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Páginas Amarelas como ferramenta para mapeamento do conhecimento tácito
1. INTRODUÇÃO
O setor de energia sofreu, nos últimos anos, importantes modificações que
aumentaram sua complexidade. Para trabalhar em condições competitivas, consultorias
que atuam nessa área dependem fundamentalmente de colaboradores especializados.
São profissionais com profundos conhecimentos e experiência prática nos assuntos e em
constante atualização, aptos a acompanhar sua dinâmica. A manutenção desses
colaboradores e o conhecimento de suas expertises são muito importantes para seu
aproveitamento adequado.
Fundada em 1993, a empresa vem acompanhando o processo de expansão do
setor energético brasileiro. Atuou em projetos relativos à desregulamentação do setor
elétrico, privatizações, definição das novas regras, organização dos mercados de
biocombustíveis e expansão do mercado de gás natural, entre outros. A empresa age em
três frentes de trabalho principais: desenvolvimento de empreendimentos, gestão de
energia e elaboração de estudos de consultoria. A combinação de todas essas atividades
faz com que ela tenha caráter multidisciplinar, com grande diversidade de ações, e que
cada produto seja único, de acordo com as necessidades específicas dos clientes.
Outra característica da empresa é a dispersão geográfica de sua equipe. Hoje a
consultoria reúne 264 colaboradores, um pouco mais de um quarto destes locado no seu
escritório sede, em São Paulo. Os demais estão distribuídos nos escritórios do Rio de
Janeiro e Brasília e nas obras em que a empresa está operando, localizadas nos Estados
de Mato Grosso, Goiás e Rio Grande do Sul.
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Objetivo do trabalho
Por menores que fossem, o desligamento de profissionais e sua rotatividade entre
os escritórios e projetos ameaçavam os conhecimentos acumulados pela empresa. A
dispersão geográfica, a grande quantidade de técnicos e a multiplicidade de assuntos
dificultavam a transmissão desses conhecimentos entre os vários profissionais. A gestão
do conhecimento foi vista como uma prática fundamental para assegurar a transmissão
global dos conhecimentos entre os profissionais, incluindo colaboradores que se
desligaram da empresa, mas seguem prestando serviços como autônomos.
O interesse da empresa era gerir seus conhecimentos tácitos, relativos às
habilidades das pessoas. Ou seja, uma parcela não estruturada do conhecimento,
constituída por experiências e habilidade para realização de determinadas tarefas. Desse
modo, não pode ser registrada e/ou facilmente transmitida aos outros.
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2. DESENVOLVIMENTO DA SOLUÇÃO
A empresa contratou a consultora Elaine Restier, que desenvolveu a metodologia
e apoiou a implantação do sistema de Páginas Amarelas desenvolvido pela equipe de
tecnologia da informação (TI) da empresa. O projeto contou ainda com a colaboração
fundamental da área de Recursos Humanos.
Após avaliar as características da empresa e suas necessidades, concluiu-se que o
registro desses conhecimentos não seria viável devido ao grande volume de informações
existentes e à falta de tempo para tal processo. Além disto, a aplicabilidade desse
conhecimento seria muito discutível, uma vez que os projetos dos clientes apresentam
especificidades que os tornam ímpares. Muito mais do que dominar todos os
conhecimentos, os colaboradores precisavam saber onde (ou com quem) encontrá-los
em caso de necessidade.
Após a análise do setor e da situação da empresa, foi proposta a implantação de
um sistema de gestão do conhecimento tácito, por meio de um projeto de Páginas
Amarelas (PAS). O objetivo era mapear os conhecimentos, estruturando-os de maneira
organizada e disponibilizando-os aos colaboradores, de modo que pudessem consultar
uns aos outros para troca de informações.
A solução proposta tinha os seguintes objetivos:

aproximar os colaboradores;

incentivar a troca de conhecimentos entre eles;

permitir a identificação rápida de profissionais capazes de solucionar dúvidas
ou problemas críticos;

agilizar a montagem de equipes de especialistas; e

facilitar a recomposição do conhecimento acionando as pessoas que se
envolveram em um determinado projeto.
O trabalho foi desenvolvido entre junho e dezembro de 2008 e pôde ser dividido
em três fases principais: definição dos colaboradores envolvidos no processo; coleta das
informações; além da definição e estruturação da forma de representação do
conhecimento.
2.1 Procedimentos Metodológicos
Definição dos técnicos mapeados
Optou-se por mapear os colaboradores eminentemente técnicos. O time de
colaboradores foi indicado pelos gestores da empresa, sem qualquer discriminação por
tempo de casa, cargo ocupado ou formação acadêmica.
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Os dois principais requisitos para a escolha foram a ocupação de funções técnicas
e a disponibilidade para atender a chamados de outros colaboradores. Considerando
esses dois aspectos, foram mapeados 74 colaboradores.
É importante destacar que, com relação aos antigos colaboradores, que não
pertencem mais ao quadro fixo da empresa, seus dados são mantidos no sistema com
status de “inativo”. Além disto, os dados de contato são os particulares (telefone e email), informados no ato do cadastro e autorizados por eles mesmos.
Estruturação da forma de representação do conhecimento
A forma mais comum de se elaborar uma relação de profissionais do tipo Páginas
Amarelas é feita por meio de uma lista com os diversos elementos, divididos em
categorias como serviços e produtos. Mas uma padronização desse tipo dificilmente pode
ser adotada no caso deste tipo de consultoria. Isto porque, como mostrado acima, suas
atividades são específicas e variam conforme os diferentes projetos. Ou seja, seus
serviços não podem ser empacotados como produtos de prateleira.
Por conta disto, optou-se por condensar as informações em um sistema que leva
em conta três variáveis principais: expertises, disciplinas e fontes de energia. As
expertises são as grandes áreas de especialidades encontradas na empresa, enquanto as
disciplinas são as habilidades que compõem cada expertise. A terceira variável – fontes
de energia – permite especificar ainda mais o conhecimento do colaborador.
As três variáveis citadas anteriormente têm por objetivo qualificar o domínio de
conhecimento, no entanto, o PAS também permite que se encontre um profissional que
trabalhou num determinado projeto e/ou cliente, independentemente do seu domínio.
Essa possibilidade facilita a recomposição do conhecimento com base em casos
anteriores.
Durante o projeto, foi sugerido que a PAS também apresentasse uma tabela com
a formação acadêmica de cada colaborador, ressaltando seu nível de formação e a área.
Entre os 74 colaboradores incluídos no PAS, 31 têm pelo menos um curso além da
graduação, como mestrado, doutorado, pós-doutorado, especialização, pós-graduação ou
MBA. Como a companhia participa de muitas licitações e projetos de pesquisa
governamentais, essa tabela agiliza a identificação dos colaboradores para atestar a
capacitação técnica da empresa e o domínio em cada assunto.
Forma de obtenção das informações
Foram distribuídos questionários para todos os colaboradores selecionados para
participar do Páginas Amarelas. As questões solicitavam informações relativas aos
projetos dos quais participaram; às atividades que desenvolveram na empresa; à
formação acadêmica (graduação, especialização e pós-graduação); ao tempo de atuação
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no segmento de energia e às empresas em que tinham trabalhado anteriormente. A
validação e confirmação das respostas foram feitas por meio da comparação dessas
informações com as disponíveis no sistema interno de timesheet, utilizado para medir as
horas gastas por cliente e projeto. Nos casos de divergências, considerou-se como válida
a informação registrada no sistema da empresa.
Figura 1 – Representação do Conhecimento
Clientes
Expertise
Colaborador
es
Experiências
Anteriores
Fontes de
Energia
2.2 Desenvolvimento do sistema
Antes do desenvolvimento do sistema, alguns aspectos tiveram de ser levados em
conta para garantir sua eficácia no cotidiano da empresa.

Ferramenta web: devido à dispersão geográfica dos colaboradores, o sistema
foi desenvolvido na web, de modo a ser acessível a todas as unidades da
empresa. As ferramentas técnicas, para tanto, foram desenvolvidas pela própria
empresa.

Segurança: para evitar o uso inadequado das informações do PAS, a aplicação
só é acessível a partir da intranet da empresa. O colaborador tem de estar
cadastrado no sistema e possuir uma senha para acessá-lo via o servidor da
própria empresa. Não é possível copiar ou imprimir as informações apresentadas
nas telas.

O formato proposto exigia uma navegação multidimensional, por meio da qual
seria possível encontrar um colaborador por expertise, disciplina, clientes,
formação acadêmica etc..

De acordo com o tipo de busca realizada, é informada uma lista de
colaboradores que se encaixam na pesquisa. Essa lista pode ser apresentada em
ordem alfabética (pelo primeiro nome dos colaboradores) ou por um ranking de
experiência definido por um algorítmo que considera o tempo de atuação no setor
e a quantidade de projetos envolvidos. Não são apresentados cargo ou função dos
colaboradores, de forma a evitar constrangimentos.
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Para que houvesse integração perfeita com a intranet da empresa, o sistema teve
que ser desenvolvido na plataforma Microsoft em ASP 3.0 com a interface em Flash e
Java Script. O banco de dados utilizado foi o SQL Server 2005.
3.
CONCLUSÃO E RESULTADOS
A implantação de práticas de gestão do conhecimento mostra que a empresa está
alinhada com o que existe de mais moderno no que se refere à gestão de recursos
humanos.
O projeto Páginas Amarelas permitiu a criação de um ambiente que possibilita
maior integração entre seus colaboradores. Foram abertas as possibilidades de troca de
conhecimentos entre os profissionais dos vários escritórios, o que mostra que os
objetivos iniciais do projeto foram atingidos.
Também merece destaque o fato de que o sistema se constituiu em uma
ferramenta importante para a formação de equipes de trabalho, tornando o processo
mais simples e menos burocrático. Outro ganho foi a organização de informações
relativas a antigos colaboradores da empresa. Esses profissionais e suas habilidades
foram mapeados no sistema e seus dados estão disponíveis para futuros contatos.
Na avaliação da empresa, trata-se de um sistema simples, mas extremamente
inteligente. Em vez de um compartilhamento global dos conhecimentos acumulados na
empresa, a proposta é que essa transferência seja feita apenas em situações pontuais:
em caso de dúvida, um técnico pode verificar quais profissionais detêm conhecimentos
sobre o assunto e contatá-lo. Ou seja, mais do que resolver o problema da falta de
conhecimentos das pessoas, o sistema possibilita que elas se “enxerguem” na estrutura
da organização, apesar do distanciamento geográfico. A partir disso, podem ser feitas
transferências pontuais de conhecimentos, de maneira muito mais eficiente.
4. EVOLUÇÃO DO PROJETO
A perspectiva é integrar a PAS com um banco de currículos e uma biblioteca
científica, facilitando a formação de dossiê de capacitação técnica com os diplomas dos
colaboradores e seus artigos científicos (teses, monografias etc.) publicados em portais e
veículos especializados.
Além disto, está em análise a possibilidade de o sistema abranger as empresas e
consultorias terceirizadas que prestam serviços para a empresa.
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