A Co Pink RES O ri hiper nece uma expa Este quali foram meio

|51
A Coor de Rosaa no Mundoo Fitness: satisfação e percepção
o da qualidaade entre usuárias
u
de
accademias dee ginástica femininas e mistas
Pinkk in the Fitnness World:: satisfactionn and perceeived quality
ty among alll-women’s and
a unisex
Gyms Users
Us
João Paulo Santos Cavalccante¹. Mestraando PPGA/U
UECE. E-mail:: [email protected]
Mayara Sooares Oliveira Portela. Mesttranda PPGA//UECE. E-mail: [email protected]
Mayyanne Soares Lima
L
dos Santtos. Mestranddo PPGA/UEC
CE. E-mail: mayannesls26@
m
@hotmail.com
m
Ana Auggusta Ferreira de Freitas. Prrofessora PPG
GA/UECE. E-m
mail: freitas8@
@terra.com.brr
Márccio de Oliveirra Mota. Profeessor PPGA/U
UECE. E-mail:: [email protected]
m
RES
SUMO
O riitmo acelerrado da vidda modernaa e os prooblemas deecorrentes disso,
d
como diabetes,,
hiperrtensão e stress resuultaram em
m uma maiior conscieentização na
n sociedadde sobre a
necessidade de um estilo de
d vida maiis saudável. Dessa form
ma, serviço
os cujo uso resulte em
m
m a ser maais demandaados. Como consequêência dessaa
uma vida mais saudável começaram
expaansão de meercado, serviços persoonalizados, especializaados em certos nichoss, surgiram..
Este trabalho coonsiste em um estudo descritivo que tem po
or objetivo comparar satisfação
s
e
u
de academias
a
e
exclusivame
ente femininas e mistas. Os dadoss
qualiidade percebbida entre usuárias
foram
m coletadoss por meio da distribuuição de quuestionários e posteriorrmente anaalisados porr
meioo de análisee fatorial e ANOVA. Foi
F descoberto que háá uma diferrença entre o nível dee
satisffação entre qualidade percebida e a análise fatorial revvelou que satisfação é fortementee
relaccionada à qu
ualidade perrcebida dos equipamenntos.
Palaavras-chavee: Satisfaçãoo, Qualidade Percebidaa, Academiaa de Ginástiica.
STRACT
ABS
The acceleratedd pace of moodern life and
a the probblems whicch arose from
m it, such aas diabetes,,
nd stress ledd to a wideer awarenesss in societty about thee necessity a healthierr
hypeertension an
lifesttyle. Thus, services whose
w
use results in a more healthful liffe started being
b
moree
demaanded. As a consequennce of this market exppansion, perrsonalized services,
s
speecialized inn
certaain niches, appeared.
a
T
This
paper consists
c
of a descriptivve study which
w
aims tto comparee
satisffaction and perceived quality amoong all wom
men’s and unisex
u
gymss users. Thee data weree
colleected througgh the distriibution of questionnair
q
es and laterr analyzed through
t
facttor analysiss
and A
ANOVA. It
I was founnd that theree is a diffeerence betw
ween the lev
vel of satisffaction andd
perceeived qualitty and the factor analy
ysis revealeed that satissfaction is strongly
s
rellated to thee
perceeived qualitty of the equuipment.
Keyw
words: Satiisfaction, Peerceived Quuality, Gym.
1
Autoor correspondeente. Artigo reecebido em 12 de maio dee 2015. Aprovvado em 27 dee junho de 20015. Avaliadoo
pelo sistema
s
doublee blind review
w.
RBNDRR · ISSN 2358-51533 · ano 2 · nº1 · p. 551-62 · jun. · 2015
52| JO
OÃO PAULO SA
ANTOS CAVALC
CANTE, MAYAR
RA SOARES OL
LIVEIRA PORTE
ELA, MAYANNE
E SOARES LIMA
A DOS
SANTO
OS, ANA AUGU
USTA FERREIRA
A DE FREITAS E MÁRCIO DE O
OLIVEIRA MOT
TA
1 INT
TRODUÇÃ
ÃO O ritmo da vida mooderna, com
m os modelos de trabalhho excessivaamente padrronizados e
repettitivos, tevve como consequênciia mudançaas nos hábbitos de vida
v
das ppessoas, naa
alimeentação, naas formas de
d lazer e de
d transportte da maiorria das pessoas. Por conta
c
disso,,
doennças cardiov
vasculares, obesidade,
o
d
diabetes
e pproblemas de
d postura accarretaram a busca porr
uma melhor quaalidade de vida
v e por foorma física, prevenção de doençass e adequaçãão do corpoo
postos pela mídia.
m
aos ppadrões imp
Capinusssú (2006) diz
d que a exxpressão “accademia” é entendida atualmente como umaa
entiddade onde se
s realiza uum condicioonamento físico
f
em geeral e de natureza
n
parrticular. Aoo
longoo da histórria, no entaanto, o term
mo “academ
mia” não tinha
t
o meesmo sentiddo de hoje..
Entenndia-se a ex
xpressão “aacademia” no
n sentido de
d ginásio, centro, espaaço, estúdioo, escola dee
nataçção e até meesmo de cluube, aproxim
mando-se daa origem grrega da palaavra que se rrelacionavaa
a um
m local de práticas
p
de ginástica
g
e de atividaddes lúdicas em
e meio a transações filosóficas..
Com
m este sentiido, Platão em 378 a.C.
a
fundouu a sua Accademia, assim
a
denom
minada em
m
homeenagem ao herói
h
atenieense Academ
mos.
Furtado (2009) afi
firma que na década de 80 accorreu um aumento do
d públicoo
frequuentador de academias de ginásticca e, com issso, o desen
nvolvimento
o das acadeemias comoo
espaçço de negóócio lucrativvo foi se esstabelecenddo. Acompaanhando essse processoo, empresass
forneecedoras de aparelhos, máquinas e outros setoores relacio
onados tambbém se deseenvolveram..
Já o surgimentoo das academias só parra mulheress, de acordoo com Filhoo e Frazão (2010), foii
ma sociedade patriarcaal, na qual não
n era bem
m vista a exxposição daa
iniciaalmente asssociado a um
figurra feminina em espaços públicos, e que a ativvidade físicca era vincu
ulada somennte à ordem
m
médiica com a finalidade de reprod
dução. Nessse contexto
o, era com
mum que mulheres
m
see
reuniissem para a prática dee exercícios físicos em locais reserrvados.
Revistas voltadas às
à mulheres passaram a publicar sobre a im
mportância da
d ginásticaa
para a saúde e beleza. A
Acontecimeentos comoo as conquuistas dos direitos feemininos, a
p
da iggreja na sociedade e a Segunda Guerra
G
Mund
dial, fazem com que a
diminnuição do poder
socieedade patriaarcal entre em declín
nio e a mullher tenha uma particcipação maais ativa naa
socieedade e consequentemeente a mulheer passa a nnão se sentirr constrangiida em fazerr exercícioss
físicoos no mesm
mo ambientte que os homens,
h
porrém a práticca de ginásstica só parra mulheress
contiinuava (FIL
LHO; FRAZ
ZÃO, 2010). No Brasiil, na décadda de 90, hoouve um forrte crescimeento do merrcado de accademias dee
ginásstica, e, a partir da seggunda metadde da mesm
ma década, o mercado academias
a
d ginásticaa
de
para mulheres ganha
g
forçaa e é desenvvolvido um
m novo concceito de serrviço personnalizado àss
O, 2000). mulhheres moderrnas (FILHO
A relação entre sexoo e prática de
d esportes não é novaa na academ
mia: o estudoo de Melo e
Piress (2014) tem
m por objetiivo descobrrir as razõess por que mulheres
m
freqquentam accademias dee
ginásstica exclussivamente femininas;
f
Sauerbronnn et al.(20114) estudarram a relaçção entre a
práticca de espoorte entre mulheres e o consuumo emotivvo; e Salles-Costa et al.(2003))
invesstigaram a relação enttre gênero, construçãoo social do corpo e a prática dee exercícioss
físicoos ao ar livvre. Nesses estudos, noo entanto, a percepçãoo da qualidade e a sattisfação sãoo
poucco abordadaas nos estudoos citados.
Da messma formaa, os consstrutos satisfação e qualidade
q
percebida e serviçoss
persoonalizados também
t
forram objeto de estudo na
n academiaa: Milan, Brentano
B
e Toni
T
(2008))
invesstigaram saatisfação e qualidadee percebidaa entre oss clientes de uma agência
a
dee
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3 · ano 2 · nº1 · p. 51-62
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A Cor de Rosa noo Mundo Fitness: satisfação e perccepção da qualidaade entre usuáriass de academias dee ginástica feminiinas e mistas |53
3 comuunicação; Coelho
C
e Henseler
H
(2010) e Viddor, Medeirros e Cruzz (2015) abbordaram a
custoomização dee serviços.
Apesar de
d haver um
m volume coonsiderável de estudos que abordeem o tema ssatisfação e
qualiidade perceebida em divversos setorres do serviiço, verificaa-se pouca quantidade de estudoss
que ttratam da percepção
p
dda qualidadee e da satisffação com relação às usuárias
u
dee academiass
feminninas de gin
nástica.
O presennte artigo tem,
t
portantto, o objetiivo de anallisar e com
mparar a sattisfação e a
perceepção da qu
ualidade dass usuárias de
d academiaas de ginásttica exclusivvamente fem
minina e dee
acadeemias mistaas. Considerrando isso, a questão de
d pesquisa à qual este artigo buscaa responderr
é a seguinte:
s
Qual é a dife
ferença existente entre satisfação e a qualidaade percebida entre ass
usuárrias de acaademias de ginástica exclusivam
mente feminnina e as usuárias
u
de academiass
mistaas?
2 RE
EFERENCIA
AL TEÓRIC
CO Satisfaçãão é vista, na
n literaturaa acadêmicaa, a partir de duas visõões: uma delas defendee
que satisfação é algo transacional, relativo apenas
a
a última
ú
trannsação reallizada peloo
quanto a ouutra defendee a ideia dee que esse construto
c
é algo cumullativo e quee
consuumidor, enq
envoolve todas as
a trocas e experiência
e
s acumuladdas pelo con
nsumidor co
om o passaar do tempoo
(AND
DERSON; FORNELL
F
NN, 1994; DILL
D
et al., 2006; SU; SAMPAIO
O, 2013). ; LEHMAN
Este trabbalho adotaa definiçõess propostass por Dill et
e al. (2006
6, p. 4), quue definem
m
satisffação comoo “uma avaaliação gloobal do connsumidor em relação à sua expeeriência dee
consuumo até o momento”.
m
Essa definição corroboora a visão de Andersoon, Fornell e Lehmann,,
(19944, p. 54), quue a descrevvem como sendo
s
“a avvaliação gloobal com baase na experriência totall
da coompra e connsumo com
m um bem ou
o serviço ao
a longo do tempo”, coonferindo a ela, assim,,
um ccaráter cumu
ulativo. Esssa definição é mais aproopriada, um
ma vez que a satisfação acumuladaa
é relaacionada à lealdade
l
de clientes (FO
ORNELL, 11992). Kotler e Armstronng (1993) acreditam que para uma
u
empreesa se difeerenciar noo
merccado, a quallidade no seerviço oferecido é uma das várias maneiras
m
paara isso. Parra Zeithamll
(1988) qualidad
de significaa atender as
a necessidaades implíccitas ou exxplícitas doos usuários,,
dentrro do prazoo que ele deeseja a um valor
v
justo. Grönroos (1984,
(
p. 37
7), por sua vez, definee
qualiidade perceb
bida de um serviço com
mo “o resulltado de um
m processo de
d avaliaçãoo, no qual o
consuumidor com
mpara suas expectativas
e
s com o servviço que elee percebe quue recebeu””.
Há difereença entre a qualidade percebida em
e produtos/bens e em
m serviços, pois
p o nívell
de abbstração neeste último é maior, considerand
c
do a existênncia de carracterísticass peculiaress
comoo tangibiliddade, heterrogeneidadee e insepaarabilidade, o que toorna impresscindível à
comppreensão dee como os clientes avaaliam e perrcebem a qualidade. Os
O serviços,, por serem
m
intanngíveis, são difíceis dee serem meensurados, padronizado
p
os e selecioonados antees da vendaa
para garantir a qualidade
q
(P
PARASURA
AMAN; ZE
EITHAML; BERRY, 19985).
De acorddo com Paarasuraman, Zeithaml e Berry (1988) a quaalidade perccebida peloo
consuumidor é a forma pela qual ele juulga aquilo que
q foi receebido, confoorme suas eexpectativass
do quue deveria receber,
r
o juulgamento da
d qualidadde vai resultar da discreepância (graau e direçãoo
do affastamento)) entre as exxpectativas e o efetivam
mente recebido do fornnecedor. Parra fins destaa
pesquuisa, será ad
dotada a definição de Cronin
C
e Taaylor (1992)).
O trabalh
ho de Coelhho e Henseller (2010) apresenta
a
co
omo descobberta que a presença
p
dee
custoomização do
d serviço leva a maiior percepçção de quaalidade e saatisfação em
m serviçoss
custoomizados. Por
P conseguuinte, este trrabalho testtará as seguuintes hipótteses: H1 – Não existee
diferrença da quualidade perrcebida e saatisfação enntre as usuáárias de acaademia exclusivamentee
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ANTOS CAVALC
CANTE, MAYAR
RA SOARES OL
LIVEIRA PORTE
ELA, MAYANNE
E SOARES LIMA
A DOS
SANTO
OS, ANA AUGU
USTA FERREIRA
A DE FREITAS E MÁRCIO DE O
OLIVEIRA MOT
TA
feminnina e mistaa e H2 – Exxiste diferennça da qualiidade perceb
bida e satisffação entre as usuáriass
de accademia excclusivamentte feminina e mista.
3 PR
ROCEDIME
ENTOS ME
ETODOLÓG
GICOS Estaa pesquisa classifica-see como descritiva e de
d caráter quantitativo
q
o, pois tem
m
mulação préévia de hip
póteses, e transversal,
t
,
comoo objetivo descrever algo, havenndo a form
porquue a coleta de dados occorre apenas uma vez (MALHOTR
(
RA, 2006).
mostra destta pesquisa foi selecionada entre usuárias dee academiass femininass
A am
d academiaas mista em uma capitaal do Nordeeste. O métoodo de amoostragem daa
de giinástica e de
pesquuisa usado foi não-proobabilístico e sistemátiico, pois a escolha
e
pelaas respondeentes foi dee
form
ma deliberadda.
A pesqu
uisa de cam
mpo ocorreu
u por meio do uso de questionárrios autoadm
ministradoss
totaliizando 28 questões
q
com
m apenas um
ma aberta. O questionáário foi diviidido em trêês partes. A
prim
meira parte consistiu em
e dados demográfico
d
os das resppondentes (idade,
(
rendda, tipo dee
acadeemia frequeentada, mottivo para frrequentar accademia e tempo
t
de academia). Na
N segundaa
partee, constavam
m perguntass relacionaddas ao consstruto qualidade percebbida. A terrceira partee
tinhaa perguntas sobre o connstruto satisfação.
O questtionário foi submetido a um pré-teeste com 155 respondenntes, com o objetivo dee
identtificar possííveis probleemas de formatação e/ou
e
compreeensão das questões inncluídas noo
questtionário. Hoouve necesssidade de alteração de algumas
a
queestões, em seguida
s
foi aplicado àss
114 usuárias
u
dee academia de ginásticaa, sendo 699 de academ
mia exclusivvamente fem
minina e 455
de accademia miista, no quaal o único critério de innclusão foi a entrevistaada frequenntar algumaa
acadeemia, indep
pendente do tempo ou frequência
f
eem que vai à academia.
Para o desenvolvim
mento do esttudo foi utillizada a Esccala para Avvaliação de Academiass
de G
Ginástica deesenvolvidaa por Costaa, Rezende e Mesquitaa (2012) ju
ustificando o construtoo
qualiidade perceebida, com
m 21 questtões, que conta com
m seis sub--escalas: “L
Limpeza e
Manuutenção”, “Professor”,
“
“Recepcionista”, “Equuipamentoss e Estruturaa”, “Interaçção Social”,,
“Resserva de Vaaga”, enquaanto para o construto satisfação,
s
com
c
7 quesstões, foi em
mpregada a
Escaala de Mensuuração da Satisfação
S
trraduzida e validada
v
porr Su e Samppaio (2013),, tendo sidoo
o item
m Q27 do questionário
q
o invertido de “esta accademia forrnece serviçços quase innaceitáveis””
para “esta acadeemia fornecee serviços aceitáveis”.
a
A coletaa de dados foi realizadda nos diass 01 e 16 de
d junho dee 2015 em academiass
excluusivamente femininas e em abordaagem a mullheres em outros
o
ambieentes. As reespondentess
foram
m abordadaas diretameente de form
ma aleatóriia, em diferrentes horáários do diaa. Também
m
foram
m deixados questionárrios nas acaademias quue foram poosteriormen
nte recolhidos. Após o
tratam
mento dos dados,
d
foram
m utilizadoss 114 questiionários parra realizar as
a análises.
O questiionário utiliiza-se da esscala métricca de Likerrt que ofereece respostaas de 1 a 7
reflettindo, resppectivamente, “discord
do totalmennte” a “cooncordo tottalmente” baseada
b
naa
asserrtiva da queestão, e o ponto 8 refeerente a opçção não se aplica
a
quanndo a afirmaação não see
enquuadra a realiidade da resspondente.
Para se verificar
v
possíveis difeerenças entree os subgru
upos da população, emppregou-se a
técniica de análiise univariaada denomiinada ANO
OVA. Esta técnica foi aplicada a fim de see
analiisar a existêência de siggnificância entre as médias
m
dos grupos
g
exam
minados (H
HAIR et al.,,
20055). Antes da
d aplicaçãoo da ANOVA, foi uttilizada a análise
a
fato
orial explorratória com
m
rotaçção varimaxx para que fossem
f
reduuzidos a fatoores os com
mportamentoos atribuídos de acordoo
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R · ISSN 2358-5153
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A Cor de Rosa noo Mundo Fitness: satisfação e perccepção da qualidaade entre usuáriass de academias dee ginástica feminiinas e mistas |55
5 com as respostaas ao questionário. Parra verificar a confiabiliidade dos fatores
fa
foi analisado
a
oss
seus respectivoss valores dee Alpha de Crombach.
C
Toda a anáálise dos daados coletaddos foi feitaa
por m
meio da utilização do programa
p
SP
PSS. 4 AN
NÁLISE E DISCUSSÃ
D
ÃO DOS RE
ESULTADO
OS
Em relaação à caraccterização da
d amostra, dentre as 114
1 usuáriass pesquisaddas, 60,50%
%
eram
m frequentadoras de academia
a
e
exclusivame
ente feminiina, e 39,55% frequenntadoras dee
acadeemia mista.. Os dados da TAB. 1 sugerem quue a populaação das usuárias de academia dee
ginásstica é relattivamente joovem, com uma predom
minância qu
ue vai até 25
2 anos, reppresentandoo
53,5%
% do total.
Tabelaa 1: Idade
Até 18
1 anos
De 19 a 25 anos
De 26 a 35 anos
De 26 a 45 anos
De 46 a 55 anos
Acim
ma de 55 anos
Totall
Freequência
11
50
0
33
7
9
4
114
%
9,6
43,9
28,9
6,1
7,9
3,5
100,0
% Acum.
9,66
53
3,5
82
2,5
88
8,6
96
6,5
10
00,0
-
Fonte: Elaborada
E
peelos autoress.
Os dados da TAB.22 mostram que
q 36,8% das usuáriaas de academ
mia têm rennda familiarr
menssal de até R$ 3.000,000 e 22,8%
% têm renddimento enttre R$ 4.5000,01 a R$$ 6.000,00,,
aponntando que as
a pessoas que frequenntam academ
mias de ginnástica vêm
m de diferenntes estratoss
sociaais.
T
Tabela 2: Reenda
Até R$ 788,000
Entre R$ 7888,01 e R$ 1.5000,00
Entre R$ 1.500,01 e R$ 3.000,00
Entre R$ 3.000,01 e R$ 4.500,00
Entre R$ 4.500,01 e R$ 6.000,00
Entre R$ 6.000,01 e R$ 7.500,00
Acima de R$$ 7.500,01
Total
Freqquência
2
13
27
18
26
10
18
1144
%
1,8
11,4
23,7
15,8
22,8
8,8
15,8
100,0
% Acum.
1,8
13,2
36,8
52,6
75,4
84,2
100,0
-
Fonnte: Elaboraada pelos auutores.
De acorddo com a TAB.3,
T
con
nstata-se quue as usuáriias de acad
demias frequuentam em
m
médiia até 1 anno (58,8%),, evidenciaando um maior
m
aband
dono ou irreegularidadee de tempoo
praticcando exerccícios em accademia de ginástica.
T
Tabela 3: Teempo de práática de exercícios em academia
a
Menos de 6 meses
m
Entre 6 mesees e 1 ano
Entre 1 e 2 annos
Entre 2 e 5 annos
Mais de 5 anos
Total
Freqquência
40
27
17
17
13
1144
%
35,1
23,7
14,9
14,9
11,4
100,0
% Acum..
35,1
58,8
73,7
88,6
100,
-
Fontte: Elaboradda pelos auttores.
RBNDR
R · ISSN 2358-51533 · ano 2 · nº1 · p. 51-62 · jun. · 2015
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ANTOS CAVALC
CANTE, MAYAR
RA SOARES OL
LIVEIRA PORTE
ELA, MAYANNE
E SOARES LIMA
A DOS
SANTO
OS, ANA AUGU
USTA FERREIRA
A DE FREITAS E MÁRCIO DE O
OLIVEIRA MOT
TA
Na análiise fatorial, a matriz de
d correlaçãão apresentoou correlações elevadaas variandoo
entree 0,866 a 0,940 o quue represennta que as variáveis envolvidas deverão estar
e
sob a
influuência do meesmo fator. O grau de explicação
e
dos dados a partir dos fatores encoontrados naa
análiise fatorial através doo teste Kaisser-Meyer-O
Olkin, foi de
d 0,913 coonseguem caracterizar
c
r
satisffatoriamentte as variaações dos dados origginais (HAIR et al., 2005). Ouutro índicee
impoortante e qu
ue corroboraa a formaçãão dos fatorres é o testee de esfericiidade de Baartlett’s quee
expreessou o seguinte qui-quuadrado 28886, com siggnificância de
d zero, porrtanto, dentrro do limitee
de atté 0,05 indiccando a um
ma boa correelação entree as variáveiis (HAIR ett al., 2005), rejeitando,,
assim
m, a hipótese nula de quue as variávveis não sãoo correlacion
nadas na poopulação.
o da variânccia das variiáveis obserrvadas explicada peloss
A TAB. 4 mostra a proporção
fatorres extraídos, ou seja, as
a comunalidades. O resultado
r
foi adequado, pois ficaraam acima a
0,5000 que para Hair
H et al. (22005) é um resultado que
q atende a níveis de explicação
e
a
aceitável.
Tabeela 4: Comuunalidades
Q1 - A limpeza do ambiente de treino
t
é adequuada.
Q2 - O
Os vestiários são limpos.
Q3 - O
Os equipamenntos estão sem
mpre limpos.
Q4 - A manutençãoo do vestiário quanto à repoosição de mateeriais de higieene é adequadaa.
Q5 - Os(As) proffessores(as) da
d academia possuem
p
com
mpetências neecessárias e prestam
p
serviçços
eficieentes.
Q6 - S
Sinto-me mottivado pelos(as) professoress(as).
Q7 - O
Os(As) professsores(as) da academia
a
me conhecem
c
bem
m e têm intereesse pelo meu progresso.
Q8 - Os(As) professsores(as) da academia são
o pacientes e sensíveis
s
às quueixas, demonnstrando atençção
suficiiente e disponibilidade em ajudar.
a
Q9 - Os(As) professsores(as) da academia são agradáveis e cordiais man
ntendo uma booa interação coom
os aluunos.
Q10 - A academ
mia possui reccepcionistas que
q
prestam informações eficientes soobre as aulass e
progrramas
Q11 - Os(As) receppcionistas da academia
a
são cordiais e ateenciosos(as).
Q12 - Os(As) receppcionistas da academia
a
posssuem boa apreesentação e assseio.
Q13 - Os(As) receppcionistas da academia
a
atenndem prontam
mente às reclam
mações e probblemas.
Q14 - A variedade de equipamenntos atende minhas
m
expectaativas.
Q15 - Os equipameentos são aparrentemente moodernos.
Q16 - As instalaçõees (salas e infr
fraestrutura) sãão modernas.
Q17 - Tenho oportu
unidade de estabelecer novos e bons conntatos na acadeemia.
Q18 - A interação entre
e
os alunoos é boa.
Q19 - Sinto-me parrte de um gruppo quando esttou com as pesssoas que freq
quentam a acaademia.
Q20 - Existe faciliddade de reservva de vaga em
m programas/auulas.
Q21 - As reservas de
d vaga em prrogramas/aulaas são feitas dee forma justa.
Q22 - Estou contennte em frequenntar esta acadeemia.
Q23 - Estou muito
o satisfeita com
m os serviços prestados porr esta academ
mia quando com
mparados com
ma
minhaa expectativa.
Q24 - No geral eu estou
e
muito saatisfeita com os
o serviços prrestados por essta academia.
Q25 - Esta academ
mia fornece com
mpletamente todos
t
os serviços que eu quuero dela.
Q26 - Os serviços prestados
p
por esta academiaa estão muito próximos da perfeição.
p
Q27 - Esta academ
mia fornece serrviços aceitáveeis.
Q28 - Esta academ
mia destaca-se de outras pelo
o nível superioor de seus serv
viços.
Extraçãoo
0,741
0,7366
0,7633
0,7333
0,7066
0,8133
0,7855
0,8055
0,7122
0,7677
0,8477
0,7933
0,661
0,6888
0,7777
0,7877
0,7899
0,6588
0,761
0,6755
0,7222
0,6422
0,7722
0,7966
0,7088
0,7877
0,6599
0,7366
Fontee: Elaboradda pelos autoores.
Após a examinar as
a comunallidades foi feita a rottação fatoriial através do métodoo
ortoggonal varim
max, para quue houvessse a potencialização da
d soma dass variânciass de cargass
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R · ISSN 2358-5153
3 · ano 2 · nº1 · p. 51-62
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· jun. · 2015
A Cor de Rosa noo Mundo Fitness: satisfação e perccepção da qualidaade entre usuáriass de academias dee ginástica feminiinas e mistas |57
7 exigiidas da mattriz fatoriall. A carga fatorial
f
estaabelecida fooi de 0,50 a fim de uma
u
melhorr
dispoosição dos fatores.
f
O número
n
de fatores
fa
obtiddos foram 5, entretanto era esperaddo 7 fatoress
que ccorrespondeeria a 6 fatoores dos subb-construtoos da escalaa de qualidaade percebidda e 1 fatorr
que ddeterminariaa a satisfaçãão.
O subcon
nstruto “Eqquipamentoss e Estruturaa” do consttruto qualidaade percebida definidoo
na escala
e
deseenvolvida por
p Costa, Rezende e Mesquitaa (2012) fundiu-se
fu
àss variáveiss
obserrvadas que formam o construto satisfação, logo, presuume-se quee a compreeensão pelass
usuárrias de acaddemia é quee esse indicador representa melhorr sua satisfaação com accademia doo
que ccom a qualidade percebbida.
unção de fattores que aconteceu fooi entre os subconstruttos “Recepccionistas” e
Outra ju
“Resserva de Vaagas” da esccala de quallidade perceebida, pois se pressupõ
õe que o enntendimentoo
das uusuárias de academia é que um inddicador estáá intimamennte relacionnado ao outrro, uma vezz
que quem
q
realizza a reservaa de vagas são
s os receppcionistas, então
e
seria apenas umaa atribuiçãoo
destees.
mais sub-co
onstrutos daa escala quaalidade perccebida foram
m extraídoss
Em relaçção aos dem
comoo já definid
do na escalaa. Para fins de percepção e assimiilação foram
m nomeadoss os fatoress
por siglas sen
ndo Satisfaação, Equiipamento e Estruturaa (SEE), Professoress (PROF),,
d Vagas (R
RRV), Interaação Sociall (INS) e Limpeza
L
e Manutenção
M
o
Receepcionista e Reserva de
(LIM
M) conformee apresentaddo na TAB. 5.
Tabella 5: Matriz Rotacionad
da
Com
mponentes
SEE
E PROF
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5.
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12
Q13
Q14
Q15
Q16
Q17
Q18
Q19
Q20
Q21
Q22
Q23
Q24
Q25
Q26
Q27
Q28
RRV
R
INS
LIM
,673
,705
,676
,629
,622
,781
,822
,804
,732
,5597
,6673
,7741
,5535
,6644
,7888
,7188
,725
,708
,775
,7738
,7776
,5355
,7444
,7566
,6544
,7311
,5822
,7766
Fontee: Elaboradaa pelos autores.
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R · ISSN 2358-51533 · ano 2 · nº1 · p. 51-62 · jun. · 2015
58| JO
OÃO PAULO SA
ANTOS CAVALC
CANTE, MAYAR
RA SOARES OL
LIVEIRA PORTE
ELA, MAYANNE
E SOARES LIMA
A DOS
SANTO
OS, ANA AUGU
USTA FERREIRA
A DE FREITAS E MÁRCIO DE O
OLIVEIRA MOT
TA
Em conssonância coom as informações exxpostas, a TAB.
T
6 ex
xibe os perccentuais dee
variâância expliccados por cada
c
fator após o proocedimento, salienta-se que os vvalores doss
perceentuais antees e depois da
d rotação são
s iguais. O modelo dispõe
d
de um
m poder de explicaçãoo
de 744,363% com
m uso de todas
t
as vaariáveis origginais das escalas
e
de qualidade percebida
p
e
satisffação.
Tabeela 6: Total da Variânciia Explicadaa
1
2
3
4
5
Autovalores Iniciais
I
Total
% de Variância Acumulativo %
14,353 51,260
51,260
2,155
7,6696
58,956
1,699
6,0066
65,022
1,492
5,3328
70,350
1,124
4,0013
74,363
Somas dee Rotação do Quadrado
Q
dass Cargas
Total
% de Variânncia
Acum
mulativo %
6,233
22,260
22,2600
4,385
15,662
37,9222
3,981
14,218
52,1400
3,187
11,384
63,5244
3,035
10,840
74,3633
Fonte: Elaboradda pelos autoores.
No sentiido de compprovar a confiabilidadee dos fatorees foi mediddo a consisttência entree
os iteens do mesm
mo construto a fim de conferir a inter-correllação deles. O tipo de diagnóstico
d
o
adotaado foi o Alfa
A de Cronnbach que o limite geraalmente aceeito é de 0,770 (HAIR et
e al., 2005,,
p. 1112). Os resuultados enccontrados para o Alfa de Cronbacch foram elevados
e
parra todos oss
fatorres conform
me pode ser visto
v
na TA
AB. 7.
Tabeela 7: Alfa de
d Cronbachh
SEE
Cronbach's
Alpha
,943
INS
Cronbach's
Alpha
,854
Nº Ittens
10
Nº Ittens
3
PRO
OF
Cron
nbach's
Alph
ha
,9011
Nº Itens
LIM
M
nbach's
Cron
Alph
ha
,8777
Nº Itens
5
RRV
Cronbach's
Alpha
,902
Nº Itenns
6
4
Fonte: Elaborada
E
peelos autoress.
uida, realizoou-se o testee de normalidade Komoolgorov-Sm
mirnov que demonstrou
d
u
Em segu
que a amostra possuía
p
norm
malidade no
os fatores. Novos
N
testess foram exeecutados em
m função dee
se obbter a média aritméticaa das variávveis que forrmaram os 5 fatores iddentificadoss na análisee
fatorrial, e desta análise foi aplicada
a
a análise
a
de variância (AN
NOVA).
minina e mista) foii
A variáável depenndente tipoo_academia (exclusivaamente fem
compparada com
m os fatores SEE, PROF
F, RRV, IN
NS e LIM na
n ANOVA,, nem todoss obtiveram
m
escorres satisfatóórios para o teste de Levene.
L
A TAB.8
T
exibe que nestee teste os faatores LIM,,
RRV
V e SEE deemonstram que as ussuárias de academia
a
e
exclusivame
ente feminiina e mistaa
perteence à mesm
ma população, ou seja,, as variânccias dentro dos grupos são homoggêneas paraa
todoss eles, logoo a ANOVA
A é aproprriada sendo possível a comparaçãão entre oss grupos dee
usuárrias.
d Levene para os fatoores PROF e INS indiicou que ass usuárias pertencem
p
à
O teste de
popuulação distin
nta, portannto a ANOV
VA é inappropriada, em
e virtude disso é im
mpossível a
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A Cor de Rosa noo Mundo Fitness: satisfação e perccepção da qualidaade entre usuáriass de academias dee ginástica feminiinas e mistas |59
9 compparação entrre as usuáriias da acadeemia exclussivamente feeminina e da
d academiaa mista paraa
estess dois fatorees.
Com basse nesses reesultados, deentre os fattores que coompõem a qualidade
q
peercebida daa
acadeemia, Profeessores (PRO
OF) e Interaação Sociall (INS) não apresenta diferença
d
paara usuáriass
quer seja de acaademia excclusivamente feminina quer seja de
d academia mista. Enntretanto oss
M), Recepcioonista e Reeserva de Vagas
V
(RRS
S) são maiss
fatorres Limpezaa e Manuteenção (LIM
signiificativos naa percepçãoo da qualidaade pelas ussuárias de ambas
a
as academia. Noo tocante aoo
fatorr representattivo da Satiisfação (SE
EE) as usuárrias de ambbas as acadeemia se com
mportam dee
form
ma diferente..
d Variânciias
Tabbela 8: Testte de Homoogeneidade de
LIM
PR
ROF
R
RRV
SE
EE
IN
NS
Esttatística de Leevene
3,1107
11,471
3,2299
2,7743
7,3356
df1
1
1
1
1
1
dff2
11
12
11
12
11
12
11
12
11
12
Sig
g.
,08
81
,00
01
,07
72
,10
00
,00
08
F
Fonte:
Elaboorada pelos autores.
dade de méédias entre grupos. A
A TAB.. 9 informaa o resultaddo do testee de iguald
estatíística F parra todos os fatores, com 1 e 112 graus de liberdade, e Sig.< 0,05,, conclui-see
que há diferennça entre as
a médias, ou seja, para os fatores
f
LIM
M, RRV e SEE sãoo
d
pellas usuáriass de academ
mia exclusivvamente fem
minina e dee
comppreendidos de forma diferente
acadeemia mista..
Tabeela 9: ANOV
VA
Entre Grupos
G
Dentroodos Grupos
Total
Entre Grupos
G
Dentroo dos Grupos
Total
Entre Grupos
G
Dentroo dos Grupos
Total
Entre Grupos
G
Dentroo dos Grupos
Total
Entre Grupos
G
Dentroo dos Grupos
Total
LIM
PROF
F
RRV
SEE
INS
Som
ma dos
Quaadrados
7,971
114,834
122,805
16,813
89,559
106,372
6,960
91,055
98,015
15,310
120,467
135,777
22,802
133,706
156,508
df
1
1112
1113
1
1112
1113
1
1112
1113
1
1112
1113
1
1112
1113
Quadrado das
d
F
Médias
7,971
7
7,774
1,025
Sig.
,006
16,813
,800
,
21,026
,000
6,960
6
,813
,
8,561
,004
15,310
1,076
14,234
,000
22,802
2
1,194
19,100
,000
Fontee: Elaboradda pelos autoores.
A TAB.10 evidenciia a existênncia de difeerença para as variáveiis mais reprresentativass
da quualidade peercebida e da
d variável satisfação
s
p
pelas
usuáriias de ambaas as academ
mias. Isto é
possíível afirmarr diante ratiificação no teste de robbustez de Brown-Forsy
B
ythe que paara todas ass
variááveis apreseentou signiificância innferior a 0,05. Desta forma, considera-se rejeitada a
hipóttese H1enqu
uanto se aceeita H2.
RBNDR
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OÃO PAULO SA
ANTOS CAVALC
CANTE, MAYAR
RA SOARES OL
LIVEIRA PORTE
ELA, MAYANNE
E SOARES LIMA
A DOS
SANTO
OS, ANA AUGU
USTA FERREIRA
A DE FREITAS E MÁRCIO DE O
OLIVEIRA MOT
TA
Tabela 10: Teste de Robustez da
d Igualdadee de Médiass
LIM
PROF
RRV
SEE
INS
Welch
Brown-F
Forsythe
Welch
Brown-F
Forsythe
Welch
Brown-F
Forsythe
Welch
Brown-F
Forsythe
Welch
Brown-F
Forsythe
Estatístiica
7,076
7,076
17,701
17,701
8,321
8,321
13,471
13,471
16,789
16,789
df1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
df2
79,316
79,316
68,350
68,350
89,648
89,648
85,379
85,379
74,207
74,207
Sig.
,009
,009
,000
,000
,005
,005
,000
,000
,000
,000
Fonte:Ellaborada pellos autores.
Os testees com as variáveis LIM,
L
PROF
F, RRV, SEE
S
e INS buscavam
m falsear ass
hipótteses H1 – Não existe diferença da
d qualidade percebidaa e satisfaçãão entre as usuárias dee
acadeemia exclussivamente feminina
f
e mista
m
e H2 – Existe diiferença da qualidade percebida
p
e
satisffação entre as usuáriass de academ
mia exclusivvamente fem
minina e mista.
m
As hippóteses sãoo
excluudentes, poortanto apennas uma deelas poderáá ser confirrmada. A partir
p
das annálises doss
resulltados apressentados connclui-se quee a primeiraa hipótese é falsa, pois de
d fato há diferença
d
daa
qualiidade percebbida e satisffação entre as usuárias de ambas as
a academiaas.
5 CO
ONSIDERA
AÇÕES FIN
NAIS
O presennte estudo foi direcio
onado a ressponder o seguinte qu
uestionamennto: qual a
diferrença existennte entre saatisfação e a qualidade percebida entre
e
as usuuárias de accademias dee
ginásstica feminiinas e as usuárias
u
de academias mistas? Paara respondder a esta questão,
q
foii
condduzida uma coleta de daados por meeio de questtionários auutoadministrrados, tendoo sido essess
dadoos posteriorm
mente deviddamente trattados e anallisados.
No referrencial teórico foram diiscutidas as várias defin
nições para satisfação e qualidadee
perceebida e, porr fim, foram
m comunicaadas as adootadas para este artigo
o. Após a definição doo
referrencial teórico e da mettodologia, conduziu-se
c
a pesquisa de campo.
o da análisee dos dadoss coletados na pesquissa de campo
o, é possíveel constatarr
Por meio
que a percepçãoo da qualidaade e a satiisfação tantto das usuárrias academ
mias mistas quanto dass
que frequentam
m academiass exclusivaamente fem
mininas não são influeenciadas peelos fatoress
p
esses pparâmetros não
n foram por elas coonsideradoss
“Professores” e “Interaçãoo Social”, pois
Limpeza e
relevvantes. Há evidência,, em contrrapartida, ppara afirmaar que os fatores “L
Manuutenção”, “Recepcion
“
nista”, “Reserva de Vagas”
V
e “Equipameentos”, inflluenciam a
perceepção da quualidade daas usuárias e a satisfaçãão. A análise fatorial revelou
r
tam
mbém que a
satisffação está mais
m fortemeente vinculaada à perceppção de quaalidade nos equipamenttos.
Tendo isso em vissta, é razoáável concluuir que, enttre as usuáárias de acaademias dee
ginásstica, a satissfação está mais relacioonada com a percepção
o de qualidaade que elas têm sobree
os eqquipamento
os, e que a são mais valorizadoss por elas a limpeza do
d estabeleecimento, o
estaddo dos equippamentos, a percepção sobre o reccepcionista e sobre a poossibilidadee de reservaa
vagaas dos serviçços ofertadoos.
A hipótese H2 foii confirmadda, atestanddo que a customizaçã
c
ão do servviço leva à
existtência de uma
u
diferennça no meercado entre serviços personalizados e serrviços não- RBNDR
R · ISSN 2358-5153
3 · ano 2 · nº1 · p. 51-62
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· jun. · 2015
A Cor de Rosa noo Mundo Fitness: satisfação e perccepção da qualidaade entre usuáriass de academias dee ginástica feminiinas e mistas |61 persoonalizados, que no casso deste traabalho são, respectivam
mente, acad
demias exclusivamentee
feminninas e misttas.
É uma liimitação a esta
e pesquissa o fato de a amostra não ser reprresentativa.. Sugere-se,,
para pesquisas posterioress, realizar investigaçõees com outtros nichos de serviçoos do ramoo
fitness, como prraticantes dee artes marcciais ou de ccrossfit.
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62| JO
OÃO PAULO SA
ANTOS CAVALC
CANTE, MAYAR
RA SOARES OL
LIVEIRA PORTE
ELA, MAYANNE
E SOARES LIMA
A DOS
SANTO
OS, ANA AUGU
USTA FERREIRA
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