訂造傢俬，細節要知 - 澳門特區長者服務資訊網

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訂造傢俬，細節要知
Conhecer melhor os serviços de
mobiliário personalizado
本會2015年接獲各類個案
總數逾七千宗
Conselho de Consumidores recebe
mais de 7 mil casos em 2015
SUGESTÕES
26 宗
CASOS
INFORMAÇÕES
5,499 宗
CASOS
QUEIXAS
1,914 宗
CASOS
走訪誠信店系列
小寵兒寵物美容中心
走訪誠信店系列
六福珠寶殷皇子店
Conhecer as Lojas Certificadas:
Centro de Beleza de Animais de Estimação Cosset
Conhecer as Lojas Certificadas:
Luk Fook Joalharia e Ouriversaria (Macau) Lda.
(Loja Avenida do Infante D. Henrique, No. 12-18)
本會設立“誠信店”服務專區
及電子服務平台
CC cria zona exclusiva e plataforma electrónica das Lojas Certificadas
澳 門 消 費 第 2 7 1期 2016/03
ISSN 1 680 1318
O CONSUMIDOR N.º 271
本刊版權所有，未經本會同意，不得以任何方式引用
本刊的全部或部份作廣告、推銷及宣傳用途。
Todos os direitos reservados. O material publicado no Boletim
“O Consumidor” nunca deverá, sob qualquer circunstância ou
de qualauer modo, ser usado para fins publicitários.
西班牙國家消費保護總局
國際葡萄牙語消費者協會組織
葡萄牙消費者總局
新加坡消費者協會
葡萄牙食品及經濟安全局
3
3
編者話
消費爭議涉及金額增加
4
抽查報告
訂造傢俬，細節要知
專題
12 本會2015年接獲各類個案總數逾七千宗
走訪“誠信店”系列
21 小寵兒寵物美容中心
22 六福珠寶殷皇子店
本會動態
23 本會設立“誠信店”服務專區及電子服務平台
24 本會參與珠海市橫琴新區
“3‧15國際消費者權益日”活動
25 與中山市消費者委員會續簽合作協議
26 新“加盟商號”名單1月及2016第一季APPS瀏覽量
27 1月份投訴個案分類及消費提示
28“全澳至抵超巿龍虎榜”2月份簡報
3
Editorial
Montante envolvido nos litígios de consumo sobe em 2015
8
Relatório de investigação
Conhecer melhor os serviços de mobiliário personalizado
14
Reportagem temática
Conselho de Consumidores recebe mais de 7 mil casos em 2015
21
Conhecer as Lojas Certificadas
Centro de Beleza de Animais de Estimação Cosset
22
23
Luk Fook Joalharia e Ouriversaria (Macau) Lda.
(Loja Avenida do Infante D. Henrique, No. 12-18)
Actividades do CC
CC cria zona exclusiva e plataforma electrónica das Lojas Certificadas
24
CC participa nas actividades comemorativas do
Dia Mundial do Consumidor no Novo Distrito de Hengqin
25
CC renova o protocolo de cooperação com
o Conselho de Consumidores da Cidade de Zhongshan
26
Lista de novas lojas aderentes (Janeiro) e dados estatísticos sobre o Posto
das Informações de Preços dos Produtos à Venda nos Supermercados,
relativos ao 1.º trimestre de 2016
27
Análise dos casos recebidos em Janeiro e Aviso aos consumidores
28
Classificação dos Supermercados mais Baratos de Macau (Fevereiro)
編者話 Editorial
本會去（2015）年接獲超過七千宗的投訴、諮詢及建議個
案，按年升幅超過六個百份點，其中涉及遊客的投訴個案則
錄得輕微下跌。
至於全年首五位最多被投訴的類別依次是通訊器材、房地
產、電訊服務、公共交通以及食品及飲品類。個案的結案率
超過百分之九十七點三，按年增加了百分之一，而個案涉及
的總金額超過四億兩千萬澳門元，主要涉及數十宗消費者於
內地及本澳購買樓花的消費爭議。
本期亦報導了本會較早前向本澳傢俬行業發出的「訂造傢
俬服務問卷調查」報告。不少消費者會因應個人風格及需要
而為家居訂造獨一無二的傢俬，按本會過往資料顯示，訂造
傢俬出現的消費糾紛，通常涉及貨不對辦、傢俬質量差劣及
未能如期交貨等問題。消費者可以藉此比較各家傢俬店的服
務模式及收費標準，從中選擇適合的訂造服務外，本會還整
合了傢俬的購買及護理的小貼士，以及其他需要注意的細節
供消費者參考。
另外，為鼓勵與吸引更多企業加入“誠信店”優質標誌計
劃，本會在高士德總辦事處內設立的“誠信店”服務專區，
已正式開幕啟用。該專區為現有“加盟商號”及“誠信店”，
以及有興趣成為“加盟商號”的商號提供專人服務，歡迎商
號通過電話專線及電郵聯絡本會。 H
Em 2015, foram dirigidos ao CC mais de 7 mil casos que incluem
queixas, pedidos de informação e sugestões, subindo mais de 6% em
comparação com o ano de 2014. Contudo, houve menos queixas
apresentadas por parte dos turistas.
As cinco áreas que ocupam o topo do ranking de queixas são, por
ordem decrescente, as seguintes: Equipamento de Telecomunicações,
Imóveis, Serviço de Telecomunicações, Transportes Públicos e Comida e
Bebidas. Mais de 97,3% dos casos recebidos foram dados como findos. O
montante envolvido, no total, ultrapassou 420 milhões de patacas, devido
ao surgimento de dezenas de litígios relacionados com a aquisição de
edifício em construção no Interior da China e em Macau.
Esta edição publica ainda o relatório da investigação por inquérito
sobre os serviços de mobiliário personalizado. Muitos consumidores
preferem encomendar mobílias à medida conforme o seu gosto e as suas
necessidades. Os dados registados no CC reflectem que os litígios de
consumo em relação às mobílias têm mais a ver com a qualidade das
mobílias e o atraso na entrega. Com o relatório os consumidores podem
comparar os serviços de mobiliário personalizado e o preçário
relacionado entre as lojas de mobílias, bem como podem obter as dicas
sobre a compra e a manutenção das mobílias.
Por outro lado, a fim de incentivar mais estabelecimentos comerciais
a integrarem o sistema de Lojas Certificadas, o CC criou uma zona
exclusiva para as Lojas Certificadas no seu posto de atendimento ao
público sito na Av. de Horta e Costa, sendo a mesma dotada de serviços
prestados por pessoas especializadas destinados às Lojas Aderentes, às
Lojas Certificadas e a empresas interessadas em fazer o pedido de adesão
ao sistema de Lojas Certificadas. Os estabelecimentos comerciais são
ben-vindos a contactar com o CC através da linha aberta e do correio
electrónico. H
4
訂造傢俬，細節要知
不少市民會因不同的家居風格而訂造獨一無二的
傢俬，倘若訂造傢俬過程出現消費糾紛，如服務質量不
理想或甚至貨不對辦等，都會造成消費者的困擾。本會
於2015年全年就接獲17宗有關傢俬的投訴，投訴內容
主要包括傢俬質量差劣或傢俬公司未能如期交貨等。究
竟消費者在訂造傢俬前需要注意哪些細節？而傢俬公司
又會提供哪些基本服務呢？本會為瞭解現時訂造傢俬服
務的情況，向本澳售賣傢俬的傢俬公司發出問卷，蒐集
有關資料並整理分析後提供消費者參考。
問卷回覆情況
顏色、尺寸、價格和交貨日期等資料，部分傢俬公司更提供製成
10份回覆問卷，當中有效問卷為9份，回收率為47.4%。回覆的
單上的資料，如有任何疑問應即時要求商號更改並在報價單上
本次調查共向本澳的傢俬公司發出19份問卷，結果收回
傢俬公司包括“幸運閣傢俬”
、
“建新傢俬”
、
“俊豪傢俬”
、
“粵澳
定制家具、CZB廚之寶櫥櫃電器、卡喏亞 KnoYa 整體衣櫃”
、
“漢普家居”
、
“榮興貿易行”
、
“澳門百變傢俬一人有限公司”
、
“獲多利傢俬廣場”和“優越傢俱有限公司”
。當中“幸運閣傢
俬”和“優越傢俱有限公司”表示並沒有提供訂造傢俬服務，而
“建新傢俬”只提供傢俱的尺寸更改服務，共有7間傢俬公司有
提供訂造傢俬服務，以下為相關傢俬公司回覆、經本會整理後
的資料：
傢俬設計服務
消費者若希望訂造傢俬卻對款式沒有靈感，傢俬設計服
務就可解決這個難題。4間傢俬公司有提供設計服務。
提供傢俬尺寸
訂造傢俬的尺寸一般由消費者自行提供，消費者須確保
所提供的尺寸資料正確，以及須考慮到傢俬安放在預計位置
後，會否遮擋電掣和令櫃門開關受阻等問題；所以專業實地度
尺的服務就可以避免上述問題發生。有5間傢俬公司，提供上
門度尺服務，消費者可要求相關公司派員上門度尺，同時向師
傅說明個人的要求及諮詢師傅的專業意見。
根據本次回覆的資料，傢俬公司獲得傢俬尺寸後會於當
天至十天內提供報價，報價單內容一般包括訂造傢俬的材料、
品模擬圖，消費者在確定聘用該傢俬公司前應該詳細核對報價
列明所有細節，以免日後發生爭拗。當雙方同意服務內容後，消
費者繳付訂金，餘款則在收到傢俬完成交易後再付清。本次回
覆的資料顯示，各傢俬公司收取訂金的標準不一，由服務費用
的20%至60%不等。
製作過程中出現問題的處理方式
根據本次回覆的資料顯示，若在訂造過程中出現材料缺
貨的情況，傢俬公司會與消費者協商解決，只有1間表示會退回
全數訂金予消費者。
若解決方案涉及費用的增加，1間公司表示須由消費者承
擔，其餘的則表示會承擔有關的額外費用。
如未能如期交貨，傢俬公司均表示會提前與消費者商量
協商解決的方法。所以消費者繳付訂金時，須提供準確的聯絡
方式及聯絡人資料予傢俬公司，倘若傢俬在生產過程中發生狀
況時，傢俬公司能第一時間聯絡消費者溝通。
送貨及安裝服務
鄰近地方曾有傢俬公司只將傢俬送到消費者樓下而不上
樓到戶，或安裝傢俬時，傢俬公司才表示消費者須額外付費的
投訴案例。根據回覆資料顯示，傢俬公司均有送貨到戶服務，當
中2間傢俬公司表示不會向消費者收取額外的費用，而另2間傢
5
俬公司表示只有特殊情況下才會收費，一般情況下都是免費
送貨。
安裝服務方面，傢俬公司都有提供上門安裝傢俬服務，當
中4間傢俬公司表示消費者須要額外付費，而3間傢俬公司則
免費提供上門安裝。消費者須要注意的是，並非所有傢俬公司
都會安排同日送貨和安裝，消費者應提前與傢俬公司協調送
貨和安裝的細節和日期，減少不必要的誤會。
電梯樓梯送貨，收費不一
只有1間傢俬公司表示電梯能到達和不能到達的送貨地
點收費都一樣；而2間傢俬公司表示電梯樓層免費送貨，樓梯
樓層則按傢俬件數和樓層收費；1間傢俬公司表示電梯樓層和
棄置舊傢俬服務
傢俬公司表示如果遇到特殊情況下才會收取費用，有關費用
拆卸和棄置舊傢俬服務。是次回覆本會的資料中，3間傢俬公司
樓梯樓層5層內免費送貨，5層以上之樓梯樓層額外收費；1間
會先與消費者協商再定價。
本會建議傢俬公司應預先與消費者協商可能收取額外費
用，或列明於報價單中，供消費者參考及選擇。
送貨或安裝時出現問題的處理方式
若傢俬在運送及安裝的過程中出現損壞，傢俬公司會與消
費者協商，修補或更換有關傢俬。若製成品與報價單資料不符(
如尺寸不一、材料或款式不同等)，傢俬公司會為消費者修改、
更換或退回訂金等。
消費者在收貨時須要檢查清楚，同時核對雙方已確認的傢
俬模擬圖、尺寸及報價單資料等，如出現不可接受的刮痕或損
壞，應即時向傢俬公司提出，並檢查配件數量等，確認沒有問題
才付清餘款，以免產生爭拗。
訂造了新傢俬，舊傢俬如何處理？不少傢俬商號都有提供
有提供棄置舊傢俬服務，有關的服務要額外收費。
傢俬存倉服務
家裡還在裝修或其他原因未能接收新傢俬？4家傢俬公司
有提供免費短暫存倉服務。但消費者必須注意，若存放超過一
定期限，傢俬公司會沒收有關的訂金。消費者若未能於限期內
取貨，應提早通知傢俬公司，協商更改取貨日期。
訂造傢俬保養服務
5間商號表示有提供傢俬保養服務，保養範圍一般為非人
為損壞情況提供更換五金配件，保養期由1年至5年不等。
本會建議：
1.
消費者可先到不同傢俬公司進行詢價，並應該光顧信譽良
2.
因訂造傢俬涉及很多須要協調的細節，消費者應該確認留
好的商號。
給商號之聯絡資料準確無誤，以便在發生狀況時，傢俬公
司能第一時間聯絡消費者。
3.
傢俬公司應預先把可能收取額外費用之情況告知消費者。
4.
傢俬公司應將消費者訂貨的要求，包括貨品
的材料、尺寸、顏色、配件、付款方式和交貨期等
基本資料詳細列於訂貨單內，並雙方簽名確認內
容。交易內容落實後，消費者不宜要求作太大的
修改，以免影響交貨日期。
5.
消費者應保留完整的訂貨單和收據。
J
6
訂造傢俬服
商號名稱 [1]
提供傢俬訂造
設計和報價
傢俬設計服務
所訂造傢俬尺寸之取得 [2]
製作報價單需時
報價單內容 [3]
繳付方式
製作過程中
問題之處理
消費者無須即時付清貨款
訂金金額
何時付清餘款
出現材料缺貨
消費者無須承擔所增加費用
未能如期交貨
提供送貨到戶
送貨服務
消費者無須額外付費
電梯能到達和不能到達的送貨地點收費是否一樣
電梯不能到達的送貨地點之收費標準
上門安裝服務
運送或安裝過程中
問題之處理
棄置舊傢俬服務
存倉服務
保養服務
提供上門安裝
消費者無須額外付費
同日送貨及上門安裝
傢俬損壞
貨不對辦
有否提供
消費者無須額外付費
有否提供
消費者無須額外付費
有否提供
保養期限
範圍
註： 表中“✓”代表“是”或“有”
，
“X”代表“否”或“沒有”
，
“---”表示不適用。
[1] 公司排序按公司中文名稱筆劃數目排列。
[2] a.消費者自行提供 b.公司上門量度。
[3] A.材料 B.顏色 C.尺寸 D.產品價格 E.交貨日期 F.訂金數目 G.產品模擬圖。
[4] 只為更改床、衣柜及梳化尺寸，沒有獨立訂造傢俬服務。
建新傢俬
俊豪傢俬
 [4]



a
a、b
1天內
1~2天
A、B、C、D、E、F、G
A、B、C、D、E


貨款50%
貨款50%
貨到付款
貨到付款
退回全數訂金
會及時通知消費者更換其他材料
或查詢消費者意見


首先會提前通知消費者推遲原
因，若消費者不願意等，就可以退
回訂金
會提前與消費者溝通


[5]

----- [5]
-----
樓梯樓層免費搬運至5樓，
6樓以上要收40元一層
-----






可以更換
更換或修補出現損壞位置
可以退貨並退回所有訂金
消費者可以選擇退款或重做


-----
-----
，最長可存1年
，最長可存1個月
 [6]



-----
1年
-----
五金配件
7
務問卷調查
粵澳定制家具、
CZB廚之寶櫥櫃電器、
卡喏亞 KnoYa 整體衣櫃
漢普家居
榮興貿易行
澳門百變傢俬
一人有限公司
獲多利傢俬廣場










a、b
b
a、b
a
a、b
即時
2~3天
7-10天
即時
A、B、C、D、E、F、G
A、C、D、E、F
A、B、C、D、E、F
A、B、C、D、E、F、G
A、B、C、D、E
✓
✓
✓


貨款50%
貨款60%

貨款20%

貨到付款
貨到付款
貨到付款
貨到付款
會與消費者商量
與消費者約時間，推遲時間交貨
與消費者溝通，盡量如期交予同
等貨物
貨到付款
通知消費者，商議選擇其他材料
與消費者商量





會提前一週左右告知消費者再
作處理
與消費者商量
盡快通知消費者，如任何情況下未
能交貨會按情況給予折扣，優惠，
貨物作補償
聯絡消費者商議
提早與消費者商量





[7]
[7]


 [8]
[7]
[7]

電梯樓層免費搬運，樓梯樓層每件
每層收取約50-100元
-----
----- [8]
以件數和樓層計費
-----
-----
先與消費者商量再定價 [8]















會盡快安排補回和更換損壞的材
料，有關的材料費運輸費等由公
司負責
可以更換
更換或於消費者同意下修理
向消費者作出賠償或更換
減價給消費者
無條件更換
與消費者協調
更換或於消費者同意下現場修改
與消費者商議或換貨
與消費者商量







-----
-----






-----

-----
-----






廚櫃1年，衣櫃5年
1年
-----
1年
3年
-----
非人為損壞
非人為損壞
非人為損壞時，
可免費更換五金配置
[5]
[6]
[7]
[8]
非人為損壞時，
可免費更換五金配置
1週內，視乎內容及數量，最快可於
第2天完成報價
樓梯樓5層內和電梯樓免費運送，樓梯樓5層以上開始收費。
1年內免費，存放超過1年，訂金作廢。
電梯樓層免費運送，樓梯樓層須收費。
特殊情況須收取費用(如傢俬太大不能進入電梯而要行樓梯等情況)。
8
Conhecer melhor os
serviços de mobiliário
personalizado
Muitos cidadãos recorrem aos serviços de
mobiliário personalizado para comprar mobílias
que correspondam exactamente às suas
necessidades. No entanto, é possível surgir conflito
de consumo quando a qualidade das mobílias não é
satisfatória. Em 2015, foram-nos dirigidas 17 queixas
sobre o mobiliário, tendo os queixosos reflectido a
falta de qualidade das mobílias encomendadas e o
atraso na entrega. Deste modo, levámos a cabo um
inquérito sobre os serviços de mobiliário
personalizado com vista a recolher e divulgar aos
consumidores mais informações sobre esta matéria.
serviço de alteração e ajuste. Dos dados recolhidos concluímos o
relatório abaixo apresentado:
Serviço de Design
4 lojas fornecem o serviço de design de mobiliário.
Medidas de mobiliário
Geralmente, cabe ao consumidor apresentar as medidas de
mobiliário, pelo que deve assegurar que as medidas estejam correctas e
verificar bem a posição precisa onde as mobílias vão ficar, se estas vão
bloquear o acesso às tomadas ou se há dificuldade de abrir e fechar as
portas das mesmas. Para evitar estes problemas pode recorrer ao
serviço de verificação de medidas ao domicílio. Segundo o resultado do
Recolha de questionários
inquérito, 5 lojas dispõem do dito serviço.
Enviámos o questionário às 19 lojas de mobílias locais, mas só
recebemos 10 respostas, das quais 9 são válidas. A taxa de recolha
Estas lojas respondem ainda que apresentam ao cliente o
fixou-se, assim sendo, em 47,4%. As lojas que responderam ao
orçamento no dia em que tomam conhecimento das medidas ou
questionário foram as seguintes: Mobílias Fortune Tower, Mobílias Kin
dentro de 10 dias após obtidas as medidas. Do orçamento constam as
San, Mobílias Jame Home Macau Sociedade Unipessoal, Lda., Ut Ou
informações como os materiais, a cor, as medidas, o preço e a data de
Materiais de Construção Sociedade Unipessoal Lda., Hon Pou
entrega. Algumas empresas fornecem ainda a simulação da obra. O
Compainha de Comércio Lda., Mobiliário Weng Heng, Pak Bin - Obras e
consumidor deve ler com atenção e confirmar o orçamento para evitar
Materiais de Construção (Macau), Sociedade Unipessoal Lda., Victor
litígios. De modo geral, chegado a acordo com a empresa sobre a
Furniture Center e Uyork Mobílias Lda.. Apenas 7 lojas fornecem os
encomenda, o consumidor paga uma caução e na entrega paga o saldo.
serviços de fabricação de mobílias à medida, excepto Mobílias Fortune
O valor da caução diferencia-se entre as lojas, sendo 20% a 60% do
Tower, Uyork Mobílias Lda. e Mobílias Kin San que fornece somente o
preço total.
9
Solução para problemas surgidos no fabrico
Portanto, é necessário examinar bem as mobílias na recepção,
As lojas respondem que, em caso da falta de materiais no fabrico, vão
verificando se estão correspondentes à planta e ao orçamento
negociar com o consumidor para resolver o problema, excepto uma
confirmado por ambas as partes. No caso de as mobílias se encontrarem
que vai devolver a caução paga ao consumidor.
estragadas ou com rasgos, deve reflectir o problema à empresa. Antes
de pagar o saldo, verifique se as mobílias estão em bom estado e se
A maioria das mesmas suporta os custos que o problema causa, mas
faltam acessórios.
uma loja afirma que ficam suportados por parte do consumidor.
Serviço de recolha de mobiliário antigo
Em caso do atraso na entrega, as empresas vão negociar com o
consumidor para encontrar a solução. Assim sendo, o consumidor deve
3 empresas dispõem de tal serviço, mas cobram taxas adicionais para
este efeito.
apresentar os contactos correctos à empresa encarregada, para que
Serviço de armazenamento
possa contactar com o mesmo no caso de surgir problema.
4 lojas prestam o serviço de armazenamento temporário, mas é
Serviço de entrega e montagem
de notar que se fora do prazo de armazenamento, o consumidor não
Numa região adjacente a Macau houve queixas de que a empresa
poderá reivindicar a caução paga. Deste modo, se não puder receber
entregou as mobílias apenas até ao portão do edifício ou que o
o mobiliário encomendado dentro do prazo, deve informar a loja com
consumidor só foi informado de pagar custos adicionais na montagem
antecedência e negociar com a mesma para alterar a data de
das mobílias. Todas as lojas que responderam ao questionário fornecem
entrega.
o serviço de entrega ao domicílio, sendo que 2 não cobram taxas
adicionais e outras 2 só as cobram em caso das circunstâncias especiais.
Serviço de garantia
5 lojas fornecem o serviço de garantia, o qual abrange a substiutição
Todas as empresas inqueridas dispõem do serviço de montagem no
domicílio. 4 cobram taxas enquanto as restantes 3 oferecem o serviço
de ferragens em caso dos danos não causados por força humana. O
prazo de garantia varia entre 1 e 5 anos.
grátis. No entanto, não são todas as lojas que concluem a montagem no
dia
de
entrega,
portanto,
o
consumidor
deve
combinar
antecipadamente com a empresa encarregada sobre as datas de
entrega e de montagem e demais detalhes relaccionados.
Entrega ao domicílio em edifício com ou sem elevador implica
custos diferentes
O CC sugere que:
1. O consumidor peça orçamento a várias lojas para comparar o preço,
devendo recorrer aos serviços duma loja com boa fama;
2. O consumidor confirme fornecer os contactos pessoais correctos à
empresa, para que esta possa comunicá-lo em caso necessário;
Apenas uma empresa define custos unitários para as entregas ao
domicílio em prédio com ou sem elevador. As restantes têm as suas
próprias políticas sobre a entrega. Mais informações pormenorizadas
3. A empresa deve informar previamente o consumidor das taxas
adicionais que pode cobrar;
estão constantes do mapa anexado.
4. A empresa deve listar na nota de encomenda todas as informações
Solução para problemas surgidos no transporte ou na
necessárias, nomeadamente os materiais, as medidas, as cores, os
montagem
acessórios, a forma de pagamento e o prazo de entrega, sendo a nota
No caso de as mobílias se encontrarem danificados no transporte e
necessariamente confirmada e assinada por ambas as partes. O
na montagem, as empresas vão negociar com o consumidor, efectuar a
consumidor não deve solicitar grandes alterações quando as mobílias
reparação ou a substituição das mesmas. Se as mobílias feitas não
já estão em fase de fabrico, com vista a evitar o adiamento da data de
corresponderem ao que se anotam no orçamento (como por exemplo, o
entrega;
tamanho, os materiais ou o modelo), as empresas aceitam a alteração,
substituição ou devolução da caução paga.
5. O consumidor deve guardar bem a nota de encomenda e o recibo.
J
10
Inquérito sobre os serviços de
mobiliário personalizado
11
12
本會2015年接獲各類個案
26宗
5,499宗
1,914宗
本會2015年全年受理了7,439宗個
案，其中1,914宗為投訴個案，5,499宗
及26宗分別為諮詢及建議個案，整體個
案數量比2014年的6,981增加了約
6.5%。
涉及遊客的投訴及查詢個案分別有
441宗及567宗，總數為1,008宗個案，佔
本會整體個案數字約為13.5%。
2015年結案率超過97.3%，比2014
年增加了1個百份點，各類個案涉及的
總金額超過四億兩千萬澳門元，如此龐
大的金額源於房地產項目中涉及數十宗
消費者在內地及本澳購買在建樓宇(俗
稱樓花)住宅單位的消費爭議個案。
2015年整體投訴個案數字雖略有
總數逾七千宗
佔相關投訴總量四成六。
牽涉金額約九千萬，大部份是投訴當地
圍的情況未有改善，並且投訴數字錄得
此舉對本澳消費者構成消費風險，經本
投訴手機價格脫離市場正常價格範
輕微增長。
其中要關注的是營商手法及產品質
素的個案，消費者投訴商號懷疑以誤導、
失實的推銷手法，包括混淆“行貨”及“水
貨”
、吹噓手機功能，甚至隱瞞重要訊息，
例如推銷增強版卻以非增強版來售賣給
消費者等方式，以上的推銷手法導致消
費者作出非原來或錯誤的消費決定，這
明顯是利用消費者處於市場弱勢地位，
對欠缺手機商品專業知識及資訊的消費
者進行損害其權益的行為。
以上兩種情況都會影響本澳消費市
上升，但僅屬個別範疇的投訴數量有較
場建立經年的誠信、和諧形象，本會除了
器材及房地產項目，比2014年分別增加
以及在本澳及境外發出消費提示等教育
明顯的增加，主要為佔最多宗數的通訊
了四成半及五倍多。
而多個項目包括電訊服務、珠寶首
飾、衣履皮革、攝影器材、電器產品等，錄
得超過一成半至三成的跌幅。
2015年接獲最多投訴的首五項依
次是通訊器材(303宗)、房地產(153宗)、
電訊服務(147宗)、公共交通(128宗)以
及食品及飲品類(123宗)，約佔本會全年
投訴個案總數量的45%。
房地產開發經營企業違規預售商品房，
會與內地，特別是珠海市及橫琴新區消
委會/協會透過彼此維權合作協議，及時
發揮保護兩地消費者交叉消費權益的效
能，迅速解決消費者的投訴，有關違反房
地產開發的經營企業已應消費者訴求退
回全數訂金或樓款，部份個案則仍在跟
進中。本會亦就本澳居民在內地置業發
出多次消費提示，提醒本澳居民要多瞭
解當地的法律法規。
其他的投訴個案包括有小業主不滿
物業管理公司的服務質素及管理費等，
這類個案有14宗。
加強與相關部門的維權訊息通報工作，
關注電訊服務新趨勢
工作，業界方面亦須自律經營，本會更期
個 案，比2014年下降超過三成三，其中
費者權益的行為。
使用手機數據流量導致月費增加等的價
望在完善消保法例後可遏止這類侵犯消
至於110宗投訴手機售後服務個案
較上一年度輕微下跌，大部份個案在本
會協調下獲得解決。
房地產投訴個案激增
涉集體事件
房地產投訴宗數以倍數增加，肇因
2015年錄得147宗投訴電訊服務
3G制式手機服務收費，包括消費者超額
格爭議投訴個案比上年減少約一半，共
有66宗，這除與本會及相關部門長期要
求電訊服務供應商履行為消費者提示數
據流量的服務有關外，消費者能夠留意
手機數據流量使用情況，亦可減少相關
爭議。
其次為投訴互聯網斷網、網速等問
通訊器材零售存誤導性推銷
於消費者分別在本地及內地購買了在建
題，以及手機服務合約內容或續期條文
達303宗，比2014年增加了95宗。個案數
原因需要尋求協助。本地方面，涉及海一
本澳流動電話網絡的服務不斷擴
2015年接獲通訊器材的投訴個案
量增幅較過去兩年明顯，當中遊客投訴
約佔四成三。
對通訊器材商號營商手法的投訴有
32宗，產品質素80宗，價格問題29宗，約
樓宇(俗稱樓花)住宅單位，因各種法律
不清晰的個案共31宗。
居事件的集體性質投訴個案共有45宗，
展，4G制式手機服務亦已於2015年底開
本地居民在內地置業成近年普遍趨
展過程延伸的消費活動，例如形形色色
相關的金額超過二億八千元。
勢，2015年相關的投訴個案就有67宗，
始投入服務，本會密切關注電訊市場發
的月費計劃、網絡服務質素等。
13
航空服務訂票爭議
投訴個案增加
旅客對通訊器材與
鐘錶的投訴宗數增加兩成
投訴個案共有100宗，其中超過一半是
佔本會整體投訴個案數字的兩成三，比
及泰國曼谷市中心發生炸彈襲擊影響，
字有輕微下降，但通訊器材與鐘錶的個
公共交通項目中，涉及航空服務的
消費者受韓國中東呼吸綜合症疫情，以
需要取消機票而產生的爭議或困難，向
本會尋求協助。
近年消費者自行在網上訂票出外旅
遊而衍生各類投訴有量加的趨勢，從投
2015年旅客的投訴個案有441宗，
案量比2014年略為增長，分別約有兩成
訊息的互換，對本澳巿民及時發出“消費
服務。
提高居民自我保護的意識及能力。另外，
的升幅，主要是投訴商品的質素及售後
旅客投訴首五個項目依次是通訊
費，認為航空公司在消費者訂票過程中
(23宗)共292宗投訴個案，已佔旅客總
班時，航空公司沒有為消費者提供足夠
的訊息，2015年涉及以上的問題就有23
宗)、衣履皮革(28宗)以及食品及飲品類
投訴個案數量的六成六，主要來自內地
居民。
旅遊業是本澳重要的產業，零售業
宗個案。
更位居產業前線，本會持續透過內地的
旅遊行程，事前須要多查找資料，諮詢親
或錦囊，以及宣傳本會“誠信店”的維權
本會表示，消費者如自行規劃外出
友意見，增強自我管理行程的能力，另
外，受全球公共衛生或各國政局問題等
突發事件的影響，消費者在出外旅遊前
應購買有較全面保障的旅遊保險。本會
亦建議航空公司應重視消費者的意見，
光顧。
、出售過期、懷疑假冒食品的投訴個案有
17宗，有關的個案都轉交相關權限部門
作出跟進及調查。
懷疑假冒食品的個案中，又以蔘茸
案比2014年增加約5%。
本會在2016年將致力配合特區政
程，爭取更完善的法例制度來提升消費
消費者服務方面，持續完善及延伸
化差異等問題而產生之爭議，但本會仍
域的消費維權資訊，有效及時處理交叉
澳留有美好印象。
2015年有個別項目的投訴個案量
投訴個案錄得超過七成的增幅，達105
宗，其中66宗與預繳式美容療程有關，
其中四成個案是因為美容院結業導致消
費者無法使用服務。為此，本會再次提醒
消費者，即使某些消費活動習慣採用預
繳方式消費，但消費的金額不應過高，並
過互聯網途徑以加快收集及發放粵澳區
消費投訴個案。
本會繼續擴大與加強抽查與調查工
作，其中拉近八次的超市物價普查發放
時間，集中上半個月完成月度調查工作，
以加強價格的時效性及實效性，並增加
調查的貨品種類。
通過科學的方式來實行“誠信店”
優質標誌計劃，持續提升評核標準，保證
“誠信店”質素，發揮“誠信店”保障消費
者權益第一道防線的功效，致力構建“誠
信澳門”
。
本會除繼續進行普及性的消費者教
儘快使用有關的服務，降低預繳式消費
育工作外，並會對弱勢社群提供常識性
2015年關於網上消費的投訴有39
安全權與品質，為青少年進行現代化的
的風險。
海味食品居多，本刊已就如何辨識相關
宗，當中不乏在網上購買食品及藥物的
提升消費者自我保護能力。
購買這類商品，相對預購機票、門券等消
食品的真假以專文向消費者提供訊息，
案超過五千宗，2015年消費者的查詢個
電子平台查詢個案進度的服務，尤其透
有明顯增幅，其中個人護理產品及服務
品的品質及衛生情況，另外，商號“呃秤”
後消費”的習慣，本會每年處理的查詢個
投訴個案中，有13宗涉及本地酒店
士的投訴個案，主要是投訴的士濫收車
123宗投訴個案涉及各類食品及飲
宣傳教育可以培養消費者“先查詢，
者的權益。
預繳與網絡消費存有一定風險
食品及飲品類
店”維權機制。
而不慎到個別營商手法有問題的商號
誤會，或避免旅客因不熟悉本澳環境，
的便宜，消費者應多作出比較。
資及拒載，但宗數較2014年減少四成多。
費提示，向內地各省市介紹本澳“誠信
府修訂保護消費者法律制度的立法進
建議企業應重視有關投訴，讓旅客對本
在陸上交通服務中，有24宗涉及的
本會亦配合內地長假期發出來澳旅遊消
機制，藉此減少因兩地文化差異引致的
另外，本澳消費者對廉航的投訴較
價格如加上其他服務費用未必比非廉航
提示”
，並就不同社群設計專題活動，以
消費維權工作要緊隨國際趨勢
服務條款及質素，當中主要因溝通及文
少，但本會仍要提醒消費者，廉航的機票
本會透過部門協作，進行消費風險
消保組織發佈來澳旅遊消費購物提示
在訂票條文或過程中給予消費者更多清
晰的訊息。
者不宜進行這類消費活動。
每年處理查詢個案超過五千宗
器材(131宗)、鐘錶(67宗)、珠寶首飾(43
應有更多的說明及提示。其次在更改航
外，甚至危害消費者的健康，故建議消費
例與2014年相若，遊客整體投訴個案數
訴個案反映，消費者最不滿是如需更改
或取消機票，航空公司會要求收取手續
費活動的風險更高，除可能的金錢損失
消費行為。本會特別提醒消費者在網上
的維權訊息，保障他們在日常生活中的
消費者教育，提升作為社會未來主人翁
須具備的有關消費層面之公民意識。
P
14
Conselho de Consumidores recebe mais de 7 mil casos em 2015
Em 2015 foi dirigido ao Conselho de Consumidores (CC) um total de 7439 casos, dos
quais foram 1914 queixas, 5499 pedidos de informação e 26 sugestões, registando um
acréscimo aproximado de 6,5% em comparação com o número de casos recebidos em
2014, que foi de 6981.
INFORMAÇÕES
No entanto, contabilizaram-se 441 queixas e 567 pedidos de informação apresentados
pelos turistas, ou seja, em suma, 1008 casos que traduzem em 13,5% do total dos casos
dirigidos ao CC.
Mais de 97,3% dos casos recebidos foram dados como findos, 1% superior ao
registado em 2014. O montante envolvido, no total, ultrapassou 420 milhões de patacas,
devido ao surgimento de dezenas de litígios relacionados com a aquisição de fracções de
edifício em construção em Macau e no Interior da China.
QUEIXAS
Em 2015, as queixas aumentam significativamente em várias áreas, nomeadamente
nas de “Equipamento de Telecomunicações” e de “Imóveis”, cujo número de queixas
subiu, respectivamente, 45% e mais de 500% em comparação com os dados registados em
2014. Contudo, “Serviços de Telecomunicações”, “Joalharias e Bijutarias”, “Vestuário e
Produtos de Couro”, “Máquinas de Fotografar e de Filmar”, “Produtos Electrodomésticos”
contaram com mais de 15% a 30% de decréscimo em termos do número de queixas.
As cinco áreas que lidaram o ranking de queixas em 2015 foram, por ordem
decrescente, as seguintes: “Equipamento de Telecomunicações” (303 casos), “Imóveis”
(153), “Serviços de Telecomunicações” (147), “Trasportes Públicos” (128) e “Comida e
Bebidas” (123), ocupando cerca de 45% do total de queixas dirigidas ao CC.
Encontrada promoção que induz
em erro na venda de equipamento
de telecomunicações
exagerar as especificações dos telemóveis ou
5,499CASOS
1,914CASOS
SUGESTÕES
26CASOS
Por outro lado, houve 110 queixas sobre
ainda esconder informação importante que
os
pode afectar a decisão dos consumidores na
menos casos do que no ano transacto. A maior
Em 2015 notou-se um aumento destacável
compra. Estas práticas podem prejudicar os
parte delas foi resolvida através da mediação do
das queixas ligadas ao “Equipamento de
direitos e interesses dos consumidores que não
CC.
Telecomunicações”, que foram 303 casos, mais
têm conhecimento aprofundado sobre os
95 casos do que em 2014. 43% das queixas
telemóveis e os produtos relacionados.
serviços
pós-venda
dos
telemóveis,
Como as ditas práticas comerciais podem
Incidentes causam aumento das
queixas no sector de imobiliário
É de salientar que 32 queixas se referiram
trazer influência negativa à credibilidade e
O número de queixas sobre os imóveis
às práticas comerciais, 80 à qualidade de
harmonia do mercado local, o CC irá reforçar
multiplicou-se por causa de que muitos
produtos e 29 ao preço de produtos,
não só o mecanismo de denúnica sobre a defesa
consumidores vieram pedir ajuda ao CC em
perfazendo resumidamente cerca de 46% do
do consumidor com outros serviços públicos,
relação às questões jurídicas ligadas às fracções
total de queixas nesta área.
como também as acções educativas em Macau
em construção que tinham comprado em
e no Exterior. Para tal efeito, os sectores
Macau e no Interior da China. Foram 45 casos
comerciais também devem explorar actividades
resultantes do incidente de Pearl Horizon,
Merece atenção que, em alguns casos, os
com a auto-disciplina. O CC espera que o
envolvendo um montante superior a 280
consumidores reflectiram a existência das
aperfeiçoamento da lei relativa à defesa do
millhões.
práticas desleais por parte dos comerciantes,
consumidor possa reprimir e prevenir estas
Em 2015 foram recebidas 67 queixas que
tais como vender produtos sem indicar que são
práticas comerciais que lesam os direitos e
dizeram respeito à aquisição de habitação no
licenciados ou paralelamente importados,
interesses dos consumidores.
interior da China por parte dos cidadãos de
foram apresentadas por parte dos turistas.
Continuaram a surgir queixas de que alguns
telemóveis se vendiam a um preço irrazoável.
15
90 milhões. As queixas têm maioritariamente
Mais conflitos sobre a reserva de
bilhetes de avião
a ver com que os desenvolvidores venderam
O CC registou 100 queixas respeitantes
edifício infringindo a lei. As queixas foram
aos serviços aéreos, das quais mais de metade
tratadas e resolvidas com rapidez, através da
teve a ver com o cancelamento de bilhetes de
cooperação entre o CC e as associações de
avião devido à epidemia da Síndrome
Foram dirigidas ao CC 123 queixas no que
defesa do consumidor do Interior da China,
Respiratória do Médio Oriente na Coreia do
diz respeito à qualidade e à higiene da comida
nomeadamente as de Zhuhai e do Novo
Sul e ao atentado à bomba no centro de
e bebidas, 17 às práticas enganosas sobre o
Distrito de Hengqin. Em maiores casos os
Banguecoque da Tailândia.
peso de produtos, à venda de produtos fora do
Macau, envolvendo no total um montante de
recusa de prestação de serviços, mas foram
menos casos, ou seja, diminuindo mais de 40%
em comparação com os registados em 2014.
Comida e Bebidas
queixosos conseguiram a devolução do valor
As queixas resultantes da reserva de
prazo de validade e de produtos falsificados.
pago na aquisição de habitação, enquanto os
viagens na internet têm aumentado nos
Todos os casos foram direccionados às
restantes ainda estão em andamento. Além
últimos anos, como se observa dos casos
autoridades competentes para efeitos de
disso, o CC emitiu várias vezes o aviso aos
dirigidos ao CC que os consumidores
acompanhamento e investigação.
consumidores lembrando-lhes que devem
manifestam insatisfacção sobre as taxas
É de notar que os casos de falsificação de
conhecer melhor sobre a legislação do Interior
administrativas cobradas pelas compainhas
produtos envolveram em maior parte os
da China em relação à aquisição de imóveis.
aéreas aquando da alteração ou cancelamento
produtos de medicina chinesa, como o
de bilhete de avião, considerando que estas
marisco seco, pelo que o CC publicou nesta
o
devem dar melhor esclarecimento e mais
revista um artigo sobre a distinção entre os
condomínio e a qualidade dos serviços da
avisos sobre a reserva de bilhetes. Houve
produtos de medicina chinesa originais e
empresa de condomínio.
ainda 23 queixas a reflectir que as compainhas
falsificados.
As outras 14 queixas prenderam-se com a
insatisfação
dos
queixosos
sobre
aéreas não prestam informação suficiente
Em 2015 o CC contou com 147 queixas
informar-se melhor para a preparação de
Queixas dos turistas na venda de
equipamento de telecomunicações
e de relógios aumentam 20%
ligadas aos serviços de telecomunicações,
viagem, podendo ouvir os familiares e amigos.
Em 2015, o CC contabilizou 441 queixas
diminuindo mais de 33% em comparação com
Também devem comprar um seguro de
apresentadas por parte dos turistas, ou seja,
as registadas em 2014. Houve 66 litígios sobre
viagem mais abrangente antes de viajar. Por
23% do total de queixas dirigidas ao CC, sendo
as taxas adicionais resultantes do uso de dados
outro lado, o CC lembra também às
semelhante ao que se registara em 2014. O
além do limite do plano, descendo a quase
compainhas aéreas que devem valorizar as
número de queixas por turistas sofreu um
metade comparando com o ano anterior. Isto
opiniões dos consumidores, divulgando mais
decréscimo ligeiro, no entanto, houve mais
deve ter a ver com que os operadores têm sido
informação clara sobre as cláusulas e
queixas ligadas à venda de equipamento de
solicitados pelo CC e pelas autoridades
formalidades de reserva de bilhetes.
telecomunicações e de relógios. As causas que
Atenção à evolução dos serviços
de telecomunicações
sobre a alteração de voos.
O CC indica que os consumidores devem
competentes a fornecer o serviço de aviso
Apesar de não haver muitas queixas
motivaram estas queixas foram a insatisfação
sobre o uso de dados. Também se registaram
concernentes às compainhas aéreas de baixo
à qualidade de produtos e aos serviços
31
a
custo, o CC lembra aos consumidores que os
pós-venda.
interrupcção das ligações da internet, a
bilhetes das compainhas aéreas de baixo custo
As cinco áreas que dominam o topo do
velocidade da internet e a falta de clareza nos
podem ser caros do que os das compainhas
ranking de queixas por turistas são as
contratos.
tradicionais por causa de se poderem cobrar
seguintes: “Equipamento de Telecomunicações”
taxas adicionais, pelo que devem fazer
(131 casos), “Relógios” (67), “Joalharias e
comparação de preços antes da compra.
Bijutarias” (43), “Vestuário e Produtos de
queixas
que
se
prendem
com
Tendo em conta que o serviço de banda
larga móvel 4G lançou-se em Macau nos finais
de 2015, o CC irá prestar atenção particular
Além disso, o CC registou 24 queixas sobre
Couro” (28) e “Comida e Bebidas” (23), sendo
aos novos planos e à qualidade deste serviço
os serviços de táxi, as quais se prendem
no total 292 casos e traduzindo em 66% da
inovador.
principalmente com os preços abusivos e a
totalidade de queixas por turistas. Os
16
queixosos foram principalmente vindos do
respeitantes
internet,
de defesa do consumidor, lutando por criar
Interior da China.
particularmente sobre a compra de produtos
uma protecção mais completa para os
O sector de turismo e o sector de
alimentares e medicamentos através da
consumidores através do aperfeiçoamento da
comércio a retalho são sectores dominantes
internet. O CC chama a atenção dos
legislação relativa a esta matéria.
em Macau, portanto, para reduzir litígios de
consumidores que devem evitar comprar
consumo entre os comerciantes locais e os
estes tipos de produtos na internet, uma vez
desenvolver a plataforma de consulta de
turistas devido à diferença cultural, o CC tem
que esta prática tem maior risco do que a
casos, acelerando, sobretudo através dos
emitido avisos ou dicas de consumo e
reserva de bilhetes na internet, podendo
meios informáticos, a recolha e a divulgação
divulgado o símbolo de qualidade de Lojas
causar o prejuízo pecuniário ou ainda
da informação sobre a defesa do consumidor
Certificadas
prejudicar a saúde.
entre Macau e Guangdong e tratando eficaz e
através
do
mecanismo
de
ao
consumo
na
a
CC recebe anualmente mais de 5
mil pedidos de informação
insatisfação dos turistas sobre as cláusulas e a
O CC tem mantido a cooperação com
Outras
13
queixas
reflectiram
CC
continuará
a
optimizar
e
atempadamente as queixas transfronteiriças
cooperação com as associações de defesa do
consumidor do Interior da China.
O
que decorrem em duas regiões.
Além disso, o CC não deixará de
intensificar os trabalhos de investigação,
qualidade dos serviços hoteleiros, sendo, em
outros
de
aumentando a frequência de divulgação do
maior parte, litígios que resultaram do
informação sobre o risco de consumo,
resultado das investigações e procurando
mau-entendimento na comunicação e da
divulgado atempadamente avisos ou dicas de
concluir a investigação mensal de preços em
diferença cultural. O CC apela às empresas
consumo aos cidadãos de Macau e realizado
supermercados até aos meados de cada mês,
hoteleiras para prestarem atenção às queixas
acções
de
e fazerem o devido aperfeiçoamento para que
destinados a diferentes comunidades, com
atempadamente os preços de produtos.
os turistas fiquem com uma impressão boa
vista a reforçar a consciência e capacidade dos
Também irá aumentar o número e tipo de
acerca de Macau.
cidadãos de proteger os seus direitos e
produtos a investigar.
serviços
com
públicos
temas
na
troca
respectivamente
forma
a
divulgar
mais
eficaz
e
interesses. Aliás, o CC emite avisos e dicas de
Quanto ao sistema de Lojas Certificadas, o
Possível risco no consumo em
forma de pré-pagamento e na
internet
consumo aos turistas que vêm a Macau
CC irá elevar os critérios de avaliação com vista
sempre que se aproximam as férias longas no
a garantir a qualidade das Lojas Certificadas,
Interior da China, para além de promover o
para que o sistema possa contribuir, enquanto
As queixas em relação aos “Serviços e
sistema de Lojas Certificadas em todas as
a primeira barreira para a protecção dos
províncias e cidades chinesas.
direitos e interesses dos consumidores, para a
Produtos de Higiene Pessoal” aumentaram
mais de 70%, contando com 105 casos, dos
O CC considera importante incentivar os
criação de “Macau, Cidade com Confiabilidade
quais 66 envolveram o tratamento estético
consumidores
pré-pago.
os
“informar-se antes de comprar” através da
consumidores não conseguiram usufruir dos
divulgação e educação. Merece atenção que o
universalmente os trabalhos educativos,
serviços previamente pagos por causa da
CC recebe anualmente mais de 5 mil pedidos
continuará
falência do centro de beleza em causa. Deste
de informação, sendo que o número de
comunidades desfavorecidas à informação e
modo, o CC aproveita para lembrar aos
pedidos de informação recebidos em 2015
conhecimento básico na área de defesa do
consumidores que não devem efectuar
subiu cerca de 5% em comparação com 2014.
consumidor, por forma a assegurar o seu
Em
40%
destes
casos
a
criarem
o
hábito
de
antecipadamente pagamento de um valor
muito elevado para a aquisição de serviços ou
a recomenda de produtos, devendo usufruir
de tais serviços o mais cedo possível com vista
a reduzir o risco no consumo em forma de
pré-pagamento.
O ano de 2015 registou 39 queixas
no Consumo”.
O
CC,
além
a
de
garantir
o
desenvolver
acesso
das
direito à segurança e a qualidade da vida
Definir trabalhos na área de
defesa do consumidor em
articulação com a tendência de
evolução do mundo internacional
quotidiana. Irá realizar acções educativas
Em 2016, o CC irá acompanhar, com todo
altamente sensibilizados sobre a área de
o esforço, o processo legislativo da revisão à lei
modernizadas
sobre
a
protecção
dos
consumidores destinadas especificamente aos
adolescentes,
para
defesa do consumidor.
que
P
estes
estejam
17
18
19
20
21
走訪“誠信店”系列
小寵兒寵物美容中心
Conhecer as Lojas Certificadas:
Centro de Beleza de Animais de
Estimação Cosset
本 會“ 誠 信 店 ”優 質 標 誌 制 度 自
2011年起增設Ａ級“誠信店”
，以鼓勵及
肯定Ａ級“誠信店”一年來在誠信經營上
的卓越表現。2015年有十一間商號被評
為A級特優，他們的營商之道值得與各
商號及消費者分享，故此，本會走訪了其
中的“小寵兒寵物美容中心”
（下稱“小寵
兒”）
，報道其十年的經營心得。
“小寵兒”於2007年加入本會“誠信
店”優質標誌制度，負責人鄧惠貞小姐肯
定“誠信店”優質標誌制度對商號的幫
助，並深感“誠信店”以“誠信為本”的理
念與其營商之道不謀而合。鄧小姐表示
成為“誠信店”後，顧客對“小寵兒”的信
任感得到大大的提升，並會介紹朋友光
顧，認為達到正面宣傳的效果，同時，其
亦將每年的“誠信店”評審視作進步的動
力，檢視自身的不足並及時作出改善。通
過多年的努力，鄧小姐表示對於能獲評
為Ａ級“誠信店”感到高興及意外，同時
覺得多年來的努力獲得認可，並會繼續
本著“以客為本”的信念，以嚴謹的入貨
原則及真誠的服務態度待客。
從事寵物美容行業需要面對客人及
寵物，其專業的技能、一顆愛護寵物的心
及無比的耐性是必不可少的，鄧小姐因
喜愛犬隻而開始經營寵物美容店，並赴
香港修讀犬隻美容師課程，在待客上，其
認為應在各方面多與客人溝通，耐心解
決客人的疑難，並彼此交流養育犬隻的
心得，從中能讓商號及消費者獲得正面
的成長。如遇不可避免的消費爭議時，會
先向專業人士諮詢，同時聽取客人的意
見及作出必要的處理，很多問題自然能
迎刃而解。 YC
Desde 2011, o sistema de avaliação de
reconhecido. O Centro, como ela acrescenta,
Lojas Certificadas passou a atribuir a
irá continuar a prestar serviços com base no
classificação
estabelecimentos
princípio de “clientes sempre no primeiro
comerciais que tenham tido um desempenho
lugar”, importando produtos com cautela e
excelente na avaliação anual, para efeitos de
atendendo clientes com sinceridade.
“A”
aos
elogios e reconhecimento. Em 2015, foram 11
Lojas Certificadas classificadas com “A”.
Considerando que as experiências destas lojas
distinguidas podem servir de referência para
outras lojas e os consumidores, conservámos
com a responsável do Centro de Beleza de
Animais de Estimação Cosset, uma das Lojas
Certificadas com a “Classe A”, para partilhar
connosco como o Centro se mantém em
operação há 10 anos.
O Centro de Beleza de Animais de
Estimação Cosset aderiu ao sistema de
avaliação de Lojas Certificadas em 2007. A
Para trabalhar no sector de beleza dos
responsável do Centro, a Sr.ª Tang, reconhece
animais de estimação, é necessário ser
que o sistema é útil para os estabelecimentos
especializado nesta área, gostar e cuidar bem
comerciais concordando com o princípio de
dos animais e ter muita paciência com os
“fazer negócios com confiabilidade” que o
clientes e os animais. A Sr.ª Tang abriu o
sistema tem sempre promovido. A Sr.ª Tang
Centro por adorar cães, e para ser um
indica que, após a adesão ao sistema, os
esteticista profissional tirou o curso de
clientes ficaram com maior confiança no
formação de estética canina em Hong Kong.
Centro, e ainda o recomendam aos seus
Considera que, quando atendem clientes,
amigos, pelo que acha que o sistema pode
devem
ajudar o Centro a criar uma boa imagem.
esclarecer-lhes, com maior paciência, as
Considerando a avaliação anual do sistema
questões
como
o
partilhar com eles como criar e cuidar de cães,
uma
motivação
para
comunicar
que
mais
levantam.
com
Devem
eles
e
ainda
aperfeiçoamento, o Centro faz sempre a
para que as partes possam aprender uns com
auto-avaliação e procede à devida melhoria
outros sobre esta matéria. No caso de surgir
aos serviços prestados. A responsável afirma
um conflito de consumo inevitável, devem
que ficou surpreendida mas contente quando
ouvir em primeiro os profissionais do sector e
foi informada de que o Centro conseguiu a
os clientes, proceder ao devido tratamento
classificação “A”, sentindo que o esforço
necessário e assim a questão vai ficar
envidado no decurso dos anos foi finalmente
resolvida com maior facilidade.
YC
22
走訪“誠信店”系列
六福珠寶殷皇子店
Conhecer as Lojas Certificadas:
Luk Fook Joalharia e Ouriversaria(Macau) Lda.
(Loja Avenida do Infante D. Henrique, No. 12-18)
六福珠寶位於殷皇子大馬路12-18號
地下的分店獲本會連續五年評為A級“誠
信店”
，其卓越表現值得各商號及“誠信店”
團隊借鏡。商號能精益求精，建立優良的品
牌信譽有其一貫的經營理念，本會走訪了
六福珠寶殷皇子店，除報道其成功經營的
心得外，並分享與“誠信店”團隊相互成長
的經驗。
六福集團作為一家香港上市的珠寶
品 牌 集 團，2 0 0 2 年 進 駐 本 澳 開 設 分 店，
2003年加入本會“誠信店”優質標誌制度，
可謂與本會“誠信店”優質標誌制度一同成
長。據六福珠寶殷皇子店營業副經理張國
棟表示，集團認為不論是服務質素、產品品
質以至是品牌商譽，都要做到“優質＂才可
對於珠寶零售商號而言，除了優質的
qualificação/classificação promovido pelas
真誠服務態度是不可或缺的。在產品上，六
as lojas do mesmo se situam, como se pode
珠寶產品外，前線員工的專業珠寶知識及
福珠寶保持高度嚴謹的專業態度，來監控
產品品質及持續推陳出新，設計出新穎的
珠寶款式；在服務上，集團重視對員工的培
訓，包括專業的珠寶知識及客戶服務課程，
給予員工正面積極的支持，同時能為本澳
消費者帶來更好的服務質素，並以求新求
變的精神，配合巿場的變化。
YC
autoridades ou entidades profissionais onde
observar que as joalharias do grupo em
Macau são todas aderentes ao sistema de
Lojas Certificadas. Esta estragégia pode
ajudar o grupo a conhecer melhor e cumprir
com todo o rigor o código de conduta e a
legislação onde explora actividades, bem
como pode permitir-lhe que se informe, com
maior rapidez, das novidades do governo,
Luk Fook Joalharia e Ouriversaria (Macau)
sobretudo o lançamento das novas medidas,
Lda. (Loja Avenida do Infante D. Henrique,
a revisão da legislação ou a promulgação da
No. 12-18) tem sido classificada como Loja
nova lei. Além disso, com recurso à aplicação
Certificada de “Classe A” em 5 anos
informática sobre as Lojas
Certificadas
consecutivos. Considerando que o seu
desenvolvida pelo CC, o grupo pode ter
desempenho excelente pode servir de
acesso à informação sobre o sistema de
referência
estabelecimentos
avaliação, verificando o que pode melhorar
comerciais locais, visitámos a joalharia e
em termos das práticas comerciais. O Sr.
conversámos
para
Cheong afirma que o grupo se sente contente
conhecer como a empresa tem conquistado o
por ter conseguido a classificação “A” por 5
到有關政府各項措施的訊息，例如法例的
êxito e criado uma marca prestigiada ao
anos
longo dos anos.
continuará a prestar serviços de qualidade e
店”手機應用程式查閱各項資料，有助商號
Luk Fook Holdings (International) Limited é
增強消費者對品牌的信心，故集團在不同
地區經營時，皆有參與由當地官方/專業機
構推行之認證/評級計劃，當然包括本澳
“誠信店”制度。一方面能清晰瞭解並遵守
該地行業守則及指引，達到精益求精，惠及
消費者，另一方面通過制度能更快速接收
增加或修訂等，以及利用本會推出的“誠信
及時檢視自身並完善營商模式。而對於連
續五年獲評為A級“誠信店”
，張經理表示
集團對於獲得認可為“優質商號”感到開
心，並會繼續秉承“六心服務”的宗旨，用
“心”瞭解顧客需要，為顧客提供優質服務。
Y
para
com
os
o
responsável
Listado na Bolsa de Valores de Hong Kong,
consecutivos,
prometendo
que
que sejam exactamente correspondentes às
necessidades dos consumidores.
um grupo internacional de venda de jóias.
Para uma joalharia, além dos produtos de
Estabeleceu lojas em Macau a partir de
qualidade, é indispensável um grupo de
2012 e no ano posterior integrou o sistema
funcionários que dominem conhecimento
de
o
específico sobre as jóias e que prestem
gerente-adjunto da joalharia Luk Fook na
serviços com sinceridade. Luk Fook tem
Avenida do Infante D. Henrique, No.
mantido, com o profissionalismo, o controlo
12-18, Sr. Cheong revela, o grupo
rigoroso à qualidade dos seus produtos e
reconhece sempre a importância de
lançado inovadores modelos de jóias, ao
prestar
de
mesmo tempo que se focaliza na formação
qualidade e manter a boa fama da
do pessoal a nível do conhecimento sobre as
marca para aumentar a confiança
jóias e do atendimento aos clientes, o que
dos consumidores na mesma. Deste
visa a dar um apoio positivo ao pessoal, para
modo, o grupo tem sempre a vontade
que
de
qualidade.
Lojas
Certificadas.
serviços
aderir
ao
e
Como
produtos
mecanismo
de
este
preste
YC
serviços
de
melhor
23
本會設立“誠信店”服務專區及電子服務平台
CC cria zona exclusiva e plataforma electrónica das Lojas Certificadas
為鼓勵與吸引更多企業加入“誠信
店”優質標誌計劃，本會設立“誠信店”
服務專區，並於3月15日在高士德總辦
事處內正式開幕啟用，服務對象包括現
有“加盟商號”及“誠信店”
，以及有興趣
成為“加盟商號”的商號。
本會自2001年推出“誠信店”優質
標誌計劃以來，一直要求企業嚴格恪守
本澳法律，並推動企業發揮營商應有的
倫理操守，以誠以禮為消費者提供優質
服務，希望透過預先保障消費者合理權
益，減少消費爭議。
本會設立“誠信店”服務專區，為現
有“加盟商號”及“誠信店”或有意申請
加入“誠信店”團隊的企業提供專人服
務，因應各類的需求提供相應的處理。
本會同時在網站內設立“誠信店”電子
服務平台，有興趣的商號可自行在網上
辦理申請成為“加盟商號”
，而現有“加
盟商號”及“誠信店”在申請開通相關服
務後，就可隨時在網上更新商號有關資
料，本會期望通過簡易與方便商號運作
的一系列服務，鼓勵及吸引更多商號加
入“誠信店”團隊。
“誠 信 店”服 務 專 區設於本會高士
德總辦事處的公眾接待區，電話專線及
電郵地址分別是8988-7333及
[email protected]。 C
O Conselho de Consumidores (CC), para
às
Lojas
Certificadas
e
a
empresas
encorajar e atrair mais empresas a aderirem
interessadas em fazer o pedido de adesão ao
ao sistema de Lojas Certificadas, criou uma
sistema
zona exclusiva de serviços para as Lojas
fornecendo-lhes o correspodente serviço
Certificadas, e, para estes efeitos, realizou,
atendendo aos diferentes tipos de procura.
de
Lojas
Certificadas,
em 15 de Março, uma cerimónia de abertura
Paralelamente, o CC criou na sua página
desta zona no posto de atendimento ao
electrónica uma plataforma de serviços
público do CC sito na Avenida de Horta e
electrónicos
Costa. A zona exclusiva é destinada às Lojas
estabelecimentos interessados em integrar o
Aderentes,
sistema
às
Lojas
Certificadas
e
a
de
das
Lojas
Lojas
Certificadas.
Certificadas
Os
podem
estabelecimentos interessados em aderir ao
apresentar o pedido de adesão online,
sistema de Lojas Certificadas.
enquanto as Lojas Aderentes e as Lojas
Desde 2001 em que se lançou o
Certificadas existentes, após solicitada a
aos
abertura da conta, podem efectuar, a
estabelecimentos aderentes o cumprimento
qualquer momento, a actualização das
rigoroso da legislação local, bem como
informações na plataforma electrónica. O CC
tem-nos
explorarem
espera que esta série de serviços consiga
sistema,
o
CC
tem
incentivado
solicitado
a
actividades com a devida ética empresarial e
facilitar e simplificar o funcionamento das
prestarem, com sinceridade, serviços de
empresas, bem como, incentivar e atrair
qualidade aos consumidores. O CC espera
mais empresas a aderirem ao sistema de
ainda que os estabelecimentos procurem
Lojas Certificadas.
A zona exclusiva de serviços para
reduzir litígios de consumo através de criar
uma
protecção
prévia
aos
direitos
e
interesses legítimos dos consumidores.
A zona exclusiva das Lojas Certificadas
as Lojas Certificadas fica no posto de
atendimento
público
do
CC
sito
na
Avenida de Horta e Costa, cujo número
criada pelo CC é dotada de serviços
de
prestados por pessoas especializadas e de
são,
telefone
(linhas
aberta)
linha aberta, destinados às Lojas Aderentes,
[email protected].
respectivamente,
e
e-mail
89887333
C
e
本會參與珠海市橫琴新區
“3‧15 國際消費者權益日” 活動
24
CC participa nas actividades comemorativas do Dia Mundial
do Consumidor no Novo Distrito de Hengqin
本會於2016年3月15日參與珠海市橫琴新區
Em 15 de Março de 2016, o CC participou nas actividades comemorativas do Dia
“3•15國際消費者權益日”活動，是次活動主題
Mundial do Consumidor no Novo Distrito de Hengqin, as quais atraíram muitos
參加，本會在現場接受消費者諮詢和投訴，並發
distribuiu objectos promocionais para divulgar as Lojas Certificadas aos cidadãos do
為“新消費 我做主”
。當日活動吸引了大批消費者
放宣傳資料，藉此機會對橫琴新區的消費者宣傳
本會“誠信店”優質標誌計劃，不遺餘力推廣“誠信
consumidores. O CC instalou um balcão de informação e reclamação, bem como
Novo Distrito de Hengqin.
Naquele dia decorreu ainda a cerimónia de abertura do Centro de
澳門”
。
indemnização antecipada da Associação de Consumidores de Hengqin e do Centro
部”和“橫琴新區小額消費爭議仲裁中心”揭牌儀
A“indemnização antecipada”é um mecanismo com que, no caso de surgir litígio e
當日舉行了“橫琴消費者協會先行賠付工作
式，宣告橫琴新區“先行賠付”和“小額消費爭議
仲裁”制度的正式施行。
“先行賠付”是指消費者
與經營者若發生消費爭議，且調解不成，符合一
定條件，消費者可以向橫琴消協提出先行賠付申
請。通過快速仲裁後，由橫琴消協對消費者的直
接經濟損失預先代為賠付。而“橫琴新區小額消
費爭議仲裁中心”為代理仲裁制度，當消費爭議
無法成功調解時，消費者可提交相關證據並簽訂
委託書後先行離開，由橫琴消協免費代理仲裁，
以達便民的目的。
de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Baixo Valor do Novo Distrito de Hengqin.
as partes não conseguirem chegar a acordo para resolução, se reunídas certas
condições, o consumidor pode apresentar o pedido de obter a indemnização paga
previamente por parte da Associação. Quanto ao Centro de Arbitragem, quando a
mediação e conciliação falharem, o consumidor pode apresentar as provas e
assinar uma procuração ao Centro, o qual vai ajudar a submeter o caso à
arbitragem que é um serviço gratuito.
A Associação de Consumidores do Novo Distrito de Hengqin realizou ainda a
cerimónia de atribuição de placa de Loja Certificada aos 12 estabelecimentos com
desempenho excelente.
O CC assinou o protocolo de cooperação com essa Associação no ano
橫琴消協並於當日舉行橫琴新區“誠信店”
transacto. Nas actividades acima ditas, as partes partilharam as experiências na
去年本會與橫琴消協簽訂合作協議，活動期
cooperação entre as partes em termos da criação do símbolo de qualidade de Loja
頒授牌匾儀式，共有12家企業獲此榮譽。
間，雙方相互交流了在消保工作上的經驗，總結
過去彼此在“誠信店”品牌建設、保障異地消費者
權益及消費維權信息共享等方面的成果，以期於
將來更好地維護兩地消費者的合法權益，為澳門
建設國際休閒旅遊中心營造良好消費環境。
F
área de protecção dos consumidores, resumindo o resultado dos trabalhos de
Certificada, da protecção dos direitos e interesses dos consumidores em Macau e
em Hengqin e da partilha de informação sobre esta área. O CC espera que a
cooperação contribua para reforçar a protecção dos direitos e interesses dos
consumidores nas duas regiões e ainda para estabelecer um bom ambiente de
consumo para Macau que se posiciona como centro mundial de turismo e lazer.
F
25
與中山市消費者委員會續簽合作協議
CC renova o protocolo de cooperação com o Conselho de Consumidores da Cidade de Zhongshan
每年的3月15日是國際消費者權益
日，其設立目的是希望推動全世界對消
費者權益保護的重視。因此，為了推動消
費維權訊息的交換，本會應結盟單位中
山市消費者委員會的邀請，於2016年3
月15日前往中山市，出席由該會在當地
Celebra-se o Dia Mundial do Consumidor
sobre as Lojas Certificadas, com vista a
em 15 de Março, com o objectivo de
aumentar a confiança dos residentes de
incentivar todo o mundo a valorizar a
Zhongshan em viajar e fazer compras em
protecção dos direitos e interesses dos
Macau.
consumidores. O CC foi convidado pelo
O
CC
celebrou
de
Conselho
de
Conselho de Consumidores da Cidade de
cooperação
Consumidores da Cidade de Zhongshan em
abertura
promocionais
15 de Março de 2013, o qual consiste em
realizada em 15 de Março de 2016, em
acelerar o tratamento de litígios direcionados
動的開幕儀式，並應邀向由中山市消委
Zhongshan, na qual o CC renovou ainda o
entre Macau e essa cidade, desenvolver a
protocolo de cooperação com esse Conselho.
promoção e educação sobre a defesa dos
授牌匾。同時，活動中亦展出了有關本會
o
consumidores, incentivar a partilha dos
Presidente da Comissão Executiva do CC, Sr.
recursos e a formação. O Protocolo vigorou
Wong Hon Neng, que foi também convidado
pelo período de 3 anos, e portanto, este ano,
a
aos
o CC renovou-o com esse Conselho, por
estabelecimentos premiados. Encontrava-se
forma a manter a relação de cooperação
lá a exposição sobre os trabalhos do CC e
estreita entre as partes.
宣傳活動的開幕儀式，同時與該會續簽
合作協議。
本會執行委員會黃翰寧主席出席活
會核准的“中山市誠信經營示範單位”頒
的消費維權工作情況，並藉此向當地消
費者宣傳推介本澳“誠信店”
，以增強當
地居民來澳旅遊購物的消費信心，提升
本澳的“誠信澳門”的形象。
本會與中山市消委會於2013年3月
15日簽署消費維權合作協議，協議內容
包括快速處理相互轉介的消費糾紛、合
作推動保護消費者權益的宣傳教育、資
源共享及相互提供培訓等合作與交流。
有關合作協議的有效期為期三年，基於
兩會的合作模式，有效地強化本澳與中
山市之間的消費維權訊息的互通，亦有
助加快處理相互轉介的消費糾紛，因此，
本會與中山市消費者委員會於本年的3
月15日再次簽署合作協議，繼續維持雙
方良好又緊密的合作關係，共同保護兩
地消費者的權益。
D
das
Esteve
atribuir
actividades
presente
a
placa
na
de
cerimónia
horna
o
protocolo
Zhongshan para assistir à cerimónia de
舉辦的“3˙15國際消費者權益日”系列
com
o
D
26
2016 年 1月份成為“加盟商號”之名單
Lista de novas Lojas Aderentes em Janeiro de 2016
體育用品
Artigos Desportivos
EO Sport
澳門巴黎街222號南岸花園r/c,AS座
E.O. Sport Articles Co. Ltd.
Rua de Paris no. 222 edf. Jardim Nam Ngon, Bloco AS, r/c, Macau
食品、飲品
Comida e Bebidas
愛食療外賣店
澳門文第士街14-B號大利大廈地下B座
Love Eating Therapy Takeaway
Rua de Silva Mendes no. 14-B edf. Tai Lei, Bloco B, r/c, Macau
食肆
Estabelecimento de Restauração
新協成火鍋飯店
澳門蓬萊新巷4A號,基發大廈地下及閣樓A座
Estabelecimento de Comidas "San Hip Seng"
Travessa da Caldeira no.4A, Edif. Kei Fai, sótão e r/c, Lj.A, Macau
金悅軒海鮮火鍋酒家
澳門宋玉生廣場699至707號A
富澤園大廈地下A,B,C及D座
Lugar Dourado e Encantador
Alameda Dr. Carlos d'Assumpção no. 699-707A,
edf. Fu Chat Yuen Bloco A, B, C e D, r/c, Macau
皇朝協成海鮮火鍋
澳門羅馬街18-38號地下X,Y,Z及AA座
Dynasty Hip Seng Seafood Hot Pot Restaurant
Rua de Roma no. 18-38, Bloco X, Y, Z e AA, r/c, Macau
拉麵小路(氹仔分店)
澳門氹仔飛能便度街南龍花園地下80-82號舖
Ramenn Kou-Ji Limited
Rua Fernão Mendes Pinto edf. Nam Long, loja no. 80-82, r/c, Taipa Macau
麵包、西餅
Padaria e Pastelaria
Blesscuit Bakery
澳門連勝馬路165號寶麗安大廈地下A座
Blesscuit Bakery
Estrada de Coelho do Amaral no.165 edf. Pou Lai On, Bloco A, r/c, Macau
澳門超市物價情報站
網頁及手機APP瀏覽量
（2016年第一季）
Dados estatísticos sobre o Posto das Informações de Preços dos Produtos à
Venda nos Supermercados, relativos ao 1.º trimestre de 2016
澳門消費者委員會
手機app下載次數
N.º de download de
aplicação informática:
858 次
iOS 1,445 次
Android
手機app瀏覽次數
www.consumer.gov.mo
網頁瀏覽次數
N.º de visitas de aplicação
informática:
N.º de visitas de website:
Android 36,183 次
iOS 34,338 次
Web
4,261 次
澳門燃料價格情報站
網頁及手機APP瀏覽量
（2016年第一季）
Dados estatísticos sobre o Posto das Informações de Preços dos Combustíveis,
relativos ao 1.º trimestre de 2016
澳門消費者委員會
手機app下載次數
N.º de download de
aplicação informática:
167 次
iOS 373 次
Android
手機app瀏覽次數
N.º de visitas de aplicação
informática:
Android 2,080 次
iOS 3,261 次
www.consumer.gov.mo
網頁瀏覽次數
N.º de visitas de website:
Web
1,432 次
27
消 費 者 委 員 會 2016 年 1 月 份 個 案 分 類
Tipo de atendimento recebido pelo Conselho de Consumidores em Janeiro de 2016
接獲個案總數
Total de atendimentos
577宗
投訴
Queixas
140宗
首5項被投訴的項目
諮詢
Pedidos de
informações
437宗
建議
Sugestões
0宗
(由多至少排列)
As cinco principais reclamações (por ordem decrescente)
數 量
類 別
Categoria
通訊器材
Equipamento de Telecomunicações
Vestuário e Produtos de Couro
Comidas e Bebidas
Serviços de Telecomunicações
Joalharias e Bijutarias
Transportes Públicos
衣履皮革
食品及飲品類
電訊服務
珠寶首飾
公共交通
傢俬選購貼士（一）
近年，本澳不少商號推出購物優惠活動，很多
市民會趁機更換或添置新傢俬，根據本會資料顯
示，消費者在購買傢俬時，經常會遇到疑難，因
此，本會希望藉此向消費者提供相關常見問題的
資訊，幫助消費者能從眾多商品中選購適合自己
所需的貨品。
1. 消 費 者 購 買 傢 俬 時 ， 商 號 很 多 都 會 要 求 消 費 者
“落訂”（即預先繳付定金），倘消費者拒絕履行
合同支付餘款，就會被沒收有關“訂金”，但如
果是商號沒有履行合同，消費者可以如何處理？
 根據澳門《民法典》規定，只要雙方同意買賣，
合同便已成立，而消費者向商號支付的部份貨
款，如無其他約定的情況下，只可作為提前履行
給付；只有雙方約定相關貨款屬“定金”性質
時，當發生商號無法提供貨品的情況下，消費者
才可要求商號作出雙倍賠定。這裡須注意，法律
所使用的用語為“定金”，而慣常交易的寫法卻
為“訂金”，因此，建議消費者與商號有意賦予
有關貨款具有“定金”性質時，就應該使用法律
規定的用語，或在單據上清楚記載“雙倍賠訂”
及“沒收訂金”的規定，消費者亦應該向商號索
取單據，以保障自身的消費權益。其實只要合同
經已成立，商號是有義務依時交付貨品予消費
者，消費者亦應向商號支付餘款。
2. 傢俬護理也是門學問
 有消費者因為不懂如何保養傢俬，導致新購置的
皮製傢俱「甩皮」破損，木製傢俱出現發霉或油
漆脫落問題，可謂得不償失。
 消費者在添置傢俱時，應多向商號瞭解保養方
法，方可提高傢俬的耐用性。相對而言，商號也
有告知義務，教導消費者保養之法。
 本會早前訪問傢俱行業顧問崔先生，提供傢俱清
潔的經驗以供巿民參考（詳情請參閱第267期
《澳門消費》）。下期“消費提示”仍會為大家
介紹選購傢俬須注意的事項。 EC
百 分 比
Quantidade
Percentagem
25
12
11
10
7
7
17.9 %
8.6 %
7.9 %
7.1 %
5.0 %
5.0 %
Dicas para a compra das mobílias (1)
Actualmente, muitos cidadãos constumam aproveitar as promoções de móveis
comprando mobílias novas para decorar a sua casa, no entanto, alguns reflectem-nos
que encontram sempre dúvidas na compra. Deste modo, apresentamos aqui algumas
informações que podem servir de referência para os consumidores escolherem as
mobílias que sejam correspondentes às suas necessidades.
1. Geralmente, na compra das mobílias, o consumidor é solicitado pela loja a pagar
uma caução. Se o consumidor recusa o cumprimento do contrato não pagando o
saldo, a caução não lhe será devolvida. Contudo, se a loja não cumpre o contrato,
o que é que o consumidor pode fazer?
 De acordo com o Código Civil, o contrato de compra e venda considera-se concluído
por mútuo consentimento das partes. Salvo se houver outro acordo entre as partes,
o consumidor pagar o valor parcial do produto ou serviço ao comerciante é apenas
considerada como antecipação parcial do cumprimento. No caso de o último não
conseguir entregar o bem ou prestar o serviço, o primeiro só pode ter o direito de
exigir o dobro do que houver prestado quando as partes quiserem atribuir ao valor
pago entregue o carácter de sinal. Merece atenção que normalmente se diz “caução”
quando se pagar antecipadamente um valor parcial, mas na lei usa-se o termo
“sinal”, pelo que é aconselhável adoptar precisamente o dito termo jurídico no
contrato ou anotar explicitamente o seguinte: “Indemnização equivalente ao dobro
do valor pago em caso do incumprimento” ou “a caução não será restituída em caso
do incumprimento”. O consumidor deve ainda solicitar a emissão do recebo com
vista a proteger os seus direitos e interesses. De facto, desde que o contrato seja
concluído, cabe obrigatoriamente ao comerciante entregar o bem ao consumidor
dentro do prazo definido por consentimento das partes, enquanto o segundo deve
pagar o saldo ao primeiro.
2. Manutenção das móbilias também necessita do conhecimento específico
 Ouvem-se sempre casos em que as mobílias ficam facilmente gastas por o utente não
saber como fazer manutenção às mesmas.
 Portanto, na compra das mobílias, os consumidores devem informar-se bem das
formas de manutenção junto à loja, a qual, por seu turno, deve fornecer, por
iniciativa, estas informações aos seus clientes.
 Para conhecer melhor sobre a limpeza das mobílias os consumidores podem
consultar a revista “O Consumidor” n.º 267, na qual se publicou a conversa com o
profissional do sector de mobiliário, o Sr. Choi, sobre esta matéria. Na próxima edição
desta revista apresentaremos mais dicas sobre a escolha das mobílias. EC
Desde Outubro de 2013, o Conselho de Consumidores tem vindo
a ampliar o desenvolvimento das tarefas de investigação geral dos
preços praticados pelos supermercados de Macau. A investigação é
realizada em 6 freguesias, e atendendo ao número de supermercados
espalhados em cada freguesia, a investigação é subdividida em 8
zonas. Todos os meses, o CC investiga, de forma sucessiva e repetida, os preços dos
produtos vendidos nos supermercados espalhados em toda a cidade, com o objectivo
de responder a procura dos consumidores a nível de acesso à informação, quer em
termos de quantidade e quer em termos de qualidade.
Por outro lado, para facilitar os consumidores na comparação dos preços, o
CC vai organizar os resultados obtidos nas investigações mensais e criar uma “Lista
dos supermercados mais baratos de Macau” que mostra os 5 primeiros
E
supermercados que possuem mais produtos baratos.
本會由2013年10月份起擴大超市普查工
作，以全澳六個堂區為基礎，再因應各
堂區超市數量的多寡，將超市調查工作
劃分為八個區域進行，每月先後及循環
於各區超巿進行物價普查工作，務求從量及質方面
滿足消費者對訊息的要求。
為了方便消費者比較被調查超市的價格水平，
本會將每月的調查結果整理製成“全澳至抵超市龍
虎榜”，列出最多最抵貨品的首五位超巿排名。
排名
1
2
3
4
5
2016 年2 月 份「全澳至抵超市龍虎榜」排 名
變動
2
1
3
1
5
1
E
超級市場名稱
來來超級市場 （提督馬路）
來來超級市場 （大明閣）
來來超級市場 （美副將）
來來超級市場 （下環街）
來來超級市場 （白鴿巢）
來來超級市場 （慕拉士）
註： 1. 不同顏色代表不同分區
至抵貨品數目(款)
同區
全澳
186
156
190
147
173
149
87
83
83
77
76
75
2. 根據消費者委員會 2 月份對 353 種貨品進行物價普查，各超級市場
花王堂 1 區
花地瑪 1 區
花王堂 2 區
花地瑪 3 區
於全澳各區共 100 間超級市場中最抵貨品數目首五位排名。
3. 有關全澳各區 100 間超級市場中最抵貨品數目總排名詳情，可瀏覽
消委會網址 www.consumer.gov.mo。
風順、望德堂區
Lista dos supermercados mais baratos de Macau em Fevereiro de 2016
CLASSIFICAÇÃO
1
2
3
4
5
MUDANÇA
NO RANKING
2
1
3
1
5
1
NOME DO SUPERMERCADO
Supermercado Royal (Avenida do Almirante Lacerda)
Supermercado Royal (Da Ming Court)
Supermercado Royal (Coronel Mesquita)
Supermercado Royal (R. Praia Do Manduco)
Supermercado Royal (Luis de Camões)
Supermercado Royal (Venceslau De Morais)
Obs.： 1. Diferentes Cores Representam Diferentes Zonas
Freguesia de Nossa Senhora de Fátima 3
87
83
83
77
76
75
De acordo com a investigação geral aos preços dos 353 tipos de produtos vendidos
nos supermercados realizada em Fevereiro pelo Conselho de Consumidores, a
classificação dos primeiros cinco supermercados é dada conforme àqueles que
possuem maior número de produtos baratos de entre os 100 supermercados
espalhados em todos os cantos da cidade de Macau.
3.
Para saber a classificação dos 100 supermercados, visite a página electrónica do
Conselho de Consumidores www.consumer.gov.mo.
Freguesia de Santo António 2
Freguesia de Nossa Senhora de Fátima 1
186
156
190
147
173
149
2.
Freguesia de Santo António 1
Freguesias de São Lázaro e São Lourenço
NÚMERO DE PRODUTOS BARATOS
VENDIDOS NA
VENDIDOS EM
MESMA ZONA
TODAS AS ZONAS