comunicación con el paciente una cuestión de calidad

MENDES, I.A.C.; TREVIZAN, M.A.; FÁVERO, N.; NOGUEIRA, M.S.; GALVÃO, C.M.
Comunicación con el paciente una cuestión de calidad. Rev Rol Enf, v.24, n.10, p.670674, 2001.
COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE UNA CUESTIÓN DE
CALIDAD*
Isabel Amélia Costa Mendes1, Maria Auxiliadora Trevizan2, Neide Fávero3, Maria Suely
Nogueira4, Cristina Maria Galvão5
RESUMEN
La comunicación interpersonal como medio de promover salud y bienestar, se presenta como una
orientación estratégica en el proceso de asistencia de enfermería. Mientras tanto, en nuestro medio,
hemos observado el desarrollo de Ia comunicación mucho más orientado la cumplimiento del servicio.
El presente trabajo tiene como objetivos: a) explorar Ia temática apuntando instrumentos de análisis
de interacciones registradas en Ia literatura; b) difundir resultados de investigación sobre indicadores
de Ia comunicación enfermero-paciente, contextualizándolos como plataforma de reflexión, teniendo
en perspectiva Ia calidad del cuidado. Se resalta Ia necesidad de asumir uno responsabilidad
compartida entre enfermeros docentes y asistenciales, en el sentido de buscar continuamente el
desarrollo de competencias en comunicación, para contribuir a una mayor eficiencia y mejora de Ia
calidad del cuidado de enfermería.
ABSTRACT
PATIENT COMMUNICATION: A QUESTION OF QUALITY
Interpersonal communication as a means to promete health and well-being is presented as a
strategical orientation in the nursing core process. Meanwhile, in our medium, we have observed the
development of communication from a perspective much more related to complying with a service.
This article has these objectives: a) to investigate this theme by highlighting analytical instruments of
*
Trabajo presentado en el II Encuentro Internacional de Enfermería de Países de Lengua Oficial Portuguesa. Lisboa
(Portugal).
Profesor Titular.
2
Profesor Titular.
3
Profesor Titular.
4
Profesor Doutor.
5
Profesor Doutor. Escuela de Enfermería de Ribeirão Preto de Ia Universidad de São Paulo, Centro Colaborador de Ia
Organización Mundial de Ia Salud para el Desarrollo de Ia Investigación en Enfermería. Brasil.
1
interaction found in bibliographical references, b) to disclose the results of research about nursepatient communication indicators, in the context as a forum for reflection, bearing in mind the quality of
treatment. The authors highlight the need to assume a responsibility shared by teaching nurses and
assistants, with the goal to constantly seek to develop communicative competence and thus to
contribute to a greater efficiency and an improvement in the quality of nursing core.
INTRODUCCIÓN
La literatura sobre Ia calidad en el servicio destaca que el paso inicial para planificar Ia
calidad es identificar los clientes y sus necesidades.
Peters y Waterman [31] afirman que Ias organizaciones de excelencia actúan muy próximas a
sus clientes. Al analizar tales organizaciones y particularmente Ia manera como interactúan con sus
clientes, tos autores resaltan Ia búsqueda constante de Ia calidad del servido prestado y su
compromiso con Ia satisfacción del consumidor. Señalan que «el servicio, Ia calidad y Ia fiabilidad son
estrategias que tienen como objetivo obtener una clientela leal y rendimientos constantes y crecientes
a largo plazo».
Esto se logra cuando ellos sienten que Ia organización es capaz de atender sus necesidades,
resolver sus problemas y hasta anticiparse a sus deseos. Entendemos que este intercambio entre Ia
organización y el cliente se constituye en un desafío, sobre todo para Ia organización, que debe
continuamente estar prevista de elementos capacitados que demuestren competencia, habilidad y
talento en relación con tos valores que orientan el movimiento y el comportamiento de Ia institución
en el sentido de enfrentar y superar esos desafíos. Dentro de esos valores se encuentra Ia
comunicación interpersonal, fundamental para Ia calidad del servicio y para Ia satisfacción del cliente
y de tos colaboradores.
La comunicación interpersonal como medio de promover salud y bienestar se presenta como
una orientación estratégica en el proceso de asistencia de enfermería. En este sentido, en nuestro
medio, hemos observado un desarrollo de Ia comunicación mucho más orientado hada el
cumplimiento del servicio. El presente trabajo tiene como objetivos:
A) Explorar Ia temática, apuntando algunos instrumentos de análisis de interacciones
registradas en Ia literatura;
B) Difundir los resultados de investigación sobre indicadores de Ia comunicación enfermeropaciente, contextualizándolos como plataforma de reflexión, teniendo en perspectiva Ia calidad del
cuidado.
INSTRUMENTOS DE ANÁLISIS DE INTERACCIONES
La comunicación enfermero-paciente es un asunto bastante accesible para estudiar, porque
puede perfectamente ser registrada. Aun así, el volumen y Ia variedad de esas interacciones
dificultan su medición v su análisis [5,6]. Una importante pregunta en esta área de investigación fue
planteada por Conant [6]: Cómo es posible comprender y organizar Ia interacción enfermero-paciente
en una forma posible de medición sin que se pierda Ia esencia de lo que está ocurriendo?
En Ia literatura se verifica que los enfermeros han utilizado una variedad de sistemas de
análisis en busca del perfil de interacción enfermero-paciente. Lo que ambos dicen puede
perfectamente ser sometido a clasificaciones. La interacción verbal del enfermero puede ser: a)
espontánea, esto es. puede responder al comportamiento del paciente con Ia primera idea que la
venga en mente; b) estereotipada o automática, cuando usa jergas populares que sirven para «decir
alguna cosa» en vez de comunicar algo especifico para aquel paciente, o c) basada en conceptos,
principios y teorías que ayudan a interpretar Io que el paciente dice y a decidir qué responderle (24).
De los estudios efectuados se verifica Ia diversidad en Ia utilización de instrumentos o sistemas de
análisis de Ias interacciones.
Para examinar el desarrollo y Ia naturaleza de Ias relaciones de enfermeros de salud pública
y pacientes en visitas domiciliaras. Conant [6] utilizó el sistema de Bales [1] —Análisis del proceso de
interacción—. En opinión de Ia autora el sistema probo su utilidad en Ia diferenciación de los patrones
de interacción de ambos. Con el objetivo de examinar los efectos del tacto como forma de
comunicación no verbal en pacientes graves, McCorkle [17] también utilizó el mismo instrumento, así
como Langlois [15], en un estudio destinado a explorar los comportamientos de Ia persona y del
personal de enfermería.
En el área de enfermería psiquiátrica se destaca el estudio de Morimoto [30] que amplio Ias
categorías de Behymer [3] con Ia inclusión de interacciones personales y procesales e incorporó Ia
distinción entre Ias acciones centradas en tareas y centradas en pacientes. En Ia misma línea, Spring
& Turk [39] desarrollaron una escala para e! análisis de la interacción, buscando detectar Ias
diferencias entre interacciones de estudiantes de enfermería y enfermeros con pacientes
psiquiátricos. Al explorar los efectos de tres diferentes condiciones de comunicación sobre el impacto
y estructura cognitiva resultante de una situación no familiar y moderadamente estresante. Meyers
[29] concluyó como más deseable Ia forma de comunicación estructurada por disminuir Ia tensión y
hacer sentir al paciente más confortado durante los acontecimientos estresantes ocurridos en Ia
hospitalización y en Ia enfermedad.
LAS ORGANIZACIONES excelentes actúan muy próximas a sus clientes
La observación de que los enfermeros demostraban ignorar las necesidades emocionales en
sus conversaciones con pacientes, motivó a Diers & Schimidt [10] a estudiar la interacción en
enfermería; crearon un sistema de categorías denominado Nursing Orientation System cuya
construcción fue derivada de datos empíricos y de teoría. Nos parece que el fundamento sustancial,
teórico y práctico de Diers [7, 9] fue el Interaction Process Analysis, de Bales [1]. La autora procuró
establecer categorías empíricamente relevantes a los aspectos de bienestar del paciente escogido
como objeto de Ia intervención de enfermería.
Forrest [14] construyó un sistema de análisis para aportar el código de comportamientos
verbales de enfermería que facilitan o bloquean Ia auto-exploración del paciente. Reconoce que su
sistema de análisis de comunicación, aun siendo seguro y útil para Ia codificación de los
comportamientos verbales de los enfermeros con pacientes, todavía requiere validación. Argumenta
que el sistema tiene utilidad potencial como instrumento para evaluar el desarrollo de Ias habilidades
de comunicación verbal de Ias enfermeras, cuando el foco de Ia interacción es Ia auto-exploración y
Ia solución de problemas del paciente.
Clark [4] analizó el comportamiento verbal de enfermeras en interacciones con pacientes
identificando comportamientos verbales que asumen o refuerzan Ia comunicación y aquellos que
evaden o bloquean el desarrollo de Ia comunicación.
Intentando determinar el tipo de información que los pacientes reciben de los estudiantes de
enfermería, Faulkner [13] codificó cada parte de Ia comunicación en categorías, relacionando el tipo
de pregunta. Ia respuesta a preguntas y Ias informaciones ofrecidas. Según interpretación del autor,
los estudiantes de enfermería no dan información a los pacientes, cuyas preguntas son
frecuentemente ignoradas. Interesadas en proporcionar a los alumnos de enfermería condiciones
para desarrollar y ejercitar sus habilidades comunicativas, Manaser & Werner [16] elaboraron un
manual conteniendo una serie de instrumentos.
Beanlands & Mackay [2], utilizando un sistema compuesto por ocho categorías, analizaron Ia
comunicación verbal afectiva del binomio enfermero-paciente. Diferenciaron Ias respuestas
indicativas de aceptación de Ias de falta de aceptación o bloqueo de Ia comunicación. En este
estudio, los comportamientos de aceptación presentaron el 54% de Ias interacciones, mientras que
en Ias 46% restante los enfermeros transmitían mensajes de no aceptación o bloqueo en Ia
comunicación con los pacientes.
En un estudio conducido por Stetler [40] fue utilizado otro instrumento de análisis de
contenido de Ia comunicación verbal, compuesto por varias categorías adjuntas a tres áreas
principales de comportamiento verbal: positivo, neutro y negativo, mostrando grandes semejanzas
con el de Bales.
Metheven & Scholotfeldt [28] desarrollaron un instrumento para evaluar Ia naturaleza de Ias
respuestas verbales de enfermeros en situaciones cargadas de emoción, representativas de aquellas
encontradas en Ia práctica. El instrumento fue denominado Inventario de Interacción Social y
considerado por Ias autoras como útil y válido para evaluar los tipos de respuestas verbales de
estudiantes de enfermería y de enfermeros en situaciones estresantes.
Las definiciones operacionales del modelo de adaptación de Roy formaron Ias categorías en
Ias cuales tos mensajes fueron agrupados a partir del contenido de entrevistas transcritas en un
estudio Ilevado a cabo por Smith & cols. [38].
Se comprueba que no existe dificultad en Ia construcción de un sistema de análisis de Ias
interpretaciones verbales o en Ia selección de un sistema ya utilizado y relatado por otros autores.
Por Io que demuestran los estudios incluidos en esta revisión, los enfermeros que se interesan y se
preocupan con esta área de investigación consiguieron obtener algún resultado y delimitar el foco
importante de intervención para mejorar el nivel y Ia calidad de Ia comunicación entre el enfermero y
el paciente, independiente del instrumento utilizado.
Del análisis de tales estudios es posible entender que todavía es necesario invertir mucho
para mejorar Ia habilidad del enfermero para comunicarse con sus clientes, teniendo siempre como
horizonte Ia meta de alcanzar Ia mejoría de Ia calidad del cuidado y de, como afirman Mendes &
Trevizan [25-27], acentuar el valor de Ia humanización del cuidado de enfermería.
INDICADORES DE LA COMUNICACÓN ENFERMERO-PACIENTE
Estudios realizados por el grupo de investigación liderado por Mendes [18-24] han
demostrado indicadores de Ia comunicación enfermero-paciente que merecen análisis y difusión, y
que ilustran que Ia perspectiva de Ia calidad del cuidado siempre debe ser buscada.
Siendo asi, utilizaremos algunos de estos indicadores obtenidos a través de investigaciones
realizadas por el grupo arriba mencionado los cuales. por medio de análisis secundário, se adecúan a
los objetivos de! presente estudio.
Los datos comprenden 8.036 unidades de interacción mantenidas entre pacientes y
enfermeros en situación de hospitalización en hospital universitario. Las unidades de interacción
fueron clasificadas a Ia luz de Ia teoria y del método de Bales, que comprende un sistema de doce
categorias para análisis del proceso de interacción. Tales categorias son agrupadas en tres áreas
distintas: socioemocional positiva, neutra y negativa.
La figura 1 muestra Ia distribución gráfica del total de unidades de interacción, en porcentaje.
categorizadas en Ias tres áreas. Se evidencia Ia preponderancia de unidades de comunicación de
carácter neutro, comprendiendo Ias categorias centrales (de 4 a 9) con un total de 85,4% Apenas
8,4% de Ia interacción está centrada en el área positiva (categorias 1 a 3) y 6,1% en el área negativa
(categorias 10 a 12).
Tales indicadores son representativos de Ia asistencia de enfermeria vigente en el hospital
estudiado, que condiciona el contenido de Ia comunicación a Ia pnmacía de Ia tarea, de los aspectos
funcionales determinados por Ia estructura normativa de Ia sistematización del cuidado adoptado por
Ia institución estudiada Esta sistematización no favorece Ia comunicación en el área socioemocional,
sea positiva o negativa, exactamente aquella que los pacientes más necesitan.
El análisis de los resultados demuestra que los enfermeros actúan como especialistas
instrumentales y fallan en el área expresiva. Siendo Ia comunicación insignificante en Ias áreas
positiva y negativa se presenta como un fuerte indicador de que el modelo de asistencia funcional
condiciona tal distorsión y apunta Ia necesidad de superar esa carencia en Ia preparación docente
enfermera. Este es un desafio para aumentar Ia eficiencia y Ia calidad del cuidado prestado.
FIGURA 1 - Distribución de las unidades de interacción de acuerdo con pacientes del área de
categoria de Bales.
CONSIDERACIONES FINALES
Frente a los resultados de esta investigación y en concordancia con otros estudios. Ia
comunicación interpersonal como medio de promover salud y bienestar se presenta como una
orientación estratégica. El desarrollo de recursos humanos de enfermeria con habilidades en Ia
comunicación interpersonal debe ser una prioridad programática para nuestras instituciones.
Es imperativo asumir responsabilidad compartida entre enfermeros de Ias áreas de
enseñanza y asistenciales. en el sentido de buscar continuamente el desarrollo de competencias para
alcanzar mayor eficiencia, mejorar Ia calidad del cuidado de enfermeria y su humanización através de
Ia interacción entre Ia persona de Ia enfermera y Ia persona del paciente y no solo entre sus
respectivos roles.
También es preciso que Ia organización valore al enfermero y le incentive de modo que Ia
satisfacción en el trabajo revierta en acciones profesionales orientadas hacia Ia calidad del servicio y
para Ia satisfacción tanto del cliente como del propio equipo. En este contexto. Ia comunicación
interpersonal se presenta como factor central y como indicador de calidad para fines de diagnóstico
de Ia situación, de entrenamiento, de evaluación del desempeno y de premio.
LA COMUNICACIÓN interpersonal es un indicador de calidad.
...LOS
ENFERMOS
(en
nuestro
estudio)
actúan
como
especialistas
instrumentales y fallan en el área expresiva.
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