Gestão e governança hospitalar com o paciente no centro

Gestão e governança
hospitalar com o paciente
no centro
18 de março de 2015
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Nossa proposta
Em seu terceiro ano, o Business Club Healthcare trabalhará fortemente o tema
“Geração de valor compartilhado e sustentável”, como forma de promover debates que
contribuam para o desenvolvimento do setor de saúde.
O rico conteúdo a ser gerado nas 10 edições do encontro de CEOs irá abastecer
nosso site e pautar os “Estudos BCH”, materiais de apoio ao evento que trazem
embasamento teórico e casos práticos para cada assunto abordado no nosso Club.
Sobre a TM Jobs
Somos uma empresa de consultoria e assessoria em marketing, vendas e
eventos especializada no segmento saúde. Nosso propósito é apoiar nossos clientes
na concretização de seus objetivos estratégicos, a partir de um profundo conhecimento
do setor.
Produção:
www.integrare360.com.br
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Sumário
Gestão Centrada no paciente: contexto .......................................................................... 4
O problema da sustentabilidade ...................................................................................... 5
Novo paciente, novas demandas .................................................................................... 6
Assistência ideal.............................................................................................................. 7
Segurança do paciente ................................................................................................... 9
Importância dos indicadores ......................................................................................... 10
Plano de ação – Gestão centrada no paciente em quatro etapas ................................. 11
Case de sucesso: Hospital Vila da Serra ...................................................................... 12
Referências ................................................................................................................... 13
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Gestão centrada no paciente: contexto
A segurança do paciente sempre foi um aspecto fundamental da gestão hospitalar.
Contudo, o perfil do cliente evoluiu, trazendo novos desafios: o paciente de hoje vive
mais, pesquisa seus sintomas na internet, conhece seus direitos e exige tratamento
individualizado.
O novo cenário se reflete na alocação de recursos de instituições de saúde que querem
continuar sendo referência para seus públicos. Os investimentos em qualidade e
segurança de 51 instituições-membro da Associação Nacional de Hospitais Privados
(Anahp), por exemplo, mais que dobraram entre 2008 e 2012, saltando de R$ 33,2
milhões para R$ 68,4 milhões. O dado revela um esforço contínuo na melhoria da
qualificação e habilitação, tecnologia, infraestrutura, reorganização do trabalho e
engenharia de processos em hospitais brasileiros.
São também números que vislumbram a gestão e governança hospitalar centradas no
paciente, atendendo a uma demanda tanto do cliente como do mercado.
Com o protagonismo do paciente na gestão hospitalar, novos modelos de assistência
são propostos e começam a mudar o dia a dia dos sistemas de saúde, como é o caso
do tripé Fluxo, Confiança e Segurança, proposto pelo Instituto para a Inovação e
Melhoria, do National Health Service (NHS – o serviço público de saúde britânico).
Com isso, o sistema de remuneração também necessitará de uma reforma, de maneira
a estreitar o relacionamento entre o paciente e o médico, sem que o profissional tenha
perdas financeiras. O médico Paulo Marcos Senra, presidente do conselho da
Associação para Saúde Populacional (Asap), propõe um recurso compartilhado com
remuneração fixa, que pague os médicos e hospitais independentemente da produção.
“Assim, se a pessoa ficar doente, poderá ligar para o médico e pedir orientação - não
precisará ir até o consultório e o médico não terá nenhuma perda, já que sua
remuneração não está atrelada à visita”, exemplifica
A Asap também defende a iniciativa Gestão de Saúde Populacional (GSP), que
busca mapear o perfil dos beneficiários dos planos médicos para descobrir tendências
e se antecipar às demandas e riscos assistenciais, o que apoia o planejamento
estratégico de instituições de toda a cadeia de saúde.
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O problema da sustentabilidade
Hospitais são caros e complexos, o que justifica a busca constante por modelos
alternativos e mais eficientes de gestão. “O custo dos sistemas de saúde públicos
tende, em todos os países e sistemas, a manter um crescimento acima do PIB
nominal”, aponta a publicação “Repensando o Hospital: Motores de mudança e
respostas inovadoras”, da Antares Consulting em parceria com a Fundação Getúlio
Vargas (FGV).
Os desafios se refletem no setor privado do Brasil. A margem líquida anual das
operadoras médico-hospitalares brasileiras caiu de 5,18%, em 2010, para 2,22% em
2013, de acordo com a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde). O
dado mais recente, acumulado de junho de 2014, aponta crescimento para 2,6%, de
acordo com a Agência Nacional de Saúde (ANS), que faz um alerta: “a margem de
lucro líquido das operadoras médico-hospitalares, apesar do crescimento recente,
permanece em patamar baixo. Em muitos casos, a margem de lucro líquido é positiva
em decorrência, apenas, dos resultados financeiros”.
O médico Mauricio Ceschin, ex-presidente da ANS e coautor do livro “A Saúde
dos Planos de Saúde”, diagnostica um entrave histórico no setor privado do País. “Nós
deslocamos a segurança do paciente para a tecnologia em vez do atendimento médico
e hoje a gente paga o preço disso. Você tem uma superprodução de exames e de
procedimentos que virou fonte de receita para o sistema”, disse em entrevista ao
Estado de S. Paulo em 23 de novembro de 2014.
A opinião é corroborada por Senra, que aponta os impactos do problema em
toda a cadeia. Ele critica o modelo brasileiro, que chama de hospitalocêntrico..“Para um
lado ganhar, é preciso que outro perca: o médico recebe quando o usuário perde a
saúde, a farmácia ganha quando ele precisa comprar remédio, o hospital recebe
quando ele tem de ser internado. O sistema só vê o paciente se ele está doente quando está saudável, não há qualquer informação sobre ele. É essa a proposta de
valor que deve ser mudada.”
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Novo paciente, novas demandas
Populações conscientes de seus direitos e deveres, saúde como política de
Estado e pacientes exigentes quanto ao atendimento, tecnologia e alternativas de
tratamento disponíveis são a regra na Europa Ocidental. Esse perfil, já entranhado no
dia a dia das nações, foi impulsionado pelo welfare state (estado de bem-estar social),
conceito que posiciona o governo como defensor dos direitos básicos dos cidadãos.
Hoje, a esse modelo político surgido na década de 1930, se somam as novas
tecnologias, que aumentaram o acesso às informações, e fomentaram o aparecimento
de um novo perfil de cliente, com capacidade e disposição para pesquisar doenças e
tratamentos e questionar suas opções de serviços, da consulta ao procedimento.
Cada vez mais, os pacientes “têm passado de sujeitos passivos que
simplesmente querem ser curados e que depositam confiança absoluta nos
profissionais e nos serviços de saúde, a protagonistas que pedem informação e
explicações e que querem participar da tomada de decisões sobre seu tratamento”,
explica o artigo “Repensando o Hospital”. A expectativa aumentou, o que “leva a um
conflito entre a qualidade percebida pelo paciente e a qualidade oferecida pelo
profissional”, alerta o
documento.
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Fonte: Repensando o Hospital (Antares / FGV)
Assistência ideal
Ante os desafios econômicos e as novas demandas do cliente, a gestão com
foco no paciente emerge como uma solução natural. O alicerce proposto pelo NHS é o
tripé da assistência ideal: fluxo otimizado para atender rapidamente à demanda dos
clientes; confiança de que o paciente terá acesso ao tratamento necessário quando
preciso (ou seja, de que o fluxo será respeitado); e segurança.
Fonte: NHS
De acordo com o NHS, num estabelecimento com bom fluxo, qualquer espera só
ocorre se estritamente necessária, seja por razões clínicas ou devido a pacientes que
optam por aguardar – para escolher por determinado tratamento ou não, por exemplo.
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No trabalho “Gestão do fluxo do paciente internado e seus impactos: qualidade,
segurança e sustentabilidade”, a médica Claudia Laselva aponta que a eficiência
operacional está diretamente associada à satisfação e segurança do paciente.
“Quando os pacientes não são preparados para a alta, eles permanecem
internados, mesmo quando clinicamente aptos para sair. As consequências são atraso
nas admissões de emergência, cancelamento de procedimentos eletivos e
„desaceleração‟ do hospital”, enumera Claudia.
Entre as medidas práticas sugeridas pelo NHS para melhorar o fluxo estão:
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
Criar sistemas para mapear e medir a jornada do paciente no estabelecimento,
identificando gargalos no processo;

Prever e planejar como deve ser uma jornada ideal;

Reduzir ou remover etapas desnecessárias nessa jornada;

Adequar, em tempo real, ritmo de trabalho da equipe à demanda;

Organizar as tarefas, agrupando as similares, de modo que elas possam ser
compartilhadas pela equipe.
Segurança do paciente
A Organização Mundial de Saúde (OMS) define segurança do paciente como a
“ausência de danos ao paciente que podem ser prevenidos durante o cuidado de
saúde”. No Brasil, o Ministério da Saúde adota descrição semelhante: “Evitar lesões e
danos nos pacientes decorrentes do cuidado que tem como objetivo ajudá-los”.
Embora o termo seja claro e bem conhecido dos players de saúde, sua
aplicação, na prática, ainda deixa a desejar. De acordo com a OMS, um em cada 10
pacientes em países em desenvolvimento sofre algum tipo de dano durante o
procedimento ou internação. Um desses prejuízos, a infecção hospitalar, varia entre 7 e
10% em todo o mundo, segundo a organização.
Para mitigar esses riscos, o ministério propõe seis atitudes de gestão para
promover uma cultura de segurança no ambiente hospitalar. Elas são as bases para a
criação de mecanismos que podem evitar erros e eventos adversos.
1. Deixar de ver os erros como falhas individuais, para compreendê-los como
causados por falhas do sistema;
2. Inibir o ambiente punitivo e fomentar uma cultura justa;
3. Incentivar a transparência;
4. Deslocar o centro do cuidado do médico para o paciente;
5. Mudar os modelos de cuidado baseados na excelência do desempenho
individual e independente para modelos de cuidado realizado por equipe
profissional interdependente, colaborativo e interprofissional;
6. Encorajar a percepção da prestação de contas como universal e recíproca, e
não estritamente hierárquica.
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Importância dos indicadores
“Colocar o paciente no centro dos cuidados reforça a necessidade de qualidade
e de segurança. Daí a importância de medir essa qualidade, para informar os pacientes
sobre o nível de cuidados que eles estão recebendo”, resume o professor Niek
Klazinga, coordenador do projeto de Indicadores da Qualidade da Assistência na
Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), em Paris, em
entrevista à Edição Especial de outubro de 2012 da Revista Debates do GVsaúde, da
Fundação Getúlio Vargas (FGV-EAESP).
Niek ajudou a implementar na Holanda iniciativas como questionários de
medição de experiência no paciente, além de outros indicadores, que tiveram bons
efeitos práticos: “O desenvolvimento de técnicas baseadas em evidência teve um
impacto concreto na qualidade. O fato de avaliar, localizar e destacar essas melhores
práticas ajudou a aprimorar a qualidade do atendimento”.
Senra enumera outros índices que podem ser úteis, incluindo taxa de
internação, reinternação, ida ao médico, exames e fidelização ao médico. Também
ressalta a importância de se monitorar a saúde mental, “que é a base de tudo e que
leva a outros comportamentos nocivos, como obesidade, consumo de drogas e
desenvolvimento de outras doenças”. Segundo o presidente da Asap, cuidados com a
saúde mental podem reduzir em cerca de 20% a busca por serviços de saúde.
Como alternativa para a geração de indicadores para todo o setor, ganha força a
gestão de saúde populacional, que têm, como sua primeira ação, o mapeamento da
base populacional e sua segmentação por idade, gênero e outros fatores. “Com base
nisso, é possível fazer uma investigação simples sobre tendências em diabetes, quais
pessoas estão acima do peso, quantos estão cuidando da saúde como deveriam, quais
mulheres têm mais tendência de engravidar, etc.”, exemplifica Paulo Marcos Senra.
Os indicadores podem, portanto, servir de ponto de partida para a criação de
políticas de gestão do paciente em diversos escopos, apoiadas em dados confiáveis e
que garantam a eficácia das iniciativas propostas.
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Plano de ação – Gestão centrada no paciente em quatro etapas
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Caso de sucesso: Hospital Vila da Serra
O Hospital Vila da Serra, em Nova Lima (MG), utiliza desde 2008 uma Política
Institucional de Segurança do Paciente para gerenciamento dos riscos assistenciais,
visando a garantir melhores práticas de promoção à segurança do cliente.
“A gestão de riscos visa à prevenção e mitigação de incidentes em todas as
fases de assistência. Para isso, é preciso conhecê-los e controlá-los, já que são fontes
de danos no ambiente hospitalar”, explicam Euler Baumgratz, superintendente da
entidade, e Glaucia Helena Chaves, uma das responsáveis pela implantação do projeto
no hospital.
O programa incentiva a notificação de erros adversos que poderiam ser
evitados. Isso é feito por meio da implantação e melhoria da prescrição médica, da
cirurgia segura, dos protocolos e de ROPs (Práticas Organizacionais Requeridas),
também conhecidas como metas da Anvisa, fortalecidas pela Resolução da Diretoria
Colegiada (RDC) nº 36 de 2013, que institui ações para a segurança do paciente em
serviços de saúde. Em 2012, o hospital aderiu ao Programa Brasileiro de Segurança do
Paciente.
Para os profissionais, o gerenciamento de risco é “um dispositivo potente como
reorganizador dos processos de trabalho, resultando em maior satisfação de usuários e
trabalhadores, além do aumento da eficácia clínica”. Sua adoção exige capacitação
profissional e promoção de mudança da cultura da organizacional, pontuam.
Eles citam duas melhorias concretas que o sistema pode propiciar: diminuição
dos custos de tratamento e aumento do giro de leito. A prevenção de danos ao
paciente também ajuda a inibir as ações judiciais contra a instituição, lembram
Baumgratz e Glaucia.
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Referências
1) Instituto para Práticas Seguras no Uso dos Medicamentos (ISMP Brasil)
http://www.ismpbrasil.org/congresso/public/palestras/Claudia%20Laselva_%20Fluxo%20do%20Pacient
e_abril2014.pdf
2) Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp)
http://proqualis.net/sites/proqualis.net/files/8_a-seguranca-do-paciente-como-um-valorpara-os-hospitais-privados-a-experiencia-dos-hospitais-da-anahp.pdf
3) Fundação Getúlio Vargas (FGV)
http://gvsaude.fgv.br/sites/gvsaude.fgv.br/files/file/QualiHosp_final.pdf
http://gvsaude.fgv.br/sites/gvsaude.fgv.br/files/u5/Repensando%20o%20Hospital.pdf
4) Instituto para a Inovação e Melhoria do NHS
http://www.institute.nhs.uk/quality_and_service_improvement_tools/quality_and_service
_improvement_tools/patient_flow.html
5) O Estado de S. Paulo
http://saude.estadao.com.br/noticias/geral,livro-ve-todos-contra-todos-em-planos-desaude-imp-,1596687
6) Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde)
http://www.cnseg.org.br/lumis/portal/file/fileDownload.jsp?fileId=8A8AA88A4C136FF001
4C14AE6E434A7B
7) Organização Mundial da Saúde (OMS)
http://www.who.int/features/factfiles/patient_safety/en/
8) Ministério da Saúde
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/documento_referencia_programa_nacional_
seguranca.pdf
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9) Agência Nacional de Saúde (ANS)
Boletim Foco Saúde Suplementar - Setembro 2014
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