Apresentação do PowerPoint

Evolução dos serviços
tradicionais para o digital
Lineu Andrade
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
Experiências digitais end-to-end mudam a forma
do cliente se relacionar com os serviços
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
A revolução digital já
transformou diversos
mercados sólidos
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
_contexto atual
A penetração de acesso à internet aumenta, assim como as
oportunidades nos serviços financeiros
penetração de acesso à internet e smartphones
população bancarizada
(% total da população)
penetração de mobile banking (2014)
penetração de economias
desenvolvidas hoje
EUA
ALE
FRA
80-85%
UK
43%
TUR
penetração por
modalidade de uso
24%
(2014)
penetração – apenas
população bancarizada
35%
EUA
zona de convergência
75-80%
34%
55%
penetração internet1
níveis atuais de países com
maior penetração de smartphones
41%
penetração
CIN
7%
mobile
banking
16%
comércio
eletrônico
25%
UK
COR
UK
EUA
NOR
EAU
24%
smartphone2
35%
BRA
21%
ALE
26%
23%
mobile
banking
comércio
eletrônico
19%
2008
2010
2012
2014
2016
1) valores estimados para 2014
2018
2020
2022
2024
FRA
2) considera a penetração de pessoas com acesso a smartphones
Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014
Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014
Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
omundomuda
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
_o mundo muda
Mobilidade
urbana
Experiência
de consumo
Boom das
Mídias
Sociais
Novas formas
de se comunicar
O celular na
palma da mão
Tempo é o
novo luxo
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
_as pessoas mudam
8:30
9:00
7:30
18:30
20:00
ousodobancomuda
Volume de transações de clientes Itaú Unibanco
80%
74%
70%
65-70%
62%
58%
60%
57%
70-75%
60%
53%
Share de Transações por Canal
0%
0%
0%
26% 30%
37%
5%
40%
42% 43%
38%
20%
30%
43%
40%
30-35%
3%
38%
7%
12% 17%
20%
41% 41%
46%
5%
5%
47%
2%
49%
4%
5%
50%
51%
4%
33%
32%
31%
25-30%
3%
23%
26%
26%
27%
25%
22%
2008
2009
2010
2011 2012
3%
3%
20%
18%
10%
8%
27%
20% 16%
13%
0%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
2015
2016
Canais tradicionais (Terminal Caixa, Caixa Eletrônico, Telefone)
Canais digitais (Internet e Mobile)
Terminal
Caixa
Caixa Eletrônico
2013
2014 2015
Telefone
2016
Internet
Mobile
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
Experiências
digitais
end-to-end
oclientemuda
Clientes (milhões)
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
_digitalização
mercado
Itaú
estratégia stand alone
estratégia digital end-to-end
 banco tradicional – commodity e utility
 unidade digital - UX
 iniciativas independentes - aquisições
 foco estratégico
e priorizações
 sinergia entre
iniciativas
 cuidado com
custos
inovação
concreta
com valor
para o cliente
estratégia green field
um banco, uma experiência
 relacionamento
 estar com o cliente onde ele estiver
 dia a dia
 crescimento sustentável
 ser relevante para o cliente
 digital do início ao fim
um banco digital de fato
construção de
transações digitais
banco
tradicional,
rentável e
regulado
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
Produto certo, para o cliente certo, no canal certo e no momento certo.
Otimização por CRM / Big Data
2,5 milhões de ofertas por dia
Monitoramento de vendas
em tempo real, minuto a minuto
Integração Multicanal
1 milhão de simulações gerando
leads para equipe comercial
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
No mundo digital, a velocidade no atendimento é fundamental.
Prontidão
90% dos contatos respondidos
em menos de 30 minutos
(Agências Digitais)
Horas
Minutos
Processos
95% dos negócios podem
ser formalizados sem o cliente
precisar ir até a agência
Dias
Horas
Backoffice
95% das demandas
resolvidas no ato
Dias
Horas
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
Um novo jeito de trabalhar
Nova forma de
selecionar e desenvolver
200 cursos disponíveis
na plataforma online
Criação de carreiras digitais
Mais de 3.000 pessoas
operando os negócios digitais
Equipes multidisciplinares
Times trabalhando na
metodologia Agile
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
Ofertas cada vez mais em meios digitais
Itaú Empresas Digital
Contratação
Digital
Com papel
A experiência PJ=PF
Desconto de cheque
Como se fechava
um contrato
Como se
fecha hoje
Desconto
Cheque
Desconto
Duplicata
etapas
14
2 dias
3
online
etapas
Antecipação
Cartões
Giro
Aval
Giro
Cartões
Oferta 100% digital
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
Experiência no smartphone
Apps Itaú PF e PJ
Co-criação com os clientes
+200
feedbacks por dia
novas
versões a cada
15 dias
ocorrências
-73% nas centrais
+33pp
notas boas
nas lojas
Releases
2013 = 8 vs 2014 = 35
2015 = 56
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
Experiência no smartphone
Tokpag
O jeito mais fácil e rápido de transferir
dinheiro do Itaú para qualquer banco
Transferências em
10 segundos
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
Experiência no smartphone
Pagcontas
co
nta
agência
senha eletrônica
lembrar agência e conta
acessar
O app que vai revolucionar e simplificar
seu “contas a pagar”, PF e PJ.
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
Experiência no smartphone
Cartão Virtual
Tornando as compras online mais
seguras
Evolução dos serviços tradicionais para o digital
_busca por diferenciação
caixa eletrônico
telefone
internet
biometria
redes sociais
salas.com
mobile
personnalité
digital
desenvolvimento
ágil
multicanal
hackathon
CTMM
cloud
cubo
21
#obrigado!
Lineu Andrade