a vulnerabilidade do estresse em supervisores de call center

“A VULNERABILIDADE DO ESTRESSE EM SUPERVISORES DE
CALL CENTER”
“VULNERABILITY STRESS IN CALL CENTER SUPERVISORS”
GOLD, Érica Lidiane Pereira [a], email: [email protected]
NAVES, Cristiane Fátima Mendes [a], email: [email protected]
RIBEIRO, Luana Wanessa Manoel [a], email: [email protected]
COSTA, Sandra Maria [b], email: [email protected]
RAMOS, Maria Tereza de Oliveira [c], email: [email protected]
Resumo
Esta pesquisa transversal, descritiva e quantitativa objetivou avaliar a
vulnerabilidade de estresse no trabalho em supervisores de Call Center de
Uberlândia, Minas Gerais. Participaram da pesquisa trinta Supervisores de Call
Center, com idades entre 20 a 40 anos, sendo que 57% pertencem ao sexo
feminino e 43% ao sexo masculino, supervisores de quatro empresas da
cidade de Uberlândia, Minas Gerais. Os instrumentos utilizados foram:
Questionário Sociodemográfico e Escala de Vulnerabilidade ao Estresse no
Trabalho (EVENT). Os resultados dos participantes foram analisados
considerando duas perspectivas: uma que possibilita localizar a pessoa em
relação a um grupo profissional específico pesquisado que no caso foram
supervisores de Call Center, e a outra que possibilita localizar o profissional em
relação a um grupo profissional maior de pessoas com diferentes ocupações.
Nos três fatores que compõem a Escala de Vulnerabilidade ao Estresse: Clima
e Funcionamento Organizacional, Pressão no Trabalho e Infraestrutura e
Rotina, os resultados indicaram que os supervisores de Call Center
apresentam vulnerabilidade médio inferior no fator 01, médio no fator 02 e no
fator 03, a vulnerabilidade foi apontada como médio na classificação geral e
médio superior no grupo específico. Compreende-se, pois, após análise dos
resultados que, de forma geral, os supervisores de Call Center apresentam
índice médio de vulnerabilidade ao estresse no trabalho.
Palavras-chave: Estresse, Call Center, Escala de Vulnerabilidade ao Estresse
no Trabalho (EVENT).
Abstract
This transverse, descriptive and quantitative research aimed to evaluate the vulnerability
of supervisors' work stress in Call Centers in Uberlândia, Minas Gerais. Thirty Call
Centers’ supervisors, from four companies in Uberlândia, Minas Gerais, took part in the
research, aging around 20 to 40 years old, which 57% is female and 43% is male. The
means used were: "The Sociodemographic Survey" and the "Work Stress Vulnerability
1
Rating" - EVENT. The participants’ results were analyzed considering two
perspectives: one that allows ranking a person in relation to a specific occupational
group, who are the Call Centers' supervisors, and other that ranks a person in relation to
a bigger group of people with different occupations. On the three factors that constitutes
the "Stress Vulnerability Rating": Climate and Organizational Operation, Work Pressure
and Infrastructure and Routine, the results pointed that the Call Centers' supervisors
show lower-middle vulnerability on factor 01, middle on factor 02 and on factor 03, the
vulnerability was pointed as middle on general classification and higher-middle on the
specific group. Realizes that, after analyzing the results, generally, the Call Centers'
supervisors show medium-level results related to work stress vulnerability.
Keywords: Stress, Call Centers, Work Stress Vulnerability Rating (EVENT).
INTRODUÇÃO
O Trabalho na Contemporaneidade
Segundo Chiavenato (2004), no mundo contemporâneo, o trabalho
ocupa lugar central na vida da maioria das pessoas, justamente por ser uma
das fontes de satisfação de diversas necessidades humanas, como
autorrealização, manutenção de relações interpessoais e sobrevivência. Diante
do alto grau de cobrança e competitividade, o comportamento de incessante
busca e aprimoramento tem-se acentuado paulatinamente às mudanças
econômicas, sociais e tecnológicas pelas quais a sociedade tem passado nas
últimas décadas. As consequências advindas desse processo pode ser a
causadora de um forte impacto na vida dos homens, seja individual e/ou
coletivamente. Essas novas tendências mundiais têm moldado as
características dos profissionais do futuro, impondo-lhes desafios a enfrentar e
vencer, solicitando destreza em resolução de problemas como também
sobrecarga das obrigações sociais, econômicas e ambientais.
Contrariamente à colocação de que o trabalho é fonte de satisfação
humana, a análise sob outro prisma leva a entender que, segundo Tavares
(2010), o trabalho também pode ser fonte de adoecimento para os funcionários,
quando contém fatores de risco para a saúde, principalmente quando os
colaboradores não dispõem de instrumentos necessários para se proteger
destes riscos.
Nesse contexto, surgem então mecanismos relativos a estresse, quando
pesquisadores do assunto o concebem como algo estritamente nocivo,
desencadeado por estados emocionais negativos, mas essa resposta do
organismo pode também ser precipitada por emoções positivas, percebidas
como excessivas, como citam Lipp (1996); McEwen (2000) apud Sardá Jr.,
Legal e Jablonski Jr. (2004).
Podemos, então, definir o estresse como uma resposta não específica
do organismo diante de uma situação interpretada como ameaçadora.
(GONZALEZ, 2001; VON BORELL, 2001 apud SARDÁ JR. et. al., 2004). Essa
resposta, para alcançar o equilíbrio, é restabelecida pela homeostase do
organismo, posto que tenha sido inserido numa ação de “luta ou fuga”. Assim
2
sendo, como referencia os mesmos autores, o que desencadeia ou não a
resposta é a avaliação que o organismo faz da situação. Para complementar,
Sardá, Legal, Jablonski Jr. (2004) concluem que:
(...) não sendo apenas mera reação, mas sim um
processo, pois trata-se de uma cadeia de reações cuja
função é adaptar o organismo a uma condição ambiental
que, de algum modo, exija uma tomada de decisão
rápida, geralmente ligada a sobrevivência (ou pelo menos
interpretada como tal. (SARDÁ, 2004 p.13).
Estresse, portanto, está diretamente relacionado à capacidade de
adaptação física e mental dos profissionais que, inseridos no meio em que há a
preocupação de cumprimento de tarefa, geralmente com prazos limitados,
acompanhamento das mudanças tecnológicas, enfrentamento das avaliações
de produtividade, além da preocupação de manter-se empregado, como
também a de manter um bom relacionamento no ambiente de trabalho, o
colaborador poderá reagir de forma negativa, o que poderá provocar um evento
de agente estressor. (BIGATÃO, 2005).
Não raro, observa-se que as atividades de trabalho possuem agentes
estressores para o colaborador; entretanto, o tipo de agente e sua
manifestação se diferenciam pela situação e pelo contexto ocupacional, como
também se modificam de pessoa para pessoa. (SARDÁ, JAMIR J. Jr. at al
2004).
Os agentes ocupacionais potencialmente estressores , segundo Cooper,
Cooper e Eaker (1988 apud Bigatão, 2005), foram divididos em seis conjuntos
abrangentes: fatores intrínsecos ao trabalho, papel do indivíduo na
organização, inter-relacionamento, carreira e realização profissional, clima e
estrutura organizacional e interface trabalho trabalho/casa.
Nesse sentido, o estresse é destacado como um dos problemas de
saúde que mais afeta os profissionais atualmente, sendo, portanto,
considerado fator de risco para várias doenças ligado ao trabalho. (JONES,
2008; JUAREZ-GARCIA, 2007; MACEDO, CHOR, ANDREOZZI, FAERSTEIN,
WERNECK, LOPES, 2007 apud TAVARES 2010).
Com o propósito de reafirmar a linha teórica, a qual o conceito de
estresse vai além da dimensão biológica, fundamentam-se aqui os
pensamentos de Lipp e Malagris (1995 apud Bigatão, 2005) os quais assinalam
que o estresse ocupacional pode gerar impactos para o trabalho e em outras
áreas na vida da pessoa, na medida em que há uma interação entre elas,
quando o indivíduo é tomado por um todo biopsicossocial indivisível.
De acordo com a autora, compreendemos, pois, que o estresse
ocupacional pode influenciar as áreas afetivas e sociais, assim como as
relacionadas à saúde, o que poderá causar debilitação ou ser o condutor da
aceleração do uso abusivo de álcool ou drogas, com a finalidade de controlar a
ansiedade ou tensão (TAVARES, 2010).
A mesma autora referencia que o estudo dos fatores que provocam o
estresse ocupacional e a influência do mesmo na origem das doenças, em
3
geral, tem recebido grande ênfase por parte dos pesquisadores. Há vários
estudos que envolvem essa temática, bem como vários testes psicológicos que
favorecem a mensuração de dados estatísticos e análise do objeto em
pesquisa.
Para dar um contínuo, utilizamos o teste EVENT, com o objetivo de
avaliar a vulnerabilidade de estresse no trabalho em supervisores de Call
Center de Uberlândia, Minas Gerais.
MÉTODO
Participantes
A amostra deste estudo foi não probabilística por conveniência,
composta por 30 participantes, seguindo a orientação de Barbetta (2002), que
sugere a utilização de uma amostra mínima de trinta participantes para a
validação da pesquisa. Esses trinta participantes foram de ambos os sexos,
com idades entre 20 e 40 anos, profissionais que trabalham há um ano como
supervisores de Call Center em empresas de Uberlândia, MG, e que anuíram
em participar da pesquisa através da assinatura do Termo de Consentimento
Livre e Esclarecido. A idade de 20 anos foi estabelecida em função de ser esta
a idade mínima em que geralmente um trabalhador de Call Center alcança o
cargo de supervisor e 54 anos por ser a idade máxima para a aplicação do
instrumento empregado na pesquisa. Portanto, foram critérios de exclusão: o
não exercício da função de Supervisor de Call Center por um período mínimo
de um ano, idade abaixo de 20 anos e idade acima de 54 anos.
Instrumentos
Para realização deste trabalho foram utilizados dois instrumentos;
Questionário Sociodemográfico contendo dados de identificação como gênero,
faixa etária, grau de escolaridade e condição socioeconômica, e o teste Escala
de Vulnerabilidade ao Estresse no Trabalho - EVENT- (Sisto, F.F. e col. 2007),
a qual objetiva em sua elaboração, avaliar o quanto as circunstâncias do
cotidiano do trabalho influenciam a conduta das pessoas, a ponto de
caracterizar certa fragilidade.
O instrumento é destinado a pessoas de 17 a 54 anos, podendo sua
aplicação ser individual ou coletiva, e o tempo limite máximo de aplicação é de
20 minutos, além de ser aconselhável sua aplicação em única sessão.
Procedimentos
Após aprovação do projeto de pesquisa pelo Comitê de Ética em
Pesquisa, foi realizado contato com os supervisores de Call Center indicados
por pessoas conhecidas das pesquisadoras, por meio de telefonemas, e-mail
ou pessoalmente. Uma vez o contato estabelecido, foi agendado dia, horário e
local para os participantes serem esclarecidos sobre o objetivo da pesquisa e a
importância social da mesma, sobre o caráter voluntário da sua participação e
a garantia de sigilo dos dados individuais coletados. Após cada sujeito da
pesquisa ter realizado a leitura e assinado o Termo de Consentimento Livre e
4
Esclarecido, ocorreu à aplicação individual dos instrumentos: questionário
sociodemográfico e EVENT.
As respostas dos participantes foram codificadas numa planilha do
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), versão 15.0, programa por
meio do qual foram submetidas a estatísticas descritivas como médias,
frequências e desvio padrão.
ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS
Com relação à análise de conteúdo dos dados sociodemográficos
verificamos que, dos 30 participantes, 48% possuía idade entre 26 a 30 anos,
42% tem entre 20 a 25 anos, 6% tem entre 36 a 40 anos e 3% tem entre 31 a
35 anos. Dos mesmos participantes, 58% pertencem ao sexo feminino e 42%
ao sexo masculino.
Quanto ao estado civil, 52% são solteiros, 23% são casados, 13% são
divorciados, e 13% são amasiados. Relacionado ao número de filhos, 65% dos
participantes não tem filhos, 19% tem 2 filhos e 16% tem 1 filho.
Vaag e Spielberger (1998), Lipp e Tanganelli (2002) e Moraes et al
(2001) apud Lima (2004), em suas pesquisas, constataram que mulheres
apresentam níveis de stress mais elevados do que os homens, ao passo que
um pouco mais da metade dos homens (56%) demonstraram os sintomas
significativos.
Em relação a sexo, estado civil, número de filhos e idade, Barros e
Nahas (2001), em um estudo sobre comportamentos de riscos, nível de saúde
e percepção de stress em trabalhadores da indústria, concluem que homens
solteiros e sem filhos acabam ingerindo maior quantidade de bebidas alcoólicas
e consumindo menores quantidades de frutas e verduras, o que acarreta um
enfraquecimento do organismo.
Já as mulheres, com idade acima de 40 anos, estão expostas em maior
proporção à inatividade física e ausência de lazer, fato que ocasiona uma
percepção elevada de estresse, talvez, segundo os autores, devido à dupla
jornada de trabalho.
Dos participantes, 58% tem graduação incompleta, 23% tem graduação
completa, 16% têm ensino médio completo e 3% tem ensino fundamental
completo.
Quanto ao turno de trabalho, 48% executam suas atividades no horário
matutino, 35% no horário noturno, 10% em todos os horários e 6% no horário
vespertino. Dos participantes, 61% possuem experiência de 2 a 4 anos na
função, 19% entre 5 a 7 anos, 16% entre 08 a 10 anos de experiência e, 3% de
11 a 13 anos.
Verificamos também, que 84% dos pesquisados, possui entre 2 a 4 anos
de trabalho na empresa, 13% tem entre 5 a 6 anos e 3% entre 8 a 10 anos.
Com relação à carga horária, 81% dos participantes trabalham acima de
40 horas, 13% com carga horária de 40 horas e com carga horária de 10 horas
6%.
Segundo Barros e Nahas (2001) ainda que, somente o turno de trabalho
e o tamanho da empresa não interferem na percepção de estresse.
5
A Escala de Vulnerabilidade de Estresse no Trabalho - EVENT – (Sisto,
F.F. e col. 2007) objetiva avaliar o quanto as circunstâncias do cotidiano do
trabalho influenciam a conduta das pessoas, a ponto de caracterizar certa
fragilidade, a partir de três categorias de fatores: Clima e Funcionamento
Organizacional, Pressão no Trabalho, de Infraestrutura e Rotina.
A palavra vulnerabilidade, como consta no dicionário Aurélio (2009), é o
caráter ou qualidade de vulnerável, associado à condição ou processo
resultante de fatores físicos, sociais, econômicos e ambientais. Na acepção
literal, significa condição de quem está suscetível a determinadas condições.
Para Lopes (2003 apud Takahashi 2009), existem várias formas de se
conceber vulnerabilidade. Em geral, ela designa a situação daqueles que estão
desprotegidos ou expostos a um risco maior do que os demais.
A relação entre a vulnerabilidade e a capacidade do indivíduo de reagir e
se recuperar de determinadas situações danosas (Cunha, 2004; Sánchez e
Bertolozzi, 2007 apud Takahashi, 2009) pode ser aplicada no âmbito do
desenvolvimento do estresse laboral, também conhecido como estresse no
trabalho, ocupacional ou profissional (SILVA JUNIOR & FERREIRA, 2007 apud
TAKAHASHI 2009).
Sabe-se que determinados elementos das rotinas de trabalho podem
fragilizar as pessoas a ponto de torná-las vulneráveis ao desenvolvimento das
reações de estresse (Sisto, Baptista, Noronha & Santos, 2007 apud Takahashi
2009).
A escala possibilita avaliar o quanto as circunstâncias do cotidiano do
trabalho influenciam a conduta da pessoa, a ponto de caracterizar certa
fragilidade.
Os supervisores de Call Center obtiveram a média de 12,06 pontos
(DP=7,32) no fator 1, o que indica que apresentam baixa vulnerabilidade ao
estresse no que tange ao Clima e Funcionamento Organizacional.
Assim, os escores obtidos indicam classificação do grupo como Médio
Inferior e seu percentil evidencia baixa vulnerabilidade ao estresse
correspondente ao Fator 1 relativo ao Clima e Funcionamento Organizacional.
O Fator 1 Clima e Funcionamento Organizacional está relacionado aos
aspectos relativos à função exercida pela pessoa no local de trabalho. Envolve,
entre
outros,
problemas
concernentes
à falta
de
solidariedade,
desconhecimento da real função e de como será avaliado, impossibilidade de
dialogar com a chefia, não ser valorizado. Para este fator, verifica-se que não
oferece grau importante de risco para os Supervisores de Call Center,
todavia, merece atenção especial, uma vez que as relações interpessoais no
ambiente de trabalho interferem diretamente na motivação das pessoas, e
podem favorecer o desencadeamento de estresse.
De acordo com Silva e Yamada (2008) “o bom relacionamento no
ambiente de trabalho necessita ser garantido para reduzir ao máximo o
estresse ocupacional e suas consequências”. Afirmam ainda que a maneira na
qual somos tratados nas instituições em que trabalhamos afeta as ações e
como também os motivos que nos levam a agir.
Para Camelo e Angerami (2008), a qualidade das relações interpessoais
é um fator preponderante na hora de determinar o possível estressor.
Ressaltam ainda que o ambiente de trabalho pode refletir diretamente na
6
qualidade da assistência prestada, provocando insatisfação do trabalhador, que
por sua vez, é causa de tensão e irritabilidade, tendo como implicação o
estresse.
Exercendo, os supervisores de Call Center, uma função já de chefia,
pode-se deduzir que os mesmos apresentam baixa suscetibilidade ao estresse,
uma vez que estão inseridos diretamente em uma hierarquia superior. Dessa
forma, compreende-se, pela baixa vulnerabilidade, que itens do Fator I
como salário inadequado para a função, ter autoridade rejeitada pelos iguais ou
superiores e tom autoritário dos superiores, colaboraram para o resultado
obtido, posto que eles próprios conhecem todo o mecanismo de funcionamento
da organização e se utilizam das ferramentas oferecidas pela empresa.
Apresenta, então, o Fator I, um resultado de baixa vulnerabilidade para os
Supervisores de Call Center.
Os dados referentes a este fator apresentam resultados semelhantes
com a pesquisa realizada por Oswaldo (2009) a qual revelou que no fator 1 a
população pesquisada (185 gestores, da área empresarial) obteve uma
pontuação de 10,21 de média conferindo uma classificação Média Inferior,
caracterizando uma baixa vulnerabilidade ao estresse.
Outro resultado semelhante a este fator foi encontrado no estudo
desenvolvido com professores universitários realizados por Bachion e
colaboradores (2005) os quais utilizaram a escala de vulnerabilidade ao
estresse. O resultado revelou que a maioria da população apresentou baixa
vulnerabilidade, em função dos professores considerarem o clima
organizacional saudável, o que pode também estar relacionado a uma
identificação dos participantes com a cultura da instituição, ou com o fato de
contarem com líderes não autoritários.
Canova e Porto (2010) afirmam que:
o clima organizacional é uma manifestação da cultura
organizacional, onde o estresse é um construto
vinculado a essa cultura, que é utilizada para explicar
os comportamentos das pessoas no ambiente de
trabalho. Os principais elementos de uma organização
são formados pelos valores, aliados aos papéis e às
normas sociais, que norteiam o seu funcionamento.
(CANOVA E PORTO, 2010 apud MATTOS E GOMES,
2011, p.20).
Os supervisores de Call Center obtiveram a média de 15,03 pontos,
(DP=6,30) e pontuação mínima de cinco e a máxima de 26 no fator 2, o que
indica que apresentam média vulnerabilidade ao estresse no que tange a
Pressão no Trabalho.
Considerando que a pontuação máxima possível na escala é de 26
pontos, os supervisores de Call Center apresentaram vulnerabilidade media,
uma vez que o ponto médio da escala é de 15 pontos.
A mesma classificação - Média – foi encontrada com base no grupo
profissional 2 que localiza a pessoa em relação a um grupo profissional
7
específico pesquisado que, em nosso caso, referiu-se a supervisores de Call
Center.
As análises dos resultados obtidos no Fator 02 da EVENT, denominado
de Pressão no Trabalho, denotam que os supervisores de Call Center
pesquisados apresentaram o predomínio de média vulnerabilidade ao estresse.
French e Caplan (1973 apud Lima, 2004) definem o estresse como uma
reação do trabalhador às características do seu ambiente de trabalho, que de
uma forma ou de outra, funcionam como uma ameaça à realização profissional,
pessoal e à saúde, seja pelo fato de o trabalhador não estar capacitado para o
exercício da função ou por estar sobrecarregado de tarefas. Percebe-se que
qualquer tipo de trabalho pode oferecer situações/condições ameaçadoras à
integridade do indivíduo, possivelmente conduzindo-o ao estresse. Isso ocorre
devido à vulnerabilidade e à incapacidade de enfrentamento saudável dessas
situações/condições.
Decenzo e Robbins (2001 apud Lima, 2004) afirmam que efetivamente o
trabalho excessivo, a interdependência de tarefas, a falta de autonomia, a
variedade das tarefas, grau de automação, condições de trabalho e disposição
física para o trabalho; pressões sobre o empregado, em decorrência do papel
específico que ele desempenha na empresa, a sobrecarga, os conflitos e a
ambiguidade de papeis, aspectos que integram o fator 02 do EVENT,
considerados fatores organizacionais e/ou ambientais, são causadores do
estresse relacionado com o trabalho.
As empresas de Call Center têm programas de reconhecimento do
desempenho; preparação de líderes; participação nos lucros da empresa;
valorização dos Talentos Humanos (como crenças) e ideias e opiniões dos
trabalhadores que contribuem para a vivência do prazer. Percebe-se que as
condições proporcionadas pela empresa que impacta na fragilidade ou não das
pessoas, a ponto de torná-las vulneráveis ao desenvolvimento das reações de
estresse dos trabalhadores. É possível inferir, portanto, a existência de alguns
fatores, tanto organizacionais quanto ambientais, que caracterizariam uma
maior ou menor vulnerabilidade e propensão dos supervisores ao estresse
(LIMA, 2004).
Ainda referente à pesquisa realizada por LIMA (2004), há uma conclusão
de que em um local de trabalho onde exerça pressão nos indivíduos, haverá
afetação ao grau de realização profissional dos mesmos, estimulando o
desenvolvimento do estresse. Ainda corrobora que a forma como o trabalho é
organizado permite a realização de atividades com conteúdo significativo ou
não, bem como influencia no sentido que esse trabalho tem para cada
trabalhador.
Dejours (1992) afirma que o sofrimento no trabalho tem sua origem na
mecanização, na robotização das tarefas, em um trabalho monótono e rotineiro
submetido a um controle rigoroso, características das atividades desenvolvidas
em Call Center, e às diferentes fontes de pressão físicas, sociais e emocionais,
mas origina-se também das pressões e imposições das empresas, da
necessidade de adaptação à cultura, à ideologia organizacional, às exigências
do mercado, e às relações com os clientes e, por fim, no sentimento de
incapacidade para a execução das tarefas.
8
Os supervisores de Call Center obtiveram a média de 6,23 pontos,
(DP=2,97) no fator 3, o que indica que apresentam média vulnerabilidade ao
estresse no que tange à Infraestrutura e Rotina.
No Fator 3 os supervisores de Call Center não obtiveram pontuação em
toda a extensão possível da escala, já que a variação possível é de zero a 22
pontos), pois os valores obtidos ficaram entre 1-12 pontos.
No entanto, neste fator foi encontrada uma classificação diferente nos
dois pontos de interpretação, pois, diante dos escores obtidos de acordo com o
grupo profissional 2, a classificação obtida foi de Média Superior, indicando que
os supervisores de Call Center apresentam vulnerabilidade média superior, isto
é, os itens que compõem a infraestrutura e Rotina são desencadeadores de
estresse para esse grupo profissional.
Os participantes da pesquisa apresentaram alta vulnerabilidade ao
estresse no que tange à Infraestrutura e Rotina, ligados às jornadas dobradas,
equipamento precário, afastamento por problemas de saúde, dentre outros.
Assim, os supervisores de Call Center estão mais vulneráveis e tendem
a ser mais sensíveis ao estresse, sentindo uma maior sobrecarga mesmo em
situações consideradas normais pela maioria das pessoas, pois sua
capacidade para solucionar alguns problemas não é suficiente para
reestabelecer a homeostase, seja porque o trauma é muito grande, difícil de
solucionar, seja porque sua disposição e capacidade de enfrentamento não
estão adequadas àquela situação. Então, visto que nesse caso normalmente a
pessoa não encontra solução para o problema, o sofrimento se prolonga e a
pessoa não vê saída para a situação em que se encontra (MACEDO, 2010).
Ao se considerar que o supervisor de telemarketing ativo é o profissional
responsável por supervisionar as ligações dos operadores liderando sua
equipe, cobrando os resultados, visando à excelência e o sucesso das
operações, compreende-se, inicialmente, o resultado da pesquisa relativa ao
fator 3. Justamente por necessitar de ordem de atividades planejadas eficazes,
muitas vezes, pela ausência do subordinado ou ineficiência, pouca cooperação
da equipe, o trabalho tende a não alcançar o êxito do dia, da semana ou do
mês. Tal fato o torna vulnerável perante uma estrutura preconcebida que
precisa funcionar a partir de um trabalho do supervisor que é também o de
motivar a equipe e criar estratégias para superação de resultados. Diante
dessa necessidade, não raras vezes, esse profissional necessita de dobrar
turno, estabelecer mudança de horas no trabalho, o que gera alterações
também em sua rotina de vida, tudo isso a fim de atingir a meta. (SILVA, 2011).
Corrobora também para a alta vulnerabilidade, a responsabilidade de
aprimorar-se sempre e nem sempre estar seguro com relação à mudança de
chefia ou mudança do funcionário para outra região do país. Dessa forma, será
outra cultura, outras pessoas com quem trabalhará e outros planejamentos, até
mesmo para motivar os subordinados. Outros fatores que geram
vulnerabilidade podem estar relacionados às variáveis ambientais, que ficam
na responsabilidade do supervisor de Call Center, como verificar e manter a
limpeza no ambiente de trabalho e em cada mesa do trabalhador. Identificar
eventuais defeitos, problemas e faltas, isso depende de chegar sempre antes
de sua equipe, até mesmo para checar o sistema que envolve alta tecnologia.
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Importante, então, considerar a vulnerabilidade verificada no fator 3, uma
vez que no contexto de empresas atuantes na prestação de serviços, o
estresse se mostra como um aspecto de risco para o negócio. Scott (2000,
p.58) argumenta que:
o estresse é uma ameaça importante à satisfação do
cliente, pois grande parte do que satisfaz aos clientes é
ação positiva baseada em bom-senso e interesse pelo
trabalho. Se você estiver numa condição de estresse,
dificilmente irá pensar nas medidas positivas que
poderia adotar para satisfazer a um cliente.
Complementa ainda que essa ameaça à satisfação do Cliente causada
pelo estresse gera nos empregados uma “limitação” de pensamento, quanto às
medidas positivas que poderiam ser adotadas por eles para satisfazer os
Clientes. Conforme a autora, o estresse se torna particularmente perigoso em
condições específicas como quando o trabalho envolve a resolução de
problemas ou interações negativas, ou quando o funcionário não recebe
manifestações de outras pessoas acerca de um bom trabalho que esteja
fazendo (Scott, 2000).
Diante desse fato, por depender da cooperação da equipe para
desenvolvimento de um trabalho pautado em planejamento rígido, o Supervisor
de Call Center sente-se vulnerável às questões levantadas, o que poderá,
futuramente, desencadear estresse.
Diante dos resultados e discussões apresentados, torna-se importante
estabelecer a relação pertinente ao estresse geral, quando verificamos que os
participantes da pesquisa obtiveram a pontuação de 33,32 (DP =4,47), o que
indica que os supervisores de Call Center apresentam vulnerabilidade ao
estresse no trabalho frente à classificação média.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta pesquisa objetivou avaliar a vulnerabilidade de estresse no trabalho
em supervisores de Call Center de Uberlândia, Minas Gerais e responder à
questão: Há vulnerabilidade de estresse no trabalho em supervisores de Call
Center de Uberlândia, Minas Gerais? Os resultados indicaram que, com
relação ao estresse geral, os supervisores de Call Center apresentam média
vulnerabilidade ao estresse no trabalho.
Tais resultados demonstram a necessidade de serem estruturados
planos de ação nas organizações de Call Center, englobando melhoria no clima
organizacional, melhores práticas para um bom relacionamento interpessoal,
planos para redução das doenças ou acidentes pessoais e estruturação de um
plano de carreira claro e atingível com uma política de Cargos & Salário
equiparada com o mercado atual. Assim sendo, essas ações afirmativas
poderiam colaborar para a redução do nível de estresse ocupacional dos
supervisores no trabalho, o que favoreceria uma melhor qualidade de vida.
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Das duas hipóteses organizadas, uma delas foi refutada: Os
supervisores de Call Center de Uberlândia, Minas Gerais, demonstram alta
vulnerabilidade de estresse no trabalho.
Diante dos resultados e discussões apresentados, verificamos que os
participantes da pesquisa obtiveram a pontuação de 33,32 (DP =4,47), o que
indica que os supervisores de Call Center apresentam Média vulnerabilidade
ao estresse no trabalho e não alta como foi hipotetizado.
A segunda hipótese organizada foi confirmada: Os supervisores de Call
Center de Uberlândia, Minas Gerais, apresentam resultados diferentes nos
fatores que mensuram a vulnerabilidade de estresse que são: clima e
funcionamento organizacionais; pressão no trabalho; infraestrutura e rotina. O
resultado latente se configurou no fator 01, quando os supervisores de Call
Center obtiveram a média de 12,06 pontos (DP=7,31), apresentando baixa
vulnerabilidade ao estresse no que tange ao Clima e Funcionamento
Organizacional. Já no fator 02, os supervisores de Call Center obtiveram a
média de 15,03 pontos, (DP=6,30), o que indica que apresentam média
vulnerabilidade ao estresse no que tange à Pressão no Trabalho. Finalmente,
no fator 03, os supervisores de Call Center obtiveram a média de 6,23 pontos,
(DP=2,97), o que representa média vulnerabilidade ao estresse, referente à
Infraestrutura e Rotina. Assim analisado, os participantes da pesquisa
apresentaram resultados diferentes nos fatores que mensuram a
vulnerabilidade de estresse.
Os resultados encontrados na pesquisa levam-nos a considerar que a
vulnerabilidade, que poderá acarretar estresse ocupacional agrava-se quando
há, por parte do indivíduo, a percepção de se ter responsabilidades e, ao
mesmo tempo, ter poucas possibilidades de autonomia e controle.
Importante ressaltar que pesquisas que envolvem o tema estresse são
quase sempre contemporâneas, considerando o fato de que a problemática
vem se agravando a cada ano, a cada mudança de modelo de trabalho
estabelecida na sociedade. Ademais, elementos novos como tecnologia, por
exemplo, tem sido um agravante na busca pela excelência no trabalho, o que
nos leva, portanto, a considerar importante o fato de que esta pesquisa
colabore de alguma forma, para motivação ao desenvolvimento de outras, o
que poderá contribuir para a área científica e, principalmente, para que
tenhamos conhecimento das práticas exercidas no trabalho e seu grau de
comprometimento à saúde do trabalhador, com foco, neste caso, ao estado de
vulnerabilidade que pode impactar o estresse nos trabalhadores.
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