os
cartuchos OEM ou, em alguns casos,
ligeiramente menos.
Da forma como está, clientes com
mentalidade ecológica estão felizes
de pagar um valor comparável para
serem capazes de fazer uma escolha
mais favorável ao meio-ambiente.
Tipicamente, estes consumidores não
eram clientes do setor de reposição
antes de adquirirem cartuchos de
biotoner — e isto são realmente boas
novas para todo mundo no setor de
remanufatura, porque o biotoner não
cria a usual competição interna que
leva à comoditização, depois, à canibalização dos lucros do setor de
reposição. Aqueles que estão vendendo biotoner, ao invés disso, vão
atrás dos 70 por cento do mercado de
itens de consumo mantido pelos
OEMs — uma escolha lógica, Greenlaw apontou, porque “nesta economia, como poderia (alguém) pagar
um preço de HP quando eles estão
acostumados a pagar um preço de
remanufaturado?”
Os clientes atuais estão especialmente posicionados para desempenhar um papel ainda maior no movi-
mento do biotoner exatamente agora
porque eles são os primeiros a trabalhar com a tecnologia — e podem
subsequentemente fazer uma avaliação sobre ele que irá levar à sua melhoria. Greenlaw tem observado um
senso de propriedade desfrutado por
seus clientes — quase como se eles
fossem parte da própria equipe de
P&D da SoyPrint— e eles têm sido
muito mais complacente quando se
trata das limitações do biotoner, uma
vez que eles podem tanto imprimir
“mais verde” com ele e fornecer
dados que poderiam direcionar o seu
sucesso posterior. Em troca, a SoyPrint
rastreia os litros de óleo que os clientes estão economizando por usarem
produtos da SoyPrint e relata estes
números para eles.
Em uma época quando fazer escolhas ambientalmente conscientes é
crescentemente enfatizada, o biotoner
oferece uma rara e lucrativa oportunidade à qual o setor de reposição
tem os “primeiros direitos.” E uma
vez que já dispomos de legislação em
existência — o Ato de Impressão com
Tinta Vegetal de 1994 — que exige
que as agências federais usem tintas
contendo quantidades específicas de
óleos vegetais, dependendo do setor
particular, é provavelmente apenas
uma questão de tempo antes de que
novas leis se sigam e que os toners
sejam incorporados dentro deste
cenário mais abrangente. “Eu não sei
se esta é a próxima grande onda, mas
ela é a próxima onda,” disse Greenlaw. “Se eles vão substituir totalmente
o óleo é algo a ser visto, mas nós iremos (eventualmente) ter material
biológico em todos os cartuchos, em
todas as impressoras e iremos viver
para ver isso. Isso não será muitos
anos à frente. Eu realmente penso que
isso irá acontecer.” R
Excelência em Cores no Mundo Inteiro.
TONER - CHIPS - COMPONENTES
BROTHER
5/)-
5/)-
5/)-
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NOVOS
LANÇAMENTOS
> #SPUIFS5/
CANON
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DELL
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KYOCERA
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LEXMARK
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RICOH
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XANTE
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do Setor
Questões
O Plano do Jogo para
Conversão OEM
por Gil Wazana • MSE
Q
uando eu ponderei sobre o
tópico deste artigo, eu me
peguei dizendo: “Todo
mundo já sabe que os OEMs são a
verdadeira competição e que somente
através de uma oferta de qualidade
nós podemos celebrar sucessos.” Em
alguns segmentos, o setor de produtos de reposição ainda luta para capturar mais de 10 por cento de participação. Posso compará-lo à maioria
dos times da NBA (Liga Nacional de
Basquete): Eles sabem que uma ótima
defesa e uma habilidade de fazer lançamentos livres ganham campeonatos, eles falam sobre isso e praticam
isso, mas somente alguns poucos
24 • Setembro 2011 • www.rechargermagazine.com
Questões do Setor
seletos podem executar isso e serem
considerados a elite. Assim, vamos
deixar de lado a prancheta e entrar
na sala de projeção com a intenção
de estudar a nossa oposição e elaborar um plano do jogo.
Conheça vosso inimigo e
vosso cliente
Para competir melhor, nós precisamos entender os pontos fortes e
pontos fracos da nossa concorrência
juntamente com os pontos de
queixas dos clientes que eles atendem. Por ora, você está aquiescendo
com sua cabeça e está curioso para
saber quando este artigo irá abordar
coisas que você já não saiba, mas
você ficaria surpreso em saber quão
poucos realmente dedicam tempo
para usar este conhecimento,
visando serem eficientes e bem sucedidos. Os OEMs dominam a lista
das empresas da Fortune 500 e além
e estão fazendo um movimento no
sentido das empresas menores via
MPS (Sistemas de Impressão Gerenciada) e aquisições. Longe de mim
remover o vislumbre dos olhos do
revendedor ou provedor de serviços
ambicioso, mas nós todos temos
visto as práticas territoriais dos
OEMs quando ameaçados em sua
própria zona de conforto. Eles
usarão programas de “caixas brancas” nos quais um cartucho OEM é
oferecido por um valor significativamente menor se ele for parte de
um dos seus programas de MPS, ou
“ofertas imbatíveis” de preços para
ganhar grandes negócios ou recuperar participação do setor de
produtos de reposição. Existem bem
poucos no setor de reposição que
têm a capacidade de integração vertical e musculatura para tentar verdadeiramente competir neste espaço
e, na maioria dos casos, eles são parceiros dos OEMs de uma maneira ou
outra e irão, tão logo quanto possível, unir-se a eles ao invés de tentar superá-los. Nós não deveríamos
ignorar aquelas oportunidades
superlativas e deveríamos sempre
estar a par das mais recentes mudanças no setor, mas alocar uma importante parte dos nossos recursos não
irá garantir o melhor retorno.
A faixa das empresas Fortune
1000 a 5000 é uma grande mistura e
o nosso sucesso nela dependerá de
setores e aplicações específicos. É
bastante normal ver o setor de
reposição penetrar em uma corporação nacional em nível regional ou de
uma maneira descentralizada, na
qual um provedor nacional é designado, mas o provedor local entra
pela porta dos fundos. Em muitos
casos, voar abaixo do radar é melhor, pois tentar construir um nome
por si mesmo em nível nacional irá
certamente atrair o olhar dos OEMs
e fazer com que acionem sua
máquina de guerra.
Empresas de pequeno e médio
porte até pequenas empresas
domésticas (SOHOs) são o mercado
mais favorável. Estes são os clientes
com 25 a 150 empregados, ou
“pequenos negócios,” que são o tipo
de empresa mais popular nos EUA.
Esta é também o tipo de empresa
que compra OEM enviando alguém
à superloja local. Eles não têm um
relacionamento com o OEM e não
têm um representante OEM ligando
para eles mensalmente e monitorando os seus gastos. Eles provavelmente são controlados privativamente,
frequentemente
são
empreendedores em espírito, e são
apoiadores de empresas pequenas e
locais. Soa fácil o suficiente, mas
qual é a pegadinha? Este segmento
tem sido queimado, para dizer o
mínimo. Eles têm sido bombardeados por propagandas insistentes,
explorados no preço, forçados a
comprar mais do que precisam,
superfaturados e mal atendidos.
Eles conservam a percepção de 25
anos de má qualidade que infestou o
nosso setor, e eu não estou apenas
falando de produtos de má qualidade, mas de serviços de má qualidade, unidos a empresas inescrupulosas que estão aqui hoje e fecham
amanhã. No entanto existe esperwww.rechargermagazine.com • Setembro 2011 • 25
Questões do Setor
ança. (Noto o brilho em seus olhos…)
Arme-se com as ferramentas certas
Cada um de nós já esteve em visitas de vendas, e nós entramos com a
nossa caixa de ferramentas nas mãos,
somente desejando que nós tenhamos
a chave inglesa de tamanho certo para
o trabalho. O previamente mencionado cliente de OEM precisa de uma
chave de fenda concebida para girar
um parafuso de qualidade, não um
parafuso de preço. Novamente, você
está aquiescendo com a sua cabeça e
dizendo: “Nós já ouvimos tudo isso
antes,” mas dê uma olhada mais profunda na sua empresa e pergunte se
você tem verdadeiramente se cercado
de qualidade — e eu não estou nem
falando da qualidade de produtos
ainda. Eu estou falando sobre práticas
de qualidade e parceiros de qualidade. Você já adotou uma prática de
qualidade para qualificar os seus
vendedores? Você viajou para inspecionar as instalações deles e realmente
avaliou as práticas de qualidade
deles? Ora, alguns de vocês ainda
fazem os seus próprios produtos e
talvez façam alguma terceirização
26 • Setembro 2011 • www.rechargermagazine.com
para aumentar a sua mescla de produtos, mas isto se aplica a você também.
Não vamos esquecer também a
importância de pessoas de qualidade;
no final das contas, nós fazemos negócios com pessoas, não com empresas.
Quão bem você conhece os seus parceiros, e quão confiante você está de
que eles realmente se importam com a
sua empresa e têm a capacidade de
identificar-se com as situações específicas que você enfrenta no campo?
Seus parceiros são sustentáveis e estão
investindo nas próprias empresas
deles para assegurar que eles são parceiros viáveis para você não apenas
hoje, mas pelos anos que virão? Eles
darão retaguarda a você e aos produtos deles quando problemas se apresentarem — e, acredite-me quando eu
digo que problemas irão aparecer; é
simplesmente a natureza do negócio.
Estas perguntas (entre outras) têm
que ser respondidas antes mesmo de
mensurar a qualidade dos produtos e
certamente antes de discussões
girando em torno de preço.
A qualidade não está estritamente
limitada aos cartuchos e deveria ser
altamente buscada em peças do setor
de reposição, kits de manutenção,
software e serviços, tais como MPS
(Sistemas de Impressão Gerenciada) e
treinamento em MPS. Obviamente, os
cartuchos de toner são a maioria do
setor de reposição e, com o intuito de
manter este artigo menor que 2.000
palavras, eu me concentrarei neles.
Uma vez que você tenha qualificado
um parceiro de qualidade e um
Questões do Setor
produto de qualidade, você irá necessitar de uma abordagem orientada
para a qualidade. Quaisquer fabricantes de boa reputação oferecendo um
produto de qualidade deveriam ser
capazes de fornecer um treinamento
específico sobre o produto que possa
claramente proporcionar uma compreensão das diferenças tangíveis
entre os seus produtos e os produtos
de má qualidade que os clientes de
OEM receiam. O objetivo é construir
um alto nível de confiança entre a sua
equipe de vendas e ajudá-los a filtrar
as informações para baixo para os
usuários finais. Programas estratégicos e suporte adicional de marketing
deveriam ser proporcionados pelo seu
parceiro na forma de fundos cooperativos de propaganda, vendas coordenadas de marcas compartilhadas,
brindes, vídeos customizados com a
marca da empresa para usuários finais
e união de esforços de vendas na
forma de representação externa da
fábrica, seminários via internet e visitas à própria fábrica. Como um comerciante, você provavelmente não está
afirmando que você fez o produto e,
se você fez uma parceria de modo
inteligente, por que não usar os recursos, credenciais, certificação e conhecimento do seu parceiro? Assim como
um fabricante de varejo que pode
estar terceirizando um produto ou
segmento de produto, tal como os
cartuchos coloridos, por exemplo, eu
frequentemente tenho visto completa
exposição ao usuário final em termos
da apresentação do nome do parceiro
de manufatura que você trabalhou de
modo diligente para qualificar. Isto
pode dar a você credibilidade, assim
como em muitos casos em que você
pode ter vendido OEM somente devido a uma incapacidade de produzir
uma verdadeira alternativa ao OEM,
de modo que isso irá permitir-lhe utilizar o seu parceiro e adicionalmente
validar o produto.
É claro, existe o aspecto ambiental
do nosso setor, mas este tópico
somente vem à tona depois que os
tópicos de qualidade já foram abordados e como um benefício adicional.
Isto sendo dito, você deveria se armar
com materiais mostrando certificações e estatísticas de reciclagem, os
quais deveriam todos ser providenciados pelo seu parceiro.
Leve-nos à terra prometida
Eu irei encerrar abordando o que
pode ser o aspecto mais importante
da conversão bem sucedida para
longe do OEM, assumindo que um
parceiro e um produto de qualidade
foram selecionados: paciência. O
período de incubação é mais longo
quando tentamos substituir o OEM
com base no mérito da qualidade, ao
invés da ofertar o produto pela
metade do preço. De fato, o preço não
precisa ser mencionado até que os
clientes de OEM tenham entendido o
fato de que uma alternativa à qualidade OEM realmente existe. Neste
ponto, eles ficarão felizes de economizarem entre 15 e 20 por cento
porque eles já estavam escolhendo
pagar o preço mais alto pela qualidade; as economias sem sacrifício irão
satisfazer. É aí quando o verdadeiro
vendedor vem à tona, e isso não significa que nós não somos diligentes,
persistentes e resilientes; isto somente
significa que leva um pouco mais de
tempo para vender qualidade do que
vender preço. Você — o comerciante
independente, proprietário ou gerente
de vendas — precisa também praticar
paciência e entender que a sua estratégia de vendas recentemente concebida e os seus vendedores levarão
algum tempo para render frutos, mas
os frutos serão frutos leais colhidos de
sementes de qualidade que foram
plantadas adequadamente. Eu deixarei você com uma citação do falecido,
grande treinador de basquete da
UCLA, John Wooden: “Seja rápido,
mas não apressado.” R
Contate Gil Wazana no endereço
[email protected] ou visite www.mse.
com.
www.rechargermagazine.com • Setembro 2011 • 27
Técnico
Etapa-por-Etapa
Remanufaturando os Cartuchos
de Toner Coloridos da Série
LaserJet CP1025 da HP
por Mike Josiah e a Equipe Técnica da UniNet
E
m janeiro de 2011, a Hewlett-Packard lançou a
série LaserJet CP1025 de impressoras laser coloridas, que são baseadas em um mecanismo de 17
ppm (páginas por minuto) em preto e 4 ppm (páginas por
minuto) se coloridas e 600 por 600 dpi.
Estes cartuchos e as impressoras estão virando a página
das antigas máquinas HP coloridas LaserJet 4500. A
impressora é do tipo carrossel com uma unidade de cilindro central. Os cartuchos de toner têm apenas o toner e
rolos reveladores. Não existe cilindro ou reservatório de
resíduos.
Os cartuchos para esta impressora são classificados
para 1.000 páginas coloridas e 1.200 páginas preto e
branco. Estes cartuchos também têm um número de
produto para cada série e um número de produto específico por cartucho, de modo que é um pouco confuso. Os
números de produto e a informação neles é:
HP 126A Preto
CE314A
1,200 páginas US $49.99 ea*
HP 126A Azul
CE311A
1,000 páginas US $55.99 ea*
HP 126A Magenta
CE313A
1,000 páginas US $55.99 ea*
HP 126A Amarelo CE312A
1,000 páginas US $55.99 ea*
HP 126A
Unidade de Cilindro
CE314A 14,000 pági-
US $79.99*
nas preto
7,000 páginas colorido
*Preços de março de 2011
HP LaserJet CP1025
Os cartuchos vistos até agora não usam um tipo de
bolsa de ar inserido na caixa; eles usam um tipo de
papelão dobrado em volta. Veja a Figura A. Eles têm,
entretanto, uma tampa do rolo revelador. Veja a Figura B.
A
B
A única máquina lançada até agora nesta série é a
CP1025W.
Estes são cartuchos muito simples e fáceis de remanufaturar. Embora os custos do OEM sejam baixos, eles serão
simples e rápido (de remanufaturar) o suficiente para tor-
www.rechargermagazine.com • Setembro 2011 • 29
Técnico
nar a sua remanufatura vantajosa.
A resolução de problemas do cartucho, como rodar as
páginas de teste e as páginas de limpeza, e algumas resoluções de problemas simples das impressoras serão cobertas ao final deste artigo.
Como afirmado acima, esta série de impressoras usa
um sistema do tipo carrossel. A Figura C mostra o layout
das partes básicas e lista o que é cada parte.
1) Com a alça de plástico branca no alto e o rótulo de
frente para você, remova os dois parafusos do lado
esquerdo e a tampa da extremidade de plástico branco do
cartucho. Veja as Figuras 1 e 2.
C
1
2
2) No lado da engrenagem do cartucho, remova os dois
parafusos da tampa da extremidade de plástico preto.
Note que a engrenagem de direcionamento é uma mola
acionada. A mola e a engrenagem de direcionamento irão
permanecer com a tampa da extremidade quando removida; não existe necessidade de removê-las separadamente.
Veja as Figuras 3, 4 e 5.
Item
Description
Item
Description
1
Pressure roller
10
Transfer T1 pad
2
Delivery roller
11
ITB
3
Fuser film assembly
12
4
Density ITB_TOP sensor
13
Separation pad
5
Toner cartridge
14
Feed roller
6
Imaging drum
15
Transfer T2 roller
7
Imaging-drum Cartridge
16
ITB drive roller
8
Laser scanner assembly
9
Input tray
17
18
30 • Setembro 2011 • www.rechargermagazine.com
4
Pickup roller
ITB cleaning brush
ITB cleaning roller
Ferramentas Necessárias
1) Chave Phillips
2) Chave de fenda comum pequena
3) Alicate bico de agulha
4) Jogo de chaves de fenda de joalheiros
Suprimentos Necessários
1) Toner específico para a HP CP1025
2) Chip para substituição (específico)
3) Rolo revelador (opcional)
4) Lâmina dosadora (opcional)
5) Fita de vedação (opcional)
6) Hastes de algodão
7) Álcool isopropílico
8) Pó de revestimento de cilindro
9) Graxa condutiva
3
5
3) Remova a tampa da extremidade de plástico preto.
4) Remova as duas pequenas engrenagens. Veja a
Figura 6.
6
Técnico
5) Remova o parafuso da tampa branca da extremidade. Veja a Figura 7.
7
6) Remova a tampa da extremidade interna de plástico
branco. Veja a Figura 8.
9) Limpe todo o toner remanescente do funil e do rolo
de alimentação. Veja a Figura 11.
11
10) Remova o plugue do selo branco do lado do cartucho com chip. Veja a Figura 12.
12
8
11) Encha o funil com o apropriado toner específico
colorido CP1025. Veja a Figura 13.
13
7) Remova o rolo revelador. Limpe com um pano livre
de fiapos e o coloque de lado. Nós não recomendamos
que qualquer produto químico seja usado para limpar
este rolo. Veja a Figura 9.
9
12) Se você usa um selo, instale-o agora. Tenha certeza
de que a ponta do selo fica para fora através do orifício do
plugue. Veja a Figura 14.
14
8) Remova os dois parafusos e a lâmina dosadora. Veja
a Figura 10.
10
13) Instale o plugue do selo. Certifique-se de que as
abas estão do lado de baixo e que o plugue se encaixa
sobre o selo. Veja as Figuras 15 e 16.
www.rechargermagazine.com • Setembro 2011 • 31
Técnico
16) Instale a tampa da extremidade branca no lado da
engrenagem do cartucho. Instale os parafusos conforme
mostrado. Veja a Figura 20.
20
15
16
14) Instale a lâmina dosadora e dois parafusos. NOTA:
A lâmina dosadora precisa estar com folga para o cartucho
funcionar adequadamente. O espaço da lâmina dosadora
é estabelecido a partir da borda de trás da lâmina em
ângulo de 90 graus, não do alto ou do lado do parafuso.
Em outras palavras, a folga é estabelecida pela distância
da borda da lâmina dosadora ao rolo revelador, não a
altura da lâmina. Use o enchimento da lâmina dosadora
ou deixe uma folga manualmente de 1,8 mm. Veja as
Figuras 17 e 18.
17) Instale o lado da haste longa do rolo revelador, ou
lado sem chip, à engrenagem do cartucho. Veja a Figura
21.
21
18) Instale a tampa da extremidade branca do lado
oposto e dois parafusos. Veja a Figura 22.
22
17
18
15) Instale a arruela de espuma na haste do rolo alimentador. Veja a Figura 19.
19
32 • Setembro 2011 • www.rechargermagazine.com
19) Instale as duas engrenagens na haste do rolo revelador e na haste do rolo de alimentação. Veja a Figura 23.
23
Técnico
20) Instale a tampa da extremidade preta e dois parafusos. Tenha certeza de que as engrenagens de direcionamento estão encaixadas adequadamente e que a mola
sobre a engrenagem de direcionamento preta está no
lugar. Veja as Figuras 24 e 25.
Rodando Páginas de Teste
Pressione e segure o botão “Resume” por 2 a 3 segundos. A página de configuração e a página de situação de
suprimentos serão impressas.
Rodando a Página de Limpeza
24
25
21) Corte fora a parte superior do suporte do chip e
substitua o chip. Veja a Figura 26.
26
A página de limpeza para estas máquinas pode ser
rodada a partir do menu da Impressora. A HP recomenda
que uma transparência seja usada para obter os melhores
resultados. Se uma transparência não estiver disponível,
use um papel qualificado para copiadora com uma superfície macia.
Para rodar esta página, clique com o botão da direita
nas Configurações do Equipamento da pasta do sistema
Windows, então clique no nome da impressora. Clique na
aba Configurações do Equipamento, depois clique na aba
Página de Limpeza da Impressão. A página irá começar e
parar. Não desligue a impressora até que a página de limpeza tenha terminado a impressão. R
Contate Mike Josiah no endereço
[email protected]
22) Instale a tampa do rolo revelador. Veja a Figura 27.
27
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